员工言谈规范及行为举止要求

第一篇：员工言谈规范及行为举止要求

1.0目的保证各级员工在对客户服务中始终以良好的言谈举止应对业主（客户），确保服务质量。

2.0适用范围

公司内所有员工

3.0工作要求

3.1员工言谈规范要求

3.1.1与业主及客人谈话时必须站立，并与之保持一步半距离。

3.1.2与业主

及客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。

3.1.3与业主及客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

3.1.4与业主及客人谈话的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

3.1.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

3.1.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。

3.1.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

3.1.8回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。

3.1.9如遇业主及客人心情不佳，言语过激，不得面露不悦的神色，更不允许与其发生直接冲突，要以“业主永远是对的”的准则对待业主（客人）。

3.1.10严禁与同事在业主及客人面前扎堆聊天，冷落业主。

3.1.11不得与同事议论业主及客人的短处或讥笑其不慎的事情,应主动帮助他们。

3.1.12不得偷听业主们之间的谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得他们同意后再与客人谈话。

3.1.13接听电话时，应先说“你好”，并报清楚自己的姓名和岗位，然后客气地询问。

3.2服务中应注意的礼貌礼节

3.2.1称呼礼节

3.2.1.1称呼客人时应使用恰当用语，如“先生、小姐、总经理……”

3.2.2接待礼节

3.2.2.1笑脸相迎，态度和蔼，主动问好

3.2.2.2告别时主动征求意见，道一声“再见”……

3.2.3微笑服务

3.2.3.1必须发自内心，要有心甘情愿为业主及客人服务的意识，深刻理解本人职业的责任和荣誉。

3.2.4应答礼节

3.2.4.1解答问题时必须站立，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转，一时答不上来应先致歉意再查询。

3.2.5保持接待环境安静

3.2.5.1员工在工作中要保持工作地点的安静，不得大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，应答客人招呼时不得高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应在客人身边轻声呼叫或走出会场。

3.2.6进入业主房内

一般情况下，员工不得随意进入业主房间，当确有事情需进入时必须先轻轻叩门，待客人同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急，出门时轻轻地把门带上。

要注意操作礼节

维修、清洁、保安要注意按程序、标准、礼貌服务。

3.2.6.1未经客人同意，不可嘻逗业主小孩，以免使其不悦，不要乱给孩童食物。

3.2.6.2员工不得与业主及客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸。

3.2.6.3不得随意打听业主及客人的年龄、工资等私事，也不要轻易地问他们所带物品比如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。

3.2.6.4不得轻易接受业主及客人赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并将收下的物品转交总经办处理。

3.2.6.5当业主及客人要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝。工作时间内员工应拒绝未经许可的媒体采访。

3.3员工举止规范要求

3.3.1员工举止要端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲。

3.3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

3.3.3员工行走时要稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

3.3.4在电梯厅或走道行走时，不可并行，更不能拉手、相互追逐、嘻笑打闹。

3.3.5办公室员工坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。

在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓污泥、修指甲、吸烟、吹口哨等，这些极不礼貌的举止必须杜绝。

第二篇：护士行为举止要求

护士行为举止要求

1.举止沉着稳重，动作敏捷果断，不得慌张、懒散、懈怠、轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑、打闹。

2.走路、开关门窗、做各种治疗要轻柔有序，应尽量减轻对病人的影响。

3.回答病人询问应耐心礼貌，走路遇见病人应礼让病人先行。4.上级领导检查（含值班护士长查房）应站立迎送，回答提问应立正，交接班、查房期间不得勾肩搭背、交头接耳，不得接打私人电话；上班期间接打私人电话不得超过5分钟。

5.上班时间不得在病房、护士站、治疗室、换药室吃东西及看非业务书报。

6.站姿、坐姿正确，走路不摇摆，轻快自然，商治疗盘、拿病历、推治疗车均符合要求，下蹲姿势文雅，自然大方。站立：端正，头微抬，目光平和，自信，两肩水平，上身挺直收腹，双手自然下垂在身体两侧或两手交叉轻放小腹处，左右手大拇指交叉，其余四指平放，两足靠拢，足间夹角呈15-20゜左右，重心在足弓处。坐姿：端正，头微抬，目光平和，自信，两肩水平，上身挺直收腹，单手或双手把衣裙下端持平轻轻坐下,臀部坐位占椅面1/2-2/3，两手轻握拳放在小腹前，两膝轻轻靠拢，两足自然踏地。端治疗盘：双手持治疗盘，肘关节靠近躯干，呈90゜。持病历卡：左手持卡，轻放在左胸前，右手轻托病历卡右下角或自然下垂。

第三篇：小额贷款公司员工行为举止规范

常熟市康欣农村小额贷款有限公司

员工行为举止规范

员工行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。与人交谈要面带微笑，精神专注，不得东张西望精神不集中，应避免在与人交流时打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

站立时，站姿要正确，要挺胸，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。坐着时，应坐姿端正，双膝并拢，不得趴在桌面上打瞌睡或躺靠在座位上，要保持良好的精神面貌。

交换名片或递送文件时，应双手递送。示意手势时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

接待来人时要主动热情，客户或其他部门同事到办公室办事不得无人理睬。进入他人办公室和工作场地，应先敲门或轻声打招呼，经同意后方可进入。遇上级领导和重要宾客来访，应主动起立招呼致意。

与人交谈用语要规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话，说话不得慢条斯理。

礼貌用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，如“不知道”、“这不关我的事”等，要多用“您好”、“请讲”、“对不起”、“请您”、“谢谢”或“请您慢走”等。

接听电话时，应主动报出本单位名称，以表示对他人的尊重，如“你好，康欣小额贷款公司****部门，请讲”、“你好，康欣，请讲”或“您好，请稍等”、“您好，我替您去叫他”；拨出电话时，应说：“你好，我是康欣小额贷款公司，请问****”。

第四篇：物业管理人员行为举止规范

物业管理人员行为举止规范

物业管理人员行为举止规范

（一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。

1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分）

（二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：

1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分）

2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分）

（三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。

1、坐姿的要领：

身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分）

2、坐姿的禁忌：

（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分）

（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分）

（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分）

（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分）

（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I

（6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）:

（四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。

1、站姿的要领：

（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分）

（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分）

2、站姿的禁忌：

（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分）

（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分）

（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分）

（4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分

第五篇：员工仪容仪表举止规范

员工仪容仪表举止规范

1、仪表、仪容：

员工着装整齐、大方，衣物保持整洁、干净。

2、行为举止：

1）员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

2）坐、站姿端正，不得坐在桌子上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝应并拢。

3）站立时身体要挺直，应面对客人站立。

4）开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。

5）进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。

6）领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，再插话。

7）在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。

8）工作时间、场合，员工对领导应称呼职务，员工之间应称呼名字，对客户要用尊称。

3、礼仪规范：

规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到热情、大方、彬彬有礼。

1）客人来访，应主动上前迎接。

2）对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。

3）重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。

4）客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。

5）来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。

6）客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。

7）重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。

8）客人找错部门时，应主动帮助引路。

9）客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。

4、行为规范:

全体员工应自觉遵守公共场所的行为规范，维持公共场所的环境整洁和行为有序。

在工作中，不得以任何形式损害公司形象，作出有损公司形象的事。

2011年 09月10 日