酒店网络化的可实行策略（精选五篇）

第一篇：酒店网络化的可实行策略

互联网

有利于拓展潜在客户群（市场）使得全球经营营销成为可能。打破了时间、空间的限制。更有利于单体酒店。打破创痛经营方式，为集团提供一站式服务。

目前概况

收益

：中国酒店也的互联网营销还只是处在起步阶段；很多方面需要改进。每一家酒店的客房资源和销售资源可以实现共享，也可以从任何一家酒店销售 中获取相应

酒店业开展网络营销的必要性：1.适应顾客心理特征，满足顾客个性需求的需要(酒店网络顾客拥有比任何时候更大的选择自由，他们可以根据自己的个性需求寻找满意的酒店服务，而不受时域和地域限制，得到价值最大化。、)

2.降低营销成本，获取更大利润的需要(，可以为酒店节省巨额的采购和促销费用，大大增加了酒店的成本优势及消费者的让渡价值，促进了营销，提高了利润。)

3.扩大市场份额，提高知名度的需要(研究表明，酒店在传统广告媒体上大作宣传是有限的通过网络，酒店可以利用网站向顾客提供更多的实时服务信息，这可以使酒店建立诚信经营机制

和更广阔的沟通平台，提高知名度，树立品牌形象。此外，顾客可以通过网络了解到酒店周围诸

如旅游景区、购物中心、特色餐馆等消费场所，这增加了顾客对酒店的关注度，有利于酒店进一步扩大市场，提升竞争力。)

目前网络酒店营销环境立体展示：以成都金牛7天连锁酒店为例（成都金牛宾馆(成都)7天连锁酒店_中国旅游交易网

七天连锁酒店7天连锁

（http://szsb.sznews.com/html/2008-10/21/content_379671.htm）

酒店官网

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七斗星连锁已经被如家收购了

凤凰御庭连锁凤凰御庭酒店连锁--专注你的感受

四季商旅四季商旅酒店（经济型酒店）地铁口文殊坊站

成都市目前有酒店200-300家左右~实例，说明其可行性

有7个五星级酒店：实心空心是区别5星级的等级，空心准五星和实心五星，都为五星。四星同上。（还有几种说法：为8个五星，是把下面四星里的加州花园酒店贵宾楼归为5星。或把银河王朝酒店归为五星，因为银河是从五星降到四星的。或香格里拉酒店虽没挂星，但成都人一直默认其为五星的）

成都望江宾馆 ★★★★★成都锦江区下沙河铺42号

成都索菲特万达大饭店 ★★★★★成都锦江区滨江中路15号

四川锦江宾馆（成都）★★★★★ 成都市人民南路二段80号

天府丽都喜来登饭店（成都）★★★★★成都市人民中路一段15号

成都总府皇冠假日酒店 ★★★★★ 成都市总府街31号

成都凯宾斯基饭店 ☆☆☆☆☆ 成都市人民南路4段42号

成都家园国际酒店 ☆☆☆☆☆成都机场路181号美好花园

以下是四星酒店18家，恐有遗漏：

成都四川宾馆 ★★★★成都市总府路31号

成都京川宾馆 ★★★★成都市一环路西一段144号

成都加州花园酒店 ★★★★成都市沙湾路258号国际会议展览中心

成都天府阳光酒店（原安国酒店）★★★★ 成都市太升北路2号

四川新华国际酒店 ★★★★成都市中古寺街1－18号

成都天仁大酒店 ★★★★ 成都市三洞桥路18号

成都西藏饭店 ★★★★成都市人民北路10号

成都银河王朝大酒店 ★★★★成都市下西顺城街99号

成都四川绿洲大酒店 ★★★★成都市青羊区忠烈祠西街99号

成都花园城大酒店(原四川华洋花园城大酒店)☆☆☆☆成都市盐市口大业路8号

成都沃特酒店 ☆☆☆☆成都市太升南路53-57号

成都瑞景商务酒店 ☆☆☆☆成都西安北路101号

成都泰逸酒店 ☆☆☆☆成都市羊西线蜀汉路209号（羊西线二环路外200米）

成都罗曼大酒店 ☆☆☆☆成都市人民中路二段22号

成都新良大酒店 ☆☆☆☆成都市上东大街53号

成都世代锦江商务酒店 ☆☆☆☆成都市下南大街59号

成都金麒麟酒店 ☆☆☆☆成都人民北路一段25号（一环路口）

成都紫微酒店 ☆☆☆☆成都市总府路8号 人口统计显示：成都常住人口：1221万

四川新闻网-成都商报讯

广阔的消费人群

（记者 于婷）日前，成都市统计局发布了《成都市2005年全国1%人口抽样调查主要数据公报》，首次公布了成都1%人口抽样调查的各项重要数据。公告显示，2005年11月1日零时，成都全市20个区（市）县的常住人口为1221万人。

全市户籍人口1112.3万人（2007年，比上一年末增加8.9万人）。常住人口1257.9万人（比上年末增加9.4万人）。市区人口497.15万。人口自然增长率为2‰。

2008年仅四川上网人口就占了809万人。是除去广东3344

江苏1757浙江1509山东1256河南956福建866上海830最多的城市。

2010年成都GDP将增长13% 人均收入提高10%2009年12月22日09:47四川新闻网-成都商报成都市2010年城镇居民人均收入首破2万元

2011年02月13日08:17韩利

字号：T|T

昨日，成都商报记者从国家统计局成都调查队获悉，据最新城镇住户调查数

据显示，2010年成都市城镇居民人均可支配收入为20835.34元，突破2万元，同比增长11.7%。而整个“十一五”期间，成都市城镇居民人均可支配收入的年均增长率为12.98%。

2010年成都人均消费15511元【）

营销模式

客户资源的充分利用

某种程度上更应该注重“诚实”这是网络化的当下共同面临的问题。其信息的传播速度快，宣传方式更快捷、更清晰、更全面

更互动，使得无形服务有型化一定程度上

减轻了在其他方面广告投入的费用。以人为本、人性化的销售模式。使得客户足不出户就能第一时间被

提供给客户所需要的关于酒店更细致、更周到地表现出来

酒店可以利用多媒体技术。把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来

会员制度、节假日最新活动、与网络商家参与合作、做团购、完整的服务链（订房、房间日价格表、特价房，显示最新优惠活动）消费系统（消费方式、消费等级）。针对人群：流动人口业务员。旅游者：与企实业单位合作，提供优惠。拓宽消费人群。与旅游公司签约等。

第二篇：养猪可实行报告

养猪可实行报告

项 目 名 称：小营生猪养殖基地

项 目 地 点：威奢乡小营村

项目负责人 ：郭 洪

项目资金预算：81.771万元人民币

0

目 录

一、项目摘要…………………………………………………………2

二、项目建设背景、目的与依据………………………………………2

三、未来生猪市场预测………………………………………………5

四、项目风险分析………………………………………………………6

五、项目建设的地点及范围…………………………………………6

六、项目生产工艺技术方案…………………………………………7

七、项目建设的具体内容……………………………………………8

八、项目土地规划和环境保护…………………………………………8

九、项目投资估算………………………………………………………9

十、资金筹措计划………………………………………………………10

十一、项目经济评价……………………………………………………10

十二、结论………………………………………………………………11

关于小营生猪养殖基地的建设可行性研究报告

一、项目摘要

小营生猪养殖基地座落在威奢乡小营村，本项目计划生产规模为饲养20头能繁母猪、年产500头肉猪的生猪养殖基地养猪场。拟总投资81.771万元，年均利润15.829万元。

二、项目建设背景、目的和依据

随着社会发展、人民生活水平的不断提高，消费者对肉食品的需求量将会越来越大，在我们这个肉食品结构中传统上以猪肉为主的 国度，猪肉消费总量日益增加，消费结构不断改善，安全、生态、绿色优质瘦肉型猪肉的销售是将愈益呈现更大的市场空间，我国优质肉猪生产和整个养猪业将迎来全面发展的黄金时期。当前，由于受饲料成本、疫病等影响和农副产品价格的影响，国内市场猪肉价格起伏不定，导致大量的农村养猪户减少了猪的存栏数量，猪肉市场在未来一段时间里将会出现供给小于需求的局面，同时规模化、标准化、生态化的猪场建设不但能够降低养猪成本同时也大大提高了养殖户的抗风险能力，将在未来的市场竞争中立于不败之地。本项目建立的生猪养殖基地，将强调生物链建立，废弃资源循环利用，以环境友好和产品安全为目标，采取统一规划、统一防疫、统一标准、统一治污、统一管理，全面实现标准化管理、生态化养殖、产业化经营、企业化运作、市场化发展模式，向社会提供安全、优质、绿色的畜禽产品，保障人民群众食肉安全。该项目符合社会经济发展趋势、国内政策导向和市场需求，项目建成将具有极大经济效益和显著社会效益。

1建设标准、规范、生猪养殖基地符合当前我国养猪业业发展趋势，畜牧业是我国国民经济的重要产业，是社会主义新农村建设中的重点产业、优势产业和主攻的产业。是实现农民增收、农业增效，全面建设小康社会的主要手段。当前，随着规模化饲养比例稳步提高，养猪业生产已逐步由农户散养向规模化、集约化养殖转变，畜产品生产方式已由数量增长型向质量效益型转变，畜产品消费由消费型进入追求质量安全阶段。因此，如何抢抓机遇乘势而上，采取有效措施，建设生猪养殖场，走节约型、无污染的循环经济模式和依靠科技进步的内涵式增长之路，全面落实科学发展观，使畜牧业，特别是生态养猪业在社会主义新农村建设和农民增收致富中发挥应有的作用，则是当前政府和我们广大投资者迫切需要解决的问题。我们的生猪养殖基地将结合农业产业结构调整，将饲养区与自然区交叉和溶合，依据循环经济理念和畜牧业生态学原理设计建设的一种新型养猪业组织形态，它具有资金集中投入、展示高新技术、实现人畜分离、实行集约管理、生态环境良好、畜禽产品优质、经济效益显著等特点，是集繁育、养殖、试验示范、技术培训等功能于一体的标准化现代化生猪生产基地，因此，将具有极佳的发展前景。

1生猪养殖基地的建设符合政策导向，满足政策要求。近几年，政府部门在“多予、少取、放活”原则基础上，在畜牧生产用 地、农业基础设施建设、银行贷款、政府补贴、良种畜禽饲养等方面制定了一系列强农惠农政策，有力地促进了养猪业发展。特别是在10年来，由于饲料原料价格上涨、疫病威胁日益加大，市场生猪供应日趋紧张，CPI指标（特别是农副产品指数）长期高位运行，引起引起了中央、国务院的高度重视，胡锦涛总书记也多次指示，要求“发展生猪生产、稳定市场供应”。并出台了能繁母猪饲养、生猪良种繁育、生猪保险、疫苗补助、对新、扩建生态猪场建设补助政策和生猪生产调运大县的奖励措施。2010年中央财政安排奖励资金30亿元，专项用于发展生猪生产和产业化经营。奖励资金按照“引导生产、多调多奖、直拨到县、专项使用”的原则，依据生猪调出量、出栏量和存栏量权重分别为50%、25%、25%进行测算，2010年奖励县数362个。相继2011年2012年的中央继续实施生猪调出大县奖励。主要用于生猪养殖场（户）的猪舍改造、良种引进、防疫管理、粪污处理和贷款贴息等；扶持生猪产业化骨干企业整合产业链，引导产销衔接，提高生猪的产量和质量。

3、项目产品社会需求巨大，市场前景广阔，经济效益显著。中国是一个生猪生产大国，同时也是猪肉及其制品消费大国。中国人均猪肉消费量也从1990年的20公斤上升到2009年的39.6公斤。目前，我国高收入人群中每天人猪肉均消费水平已经分别达到150克以上。而农民年人均猪肉消费不足。虽然短时间内我国居民很难达到高收入人群的消费水平，但是随着人民生活水平的提高，二元消费结构下农村居民人均猪肉消费量将逐步提高，将是推动我国猪肉消费量增长最主要的因素。

三、未来生猪市场预测

我国养猪历史悠久，品种资源丰富。改革开放以来，我国的养猪生产发生了很大变化，不少地区的养猪生产，已由过去的自给或半自给的分散型，传统家庭副业生产逐步向专业化、规模化、集约化、商品化生产方向发展。这为改变人民群众的食品结构，提高人民生活水平发挥了积极作用。但是就目前国内的生猪饲养结构及生产水平来看，仍然不能满足社会发展的需要。

一是目前我国的养猪结构仍以农户散养和小规模化饲养为主，市场稳定和供应能力偏弱。据统计，目前，我国规模养猪增势趋缓，农户养猪仍占多数，由于小养殖户饲养的品种落后、技术落后、饲养条件差，抵抗市场风险和疫情风险的能力非常差。

二是目前国内生猪存栏仍然不足，养猪业仍处于高盈利区。今 年政府给了养猪业大力支持，引种的、扩群的也很多，但由于生猪生产周期长、饲养技术要求高和资金投入需求大的影响，很难在短时间内改变猪肉紧缺的现状，在未来两年内生猪市场行情不会大幅度下跌。

三是未来我国养猪业市场变动将越来越小，行情会越来越稳定，随着国家宏观政策调控力度加大，生猪规模化、良种化的进程加快和养殖结构逐渐转型，生猪市场将越来越稳定，猪价涨跌幅度将越来越小，周期也会越来越短，养猪业将慢慢进入稳定利润时期。优质、高效、安全猪肉和猪肉制品仍将是国内消费主流，以后我国的养猪业必将走向规模化、大型化，朝着优质、高效、安全的目标发展。

四、项目风险分析

任何投资项目都存在风险，特别是养殖，因为它涉及很多方面因素，受很多条件影响。在资金投入上。首先要涉及到的是基本建设投入、污染治理投入、防疫设施投入和猪群投入，且因猪群生长周期较长（一般6个月左右），一年之内很难见效益。在市场风险上。养猪业市场风险较大，首先是目前生猪价格波动仍然较大，直接影响经济效益；再次是饲养成本包括人工成本、饲料等生产资料成本涨价影响。最后是疫病风险,特别是重大传染病风险，将对养猪业构成毁灭性打击。所有这些，只要我们提高生产水平，降低生产风险，从饲养工艺和防疫灭病两方面入手，不断提高母猪繁殖率、饲料利用率，采取综合措施，降低发病率、死亡率；同时加强核算，提高集约化管理水平，加强环保配套，全面应用生猪集中化养殖，将极大降低各种风险，提高经济效益。

五、项目建设的地点及范围

1、项目建设的地点：威奢乡小营村，利用目前交通 水电便利为基础

2、项目区的自然、社会经济条件：自然条件占有养殖业的发展优势。社会经济条件，对于目前威奢经济条件大多农民属于种地维持生活，基本每家家中杨有两头或一头肥猪作为自食，而本生就花钱上街购买，街上购买的猪本存在更大的风险问题（疾病 免疫不到位），靠家中这小小的收入远远不够当前社会的消费，加上外出打工的收入预算人均收入还不到1000元人民币每月。

六、项目生产工艺技术方案

生猪养殖基地的建设，我们将主要抓好以下几个方面的技术工 作: 良种繁育以二元为基本猪种，生产三元杂交商品猪为目的，采用自繁自养及市场销售相结合的方式，保持猪场内饲养能繁母猪20头，饲养商品肉猪500头/年。

改善饲养环境。采用先进的猪舍建筑结构、材料，以及有利于提高生猪生育成绩和饲料报酬的新工艺新设备。①配种舍。为半漏缝地面，全部使用铁制定位栏，设自动饮水器，装壁扇。②分娩舍。实施全漏缝高位床栏舍，有母子舍及仔猪补料槽，采用自动饮水器，装电热板，用于冬季保暖。③育成舍。采用舍内水泥地面饲养，采用自动饮水器。对于商品肉猪将采用全自动化管理（自动喂料设备和自动饮水设备）

实行全进全出饲养模式。各区域配有专门化猪舍、设备和生产管理人员。

立体的防疫技术、设备和药物。真正建立起以预防为主的生物安全机制，配以先进的设备和药物，实施严格的免疫程序，并采取隔离、消毒、免疫和无害化处理等配套的综合防疫措施和规章制度。

全价饲料的使用。饲料消耗在养猪成本中占70-80%；优化的饲料配方，是降低饲料成本，提高经济效益的有效途径。

科学管理。项目建立后将使实施动态管理，制订各项规章制度，以便于取得更大的经济利益。

七、项目建设的具体内容

根据我国目前实际情况和现有生产水平，考虑场地占地面积和能容纳生猪数量，我们对饲养的20余头能繁母猪实行工厂化生产管理方式，采用先进饲养工艺和技术，其设计的生产性能参数选择为：平均每头母猪年生产2.5窝，平均每窝产活仔10头，20头母猪年出栏仔猪500头左右。

猪舍饲料加工房建设。用于养猪场所，生产、储存猪场所需全部饲料、预混料和添加剂，总建筑面积约1.5亩占地，投资10余万元，其中购置饲料加工机一个投资5000元，产床5个1.75万元，猪舍建设5.75万元。水电食槽安装2万元

八、项目土地规划和环境保护

1、本项目计划用地1.5亩，属居民耕地外，其中使用沼气化粪池，沼气类粪物将用来灌溉耕地。城乡建设规划无其他项目，属农业用地性质。

2、为方便养猪场生产生活用水特建设蓄水池一个，能蓄水30多立方。

九、项目投资估算

小营生猪养殖养殖基地总需投入资金为81.771万元。当生猪养殖基地运行后，每年平均出栏500头猪。由于初期建设猪舍，采购猪种，食料等物资投入资金数目较大，需申请启动资金，当第一栏猪出栏后，猪场便可走上良性循环的轨道。

固定资产部分17.6万元，其中母猪20头（每头1500元左右）计3万元，公猪2头（每头3000元）计6000元，常年存栏肉猪50头（每头800元左右）计4万元，猪舍及饲料加工房8万元，水电食槽设备2万元。

流动资金部分为64.171万元（第一栏猪所需费用,每栏猪周期约5个月）：其中母猪饲料保健费（每头3305元左右）计6.61万元，公猪饲料保健费用（每头3305元左右）计6610元，肉猪饲料费（每头1018元左右）计50.9万元，2个饲养员人工费（每人2500元/月）计6万元元。

总金额:固定资金17.6万元，流动资金64.171万元，共计81.771万元.6

十、资金筹措计划

本项目投资总金额81.771万元

1、自筹资金41.771万元。

2、申请国家、省、市县项目配套扶持资金40万元。

十一、项目经济评价

1、小营生猪养殖基地生产成本

按现行价格估算成本及分析项目建成后，年饲养种猪22头（其中能繁母猪20头，公猪2头）。每头猪日需配合精料2公斤（每公斤4.5元），防疫、消毒、售药费20元/年，年均每头猪生产成本为3305元，22头猪的年生产成本为7.271万元。

每头断奶小猪6斤教槽料，8元每公斤，合计48元。每头断奶小猪30斤保育料，配合7元每公斤，每头210元。共计每头小猪的饲养成本为258元，仔猪体重达30公斤每头。500头仔猪的总成本为12.9万元。

肥猪饲料成本按3:1料肉比计算，需要长肉70公斤，耗料210公斤，每公斤按3.5元，共计735元每头，500头出栏猪成本为36.75万元，其中保健免疫费用25元每头（出生到出栏）500头成本免疫费为1.25万元

两个饲养员，每人2500元/月，人工费用一年共计6万元。年成本合计：64.171万元

2、产品销售收入

每头能繁母猪（20头繁殖群）年产2.5窝，每窝平均产活仔10头，年产出栏猪500头，每头按1600元算，年销售80万元。年收入合计：80万 年生产利润

该项目建成投入生产后，年生产总值80万元，年生产总成本64.171万元，第一年利润产值15.829万元左右。

结论

项目建成后，每年饲养能繁母猪20头，生产年出栏肉猪500头产值后，将繁荣市场、提高人民经济收入和增加养殖户收入起到积极作用。将越来越稳定，猪价涨跌幅度将越来越小，周期也会越来越短，养猪业将慢慢进入稳定利润时期。优质、高效、安全猪肉和猪肉制品仍将是国内消费主流，以后我国的养猪业必将走向规模化、大型化，朝着优质、高效、安全的目标发展。农村养殖市场将面临淘汰的选择。为此：可带动周边农户共同走向未来规划市场的 步伐。对于养殖业的发展可大力减少农村市场的淘汰率。

经济、技术、管理、市场及社会效益方面论证是可行的。

2016年6月26日

第三篇：酒店管理导论提高酒店服务质量的可实行措施

酒店管理导论提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程

叶予舜二〇一三年一月二十四日星期四的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简〃卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”

概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高酒店内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入

一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该

是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

第四篇：酒店管理导论提高酒店服务质量的可实行措施

酒店管理导论提高酒店服务质量的可实行措施

目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。漂亮的酒店大堂、美丼的装饰、舒适的客房、可口的饭菜等这些有形产品很重要，但作为无形产品的服务对一个酒店同样重要。本文针对国内酒店业服务质量管理的不足，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。

一、酒店服务质量的内涵

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

1.酒店服务质量的根本是服务意识

酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现：

（1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用

品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。

叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六

（2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包

括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。

2.提高服务质量是酒店生存发展之本

从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：

（1）顾客对服务质量的敏感度高

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。

（2）顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

二、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来迚门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样觃范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意。由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。员工不能正确迚行角色的转换，在工作中不能细心观察宾客的需求，下班后又不善于调整自我。

2.服务效率的低下

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，必然造成客人的不满意。

3.服务不够觃范化

我国一些酒店尚未建立完整的服务觃范化制度，以致因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅服务员收碗筷时的旁若无人，破坏餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟味”油味浓。有些酒店甚至客人还未离席就开始翻台、清扫垃圾、明显是在撵客人走。有些客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

三、提高酒店服务质量的可实行措施

在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，有针对性的提出了酒店质量管理的一些办法：

1.加强员工管理与培训

从以上服务质量出现的问题中，可以得出提高服务质量的关键是人，即酒店中的员工素质和服务意识的培养。主要如下几个方面：

（1）员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。只有将技能培

训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，才能真正提升其服务品质。培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（2）提高员工满意度。员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又

决定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的满意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他们实现发展的愿望等等。

因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人

职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，迚而对酒店服务质量管理带来正面促迚作用。

2.满足顾客需求, 提高顾客感知价值

顾客是酒店的客源，也是酒店服务的重点对象。顾客不断成熟的消费观念和需求是酒店服务的难点所在。酒店需要及时了解顾客的需求变化, 才能针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备,提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化, 需要更多个性化的服务, 以满足顾客多层次的需求,提高顾客满意度，即在入住酒店之前顾客对即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

3.加强酒店内部管理

（1）提升部门间的协调性。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员

工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与沟通协调程度。可通过各种集体活动来促迚酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、轮换岗位等方式都可以实现内部有效沟通。

（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动

量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳，需要管理者采取岗位轮换方式迚行有效调节。

（3）培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵

和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而

消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

四、结语

服务质量是酒店业的生命线。没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。但凡是客人看到的必须是整洁美观的；提供给客人使用的必须是安全有效的；酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。当这些我们都真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

第五篇：浅谈体验教育及其可实行性

2011——2012年第一学期开学论文

浅谈体验教育及其可实行性

洛阳市实验小学（凯东校区）

金勇勇

2011年8月22日

浅谈体验教育及其可实行性

二零一一年七月中旬，洛阳市实验小学国家级课题论证会开题论证会成功召开。本次论证会围绕，何谓体验教育，体验教育的科学性、实行性、可应用性、评价性等问题展开，旨在探索一套科学、适用的教育理论体系。目前，教育理论尚没有明确的定论，因此，我校本着探索小学基础教育新理论的任务，开发并研究小学生思想道德体验教育理论，希望能以此培养孩子良好的生活习惯，为其终身幸福奠基。

一、体验教育理论应该是科学的、符合孩子身心发展的现代教育理论

体验是主体的一种亲身经历，是主体用全部的心智去感受、关注、欣赏、评价某一事件、人物、事实、思想等并形成个体经验的过程。通过体验，我们能把一个陌生的、外在的、与己无关的对象变为熟悉的、可以交流的、甚至是融入心智的存在。可以说，真正有效的学习是一种心智活动，而不是单纯的记忆或理解。而体验正是一切心智活动的前提与基础。在体验世界中，一切课题是生命化的，充满着生命意蕴和情调。体验是一种被激活了的经验，是主体心灵与外部世界的沟通。在体验中，主体主要通过想象、移情、感悟等多种心里活动的交融、撞击，激活已有经验，并产生新的经验，最后使经验内化为自我感悟，形成个性化的知识经验。在体验过程中，主体往往融我入境。更重要的是，体验者的主体地位得到确立与保证。体验教育是让孩子通过亲身经历，学习做人做事以及思考的基本道理，并转化行为习惯的过程。体验教育不仅关心人是否学到知识，更关心人是否获得体验，体验到什么，追求什么样的体验，以及如何认识自己的体验。体验教育把学习主体的体验过程看作是教育活动的基本形式之一，强调学习中的体验，体验后的感悟。这样，主体原有静态的知识经验才能被激活，才能产生广泛的联系和新的意义。因此，体验教育应该是适应孩子身心发展的理论。

二、体验教育的形式和内容应该是丰富化、多样化的

既然体验就是让孩子充分接触身边、发现身边可体验的事物，以感情体验为依托，从而形成体验经验的过程，所以，体验教育的内容和形式应该是丰富多彩、多种多样的。单一的体验活动，只能培养孩子某一个或某几个情感感受，不能很好地形成一个完整的情感链，也就根本上内化不成习惯性情感。比如，让孩子认识鱼类，她可以通过视觉、触觉等方式接触的这一生物，并在头脑里形成对其认识。如果要形成关于鱼类的知识，则需让孩子进一步体验认识各种类型的鱼，以及它们的生活习性……只有这样，孩子才会形成关于鱼类的科学认识，学到知识。因此，这就需要通过多样化的体验活动，让孩子直观地认识事物，感受事物，形成自己的体验。

日常生活中，孩子能接触到的体验活动其实很多，可以说，生活中处处皆体验。家长和老师需正确引导孩子学会体验，学会感知，学会学习。再比如说，在家里，家长可以让孩子独立完成家庭任务，自己学会铺床、叠被、刷牙……再大一些，可以帮助家长做家务等等，这些都是我们身边的体验。在学校生活中，社会生活中，其实孩子可体验的东西很多，只要我们正确引导孩子，留心孩子通过体验后的收

获，就能使孩子形成良好的情感、生活体验，从而达到育人的目的。

三、体验教育的评价形式

体验教育的内容和形式的复杂化，也就注定了其评价形式的复杂性。人本身就是一个复杂的群体，有着复杂且有独立个性的思想。因此，体验教育的评价体系应该是评价体验过程而非体验结果,应该以个体自我评价、相互评价为主。因此，问题就凸显出来了，怎么做才能到达科学、合理、公正的评价呢？这一问题目前尚未出现很好的解释，有待进一步探索、研究。

生活是知识和经验的源泉，是人们从长年累月的生活经验的积淀中提炼、抽象出来的产物。因此，教育和生活本身密切相关，只有将教学融入生活，将生活融入教学才能使学生在将在课堂中学到的知识灵活的运用到生活中去，所以，体验教育的探索之路有必要开展，相信也会收获丰硕的成果。

2011年8月12日