第一篇：顾客忠诚类型及其对企业营销的影响
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摘要：随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客满意，已经不能使企业在行业中很好地生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。在市场竞争中，对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分。因此，企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。
关键词：顾客忠诚、垄断忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚、企业营销。
一、顾客忠诚类型
（一）垄断忠诚
企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。（二）亲缘忠诚
企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。
（三）利益忠诚
这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（四）惰性忠诚
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
（五）信赖忠诚
客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种
信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（六）潜在忠诚
潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。
二、顾客忠诚及顾客忠诚度营销理论
顾客忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。顾客忠诚度营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使顾客的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
三、如何针对不同的顾客忠诚类型制定不同的营销策略
1.垄断忠诚
对于垄断忠诚客户，由于本行业不存在其他竞争对手，可以轻松获得市场，因此并不需要制定特别的营销策略来获取竞争对手的市场，这个行业只需要一个企业进行生产就能满足整个市场的产品供给，这样的企业适合于进行大规模的生产。具有这种规模的生产就具有经济性，低于这种规模的生产则是不经济的。这样来看，规模经济就成为垄断形成的重要原因。同时，大量的固定资产和资金作用的充分发挥，使企业具有了进行大规模生产的能力和优势，因而这个企业能够以低于其他企业的生产成本或低于几个企业共同生产的成本、价格，向市场提供全部
供给。那么，在这个行业当中，只有这个企业才能够生存下来，其他企业都不具备这种生存能力。因此我们称垄断企业是皇帝的女儿不愁嫁。
以电信业的发展为例，如果某一个城市有几个电话公司，每个电话公司都要花费巨额投资建设一个通讯网络，而且各个公司的电话通讯网络都因有其自己的技术特性而很难相互连接，每个电话用户则只能利用一个公司的通讯网络，因而在几家电话公司分散经营的条件下，要花费巨额投资进行重复建设。如果一个电话公司垄断经营，既能保证技术的统一性，又能避免重复建设，资本的投资效率和利用效率都得到提高。这种状况，在自然垄断性行业发展初期是垄断市场形成的一个重要原因，但是，随着现代科学技术的飞速发展，通信业网络相互利用的技术性障碍已不复存在，电信业已不能再因此而实行高度垄断经营，必须引进适度的竞争才能促进其健康发展。现代社会条件下，电信业的高度垄断经营，只能损害消费者和社会的利益，阻碍电信业自身的健康发展。
2.亲缘忠诚
依靠家庭血缘关系维系的市场营销，如父子，兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动。这种关系营销的各关系方盘根错节，根基深厚，关系稳定，时间长久，利益关系容易协调，但应用范围有一定的局限性。因此对于亲缘忠诚顾客所采用的价格策略应该是折扣定价策略。让本企业的员工及其家属享受到本企业生产产品才能享受到的优惠价格，进而起到营销的作用。
3.利益忠诚顾客
利益营销在顾客势力崛起的时代，追求业务成长最好的途径不是追求更高明的营销手法，而是要学习怎么成为顾客利益的维护者，持续维持顾客对你的信赖。维护顾客利益就是，提供顾客真实的商品信息、研发顾客真正需要的产品，让满意的顾客主动把这种有利的伙伴关系告诉其它人。
对于利益忠诚顾客我们一定要清楚利益是相对而言的。我们在这个世界上没有永远的利益，任何产品对顾客都是相对的，也就是说对这些顾客来说，它是个人利益，但对另外一些客户来讲就不一定了。例如对于一件毛衣低端消费者看中的是价格低廉，而像中端消费者会更看重质量方面不能起毛，对于高端消费者他会更看重是否能够凸显身份。因此当我们就应该根据本企业产品的目标人群制定不同的营销策略，比如苹果电脑它卖的是个性化产品，而不是大宗话产品，他要针对的是一群数字发烧友。选择它的不会是普通人。为了他们所追求的的理想，他们会标新立异，胡特立独行。但是他们确实社会的榜样，同样也是最具有消费能力的群体。在做过不变的80/20商业法则运算后不难发现，他们才是苹果电脑真正的拥有者。在判断了目标消费者群体的存在后，需要依靠苹果强大的技术与无与伦比的优质性质，令消费者对苹果的激情永恒不变。苹果的消费者也正是因为苹果能带给他们心中崇尚的个性，特立独行并且也满足部分人了内心的虚荣心因此能够获得如此好的销售量。
4.惰性忠诚
消费者转换品牌的意识处于沉睡之中，没有意识到应该转换品牌；或者即使意识到应该转换品牌了，但是因为惰性迟迟没有行动；或者十分想转换品牌，因为一些客观的原因，暂时无法完成转换。对于因为方便而选择该企业产品的顾客，企业要想留住他们就应该继续让他们享受到获取商品的便利，例如肯德基的宅急送很成功一个例子。对于转换品牌意识薄弱的顾客，企业可以采取积分卡来留住顾客。
5.信赖忠诚
对于信赖忠诚的顾客我们要知道他们是最认可我们企业品牌产品的人，我们更加要品牌产品的内在质量，树立良好的品牌形象，树立顾客至上的服务理念，注重消费者使用时的精神感受。
6.潜在忠诚
对于潜在忠诚的顾客我们要加大广告宣传力度，提高品牌形象，与消费者建立良好的沟通渠道，了解消费者真正想要的是什么，使潜在顾客变为信赖忠诚顾客。
第二篇：顾客忠诚对企业的意义
顾客忠诚对企业的意义
顾客忠诚是指顾客购买行为的连续性——客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。在高度竞争的市场如（电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客间有很大差异。非竞争市场（垄断市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。即使这样，企业会最终因顾客不满付出高昂代价，企业如果没有赢得高水平顾客满意度，是难以留住顾客忠诚的。
所以，顾客忠诚对企业成败也有决定作用。如今企业管理者也将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。顾客忠诚有利于降低营销成本 ：对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。
顾客忠诚有利于企业巩固现有市场 ：高顾客忠诚企业的竞争对手必须投入大量的资金吸引别的顾客，这种努力要经历一段时间，并且一定殊风险。这往往会使竞争对手退步，从而有效地保护了现有市场。
顾客忠诚保证了顾客不会立即选择新服务。从而保证了企业的部分市场。
第三篇：浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响
浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响
顾客是企业最重要的战略资产之一，市场竞争都是围绕着顾客为核心的，企业要想保持有价值的顾客，获得持久的竞争优势，就必须提高顾客的满意度、忠诚度，进而提高顾客价值。研究发现，顾客资产的驱动要素是以企业所实施的各项营销活动为基础的，但并非所有的营销活动都会对顾客产生有效影响，有些营销活动实施不当甚至还会阻碍顾客的购买意向。在营销活动中注意倾听顾客的声音,了解顾客的需求，满足顾客的愿望，越来越成为企业迫切关注的焦点。正确处理顾客投诉就是有效地沟通企业和顾客关系的纽带之一。
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容。
一、顾客投诉与企业营销的关系
1、有效地阻止顾客流失
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。” 相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业营销提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。
2、投诉起到预示危机的作用
一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。
3、减少了企业的负面效应
不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。一位顾客在互联网宣泄自己的不满时写到:“只需要5分钟，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复„„。”但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业营销的义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品。
4、为企业提供了免费的市场信息
投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求。”研究表明，大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。
二、正确处理顾客投诉的方法和技巧
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多工作人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。在营销中，工作人员应该掌握一些处理顾客投诉方法和技巧。
1热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
2、快速反应:顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。
3、表示愿意提供帮助:“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，工作人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
4、引导客户情绪: 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的情绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的情绪，化解客户的愤怒。
5、及时反馈，跟踪服务：解决了投诉一周内，主动打电话给投诉的顾客，了解他们是否满意。如不满意，还需改进。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为营销业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是营销的最佳时机。
在营销活动中注意倾听顾客的声音,了解顾客的需求，满足顾客的愿望，越来越成为企业迫切关注的焦点。这不仅仅是解决顾客的问题，更是对企业的产品质量和服务的严峻考验，处理好顾客的投诉问题，会给企业带来很多意想不到的收获，企业在营销活动中应该正确积极地面对这一问题，做到最好。
第四篇：推进现代营销 提高顾客忠诚
推进现代营销 提高顾客忠诚
在计划经济时代，产品供应远小于需求，产品生产出来就被抢购一空，即使你有钱，想买也不一定买得到。那时候商品基本不需要营销，人们也不知道营销为何物。
后来，改革开放，外国商品开始进入国内，营销的概念也别一起传播
传统的营销理念则是根据已有的产品，设计相应的营销策略，通过一定的方式和手段销售给消费者，获得利润，它的出发点是销售出产品，获得利润。它主要是站在自己的角度考虑问题，并不关心卖给谁，它关心的是能否卖出去，能卖出去多少。在以往的营销中，消费者往往处于被动地位，被动的接受，被动的选择，选择的商品也不一定百分百符合自己的需求。
现代营销是从消费者的需要出发，去开发、研制和制造产品或提供劳务，并且通过各种策略，将产品和劳务提供给消费者，满足消费者的需要。由此可以看出，现代营销是是一种“以消费者需求为中心”的经营指导思想，它的核心要素就是消费者需求。根据消费者的需求去生产和推销产品，它站在消费者的角度替消费者考虑问题。
现代营销的目标：双赢，多赢
在燕化，要想完全的推行现代行销是不现实的，因为我们不能完全按照顾客的需求去生产产品，也不能完全站在下游经销商的角度去考虑问题而忽略自己的库存压力，在现在这种大环境不景气，产品过度积压的情况下，我们考虑最多的还是尽快的把产品卖出去，缓解库存压力，实现销售利润。
第五篇：对企业如何忠诚
对企业如何忠诚
优秀的员工有一个共同的特点，那就是具有强烈的责任意识和团队精神，忠诚于企业，工作积极主动，不墨守成规，富有创造力，勇于担当工作重任，并不断追求完美去获得自己所期望的成功。“人可以有点小毛病，也可以做事不够圆滑，但绝对不能不忠诚！我们要把忠诚于企业作为个人发展的座右铭，与企业同甘共苦，共谋发展。”那么怎么做才算忠诚于企业，如何做一名忠诚于企业的员工？本人谈几点粗浅看法：
一、命运相依性。就是把自己的前途、命运与企业的发展紧紧联系在一起。通俗地讲，企业发展我进步，企业兴旺我幸福；反之，企业退步我受阻，企业倒闭我失业。我们的企业是多元化的联合体，员工来自不同地区、不同层面，年龄、阅历各有差异，从进入丰达这个大家庭的那天起，就注定个人的前途、命运要与公司的发展紧紧联系在一起。长相依、紧相联，不管你是初涉职场还是有了一定的工作经验，丰达都给我们提供了新的天地、新的机遇，提供了广阔的发展空间，也我们带来物质上的满足和精神上的寄托以及美好的未来。因此，在我们每个员工面前，多发挥主观能动性，比少讲客观原因显得非常重要。当一个人真正把自己的前途、命运融入于一个大家庭、一个单位、一个集体之中，他就会始终充满信念，充满希望，充满热爱。
二、言行一致性。就是要做到表里如一。自觉执行公司各项规章制度，领导在与不在一个样，说的和做的一个样。忠诚于企业，不是看你说得怎样，重要的是看你行动上是否与企业保持一致，为企业的发展所思所想所干，为企业尽心尽责。该说的一定要说，不该说的必须要三缄其口。在日常生活中，我们也许因为某些不尽人意的事发过牢骚，也许因为一时情绪低落说过违心的话、不合实际的话，但是对于公司来说，我们没有理由去说三道四。背后说有利于企业发展的话，比在公开场合说显得更加难能可贵。这也是衡量一名员工是否忠诚企业，是否言行一致的基本准则。切不可为了“迎合”领导说好话做表面文章，更不可在背后对领导、对同事、对企业发展信口开河，吹毛求疵。背后有意识的说一些不利于企业发展的话，比无意识或某些场合为了“迎合”说，显得更加不利于团结协作、不利于企业发展。作为一名企业的员工应该襟怀坦白，对企业或领导的决策有不同意见可以当面说出来，阐明自己的观点，或者保留起来以后选择合适的场合再沟通，决不能表面去“迎合”，背后发牢骚，行动使“绊子”。
三、工作主动性。发挥主观能动性，积极干好本职工作，这是对员工的起码要求，也是衡量一名员工是否忠诚于企业的具体体现。工作主动性表现在着眼公司大局，认识到自己岗位的重要性。在完成领导交给任务的前提下，发挥自己的聪明才智，为本岗位多做些工作，多干一些有意义的事。工作主动性表现在有较强的动手能力。作为管理人员要身体力行，该自己能干事的不交给一线员工，该自己举手之劳的事不
让员工办，做到“己所不欲，勿施于人”，为员工做好榜样。工作主动性表现在不推诿扯皮、拖延应付。拖延，可以把企业拖垮。人生短暂，一个美貌的少女也会在无休止的拖延中变成老太婆，今天的工作拖延就会成为明天的拖累。该你主动办的，你就应该主动办好；该你协调的，你就应该主动协调好、配合好。工作主动性还表现在做事不声张、不张扬，默默无闻。干工作的目的不是让领导知道，不是让周围人知道，而是在完成公司大目标下一个很小、很具体的内容。你的工作也许很重要，但是你的工作不是孤立的，你所做的一切都涵盖于公司的大局之下，离不开领导的支持和大家的协作。做一名忠诚于企业的合格员工，体现在具体行动中，体现在平凡工作中。大力弘扬“与自己较劲”的工作理念，保持昂扬奋进的精神状态，努力工作，不找任何借口，在本职工作之外，积极为公司发展献计献策，尽心尽力地做好每一件力所能及的事。
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