提供医院服务质量演讲稿

第一篇：提供医院服务质量演讲稿

门诊挂号收费处是医院的形象窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是矛盾相对集中的地方。服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意度。挂号过程中如果某一细节做不到位，就会导致患者的不满。因此提高自身的业务能力和服务水平，对缓解医患矛盾、融洽医患关系、提高患者忠诚度、抢占医疗市场等，都起到至关重要的作用。

在当今社会，应始终坚持以人为本，做到时时、事事、处处以病人为中心，向病人提供全方位的服务。病人到医院看病，不光只需疾病得到及时治疗，还需要得到心理上的安慰和满足。这就需要我们的服务要有根本性转变，特别是窗口岗位，要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、服务热情、诚实守信。

现在的患者来源很复杂，除一般患者外，还有不同区域的医保患者，新型农村合作医疗患者和各类特困患者，挂号收费的程序各不相同。我们要熟悉各类病人的相关政策和挂号收费标准，才能胜任新时期的各项工作。所以加强和提高自身的业务素质和服务技能是每个人都应做到的。

挂号收费处做为医院的第一窗口，我们的一举一动，都代表着医院的形象。要提高服务质量，扭转被动局面，必须从自身的一举一动、一言一行抓起，规范自身的服务行为，首先要做到微笑服务，文明用语，注重仪表仪容，塑造良好的形象。当患者来到窗口时，应主动询问患者，与患者说话时态度诚恳热情。对患者的询问，应仔细倾听认真回答并做到百问不厌。当患者对服务不满或对费用有异议时，应耐心解释并虚心接受患者的批评。在收钱找钱时应轻拿轻放、唱收唱付，对患者一视同仁。

为了给患者提供优质服务，尽量缩短病人的就诊时间，每天我们都提前备好零钱，并掌握每日坐诊的专家。让患者先选择再有目的挂号，缩短挂号问询时间。

当然，我们要做的不仅仅只有这些，要学习的东西还有很多。在今后的工作当中，我们应时刻记住“病人的需要就是我们服务的内容、病人的难处就是我们服务的重点、病人的满意就是我们服务的目的”。

谢谢!

第二篇：如何提升医院服务质量

如何提升医院服务质量？

根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。

简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”

同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。

第三篇：如何提高农商行服务质量

如何提高农商行服务质量

随着社会经济的发展，各行各业发展迅速。趋势，使得金融市场的竞争更是越演越烈，单单是桐乡一个县级市已经有将近20家银行。我们桐乡农商行作为农村主力军的地位已受到了各大商业银行甚至是民营银行的强势挑战。在这种金融环境下，农商行发挥自己的优势，提高服务质量已成为农商行发展过程中立于不败之地的重中之重。

一、了解客户的需求。

我们农商行扎根于农村，与“三农”有着密不可分的关系。因此，农商行在发展的过程中，应找准自己的定位，探索自己的发展模式。由于经济发展和人民生活水平的提高，农村人民的客户需求也在变化。我们要根据各类客户的需求对农信社各类产品的进行应需推广，对症下药，配以最有效的服务方案。包括接待、营销方案。如农商行在制定银行卡营销方案时，应根据银行卡客户的情况－客户职业、年龄等，找出持有量较大的客户群体，并根据该部分客户的特征－工作性质，消费习惯，消费能力等，制定出适合的营销方案。

二、以贴心服务赢客户。

金融市场已由原来的卖方市场变成买方市场。在这场产品琳琅满目，功能相似的买卖交易中，夺得客户的芳心成为了交易的突破点。农商行应以满足客户的需求作为服务的出发点，引进先进的服务方式，让客户体验贴心的服务。一是 培育贴心服务理念。思想决定行动，有正确地理念才能指导正确的行为。农商行在不断发展壮大的过程中，需更关心员工的内心世界，以规范的服务训练，良好的人才培育机制等培育员工的贴心服务理念。二是丰富产品。丰富的产品是吸引客户的源泉，也是贴心服务的强大后盾。随着经济的发展, 客户对农信社服务的要求提高，如果没有丰富的服务产品，就不能吸引客户。农商行在提供服务的同时,要找准突破口，不断适应客户的要求，使客户可以享用农信社的“一篮子、一站式”服务。致力服务中小企业，大力发展特色金融业务，为中小企业提供多功能、全方位的金融服务。三是“借力”为客户提供便利服务。借助先进的服务工具,为客户提供高效、便捷、综合的服务。按照资源配臵和自身发展需要，整合机构网点、人员资源，努力创建星级网点、精品网点，评选季度之星，把存贷款业务做大做强。加大科技投入的力度，全面推广使用电子网络设备，让客户体验农商行的便利，快捷的服务。

三、发挥网点近民优势、打造社区银行。

农商行网点遍布城区，这是其他商业银行不可比拟的优势。农商行要充分发挥“接地气”这种优势，深入群众当中，多了解群众的需求，将农信社打造成为社区银行。一是明确定位、试点开办。社区银行实质是为特定客户群体服务的特色银行，其服务群体是社区居民。因此，农商行在试点开办 前，应找准定位，融入社区，挖掘需求，开发适应本社区特色的金融产品。社区银行最重要的特征在于“社区”。由于社区银行实行集中经营，在经营区域内拥有天然的地缘人缘优势，而且社区银行的员工本身就是融入到社区生活的成员，熟悉社区的客户，以“谈家常”的方式充分挖掘客户的需求，开发“私人定制”产品。

河山支行 章浃耀

第四篇：医院医疗服务质量工作总结

医疗服务质量工作总结

今年以来，我院在市卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度的增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗质量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习•卫生部关于印发†2010年“医疗质量万里行”活动方案‡的通知‣（卫医政发„2010‟44号）、•自治区卫生厅关于印发2010年广西医疗服务质量大检查专项活动实施方案的通知‣（桂卫医„2010‟137号），以及我市卫生局关于开展医院管理年活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动的方法、步骤。

2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量万里行”活动领导小组，负责全院“医疗质量万里行”活动的有序开展。

3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量万里行”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分

使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。

四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量

医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。我院围绕医疗质量工作，召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医疗安全措施。

1、加强安全生产工作。进一步完善安全生产的组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

2、严格落实医疗护理核心制度，同时按照•执业医师法‣、•护士条例‣、•医疗机构管理条例‣、•医疗技术临床应用管理办法‣等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督。认真执行了•医师定期考核管理办法‣。建立手术分级管理制度，制定了具体实施细则和管理办法。

3、加强临床合理用药管理。一是建立和完善医院药事管理委员会组织，职责明确、制度健全，提高临床合理用药水平。二是贯彻落实卫生部抗菌药物临床应用相关规定，遵循•抗菌药物临床应用指导原则‣，坚持抗菌药物分级使用，开展合理用药培训及教育。三是加强了对麻醉药品、精神药品、毒性药品等特殊种类药物的规范使用和

第五篇：浅析提升空乘人员素质改进服务质量

目 录

内容摘要.................................................................1 前言.....................................................................1

一、空乘人员职业素质概述.................................................1

1、职业素质的概念....................................................1

2、空乘人员职业素质的重要性..........................................1

二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析...................................2

1、我国空乘服务质量现状分析..........................................2

2、我国空乘人员职业素质的现状分析....................................3(1)学历水平较低..................................................3(2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求......................3(3)空乘人员职业生涯较短.........................................3

3、影响空乘人员职业素质的原因.......................................3(1)空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差.........................3(2)空乘人员缺乏应有的心理素质....................................4(3)空乘人员缺乏对乘务职业的坚持..................................4

三、提高空乘服务质量的建议...............................................5

1、提高空乘专业教学质量..............................................5

2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量....................................5

3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量..............................5

4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素..............................6

四、结论.................................................................6 参考文献.................................................................6 Abstract.................................................................7 后 记...................................................................8

姓名 指导教师：

内容摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我国民航空乘人员素质与改进服务质量的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。

关键词：空乘 素质 服务质量

前言

随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。因此，成功的企业无一不是在服务质量上大做文章、凭其优良的服务质量取胜。

一、空乘人员职业素质概述

1、职业素质的概念

职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。

2、空乘人员职业素质的重要性

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。

二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析

20世纪90年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。

1、我国空乘服务质量现状分析

我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么服务则是民航部门的软件。尤其以其服务窗口——乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。

影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：

（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。

（二）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。

（三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。

（四）空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。

（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。

2、我国空乘人员职业素质的现状分析

(1)学历水平较低

根据有关资料显示，空中乘务员在面试过程中，并没有对学历做具体要求，本科、专科、职专、职高都没有界定，而且专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。

(2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求

自90年代中期以来，我国航空运输企业发展迅速。为了确保航线与航班的正常开通，民航职工人数也在短短的几年内迅速膨胀。与之相适应的是各种层次、各种规模的空乘院校的成立和空乘专业的设置。在中专这一学历层次，此专业大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系，学生被选为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。因此，很多空乘人员受到的专业教育欠缺，严重影响了空乘服务质量。

(3)空乘人员职业生涯较短

据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在24—25岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续由于各种原因失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，现已形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。

3、影响空乘人员职业素质的原因

(1)空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差

亲和力作为一种人与人交往、相处的亲近动机、亲近行为和亲近能力，有其特定的涵义和构成因素。准确把握其涵义与构成因素，进而深入探析空乘服务亲和力的基本要求以及制约空乘服务亲和力得以提高和增强的基本因素。

在我国航空服务工作中，许多乘务人员对服务亲和力的认识有所提高，也在实践中探索提高服务亲和力的方法和途径。但是，由于多种原因的影响，我们对航空服务亲和力的重视和发挥还不够，我国航空服务的亲和力还比较弱。这一问题的突出表现就是航空服务的针对性较弱、吸引力和感染力不够强、实效性较差。随着我国进入WTO，对外贸易的增加，以及国内经济的快速发展，我国的航空业也迎来了新的发展机遇，客运航线的不断开辟，增加了空中服务岗位的需求，从而带动了国内航空乘务员培训机构的迅速发展。航空培训市场的不规范，带来了各种培训机构办学质量的参差不齐现象。导致了乘务人员素质普遍比较低下，服务观念不强，亲和力观念较弱。

(2)空乘人员缺乏应有的心理素质

随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。因此，空乘人员的心理素质较大的影响着服务质量。一个合格的空乘人员应具备以下心理素质：

1.情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:（1）将生活中的不利情绪带到工作当中。（2）对机组的配合不满意，产生敌对情绪。（3）对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。从而影响空乘人员服务质量。

2.沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

3.应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

4.语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

(3)空乘人员缺乏对乘务职业的坚持

空中乘务人员对自己工作的定位不够准确，大部分人认为空姐吃的是青春饭，一旦过了结婚生子的年龄，这项工作将不再适合自己，从而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作过程中，一旦出现了坎坷、疲劳，就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，空中乘务专业本就就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责的时候，更何况谈对乘客、对公司的责任心。因此，如果一个空乘人员做不到坚持不懈的工作态度、持之以恒的工作心态，便做不好自己的的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务更是空中楼阁，因而更不会有好的服务质量了。

三、提高空乘服务质量的建议

1、提高空乘专业教学质量

随着我国民航与国外民航业的接轨，我国民航业不仅需要专业教育培养出高水平的基础研究型人才，而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实用型人才。我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业学校来承担，这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。因此开展丰富多彩的高等职业教育，是保障企业应用型人才质量的根本。

在办学方面，沈阳航空工业学院捷足先登，已于1999 年首家开设了公关（空乘方向）专科专业，以适应国民经济发展的需要。此外，哈尔滨等一些城市的地方大学也都先后开设空乘专业，这是个很好的趋势。但办学时既要有专业特色，同时还要注意拓宽专业口径，本着厚基础、宽口径、强能力、高素质的发展模式培养人才，为学生将来就业广开渠道。

2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量

沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：第一,记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。第二,以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。第三,培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。第四,对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。第五,处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量

（1）透明招聘制度，广开招聘渠道。现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。（2）放宽年龄界限，招收高学历的人才。招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。（3）调整性别结构，打破“重女轻”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。

4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素

与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音语调和语速。无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。

四、结论

作为空乘人员，就要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点，让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。在工作和学习中空乘人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题，全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物，在条件艰苦和复杂的环境中空乘人员要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就自己健康崇高的人格。作为空乘人员，还应该具有独立、坚强、干练、果断等基本素质，注意刚与柔的适度。要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方位提高自己，树立发展意识。要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境增强社会责任感。

参考文献

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Analysis to enhance the quality of the flight attendants to

improve quality of service Abstract: With the fierce competition between the continuous development of the aviation industry in China market as well as airlines, passengers on the flight attendants quality of service requirements are also getting higher and higher.Therefore, an airline flight attendant service quality largely determines the ability to win more customers and thus gain a firm foothold in the fierce competition.The article on improving the quality of China's civil aviation flight attendants and improvement of the quality of service to commence a study of the importance of flight attendants to improve the quality of service.Keywords: flight attendants quality of service quality

后

记

毕业论文终于完成了，而我在写论文的过程中，付出了很多辛苦，也学到了很多东西，在这期间也得到了很多老师同学的帮助。所以，我首先要感谢我的导师，不仅孜孜不倦的传授知识、教导我，从不厌烦的指出我论文中的每个错误，当我在论文研究过程中遇到任何问题，导师都会帮助我一一解答，并教会我如何学习，您的聪明才智、严谨治学的态度我是一辈子都不会忘的，并指导我以后生活的道路。当然，我还要感谢帮助我的同学，在写论文期间，我学会了如何与同学相互学习，在遇到困难是，给我提出了很多好的意见，你们让我感受到了友情的可贵。还要感谢在研究过程中帮助的老师与师兄、师姐，虽然你们也有自己的课题、任务，但还是会给我莫大的鼓舞与支持，我衷心的向你们致敬。本次论文只是我的一些浅陋的见解，如有错误和疏漏之处，希望各位老师、专家给与批评指导。