CRM如何帮助企业进行客户管理

第一篇：CRM如何帮助企业进行客户管理

CRM如何帮助企业进行客户管理

这是最近常被问到的一个问题，其实CRM作为专业的客户管理工具在千恒看来有两大特性：规范客户资源和挖掘客户价值。

规范客户资源是帮助企业进行客户的分类管理，把之前无序的客户资源有序化，让客户资源库更加的完善，以千恒CRM的客户管理为例来看主要分为横向和纵向两大方向：横向的分类以客户属性、联系周期、是否合作等关键指标为分类依据；纵向的分类则以客户实际成交额为评判标准。这样的分类模式可以让企业对客户情况一目了然，对已合作、再跟进以及未合作的客户现状都清晰掌握，利于后续的客户维护和拓展。当客户分类管理越规范对于企业而言销售进程就越容易加快，提升企业的销售能力。

挖掘客户价值也源于对客户资源的规范，每一位客户的情况都聊熟于胸就可以制定出针对客户的个性化销售方案，为客户提供最佳性价比的产品和服务，提升客户整体满意度，这样一来客户的价值充分被挖掘出来，销售最大的价值和意义也莫过于此。

随着现在市场竞争越来越激烈，各个企业也都开始重视客户管理，只有优质的客户资源越丰富企业的竞争力才能越强，企业才能发展的更加壮大。起初，规范客户资源可能并不那么简单可只要坚持做下去会发现一笔财富已经悄然不觉的捧在手里了。

第二篇：CRM客户管理[模版]

CRM客户管理，轻松工作无压力

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。数据存储也是非常重要的，多数人选择U盘存储，我个人较喜欢云笔记，可以实现一键上传，U盘容量过小，也很不安全，云笔记可以实现多终端同步数据，挺方便的，又安全，我一直都是用这个记录软件，之前用有道云笔记，后面换了工作，也找到个更适合保险这一行业的云笔记，有道云笔记和好笔头云笔记功能相似，只是好笔头云笔记更集中针对于我们销售人员……

做好CRM客户管理，减轻压力轻松工作！

第三篇：CRM系统强化客户管理

CRM系统强化客户管理

为不断适应市场经济的发展需求，加强企业核心竞争力，2011年苏福马与和佳软件建立了信息化合作关系，在和佳NERP产品基础上，为苏福马构建起一套科学化、规范化的信息管理解决方案，使其业务模式得到多元化的发展，业务管理也更加精细化。和佳NERP可协助企业决策层分析、查询各类业务报表，通过报表中各指标间的关联关系，实现对数据的有效监控。和佳NERP的管理囊括了财务、采购、生产、销售、仓储管理等等业务，满足了企业生产管理上的需求，给苏福马的整体管理带来了显著的成效。

市场的快速变化使得消费者面临的选择越来越多，如何获得更多的潜在客户、如何提升既有客户的满意度和忠诚度，已成为摆在企业管理者面前的重要问题。苏福马领导层认为现阶段有必要在企业内部建立一套维护客户关系的管理软件以解决诸如此类的问题。

2013年6月，苏福马经过周密的考察和严格的比对之后仍然选择了和佳作为建设CRM系统的合作者，着手提升其客户关系的管理能力。百会CRM系统 系统为苏福马的企业营销关系体制建立了属于售前的线索管理、客户与联系人管理、营销活动管理，售中的销售合同管理、营销业绩管理和售后的服务管理、员工管理、忠诚度管理以及消息中心等多个业务模块。

第四篇：用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系.txt始终相信，这世间，相爱的原因有很多，但分开的理由只有一个--爱的还不够。人生有四个存折：健康 情感 事业和金钱。如果健康消失了，其他的存折都会过期。用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

房地产企业服务意识面临挑战

随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。

以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链，在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。

好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

用客户关系管理重新定位房地产企业客户服务

在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：

1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。

2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。

3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。

客户服务的发展进程，具体如下图所示，目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。

如何来理解房地产企业的客户服务体系哪？不言而喻，客户服务体系=客户+服务+体系，那么，又如何来理解客户、服务和体系哪？

在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”应该包括：

·外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员），·内客户（包括各业务部门及其员工），·合作伙伴客户（包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等）

房地产企业所面临的“服务”主要体现以下方面：

·全员服务，体现在涉及企业方方面面

·客户关系管理最终体现为服务，房地产企业最终的产品也应体现为服务

·服务是打造地产企业品牌的关键手段；

称之为“体系”主要体现在以下方面：跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门

·全员行动，对外服务承诺水准一致

·跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中

·根据企业需求，实现个性化的业务流程定制

·能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源

·系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级

·贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制

建立房地产企业客户服务体系

在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。下图为完整的客户服务体系框架：将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。

客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体—有意向的潜在客户—签约客户—准业主—业主—重复购买者等全过程。

成立房地产企业客户服务部

成立房地产公司专门的客户服务部，是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础；而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成立的框架基础。客户服务部建立的最终目标为：

·整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。

·系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。

客户服务部主要应具备以下几项主要职责：

1）客户信息资源管理

·制订公司客户关系管理办法；

·公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；

·建立公司客户完整数据库；

·加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；

·收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

2）客户投诉受理与处理

·建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；

·设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；

·实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；

·月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；

3）客户网上营销管理

·在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；

·建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；·客户意见网上跟踪与回复；

·建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

4）会员俱乐部管理

·会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

·编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；

·制订金都会活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

·定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；·参与社区文化活动策划、组织。

5）法律事务管理

·处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；

·为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；

·负责处理公司法律诉讼事务；

欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：vantiv@163.net

第五篇：帮助企业进行信息化总体规划

帮助企业进行信息化总体规划

[企业信息化网讯]e-works企业信息化总体规划主要分为系统分析和系列设计两大阶段，涵盖六

个主要方面的内容。

☆ 信息化系统分析

1、企业战略与流程现状分析

企业发展战略和业务流程现状的分析的目的是为了确定IT的目标和IT的机会。我们将通过：

1）应用“SWOT分析”等战略分析方法对企业的发展战略进行评估，为制定企业的信息化战略打下基础。

2）用价值链分析方法寻找潜在的IT机会。

3）用业务流程现状分析方法发现企业在管理中存在的问题。

4）通过进行企业关键成功因素分析，确定IT关键作用点。

2、IT现状能力评估

目前企业的信息化建设已经有了一定的基础，取得了一定的成绩，只有对现有系统的各个方面有一个全面的、正确的评估，才能为下一步的信息化规划提供依据。e-works将从现有系统的功能、覆盖范围、应用情况、系统的可靠性、拓展性等方面对企业现有的信息系统评估。

3、IT需求分析

企业的信息化需求分析需要通过对上级主管单位的信息化规划及对上级主管部门对企业的信息化需求、客户的需求、供应商需求、企业现有的信息系统的现状及核心业务流程对信息化的需求的分析，最终形成企业的信息化需求。

☆ 信息化建设的系统设计

1、企业信息化战略规划

企业信息化战略是与企业的发展战略相匹配的企业信息化建设的纲领。企业信息化战略的实施，将通过信息化的手段，来帮助企业实现其战略发展目标，提升企业的核心竞争力。企业信息化战略将使企业明确今后几年（通常以三年为一个周期）进行信息化建设的总体目标和各阶段的分目标，以及达到这些目标的建设思路。

企业信息系统的结构与企业的组织结构具有互动作用，随着信息化建设的深入，企业的组织构架也将越来越呈现扁平化。因此，在制定总体规划时，将考虑信息化对企业组织结构带来的影响，以及组织结构变化对信息系统带来的影响。

2、企业信息化建模与总体框架设计

该过程将在系统分析阶段进行的企业主要业务的基础上开展工作，并由e-works与企业信息中心密切配合，对企业的信息化系统进行深入、广泛和细致的设计，并反复进行审查与改进。只有建立了企业的信息化模型，才能在下一步的信息化建设中把握主动。不管是采用自主开发、合作开发、购买软件，都必须符合该信息化模型。

该过程将结合在系统分析阶段确定的企业现有系统的业务模型，根据企业的信息化战略，结合先进的管理思想和技术，确定企业新一代信息化系统应该具备的功能。对业务流程在信息系统中的处理方式进行可行性分析。系统的功能模型是对系统功能结构的概括性表示，采用“子系统—功能模块—程序模块”的层次结构来描述。系统的功能模型将既体现企业的个性，又结合先进的企业信息化理论。

□ 在定义子系统时，我们并不是照搬现有信息系统，而是结合供应链管理的思想和ERP有关原理，参照信息化解决方案提供商的解决方案中的模块划分，根据企业信息化的总体目标重新进行分

解，确定子系统的边界，即覆盖哪个职能域，或跨职能域，为哪个管理层次，或跨管理层次服

务，并确定信息加工处理的深度，列出子系统的主要功能。在此基础上，将分析各子系统之间的信息流，并建立企业的信息化总体框架。

□ 在定义功能模块和程序模块阶段，将进一步对子系统的目标进行分解，落实到具体的功能模块

上，并明确关键性的功能模块和程序模块，确定哪些程序模块可以成为共享组件。

□ 在功能建模阶段，还应考虑跨管理层次、跨业务部门的子系统和功能模块对企业信息管理制度的影响和对策，并考虑继承现有系统中行之有效的功能模块。

由于企业信息化的功能模型是一个逻辑模型，对应着企业的职能域和业务流程，因此，对企业的组织结构的变化具有一定的适应性。

此外，在信息化总体规划的过程中将对企业的信息系统基础环境提出建设性意见，对硬件、网络、安全体系、数据库和软件系统的多种可能的设计方案进行比较和分析。

3、企业信息化实施方案设计

确定企业信息化应用与实施方案

在制定了企业的信息化总体框架的基础上，我们将确定企业信息化建设应用与实施方案。在针对部分系统有多种可能的应用与实施方案时，我们将对每种方式从适用性、经济性、集成性等方面进行综合评估。

建立IT产品选型的程序与标准

对于需要进行选型的子系统，将IT硬件/软件等的功能与实际需求进行匹配，结合问题要点及其需求，明确各子系统硬件及软件等的选型程序、选型标准。

制定企业信息化建设的阶段规划和实施计划

企业信息化工程的实施，是根据企业规模、管理基础、人力资源的投入人数和人员素质、培训的质量和深度、数据量的多少和基础工作的扎实程度、领导重视程度、解决问题的效率、软件的适用程度、软件公司的服务支持等多方面因素确定的。因此，实施企业信息化应建立目标具体、内容详细、顺序合理、责任明确、进度积极可行、前后衔接有序的实施计划。计划将具体说明：做什么？什么时候做？什么部门谁来做？怎样做？要达到什么目标，完成什么阶段成果？

因此，该步骤将划分企业信息化建设的实施阶段，对各项企业信息化任务进行优先级评定，并围绕问题要点和各阶段系统建设项目，明确每个建设阶段的实施范围、目标、投资规模、实施方法、工作重点与难点、依赖关系、时间和资源要求，确定对每一项目进行监控与管理的原则、过程和手段。

确定培训计划

信息化实施培训先行，为此，必须十分重视和突出培训工作。在培训工作要防止单纯讲解软件和技术问题，忽视观念更新和行为规范方面的教育。重视对人员的培训，实质上是把提高人的素质，调动人的积极性作为搞好企业管理的第一位工作。培训工作要贯穿实施的全过程，培训工作要分层次不断深化。从内容上分：理论培训、计算机和网络知识培训、应用软件使用培训等。

投资及效益分析

投资及效益分析将反映企业信息系统对企业整体价值贡献，它包括了可定量的有形价值、难以定量的战略价值和无形价值。

总体来说，我们认为信息化建设不仅是一个成本中心，更是一个价值中心。因此，我们在信息化总体规划的过程中，将对整个信息化工程和第一阶段所能取得的直接和间接经济效益、社会效益等进行分析，对企业信息化带来的定性的和定量的效益进行分析，并进行投入产出比(ROI)的分析。

风险分析，制定风险管理策略

信息化建设是一个长期的过程，同时，由于IT技术发展迅速，企业的内外部环境也在发展变化。因此，合理地分析信息化建设中的风险，制定风险的预防和管理策略，对于信息化建设的成功实施，是极其重要的。我们将分析各阶段各方出现的心理反应、可能出现的风险，明确项目质量监控、风险防范/转化的方法。

信息化建设是一个高风险的系统工程，不同的阶段选用不同的系统，风险的来源都不同。因此，我们要对可能出现的风险进行预测，并采用相应的防范措施。