中海物业安管竞争上岗标准操作规程

第一篇：中海物业安管竞争上岗标准操作规程

安管骨干竞争上岗操作标准

一、目的规范骨干队伍的选拔程序，确保公平、公正、公开选拔安管骨干。

二、适用范围

适用于中海物业管理有限公司佛山分公司安全管理各类人员的选拔录用。

三、职责

3.1 人力资源部负责“竞争上岗”策划及组织工作。

3.2 安全管理部负责实施、管理、监督工作。

四、选拔人员的基本条件

4.1 思想稳定，品德好，作风正派；

4.2 能遵纪守法，严格自律，有一定的写作能力；

4.3 有一定的管理能力及良好的语言表达能力，善于沟通；

4.4 军事素质过硬，能熟练掌握相关的训练科目的动作要领，并能组织进行对全班试教，有较强的组织指挥能力；

4.5 岗位技能精，能熟练处理岗位范围内各类突发事件，具有良好的观察力、思维力和分析判断力，能处理管理区域内相关突发事件并圆满进行；

4.6 能有效地开展相关业务培训工作，且有成效；

4.7 能以身作则，处事公道，在班组里能起到一名模范带头作用；

4.8 在公司服务满半年以上的安管员均可参加报名。

五、具体操作程序

5.1 相关工作的策划

5.1.1人事行政部于竞争开始前15天发出通知，告之竞争相关事

项；

5.1.2竞争上岗的程序，报名----提交竞职报告----理论考核----技能

动作考核----现场答辩-----聘任-----工作交接----上岗；

5.1.3明确竞争职位的类别（级别、岗位）； 5.1.4明确参加竞争上岗人员的资格要求。5.2 报名

5.2.1所有符合条件的安管员可在竞争开始的12天自愿报名，报

名时需要亲自到管理处领取《竞争上岗报名表》认真填写，按时交回；

5.2.2安全管理部初步审核后，收集整理所有的报名表后交公司领

导及相关部门。

5.3 竞职报告

5.3.1所有竞选者应亲自完成一式二份的“竞职报告书”，在规定的时间内，将其中一份交安全管理部，“竞职报告书”至少应包括以下内容： ■个人简历

■对所竞争岗位的认识 ■管理方案

5.4 理论考核

5.4.1人事行政部、安全管理部对所有参加“竞争上岗”者统一进

行理论知识考核，考试形式为书面考试；

5.4.2竞争者理论考试成绩必须及格可参加随后的竞争，及格分为

70分；

5.4.3理论考试成绩计入总分。5.5 技能考核

5.5.1技能考核由安全管理部统筹进行，分为个人技能动作及指挥艺术二类；

5.5.2 5.5.3技能考核内容分：队列、交通指挥手势、消防技能等项目； 技能动作考核得分计入总分内。

5.6 现场答辩

5.6.1人事行政部、安全管理部根据参加竞争人的具体情况决定是否进行初赛；

5.6.2现场答辩出场循序以抽签结果为准，竞争者按循序依次进场；

5.6.3安全管理部负责安排现场答辩评委，由各评委（各相关对口人员组成）根据工作需求进行相关工作的提问，然后进行综合评定；

5.6.4在答辩中如果出现某位竞争者的某项提问不知回答，则不论该竞争者的其他各项得分为何值，最后结果均为不合格；

5.6.5参加“竞争上岗”者在自己未出场之前，不允许旁听其他竞

争者的现场答辩。

5.7 聘任

5.7.1人事行政部、安全管理部根据各项考核的综合素质进行最后

决定是否被录用；

5.7.2被录用的人员应做好相关工作的交接事宜；

5.7.3六、附

6.1

在每次“竞争上岗”工作结束后，应进行一次简单的小结，听取各方面意见，提出改进建议。

中海物业管理有限公司佛山分公司二00九年六月九日《竞争上岗报名表》

年月日NO：

第二篇：中海物业招标书

《广州物业管理招投标标书》

广州物业管理招投标标书

广州经济特区的物业管理招投标工作在国内物业管理行业中引起巨大的反响，全国各地纷纷到广州来考察、交流，特别是要了解和学习招投标的操作程序、标 书的编制和相关文件、制度。现在，广州市住宅局及所属广州物业管理进修学院，本着知识成果共享的精神，将三次面向社会公开招投标的26份标书和相关文件汇编成册，公开出版。

广州物业管理招投标标书

纪之交的中国房地产业，正进入理性化运作的新时期。新时期的新任务是要求在深化住房制度改革的基础上，促进住宅产业的现代化，加大金融业的支撑力度，规范行业管理，提高服务水平，激活房地产市场，推动住宅和房地产业的健康持续发展，为国民经济增长和改善人民居住条件作出积极的贡献。在新时期中，加强和改善物业管理，培育物业管理市场显得越来越重要。

当前，提高物业管理水平的关键，是推行业主与物业管理企业间的委托管理制度。这个制度是由业主［一般是通过业主自治管理组织］与物业管理企业通过平等协商，根据服务的 项目和质量，确定价格，签定合同，规范双方行为而建立的。这种委托管理制度的基础，是业主与物业管理企业双方都有互相选择的权利。双方互相选择可以采用一对一逐个协议的方式，也可以采用社会化公开招投标的方式。物业管理项目招标方式的采用与相关制度的建立，有助于保障当事人的合法权益和促进物业管理市场的发育，扩大物业管理的覆盖面，推动物业管理跃上一个新的台阶。

广州经济特区是国内物业管理的发源地，具有强烈的创新意识，在很多方面走在全国的前列。这是同行们的共识，如：

第一个成立了专业化物业管理公司；第一个依法建立业主自治管理组织；第一个出台物业管理专项法规；第一个设立物业管理进修学院 正是在这几个第一的基础上，近年来广州市又取得了新的突破，就是第一个引用市场机制，采用公开、平等的竞争方式选聘物业管理公司。1993年广州经济特区以大型住宅区“莲花北村”为试点，先在住宅局系统内部实行招标管理，通过平等竞争确定物业管理公司，拉开了全市物业管理市场招标的序幕。1996年、1997年和1998年，又分别在老住宅区“鹿丹村”，大型住宅区“桃源村”和“梅林一村”实 施社会化招标。这一系列的招投标活动，取得了多方面的明显效果：第一，中标单位认真履行承诺，以高昂的热情，严格细致的管理取得了卓越的业绩，使住宅区的面貌迅速改观，得到居民和社会各方的称赞。

第二，锻炼了未中标的单位，使其找到差距，明确努力方向，加强整改。

第三，在全行业树立起强烈的竞争意识，催生出一批极具竞争能力的名牌企业。这些企 业都精心地努力提高已管物业的水平，又在市场上参与竞争，扩大规模效益，以使自己得到 市场的认可。同时，也推动了物业管理市场的发育，提高了全行业的服务质量和社会地位。

正是由于这些效益，广州经济特区的物业管理招投标工作在国内物业管理行业中引起巨大的反响，全国各地纷纷到深圳来考察、交流，特别是要了解和学习招投标的操作程序、标 书的编制和相关文件、制度。现在，市住宅局及所属深圳物业管理进修学院，本着知识成果共享的精神，将三次面向社会公开招投标的26份标书和相关文件汇编成册，公开出版。这样，既保护了相关企业的知识产权，又能使宝贵的经验得以推广，为全国同行们做了一件很有意义的好事，使各地在开展物业管理招标工作时得以借鉴。当然，名地情况不同，在运用深圳的招投标经验和做法时，要因地制宜，逐步推开，政府主管部门更要加强领导和监控，使物业管理招投标工作在规范化的轨道上运行，使物业管理更好地造福于民，造福于社会。

建设部住宅与房地产业司司长 谢家瑾

广州物业管理招投标标书

第一卷 鹿丹村物业管理招投标书

上 编 鹿丹村物业管理招标文书

下 编 鹿丹村物业管理投标书及附件

第一篇 广州万科物业管理公司

第二篇 广州南光物业管理公司

第三篇 广州市长城物业管理公司

第四篇 广州大信物业经营管理公司

第五篇 广州市广深高速公路物业管理有限公司

第六篇 广州中航物业管理公司

第七篇 广州市城建房管公司

第八篇 广州市国贸物业管理公司

第九篇 广州物业管理(深圳)有限公司

第十篇 广州天安车公庙物业管理有限公司

第二卷 桃源村物业管理招标标书

上 编 桃源村物业管理招标文书

下 编 桃源村物业管理投标书及附件

第一篇 广州万科物业管理公司

第二篇 广州市万厦居业公司

第三篇 广州市大众物业管理公司

第四篇 广州中航物业管理公司

第五篇 广州集团(深圳)物业管理有限公司

第六篇 广州市国贸物业管理公司

第七篇 中海物业管理(广州)有限公司

第八篇 广州市莲花物业管理

第九篇 广州市物业发展管理公司

第十篇 广州市英利实业公司

第三卷 梅林一村物业管理招投标书

上 编 梅林一村物业管理招标文书

下 编 梅林一村物业管理投标书及附件

第一篇 广州市万厦居业公司

第二篇 广州市中航物业管理有限公司

第三篇 广州市南光物业管理有限公司

第四篇 广州市振业物业管理有限公司

第五篇 广州市金地物业管理有限公司

第六篇 广州天安车公庙物业管理有限公司

深圳物业管理招投标标书集锦

第一章 广州市住宅局关于采用招标方式确定

鹿 丹 村 物 业 管 理 单 位 的 通 知

各物业管理公司：

鹿丹村是我局委托原市基础工程工作组开发建设的福利房住宅小区，1989年竣工交付使 用，并由我局委托市城建房产管理公司实施物业管理。为加强该住宅小区的物业管理，创造 良好的居住环境，同时，将我市的物业管理竞争机制引向深入，经研究，决定采用向社会公 开招标的方式，重新选聘该住宅小区的物业管理单位。现将有关事项通知如下：

一、成立鹿丹村物业管理招标领导小组，其成员如下： 组长：孙大海，市住宅局局长 副组长：董日臣，市住宅局副局长 肖锦彬，市城建集团公司副总经理 成 员：刘新云，市住宅局管理监察处处长 张 跃 市住宅局经营处处长 廖育辉 市住宅局计财处处长 蔡金尤 罗湖区住宅局局长 董梦田 市城建房产管理公司总经理招标领导小组下设办公室，负责招标的日常工作，由刘新云同志兼任办公室主任，办公室设在市住宅局管理监察处(红荔西路莲花大厦东座402室)。联系电话：3210059，3202778转8418、8419 联系人：张玉亭、陈军军。

二、标的：鹿丹村的一体化物业管理。

三、招标对象：在深圳市注册的专业物业管理公司。

四、投标、开标有关事宜：

1、在广州市注册的专业物业管理公司，均可于11月8日前到招标领导小组办公室报名，提交公司营业执照复印件(正本交审)、投标申请书及公司物业管理情况介绍等资料。

2、招标领导小组将对报名单位进行资质审查，选择确定三家以上管理力量雄厚、经验丰富水平高、信誉好的物业管理公司参加投标，于11月12日书面通知各参加投标单位。未被确定参加投标的单位不另行通知。

3、各参加投标单位根据本文件及附件的规定和要求编制标书，密封后在11月29日前送招标领导小组办公室。

4、评标委员会将由招标领导小组聘请物业管理行业有关专家组成。

5、由评标委员会采用会议形式开标、定标。(时间另行通知)

6、评标人员在开标会上对各参加投标单位的标书逐项进行无记名评分。计分时每个项目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出其总分，总分最高者中标。

五、有关说明及要求：

1、鹿丹村的物业管理工作将严格执行《广州经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则。

2、中标单位须在中标后与市住宅局签订住宅区物业委托管理合同，根据合同对鹿丹村实施综合一体化物业管理。

3、中标单位在实施管理过程中，有关事宜由我局管理监察处及罗湖区住宅局进行协调、指导和监督。

4、现管理单位市城建房产管理公司应做好鹿丹村现阶段的管理工作及配合定标后正式移交工作。

广州市住宅局

二零零八年九月二十三日

第三篇：中海物业案例分享

中海物业管理案例选评

编辑说明

1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；

2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；

3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；

4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；

5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；

6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。

-------编者注

中海物业管理案例选评

目

录

1、谁是真正的业主……………………………………………(9)----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

2、严加防范…………………………………………………(10)----外人到小区讨债寻仇怎么办？

3、清理三乱…………………………………………………(11)----业主在公共走道乱摆放怎么办？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方难以清扫怎么办？

5、一地鸡毛…………………………………………………(13)----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----业主拒交维修费怎么办？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----业主拒交维修费怎么办？（2）

8、管理费不等于维修费…………………………………….(16)----业主拒交维修费怎么办？（3）

9、谁的责任………………………………………………….(17)----业主拒交维修费怎么办？（4）

10、好人难做………………………………………………….(19)----业主拒交维修费怎么办？（5）

中海物业管理案例选评

11、彼此彼此……………………………………………….(20)----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？

12、事实胜于雄辩………………………………………….(21)----公共部位难维修怎么办？

13、假冒业主……………………………………………….(22)----访客不愿登记怎么办？（1）

14、业主的亲属也不行…………………………………….(23)----访客不愿登记怎么办？（2）

15、特事特办……………………………………………….(24)----访客不愿登记怎么办？（3）

16、用理智战胜一切……………………………………….(25)----访客不愿登记怎么办？（4）

17、迂回战术……………………………………………….(26)----访客不愿登记怎么办？（5）

18、不厌其烦……………………………………………….(27)----住户带人上楼不愿登记怎么办？

19、原则与灵活…………………………………………….(28)----来访者说与业主约好要上楼怎么办？

20、奋勇擒贼……………………………………………….(29)----小区范围内有犯罪分子怎么办？

21、打鸣的公鸡…………………………………………….(30)----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？

中海物业管理案例选评

22、无理还要恶三分……………………………………….(31)----访客蛮横无理乱停车怎么办？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外来车辆故意堵塞道口怎么办？

24、一箭双雕……………………………………………….(33)----在消防通道上乱停放车辆怎么办？

25、是制度就要执行……………………………………….(34)----业主丢失停车IC卡怎么办？

26、车、卡不相符………………………………………….(35)----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）

27、网开一面……………………………………………….(36)----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）

28、今夜难以入眠………………………………………….(37)----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？

29、电梯被困……………………………………………….(38)----电梯发生故障有业主被困怎么办？

30、被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39)----业主损坏公共设施怎么办？

31、公共场合发生的感情“血案”……………………….(41)----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？

32、只认车主……………………………………………….(43)----业主亲属驾车外出怎么办？

中海物业管理案例选评

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住户在大堂遗失物品怎么办？

34、醉酒夜归人…………………………………………..(46)----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

35、综合治理……………………………………………..(47)----有人乱派招贴怎么办？

36、因势利导……………………………………………..(48)----住户在楼层焚香燃纸怎么办？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？

38、教管结合……………………………………………..(50)----有人逗留损毁绿地怎么办？

39、有理又有据…………………………………………..(51)----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？ 40、随机应变……………………………………………..(52)----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----访客无理打骂护卫员怎么办？

42、盯住不放………………………………………………(54)----发生高空坠物怎么办？

43、黄线的无奈…………………………………………..(55)----车主不按规定地方停车怎么办？

中海物业管理案例选评

44、无效投诉…………………………………………….(56)----非管理处权利范围控制的投诉怎么办？

45、好一场“防盗网” 改装攻坚战…………………..(57)----小区要统一整改业主不配合怎么办？

46、事故，差一点在身边酿成………………………….(59)----业主之间发生纠纷怎么办？（1）

47、流血事件即将发生………………………………….(61)----业主之间发生纠纷怎么办？（2）

48、曲径通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么办？

49、变堵为疏…………………………………………….(63)----租户乱抛脏物怎么办？

50、客观公正…………………………………………….(64)----店主强迫顾客买买怎么办？

51、让我来……………………………………………….(65)----当消防梯坏了业主投诉怎么办？

52、情理交融…………………………………………….(66)----业主装修家具堵占楼道怎么办？

53、我们家没水了………………………………….…..(67)----小区经常停水怎么办？

54、必须遵守的秘密…………………………………….(68)----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？

中海物业管理案例选评

55、满足业主的一切需求？………………………….(69)----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）

56、互让一步海阔天空……………………………….(70)----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）

57、口说无凭…………………………………………..(71)----突发灾害性事故发生后怎么办？

58、感化业主…………………………………………..(72)----业主欠费难以追讨怎么办？

59、深夜中传来的电钻声……………………………..(73)----处理问题时情况不明怎么办？

60、亡羊补牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么办？

61、有礼让人…………………………………………..(75)----受到业主怠慢误解怎么办？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----业主存心为难物业管理处怎么办？

63、不软不硬……………………………………………(77)----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？ 64、调解到家…………………………………………..(78)----业主相互投诉怎么办？

65、缓兵之计…………………………………………..(79)----无法实现即使维修怎么办？

中海物业管理案例选评

66、里应外合………………………………………….(80)----业主执意乱装空调怎么办？

67、直接对话………………………………………….(81)----外籍业主（住户）产生误解怎么办？

68、寻踪辩迹………………………………………….(82)----发现可疑情况怎么办？

69、敞开心扉………………………………………….(83)----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？ 70、灵活应对………………………………………….(84)----业主提出不合理装修要求怎么办？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？ 72、百密无一疏……………………………………….(86)----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？ 73、不和谐的音符…………………………………….(87)----公司质管部接到业主投诉热点选编

中海物业管理案例选评

1、谁是真正的业主

----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。

只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。

为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。

原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。

[点评]：

类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。

所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。

从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。

中海物业管理案例选评

2、严加防范

---外人到小区讨债寻仇怎么办？

海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。

[点评]：

小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。

此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。

中海物业管理案例选评

3、清理三乱

----业主在公共走道乱摆放怎么办？

在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：

1）护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合； 2）管理层员工上门做思想工作；

3）向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限 仍不整改，管理处将以遗弃物处理。

护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。

[点评]：

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。

中海物业管理案例选评

4、以情感人

----公共地方难以清扫怎么办？

海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。

又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。

当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。

临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。

通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的依赖和支持。

[点评]: 什么是优质服务？优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。

中海物业管理案例选评

5、一地鸡毛

----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

一天，海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持 鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”

面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”

这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”

看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。

司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。

[点评]：

我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。

此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。

中海物业管理案例选评

6、不知者不怪

----业主拒交维修费怎么办？（1）

在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。

去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。

维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”

小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。

这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”

当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。

[点评]：

常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使 问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，中海物业管理案例选评

7、混淆概念

----租住户拒交维修费怎么办？（2）

去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。

经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。

当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。

针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。

[点评]：

这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。

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8、管理费不等于维修费----业主拒交维修费怎么办？（3）

一天，维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解 该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。

小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。

“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。

管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。

“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。

[点评]：

业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。

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9、谁的责任

----业主拒交维修费怎么办？（4）

去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好！海丽维修班，请问有什么事可以帮到您？”

“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”

“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！” 小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。

“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。

“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。

“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。

但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。

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于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。

小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。

在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。

[点评]：

常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。

所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（2）掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。

另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢？一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？

10、好人难做

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----业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？ 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。

为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。

其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。

最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。

就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。

[点评]：

规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。

物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。

11、彼此彼此

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----房顶漏水怎么办？

99年4月上旬，海连管理处接到27T住户投诉：28T厨房往下漏水。经查看确定是28T厨房阳台地漏下水管渗漏。由于28T业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。

时隔不久，29T业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28T业主叫苦不叠。管理处又迅速与29T业主联系，谁知29T业主比28T业主还要忙，其态度也与28T业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28T与29T业主见面，让28T告诉29T业主自己的亲身“遭遇”，使29T业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。由于维修工作量大，29T业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。

[点评] 此案例的绝妙之处在于一个“巧”。28T业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。

12、事实胜于雄辩----公共部位难维修怎么办？

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海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后，90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。

维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。

当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。

[点评]：

通过此案例，我们总结出以下经验：（1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。

13、假冒业主

----访客不愿登记怎么办？（1）

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2001年2月的一天晚上9点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。

小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。”

谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”

小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？” “我是富丽阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。

“请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。

这时候来人低下头来，无言可对。

小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。

原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。

[点评]：

个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。

业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。

14、业主的亲属也不行----访客不愿登记怎么办？（2）

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某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？”

“ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。

“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。” 小张只好将电梯拦住。

“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”

小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”

小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。

“谢谢先生，请您走好，再见。”

[点评]：

在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。

15、特事特办

----访客不愿登记怎么办？（3）

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3月的一天，海富管理处护卫员小贾正在B栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。

小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。

“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。

这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。

在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。

[点评]：

社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

16、用理智战胜一切----访客不愿登记怎么办？（4）

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1997年3月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？

没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。

[点评]：

我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。

17、迂回战术

----访客不愿登记怎么办？（5）

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一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。

小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。

小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗！

[点评]：

服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。

此案例中，小汪有三点做的很专业：（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。

18、不厌其烦

----住户带人上楼不愿登记怎么办？

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高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。海丽管理处对这一问题采取了以下处理方法：

耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。

变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。

及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。

[点评]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。

19、原则与灵活

----来访者说与业主约好怎么办？

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一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。

护卫员：“请问两位先生找谁？”

来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。

护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”

来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。

护卫员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。

没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到管理处投诉说中海管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？

[点评]：

这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。

我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。

坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到管理处身上。

正确的做法应该是：

1、当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。

2、用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。

20、奋勇擒贼

----小区范围内有犯罪分子怎么办？

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3月21日上午10点，聚豪园管理处护卫员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。

小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。

小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[点评]：

物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。

但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：

1、当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；

2、如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警；

3、业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？

21、打鸣的公鸡

----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？

一天上午，中城康桥5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉：该

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单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。

接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。

管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。

[点评]：

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。

22、无理还要恶三分----访客蛮横无理乱停车怎么办？

三月中旬的一天，海连大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之这里是私家停

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车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。

护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！

小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。

[点评]：

这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。

另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去

23、恩威并用

----外来车辆故意堵塞道口怎么办？

一次，一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。护卫 员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共

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停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。

护卫员急忙呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补影响；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。

司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。

[点评]：

对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。

类似的案例还有管理处停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道）、停车等费用；但如果是军、警开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列。

24、一箭双雕

----在消防通道上乱停放车辆怎么办？

怡海广场北侧的道路连接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图

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方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。管理处不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。

为了从根本上解决这一问题，怡海管理处想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家能够独立决定和实施的。管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；而且还收到一个意想不到的额外效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。

[点评]：

类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说管理处虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，很多事情就好办了。

25、是制度就要执行----业主丢失停车IC卡怎么办？

2001年3月的一天，一部小车开到聚豪园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，33

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我要赶时间去上班。”

护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调： IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解”。

不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。

小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。

[点评]：

没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无法的坏印象。

26、车、卡不相符

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。

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新浩城花园的某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。

对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。

自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。

[点评]：

现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不需要我们护卫员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。

27、网开一面

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其

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把没有在管理处登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，护卫员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。

海丽大厦管理处也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机；确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场；对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。

实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让住户满意。

[点评]：

物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。

中海物业管理的10字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。

28、今夜难以入眠

----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？

一天零晨四点，阳明山庄维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒，原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤

中海物业管理案例选评 的撞击声，严重干扰他们的休息，无法入睡。

维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实，当即采取临时补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，让业主当晚能有一个较好的睡眠环境，明天再想办法给予彻底解决。

第二天一早，管理处便给发展商发工作函，并与公司相关部门联系请求协助。经过专家分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施：（1）将稳压泵的止回阀改为消音式；（2）将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；（3）在水泵房做隔音层。

整改方案完成后，经再三测试，水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。严格苛求是我们中海人的工作精神，不能敷衍了事。经过几天的琢磨，大家认为如果再给水泵作一层隔音效果会更好。于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，水泵的噪音结果降到了最低的限度。

困扰了多日的噪声消失了，业主露出了满意的微笑。

[点评]：

中海为什么能做到中国第一？中海品牌凭什么叫响神州大地？靠的就是我们“业主之上、服务第一”的工作宗旨和“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我们就是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护中海品牌”的最忠诚的员工，才能从无到有，从小到大，开创出这么灿烂辉煌的事业，我们必须戒骄戒躁，以更高的标准和要求，从跟高的起点开始来延续我们的辉煌。

29、电梯被困

----电梯发生故障业主被困怎么办？

今年2月的一天上午9:30分，世贸管理处B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座护卫员接到救援信号后，37

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立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐惧。管理处领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的管理处员工和电梯工，也就无奈的摇摇头说没什么。

[点评]：

年初世贸大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失了。

通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，（4）管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。（5）电梯困人的处理全程，管理处要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。

30、被撞坏的道口栏杆----业主损坏公共设施怎么办？

去年7月23日晚八时许，世贸广场业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门

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撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。

护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员马上用对讲机向班长报告，请上司来协助解决。管理处领导到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。

一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。

管理处领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。

管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。管理处领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：

（1）谁当班谁负责。当值班长第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任，给业主施加压力。（2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其

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是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。

（3）维修方案与业主见面。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。

[点评]：

从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：

1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。

1、不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有 理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。

2、不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完 没了，引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。

31、公共场合发生的感情“血案”----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？

2000年9月7日下午4：30分，世贸广场首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜

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血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。

管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：

（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；（3）询问对方要不要报案？

（4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。

在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实 道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。

听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场**平息了。

当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理

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问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。

[点评]：

这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？

1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；

2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。

3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。

通过这件事，我们应能得出以下两个经验：（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意

地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大；

32、只认车主

----业主亲属驾车外出怎么办？

海丽大厦有位业主，他们夫妇俩与我们护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。

今年元月6日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志

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小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与护卫员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。

小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说！”

小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。

“我是业主的弟弟。”

“那请您用手机与业主联系一下好吗？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”

“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。

对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。

“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。” 对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！”

“没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。

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事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有护卫员的灵活处理，就耽误大事了。

[点评]：

这件事要一分为二，表面看我们的护卫员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。

但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管护卫员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗？如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗？在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大 家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗？

2、护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业 主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？

所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。

33、敲山震虎

----住户在大堂遗失物品怎么办？

一个周末的夜晚，住在怡海广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。

管理处领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手

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牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位置和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。

失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。而管理处很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢？管理处经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高兴的来到管理处，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对管理处的巧妙处理赞不绝口。

[点评]：

这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是管理处的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。

其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。

34、醉酒夜归人

----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

今年2月的一天凌晨5点钟左右，海富花园护卫员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。

同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅

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吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。

听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。

事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。

[点评]：

事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。

35、综合治理----有人乱派招贴怎么办？

乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园也未能幸免。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。

实行封闭式管理怎么会这样呢？管理处在查处了几例后，总结出

中海物业管理案例选评

楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。

据此管理处采取了一系列新办法：（1）管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理；（2）教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。（3）治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。

采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。

[点评]：

解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。

36、因势利导

----住户在楼层焚香燃纸怎么办？

每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。

中海物业管理案例选评

一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。

二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。

三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。

四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。

[点评]：

焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。

凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办？

1998年8月13日，海富花园C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。

当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。由于海富花园均为私家车

中海物业管理案例选评

位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？管理处的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂护卫员，若发现业主回家，立即报告管理处办公室。

7天后，管理处领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。

业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。

管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。

[点评]：

物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管结合

----有人逗留损毁绿地怎么办？

海富花园前原来有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。

海富管理处拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：

中海物业管理案例选评

教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。

管----配足护卫力量，强调全员管理。中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。

疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。

三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。

[点评]：

克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

39、有理又有据

----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？ 1998年7月15日，晚23：40分，海富花园B栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。

随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向班长报告，并做了详细的记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知道此事，故护卫员就没有打扰车主予以核对。

第四篇：安管工作检查标准

安管工作检查标准

1、严格遵守岗位规章制度，维持办公场所内外区域的正常工作秩序。维持公司内部治安秩序，消除隐患防患于未然。

2、按规定着装，服装整洁，衣物不得混乱穿戴，不得袖手、背手、将手插入口袋，必须保持一人站岗，站岗期间保持警容军姿，佩戴统一保安服务标志。

3、查验出入办公楼的人员，登记出入的车辆和物品。

4、在服务区域内巡逻、守护、安全检查、报警监控，保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施，保护现场。

5、加强对重点部位的治安防范，加强防盗、及时发现人和事，并进行妥善处理。

6、认真做好岗位登记，不得在墙壁、登记本上乱写乱画，岗位5米范围之内卫生保持干净整洁，未经允许不准接收快递包裹。

7、严禁在岗位上：吸烟、喝酒、打牌、听音乐、吃食物、睡觉、看书报、使用手机，不得做与工作无关的事情等。

8、值班时禁止脱岗、离岗、坐岗、睡岗，有事及时向班长报告。

9、严格按规定操作使用对讲机，不得随意拆卸、转借他人。

10、不得在岗位上嬉笑、打闹、大声喧哗，时刻保持良好形象。

11、对违犯治安条例的行为，查清事实，收集证据，向公司或公安机关报告。加强防火巡逻，及时发现火灾隐患苗头并消除之。

12、严格按规定路线巡视，不得超越岗位区域视线，发现异常情况及时向领班员报告。

13、坚守工作岗位，对外来人员、车辆按规定仔细询问并做好登记。

14、熟悉和爱护公共设施、消防设施并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。懂得处理紧急事件的程序（火灾疏散、炸弹恐吓等）。

15、密切联系群众，积极宣传治安防范和管理方面的内容。

16、按交接班制度和岗位规章制度做好岗前准备工作。做好工作交接，正确记录当班日志和案件笔录，及时提出相关工作报告。

17、认真完成上级领导交办的其它各项任务。

山东明德物业管理有限公司东营分公司

东营银行管理处

第五篇：物业保安工作标准及操作规程

物业保安工作标准及操作规程

第一节

保安员培训实施作业规程

1目的：规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。

2适用范围：适用于全体保安员的培训。3职责：（1）保安部经理负责制定保安部培训计划，并组织实施。

（2）保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

（3）保安队长（安保部经理）根据保安部培训计划，制定本保安队（安保部）的月度培训计划，并负责具体组织实施。4

4作业规程

（1）培训计划的制定；

（2）保安部经理于每年的12月31日前做出下的培训计划，并上报公司审批。）

5保安员培训计划必须符合的要求：

a)不违反国家的有关法律、法规；

b)保安队（安保部）的培训应有具体的实施时间和地点； c)有考核的标准；

d)有明确的培训范围； e)有培训的要求；

f)培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。

新入司队员的培训新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。培训内容：

（1）第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、保安部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。

（2）第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。

（3）第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。

（4）第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。

（5）第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。

（6）第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。（7）第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核结束后，由保安部经理对7天的强化培训情况进行讲评，对新 队员提出工作上的要求和希望。

7保安队（安保部）的日常军事技能培训：

（1）培训内容：

a)队列项目：——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；——动作要点见《军训标准——队列》。

b)体能训练项目：——跑步；——登山；——俯卧撑；——其他体育运动。（2）军事要求

a)军训过程中按正规化要求操作；

b)队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准； c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音； d)养成良好的队列礼仪；

e)除特殊原因经保安队长（安保部经理）批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

军事技能培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施。8培训要求：

（1）军事技能的培训，每次不少于60分钟。9保安队（安保部）的日常消防知识培训：

（1）消防知识培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施。（2）消防知识的培训，每次不少于60分钟。10培训内容：

a）消防法规的学习； b)消防理论知识的学习；

c)有关消防的各项规章制度学习； d)灭火器材的操作使用。规章制度和法律知识培训：

（1）规章制度和法律知识培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

12培训内容：

a)公司的规章制度；

b)《中华人民共和国治安管理处罚条例》； c)《中华人民共和国刑法》相关内容； d）《中华人民共和国消防法》； e)其他地方性法规。13服务技能的培训:(1)培训内容

a)礼貌服务用语； b)仪容仪表； c)礼貌礼节； d)服务意识； e)服务技能； f)熟悉业主及业主的车牌； g)辖区的情况特点。

服务技能的培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。培训时间每次不少于60分钟;14安全培训:(1)培训内容

a)保安员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求； b)辖区安全的防范措施和要求； c)车辆管理的措施和要求； d)辖区安保工作的特点； e)突发事件的处置。

安全培训由保安队（安保部）负责，必要时可邀请相关人士共同进行。全培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。15报警中心的培训

(1)培训内容

a)户内报警器的操作流程及原理； b)周界报警系统的操作流程及原理； c)录像回放的操作流程及原理；

d)可视对讲及701E系统的操作流程及原理； e)火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理； f)设施设备的日常保养；

g)事故的处理和故障排除的操作程序； h)其他内容。

根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。报警中心的培训由报警中心班长具体负责。

16思想教育:(1)思想教育的形式：

a)保安员全体会议； b)队员座谈会；

c)队长（安保部经理）与队员的谈心； d)写读后感、心得体会等形式。

保安员全体会议和队员座谈会，由保安部或保安队（安保部）根据实际情况进行安排。队长（安保部经理）与队员的谈心每两个月进行一次。根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。17 物业管理知识培训

由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识的培训。18业务技能培训

(!)业务技能培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。(2)培训内容

a)《门岗（大堂岗）管理作业规程》； b)《巡逻岗管理作业规程》； c)《车辆停放管理作业规程》； d)《消防管理作业规程》；

e)《保安员交接班管理作业规程》； f)其他相关规章制度等。

保安部、各保安队（安保部）每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。19记录:(1)《培训记录》

(2)《培训考核成绩单》 相关支持文件: a)《消防管理作业规程》b)《门岗（大堂岗）管理作业规程》c)《巡逻岗管理作业规程》d)《车辆停放管理作业规程》e)《保安员交接班管理作业规程》

第二节

保安员交接班管理作业规程 目的:

规范保安员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2.适用范围: 适用于小区、写字楼、学校、足球基地保安各岗位，及报警中心每天每次的交接工作。3职责: 当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。4作业规程:(1)各保安队（安保部）、报警中心在经保安部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。(2)保安员接班前的集合: a)严格执行《保安员行为规范管理作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。

b）所有接班人员应于接班前１５分钟到达指定地点集合：a)注意自身形象，不可相互追逐、打闹；b)保持站立姿势，不可蹲坐。

（3）整理着装，当班班长按《保安员行为规范管理作业规程》的有关规程检查保安员的着装情况。

（4）当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。（5）当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。（6）集合过程应在10分钟内完成。5保安人员的接班：

（1）所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。（2）交接班人员相互敬礼并问好。

（3）接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。

（4）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

交班人员交班后，接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况，应让上一班班长前来做出解释、处理及做好记录。

交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。6 保安员的交班

（1）各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作： a)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b)物品摆放整齐有序；c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物

（2）收集整理好相关的工作证据。

（3）在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。

（4）将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。（5）互相签名后，方可离岗。并及时赶往集合地点。（6）接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。7保安员交班后的集合

（1）当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。（2）各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。（3）当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。8保安员替换吃饭时的岗位交接：

（1）替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。

（2）执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭第三节

门岗（大堂岗）管理作业规程

1.目的：

控制闲杂人员进入小区、写字楼、学校、足球基地；规范车辆及物品的出入管理，确保小区、写字楼、学校、足球基地的正常生活和工作秩序。２适用范围：

适用于各小区、写字楼、学校、足球基地人员、车辆及物品的出入管理。３职责：

（1）保安队长（安保部经理）、班长负责检查执行情况。

（2）门岗（大堂岗）人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。

4作业规程：

（1）人员进出管理：

a)门岗（大堂岗）保安员应主动问候；b)在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。

（2）当施工人员进入辖区时，经核对《出入证》后放行；如无《出入证》，应先登记后放行并请其进行补办。

（3）物品出入管理

a)门岗（大堂岗）保安员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区（施工所需的除外）。

b）施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主认可后才能放行，并作好记录。

c)业主有物品搬出辖区时，应向管理处申报，由管理处及时通报门岗（大堂岗）放行，并作好记录。（4）车辆出入管理: a)当业主的车辆出入辖区时，门岗保安员应敬礼致意，并放行。

b)当外来车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记后放行。

当送货车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经与业主确认、登记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。

（5）记录 《来访人员登记表》、《外来车辆出入登记表》

第四节巡逻岗管理作业规程

1目的：

规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。2适用范围：

适用于辖区内的巡逻工作。3职责：

（1）保安部负责抽检、指导巡逻工作。（2）保安队长（安保部经理）、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助保安部经理处理突发事件。

（3）保安员负责具体实施巡逻工作。4作业规程

（1）巡逻的基本要求

a）巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。b）检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及

有关部门。

c）巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

d)对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》的要求对闲杂人员进行处理。

e)对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。(2)巡逻的基本任务: a)预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

b)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：——扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；——谎报险情，制造混乱的。

c)预防和制止以下妨碍公共安全的行为：——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；——违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。

d）预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：——殴打他人，造成轻微伤害的；——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤 他人的；——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；——隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。

e）预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；——违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的；——偷开他人机动车辆的；——故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的；——违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；——违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周 围业主的工作或休息，不听制止的。

f）预防和制止违反消防管理的行为：——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；——违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；——埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作他用的。

g)预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为：——假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的；——故意涂改户口证件的；——使用伪造户口证件、居民身份证的。

(3)保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

a)维护辖区内交通秩序。b）协助辖区业主报警。

c）救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

d）受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。

e）巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。

（4）巡逻工作的检查：

a）巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。b）巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

（5）巡逻工作的记录存档：

a）巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《值班情况记录表》内。b）保安队长（安保部经理）对《值班情况记录表》进行集中存档保管。

（6）记录：《值班情况记录表》

第五节

交通管理作业规程

1目的：

规范各辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。

2适用范围：适用于辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。3职责：（1）保安队长（安保部经理）负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。

（2）保安班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。（3）车管员负责具体实施交通管理。4作业规程：

（1）交通管理的原则：

依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

a)规范管理的原则车管员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理，车管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

b)文明服务的原则车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。

c)时效性原则保安员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理作业规程》的基本原则进行。

(2)车辆行驶和停放管理: a)监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。b）提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

c）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。d）留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区（施工所需的除外）。非业主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，保安员有权检查车辆并要求其做出说明。

e）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

f)在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。

g)指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。h)对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。

第六节

车辆停放管理作业规程

1目的: 确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。2适用范围: 适用于辖区内车辆停放管理。3职责:(1)保安队长（安保部经理）负责监督、检查车辆停放管理工作。(2)安班组长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。(3)保安员负责车辆的日常管理工作。4作业规程:(1)车辆管理

a)辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。b)建立详细的车辆管理档案，内容包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等。

c)辖区管理处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。d)业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车（库）门、窗，并随身带走贵重物品，接受车管员的管理。e)所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

f)车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

g)若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或保安队长（安保部经理）前来处理，并做好记录。

h)大型客车、5吨以上的货车、易产生污染及噪音的车辆原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通和污染环境。如确需要进入时，应提前申请并经辖区管理处的同意。

i)辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

j)辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。k)外来车辆进入辖区时，须经确认、登记后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）

l)辖区的车管员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。(5)记录:《值班情况记录表》、《外来车辆登记表》

第七节

施工人员、闲杂人员管理作业规程

1目的：

规范小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。2 适用范围：

适用于所有施工人员、闲杂人员的管理。3职责：

（1）保安队长（安保部经理）负责对小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，办理相关的证件及相关资料的存档工作。（2）保安班长、队员负责按适用的法律法规和公司的规章制度，具体实施对小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员的管理。4作业规程：

（1）基本原则：

a）依法办事的原则。保安队（安保部）各级人员在对施工人员、闲杂人员进行管理时，必须按适用的法律法规等有关法律条文依法管理、依法办事。

b）文明服务原则。保安队（安保部）各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须文明服务，文明执勤。

c）时效性原则。保安队各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须在较短的时间内完成工作。

（2）施工人员的管理：

a）凡需进行装修的业主、物业使用人及装修公司在装修前须到相应的管理处办理相关手续。

b）保安队（安保部）根据管理处的工作联系单内容，为装修公司的施工人员办理《出入证》，并将有关资料存档备案。

c）施工人员在进场装修期间，必须遵守管理处的相关规定。(3)装修现场管理保安人员对装修现场进行检查、管理时，应关注：

a)施工人员办理《出入证》的情况； b)施工人员执行管理处相关规定的情况； c)装修现场灭火器配备情况；

d)安全设施设备有无损坏或移位情况； e)其他情况。

第八节

保安员内务管理作业规程

1目的: 规范内务管理，确保保安员具有良好的作息环境。2适用范围: 适用于全体保安员（报警员）的内务管理。3职责:(1)保安部、保安队长（安保部经理）、报警中心班长负责督促、检查保安员（报警员）的内务管理。

(2)宿舍管理员负责城西保安员宿舍的日常内务管理。4作业规程:(1)内务检查

保安部视情况安排每月至少1次的内务管理抽查抽查时应做到：

a)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见；b)将检查情况记录存档。(2)保安队长（安保部经理）、报警中心班长安排每月两次的内务管理检查：

检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意： a)及时制止违反内务管理的行为； b)将巡视情况记录在工作记录本上；

c)对于一些不服从管理的保安员，应记录并向保安部进行反映。(3)宿舍卫生标准: a)宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。

b)床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品；床单、被褥干净无异味；鞋子要摆放有序

c)帽子、皮带、口杯、脸盆、纸篓等物品按指定位置摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。

d)墙面、门窗和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。e)浴室和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和异味。f)室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品(4)宿舍管理制度: a)爱护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。

b)不乱接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设集会、舞会、聚众喝酒、赌博。

c)未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

d)保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他队员休息。e)轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责 f)节约用水、用电，随手关灯、关水、关门。

g)不随意动用或占有他人物品，不私自调换房间、床位或占用空床位。h)妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。

(5)记录《保安队宿舍检查表》

第九节

保安警用器械管理作业规程

1目的: 保证警用器械功能完好，使用正常。2适用范围: 适用于保安队（安保部）、报警中心所有警用器械的管理。3职责:(1)保安部经理负责对对讲机、巡更器等器械申购的审批、选型。(2)保安部经理助理负责选购等工作。

(3)保安部文员负责对讲机、巡更器等器械的发放和登记工作。(4)保安队长（安保部经理）、班长负责警用器械保管、使用的监督管理工作。(5)执勤保安员负责正确使用警用器械。4作业规程:(1)对讲机的维护与管理: a)保安队长（安保部经理）负责建立对讲机等通讯器材的台账。b)对讲机仅供保安队长（安保部经理）、班长和队员执勤时使用，不可挪作他用，特殊情况下须经保安部同意方可。

c)应严格按规定频率使用对讲机，各级人员不可私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，不得擅自关机，违者按规定进行处理。

d)对讲机电池充电时应关闭对讲机（带机充电时）；新电池第一次充电时必须充电14—26小时，以达到最佳工作状态；一般情况下，电池应充电6—10小时才能使用；快速充电时，应按充电器使用说明书正确操作，以延长电池的使用寿 e)各岗位执勤人员在交接班时，要擦拭干净对讲机机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置，做好对对讲机的交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。

f)对人为原因造成对讲机或部件损坏的，责任人应承担相应的赔偿责任。

g）执勤过程中，如遇特殊情况造成对讲机损坏的，应及时报告保安部，保安部将视情处理；逾期3天不报者，保安部将进行责任追究。

第十节

突发事件处理作业规程

1目的：

规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2适用范围：

适用于辖区内各类突发事件的处理。3 职责3.1 保安部经理负责指挥突发事件的处理。

3保安队长（安保部经理）、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。4作业规程：

（1）处理各类突发事件的基本原则：

快速反应

快速反应的原则： a)执勤保安班长接警后：——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；

b)执勤保安队长（安保部经理）接到突发事件报告后：——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；

c)保安队长（安保部经理）在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。

（2）统一指挥的原则：

a)处理突发事件由保安部经理负责统一指挥；

b)在特殊情况下，由保安队长（安保部经理）负责统一指挥； c)执勤班长协助指挥突发事件的处理。

（3）服从命令的原则：

a）执勤班长需无条件服从保安队长（安保部经理）的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录； b）保安队长（安保部经理）需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。

（4）团结协作的原则：

a）保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

b）在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

（5）盗窃

当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队长（安保部经理）、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场

（6）保安员到达现场应做到：

a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；

b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长、（经理）、班组长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”； c)保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长（安保部经理）、班长报告。

（7）保安队长（安保部经理）接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。（8）保安队长（安保部经理）、班长在了解基本情况后，立即向保安部经理进行汇报，并接受指令。

（9）保安部经理（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。（10）打架斗殴

执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为时应做到：

a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长（安保部经理）报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

(11)安队长（安保部经理）接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥

具体工作包含：

a)与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护；

b)保安队长（安保部经理）到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：——调遣休息保安员对打群架的事件进行增援；——呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救；——对事态轻微的事件进行调解；——将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理； c)保安队长（安保部经理）将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报，请示

进一步的工作指示。

(12)保安部经理（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。（13）抢劫 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时应做到：

a)应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长（安保部经理）报告；

b)如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队（安保部），并请事主一起到保安队（安保部）后交由公安机关处理；

c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

保安队长（安保部经理）接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的保安员和其他执勤保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

具体内容包含：

a)与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。b)保安队长（安保部经理）到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要

及时作出布置：——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录；——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c)保安队长（安保部经理）将收集的资料、信息及作出的工作布置向保安部经理汇报请示进一步的工作指示。

（14）台风、水浸等自然灾害事故

执勤保安班长及保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时应做到：

a)通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作； b)防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； c)协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

（15）保安队长（安保部经理）接报告后立即调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

（16）保安部经理接报后立即做出统一指挥

具体工作包含：

a)安排人员对业主做好疏散工作；

b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； c)报告公司总经理。

（17）火警。

报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认；如属误报，应及时复位并记录。

执勤保安班长和保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长（安保部经理）；保安队长（安保部经理）应立即采取以下措施，具体措施包含： a)立即向管理处主任和保安部经理进行报告； b)组织义务消防队员扑救初起火灾和救人 c)根据火情的大小确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。

（18）在保安部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥

具体工作包含： a)疏散抢救：—引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安抚工作；—检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来；—引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业主往屋顶平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。

b)灭火：—启动消防水泵，铺设水带进行灭火；—关闭设有防火分区的防火门；—携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；—针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法；—配合消防官兵的灭火行动。

c)安全警戒：—外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序；—着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品；——着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。

（19）火灾扑灭后，保安队（安保部）要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。（20）停电

正常停电时应做的工作

a)若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备；

b)保安队（安保部）应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量； c)把电梯迫降到底层并关闭；把挡车器设置在开启状态；

d)加强对各出入口的管理；根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生； e)在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。突然停电时应做的工作：

a)立即向管理处、保安队长（安保部经理）报告，了解停电的原因；

b)利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：——立即通知电梯工迅速前往解困；——拨打电话“86990909、86990606”向杭州市电梯故障处理中心进行求助；——通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。

c)利用人工手段把挡车器调整到开启状态；d)参照本规程4.10.1的d）、e）内容实施。

第十一节

保安员绩效考核实施作业规程

1目的: 规范保安员绩效考核工作，确保公开、公平、公正考核保安员的德、绩、能、勤。2适用范围: 适用于全体保安员的绩效考核工作。3职责:(1)各报警中心班长负责依照本规程对报警员的日常工作进行检查。

(2)各保安队长（安保部经理）负责依照本规程对保安员的日常工作进行检查。(3)保安部负责依照本规程对各保安队（安保部）和报警中心工作进行抽查。4作业规程:(1)保安员工作标准: a)门岗（大堂岗）保安员每日的执勤工作应符合保安部《门岗（大堂岗）管理作业规程》、《施工人员、闲杂人员管理作业规程》中的各项要求。

b)巡逻岗保安员每日的执勤工作应符合保安部《巡逻岗管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。

c)车管员每日的执勤工作应符合保安部《交通管理作业规程》、《车辆停放管理作业规程》中的各项要求。

d)报警员每日的值班工作应符合保安部《报警中心管理作业规程》中的各项要求。的职责，符合作业规程的要求。

5考核评分结构:(1)保安员绩效考核评分按百分制进行，每月考核一次。(2)保安员考核考核的内容包含： a)服务意识（满分25分）；——具有较强的工作责任心，执勤文明、规范、到位；——主动为业主提供服务，不收受业主小费及馈赠；——举止文明、礼仪周全、语言规范、精神饱满；——能发挥自己的特长为保安队（安保部）和公司服务，能提合理化建议；——对辖区的设施积极有效地参与管理。b)工作能力态度（满分５０分）；——全面掌握安保业务和辖区相关情况，值勤期间无大小案件发生；——及时制止损毁公司设施行为，维护公司利益；——做好外来车辆、人员登记，严检装修民工出入证件，交班记录完善；——及时有效地处理报警，对辖区纠纷能态度积极地进行说明和解决；——当班期间无业主有效投诉（核查情况属实的）；——自觉服从保安队长（安保部经理）及公司的工作安排；——值班时卫生达标，邮件报刊能及时收发；——辖区延时装修施工能及时给予阻止；——真诚协作，具有团队精神，保持值班室及宿舍安静，做好内务工作；——辖区内乱停的车辆能按规定予以解决。c)仪容仪表（满分15分）；——按要求着装，佩带齐全；——衣着整洁，讲究个人卫生；——注意环境卫生，不乱扔烟蒂、果皮、纸屑；——无当众打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不雅动作；——注意站、坐、行仪态，不插裤袋或抱臂叉腰等。d)考勤纪律（满分10分）。——不迟到、不早退，能按规定执行请假制度；——服从保安部对具体工作时间的调整安排；——当班时不串岗、离岗、睡岗、不闲聊、玩耍；——当班时间不办私事，不带无关人员进值班室；——例会及培训不随便缺席，态度认真。

(3)保安人员考核评分每项评分内容设立三个分值，评分方式为：

a)有具体行为标准的，参照具体所述内容进行评分，无违反现象的得满分，每违反1次扣1分

b)少数无具体行为标准的，考核人以公正客观为原则，没有达到要求为“0分”，基本达到尚有不足选第二项，较好的得第三项，做得很好选满分项。（4）保安员考核评分的等级等级包含：

a)A（不满意）——30分以下； b)B（勉强）——30—49分； c)C（好）——50—69分； d)D（很好）——70—89分； e)E（优秀）——90分以上。

（5）各保安队长（安保部经理）、报警中心班长对保安员、报警员进行考评时，应写出该队员（报警员）的主要优缺点，并提出意见或建议。（6）记录《保安员考核表》

第十二节

报警中心管理作业规程 目的： 规范报警中心的日常工作管理，确保报警中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全。2适用范围：

适用于各报警中心。3职责：

（1）保安部分管经理助理负责对报警中心工作进行指导、监督和抽查。（2）保安队长（安保部经理）负责对报警中心工作进行监督、检查。（3）报警中心班长具体负责报警中心的管理。4作业规程：

（1）报警员的岗位要求：

a）未经保安部经理、管理处主任、保安队长（安保部经理）的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入报警中心参观、闲聊，并做好相关记录。b）当班人员不可因私占用通信电话，不做与本职无关的事情。

c）报警员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。

d）未经保安部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。

e）当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情。

f）当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、入室需换拖鞋；不准带入与工作无关的任何物品。

g）当班人员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。h）报警中心的监控录像应保存7天以上，以便备查。

（2）设备的操作与检查a a）报警员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。

b）备好、管好、维护好报警中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。

（3）报警员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况

具体包括：

a)电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；

b)监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰；c)红外报警装置能否正常运行； d)户内报警器能否正常工作； e)消控设备能否正常运行； f)对讲机是否收发正常。

（4）在设备运行期间发现不正常现象或故障，报警员应立即向班长报告，经检查、判断后做出处理决定。（5）报警的处理：

（1）户内报警，报警发生应做到：

a)当主机发出报警信号时，报警员应立即查看报警位置，确认报警类型；

b)立即用对讲机向辖区保安员发出指令。报警员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系； c)保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，报警员和保安员应做好相关的记录。

（2）周界报警，报警发生应做到：

a)当主机发出报警信号时，报警员应仔细查看报警区域图像；

b)辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕；

（3）电视监控，有不正常情况发生应做到：

a)报警员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处；

b)通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息； c)作好相关的记录。

（4）火灾报警，报警发生应做到：

a)当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具 体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向保安部报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；

b)如确认是火警：——立即向有关领导进行报告；——根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；——通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；——检查是否有电梯困人现象；——坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令。c)对火警的处置过程进行记录。

（5）设施设备的维护保养：

a）报警员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。b）维修中心负责每周对住户和报警中心之间的联网情况进行一次检查，并对检查（结果）进行记录。

c）维修中心负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度

第十三节

消防管理作业规程

1目的：

规范小区、写字楼、学校、足球基地的消防管理工作，预防火灾事故的发生，保障业主的工作、生活秩序正常。2适用范围：

适用于辖区的消防管理工作。3职责

（1）保安部经理助理负责对辖区保安员的消防培训、消防设施设备的管理进行监督、指导和抽查。

（2）保安队长（安保部经理）全面负责辖区保安员的消防培训、消防安全及设施设备、器材的管理和检查工作。

（3）保安员负责辖区日常消防安全及设施设备、器材的巡查工作。4作业规程：

（1）消防安全的管理;a）保安员应加强安全防范意识，自觉遵守消防法律法规和公司的安全制度。b)坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针和“谁主管，谁负责”的消防工作 c)保安员应懂得火灾的预防措施，懂得辖区隐患，懂得扑救初起火材，会报火警 d)任何人都不准随意挪用、移动、损坏消防器材和堵塞消防通道。e)防器材、标识应保证完好无损。

f)日常的巡查中，应密切关注辖区的消防安全情况、设施设备和器材的完好情况。5当发现（生）火灾时，保安员应保持冷静，迅速查明情况，及时采取有效措施，并向上领导报告。

6消防设施设备器材的检查4.2.1 保安队（安保部）应建立辖区消防设施设备、器材的台帐。

由保安队长（安保部经理）负责实施对消火栓设备的月检工作： a)消火栓的油漆是否脱落及清洁 b）（箱）的编号或标识是否完好；

c)消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用；

4.2.3 由保安队长（安保部经理）负责实施对灭火器的月检工作。工作内容包含：并编号；

b)灭火器的油漆是否完好并清洁； c)灭火器是否处在有效使用期内； d)灭火器的工作压力是否符合要求；

e)灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。

安队长（安保部经理）负责实施对应急照明系统的月检工作： a)应急照明灯能否正常使用；

b)疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。

由保安队长（安保部经理）负责实施对消控设备的季检工作： a)手动报警装置能否正常工作； b)应急广播能否正常工作；

c)排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭； d)抽查感烟（温）式探测器能否正常工作；

e)水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。4.2.6

对检查中发现的问题，保安队（安保部）应及时做好整改工作：

a)以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向保安部报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况；

b)需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作。4.2.7

保安队（安保部）应对每次的检查进行详细记录，包括检查人、检查内容、及检查结果等方面。4.3义务消防员

4.3.1 义务消防员日常消防安全的管理工

每位保安员均为辖区的义务消防员，日常消防安全的管理工作由保安队长（安保部经理）负责：

a负责辖区消防设备、器材的布局与保养工作，并建立档案； b)实施对义务消防员业务知识的培训工作； c)负责辖区消防责任制的落实与检查；

d)负责实施辖区消防安全的预防措施、应急预案及火灾事故后提出处理意见； e)负责整改辖区的消防安全隐患。4.3.2 义务消防员的工作要求要求：

a)学习和掌握消防业务技能，做到“三懂两会”；

b)发现火警，值班保安员应立即按程序进行火灾扑救、疏散人员、抢救财产，力争把火灾损失控制在最小范围内（详见《突发事件处理作业规程》）；

c)积极参加辖区的消防安全检查，发现安全隐患，要及时按责任区提出整改意见并落实；d)做好辖区的消防安全教育和宣传工作，提高队员、业主的消防安全意识，力争在辖区、责任区里不发生责任性火灾事故；

e)负责责任区内消防设备、器材的维护、保养或清洁工作，确保消防设备、器材始终处于最佳状态；

f)积极参加辖区和保安部组织的业务知识培训和消防演练，提高自己的业务技能和实战能力。记录《消防设施设备检查记录》、《灭火器分布情况登记表》、《设备（施）台帐》、《消防隐患整改通知书》

第十四节

保安员行为规范管理作业规程 目的：

报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。2适用范围：

适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。3职责

保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。4作业规程

（1）保安员的称呼和举止

a）保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。b）保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。c）保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

d）保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。

e）保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

f）保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。

（2）保安员可参照执行的礼貌服务用语。

称谓语包含：

a)XXX先生（同志）；

b)XXX小姐（夫人、女士）。问候语包含： a)您（们）好，（欢迎光监）； b)多日不见，您好吗？ c)早（晚）安；

d)早上（下午、晚上）好。祝贺语包含： a)祝您成功！

b)祝您节日（旅途）愉快！

c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！征询语包含： a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？ b)先生（女士），我来帮您，好吗？ c)还有别的事需要我帮忙吗？ d)我可以进来吗？ 应答语包含：

a)当业主有事呼叫保安员时，可以说：——先生（女士），我来了；——先生（女士），我马上就来；

b)当业主感谢时应说：——请不必客气；——没关系；——这是我（们）应该做的。安慰语包含：

a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：——您别着急，我帮您想想办法；——我希望您很快会好起来的；——我希望您没事；

b)当业主身体不适或患病，应说：——请多保重；——祝您早日康复。道歉语包含：

a)很抱歉，打扰您了

b)对不起，给您添麻烦了； c)请原谅，让您久等了；

d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了；

e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； f)对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。

答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：——谢谢您的帮助（支持）——非常感谢您的合作；——能得到您的支持，我很荣幸和感谢。推辞用语包含： a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；

c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去； e)很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。指示用语包含： a)请这边走；

b)请往前走再往左（右）转弯： c)请把车停在外面； d)请您在这里登记一下。电话用语包含：

a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：——您好，这是XX岗（报警中心）； ——对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？——对不起，请讲慢一点；——对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；

b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：——您好，我是XXX；——您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？——请帮我转告一声好吗？ 对讲机用语包含：

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了： a)呼叫时应说：“呼叫XX岗（报警中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；b)接听时应说：“我是XX岗（报警中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。告别语包含：

a)再见，祝您旅途愉快！b)晚安，明天见！c)再见！

保安人员仪表仪容等方面的要求 仪表方面的基本要求要求包含：

a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出； b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；

c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；

d)白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；

e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；

f)站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；

h)行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。仪容方面的基本要求

要求包含：

a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；

b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生； c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；

d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。卫生习惯方面的要求要求包含：

a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物； b)不随地吐痰或丢弃杂物；

c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；

d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声； e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。保安人员文明执勤守则 文明执勤，微笑服务； 礼貌待人，关爱业主； 敬礼在先，询问在后； 遵纪守法，不图私利； 忠于职守，勇于奉献； 发现问题，妥善处理。

记录《保安部（队）检查情况记录表》