医务人员处理医患关系的价值观

第一篇：医务人员处理医患关系的价值观

医务人员处理医患关系的价值观

随着社会的进步和发展，人民群众的生活水平和健康意识不断提高，患者的参与意识、维权意识、自我保护意识、法律意识日益增强，对医疗服务的要求也明显提高，而由于各种主客观原因，导致部分医务人员趋利逐势，使现医患关系出现了前所未有的不和谐甚至是紧张，医生和患者在交往中相互不信任及相互戒备。

一．现医务人员价值观现状

1.从您在就医时，对医护人员的服务态度满意吗？

这个调查结果表明普遍患者觉得就医时医生态度冷漠.思想观念陈旧 部分医务人员仍然停留在“以疾病为中心”，而不是“以病人为中心”的旧医疗服务模式中，认为在医疗过程中为患者解除病痛，因而患者应该积极配合医生，无形中处在一个高高在上的位置，没有意识到有病就医与为病患之间是合作关系，没有积极为患者服务的意识，尤其是在当今医学技术不断发展与完善的基础上，医疗服务增加了对医疗器械的依赖性，医疗设备越来越精细，医疗服务越来越高端，而医务人员“以人为本”的思想却没有相应同步跟上，更导致了医务人员对患者心理需求和情感归属的忽略。

2.从 在您看来，造成部分医生过度检查的最主要原因

调查结果分析一半受访者认为当下医患关系是经济利益关系.(医德医风沦丧 由于医患关系

不断呈现经济化趋势，商品经济等价交换原则不断渗透入医患关系中，一些医务人员职业道德缺失，追名逐利，对待患者冷、硬、推、顶，收“红包”，拿“回扣”，在岗不敬业，坑蒙患者，治疗中出现不合理检查、不合理收费、不合理特殊治疗，给患者开大处方，做不必要的检查从中谋利，有的医生为了搞自己的研究项目，爱病不爱人。这些都严重扭曲了医患关系。

3.从:就医过程中，您觉得您信任医生吗？

医患间信任度降低一方面，由于部分医疗事故、商业贿赂、服务态度等行业不正之风使患者对医务人员的信任度降低。另一方面，一些患者的不理智行为等也导致了医生价值取向的改变，医务人员职业不安全感不断增强，医生在看病的时候首先想到的是如何保护自己，一些医生怕承担责任，对待分科界限不清的疾病或复合性疾病患者，相互推诿，以致延误治疗，而一些医生为了尽量避免承担风险，不愿意做出一些创新性的、真正从病人角度出发，但又存在风险的诊疗，这些都严重挫伤了医患双方的共同利益。

4.职业倦怠医生是一个任务重、高要求、高风险的职业。一方面，在社会主义市场经济的影响下，医院引入竞争机制，医务人员的付出与回报无法与其他行业相比，而服务对象的要求却越来越高，从被动开始走向主动。另一方面，大部分医务人员没有职业自豪感和成就感，工作繁重而人员不足的情况下会表现出态度生硬、解释不耐烦、表情淡漠、不尊重患者，与患者缺乏沟通等情况，导致医患冲突。

5从:.您认为媒体报道在目前的医患关系中起到一个.什么作用?

旁边是一对心惊肉跳的老年夫妇。这些不负责任的宣传，一方面严重伤害了广大医务人员的感情，严重挫伤了广大医务人员的积极性；另一方面，也误导了舆论、群众。在老百姓心目中，医务人员形象大打折扣，老百姓对医生的信任度大大下降，造成医患关系的人为紧张。2001年某报在组织的医务患关系讨论中曾经见到这样的言论：“殴打医务人员的的患者及家属中不乏无理取闹乘机谋利者，但大多数都是不得已而为之......”在一个法制社会，打人居然成了“不得已面为之”，这是什么逻辑？媒体的偏袒，使得本已倾斜的舆论天平倾斜的更加严重。

其二，重结果轻过程，对医疗纠纷与事故的分析失之笼统和简单。导致医疗纠纷和冲突的原因大多错综复杂，既有医患双方的原因，也有体制方面的原因。对医疗事故的划分与鉴定，往往要涉及一些新闻媒体和记者未必熟悉的医学专业知识，这在一定程度上影响了他们对事件的客观、深入和全面的调查。因此，新闻媒体时常对医院和医生有不切实际的要求和过于苛刻的责难。其三，出于自身利益的需要，少数媒体与记者对医疗纠纷与冲突的报导有新闻炒作、哗众取宠之嫌。而新闻媒体近几年在医药品广告中扮演的暧昧角色，也使它在介入医疗纠纷中追求的公正性遭到了医疗界的置疑, 之所以医务人员一下子从“白衣天使”成为“白大狼”除上述因素外，媒体没有客观公开的报道等因素也起到了推波助澜作用。因此，我们期待着媒体为改善医患关系，为共同战胜疾病，为迎接新的挑战发挥更为重要的作用。二．如何让医生回归人道主义的原身和真容

您认为，对于社会而言，一个良性、和谐的医患关系重要吗?.的医患关系是在医疗服务过程中建立的医患之间互相理解、尊重、信任、融洽。医务人员在医患关系中处于主导地位，医务人员对患者的人文关怀、尊重、沟通是影响医患关系和谐与否的关键因素。构建和谐的医患关系理当医者先行，认真的履行各自职责及义务，把社会道德观转化为自身的、内在的需要，努力构建和谐的关系。从您认为下面的哪些途径有可能改善当前的医患关系

.加强医护人员的素质和道德教育68.97%

调查表明应该从医院体制及医生职业道德着重入手.1.理想的沟通是建立和谐医患关系的基础（1）真情告知，详细解释，做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、诊疗程序、诊疗价格都一清二楚，增进医患之间的信任感。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能得到患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务人员工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。（2）态度温和，多与患者进行感情交流沟通，多给患者一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。

2.扎实专业的医学水准是构建和谐医患关系的必要措施（1）医疗行为并不是纯商业行为，医生的行为是在人道主义的基础上产生的，患者身负疾病的物理与心理双重折磨，医生的失误也会让病人承受更加巨大的折磨。营造和谐的医患环境非常重要，既有利于医院的发展，又有利于患者的健康。（2）精益求精。医者要站在患者的角度和立场考虑，努力寻找自身不足，认识和解决问题，不断运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，用精湛的医术为病人解除病痛，对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意的为病人服务，把为病人解除痛苦视为终身最高追求。

3.医生的善心善德是建立和谐医患关系的关键（1）正确对待经济利益。医学是一种爱人之学，人道之学，从它诞生时起就一直同生命打交道，以“解除病痛，维持功能，恢复健康，保护生命”为己任。作为一名医务人员，理应具备敬畏生命高于一切的价值观。（2）正确对待医患关系。首先作为医务人员应树立全心全意为患者服务的理念，对患者应有一颗赤诚济世、仁爱救人之心，无论何时何地，做到体贴和爱护患者，受患者所想，急患者所急，满腔热情的解除患者病痛。当受到误解时，要以高尚的医德医风，理智冷静的面对。

第二篇：浅谈医患关系及处理（范文模版）

浅谈医患关系及处理

摘要：医患关系是人际关系中的一种特殊关系，它包括医疗关系、道德关系、文化关系、经济关系以及法律关系等多种关系。本论文主要研究的是医患关系概述、现在医患关系中主要存在的问题、医患关系的特点、怎样改善与处理医患关系中的冲突以及存在的问题等。

关键词：医患关系；医患关系的现状和特点；医患之间的冲突原因；改善与处理好医患关系；

医患关系是社会生活人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。目前，医患关系是当前备受关注的社会热点问题之一，是医院与社会之间最重要的关系之一，医患关系的状况是医院生存与发展的基础，因此，医院要在日益激烈的医疗竞争中立于不败之地，就要以患者的需求为医院的工作中心，建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。

一、医患关系概述

医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系改变是不可避免的。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。医患之间存在医疗关系、道德关系： 是一种固有的基本关系，高度文明社会中存在的医患关系模式，医患双方在遵循一定的道德原则和规范基础建立起来的人际关系；文化关系：在医疗实践活动中，医患双方在一定的文化背景下，形成的人际关系。文化背景包括宗教、信仰、风俗、文化、生活习惯等方面；经济关系：是指在医患间服务与被服务时，双方实现各自正当利益时结成的人际关系；和法律关系：是指在医疗活动中，双方共同在一定的法律法规约束和调节下，形成了一定的权利与义务关系等。要改善和发展医患关系，首先应该认识到医务人员在建立良好的医患关系方面起着重要作用，要充分尊重病人的选择权，又要树立极端负责的精神，克服不良作风，不断提高医疗技术，更新知识，向患者宣讲防病知识，增强患者战胜疾病的信心。另外，医务人员要不断提高自身的文化素质和服务技术，使医患关系不断向着和谐文明的方向发展。

二、医患关系的现状和特点

1、医患关系存在着不可忽视的问题。近年来，各级医疗机构都非常重视医患关系，加强医患双方的沟通，采取了许多积极有效的措施，但也存在一些问题。从总体上说，医患关系的紧张并非医患关系的主体反映，主要是因为医患关系问题涉及面广，发生少数事例容易引起社会共鸣，加上舆论的扩大宣传，往往产生较大的社会影响，因此对当前医疗卫生服务提出了更高的要求。

2、医疗服务的“多元化”要求。患者及家属对医院的服务需求及质量越来越高，最基本的核心服务已不能满足病人需求的物质或服务的利益，各项服务的不断完善和扩展充分体现了“以病人为中心”的现代化医院经营思想，在服务同一性原则的指导下，医患双方才能最大限度地满足各自多元化的物质和精神需求。但在目前药品价格、就医环境、医疗设备、服务流程等方面仍有不尽人意的地方，这说明药价过高与医院投入不足是影响医患关系的重要因素，因此，这些方面需要引起重视。

3、医务人员方面的因素。医疗技术仍是影响医患关系的主要因素，但非技术性服务因素的影响日益突出。医务人员服务态度上的缺陷，一直是患者不满和引起纠纷的主要原因，主要表现为对工作不负责任、自律性差、不注意自身形象、说话随意、态度冷漠、语言生硬、相互推诿等。

4、医患关系的特点。在医疗工作实践中，医患关系通常分为3种类型，即主动与被动型，指导与合作型，共同 与参与型。近年来，随着医学模式的转变和医疗卫生改革的发展深入，新的管理理念和医疗模式相继出现，这些有利于改善医患关系，但出现一些夸大患者利益，甚至出现病人选药、医生照开处方的主动与被动型医患关系，它既损害病人利益，也不利于医务人员技术水平提高。因此，要建立合理的医患关系。

三、医患冲突的主要原因

1、医疗卫生事业的发展与社会经济的发展不相适应，是引起医患冲突的根本原因

2、医疗费用过高，是引发医患冲突的深层次原因

3、医德医风及医院管理方面存在的问题，是引发医患冲突的重要因素

4、患者及其家属对医疗服务的认知存在偏差，是引起医患冲突的常见原因

那么，应该怎样去处理好医患关系呢？

四、改善与处理好医患关系的途径

1、加强宣传教育。应当把握正确的社会舆论导向，要从大局出发，在不损害医患关系的前提下，客观公正地反映事实。医务人员转变“医者至上”的服务观念，多做一些化解矛盾促使医患双方相互理解的工作，积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式。将患者作为一个完整的社会人来看待，用人道主义的关怀来关心患者，在关注患者生理上疾病的同时还应关心患者的心理，即医生对患者的帮助不仅仅依靠技术措施，还要依靠医务人员的同情心、关切和负责任的态度。

2、增加医患之间的交流沟通，充分尊重、理解和支持患者。在良好的医患关系中，尽管医疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。建立指导———合作型的医患关系，医患双方处于平等地位，增强医务人员与患者之间的信息交流，增进相互理解，从而减少冲突。

3、加快医疗体制改革步伐，进一步完善社会保障体系。医患关系是一个涉及多种因素的社会概念，要构筑一个新的医患关系，就必须要完善社会保障体系，加快医疗体制改革。针对普遍关注的药品价格问题，应当从流通环节入手，在控制源头的基础上加大监督管理力度，以保证广大老百姓享受基本的医疗服务。医疗机构要把服务领域从单纯的疾病诊治向促进健康，提高生活质量转变，并进一步开展心理咨询、健康指导、预防保健等各项社会服务，充分体现“以病人为中心”的理念，保证满足病人各种合理需求。提高医疗技术水平，毕竟患者来院求诊，目的就是达到控制，消除疾病的伤害，让患者取得疾病的控制好转和相应的健康指导，这是取得患者信任的第一要素。因此医生应尽自己所能为患者提供较高的技术服务。

4、改善基础服务设施也会促进医患关系和谐。由于病房生活单调枯燥，甚至还会见到其他患者病故的情景，容易造成情绪的消沉和低落，这时病房中设立一些医疗之外的活动安排，如报刊架、电视机等设施可以营造轻松愉快的气氛。

5、加强医德医风建设。医德医风问题是社会关心的热点，其建设是一项长期的任务。必须从强化制度，建立健全各项监督机制入手，增强法律意识，牢固树立为病人服务的思想，明确医务人员的权利和义务，提高自律意识，自觉维护医院和自身形象，营造以敬业奉献为荣的良好工作氛围，以做好医务工作才能真正体现自身价值为人人追求的目标。良好的职业道德是处理好医患关系的根本。

要有良好的医德，医德的最充分的体现是高度的责任心、同情心，应以换位思考顾及患者的需要，保护患者的隐私等。同时，医务人员还应注意个人形象，个人形象好可以使人产生正向的态度和情感，有利于取得患者的信任。

参考文献：

[1]余方才，杜继双，主编．医学伦理教程[M]．上海：第二军医大学 出版社，2000年：

[2]医学伦理学在处理医患关系中的作用

厦门市解放军第一七四医院姜新莉、周培立、陈玉强、盛瑞雯 《中国病案}2009年第lO卷第11期》(万方数据)

第三篇：如何处理医患关系

1、如何处理医患关系

设身处地的处理医患关系，换角度、换思维，换位思考！耐心、爱心、同情心。首先同情，理解患者及家属的遭遇和心情，安抚家属及患者情绪，之后耐心的为患者及家属讲解科室设施及主治医生和主管护士的相关信息，耐心解答患者及家属的疑问，并帮助其解决困难

1、医生要提高技术水平以及良好的职业操守

2、医院要加强管理和监管，加强制度建设

3、要畅通沟通渠道

4、患者要合理维权，开通维权渠道

医生基本素质要求：耐心、爱心、同情心。首先同情，理解患者及家属的遭遇和心情，安抚家属及患者情绪，之后耐心的为患者及家属讲解科室设施及主治医生和主管护士的相关信息，耐心解答患者及家属的疑问，并帮助其解决困难

2、当今社会医疗纠纷成为热点话题，你认为医患关系紧张的原因有哪些？

社会角度：以经济建设为中心，加上国家对医疗投入严重不足，医疗资源分布不均，导致不同地区医疗水平有较大差别。

媒体角度：对待医疗纠纷完全站在患者角度，不客观。为追求看点，有些无良媒体甚至不惜断章取义、扭曲事实，严重误导患者，对医生产生偏见。

医生角度：少数医务人员因工作量大对患者态度差；与病人沟通不充分；诊疗过程不认真负责；受趋利心理影响，开大处方谋取私利，加重患者经济负担。

患者角度：受社会大环境影响及媒体误导，对医生不信任，并且缺乏一定的医疗常识，忽略了医学的局限性，认为医学是万能的，花了钱就应该治好病。

医院角度：管理不完善，诊疗制度或程序存在漏洞；面对医疗纠纷，为不影响正常秩序，不能正面处理，经常选择赔钱息事宁人；对媒体采取一味的回避态度，被认为有难以启齿的原因，引起猜疑。

3:作为医生如何改善医患关系？

打铁还需自身硬！加强自身专业知识和技能的学习，练就过硬的本领。

加强服务意识，加强人文关怀，多与患者及家属沟通交流，及时通知病人及家属病情及诊疗情况。

加强责任意识，做好每一件小事，完善每一个细节，尽量避免医疗意外。

发现制度或诊疗流程上的不当之处，及时向科室及领导反映，并积极配合改善。

做好医疗常识的普及工作，增加患者及家属的对医学及疾病的了解。协助相关部门做好宣传工作，借多元化的媒体途径让更多的人消除对医务人员的偏见。

出现医疗纠纷时，正面积极处理，坦然面对媒体，不歪曲不退避，力争以正常途径解决。

第四篇：论怎样处理医患关系

论怎样处理医患关系

论怎样处理医患关系

论怎样处理医患关系

当今社会，人与人之间缺乏应有的信任。医患之间的关系，由于医疗产业化导致的医院逐利行为等因素，造成互不信任，极易造成医患冲突和医疗纠纷。医院创建三级甲等医院，主要解决了病人看病累、看病烦的问题；而看病贵，看病难的问题，还是依靠政府通过新医改解决。我认为：通过规范诊疗行为，加强医患沟通，提高服务水平，可部分缓解医患之间的紧张关系。

作为医护人员，如何赢得患者信任，其实大有文章可做。作为一名有着30年基层医院、三级医院工作和国外进修学习经历的老医生，我把学到的相关知识和经验用于临床实践，减少了医患之间的矛盾和冲突。下面，我谈谈个人在改善医患关系方面的体会。

首先，做医生必须做到“内心坦荡”：坚决不做坑害病人之事，这是赢得病人信任的“底气”。如果一个医生天天考虑如何赚病人的钱，你很难做到“心底无私天地宽”。在与病人交流的过程中，病人心里都有一杆称，他（她）们会对你的人品有个基本的判断。如果你是一个嗜钱如命的医生，那么赢得病人信任就是一句空话。

第二，规范诊疗行为：医院创三甲，在很大程度上是对医生护士的诊疗行为，进一步规范、优化提高的过程。比如：认真贯彻手卫生，能够降低病人院内感染率，相应减少抗生素使用率；医院对抗生素使用强度和使用率进行限制，对使用抗生素超标科室罚款，可防止医生滥用抗生素；而医院设立 “药占比”，对药品使用过多的科室进行罚款，能减少病人药品费用支出；加强对病人“危急值”和危重病人的管理，可大幅度提高危重病人救治水平，减少潜在的医疗风险。

第三，加强医患沟通：医院创三甲，对医患沟通也有明确要求，特别强调医护人员要充分尊重患者的知情权、选择权。医生要主动为病人提供替代的诊疗方案，及时向患者告知病情，并签署各项知情同意书。医生还要多抽出时间，和病人及家属沟通谈话，谈话的过程也是一个相互了解，增进友谊和信任的过程。在谈话时，要注意以下沟通技巧：1，对病人及家属要热诚相待，不能表现出待搭不理；2，医护人员每时每刻提醒自己：医患本身是平等的，要让病人及家属切身感受到你对他们的尊重和重视。3，医生要看着病人和家属的眼睛说话，这样能增加信任度；4，对于病危病重病人，医护人员要时刻保持同情心，以严谨严肃的态度接诊患者；5，对于康复期和病情稳定的病人，医生可与病人及家属轻松交谈，以缩小医患之间的感情距离；6，在病房查房，要根据病人病情采用温和的语气语调，及时安慰患者及家属。7，在办公室，要请病人家属坐在医生附近，耐心介绍、解答病人病情和诊疗风险；8，医生要时刻牢记：医生不仅是帮助病人治病，还要注意慰籍病人的心灵，这对消除病人负面情绪，增加病人依从性非常重要。第四，提高服务水平：医院创三甲，在提高服务水平方面也做了大量工作。比如：改善和简化病人就医流程，在门诊大厅设置导医、储物柜，提供爱心志愿者服务、预约挂号及分诊叫号系统等，切实方便病人就医。在诊疗过程中，医生应注意保护病人隐私，做到一人一室。问诊时要注意保护病人隐私，查体时适当遮挡病人隐私部位，充分体现医生对病人的关爱。查房时，医生要规范查房流程，和蔼服务每一名患者，并严格执行保护性医疗制度。每个病人查房结束时，建议医生可以再问一句：你听明白了吗？你还有什么问题吗？

最后，我相信：中国人是最善良的，好人还是绝大多数。只要医生按照以上四点去做，医患关系就有改善的空间。作为一名血液科医生，我的座右铭是：用心交流，赢得信任！）

第五篇：医患关系的处理技巧

医患关系的处理技巧

医患关系是医疗机构与患者及其亲属之间因诊疗护理行为而产生的权利义务关系，属于一种民事法律关系。医患关系是一种合同关系，即医疗服务合同关系。

不能把单纯的医患关系和医疗关系理解为消费关系。在患者和医生与疾病共同做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。所以说患者和医生的关系不是对立的矛盾，更应该比作是同一战壕里的战友。随着人们文化素养的提高，以及医学模式的转变，即从传统的生物学模式向社会、心理、生物学模式转变。要从„以疾病为中心‟转变为„以病人为中心‟。传统的医患关系已经不适应现代医学发展的要求，因此对现在医患关系的处理必须有更进一步的理解。

目前，医疗纠纷呈现快速上升趋势，法院医疗纠纷受案率增长很快，医疗纠纷已经成为社会热点问题。近年来，虽然立法有了很大的突破，但是，一方面患者认为自己的权益无法得到保护，另一方面医院及医生认为处境困难，常要承担一些莫须有的罪名，导致一些医生在医疗过程中顾虑重重，回避一些风险大却对病人有益的治疗活动。因此，就要求我们对医患关系的性质及特点方面的法律问题进行研究，以期对医疗纠纷的解决有所作用。

现在在医生间却长久流传着这样一个顺口溜：要想富、做手术，做完手术告大夫，一夜之间万元户。患者家属停尸医院、对医护人员大打出手等闹剧不绝于耳。

甚之有的医院为医生雇用保镖，医生要靠保镖保护医患关系面临信任危机

医患之间的不信任感越来越明显。致使给患者开张处方单，患者首先想到的是医生从中拿了多少回扣；给患者提出一个治疗方案，患者会多跑几家医院比较一下这样的方案是不是最好的；给患者做手术，患者更是要考虑要不要给医生送红包，送多少合适，不送会不会不给好好治等等。

尤其现在的举证责任倒置改写了过去的医患关系。有人说，医患关系早已成水火，医疗纠纷举证责任倒置是火上浇油。

这样就使在医患关系中处于支配地位的医生，想到的不仅仅是从患者口袋中能掏出多少钱，更重要的是处理好医患之间的关系。

现在的医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟悉法律。医务人员不要一见到举证责任倒置，就害怕自己惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也没什么好怕。

这就需要构建相互信任的医患关系，需要双方要换位思考，增进相互理解。医生应在细微之处，充分尊重患者的知情权、履行治疗告知的义务、提倡诚信服务、增加医患沟通。在医疗费用、医疗质量等环节规范操作。患者也要理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律。在此基础上建立起和谐的医患关系，才是化解医疗纠纷的关键。医患关系的性质及特点

一、医患关系的性质是一种平等主体之间的合同关系

医患关系是医疗机构与患者及其亲属之间因诊疗护理行为而产生的权利义务关系，属于一种民事法律关系。医患关系是一种合同关系，即医疗服务合同关系。

二、医患合同关系的特殊性

医疗合同作为合同的一种，较之普通合同有其自身的特点，主要表现在：

1、缔约的强制性。医患关系中，作为承诺方的医疗机构的承诺行为在特定条件下并不完全是自愿的，如对无医疗费用保障或危急重病人的就诊要求不得拒绝。

２．内容的相对不确定性。在缔约合同时，医患双方就该合同内容达到的一致仅限于进行诊疗这一抽象内容，对于诊疗过程中具体的权利义务内容则只能依患者的特点在诊疗过程中逐步明确。

３．医疗内容的专门性与双方当事人能力的不对等。专家与普通人的差别使得患者一方很难对医疗行为的正确与否以及优劣程度作出自己的判断，在整个合同的履行过程中只能基于对医生的信赖，期待医生依其技能实施适当地诊疗以实现订约目的。

４．合同履行有风险性。医疗行为可能发生患者不期望的后果，如难以避免的并发症。不能以治疗的效果作为合同是否按约履行的判断依据。由于个体的差异，相同的服务不必然获得同样的成果。

５．当事人之间具有协力关系。在医疗合同中，双方当事人的协力关系尤其突出，医生在整个医疗过程中都不能离开患者的配合。

６．医生对患者自己决定权的尊重。虽然医生作为专家对医疗行为的实施具有决定权，但若完全忽略患者的主动性有可能造成不公，于是对患者自己决定权的尊重逐渐成为医疗合同的一项内容。对患者自己决定权的尊重尤其体现在存在两个以上治疗方法的场合。

三、医疗合同的性质

大部分的医疗行为所形成的医疗合同更加类似于一种委托合同，但它与我国合同法中的委托合同又有一些很大的不同。

四、医患合同的内容

医患合同的内容就是指医患双方的权利义务。由于合同双方一方的权利与另一方的义务基本上是对等的。在这里仅阐述医患双方的义务来说明医疗契约的内容。就医方而言，主要是指诊疗义务、保护义务、说明义务、保密义务等；就患者而言，主要是指付费义务、诊疗协力义务等。

在医患合同的内容方面，尤其值得一提的是免责条款。免责内容就是约定患者及其家属对治疗中发生的不良后果不得提出任何异议。近年来兴起的“手术公证”其实也是免责特约的一种形式。但这种“手术公证”下的手术一旦发生纠纷，也只能作为一种证据，而不能作为医生免责的依据。所以医方对于“手术公证”不应抱有太大的幻想

医 患 沟 通

处理好医患关系的基础在于医患沟通。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。、医患沟通的内涵

(1)沟通的实质 沟通是人性、情感交流的需要，是心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通，有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。

(2)沟通的基础和目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方都有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因，决定了医疗活动中医患角色的不对称，它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、具体的需求、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样，也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。

(3)医患沟通的意义

医患沟通是医学目的的需要

医患沟通是医学诊断的需要

医患沟通是临床治疗的需要

医患沟通是医学人文精神的需要

医患沟通是医学发展的需要

医患沟通是减少纠纷的需要

(4)医患沟通是双向性的、医患沟通的要素

(1)信息 是由医患共同分享的思想、知识和情感组成的。主要包含:患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等等，这些都是医患沟通的主要内容，涉及到医患双方各自履行的权利与义务。在第一时间段内，医患沟通的信息量越大，沟通就越有成效，医患关系就越融洽。

(2)渠道 是医患沟通信息所经过的路线。医患沟通的主要渠道是听觉、视觉和触觉。由于医患关系在一定程度上是个体与群体的关系，在一定的范围、时间和流程内，医患沟通的渠道不是单一的，只有每条（传送和反馈）渠道顺畅、高效和优质，患者对医患沟通的满意率才会提高，医疗服务的总体满意度才能维持在较高水平。

(3)环境 是医患沟通的场所，环境在某种程度上将左右沟通的成败和效果。患者对沟通环境越熟悉，医患交流就越容易进行，效果也越好。如果让患者选择谈话场所，患者可能更喜欢在病房里与医务人员交谈。因为病房相对医生办公室而言，是一较中性场所。其二，在病房交谈，充分显示医务人员与患者地位的平等，更能体现患者的自尊和自主性。其三，在病房交谈，体现了医务人员对患者的一种亲情和患者在一定意义和程度上的“服务享受”含义的体验。而在医生办公室交谈，容易使患者产生职业、机械、程序和“乞”与“施”等联想，特别

是在医患沟通存在难度时，我只是你们医疗程序中的一个“符号”，谈话只是其中的一道工序，等等。无形中使医患产生了距离感，缺乏人性的温情。

(4)方式 良好的沟通源于医务人员较高的人文素质和 知识修养、救死扶伤的崇高信念、真诚的服务态度、整洁的着装、优雅的举止和文明的谈吐。

① 交谈 医患之间的谈话，是直接、对等的情感、知识、心灵的交流和沟通，医患关系的形态，在一定程度上取决于交谈的成效。医患交谈应该把握以下几个关键环节:

一 要尊重对方，平等相待。

二 应采取态度和蔼，对患者的要求、询问，都应该显示出一种洗耳恭听的态度，心平气和，表述明确、友好委婉、坦诚恳切。

三 用科学精神对待疾病和治疗，既不夸夸其谈，也不无理推诿、恣意隐瞒，应情理交融，诚信相待，让患者心悦诚服。

四 是利用深入浅出、通俗易懂的语言解释与疾病和治疗相关的问题，讲究方法，述理明确、解释到位，向患者传达一种负责的、实事求是的精神。

② 信函 医患沟通中的医患书信往来，较大部分是医院出于某种即时需要，功利性成分较大，或是医院被动礼节性地回复患者的来信，较少有从患者的角度出发，主动与患者进行医疗信息的交流和共享。事实上，信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，它体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，能有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。

③ 电话 尽管电话沟通缺乏视觉反馈，但有效地利用电话中说话的腔调、语速、言词的选择以及停顿等，让每一个细微的差异都传递微妙的信息，使医患情感通过电话实行有效互动。电话沟通应该注意转接电话的时间要短，回答问题要亲切、自然、迅速，询问的目的性明确，说话的态度友好。应尽可能地解决患者提出的问题，如一时难以解决，应告知解决问题的方法或是留下联系电话等。

④ 网络 如今网上寻医问药已成为现实。虽然通过网络沟通缺乏语言、声觉、情感和视觉的信息反馈，但如果能设计生动的网址（站）外观、高效的运转速度和方便容易的操作，并注意保持网上信息的持续流动，适时地对网站内容进行评估、改进和修饰，需要回复的电子邮件尽快答复等等，同样可以达到良好的沟通目的。沟通的艺术

沟通的方式、方法应因人而异、因时而定、因情而论。

(1)沟通态度 态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍忽或是神志的丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度也是有回报的，真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。所以说，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。

(2)倾听艺术 医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意;一是应主动倾听，有效的倾听需要医务人员参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字

和情感上的含义。二是不随意打断患者的叙述，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情。三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病并不关心。四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含意。六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

(3)谈话艺术 由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

(4)体态语言和表情艺术 医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

(5)沟通的时效性 针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应、疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓、或急或徐，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。