神经外科护患有效沟通的措施与体会

第一篇：神经外科护患有效沟通的措施与体会

神经外科护患有效沟通的措施与体会

【摘要】 目的：通过分析探讨预防和处理神经外科护患纠纷的措施。方法：针对神经外科护理工作的特殊性，分析护患纠纷发生的原因，包括护士工作量大、压力大，沟通不到位，法律意识淡薄等。通过加强护士法律意识，管理者切实有效的管理，规范服务流程，提高护理专业水准，确保安全护理。结果：预防和减少护患纠纷的发生。结论：因神经外科危重病人多，护理量大且要求高的特点，需转变服务理念，提高服务质量，满足病人的各项护理需求，可有效预防和

减少护患纠纷。

[Abstrat] Objective: To analyze the prevention and treatment of neurosurgical nursing disputes measures.Methods: Neural care for the special nature of nursing dispute of reasons, including the nurses workload and stress, communication is not in place, the law the weak sense.By strengthening the legal consciousness of nurses, managers, effective management, the standard service process, raising the professional standards of care to ensure the security of care.Results: The prevention and reduction of the incidence of nursing dispute.Conclusion: The result of neurosurgical patients in the nursing large and the demanding characteristics, need to change service concept, improve service quality to meet the care needs of patients, can effectively prevent and reduce medical dispute.【主题词】 护患关系 ；医疗差错／预防和控制 ；护患沟通

【Keywords】 nurse-patient relationship;medical errors / prevention and control，Communication between nurses and patients

21世纪医学模式正在发生新的转变从生物--心理--社会医学模式转变为环境--社会--心理--生物--工程医学模式这对护理学科的发展产生了深远的影响。“以疾病为中心”的传统护理模式 ,正在逐步被“以人为本”的现代护理模式所取代。护理工作面对的是人 ,是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面交织组合在一起的整体的人。这就要求护士在护理实践的过程中要充分体现人性化、个性化的护理 ,尤其是危重患者。

在临床工作中 ,我们会碰到各种各样的患者 ,遇到各种各样的情景 ,面对这种特殊的情景 ,如何与患者进行有效的沟通,是许多临床护士、尤其是护生和年轻护士感到困惑的问题。现将我在实习和工作过程中的体会总结如下：

1.妨碍护患沟通的原因

1.1患者特点: 神经外科以收治各种病情危重的重症颅脑疾病患者为主 ,由于患者病情凶险 ,生命处于危急状态 ,加上环境陌生 ,患者常有不同程度的恐惧、焦虑、紧张和孤独等心理。有的家属在强烈的紧张情绪支配下迂怒于护士，如不妥善处理，会造成纠纷。

1.2护士的责任心不强，导致换错药，液体内有异物等，这是造成纠纷的主要原因，也是妨碍护患沟通的主要原因。

2.如何加强护患沟通

2．1 创造良好的沟通环境 ①外环境：沟通场所需求安静、明亮，利于患者的视觉感受 ；清洁、无异味刺激、室温适宜、体位舒适、有利于沟通的持续：②内环境 ：护理人员要注重调整自己的心理状态，以良好的心境进行沟通

2.2 注意沟通方式和技巧

2.2.1 尊重患者的隐私权

护士与患者交谈时，对患者的隐私要保密，患者不愿意陈述的内容不要追问。这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使患者的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。对危重患者可用保护性语言回答患者提出的问题。护士解释病情、治疗、预后问题时应与医生一致，以免引起患者误解，甚至引起医疗纠纷。

2.2.2 加强学习，讲究语言表达的艺术性

护士能用形象、生动、幽默的语言给患者带来快乐，在遇到患者或家属对我们的工作有误解时，要学会换位思考，理解其痛苦，从患者角度出发，处处为患者着想。以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的信任度。

2.2.3 加强自身素质修养

护士对患者应有同情心、忍让心。遇到患者不合理要求要冷静，不与患者当面争执，应给予理解。在临床中曾遇到过因病情急或住院时间长、经济条件差等。患者或家属心情不好，对护士不礼貌，说话难听，我们均给予耐心的解释和安抚，使其主动配合治疗工作，体现了护士良好的道德修养。

2.2.4 加强基本功训练，提高护理技术操作水平

如：静脉穿刺，一次、两次穿刺不成功，就会引起患者及家属的不信任。技术不精，不仅会给患者增加痛苦，让患者产生不信任，甚至拒绝治疗。

2.3.非语言沟通技巧

接触、手势、触摸(对儿童、重危患者)书信沟通等。在临床护理中恰到好处地运用非语言交流，对做好护理工作非常重要。

2.3.1 面部表情 在工作中护士必须保持稳定的情绪、好的心境，决

不能将自己的不良情绪投射给患者，使其受到伤害。与患者交流的过程中，要面带微笑。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，微笑象阳光一样，可使患者感受到温暖，体会到关心。在临床工作中，有的护士与患者沟通时表情冷漠，虽然为患者做了许多工作，但得不到患者的尊重、理解和认可，最终得不到最佳沟通效果。

2.3.2 目光 护士与患者沟通过程中，要和患者保持目光接触。护士和善的目光及对患者的关爱同情，能给患者以心理支持和安慰。当护士的注意力不集中，东张西望，患者心中会有被忽视、被敷衍的感觉，因而产生不满情绪，影响疾病的恢复。

2.3.3经常观察病人的非语言传递: 病人常常言行不一 ,尤其是失语病人,应注意病人的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化,以便了解病人的感情、病情、及时发现护理问题。

大量临床实践证明: 成功地与病人沟通能较好的解决患者住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求 , 减少并发症的发生 , 对病人的康复起着非常重要的作用。

2.3.4 手势与触摸 手势语为主要的身体运动语言，是表情达意最有力、最常用的方式，它常伴随口语发挥作用。恰当的皮肤接触，是一种无声的安慰。如经常为卧床患者翻身、按摩，可使患者感到舒适、安全。患者痛苦时，轻轻地拍拍患者的肩，可表同情、关爱之情。恰当的触摸可使不安的患者变安静，脆弱的患者变坚强。

2.3.5 书面沟通 通过发放征求意见表，广泛征求患者对护理工作的意见和建议，并及时把反馈结果告知患者 ；为患者发放住院须知，可达到提前告知的目的，自觉遵守医院的规章制度 ；为患者发放健康教育处方，指导患者建立健康生活方式。把常用收费项目及收费标准绘制成表格，挂在醒目的地方，每日发放“一日清单”等方法，各种费用一目了然，可以赢得患者的信任[3]。发放清单前，护士先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应主动先向患者说明。如有多收费问题，及时与出院结帐处联系退费，并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。

【参考文献】

[1] 丁世华．加强责任意识防范医疗纠纷一学习《医疗事故处理条例》的几点想法．中国卫生，2002，8：19．

[2]马兴怀．非语言交流在护理中的应用概况EJ]．右江医学，2005，33(2)：1997—1998．

[3] 张艳，张玉芝，王桂芳．谈护理工作中的护患沟通技巧[J]．基层医学论坛，2006，1O(11)：1008—1009．

第二篇：神经外科护患有效沟通的措施与体会

内容摘要：

【摘要】目的：通过分析探讨预防和处理神经外科护患纠纷的措施。方法：针对神经外科护理工作的特殊性，分析护患纠纷发生的原因，包括护士工作量大、压力大，沟通不到位，法律意识淡薄等。通过加强护士法律意识，管理者切实有效的管理，规范服务流程，提高护理专业水准，确保安全护理。结果：预防和减少护患纠纷的发生。结论：因神经外科危重病人多，护理量大且要求高的特点，需转变服务理念，提高服务质量，满足病人的各项护理需求，可有效预防和减少护患纠纷。

【关键词】护患关系；医疗差错；预防和控制；护患沟通

世纪医学模式正在发生新的转变从生物——心理——社会医学模式转变为环境——社会——心理——生物——工程医学模式这对护理学科的发展产生了深远的影响。“以疾病为中心”的传统护理模式,正在逐步被“以人为本”的现代护理模式所取代。护理工作面对的是人,是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面交织组合在一起的整体的人。这就要求护士在护理实践的过程中要充分体现人性化、个性化的护理,尤其是危重患者。

在临床工作中,我们会碰到各种各样的患者,遇到各种各样的情景,面对这种特殊的情景,如何与患者进行有效的沟通,是许多临床护士、尤其是护生和年轻护士感到困惑的问题。现将我在实习和工作过程中的体会总结如下： 1妨碍护患沟通的原因

1.1患者特点:神经外科以收治各种病情危重的重症颅脑疾病患者为主,由于患者病情凶险,生命处于危急状态,加上环境陌生,患者常有不同程度的恐惧、焦虑、紧张和孤独等心理。有的家属在强烈的紧张情绪支配下迂怒于护士，如不妥善处理，会造成纠纷。

1.2护士的责任心不强，导致换错药，液体内有异物等，这是造成纠纷的主要原因，也是妨碍护患沟通的主要原因。2如何加强护患沟通

2．1创造良好的沟通环境:①外环境：沟通场所需求安静、明亮，利于患者的视觉感受；清洁、无异味刺激、室温适宜、体位舒适、有利于沟通的持续：②内环境：护理人员要注重调整自己的心理状态，以良好的心境进行沟通 2.2注意沟通方式和技巧

2.2.1尊重患者的隐私权:护士与患者交谈时，对患者的隐私要保密，患者不愿意陈述的内容不要追问。这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使患者的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。对危重患者可用保护性语言回答患者提出的问题。护士解释病情、治疗、预后问题时应与医生一致，以免引起患者误解，甚至引起医疗纠纷。2.2.2加强学习，讲究语言表达的艺术性:护士能用形象、生动、幽默的语言给患者带来快乐，在遇到患者或家属对我们的工作有误解时，要学会换位思考，理解其痛苦，从患者角度出发，处处为患者着想。

第三篇：护患沟通

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？

3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个

问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。

2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。

3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查

看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。

三、有心理问题的病人沟通

首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）

1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！

2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。

四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通

首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能

够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。

五、沟通要求

一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。

第四篇：护患沟通

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。 护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 护患沟通的方法

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

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一、心理沟通的概念 心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。心理沟通不是单纯的信息传递，也不是从沟通者到接受者之间简单的往返联系，而是交往对象之间既不断传递和交流信息，又不断地形成补充和发展信息的复杂过程。通过心理沟通，人与人之间可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人际关系。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。

（一）信息发出者。信息发出者是沟通的主动方面，在护士与病人的心理沟通过程中，护士一般承担着这一角色。当护患双方产生沟通与交流的需要时，护士作为信息的发出者主动向病人传递信息，使沟通得以进行。

（二）信息接受者。信息接受者是沟通的收受方面，通过对信息的接收和理解，与信息发出者建立联系。在护患沟通中，病人常常扮演这一角色。但有时信息接受和发出的角色也会转换，如病人向护士的提问。沟通过程中，护患双方应注意这种转换，使沟通与交流形成双向反馈，产生更好的沟通效果。

（三）引发沟通的客观事物。病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院，需要了解与熟悉新的环境以及自己疾病的治疗情况，护士应该满足病人的这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。

（四）沟通渠道与载体。沟通的双方需要一定的渠道与载体才能实现沟通。如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递，等等，渠道和载体是实现有效沟通的工具。在心理护理中，护士的音容笑貌，都可能成为沟通的渠道和载体。

（五）效果与反馈。沟通与交流目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度的或行为的改变，产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方之间建立起进一步的联系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。

总之，建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。

二、护患心理沟通的特点

（一）沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。

（二）沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。

（三）沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。

（四）沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。

三、护患心理沟通的目的 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通可以达到相互了解、协调一致、心理相容。护士与病人进行心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关系，最终为达到理想的护理效果奠定坚实的基础。

（一）收集心理信息。获得病人身体健康状况的资料之外，还需要了解病人的社会、家庭背景，生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善护患关系。任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的，护患关系的建立也同样如此。

第五篇：浅谈如何进行有效的护患沟通

《浅谈如何进行有效的护患沟通》

--黄丽

摘 要: 探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，为患者提供更优质的护理服务。在临床护理工作中护士与患者应该进行有效的护患沟通，取得患者的信任和配合，建立良好的护患关系，促进患者早日康复。①护士要有良好的沟通技巧；②护士要有良好的职业道德和敬业精神；③娴熟的护理技能和丰富的理论知识是进行有效的护患沟通的关键；④恰当的护理艺术；⑤尊重患者隐私，维护患者的利益也是进行有效沟通的必要条件。护患沟通是否有效，护患关系是否和谐，直接关系着临床护理工作能否顺利进行，也间接影响医院护理质量，所以有效的护患沟通在护理工作中起着重要作用。关键词: 建立；护患沟通；护患关系；护理服务

有效的护患沟通是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息进行护理活动的基础。经过的经过几个月的护理临床实践，深深体会到护理人员在提供优质的护理服务时，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。因此，护理人员要学会正确运用沟通技巧，以进行有效的护患沟通，提高护理服务质量。护患沟通贯穿于医疗护理活动的全过程，它涉及护患之间、医疗单位与社会之间多方面的关系。著名医史学家西格里斯曾说过：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复，它的目的是使人调整以适应新的环境，作为一个有用的社会成员，每个医学行动始终涉及两类当事人，医师、护士与病员，或者更广泛地说，医学团体和社会。医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这段话道出了护患沟通的重要性。而有效的护患沟通能使患者产生良好的心理效应，缩短护患距离，有助于按时按质完成各种治疗，促进患者早日康复。

1、护理人员在进行护患沟通中所起的作用 ：

1.1 全面认识护理人员的多角色功能在护理工作中的作用 护理人员既是照顾者、安慰者，也是计划者、决策者，又是管理者、协调者、教育者、咨询者，在护患关系的建立与发展过程中，护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识，很好地承担自己的角色责任、履行自己的职责，才能进行有效的沟通，避免护患冲突的发生。

1.2 准确认识病人的角色特征

患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的，“被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。因此护理人员对病人的期待应从实际出发，不能期待病人样样都懂，更不能对病人的某些不适当行为妄加指责，造成护患关系的紧张。

1.3充分认识并主动尊重病人的隐私和维护病人的合法权益

获得安全优质的医疗护理服务是病人的基本权益，只有尊重病人的隐私，对病人的合法权益有充分的认识，才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用，进行有效的护患沟通，保持护患关系良好发展。

2、护士要有良好的沟通技巧

2.1首先护士要加强与患者及家属的沟通。患者到医院看病，希望与医护人员进行平等交流，获得尊重。在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，对患者及家属提出的问题应认真解答，使其产生安全感与信赖感，以减少护患冲突和护理纠纷[1]。其次在沟通过程中注意沟通的方式、方法，要根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心理的目的。护士与患者的交流，言语应亲切温和，语速适中，用词要简洁通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，那样会引起患者的疑心和反感，影响沟通效果。同时注意微笑服务，认真倾听；护士还应自觉控制和调整自己的情绪，不把个人情感带到工作中，避免不良情绪对患者的影响。良好的沟通技巧，可建立融洽的护患关系，减少护患纠纷，提高护理服务质量。

2.2护士要有良好的职业道德和敬业精神

医院是一个特殊的工作环境，护士是一门特殊的职业，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极度负责、一丝不苟地为患者服务。隋唐名医孙思邈曰：“若有疾厄来救者，普同一等，皆如亲之辈”。这就要求护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增强患者对护士的信任感，使护患关系更加密切。

2.3 娴熟的护理技能和丰富的理论知识是进行有效的护患沟通的关键

娴熟的职业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外。同时，丰富的理论知识还使护理人员在工作中做到胸有成竹，遇事沉着稳重、果断、干练、有条不紊，良好的形象将会潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员[2]。护士的基本能力包括:观察力、判断力、操作能力、语言能力等。即观察病情及时、面对患者反应敏捷、抢救及时、治疗恰当、处置得体、服务热忱、表达明确。护理人员在不断提高专业知识的同时，还应学习心理学、社会学、伦理道德学、营养学等知识。只有不断的扩大自己的知识结构，才能在工作中获得患者的信赖。没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，不能完全取得患者的认同。

2.4 恰当的护理艺术

今天，传统的生物医学模式正在向生物-心理-社会医学模式转变。护士工作的服务对象是不同阶层、不同心理、不同需求的特殊人群，简单的执行医嘱式的工作模式已不能完全适应护理工作的新要求。这就要求护士要更多地掌握心理、社会、行为、健康教育等新的知识，从患者的言谈、行为和情绪的细微变化中发现其心理活动的改变，主动对患者进行包括心理指导、疾病防治知识、保健知识等一些内容广泛的健康教育，提前发现和满足患者的护理要求。

2.5 维护患者利益和尊重患者隐私，也是建立良好的护患关系的必要条件。患者的心理变化是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开；既想向护士倾诉自己的心理问题，又不信任护士，这时我们要把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私。《希波克拉底誓言》中曾有这样一句话“凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密”，护士应以此为信条。

护患沟通技巧的临床应用

3.1语言交谈中的沟通技巧

交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要做自我介绍，正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通。其次，要安排好适宜的交谈环境，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保证沟通效果。再次，在交谈中，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权力，避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感。最后，要防止出现突然改变话题，过分表示自己的意见、连珠炮式的提问、答非所问，对病人的行为加以猜测等影响沟通的不当方式。

首先，护理人员在临床护理工作中，必须知道如何利用非语言性交流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，反应时间的快慢可以反映出护患双方沟通的关注程度及认真程度，及时的反应可鼓励沟通的持续进行。再次，触摸是人际沟通中最亲密的动作，舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。

3.2特殊情况下的沟通技巧

（1）与愤怒的病人沟通:重点是倾听病人的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

（2）与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注，使其感到关怀与重视。

（3）与病情严重的病人沟通:交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可运用触摸等沟通技巧与之交流，并观察其反应。

（4）与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。

总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理服务。预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康”是护理工作者的职责。建立良好的护患关系，是完成这个职责的重要平台，只有圆满完成这个职责，护士才能得到社会各界的好感及社会舆论的认可，赢得患者及全社会的尊重，进一步在护理专业方面锐意进取并有所建树，接患者于痛苦，还人类于健康，用我们的双手创造出生命的奇迹。[参考文献]

[1]宋利萃,全姬淑,蔡红玉,等.沟通技巧在新型护患关系中的应用.中国医药导报,2007,4(24):130.[2]秦玉梅,韦连素.在临床护理工作中如何建立良好的护患关系.内科,2007,2(5):861.