中海物业（小编整理）

第一篇：中海物业

中海地产物业策略是基于其企业文化的，其企业文化，具体体现在以下几个方面：

（1）核心价值观：追求企业和员工的共同成长，实现企业与客户的和谐共荣。

（2）企业精神：严格苛求、自觉奉献；

（3）经营理念：精诚服务、精彩生活；

（4）品牌风格：高档物业特征，优质服务标志；

（5）服务理念：管就高标准、干就创一流；

（6）团队精神：“我的中海物业，中海物业的我”；

（7）质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。基于以上企业文化，目前中海地产物业公司的物业策略为：不把任务外包出去，对售后服务有责任感，努力提高售后质量，为顾客买房提供良好的基础。除此之外，随着中海房产公司开发的项目越来越多，未来中海地产将不再接纳外部物管业务，集中精力服务于中海自己开发的物业。

由此可见，中海地产目前的物业策略有两个方面。一方面，中海地产承诺了坚持企业文化中的各种精神，把顾客的利益放在首位，并承诺不会外包任务，是体现其责任感的策略；另一方面，中海地产将逐渐走上自给自足的轨道，开发具有自身特色的物业，并只为中海服务，是一种封闭式策略。

对于策略的实施，中海地产主要包含如下内容：全面导入ISO9000国际质量管理体系，规范服务流程；全面导入ISO14001环境管理体系；全面推行氛围式管理，使小区呈现出悠闲居住环境与绿色人文环境完善结合的特色；专业化技术支持，中海下属的楼宇科技公司、电梯工程公司、专业化清洗公司将以专业化管理确保小区的公共设施设备得到良好的维修养护。

三、中海地产物业策略存在问题分析

“中海地产”的物业策略并非尽善尽美，而实施的过程也差强人意，从一些顾客的反馈中可以证实其策略及实施确实存在着一定的弊端，主要集中在以下几个方面。

首先，服务的态度不够端正，很多顾客反映，“中海地产”的物业人员未能及时对问题进行解决，经常拖时间，有的甚至不予理睬；在物业的网站上只回答无用问题，对求助和质疑却没有回应等等。其次，服务的质量不好。体现在物业有时维修质量不过关，仓库里小型电瓶车无人看管并表示丢失概不负责，以及水电费的缴纳全靠顾客自己而没有配合等。再次，服务的费用十分昂贵。物业公司没有按照物价局的规定收取费用，其高昂的费用与服务质量不成正比也使顾客觉得不公。

这些直观的问题反映了中海地产物业策略与实施的问题在于：首先，策略中缺乏对员工自身的要求，单单从企业整体角度考虑未来努力的方向，忽略了每个员工的个体差异性与侥幸心理，导致部分员工表现出了骄横的态度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封闭式策略不够完善，由于缺乏竞争对手，只在中海产业内部进行链式服务，中海物业逐渐缺乏竞争意识，如果不经常反省，就会出现服务质量每况愈下的情况。再次，没有提及物业策略实施的应用情况及奖惩力度。完美的策略与实施的过程往往存在差距，而对实施的程度放任自流更会导致真实情况与计划背道而驰，缺乏策略实施的强制性保障导致中海物业方面的不足。

简言之，中海地产物业策略存在的问题在于策略制定上的不完善、不详细和策略实施缺乏保障，是需要及时改进的。

2014年以来，物业管理行业作为新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体，加速融合移动互联等新技术，服务质量和管理模式不断升级创新，受到了社会和资本市场的广泛关注，行业迎来新一轮风口。

在这样的背景下，物业服务品牌企业紧抓“互联网+”发展机遇，积极运用新技术新工具创新服务模式，以客户为核心改造传统服务业务，并积极探索社区养老、房屋经纪、社区O2O等增值服务领域，不断满足业主多维度高品质服务需求，形成了各具特色的物业服务特色品牌，有效促进了物业服务企业品牌价值的全面提升。

第二篇：中海物业招标书

《广州物业管理招投标标书》

广州物业管理招投标标书

广州经济特区的物业管理招投标工作在国内物业管理行业中引起巨大的反响，全国各地纷纷到广州来考察、交流，特别是要了解和学习招投标的操作程序、标 书的编制和相关文件、制度。现在，广州市住宅局及所属广州物业管理进修学院，本着知识成果共享的精神，将三次面向社会公开招投标的26份标书和相关文件汇编成册，公开出版。

广州物业管理招投标标书

纪之交的中国房地产业，正进入理性化运作的新时期。新时期的新任务是要求在深化住房制度改革的基础上，促进住宅产业的现代化，加大金融业的支撑力度，规范行业管理，提高服务水平，激活房地产市场，推动住宅和房地产业的健康持续发展，为国民经济增长和改善人民居住条件作出积极的贡献。在新时期中，加强和改善物业管理，培育物业管理市场显得越来越重要。

当前，提高物业管理水平的关键，是推行业主与物业管理企业间的委托管理制度。这个制度是由业主［一般是通过业主自治管理组织］与物业管理企业通过平等协商，根据服务的 项目和质量，确定价格，签定合同，规范双方行为而建立的。这种委托管理制度的基础，是业主与物业管理企业双方都有互相选择的权利。双方互相选择可以采用一对一逐个协议的方式，也可以采用社会化公开招投标的方式。物业管理项目招标方式的采用与相关制度的建立，有助于保障当事人的合法权益和促进物业管理市场的发育，扩大物业管理的覆盖面，推动物业管理跃上一个新的台阶。

广州经济特区是国内物业管理的发源地，具有强烈的创新意识，在很多方面走在全国的前列。这是同行们的共识，如：

第一个成立了专业化物业管理公司；第一个依法建立业主自治管理组织；第一个出台物业管理专项法规；第一个设立物业管理进修学院 正是在这几个第一的基础上，近年来广州市又取得了新的突破，就是第一个引用市场机制，采用公开、平等的竞争方式选聘物业管理公司。1993年广州经济特区以大型住宅区“莲花北村”为试点，先在住宅局系统内部实行招标管理，通过平等竞争确定物业管理公司，拉开了全市物业管理市场招标的序幕。1996年、1997年和1998年，又分别在老住宅区“鹿丹村”，大型住宅区“桃源村”和“梅林一村”实 施社会化招标。这一系列的招投标活动，取得了多方面的明显效果：第一，中标单位认真履行承诺，以高昂的热情，严格细致的管理取得了卓越的业绩，使住宅区的面貌迅速改观，得到居民和社会各方的称赞。

第二，锻炼了未中标的单位，使其找到差距，明确努力方向，加强整改。

第三，在全行业树立起强烈的竞争意识，催生出一批极具竞争能力的名牌企业。这些企 业都精心地努力提高已管物业的水平，又在市场上参与竞争，扩大规模效益，以使自己得到 市场的认可。同时，也推动了物业管理市场的发育，提高了全行业的服务质量和社会地位。

正是由于这些效益，广州经济特区的物业管理招投标工作在国内物业管理行业中引起巨大的反响，全国各地纷纷到深圳来考察、交流，特别是要了解和学习招投标的操作程序、标 书的编制和相关文件、制度。现在，市住宅局及所属深圳物业管理进修学院，本着知识成果共享的精神，将三次面向社会公开招投标的26份标书和相关文件汇编成册，公开出版。这样，既保护了相关企业的知识产权，又能使宝贵的经验得以推广，为全国同行们做了一件很有意义的好事，使各地在开展物业管理招标工作时得以借鉴。当然，名地情况不同，在运用深圳的招投标经验和做法时，要因地制宜，逐步推开，政府主管部门更要加强领导和监控，使物业管理招投标工作在规范化的轨道上运行，使物业管理更好地造福于民，造福于社会。

建设部住宅与房地产业司司长 谢家瑾

广州物业管理招投标标书

第一卷 鹿丹村物业管理招投标书

上 编 鹿丹村物业管理招标文书

下 编 鹿丹村物业管理投标书及附件

第一篇 广州万科物业管理公司

第二篇 广州南光物业管理公司

第三篇 广州市长城物业管理公司

第四篇 广州大信物业经营管理公司

第五篇 广州市广深高速公路物业管理有限公司

第六篇 广州中航物业管理公司

第七篇 广州市城建房管公司

第八篇 广州市国贸物业管理公司

第九篇 广州物业管理(深圳)有限公司

第十篇 广州天安车公庙物业管理有限公司

第二卷 桃源村物业管理招标标书

上 编 桃源村物业管理招标文书

下 编 桃源村物业管理投标书及附件

第一篇 广州万科物业管理公司

第二篇 广州市万厦居业公司

第三篇 广州市大众物业管理公司

第四篇 广州中航物业管理公司

第五篇 广州集团(深圳)物业管理有限公司

第六篇 广州市国贸物业管理公司

第七篇 中海物业管理(广州)有限公司

第八篇 广州市莲花物业管理

第九篇 广州市物业发展管理公司

第十篇 广州市英利实业公司

第三卷 梅林一村物业管理招投标书

上 编 梅林一村物业管理招标文书

下 编 梅林一村物业管理投标书及附件

第一篇 广州市万厦居业公司

第二篇 广州市中航物业管理有限公司

第三篇 广州市南光物业管理有限公司

第四篇 广州市振业物业管理有限公司

第五篇 广州市金地物业管理有限公司

第六篇 广州天安车公庙物业管理有限公司

深圳物业管理招投标标书集锦

第一章 广州市住宅局关于采用招标方式确定

鹿 丹 村 物 业 管 理 单 位 的 通 知

各物业管理公司：

鹿丹村是我局委托原市基础工程工作组开发建设的福利房住宅小区，1989年竣工交付使 用，并由我局委托市城建房产管理公司实施物业管理。为加强该住宅小区的物业管理，创造 良好的居住环境，同时，将我市的物业管理竞争机制引向深入，经研究，决定采用向社会公 开招标的方式，重新选聘该住宅小区的物业管理单位。现将有关事项通知如下：

一、成立鹿丹村物业管理招标领导小组，其成员如下： 组长：孙大海，市住宅局局长 副组长：董日臣，市住宅局副局长 肖锦彬，市城建集团公司副总经理 成 员：刘新云，市住宅局管理监察处处长 张 跃 市住宅局经营处处长 廖育辉 市住宅局计财处处长 蔡金尤 罗湖区住宅局局长 董梦田 市城建房产管理公司总经理招标领导小组下设办公室，负责招标的日常工作，由刘新云同志兼任办公室主任，办公室设在市住宅局管理监察处(红荔西路莲花大厦东座402室)。联系电话：3210059，3202778转8418、8419 联系人：张玉亭、陈军军。

二、标的：鹿丹村的一体化物业管理。

三、招标对象：在深圳市注册的专业物业管理公司。

四、投标、开标有关事宜：

1、在广州市注册的专业物业管理公司，均可于11月8日前到招标领导小组办公室报名，提交公司营业执照复印件(正本交审)、投标申请书及公司物业管理情况介绍等资料。

2、招标领导小组将对报名单位进行资质审查，选择确定三家以上管理力量雄厚、经验丰富水平高、信誉好的物业管理公司参加投标，于11月12日书面通知各参加投标单位。未被确定参加投标的单位不另行通知。

3、各参加投标单位根据本文件及附件的规定和要求编制标书，密封后在11月29日前送招标领导小组办公室。

4、评标委员会将由招标领导小组聘请物业管理行业有关专家组成。

5、由评标委员会采用会议形式开标、定标。(时间另行通知)

6、评标人员在开标会上对各参加投标单位的标书逐项进行无记名评分。计分时每个项目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出其总分，总分最高者中标。

五、有关说明及要求：

1、鹿丹村的物业管理工作将严格执行《广州经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则。

2、中标单位须在中标后与市住宅局签订住宅区物业委托管理合同，根据合同对鹿丹村实施综合一体化物业管理。

3、中标单位在实施管理过程中，有关事宜由我局管理监察处及罗湖区住宅局进行协调、指导和监督。

4、现管理单位市城建房产管理公司应做好鹿丹村现阶段的管理工作及配合定标后正式移交工作。

广州市住宅局

二零零八年九月二十三日

第三篇：中海物业案例分享

中海物业管理案例选评

编辑说明

1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；

2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；

3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；

4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；

5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；

6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。

-------编者注

中海物业管理案例选评

目

录

1、谁是真正的业主……………………………………………(9)----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

2、严加防范…………………………………………………(10)----外人到小区讨债寻仇怎么办？

3、清理三乱…………………………………………………(11)----业主在公共走道乱摆放怎么办？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方难以清扫怎么办？

5、一地鸡毛…………………………………………………(13)----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----业主拒交维修费怎么办？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----业主拒交维修费怎么办？（2）

8、管理费不等于维修费…………………………………….(16)----业主拒交维修费怎么办？（3）

9、谁的责任………………………………………………….(17)----业主拒交维修费怎么办？（4）

10、好人难做………………………………………………….(19)----业主拒交维修费怎么办？（5）

中海物业管理案例选评

11、彼此彼此……………………………………………….(20)----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？

12、事实胜于雄辩………………………………………….(21)----公共部位难维修怎么办？

13、假冒业主……………………………………………….(22)----访客不愿登记怎么办？（1）

14、业主的亲属也不行…………………………………….(23)----访客不愿登记怎么办？（2）

15、特事特办……………………………………………….(24)----访客不愿登记怎么办？（3）

16、用理智战胜一切……………………………………….(25)----访客不愿登记怎么办？（4）

17、迂回战术……………………………………………….(26)----访客不愿登记怎么办？（5）

18、不厌其烦……………………………………………….(27)----住户带人上楼不愿登记怎么办？

19、原则与灵活…………………………………………….(28)----来访者说与业主约好要上楼怎么办？

20、奋勇擒贼……………………………………………….(29)----小区范围内有犯罪分子怎么办？

21、打鸣的公鸡…………………………………………….(30)----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？

中海物业管理案例选评

22、无理还要恶三分……………………………………….(31)----访客蛮横无理乱停车怎么办？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外来车辆故意堵塞道口怎么办？

24、一箭双雕……………………………………………….(33)----在消防通道上乱停放车辆怎么办？

25、是制度就要执行……………………………………….(34)----业主丢失停车IC卡怎么办？

26、车、卡不相符………………………………………….(35)----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）

27、网开一面……………………………………………….(36)----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）

28、今夜难以入眠………………………………………….(37)----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？

29、电梯被困……………………………………………….(38)----电梯发生故障有业主被困怎么办？

30、被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39)----业主损坏公共设施怎么办？

31、公共场合发生的感情“血案”……………………….(41)----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？

32、只认车主……………………………………………….(43)----业主亲属驾车外出怎么办？

中海物业管理案例选评

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住户在大堂遗失物品怎么办？

34、醉酒夜归人…………………………………………..(46)----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

35、综合治理……………………………………………..(47)----有人乱派招贴怎么办？

36、因势利导……………………………………………..(48)----住户在楼层焚香燃纸怎么办？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？

38、教管结合……………………………………………..(50)----有人逗留损毁绿地怎么办？

39、有理又有据…………………………………………..(51)----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？ 40、随机应变……………………………………………..(52)----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----访客无理打骂护卫员怎么办？

42、盯住不放………………………………………………(54)----发生高空坠物怎么办？

43、黄线的无奈…………………………………………..(55)----车主不按规定地方停车怎么办？

中海物业管理案例选评

44、无效投诉…………………………………………….(56)----非管理处权利范围控制的投诉怎么办？

45、好一场“防盗网” 改装攻坚战…………………..(57)----小区要统一整改业主不配合怎么办？

46、事故，差一点在身边酿成………………………….(59)----业主之间发生纠纷怎么办？（1）

47、流血事件即将发生………………………………….(61)----业主之间发生纠纷怎么办？（2）

48、曲径通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么办？

49、变堵为疏…………………………………………….(63)----租户乱抛脏物怎么办？

50、客观公正…………………………………………….(64)----店主强迫顾客买买怎么办？

51、让我来……………………………………………….(65)----当消防梯坏了业主投诉怎么办？

52、情理交融…………………………………………….(66)----业主装修家具堵占楼道怎么办？

53、我们家没水了………………………………….…..(67)----小区经常停水怎么办？

54、必须遵守的秘密…………………………………….(68)----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？

中海物业管理案例选评

55、满足业主的一切需求？………………………….(69)----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）

56、互让一步海阔天空……………………………….(70)----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）

57、口说无凭…………………………………………..(71)----突发灾害性事故发生后怎么办？

58、感化业主…………………………………………..(72)----业主欠费难以追讨怎么办？

59、深夜中传来的电钻声……………………………..(73)----处理问题时情况不明怎么办？

60、亡羊补牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么办？

61、有礼让人…………………………………………..(75)----受到业主怠慢误解怎么办？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----业主存心为难物业管理处怎么办？

63、不软不硬……………………………………………(77)----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？ 64、调解到家…………………………………………..(78)----业主相互投诉怎么办？

65、缓兵之计…………………………………………..(79)----无法实现即使维修怎么办？

中海物业管理案例选评

66、里应外合………………………………………….(80)----业主执意乱装空调怎么办？

67、直接对话………………………………………….(81)----外籍业主（住户）产生误解怎么办？

68、寻踪辩迹………………………………………….(82)----发现可疑情况怎么办？

69、敞开心扉………………………………………….(83)----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？ 70、灵活应对………………………………………….(84)----业主提出不合理装修要求怎么办？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？ 72、百密无一疏……………………………………….(86)----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？ 73、不和谐的音符…………………………………….(87)----公司质管部接到业主投诉热点选编

中海物业管理案例选评

1、谁是真正的业主

----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。

只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。

为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。

原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。

[点评]：

类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。

所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。

从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。

中海物业管理案例选评

2、严加防范

---外人到小区讨债寻仇怎么办？

海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。

[点评]：

小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。

此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。

中海物业管理案例选评

3、清理三乱

----业主在公共走道乱摆放怎么办？

在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：

1）护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合； 2）管理层员工上门做思想工作；

3）向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限 仍不整改，管理处将以遗弃物处理。

护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。

[点评]：

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。

中海物业管理案例选评

4、以情感人

----公共地方难以清扫怎么办？

海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。

又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。

当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。

临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。

通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的依赖和支持。

[点评]: 什么是优质服务？优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。

中海物业管理案例选评

5、一地鸡毛

----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

一天，海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持 鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”

面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”

这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”

看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。

司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。

[点评]：

我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。

此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。

中海物业管理案例选评

6、不知者不怪

----业主拒交维修费怎么办？（1）

在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。

去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。

维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”

小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。

这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”

当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。

[点评]：

常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使 问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，中海物业管理案例选评

7、混淆概念

----租住户拒交维修费怎么办？（2）

去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。

经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。

当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。

针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。

[点评]：

这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。

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8、管理费不等于维修费----业主拒交维修费怎么办？（3）

一天，维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解 该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。

小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。

“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。

管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。

“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。

[点评]：

业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。

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9、谁的责任

----业主拒交维修费怎么办？（4）

去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好！海丽维修班，请问有什么事可以帮到您？”

“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”

“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！” 小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。

“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。

“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。

“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。

但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。

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于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。

小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。

在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。

[点评]：

常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。

所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（2）掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。

另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢？一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？

10、好人难做

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----业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？ 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。

为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。

其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。

最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。

就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。

[点评]：

规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。

物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。

11、彼此彼此

中海物业管理案例选评

----房顶漏水怎么办？

99年4月上旬，海连管理处接到27T住户投诉：28T厨房往下漏水。经查看确定是28T厨房阳台地漏下水管渗漏。由于28T业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。

时隔不久，29T业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28T业主叫苦不叠。管理处又迅速与29T业主联系，谁知29T业主比28T业主还要忙，其态度也与28T业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28T与29T业主见面，让28T告诉29T业主自己的亲身“遭遇”，使29T业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。由于维修工作量大，29T业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。

[点评] 此案例的绝妙之处在于一个“巧”。28T业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。

12、事实胜于雄辩----公共部位难维修怎么办？

中海物业管理案例选评

海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后，90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。

维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。

当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。

[点评]：

通过此案例，我们总结出以下经验：（1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。

13、假冒业主

----访客不愿登记怎么办？（1）

中海物业管理案例选评

2001年2月的一天晚上9点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。

小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。”

谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”

小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？” “我是富丽阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。

“请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。

这时候来人低下头来，无言可对。

小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。

原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。

[点评]：

个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。

业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。

14、业主的亲属也不行----访客不愿登记怎么办？（2）

中海物业管理案例选评

某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？”

“ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。

“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。” 小张只好将电梯拦住。

“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”

小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”

小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。

“谢谢先生，请您走好，再见。”

[点评]：

在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。

15、特事特办

----访客不愿登记怎么办？（3）

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3月的一天，海富管理处护卫员小贾正在B栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。

小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。

“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。

这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。

在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。

[点评]：

社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

16、用理智战胜一切----访客不愿登记怎么办？（4）

中海物业管理案例选评

1997年3月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？

没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。

[点评]：

我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。

17、迂回战术

----访客不愿登记怎么办？（5）

中海物业管理案例选评

一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。

小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。

小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗！

[点评]：

服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。

此案例中，小汪有三点做的很专业：（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。

18、不厌其烦

----住户带人上楼不愿登记怎么办？

中海物业管理案例选评

高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。海丽管理处对这一问题采取了以下处理方法：

耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。

变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。

及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。

[点评]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。

19、原则与灵活

----来访者说与业主约好怎么办？

中海物业管理案例选评

一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。

护卫员：“请问两位先生找谁？”

来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。

护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”

来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。

护卫员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。

没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到管理处投诉说中海管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？

[点评]：

这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。

我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。

坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到管理处身上。

正确的做法应该是：

1、当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。

2、用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。

20、奋勇擒贼

----小区范围内有犯罪分子怎么办？

中海物业管理案例选评

3月21日上午10点，聚豪园管理处护卫员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。

小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。

小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[点评]：

物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。

但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：

1、当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；

2、如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警；

3、业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？

21、打鸣的公鸡

----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？

一天上午，中城康桥5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉：该

中海物业管理案例选评

单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。

接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。

管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。

[点评]：

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。

22、无理还要恶三分----访客蛮横无理乱停车怎么办？

三月中旬的一天，海连大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之这里是私家停

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车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。

护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！

小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。

[点评]：

这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。

另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去

23、恩威并用

----外来车辆故意堵塞道口怎么办？

一次，一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。护卫 员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共

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停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。

护卫员急忙呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补影响；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。

司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。

[点评]：

对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。

类似的案例还有管理处停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道）、停车等费用；但如果是军、警开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列。

24、一箭双雕

----在消防通道上乱停放车辆怎么办？

怡海广场北侧的道路连接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图

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方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。管理处不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。

为了从根本上解决这一问题，怡海管理处想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家能够独立决定和实施的。管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；而且还收到一个意想不到的额外效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。

[点评]：

类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说管理处虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，很多事情就好办了。

25、是制度就要执行----业主丢失停车IC卡怎么办？

2001年3月的一天，一部小车开到聚豪园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，33

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我要赶时间去上班。”

护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调： IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解”。

不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。

小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。

[点评]：

没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无法的坏印象。

26、车、卡不相符

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。

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新浩城花园的某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。

对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。

自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。

[点评]：

现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不需要我们护卫员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。

27、网开一面

----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其

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把没有在管理处登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，护卫员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。

海丽大厦管理处也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机；确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场；对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。

实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让住户满意。

[点评]：

物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。

中海物业管理的10字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。

28、今夜难以入眠

----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？

一天零晨四点，阳明山庄维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒，原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤

中海物业管理案例选评 的撞击声，严重干扰他们的休息，无法入睡。

维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实，当即采取临时补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，让业主当晚能有一个较好的睡眠环境，明天再想办法给予彻底解决。

第二天一早，管理处便给发展商发工作函，并与公司相关部门联系请求协助。经过专家分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施：（1）将稳压泵的止回阀改为消音式；（2）将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；（3）在水泵房做隔音层。

整改方案完成后，经再三测试，水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。严格苛求是我们中海人的工作精神，不能敷衍了事。经过几天的琢磨，大家认为如果再给水泵作一层隔音效果会更好。于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，水泵的噪音结果降到了最低的限度。

困扰了多日的噪声消失了，业主露出了满意的微笑。

[点评]：

中海为什么能做到中国第一？中海品牌凭什么叫响神州大地？靠的就是我们“业主之上、服务第一”的工作宗旨和“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我们就是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护中海品牌”的最忠诚的员工，才能从无到有，从小到大，开创出这么灿烂辉煌的事业，我们必须戒骄戒躁，以更高的标准和要求，从跟高的起点开始来延续我们的辉煌。

29、电梯被困

----电梯发生故障业主被困怎么办？

今年2月的一天上午9:30分，世贸管理处B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座护卫员接到救援信号后，37

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立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐惧。管理处领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的管理处员工和电梯工，也就无奈的摇摇头说没什么。

[点评]：

年初世贸大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失了。

通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，（4）管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。（5）电梯困人的处理全程，管理处要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。

30、被撞坏的道口栏杆----业主损坏公共设施怎么办？

去年7月23日晚八时许，世贸广场业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门

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撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。

护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员马上用对讲机向班长报告，请上司来协助解决。管理处领导到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。

一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。

管理处领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。

管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。管理处领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：

（1）谁当班谁负责。当值班长第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任，给业主施加压力。（2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其

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是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。

（3）维修方案与业主见面。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。

[点评]：

从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：

1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。

1、不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有 理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。

2、不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完 没了，引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。

31、公共场合发生的感情“血案”----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？

2000年9月7日下午4：30分，世贸广场首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜

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血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。

管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：

（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；（3）询问对方要不要报案？

（4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。

在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实 道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。

听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场**平息了。

当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理

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问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。

[点评]：

这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？

1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；

2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。

3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。

通过这件事，我们应能得出以下两个经验：（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意

地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大；

32、只认车主

----业主亲属驾车外出怎么办？

海丽大厦有位业主，他们夫妇俩与我们护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。

今年元月6日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志

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小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与护卫员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。

小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说！”

小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。

“我是业主的弟弟。”

“那请您用手机与业主联系一下好吗？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”

“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。

对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。

“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。” 对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！”

“没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。

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事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有护卫员的灵活处理，就耽误大事了。

[点评]：

这件事要一分为二，表面看我们的护卫员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。

但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管护卫员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗？如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗？在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大 家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗？

2、护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业 主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？

所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。

33、敲山震虎

----住户在大堂遗失物品怎么办？

一个周末的夜晚，住在怡海广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。

管理处领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手

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牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位置和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。

失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。而管理处很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢？管理处经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高兴的来到管理处，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对管理处的巧妙处理赞不绝口。

[点评]：

这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是管理处的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。

其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。

34、醉酒夜归人

----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

今年2月的一天凌晨5点钟左右，海富花园护卫员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。

同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅

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吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。

听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。

事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。

[点评]：

事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。

35、综合治理----有人乱派招贴怎么办？

乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园也未能幸免。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。

实行封闭式管理怎么会这样呢？管理处在查处了几例后，总结出

中海物业管理案例选评

楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。

据此管理处采取了一系列新办法：（1）管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理；（2）教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。（3）治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。

采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。

[点评]：

解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。

36、因势利导

----住户在楼层焚香燃纸怎么办？

每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。

中海物业管理案例选评

一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。

二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。

三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。

四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。

[点评]：

焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。

凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办？

1998年8月13日，海富花园C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。

当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。由于海富花园均为私家车

中海物业管理案例选评

位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？管理处的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂护卫员，若发现业主回家，立即报告管理处办公室。

7天后，管理处领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。

业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。

管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。

[点评]：

物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管结合

----有人逗留损毁绿地怎么办？

海富花园前原来有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。

海富管理处拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：

中海物业管理案例选评

教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。

管----配足护卫力量，强调全员管理。中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。

疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。

三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。

[点评]：

克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

39、有理又有据

----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？ 1998年7月15日，晚23：40分，海富花园B栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。

随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向班长报告，并做了详细的记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知道此事，故护卫员就没有打扰车主予以核对。

第四篇：致中海物业感谢信

感

谢

信

2016年11月4日晚，因忽有要事，我们需去往外地处理，留孩子一人在家周六早自行参加初中补课。当晚7点，孩子用手机与我们家长联系告知我们家中断电了要早早休息。5日早上6点，我们拨打孩子手机提醒孩子起床，连续拨打了10余个电话，始终没有接通，家中停电，座机不通，孩子手机无人接听，在这种状况下，我们家长心急如焚，生怕有什么闪失。无奈之下，我们联系中海物业85503003物业电话求助，值班人员迅速安排安保人员冯天龙师傅前往我们家中进行查看，在敲开房门核实了孩子安全后，随即给我们进行了电话反馈，我们心中的一块石头才总算落下了地。感激！感动！11月5日下午，我们赶回东郡家中，打听当夜值班人员的姓名，才从安保卢主任处获悉了冯天龙师傅的姓名。作为中海的业主，中海物业冯天龙师傅的尽职尽责让我们赞赏！我特致感谢信来表达本人的深深的谢意。

其实，自入住东郡以来，中海物业的好人好事常有发生，环境管理处的主管人员带着几个保洁大妈在炎热的夏天翻找散发阵阵恶臭的垃圾桶帮助业主找回误丢的U盘，重要资料失而复得；去年寒冷的冬夜，我的车辆车窗坏了摇不上去，小区安保人员硬是在车旁看守了整整一夜，车辆及车内物品丝毫未损，在凛冽的寒风中中海物业让我感受到冬日的温暖，遗憾的是至今我还不知道他的姓名；去年冬天下雪，路面积雪给我们的生活带来不便，更为我们的出行带来了安全隐患。中海物业工作人员冒着风雪，第一时间凌晨就开始清理小区道路积雪，及时为我们早起出行扫清障碍；物业工程部的郝钊，为我们解决暖气使用诸多问题时总是那么及时耐烦；入口处车辆放行的安保师傅的热情负责等等等等。在此，我对中海物业公司为我们带来的专业的贴心的服务真心点赞！真诚的道一声：谢谢你们，辛苦了！

最后，衷心祝中海物业服务水平再上一个新台阶！

2016年11月10日

第五篇：中海物业服务程序培训资料

中海物业服务程序培训资料

1．服务提供过程管理（7.5）

⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务；

i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； ⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意； ⑶服务工作基本要求：

●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；

b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书上岗；

c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸卡；

d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意；

e)做好各种记录；

f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执行；

●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有： a)《基础设施和工作环境管理程序》； b)《新接楼宇入伙管理程序》； c)《房屋装修管理程序》； d)《清洁管理程序》； e)《绿化管理程序》； f)《安保管理程序》； g)《突发事件管理程序》； h)《延伸服务管理程序》； i)《监视和测量装置管理程序》； j)《过程和服务监视管理程序》； k)《不合格品（服务）管理程序》；

●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行；

b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生；

●物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使用部门或人员拒绝使用不合格产品；

b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作；

●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和安全的居住和工作环境；

b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法； c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致；

●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理；

b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量，使之符合规定要求；

●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠；

b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务等；

c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费； ⑷服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好；

⑸交付活动：a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场质量和记录上；

b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提高自身素质，提供良好服务；

c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持续改进；

d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行《新接楼宇入伙管理程序》；

e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，并记录。

2．基础设施和工作环境管理（6.3~6.4）

⑴目的：通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及工作环境的控制，以满足服务要求；

⑵ 基础设施的识别：是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的器具、设备。⑶共用部位及公共设施的管理：

●安保巡楼检查：a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查，发现问题或异常情况进行记录，于次日将记录交于管理处；（《巡楼情况汇总正改表》）

b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修，并记录；（《工作任务单》）

●维修工巡视检查：维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查，发现问题记录并处理，无法处理的及时向班长汇报；（见《共用部位、公共设施维修保养制度》）

●楼检：公司组织，管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查，对检查结果进行汇总，开出楼检整改单由管理处安排整改；（见《楼检制度》）●房屋完好检查：公司每年一次对辖区的服务完好情况进行检查，平定服务完好程度，并记录；（见《房屋完好评定标准》）

●维修及处理：对共用部位、设施的正常维修由管理处组织安排进行；由于设计、建造质量等原因引起的质量问题，由管理处报请公司，由公司联系发展商协商解决；（见《房屋维修制度》、《房屋维修规程》）

⑷ 公用设备、服务器具管理：

●申购管理：a)添置、更新设备、器具由管理处提出申请，报公司审批；（见《采购管理程序》）

b)设备购进，由管理处验证合格后按规定编号建账，报公司备案；（见《设备编号规定》）

●标识：a)设备设施处于正常状态时，根据需要进行标识；

b)设备设施出现故障，或处于检修时进行特殊标识：

——停用；

——正在检修；

——工作进行中；

c)设备设施修复后，撤掉不正常状态标识；

●封存、报废：a)封存的设备有管理处保存，在台账上记录并报公司备案；

b)封存的地点要干燥、通风、安全； c)贴封存标记，重新启用时增加保养一次；

d)对不能修复，或维修后鉴定不合格的设备，由管理处填写报废申请，经公司审批后执行，并在台账中记录；（见《机电设备管理制度》）

●使用与保养：a)维修工在设备、器具日常工作中严格按各自的“操作规程”、“维修制度”和管理制度执行，填写相关记录；

b)工程主管在每年底制定下一的系统保养计划，包括供水系统、弱电系统、变配电系统、电梯系统等，报公司审批后执行； c)维修工必须按管理处设备设施保养计划对其进行保养，填写相关记录；（见《设备设施保养计划表》）

●检查：a)维修工按各自职责和规定的频率对设备、器具进行检查，并记录；

b)工程主管每半月一次对辖区内的设备进行检查并记录；

c)公司条线分管负责人每月一次对管理处主要设备、设施进行检查并记录；（见《工程抽查汇总表》）

●故障、维修：a)在日常的各级各类检查中发现的异常和故障应及时排除和修复，并记录；

b)主要设备在运行中出现故障，维修班应及时维修并记录，同时报公司相关部门对事故进行分析，提出整改意见；（见《设备故障及处理记录》）

⑸工作环境：公司行政部负责对公司机关工作环境的控制及对管理处办公环境的指导和协调；

a)配置适宜的办公和管理用房，并根据需要适当装修；

b)配置适当的通风、消费器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生安全； c)确保员工服务、作业符合劳动法规的要求；

3．新接楼宇入伙管理（7.5“1”）

新建管理处负责入伙的前期准备工作和入伙工作的具体实施。⑴组建新管理处：

●人员分步到位：新建管理处于以确定的入伙日期前三个月成立。公司总经理、人力部负责主任、主管等管理层员工及清洁、安保、维修等人员的确定，根据实际情况采取分步到位的方法逐步到岗。入伙前一周按定编人员配齐各类人员；

●管理用房：管理处应尽早与委托方联系解决办公用房、管理用房的规划、改建问题及员工用餐等问题，需要时公司应归于协助；

●物料采购：管理处应编制器材、工具、服务必备的材料及办公用品等采购计划，报批后按规定进行采购；

●员工培训：公司人力部在管理处成立之日起注意加紧培训各类管理和操作员工，具体执行《人员和培训管理程序》；

⑵前期准备工作：

●入伙资料编制：公司相关部门应尽早根据批准的《物业管理计划》编制、确认入伙时发放给业主所必需的文件资料和表格，如《管理公约》、《业主手册》、《装修守则》、《业主资料资料表》、《承诺书》、《文明公约》等；

●管理费审批、备案：公司财务部根据《物业管理计划》编制开办费财务预算，测算管理费标准，并保物价局审批或备案；

●现场考察：管理处应参阅楼宇施工、设施及设备图纸资料，了解楼宇情况，入伙前2个月派出工程技术人员考察现场，需要时个别人员派驻现场参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置和走向；

●制订、执行验收方案：a)管理处应根据物业管理计划编制“收楼验收方案”，报管代，并及时与公司相关部门沟通；

b)公司相关部门主动与开发商联系，组成由地盘、施工方、管

理处三方验收小组，制定验收方案，统一验收标准，根据方案实施验收；（见《过程和服务监视管理程序》）

●公用事业服务联系：管理处着手联系电话开通、安装和煤气开户、通邮事宜；

⑶入驻工作：

●“开荒”工作：管理处应与

1个月前进入小区，设置必要的设施、标识，规划整理小区环境卫生，逐楼、逐层、住户进行全面清理、清洁工作；

●公关工作：管理处应联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和有关部门进行沟通，协调关系；

●入伙通知：管理处与发展商洽商决定入伙的日期、形式及《入伙通知》的寄发；

⑷入伙工作：

●入伙场景布置：a)管理处应根据《管理工作计划》编制“入伙工作方案”报管代；

b)入伙前一周管理处着手准备入伙程序、场景布置，设置向导，安排接待人员及其他准备工作；

●入伙资料发放：a)管理处向业主发放“入伙资料”，签署《承诺书》，填写《业主资料登记表》；

b)对业主提出的问题耐心解答，及时反映、处理； c)入伙资料记录由管理处保存；

●楼宇交接：a)由管理处维修人员陪同购房人的现场交接验收并记录；（见《楼宇接受记录表》）

b)检查房屋内设备设施配置情况，检查数量、功能情况； c)抄录水、电、气表读数，移交钥匙；

d)检查中发现的问题记录并安排进行整改，业主签字认可；（见《交接维

修记录》）；

●记录：管理处对楼宇交接完成后，由文员负责交楼登记；（见《交楼统计表》）

4．房屋装修管理（7.5“2”）

管理处负责对具体装修实施监督和管理；公司职能部门负责制定装修管理规定，并对实施部门进行监督管理； ⑴装修宣传、指导：

●制定相关制度：公司职能部门在装修前制定《装修守则》及《住宅楼装修管理规定》，规范装修行为，提醒注意事项；

●口头告知业主：管理处在业主办理装修手续时，发放《装修守则》，并要求签收；签署《装修承诺书》、《装修须知》及《装修管理协议》；

●张贴公告：管理处应将“装修注意事项”、“装修管理规定”及“装修禁止行为”张贴在告示栏中；

⑵装修前管理：

●装修申请：业主本人或业主委托人应提前

2天持业主书面委托书到管理处办理申请，填写《装修申请表》，工程主管应对装修施工方的资质证书、营业执照进行审核，签订装修承诺书，办理“装修许可证”，张贴在管理处制定位置；

●图纸审核：工程主管对施工图纸、施工方案进行审核，对违反装修禁止行为的提出整改意见；

●签订装修协议：管理处根据装修工作需要，与业主/装修商签订“装修管理协议”； ●办理出入证：装修人员凭身份证、暂住证、务工证等到管理处办理“临时出入证”，填写《装修人员登记表》凭“出入证”进出小区；

⑶装修施工管理：

●装修时间控制：晚上18：00～次日上午8：00及法定节假日期间，不得从事敲、凿、锯、钻等产生噪声的施工；

●垃圾清运控制：管理处应以不与业主的出入发生冲突和保持清洁为原则，规定建筑垃圾清运、堆放的时间、路线、方式及位置；

●防火安全控制：a)施工现场应配备消防灭火器材，采取有效防火措施；

b)不得在房间内长期存放易燃易爆物品；

c)动用明火作业应先到管理处申请，采取相应措施，得到批准后方可施工；

●共用部位防护： a)要求施工人员必须保证共用部位、共用设施、设备的完好；

b)屋内原有各类管线得到保护； c)各类检修孔不得封闭；

对施工不当造成公用设施及相邻业主损失的要承担修复赔偿责任；

●监督检查：工程主管、维修工、安保员应不定期和每天进行巡视检查、监督，发现违规行为立即采取相应措施，并记录；（《巡楼记录表》）

⑷违规处理：对违反装修管理规定者，应作如下处理：

a)——劝阻、制止；

——责令停工；

——责令恢复原状； b)——扣留或没收工具；

——停水、停电；

——赔偿经济损失；

c)——及时告知业委会，或报告相关行政管理部门；

——根据“装修协议”相关条款规定，向人民法院提起民事诉讼；

5．清洁管理（7.5“3”）

管理处是小区清洁工作的具体实施部门，公司相关职能部门是清洁工作的归口管理部门，负责对管理处清洁工作的指导、检查、管理；

⑴管理处计划：管理处清洁主管每月底根据本管理处下月清洁工作重点填写《清洁工作计划》上报公司职能部门；

⑵工作内容：

●共用部位清洁：a)工作范围包括所辖小区业主/住户自己使用单元以外的所有部位、共用设施及公用部位；

b)划分清洁岗位工作责任区，其范围要求覆盖整个小区，不遗漏、不重复；

●蓄水池管理：a)管理处应根据生活饮用水卫生管理办法规定，实行每半年一次蓄水池清洗工作，每半年一次水质检测；

b)在实施过程中，清洁主管严格按《蓄水池管理制度》规程执行，填写《蓄水池清洗记录》记录；

●垃圾房清洁：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分别存放，作到池满即清，执行《生活垃圾池管理制度》；

b)垃圾房须及时喷撒药水，做好灭蚊、灭蝇、灭虫害工作；

●门前三包责任区清洁：根据市政府有关定，做好小区外部责任区的清洁工作；执行《外围地面清洁操作程序》；

●外墙清洗：外墙清洗工作根据清洁计划安排进行，执行《外墙清洗管理制度》，做好清洗质量验收工作，填写记录《外墙清洗记录》；

●清洁设备管理：a)清洁设备由设备操作人员负责保养、管理，并按《清洁设备管理制度》执行；

b)管理处每月对清洁设备进行检查并定期保养；（见《清洁设备检查表》）

c)管理处每半年填写一次《设备使用意见表》上报公司行政部，作为合格供方的评审依据。具体执行相关规定；

⑸清洁状态标识：a)服务设施处于正常状态时，不做标识；

b)设施在维护和清洁时按下列方法标识：

——外墙清洗„„„“工作进行中”；

——大理石抛光上腊„„„“工作进行中”；

——大理石地面清洗„„„“小心地滑”；

——广场、地库冲洗„„„“小心地滑”；

——通道冲洗„„„“小心地滑”；

——外围地面冲洗„„„“小心地滑”；

c)工作结束后，撤去不正常状态标识；

⑹清洁工作检查：a)管理处、公司在进行检查时按《清洁标准》进行；

b)班长每天对各岗位清洁情况进行检查，填写《清洁班长日检查表》； c)清洁主管每天对清洁工作进行检查，填写《清洁工作检查表》； d)公司职能部门每月对管理处清洁工作进行抽查，填写《清洁工作检查表》；

⑺清洁工作汇总：a)班长每月底对当月的情节工作检查情况进行汇总，填写《清洁工作质量汇总表》，清洁主管验证后报公司； b)清洁主管每月底根据当月清洁工作质量汇总情况进行分析，填写《清洁质量工作分析表》，由管理处主任验证后上报公司；

6．安保管理（7.5“5”）

公司职能部门是安保工作的归口管理部门，负责与公安、消防、交通等政府部门的联络；负责对管理处安保工作的监督、检查和管理； ⑴安保员基本要求：

●规范及规程：a)每个安保员必须了解各自的岗位职责，必须符合《安保员岗位职责及工作规范》（见《员工手册》）；

b)必须严格执行各自的操作规程；

●培训上岗：每个安保员必须经过上岗培训，通过考核，适用后方可独立操作；

⑵车辆管理

●指示标识：根据小区交通安全要求设置限速、限高、禁鸣、转弯和黄黑/红白警示线服务指示标识；

●进出停放：a)车辆进出小区和车库必须按规定办理相关停放手续；（见《车库场出/入口登记表》）；

b)当班安保员负责车场、车库停车有序、道路通畅，处理违章停车；

●出租车管理：允许业主预约的出租车进出小区，安保员按《出租车进出小区管理规定》要求对车辆进行管理；

⑶物业监控：

●监控中心：a)监控中心是技防、消防系统的重要部位和突发事件的调度中心，当班安保员不得脱岗，执行《监控中心管理制度》；

b)监控中心执行24小时值班，对班中发生的情况及时记录，采取相应措施，情况重要时向上级报告；（见《监控中心值班记录》）

c)除工程、安保员进入监控中心外，其余人员进入须进行登记；（见《非工作人员进入监控中心登记表》）

●值班安保员监控：对讲、报警系统实行

24小时监控，执行《对讲、报警系统管理制度》；

●巡逻、巡视：安保员应按相关的操作规程对小区治安、消防方面进行巡逻、巡视，并做到：a)检查公用设施设备完好情况，发现问题及时记录，填写《巡楼记录本》，次日 下班前将发现的问题填写《巡楼情况汇总整改表》交报修员或维修班长安排维修；

b)发现清洁问题及时通知清洁班长进行处理； ⑷消防安全：

●执行法规制度：严格按照消防条例的规定和要求检查并操作消防设施和设备；（见《消防管理制度》）

●消防设施检查：管理处每月一次对消防设施设备进行检查，填写《消防设施检查表》，发现问题及时整改，安保主管验证整改情况；

●消防工作检查：结合公司每月一次的楼检，对消防工作进行检查，发现隐患填写《整改单》交管理处安排整改；

●消防训练：管理处每月组织一次消防训练；每季进行一次消防出水演习；填写《消防操练记录表》和《消防泵系统出水演习记录表》；

●设施状态标识：a)设备设施正常状态是可不做标识；

b)出现故障或检修时标识为：

——停用； ——正在检修；

c)检修结束后撤掉不正常状态标识； ⑸封闭管理

●封闭时间：小区实行24小时封闭，执行《住宅楼封闭管理规定》；

●人员进出管理：a)封闭期间外来人员一律要求进行登记，经同意后方可进入，填写《来访人员登记本》；

b)外来施工人员一律要求出示临时出入证，核对无误后方可放行并记录；

●监控、跟踪：发现可疑情况及时通报监控中心进行跟踪，必要时呼叫巡楼安保员前往察看，并向班长报告；

●物品出楼管理：凡有业主/住户物品搬出，都必须到管理处办理《出门证》，并执行《业住搬迁家具管理规定》；

⑹交接班工作

●交接班要求：按交接班基本要求执行；（见《安保员岗位职责及工作规范》）●设备工作交接：a)交班人逐一对设备、工具、物品及未了事宜在《值班记录本>》上记录，并作口头交待；

b)接班人应对移交的设备、工具、物品等进行检查，通过《班长值班交接本》了解上班情况和未了工作，并记录；

●未到岗安排：接班人未到岗交班人不得离岗。超过

15分钟与班长联系，并接受安排；

⑸安保工作检查

●各级人员检查：a)安保班长每天对当值安保进行质量检查,填写《安保班长日检查表》；

b)安保主管每天一次对当值安保进行服务质量抽查，填写《安保主管日抽查表》；

c)公司部门按条线每月二次对管理处安保工作进行抽查，填写《安保条线抽查表》；

●安保工作汇总：安保主管每月一次对安保工作质量进行汇总，填写《安保工作月质量检查汇总表》；

7．突发事件处理（7.5“6”）

通过突发事件的处理，争取在最短的时间内掌握和控制事态发展，维护小区正常的生活和工作秩序以及人身、财产安全；

突发事件包括：治安事件、交通事故、紧急停电、火灾、电梯关人等。⑴ 治安事件：

●赶赴事发现场：a)接警后班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，报告管理处或值班人员；

b)封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入；

●查清情况：班长/巡逻员向报警人查清情况，掌握可疑人员体貌特征，通知监控中心加强控制；

●报警、报告：安保班长视情况向“110”报告，并向公司相关领导报告；

●电梯控制：必要时通知电梯工将一部电梯设为手动状态，其余电梯迫降关闭，组织安保员逐层捕捉可以对象；

●伤员救护：安保员对受伤人员进行紧急救护，拨打“120”电话；

●配合侦查：安保员/主管向公安人员汇报案件情况，并配合展开侦查工作；

⑵ 交通事件：

●赶赴事发现场：班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，需要时报告管理处或值班人员；

●封锁保护现场：划定警戒线，禁止无关人员入内；

●报警、报告：现场负责人视情况向“110”报警，并向公司相关部门报告； ●救护伤员：安保员对受伤者进行紧急救护，拨打“120”电话； ●配合调查：公安人员到场后，安保员配合展开调查工作；

⑶ 火灾事件：

●报告、报警：a)监控中心接警后，查明情况，确定楼层、方位，记录报警时间；

b)通知安保班长、巡楼员前往察看，判断现场情况，采取相应措施； c)确认起火应立即拨打119报警，报清单位地址、门牌号、路口姓名、电话号码并报告管理处、值班员及相关人员到场，成立救灾指挥部；

●紧急通报：根据指挥部命令，向需要疏散人员发出通报，说明路线、稳定人员情绪； ●疏散和救护：确定人员疏散、集结的通道和地点，引导和护送被困人员向安全区疏散； ●自救灭火：a)切断电源、可燃气体源；

b)关闭着火去防火门； c)采取相应方法自救灭火； d)协助消防人员灭火抢救；

●防烟、排烟：a)维修工根据情况启动正压送风、排烟系统；

b)客梯全部降到首层锁好，禁止使用；

●安全警戒：a)清除路障，指导一切无关车辆离开现场；

b)无关人员禁止入内，组织人员疏散、撤离；

c)在火灾区设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安、消防人员调查火灾原应；

●设施保障：保证消防用水、用电、灭火器材供应及完好；

⑷ 电梯关人事件：

●接警：监控中心接报后，通过监控图像及对讲系统了解情况，确认有人被困后用对讲对被困人员进行安慰，同时通知电梯维修人员到达现场；

●通知：监控中心通知电梯班通报电梯故障楼层、被困人数，要求立即进行现场抢修，同时向班长、管理处报告；

●盘动放人：a)电梯班人员到场后，展开解救作业；

b)切断电源，进行盘动放人； c)盘动电梯至就近楼层，制动装置复位后，开门放人；

●道歉、安慰：安保与维修人员等候在电梯旁，对被关乘客表示诚恳道歉和安慰，了解被困人员身份，及时进行回访；

⑸其它

●停水：a)预定停水在告示兰提前

24小时向业主发出通知，b)突然停水应在10分钟内发出通知，通报停水的具体原应；

●停电：a)施工停电管理处应提前

24小时进行公告，张贴在告示兰内；

b)区域突然停电应紧急通知电力公司，切断电力容器，防止电流倒送； c）事故停电，维修人员应立即赶到事发地点，检查线路及变配电设备、设施，展开抢修、抢险过程，保证电力供应在最短时间内给与恢复；

d)停电后，检查电梯内是否有人员被困，采用人工措施解救被困人员；

●煤气泄漏：a)接报后，安保、维修人员应在第一时间赶到现场，寻找泄漏点，采取有效措施控制局面和事态发展；

b)报告煤气公司并向管理处报告； c)紧急疏散人群，抢救受伤人员；

●台风、暴雨：a)接到台风、暴雨预报后，及时张贴告示，通知业主做好防灾准备；

b)管理处做好物资储备； c)增加值班、抢修人员；

●上述事件处理结束后，相关人员做好记录，并对事件进行分析。（见《突发事件记录表》、《电梯故障关人事故报告》）

8．测量与监视装置（7.6）

通过对测量和监控装置的控制，确保测量和监视活动的能力与其要求相一致；

⑴ 测量装置：物业管理中用于测量的装置主要有温度计（空调系统）、压力表（给水、消防系统），由管理处登记造册。

●申请与配备：a)管理处根据工作需要，新购测量装置应按检测所要求的精度、量程选用适用的计量器具，填写《设备购置申请表》报公司；

b)公司职能部门按设备技术、检测精度要求进行初审，报分管副总审核、总经理审批后购买，并记录；

●验收与登记：公司相关人员对进货物品进行验证，由管理处领用后统一进行编号，填写《计量器具登记册》；（见《采购管理程序》）

● 检定计划：管理处在年初编制《计量器具检定计划》，报公司批准、备案后执行； ●检定：a)检定计划应符合市或区计量所规定的期限要求，建立《计量器具检定台帐》；

b)按《计量器具检定计划》规定的时间，派人送计量所检定，获合格证报公司部门备案后方可使用；

●管理：a)管理处对送检的计量器具经校正后仍不合格，应报废后从新购置；

b)在平时使用和检查时发现计量器具受损或参数变动应重新送检、重新备案；

●状态标识：a)使用中的计量器具应具有检定、校准的“合格证”，有效期一年，无证或失效的不准使用；

b)校准和使用状态的标识：

——合格证

——准用证（用于监视的装置）

——报废证

——封存证

●使用和保管：a)管理处的计量器具由专人保管、使用，不得随意借用；

b)计量器具在搬运或封存、防护期间必须保持状态良好；

⑵监视装置：对服务提供过程进行监视的设备，主要有安保监控系统和消防监控系统；

●操作运行：由安保员负责日常的操作运行，实行

24小时值班，对安保监控系统和消防报警系统进行监视；（见《监控中心管理制度》、《监控中心值班记录》）

●其他监视装置：指没有编入《计量器具检定计划》的，用于监视、显示的压力表； ●检查、准用：由公司部门进行检查，检查合格后发给“准用证”，批准使用。“准用证”有效期一般为二年；

●维修、保养：按公司有关制度按时对监视装置进行检查、巡视、清洁、维护及其他专业操作；（见《监控系统维修保养制度》、《消防报警系统维护保养制度》）

●故障处理：a)管理处对发现的故障应及时维修，执行《机电设备管理制定》；

b)对于故障而造成的“技防盲区”应采取相应的“人防”措施加以弥补，执行《监控中心管理制度》；

●更新改造：a)管理处对不能修复的设备应报废更换；

b)对由于原设计不合理致使不能满足服务要求英及时向委托方提出建议，新增监视点；

9.过程和服务监视管理（8.2.3～8.2.4）

通过对体系文件过程和服务进行监视和测量，确保过程实现的能力满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定要求； ⑴ 过程监视：

●策划：①监视对象：质量管理体系的各个过程，包括管理过程、资源管理、产品实现过程、测量、分析和改进过程及其他过程；

②监视内容：以相应的各个过程活动及其结果为监视内容；以服务实现过程为重点的监视过程；

③监视依据：以各个过程的规定要求为监视依据；

④监视方法：通过对工作质量和服务质量检查，必要时采用测量方法； a)内审：通过内审检查、评定质量管理体系运行的效果； b)各过程检查：

ⅰ各部门、管理处按程序文件、作业指导书的规定在质量活动的进行中对过程自身的检查、评审、验证；

ⅱ管理处主任每周二次对辖区内的工程、安保、清洁方面的服务工作进行抽查，发现问题及时整改；（《管理处工作抽查表》）ⅲ质管部经理每月对公司关键的服务活动进行不定期的抽查；（《质管部抽验记录表》）

c)监视检查：各部门通过实施本程序进行检查： ⅰ各归口管理部门的监视点检查；

ⅱ通过与8.2.4服务监视结合进行监视、检查；

ⅲ通过顾客监视、外部信息反馈，包括顾客投诉进行检查；

●策划输出：①部门策划输出：各部门根据各自职责和分管的各个过程，确定具体的被

监视过程；

②公司策划输出：公司根据各部门列出的被监视过程，编制公司的《过程

监视点清单》报管理者代表批准后实施；

●监视实施：①构成监视：各部门按要求实施过程监视，填写《过程监视记录》或其他相关记录；

②能力评价：各部门对监视过程的实现能力，根据《过程监视点清单》中

规定的要求进行能力评价，并记录；（《过程能力评价表》）

⑵服务监视：

●输入监视：①监视对象：a)由公司组织有关部门共同参加实施对新接物业进行检查、验收、接管；

b)由行政部仓库对采购物品的输入进行检验；

②监视依据：a)公司有关部门对新界物业的接管、验收执行《房屋接管验

收标准》和《物业验收制度》；

b)行政部仓库对采购物品的检验执行《仓库管理制度》；

③监视记录：相关部门对输入监视后，按上述相关文件的规定，做好相关记录；

●服务过程监视：各部门按本程序“过程监视”的规定要求进行；

●最终监视：①监视对象：公司质管部组织，物管部实施，管理处参加每月对所辖小区进行以楼宇、设备设施使用功能和完好情况为重点的包括清洁、绿化、安保服务质量的综合性检查；

②监视依据：具体执行《楼检制度》；

③监视记录：物管部条线负责人将检查情况填写《楼检检查表》，对不符合要求的开具《楼检整改单》交质管部汇总成《楼检汇总表》，质管部同时将《楼检整改单》交管理处整改。

⑶判定：

●存在问题：各部门对过程监视和服务监视中发现过程能力未满足要求或验证服务要求未得到满足时，各部门、管理处应采取纠正和预防措施，在整改合格前不能交付服务；

●纠正措施：——对轻微及一般不合格以口头或书面提出改进要求，改进验证后在相关的记录或《过程监视记录》中做好记录；

——对严重不合格还应按《不合格品（服务）管理程序》和《数据分析和改进管理程序》的规定，开出《不合格服务处置单》和《纠正/预防措施单》；

●合格：各部门经判定为合格的，在过程和服务监视的相关记录中记录合格结论；

⑷文件记录：

●上报：a)各部门经理每季将过程监视和能力评价情况上报公司质管部； b)管理处主任每月将服务监视中本部门主管以上干部发现的不合格服务进行统计报公司质管部；

●报告：a)质管部每半年汇总各部每年的过程监视和能力评价情况上报管理者代表；

b)每半年将各个部门的不合格服务进行汇总后上报管理者代表；

●归档：各部门按规定要求将记录归档保存；

10．不合格品（服务）管理（8.3）

通过对不合格品（服务）的识别和控制，以防止其预期的使用或交付； ⑴不合格品 / 服务识别

●不合格服务：a)由管理处、部门班长以上干部在各自职责范围内依据公司的公章制度、体系文件，对日常的管理服务活动做出是否合格的识别；

b)对业主/住户等的投诉，由接待人记录，并由部门负责人直接评审；

●进货不合格品：a)由仓库保管员对进货物品外观和资料等进行检查、验证；

b)劳务采购方在劳务完成后对照“验收标准”进行检查、验证； ⑵标识：a)由班长以上干部在服务作业现场发现不合格服务时在有关记录上做好不合格标识；

b)仓库保管员对发现的不合格品挂“不合格”标牌；

⑶隔离：a)班长以上干部发现由于服务态度引起不合格服务，应规劝当事人暂离现场； b)仓库保管员对进货和使用过程中发现的不合格品，隔离放置在退货标识区域；

⑷性质判别

●不合格服务性质

①轻微不合格服务：指偶然发生、产生问题及影响轻微且能立即纠正的不合报告服务； ②一般不合格服务：指偶然发生、问题性质一般或影响不严重且短期内能纠正的不合格服务；

③严重不合格服务： a)多次发生的一般不合格服务；

b)业主/住户/组织投诉、举报，经核实情况属实的，且严重影

响公司服务质量的不合格服务； c)后果严重，一时难以纠正的不合格服务；

d)严重影响公司方针目标和声誉的不合格服务； ⑸处理意见：a)轻微不合格服务由班长以上干部在职责范围内做出处置意见；

b)一般不合格服务由主管以上干部在职责范围内处置，并填写QR8.3-1《不合格服务处置单》；

c)严重不合格服务由部门、管理处及时向质管部作口头汇报，由质管部组织调查，做出相应处置意见，填写记录《不合格服务处置单》；

d)进货不合格品由仓库保管员提出处置意见并在QR7.4-1《送货单》上记录；

e)在使用时发现不合格，由使用人、仓库保管员和采购员共同评审，提出处置意见，填写记录QR8.3.2《不合格品处理单》；

f)对投诉由部门负责人或指定专人进行处置，并负责24小时内向投诉人恢复处理情况，填写记录QR8.3-5《业主投诉记录》；

⑹ 审批：a)轻微不合格服务的处置不需批准，由班长以上干部在各自权限范围内处置；

b)一般不合格服务的处置不需批准，由主管以上干部在职责范围内进行处置；

c)严重不合格服务由质管部经理审核，管理者代表审批后处置，重大决定或特殊情况报总经理批准后实施；

d)进货物品不合格的处置不需批准，在各自权限内实施；

⑺处置实施

● 不合格服务

①整改、返工：相关班长以上干部对不合格服务安排整改、返工，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录；

②让步使用：由责任部门负责与顾客联系，协调、沟通，由顾客批准（在相关记录上由顾客签字或进行相关记录）；当在服务交付后发现不合格时应根据影响程度采取相应措施；

③批评教育：班长以上干部对不合格服务的责任人进行批评教育；

④经济、行政处罚：相关部门根据公司《奖罚条例》进行经济、行政处罚；

●进货不合格品 ①让步接受：由仓库保管员做好记录，并向供方提出意见，填写记录QR7.4-9《入库单》； ②拒收：仓库保管员、采购员负责退货并记录（供方“送货单”）；

⑻验证：班长以上干部对处置实施后的结果进行验证，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录；

⑼报告：a)相关部门/管理处每月将本部门主管以上干部检查中发现的不合格服务进行统计并报质管部，填写记录QR8.3-3《不合格服务月报》；

b)将本部门《不合格服务处置单》备份后报质管部； c)将《业主投诉记录》备份后报质管部；

d)质管部定期将《不合格服务月报》统计分析后报管理者代表，填写QR8.3-4《不合格服务情况报告》；