质量管理作业2

第一篇：质量管理作业2

质量管理作业2

问题 为什么提高产品质量能够带来节约和降低成本？（试从使用角度和制造角度两方面论述）

从使用角度来说

产品的质量的提高表现为性能更好，效率更高，寿命更长，使用更安全。一个质量好的产品，便等于多个普通产品，相当于使用相同的资源，却大大提高了产品的使用价值。从原材料上来说就是大大的节约，在生产和管理中也降低了成本。并且产品使用的质量，关系到企业的声誉，质量好，将有更多的客户购买企业的产品；若质量差，企业的产品将无人问津。且企业生产出质量高，满足客户的优质产品还可以取得优质优价，获得更大的利润。

从制造角度来说

质量成本包括四个：

1)预防成本：与减少可能出现的不合格零部件或服务相关的成本（如培训、质

量改进计划等）

2)评定成本：与评定产品、过程、零部件和服务相关的成本（如测试、实验室、检查员等）

3)内部失效：在产品交付用户前，因为生产不合格零部件或服务而带来的成本

（如返工、废品、停工期等）

4)外部成本：在交付不合格产品或服务后发生的成本（如返工、退回的产品、产品责任、损失的声誉、社会成本等）

提高了质量，会增加预防成本和评定成本，但却可以降低内部失效和外部成本，尤其是外部成本。客户对企业是非常重要的，客户的满意度更是重中之重，降低外部成本便是提高客户满意度，使企业获得更大利润。总之，提高质量，降低的内部失效和外部成本比预防成本和评定成本大，整体来说，降低了总成本。从物流成本来说

1)不断提高物流质量，可以减少和消灭各种差错事故，降低各种不必要的费用

支出。

2)不断提高物流质量，可降低物流过程中的消耗，增加物流企业的营利。

3)不断提高物流质量，可保持良好的信誉，吸引更多的客户，形成规模化的集

约经营，提高物流效率，从根本上降低物流成本。

4)物流质量与物流成本还符合“二律悖反”效益，即客户得到的价值＝质量/

成本，保持价值不变，质量提高就相当于降低了成本。

物流管理

林志贤

SCL08009

第二篇：工程质量管理作业

作业：031311130 姚思淼

1、论述审查施工组织设计时应掌握的原则。

答：(1)首先是施工组织设计的编制、审查和批准应是否符合规定的要求，尤其是各级签署人员权限。

(2)施工组织设计应符合国家的技术法规，充分考虑承包合同规定的条件、施工现场条件及法规条件的要求，突出“质量第一、安全第一”的原则。

(3)施工组织设计的针对性：承包单位是否了解并掌握了本工程的特点及难点，施工条件是否分析充分。

(4)施工组织设计的可操作性：承包单位是否有能力执行并保证工期和质量目标；该施工组织设计是否切实可行。

(5)技术方案的先进性：施工组织设计采用的技术方案和措施是否先进适用，技术是否成熟。

(6)质量管理和技术管理体系，质量保证措施是否健全且切实可行。

(7)安全、环保、消防和文明施工措施是否切实可行并符合有关规定。

(8)在满足合同和法规要求的前提下，对施工组织设计的审查，应尊重承包单位的自主技术决策和管理决策。

2、论述质量控制点重点控制对象。

答：1)人的行为。对某些作业或操作，应以人为重点进行控制，例如高空、高温、水下、危险作业等，对人的身体素质或心理素质应有相应的要求；技术难度大或精度要求高的作业，如复杂模板放样、精密的设备安装、以及重型构件吊装等对人的技术水平均有较高要求。

2)物的质量与性能。施工设备和材料是直接影响工程质量和安全的主要因素，对某些工程尤为重要，常作为控制的重点。例如：基础的防渗灌浆，灌浆材料细度及可灌性，作业设备的质量、计量仪器的质量都是直接影响灌浆质量和效果的主要因素。

3)关键的操作。如预应力钢筋的张拉工艺操作过程及张拉力的控制，是可靠地建立预应力值和保证预应力构件质量的关键过程。

4)施工技术参数。例如对填方路堤进行压实时，对填土含水量等参数的控制是保证填方质量的关键；对于岩基水泥灌浆，灌浆压力和吃浆率；冬季施工混施

凝土受冻临界强度等技术参数是质量控制的重要指标。

5)施工顺序。对某些工作必须严格作业之间的顺序，例如，对于冷拉钢筋应当先对焊、后冷拉，否则会失去冷强；对于屋架固定一般应采取对角同时施焊，以免焊接应力使已校正的屋架发生变位等。

6)技术间歇。有些作业之间需要有必要的技术间歇时间，例如砖墙砌筑后与抹灰工序之间，以及抹灰与粉刷或喷涂之间，均应保证有足够的间歇时间；混凝土浇筑后至拆模之间也应保证一定的间歇时间；混凝土大坝坝体分块浇筑时，相邻浇筑块之间也必须保证足够的间歇时间等。7)新工艺、新技术、新材料的应用。由于缺乏经验，施工时可作为重点进行严格控制。

8)产品质量不稳定、不合格率较高及易发生质量通病的工序应列为重点，仔细分析，严格控制。例如防水层的铺设，供水管道接头的渗漏等。9)易对工程质量产生重大影响的施工方法。例如，液压滑模施工中的支承杆失稳问题，升板法施工中提升差的控制等，都是一旦施工不当或控制不严，即可能引起重大质量事故问题，也应作为质量控制的重点。

10)特殊地基或特种结构。如大孔性湿陷性黄土、膨胀土等特殊土地基的处理、大跨度和超高结构等难度大的施工环节和重要部位等都应予特别重视。总之，质量控制点的选择要准确、有效，一方面需要有经验的工程技术人员来进行选择，另一方面也要集思广益，集中群众智慧由有关人员充分讨论，在此基础上进行选择。选择时要根据对重要的质量特性进行重点控制的要求，选择质量控制的重点部位，重点工序和重点的质量因素作为质量控制点，进行重点控制和预控，这是进行质量控制的有效方法。

3、论述在什么情况下，总监理工程师有权行使质量控制权，下达停工令？ 答：（1）施工中出现质量异常，承包方未能扭转异常情况者；

（2）隐蔽工程未依法检验确认合格，擅自封闭者；

（3）已发生质量问题迟迟不作处理，或如不停工，质量情况可能继续发展；

（4）未经监理工程师审查同意，擅自变更设计或修改图纸；

（5）未经合法审查或审查不合格的人员进入现场施工；

（6）使用的材料、半成品未经检查认可，或检查认为不合格的进入现场并使用；

（7）擅自使用未经监理方审查认可或资质不合格的分包单位进场施工

第三篇：质量管理作业报告

服务管理作业报告

作业名称：《质量管理》

作业分工;`````

完成时间:2013年12月9日 星期一

作业目的：

1、了解质量管理的在企业中的重要性

2、掌握质量管理的核心理念

3、培养质量管理的观念

作业内容：

《质量管理》——以迪士尼为例

一、迪士尼的企业介绍

华特迪士尼（The Walt Disney Company）,简称迪士尼（Disney），是世界上第二大传媒娱乐企业，1923年由华特·迪士尼与兄长洛伊·迪士尼创立。

作为一家大型跨国公司，迪士尼的总部设在美国伯班克。迪士尼所涉及的各大产业都受到了广大消费者的一致好评，取得了丰硕的商业价值。

它现在拥有全球第一大铁矿石生产和出口商、全球第二大矿业公司巴西淡水河谷公司等24家跨国公司。

作为第一个娱乐品牌，迪士尼在2008年《商业周刊》的世界100强品牌（按照品牌价值）排名为第9位。一个很经典的Disney、迪士尼标志设计，和迪士尼的角色米奇、唐老

鸭、高飞、布鲁托、跳跳虎等联系在一起。

二、迪士尼旗下品牌

• 皮克斯动画工作室

• 惊奇漫画公司

• 试金石电影公司

• 米拉麦克斯电影公司

• 博伟影视公司

• 好莱坞电影公司

• ESPN体育

• 美国广播公司

三、质量管理定义:

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

四、迪士尼服务主题的力量

1955--我们创造幸福---沃尔特.迪斯尼说“我的公司的业务就是让人们，尤其是孩子幸福。”

1971—通过提供最好的娱乐创造幸福

1990---通过为不同年龄、不同地方的人提供最好的娱乐来创造幸福

2001以后---我们创造幸福。

五、迪士尼乐园之服务之道

迪士尼的口号很简单：“我们创造欢乐。”

为了强化这个服务理念，迪士尼把顾客称为客人，把雇员称为剧组成员。在工作的第一天，每个迪士尼的新“剧组成员”都会在迪士尼大学参加一个为期一天主题为“欢迎来到演艺行业”的迎新活动。这这个活动的主要目的是让员工学习，并以迪斯尼的方法来帮助，关怀，和友好的为客户服务。（在这个“演出”里面“剧组成员”都发挥各自的作用）。

六、迪士尼的服务标准

服务标准：安全、礼貌、表演、效率

（1）安全：在迪士尼世界景区、交通工具和宾馆及餐厅都融入

了高于当地法规的安全特征设计。

（2）礼貌：待人友善，知道一些常见问题的答案，可能的话自把客户带到目的地等方式来承担起让客户快乐的责任。

（3）表演:为客户提供美妙的无间断娱乐服务。

（4）效率：分析销售水平来提供恰当的产品服务组合，确定的服务速度来保证最好的客户体验。

七、服务制胜策略

迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪斯尼做到了完美。

八、深圳欢乐谷

欢乐谷一直以来重视服务经营管理。2002年9月-2004年4月，欢乐谷两次导入企业文化工程，将“创造欢乐”作为企业核心价值观，将服务视为企业的核心产品，提出“安全创新、顾客开心”的服务理念，并写入企业文化纲领，向一批又一批新员工传授。2004年—2005年，深圳欢乐谷肩负打造 中国最好的主题乐园的使命，以国内外卓越服务企业为标杆，运用先进的服务理论，比如服务质量差距模型、服务圈理 论、排队区理论、MOT理论等，制定岗位服务标准，追求满 足与超越满足顾客的目标。目前，深圳欢乐谷制定了主持人 岗位、安检岗位、排队区岗位、检票岗位、收银岗位、巡园 岗位、景点岗位、停车场岗位及商品销售岗位等九大岗位服 务标准，研发服务标准培训教材，并建立了一支由基层现场 管理力量——领班为主的内部培训师队伍。

九、不同之处

迪士尼欢乐谷

• 理念我们创造快乐！安全创新，顾客开心

• 标准 ：安全、礼貌、表演、效率三语言五手势 • 员工要求：享受工作，快乐工作三先五会 • 主题：多种多样无

十、体会与收获

质量是一个企业赖以生存的保障，企业以质量求生存，求发展，如果说一个企业所制造出来的产品或提供的服务失去了质量，那么这个企业也就失去了市场，注定会在这个历史舞台上黯然倒下。

管理层应该认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户额角度开展质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。

通过对这次参加质量学习，让我对质量有了一个新的认识，意识上有了进一步的提高。质量观是生活工作中我们每一个人所关心的问题。它决定了我们对质量要求的态度和行为。落后的质量观必然产生消极的质量态度，和不适宜的质量行为，从而制约产品质量的提高，甚至导致产品质量下降；而先进科学的质量观，必然会使我们的质量提高一个台阶。

第四篇：《质量管理》作业及参考答案

《质量管理》形成性作业及参考答案

第一次作业

1、什么是质量？

答：一组固有特性满足要求的程度。

2、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？

答：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。

产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。

3、什么是质量管理？什么是全面质量管理？

答：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。活动包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

全面质量管理是一个以组织为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。

4、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？

答：基本观点：（1）质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；（2）系统的观点；（3）“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户；（4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；（5）预防为主的观点；（6）数据是质量管理的根本，一切用数据说话；（7）经济的观点；（8）突出人的积极因素。

基本要求：1）全员的质量管理。2）全过程的质量管理。3）全企业的质量管理。4）全社会推动的质量管理。

5、质量螺旋中的过程有哪些？

答：是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称质量螺旋。

产品质量也相应有一个产生、形成和实现的过程。这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程。我们将这一圆环称为质量环。

6、质量管理包括哪几个发展阶段？

答：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。

7、试述PDCA循环工作方法的步骤。

答：（1）计划阶段：①分析现状、找出存在问题，确定目标；②分析影响质量问题的各种原因；③从影响质量的原因中找出主要原因；④针对影响质量的主要原因，拟定措施计划；

（2）执行阶段：⑤执行措施，实施计划；

（3）检查阶段：⑥检查效果，发现问题；

（4）处理阶段⑦总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。⑧把没有解决的遗留问题，转到下一个阶段。

8、质量管理包括哪几种常用工具？

答：（1）调查表；DX（2）排列图；（3）因果图；（4）分层法；（5）直方图；DX（6）散布图；（7）控制图。

9、试述ISO9000：2000标准的构成。

答：（1）核心标准4个 DXX：

·ISO9000：2000 基本原理和术语

·ISO9001：2000 质量管理体系-要求

·ISO9004：2000 质量管理体系-业绩改进指南

·ISO19011 质量和环境管理审核指南

（2）其它标准1个

·ISO10012《测量设备的质量保证要求》

（3）技术报告若干份：

·ISO/TR10006 项目管理指南

·ISO/TR10007 技术状态管理指南

·ISO/TR10013 质量管理体系文件指南

·ISO/TR10014 质量经济性指南

·ISO/TR10015 教育和培训指南

·ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南

4）小册子若干份：

·质量管理原理 ·选择和使用指南

·ISO9001在小型企业中的应用指南

技术报告和小册子都是ISO 9000系列标准的组成部分，属于对质量管理体系建立和运行的指导性标准，也是ISO 9001和 ISO 9004质量管理体系标准的支持性标准。

10、试述质量管理八项基本原则。

答：（1）以顾客为中心；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；

（5）系统管理；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）互利的供方关系。

11、质量管理体系的概念。

答：组织为实现质量方针核质量目标，由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。

12、质量管理体系的作用

答：（1）帮助组织增进顾客满意。（2）鼓励组织实现顾客能接受的产品。

（3）提供持续改进的框架。（4）向组织及其顾客提供信任。

13、简述质量管理体系中使用的文件类型。

答：（1）质量手册：质量手册是规定组织质量管理体系的文件。通过质量手册向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致的信息。

（2）质量计划：是表述质量管理体系如何应用于特定的产品、项目或合同，规定由谁及何时应用程序和相关资源的文件。

（3）规范：是指阐明要求的文件。

（4）指南：是指阐明推荐的方法或建议的文件。

（5）：程序文件、作业指导书和图样

这一类文件是指提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。

（5）记录：是指对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

14、建立和完善质量管理体系一般要经历哪几个阶段？

答：质量管理体系的策划与设计：

（1）质量管理体系的文件编制

（2）质量管理体系的运行

15、质量审核、质量管理体系审核的定义。

答：确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排,以及这些安排是否有效实施并适合于达到预定目标所做的有系统的、独立的审查。是通过检查组织质量

管理体系运行中的信息和客观证据来评价对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进质量管理体系的机会。

16、质量管理体系文件的内容和文件化程序。

答：ISO9000要求的文件化程序；组织要求的为确定过程有效运作和控制的文件。

（1）文件控制；

（2）记录控制；

（3）不合格产品控制；

（4）内部审核；

（5）纠正措施；

（6）预防措施。

第二次作业

1、试述产品质量设计的概念、产品质量设计的任务。

答：在产品设计中提出质量要求，确定的具体质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其它技术条件。

（1）保证产品的功能质量；

（2）保证产品的价值质量；

（3）保证产品的图纸（或配方）质量。

2、三次设计的思想和目的是什么？

课本P75——P913、质量功能展开。

答：是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。所用的基本工具是“质量屋”。

4、质量特性的波动原因。

课本P1215、过程分析、过程控制、过程能力、过程能力指数的含义。

答：对工序质量因素“5MIE” 进行分析。在保证所控制的总体分布参数（μ和σ）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态，称为过程分析在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（μ和σ），同时采取相应的保证措施。

指过程（工序）处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示，记为6σ。标准偏差的大小是说明数据分散程度。

为产品的技术要求（公差）与过程能力之比。过程能力指数的值越大，说明过程能力越能满足技术要求，产品质量越有保证。

6、标准偏差的含义，正态分布情况下，质量特性值落在6σ范围的概率是多少？

答：标准偏差反映了过程六大因素各自对产品质量产生的影响，标准偏差的大小是说明数据分散程度。是过程能力大小的度量基础。正态分布情况下，质量特性值落在6σ范围的概率是99.7％

7、如何理解控制图的两类错误？

答：第一类错误：正常判为异常；第二类错误：异常判为正常

8、服务质量

答：其被定义为所提供的服务达到或超过顾客期望的程度。即顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。

9、提高服务质量的意义作用是什么？

（1）加强服务过程的质量管理可提高顾客的满意度,从而有利于企业获利

（2）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力

（3）加强服务过程的质量管理是防止服务差错,提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措

（4）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象,增强顾客“认牌”购买的心理倾向

（5）提高服务质量有利于企业端正经营思想,正确处理经济利益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作,全面提高企业素质;有利于加强企业民主管理,充分发挥广大职工的企业主人翁地位。

10、服务质量与企业获利性之间的关系

答：（1）从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而获得高利润；（2）高质量可以导致顾客高满意度，可达到提高效率、减低成本的目的；

（3）高质量可以吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。

11、顾客满意的内涵

答：顾客满意包括产品满意：企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、失时效等方面的满意。（技术质量）

服务满意：产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意（功能质量）。

社会满意：顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

12、提高顾客满意的途径

答：服务承诺 ：企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。

顾客服务：除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。

服务补救: 组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。包括：1）道歉2）紧急复原3）移情4）象征性赎罪5）跟踪服务承诺，是企业向公开表述要达到的服务质量。

第三次作业

1、检验的概念

答：是指通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

2、质量检验的具体工作是什么？

答：包括四项具体工作：

(1)度量：借助量具或测量仪器，采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性；

(2)比较：将测定结果同质量标准进行比较，确定质量特征是否符合要求。

(3)判断：根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判定；

(4)处理：对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。对受检批量产品，决定接收还是拒收。对拒收的不合格批产品，还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论。

3、质量检验在企业管理中的作用是什么？

答：质量检验在企业管理中的作用，主要有：把关作用；预防作用；报告

作用；改进作用。

4、质量检验主要管理制度有哪些？

答：（1）三检制（2）重点工序双岗制（3）留名制（4）质量复查制（5）追溯制（6）质量统计和分析制（7）不合格品管理制（8）质量检验的考核制

5、检验误差的两个主要指标是什么？

答：漏检，漏检就是有的不合格品没有被检查出来，当成了合格品

(1)错检，错检就是把合格品当成了不合格品

(2)漏检率及错检率的计算

公式：漏检率γ＝b/G×100％

错检率δ＝k/D×100％

检验人员的检验准确度T＝(D－k)/(D－k＋b)×100％

6、质量检验的方式和方法有哪些？

答：(1)按检验数量

1）全数检验

全数检验是对产品逐个进行检测并判定其是否合格的一种检验方式，它可以确保不合格品不流入下一过程。

2）抽样检验

抽样检验是根据数理统计原理通过对部分样本的检验来推断总体质量的一种检验方式。

(2)按质量特性值

1）计数检验包括计件检查和计点检查，只记录不合格数(件或点)，不记录检验后的具体测量数值。

2）计量检验则需要记录测量出的质量特征的具体数值，并将数值与标准对比，判断零件是否合格。

(3)按检验性质

1）理化检验就是借助物理、化学的方法，对受检物体所进行的检验。

2）感官检验是依靠人的感觉器官来进行有关质量特征的评价和判断。

（4）按检验后检验对象的完整性

1）破坏性检验。就是产品检查以后本身不复存在或被破坏得不能再使用了。

2）无损检验就是检验对象在被检查以后仍然完整无损，丝毫都不影响其使用性能。

（5）按检验的地点

1）固定检验。固定检验就是集中检验，是指在生产单位内设立固定的检验站

2）流动检验。流动检验就是由检验入员直接去工作地检验。

（6）按检验的目的1）验收性质检验的目的是为了判断产品是否合格，从而决定是否接收该件或该批产品。

2）监控性质检验的直接目的是为了控制生产过程的状态，也就是要检定生产过程是否处于稳定的状态，而不是为了判定产品是否合格。

7、什么是生产者风险和消费者风险？它们是怎么产生的？

答：是采取抽样方法使生产者所承担的合格批被错判为不合格批的风险而拒收的风险，风险概率通常记为α。

是在抽样验收过程中，使消费者承担的不合格批被错判为合格批而接收的风

险，风险概率通常记为β。

8、什么是质量改进？质量改进的含义包括哪些内容？

答：质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。是使效果达到前所未有的水平的突破过程。

含义包括：（1）质量改进的对象；（2）质量改进的效果在于“突破”；（3）质量改进是一个变革的过程。

9、什么是偶发性缺陷、长期性缺陷？

答：产品质量突然恶化所造成的质量缺陷。

是由于系统非随机性因素（又称系统性因素）造成的，引起的工序被动（称异常波动、失控）所造成的质量缺陷。特点是；原因明显、直接，易于发现，对产品质量的影响很大，是“急性病”需要有关部门立即采取“救火式”措施消灭这种缺陷，使生产恢复原来状态。

产品质量长期处于低水平状态所造成的质量缺陷:

由于随机因素引起的工序波动（称为正常波动）所造成的质量缺陷。这类缺陷的产生不易觉察和鉴别，原因不易消除，可能一时影响不大，容易使人们习以为常，不予以重视，是“慢性病”，它需要采取一些重大措施“质量突破”改变现状，使质量提高到新水平。

10、质量改进的典型管理策略有哪些？

(1)“递增型”策略

特点：改进步伐小，改进频繁。优点：将改进列入日常的工作计划中，保证改进工作不间断地进行，有广泛地群众基础。缺点：缺乏计划性，力量分散，不适用重大地质量改进项目。

(2)“跳越型”策略

特点：两次质量改进地时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。优点：理工迈出相当大的步子，成效较大，确定：不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。

11、质量改进对象是什么？

（1）市场尚质量竞争最敏感的项目

（2）产品质量指标达不到规定“标准”的项目

（3）产品质量低于行业先进水平的项目

(4)寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目

(5)其他（成本高、用户意见多）

第五篇：现代质量管理作业

班 级

学 号

现代质量管理作业

题目

学院

专业

学生姓名

导师姓名

企业质量情报工作开展与落实

企业质量情报工作开展与落实

摘要 质量和质量管理的受世界经济形势的直接影响，而质量管理工作应当基于准确可信的质量情报。企业质量情报工作的优秀与否将影响着企业产品的质量以及企业质量管理工作的开展和实施，进而影响企业对客户的占有和在市场上的发展。因此质量情报工作的开展与落实是一个企业良好发展的重要前提。从质量管理的角度对质量情报进行了简要的阐述，对质量情报工作在企业中的开展及落实做出了相应的介绍。

关键词 质量情报 质量管理 企业情报工作引言

当今世界已经迎来高科技发展的知识经济时代，美国著名质量管理专家朱兰博士于1998年在美质协年会上提出：“21世纪是高科技发展的质量世纪”，质量已经成为推动世界经济发展的重要驱动力。因此企业的经营管理必须以质量经营为核心内容，质量情报工作也必须提上企业的发展日程。

在企业的发展过程中无论是完善企业的还是提高企业的整体经营能力和企业的工作效率都离不开企业的自身情报和环境情报。如今企业竞争日益激烈，市场情况瞬息万变，若无及时、准确全面的高质量情报，企业在日后的商场竞争中必将寸步难行。

我国的高层领导曾对于我国产品质量作出过总体评价：我国产品质量总体水平有了较大提高，部分产品质量已达到或接近国际先进水平。但是，目前我国产品质量的状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有较大差距。只有做好质量情报工作，才能提高我国企业的产品质量和企业的质量管理工作，使我国企业真正实现与国际接轨，产品水平到达甚至超越国际标准水平。质量情报简述

质量情报即指在质量形成和使用的全过程中发生的有关质量方面的情报。它反映了产品质量和工作质量信息、质量数据、原始记录以及产品在使用过程中反映出来的各种情报信息。它涉及到产品的设计过程、创造过程、辅助过程与产品售后服务过程的一切有关质量的情报信息，是客观反映质量情况的有价值的实用信息。质量情报类型

3.1 按质量情报内容分类

1)质量标准情报：包括产品的国际标准、国家标准、部颁标准、企业标准、竞争对手的企业内控标准以及与顶一个业产品质量有关的基础标准、工艺标准、工艺装备标准、零部件标准、原材料毛坯标准，还包括竞争对手执行标准的有关情报资料。

2)质量保证标准情报：包括产品假装装潢标准、产品入库标准、外购件标准、废品处理标准、劳保用品标准、设备保养使用和维修标准、工具存放标准、原材料标准、动力标准、工艺流程、安全操作标准、工程能力系数标准、工业用水标准、工业照明标准、三废排放标准以及其它有关的工作规范方面的情报资料。

3)产品质量情报：包括国内外同类产品的基本特征、使用性能、结构特点、几何特征及产品外观、成分、精度、物理性能、化学性能、机械性能等产品的基本消费性能方面的情报。

4)工作质量情报：包括预测、设计、加工、辅助等质量形成过程中以及产品售后服务的使用过程中的工作质量情报和工作质量范畴内的有关情报资料。

3.2 按质量情报作用分类

1)质量动态情报：指企业在日常生产经营活动中反映产品质量形成过程的情报。

2)质量指令情报：是上级下达的企业必须执行的有关产品质量方面的情报。

3)质量反馈情报：指在执行质量指令过程中面产生的最终结果，以及这种结果与指令

相符合或产生偏差等方面的情报。质量情报的功能与作用

质量情报中“企业情报”的实质是对企业的市场竞争有帮助并能提升企业的市场竞争力的所有有利于企业赢取胜利的有关市场、技术、消费者、竞争对手等情报的总和。

企业情报有以下基本功能：

1)导向功能——引导企业朝着一定的方向发展，使企业得以确定产品质量沿着什么方

向，以什么样的速度向前发展。

2)沟通功能——使企业内部的各个环节各个方面、企业与外部环境相互联系相互沟

通。企业的各项工作的联系、协调与反馈都离不开情报的有效传递与有效沟通。

3)替代功能——企业情报是一种重要而特殊的企业资源，构成了企业生产经营能力的最活跃的因素。从某种意义上可以说是企业其他资源的替代。

4)教育功能——企业情报 能启迪员工增强企业的凝聚力、向心力发挥企业的战斗堡

垒作用，同时增加员工的知识，激活原有知识，改善员工的知识结构，使企业竞争力得到新的提高。

企业质量情报对企业经营管理也有着至关重要的作用，它是企业经营预测的原料，是科学决策的基础，是企业技术开发的向导，是企业生产控制的工具，是市场销售的指南针。5 质量情报工作

质量管理中的情报工作指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的信息、基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映出来的各种技术经济资源。质量情报工作是质量管理的耳目。在很多大型跨国企业中尤为重视这项工作。

不同类型企业对质量情报有着不同的需求，企业所处的产业限定了它的情报研究工作的范围和专业性。不同产业的企业有不同的情报研究领域。但是，尽管企业所在产业不同，所研究的情报的内容结构却相似，都得研究产业宏观情报（包括产业吸引力、产业的竞争状态及格局现状与前景）、产业微观情报（包括现在的竞争状态、技术动态、企业职能运作的状态与相关技术发展）以及竞争中的许多细节。

5.1 质量情报收集

为保证企业能够获取安全可信的质量情报，在企业质量情报工作中，必须遵循以下几点情报搜集原则：

1)广泛性与针对性相结合原则。广泛搜集企业情报，掌握各种情报特别是技术、消费

者、竞争对手的情报信息；对重要情报则必须全面而系统地搜集。

2)现实性与预见性相结合的原则。着眼于未来首先做好今天的工作，企业应在正确预

测本企业及其环境的未来发展方向和发展均势的基础上，有意识地超前收集以后必用的情报。

3)计划性与灵活性相结合的原则。科学地制订长期、中期、短期计划，分清轻重缓急，有步骤地进行，执行中对计划中不完善的部分进行灵活修改。

4)积累性与突击性相结合的原则。企业情势靠平时的日积月累，才能保证企业情报的系统性与连续性。

5)专职性与群众性相结合的原则。充分调动广大员工的情报收集积极性。

6)经济性与完整性相结合的原则。避免重复和不必要搜集，有限的经费须用在刀刃上，不得破坏重要情报的完整性。

在遵循以上几点基本的质量情报搜集原则的基础上，企业可采取一些基本的情报搜集方法来获得所需的质量情报,比如：

1)收听收看：不易积累，但具有时效性；

2)摄录法：可反复播放，便于分析研究、3)观察法：直接观察、亲自经历；

4)购入法：订购书刊杂志等

5)交换法：国内、国际交换；公开、私下交换；

6)查阅复印：文献资料多用此法；

7)征集法：面向企业内部、外部征集相关情报；

8)实验法：实验室实验、试用、试销；

9)询问法：面询、电询、邮询等；

10)索取法：直接与有关部门、个人联系取得情报；

企业可通过以下途径进行情报搜集工作：

1)文献搜集：档案馆、图书馆、各出版社征订目录、文献导刊、技术情报；

2)市场调查：切实了解消费者、市场、竞争对手；

3)参观访问：对行业先进者、竞争对手参观访问，学习借鉴；

4)会议搜集：各种行政会议、各种企业研讨会、政策环境情报；

5)网络活动：对网络人群进行调查并对数据进行整理；

6)定向跟踪：确定部分受众人群并对其进行跟踪调查；

在确定了大致搜集方法、搜集途径后企业应该制定切实可行的情报搜集方案。情报搜集方案一般由三部分构成：

1)基础情报收集方案（常规）每天进行的日常收集，常规队伍；

2)专项情报收集方案有专业方向地、有侧重方向与途径的收集；

3)突发应急收集方案。针对临时情报任务地将以上两方案融合并补充进新内容。

5.2 质量情报评估与分析

5.2.1 质量情报评估

在进行了质量情报的收集工作之后，企业应该对每份情报进行评估以确认情报的可用性。情报的评估可针对情报的针对性、准确性、时效性、经济性、安全性、效益性等方面展开。

1)情报的针对性：主要体现在产品的使用价值，即情报产品与科研工作相结合的紧密

程度上。

2)情报的准确性：主要体现在情报使用的可靠程度上，包括精确度、适用范围和对环

境条件的适应性等。

3)情报的时效性：指由情报工作及其服务质量给情报产品带来的时效性，即情报使用

寿命。

4)情报的经济性：主要体现在情报成本上，包括情报攻取成本、加工成本和使用成本。

5)情报的安全性：主要体现在情报加工、流通和使用过程中的稳定性和保密性。

6)情报的效益性：主要包括经济效益、社会效益、军事效益等（直接或间接的），指的是情报用于科研工作后，给经济、社会和军事带来的良性影响和效果。

5.2.2 质量情报分析

在完成对情报的评估后，应对质量情报进行进一步的分析，为之后的情报运用做好基础。

1)情报的初始加工

大部分初始加工工作应已在搜集过程中完成，并对所收集情报进行分类归档。初始加工将情报去伪存真、分门别类、排序整理，为后面的工作做好铺垫。

2)精细分析

对质量情报进行精细分析可使所要得出的解决方案或处理建议更加清晰明朗。主要有以下方法：

i.判断分析法：运用企业内、外部有关专业人员的知识经验对情报进行分析。可分个

人意见集合法、专家征询法、头脑风暴法。

ii.对比分析法：定量分析。

iii.相关分析法：定量分析。

iv.归纳法：将现象的各影响因素关联考虑，探索其间的相互关系，以览全貌的方法。

5.2.3 得出分析报告

企业质量情报分析报告一般有常规分析报告、专项分析报告和应急分析报告，应根据企业实际需要进行制定。研究报告主要有数据型、总结型、评价型、预测结果型。

通过一系列的质量情报工作，企业应得出能为企业决策者导航，提供正确发展方向和经营战略思路，使企业决策层从信息的汪洋大海中离析出来，投入到提升竞争力的前瞻工作的有效成果。质量情报工作质量的提高

质量情报普遍存在于社会产品的质量形成的全过程之中，它是认识质量运动规律的源泉，改进产品质量的依据，也是全面质量管理的耳目与参谋，对质量情报工作质量的提高已然迫在眉睫。我国企业应努力做到以下几点来提高企业的质量情报工作的质量：

1)加强企业领导的情报意识

2)加强专利情报的收集整理工作

3)重视标准文献的收集与开发

4)认识产品样本资源

5)加强情报工作现代化建设

6)建立情报激励机制结论

在当今以质量为重的知识经济时代，质量情报工作的开展和落实将会给我国企业的质量管理工作带来极大的突破，为企业的发展打开更加宽广的道路。只有落实好质量情报工作，为企业全面质量管理打下坚实的基础，使得企业产品具有过硬的素质品质，才能使得企业能以卓越的质量作为争夺市场的利器、能达到超严格和零缺陷的质量目标、能为人们现代化的生活方式提供基础。

参考文献

[1] 王俊 《企业竞争力与企业情报工作研究》 华中师范大学 2002

[2] 罗国英 《论我国企业的质量管理》 中国质量协会 2001

[3] 曹裕华，刘淑丽 《情报质量的模糊评估方法研究》 情报杂志 2006

[4] 刘德俊 《质量情报刍议》 内蒙古科技情报研究所 1992