2018上半年《技术与质量管理》作业

第一篇：2018上半年《技术与质量管理》作业

2018上半年《技术与质量管理》作业

一、判断题

1、朱兰螺旋曲线就是质量环。（√）

2、质量战略就是质量目标。（√）

3、质量管理体系要素要考虑组织的持续发展和质量改进。（√）4．当相关数r>0时，两个变量之间的相关关系为完全线性相关。（×）5．统计质量控制体现了事先检验的思想。（√）

二、单项选择题

1．影响试验结果的试验条件叫做（C）

A．水平

B．因子

C．指标

D．效应 2．二次抽样方案包括几个参数？（C）

A．3

B．4

C．5

D．6 3．顾客意想不到的产品特性属于（D）

A．基本型需求

B．期望型需求

C．兴奋型需求

D．意外型需求

4、直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明(B)。

A、数据分散程度越小，加工精度越差

B、数据分散程度越小，加工精度越好

C、数据分散程度越大，加工精度越差

D、数据分散程度越大，加工精度越好

5．QFD起源于（B）。

A．中国

B．日本

C．美国

D．德国

三、概念解释题

1.计数标准型抽样检验 答：计数标准型抽样检验是根据过去的检验情况，按一套规则随时调整检验的严格程度，从而改变也即调整抽样检验方案。计数调整型抽样方案不是一个单一的抽样方案，而是由一组严格度不同的抽样方案和一套转移规则组成的抽样体系。

2.综合评分法 答：综合评分法是先分别按不同指标的评价标准对各评价指标进行评分，然后采用加权相加，求得总分，这一种方法是用于评价指标无法用统一的量纲进行定量分析的场合，而用无量纲的分数进行综合评价。3.有效度 答：有效度是在维修方面的定义，它指的是机械或设备能正常工作或在发生故障后在规定里能修复，而不影响正常生产的概率大小。

4、工序能力指数

答：工序能力指数：表示工序能力对设计的产品规范的保证程度。评价加工工艺系统满足加工技术要求的程度。

5、MTTF 答: MTTF(mean time to failure,平均失效前时间），定为主随机变量，出错时间等的“期望值”使用最为广泛的一个衡量可靠性的参数。

四、简答题

1.请简述质量功能展开。

答：质量功能展开是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求，零部件特性，工艺要求，生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。这一技术产生于日本，在美国得到进一步发展，并在全球 得到广泛应用。质量功能展开是展开六西格玛必须应用的最重要的方法之一。在概念设计，优化设计和验证阶段，质量功能展开也可以发挥辅助的作用。

2.请问质量管理新七种工具是哪些？

答：质量管理的新七种工具中最常用的是关联图，系统图，亲和图。

1、关联图

2、亲和图

3、系统图

4、矩阵图

5、矩阵数据分析图

6、过程决策程序图

7、网络图

3、简述顾客满意度测评指标体系的原则 答：

1、由顾客来确定测评指标体系

2、测评指标必须能控制

3、测评指标必须能测量

4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到竞争者的比较。

5、简述2000版ISO9000族标准的构成。

答：2000版ISO9000族标准的四个核心标准。ISO9000:2000

质量管理体系--基础和术语 ISO9000:2000

质量管理体系--要求

ISO9000:2000

质量管理体系--业绩改进指南 ISO9000:2000

质量和环境审核指南

5.请简述正交表安排试验的一般步骤。答：

1、确定试验因素及水平数

2、选用合适的正交表

3、列出试验方案及试验结果

4、对正交试验设计结果进行分析，包括极差分要和方差分析

5、确定最优或较优因素水平相合。

6、全面质量管理的基本理念。答：

1、从系统和全局出发的观点。

2、为顾客服务的理论观点。

3、以预防为主的理论观点。

4、用事实和数据说话的观点。

5、不断改进的理论观点。

6、以人为本体现群众路线的观点。

7、质量与经济统一的观点。

8、突出质量经营的观点。

7、简述QC小组的组建方式。

答：组建应遵循自愿结合，形式多样，方便活动，易出成果的原则。可采用行政出面组织，自上而下和上下结合的方法组织。小组的人数一般为3--10人为宜。

8、产品质量形成的全过程包括哪些环节？

答：产品质量形成的全过程包括十三个环节，市场研究，开发（研制），设计，制定产品规格，制定工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，检验，测试，销售和服务。这十三个环节构成了一个系统。

9、简述通过控制图判定工序处于控制状态的标准。答：控制图上的点子不超出控制界限即在控制范围内。1.连续25点以上处于控制界限内。

2.连续35点中，仅有1点超过控制界限。3.连续100点中，不多于2点超过控制界限。而且无“链状”“偏离”“倾向”“周期”“接近”的排列缺陷。

10、简述提高工序能力的措施。

答：措施有，修订工序，改进工艺方法，修订操作规程，优化工艺参数，推广应用新材料，新工艺，新技术，检修，改造或更新设备。

第二篇：质量管理作业2

质量管理作业2

问题 为什么提高产品质量能够带来节约和降低成本？（试从使用角度和制造角度两方面论述）

从使用角度来说

产品的质量的提高表现为性能更好，效率更高，寿命更长，使用更安全。一个质量好的产品，便等于多个普通产品，相当于使用相同的资源，却大大提高了产品的使用价值。从原材料上来说就是大大的节约，在生产和管理中也降低了成本。并且产品使用的质量，关系到企业的声誉，质量好，将有更多的客户购买企业的产品；若质量差，企业的产品将无人问津。且企业生产出质量高，满足客户的优质产品还可以取得优质优价，获得更大的利润。

从制造角度来说

质量成本包括四个：

1)预防成本：与减少可能出现的不合格零部件或服务相关的成本（如培训、质

量改进计划等）

2)评定成本：与评定产品、过程、零部件和服务相关的成本（如测试、实验室、检查员等）

3)内部失效：在产品交付用户前，因为生产不合格零部件或服务而带来的成本

（如返工、废品、停工期等）

4)外部成本：在交付不合格产品或服务后发生的成本（如返工、退回的产品、产品责任、损失的声誉、社会成本等）

提高了质量，会增加预防成本和评定成本，但却可以降低内部失效和外部成本，尤其是外部成本。客户对企业是非常重要的，客户的满意度更是重中之重，降低外部成本便是提高客户满意度，使企业获得更大利润。总之，提高质量，降低的内部失效和外部成本比预防成本和评定成本大，整体来说，降低了总成本。从物流成本来说

1)不断提高物流质量，可以减少和消灭各种差错事故，降低各种不必要的费用

支出。

2)不断提高物流质量，可降低物流过程中的消耗，增加物流企业的营利。

3)不断提高物流质量，可保持良好的信誉，吸引更多的客户，形成规模化的集

约经营，提高物流效率，从根本上降低物流成本。

4)物流质量与物流成本还符合“二律悖反”效益，即客户得到的价值＝质量/

成本，保持价值不变，质量提高就相当于降低了成本。

物流管理

林志贤

SCL08009

第三篇：现代质量管理作业

班 级

学 号

现代质量管理作业

题目

学院

专业

学生姓名

导师姓名

企业质量情报工作开展与落实

企业质量情报工作开展与落实

摘要 质量和质量管理的受世界经济形势的直接影响，而质量管理工作应当基于准确可信的质量情报。企业质量情报工作的优秀与否将影响着企业产品的质量以及企业质量管理工作的开展和实施，进而影响企业对客户的占有和在市场上的发展。因此质量情报工作的开展与落实是一个企业良好发展的重要前提。从质量管理的角度对质量情报进行了简要的阐述，对质量情报工作在企业中的开展及落实做出了相应的介绍。

关键词 质量情报 质量管理 企业情报工作引言

当今世界已经迎来高科技发展的知识经济时代，美国著名质量管理专家朱兰博士于1998年在美质协年会上提出：“21世纪是高科技发展的质量世纪”，质量已经成为推动世界经济发展的重要驱动力。因此企业的经营管理必须以质量经营为核心内容，质量情报工作也必须提上企业的发展日程。

在企业的发展过程中无论是完善企业的还是提高企业的整体经营能力和企业的工作效率都离不开企业的自身情报和环境情报。如今企业竞争日益激烈，市场情况瞬息万变，若无及时、准确全面的高质量情报，企业在日后的商场竞争中必将寸步难行。

我国的高层领导曾对于我国产品质量作出过总体评价：我国产品质量总体水平有了较大提高，部分产品质量已达到或接近国际先进水平。但是，目前我国产品质量的状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有较大差距。只有做好质量情报工作，才能提高我国企业的产品质量和企业的质量管理工作，使我国企业真正实现与国际接轨，产品水平到达甚至超越国际标准水平。质量情报简述

质量情报即指在质量形成和使用的全过程中发生的有关质量方面的情报。它反映了产品质量和工作质量信息、质量数据、原始记录以及产品在使用过程中反映出来的各种情报信息。它涉及到产品的设计过程、创造过程、辅助过程与产品售后服务过程的一切有关质量的情报信息，是客观反映质量情况的有价值的实用信息。质量情报类型

3.1 按质量情报内容分类

1)质量标准情报：包括产品的国际标准、国家标准、部颁标准、企业标准、竞争对手的企业内控标准以及与顶一个业产品质量有关的基础标准、工艺标准、工艺装备标准、零部件标准、原材料毛坯标准，还包括竞争对手执行标准的有关情报资料。

2)质量保证标准情报：包括产品假装装潢标准、产品入库标准、外购件标准、废品处理标准、劳保用品标准、设备保养使用和维修标准、工具存放标准、原材料标准、动力标准、工艺流程、安全操作标准、工程能力系数标准、工业用水标准、工业照明标准、三废排放标准以及其它有关的工作规范方面的情报资料。

3)产品质量情报：包括国内外同类产品的基本特征、使用性能、结构特点、几何特征及产品外观、成分、精度、物理性能、化学性能、机械性能等产品的基本消费性能方面的情报。

4)工作质量情报：包括预测、设计、加工、辅助等质量形成过程中以及产品售后服务的使用过程中的工作质量情报和工作质量范畴内的有关情报资料。

3.2 按质量情报作用分类

1)质量动态情报：指企业在日常生产经营活动中反映产品质量形成过程的情报。

2)质量指令情报：是上级下达的企业必须执行的有关产品质量方面的情报。

3)质量反馈情报：指在执行质量指令过程中面产生的最终结果，以及这种结果与指令

相符合或产生偏差等方面的情报。质量情报的功能与作用

质量情报中“企业情报”的实质是对企业的市场竞争有帮助并能提升企业的市场竞争力的所有有利于企业赢取胜利的有关市场、技术、消费者、竞争对手等情报的总和。

企业情报有以下基本功能：

1)导向功能——引导企业朝着一定的方向发展，使企业得以确定产品质量沿着什么方

向，以什么样的速度向前发展。

2)沟通功能——使企业内部的各个环节各个方面、企业与外部环境相互联系相互沟

通。企业的各项工作的联系、协调与反馈都离不开情报的有效传递与有效沟通。

3)替代功能——企业情报是一种重要而特殊的企业资源，构成了企业生产经营能力的最活跃的因素。从某种意义上可以说是企业其他资源的替代。

4)教育功能——企业情报 能启迪员工增强企业的凝聚力、向心力发挥企业的战斗堡

垒作用，同时增加员工的知识，激活原有知识，改善员工的知识结构，使企业竞争力得到新的提高。

企业质量情报对企业经营管理也有着至关重要的作用，它是企业经营预测的原料，是科学决策的基础，是企业技术开发的向导，是企业生产控制的工具，是市场销售的指南针。5 质量情报工作

质量管理中的情报工作指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的信息、基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映出来的各种技术经济资源。质量情报工作是质量管理的耳目。在很多大型跨国企业中尤为重视这项工作。

不同类型企业对质量情报有着不同的需求，企业所处的产业限定了它的情报研究工作的范围和专业性。不同产业的企业有不同的情报研究领域。但是，尽管企业所在产业不同，所研究的情报的内容结构却相似，都得研究产业宏观情报（包括产业吸引力、产业的竞争状态及格局现状与前景）、产业微观情报（包括现在的竞争状态、技术动态、企业职能运作的状态与相关技术发展）以及竞争中的许多细节。

5.1 质量情报收集

为保证企业能够获取安全可信的质量情报，在企业质量情报工作中，必须遵循以下几点情报搜集原则：

1)广泛性与针对性相结合原则。广泛搜集企业情报，掌握各种情报特别是技术、消费

者、竞争对手的情报信息；对重要情报则必须全面而系统地搜集。

2)现实性与预见性相结合的原则。着眼于未来首先做好今天的工作，企业应在正确预

测本企业及其环境的未来发展方向和发展均势的基础上，有意识地超前收集以后必用的情报。

3)计划性与灵活性相结合的原则。科学地制订长期、中期、短期计划，分清轻重缓急，有步骤地进行，执行中对计划中不完善的部分进行灵活修改。

4)积累性与突击性相结合的原则。企业情势靠平时的日积月累，才能保证企业情报的系统性与连续性。

5)专职性与群众性相结合的原则。充分调动广大员工的情报收集积极性。

6)经济性与完整性相结合的原则。避免重复和不必要搜集，有限的经费须用在刀刃上，不得破坏重要情报的完整性。

在遵循以上几点基本的质量情报搜集原则的基础上，企业可采取一些基本的情报搜集方法来获得所需的质量情报,比如：

1)收听收看：不易积累，但具有时效性；

2)摄录法：可反复播放，便于分析研究、3)观察法：直接观察、亲自经历；

4)购入法：订购书刊杂志等

5)交换法：国内、国际交换；公开、私下交换；

6)查阅复印：文献资料多用此法；

7)征集法：面向企业内部、外部征集相关情报；

8)实验法：实验室实验、试用、试销；

9)询问法：面询、电询、邮询等；

10)索取法：直接与有关部门、个人联系取得情报；

企业可通过以下途径进行情报搜集工作：

1)文献搜集：档案馆、图书馆、各出版社征订目录、文献导刊、技术情报；

2)市场调查：切实了解消费者、市场、竞争对手；

3)参观访问：对行业先进者、竞争对手参观访问，学习借鉴；

4)会议搜集：各种行政会议、各种企业研讨会、政策环境情报；

5)网络活动：对网络人群进行调查并对数据进行整理；

6)定向跟踪：确定部分受众人群并对其进行跟踪调查；

在确定了大致搜集方法、搜集途径后企业应该制定切实可行的情报搜集方案。情报搜集方案一般由三部分构成：

1)基础情报收集方案（常规）每天进行的日常收集，常规队伍；

2)专项情报收集方案有专业方向地、有侧重方向与途径的收集；

3)突发应急收集方案。针对临时情报任务地将以上两方案融合并补充进新内容。

5.2 质量情报评估与分析

5.2.1 质量情报评估

在进行了质量情报的收集工作之后，企业应该对每份情报进行评估以确认情报的可用性。情报的评估可针对情报的针对性、准确性、时效性、经济性、安全性、效益性等方面展开。

1)情报的针对性：主要体现在产品的使用价值，即情报产品与科研工作相结合的紧密

程度上。

2)情报的准确性：主要体现在情报使用的可靠程度上，包括精确度、适用范围和对环

境条件的适应性等。

3)情报的时效性：指由情报工作及其服务质量给情报产品带来的时效性，即情报使用

寿命。

4)情报的经济性：主要体现在情报成本上，包括情报攻取成本、加工成本和使用成本。

5)情报的安全性：主要体现在情报加工、流通和使用过程中的稳定性和保密性。

6)情报的效益性：主要包括经济效益、社会效益、军事效益等（直接或间接的），指的是情报用于科研工作后，给经济、社会和军事带来的良性影响和效果。

5.2.2 质量情报分析

在完成对情报的评估后，应对质量情报进行进一步的分析，为之后的情报运用做好基础。

1)情报的初始加工

大部分初始加工工作应已在搜集过程中完成，并对所收集情报进行分类归档。初始加工将情报去伪存真、分门别类、排序整理，为后面的工作做好铺垫。

2)精细分析

对质量情报进行精细分析可使所要得出的解决方案或处理建议更加清晰明朗。主要有以下方法：

i.判断分析法：运用企业内、外部有关专业人员的知识经验对情报进行分析。可分个

人意见集合法、专家征询法、头脑风暴法。

ii.对比分析法：定量分析。

iii.相关分析法：定量分析。

iv.归纳法：将现象的各影响因素关联考虑，探索其间的相互关系，以览全貌的方法。

5.2.3 得出分析报告

企业质量情报分析报告一般有常规分析报告、专项分析报告和应急分析报告，应根据企业实际需要进行制定。研究报告主要有数据型、总结型、评价型、预测结果型。

通过一系列的质量情报工作，企业应得出能为企业决策者导航，提供正确发展方向和经营战略思路，使企业决策层从信息的汪洋大海中离析出来，投入到提升竞争力的前瞻工作的有效成果。质量情报工作质量的提高

质量情报普遍存在于社会产品的质量形成的全过程之中，它是认识质量运动规律的源泉，改进产品质量的依据，也是全面质量管理的耳目与参谋，对质量情报工作质量的提高已然迫在眉睫。我国企业应努力做到以下几点来提高企业的质量情报工作的质量：

1)加强企业领导的情报意识

2)加强专利情报的收集整理工作

3)重视标准文献的收集与开发

4)认识产品样本资源

5)加强情报工作现代化建设

6)建立情报激励机制结论

在当今以质量为重的知识经济时代，质量情报工作的开展和落实将会给我国企业的质量管理工作带来极大的突破，为企业的发展打开更加宽广的道路。只有落实好质量情报工作，为企业全面质量管理打下坚实的基础，使得企业产品具有过硬的素质品质，才能使得企业能以卓越的质量作为争夺市场的利器、能达到超严格和零缺陷的质量目标、能为人们现代化的生活方式提供基础。

参考文献

[1] 王俊 《企业竞争力与企业情报工作研究》 华中师范大学 2002

[2] 罗国英 《论我国企业的质量管理》 中国质量协会 2001

[3] 曹裕华，刘淑丽 《情报质量的模糊评估方法研究》 情报杂志 2006

[4] 刘德俊 《质量情报刍议》 内蒙古科技情报研究所 1992

第四篇：工程质量管理作业

作业：031311130 姚思淼

1、论述审查施工组织设计时应掌握的原则。

答：(1)首先是施工组织设计的编制、审查和批准应是否符合规定的要求，尤其是各级签署人员权限。

(2)施工组织设计应符合国家的技术法规，充分考虑承包合同规定的条件、施工现场条件及法规条件的要求，突出“质量第一、安全第一”的原则。

(3)施工组织设计的针对性：承包单位是否了解并掌握了本工程的特点及难点，施工条件是否分析充分。

(4)施工组织设计的可操作性：承包单位是否有能力执行并保证工期和质量目标；该施工组织设计是否切实可行。

(5)技术方案的先进性：施工组织设计采用的技术方案和措施是否先进适用，技术是否成熟。

(6)质量管理和技术管理体系，质量保证措施是否健全且切实可行。

(7)安全、环保、消防和文明施工措施是否切实可行并符合有关规定。

(8)在满足合同和法规要求的前提下，对施工组织设计的审查，应尊重承包单位的自主技术决策和管理决策。

2、论述质量控制点重点控制对象。

答：1)人的行为。对某些作业或操作，应以人为重点进行控制，例如高空、高温、水下、危险作业等，对人的身体素质或心理素质应有相应的要求；技术难度大或精度要求高的作业，如复杂模板放样、精密的设备安装、以及重型构件吊装等对人的技术水平均有较高要求。

2)物的质量与性能。施工设备和材料是直接影响工程质量和安全的主要因素，对某些工程尤为重要，常作为控制的重点。例如：基础的防渗灌浆，灌浆材料细度及可灌性，作业设备的质量、计量仪器的质量都是直接影响灌浆质量和效果的主要因素。

3)关键的操作。如预应力钢筋的张拉工艺操作过程及张拉力的控制，是可靠地建立预应力值和保证预应力构件质量的关键过程。

4)施工技术参数。例如对填方路堤进行压实时，对填土含水量等参数的控制是保证填方质量的关键；对于岩基水泥灌浆，灌浆压力和吃浆率；冬季施工混施

凝土受冻临界强度等技术参数是质量控制的重要指标。

5)施工顺序。对某些工作必须严格作业之间的顺序，例如，对于冷拉钢筋应当先对焊、后冷拉，否则会失去冷强；对于屋架固定一般应采取对角同时施焊，以免焊接应力使已校正的屋架发生变位等。

6)技术间歇。有些作业之间需要有必要的技术间歇时间，例如砖墙砌筑后与抹灰工序之间，以及抹灰与粉刷或喷涂之间，均应保证有足够的间歇时间；混凝土浇筑后至拆模之间也应保证一定的间歇时间；混凝土大坝坝体分块浇筑时，相邻浇筑块之间也必须保证足够的间歇时间等。7)新工艺、新技术、新材料的应用。由于缺乏经验，施工时可作为重点进行严格控制。

8)产品质量不稳定、不合格率较高及易发生质量通病的工序应列为重点，仔细分析，严格控制。例如防水层的铺设，供水管道接头的渗漏等。9)易对工程质量产生重大影响的施工方法。例如，液压滑模施工中的支承杆失稳问题，升板法施工中提升差的控制等，都是一旦施工不当或控制不严，即可能引起重大质量事故问题，也应作为质量控制的重点。

10)特殊地基或特种结构。如大孔性湿陷性黄土、膨胀土等特殊土地基的处理、大跨度和超高结构等难度大的施工环节和重要部位等都应予特别重视。总之，质量控制点的选择要准确、有效，一方面需要有经验的工程技术人员来进行选择，另一方面也要集思广益，集中群众智慧由有关人员充分讨论，在此基础上进行选择。选择时要根据对重要的质量特性进行重点控制的要求，选择质量控制的重点部位，重点工序和重点的质量因素作为质量控制点，进行重点控制和预控，这是进行质量控制的有效方法。

3、论述在什么情况下，总监理工程师有权行使质量控制权，下达停工令？ 答：（1）施工中出现质量异常，承包方未能扭转异常情况者；

（2）隐蔽工程未依法检验确认合格，擅自封闭者；

（3）已发生质量问题迟迟不作处理，或如不停工，质量情况可能继续发展；

（4）未经监理工程师审查同意，擅自变更设计或修改图纸；

（5）未经合法审查或审查不合格的人员进入现场施工；

（6）使用的材料、半成品未经检查认可，或检查认为不合格的进入现场并使用；

（7）擅自使用未经监理方审查认可或资质不合格的分包单位进场施工

第五篇：质量管理作业报告

服务管理作业报告

作业名称：《质量管理》

作业分工;`````

完成时间:2013年12月9日 星期一

作业目的：

1、了解质量管理的在企业中的重要性

2、掌握质量管理的核心理念

3、培养质量管理的观念

作业内容：

《质量管理》——以迪士尼为例

一、迪士尼的企业介绍

华特迪士尼（The Walt Disney Company）,简称迪士尼（Disney），是世界上第二大传媒娱乐企业，1923年由华特·迪士尼与兄长洛伊·迪士尼创立。

作为一家大型跨国公司，迪士尼的总部设在美国伯班克。迪士尼所涉及的各大产业都受到了广大消费者的一致好评，取得了丰硕的商业价值。

它现在拥有全球第一大铁矿石生产和出口商、全球第二大矿业公司巴西淡水河谷公司等24家跨国公司。

作为第一个娱乐品牌，迪士尼在2008年《商业周刊》的世界100强品牌（按照品牌价值）排名为第9位。一个很经典的Disney、迪士尼标志设计，和迪士尼的角色米奇、唐老

鸭、高飞、布鲁托、跳跳虎等联系在一起。

二、迪士尼旗下品牌

• 皮克斯动画工作室

• 惊奇漫画公司

• 试金石电影公司

• 米拉麦克斯电影公司

• 博伟影视公司

• 好莱坞电影公司

• ESPN体育

• 美国广播公司

三、质量管理定义:

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

四、迪士尼服务主题的力量

1955--我们创造幸福---沃尔特.迪斯尼说“我的公司的业务就是让人们，尤其是孩子幸福。”

1971—通过提供最好的娱乐创造幸福

1990---通过为不同年龄、不同地方的人提供最好的娱乐来创造幸福

2001以后---我们创造幸福。

五、迪士尼乐园之服务之道

迪士尼的口号很简单：“我们创造欢乐。”

为了强化这个服务理念，迪士尼把顾客称为客人，把雇员称为剧组成员。在工作的第一天，每个迪士尼的新“剧组成员”都会在迪士尼大学参加一个为期一天主题为“欢迎来到演艺行业”的迎新活动。这这个活动的主要目的是让员工学习，并以迪斯尼的方法来帮助，关怀，和友好的为客户服务。（在这个“演出”里面“剧组成员”都发挥各自的作用）。

六、迪士尼的服务标准

服务标准：安全、礼貌、表演、效率

（1）安全：在迪士尼世界景区、交通工具和宾馆及餐厅都融入

了高于当地法规的安全特征设计。

（2）礼貌：待人友善，知道一些常见问题的答案，可能的话自把客户带到目的地等方式来承担起让客户快乐的责任。

（3）表演:为客户提供美妙的无间断娱乐服务。

（4）效率：分析销售水平来提供恰当的产品服务组合，确定的服务速度来保证最好的客户体验。

七、服务制胜策略

迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪斯尼做到了完美。

八、深圳欢乐谷

欢乐谷一直以来重视服务经营管理。2002年9月-2004年4月，欢乐谷两次导入企业文化工程，将“创造欢乐”作为企业核心价值观，将服务视为企业的核心产品，提出“安全创新、顾客开心”的服务理念，并写入企业文化纲领，向一批又一批新员工传授。2004年—2005年，深圳欢乐谷肩负打造 中国最好的主题乐园的使命，以国内外卓越服务企业为标杆，运用先进的服务理论，比如服务质量差距模型、服务圈理 论、排队区理论、MOT理论等，制定岗位服务标准，追求满 足与超越满足顾客的目标。目前，深圳欢乐谷制定了主持人 岗位、安检岗位、排队区岗位、检票岗位、收银岗位、巡园 岗位、景点岗位、停车场岗位及商品销售岗位等九大岗位服 务标准，研发服务标准培训教材，并建立了一支由基层现场 管理力量——领班为主的内部培训师队伍。

九、不同之处

迪士尼欢乐谷

• 理念我们创造快乐！安全创新，顾客开心

• 标准 ：安全、礼貌、表演、效率三语言五手势 • 员工要求：享受工作，快乐工作三先五会 • 主题：多种多样无

十、体会与收获

质量是一个企业赖以生存的保障，企业以质量求生存，求发展，如果说一个企业所制造出来的产品或提供的服务失去了质量，那么这个企业也就失去了市场，注定会在这个历史舞台上黯然倒下。

管理层应该认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户额角度开展质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。

通过对这次参加质量学习，让我对质量有了一个新的认识，意识上有了进一步的提高。质量观是生活工作中我们每一个人所关心的问题。它决定了我们对质量要求的态度和行为。落后的质量观必然产生消极的质量态度，和不适宜的质量行为，从而制约产品质量的提高，甚至导致产品质量下降；而先进科学的质量观，必然会使我们的质量提高一个台阶。