对客服行业的认识（精选五篇）

第一篇：对客服行业的认识

现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！

近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。

客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。

首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”，“生物饲料”，“通威鱼”等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。

其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。

商场如战场

1、市场营销型态的演进

A、大众市场营销

B、区隔市场营销

C、利基市营销（突出买点）

D、一对一市场营销（针对不同顾客的需求）

2、商业模式的转变

产品价格竞争转为对客户的竞争

3、竞争致胜的因素

数量、质量、价格定位、服务市场

（客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标）

4、企业成功的秘诀

A、要有远景；B、与顾客交朋友

C、善于用人D、跟专家顾问学习

E、与投资人好好合作；F、有策略有效率。

5、服务是什么？

客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。

服务标准的定义：只有“适合”的定义

做适合的事

适合的质量

适合的时间

适合的数量

适合的地点

适合的价格

适合的印象

适合的客户

6、服务的趋势是什么？

由基础服务转向知识服务

由粗略服务转向精细服务

由单向服务转向互动服务

由普遍性服务转向个性化服务

7、服务可以分成怎样的等级？

基本服务（无怨言）

附加值服务（满意度服务）

超过期望值的服务（忠诚度）

8、服务的最高境界是什么？

尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感

超级客户服务是：善用你所有的资源向客户提供超越他的期望又高于竞争对手的价值体验

服务代表的品格素质

服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服表，他究竟还需要具备

哪些品格素质呢？

1、注重承诺：在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。

2、有一颗宽容的心：在面对一些不讲理的或脾气躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。

3、谦虚诚实：服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。

4、有同理心：是指能设身处地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户有角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。

5、积极热情：谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交住。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。

6、服务导向：是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情。

感性服务是什么？

1、感性服务是一种体验。感性服务就是以“服务为舞台”，以“产品为道具”，使顾客融入其中；不仅要“娱乐顾客”，还要“使他们参与其中”，“学习新颖而多元的体验活动”，“感动顾客心灵”，而产生出“毕生难忘的体验”。

2、感性服务是一种情感。通过情境塑造，重复的客户渴望的正向情绪体验，形成稳定的忠诚情感的服务，就是感性服务。

3、感性服务是一种身份确认（尊重）。就是通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。

4、感性服务是一种亲切感。从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切，犹如宾至如归的亲切。

5、感情服务是种秘感。用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。

6、感性服务是种口碑。情节塑造服务，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。

7、感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。

那么客户服务到底包括那些基本领域呢？

客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。需要注意的是客户服务包括产品和服务两个基本因素，而并不仅仅是服务企业提供的各种服务；客户包括内部顾客即员工和外部顾客即消费者，对客户服务的分析也要通过这两个方面来体现。

好的客户服务带来客户的满意，超出客户期望的服务会增加客户的忠诚。如何能做到这些为赢得市场的呢？以下四个方面能帮助我们得出结论：

服务的可靠性

服务的可靠性是由客服系统和客服人员两方面提供的。客服系统为其使用者提供便利的服务，其使用者可以是企业员工也可以是客户。客服系统包括了广泛的领域，客户可以通过各个子系统可靠的服务来满足自己的需求：

1、订货送货系统：保证将客户预定的商品按照正确的时间和地点送至客户手中，并保证所送货物与客户的要求相一致；

2、库存控制系统：确保足够的库存商品提供给顾客；

3、销售系统：处理各种不同的交易及付款方式；

4、售后服务系统：送货、产品质量跟踪、无条件退货、客户技术服务、处理客户抱怨等

5、服务人员评测系统：对员工态度、工作熟知度、经验、产品知识、客服技巧等的评估系统；

6、培训系统：对人员的岗位培训，提升客服人员素质及处理客户事务的能力；

7、管理支持：为保持高水准的服务而进行的会议，讨论及必要的工作指示

与此同时，必要的数据库记录系统是不可缺少的。企业通过电脑网络系统或者是文件系统记录下客户的个人资料以及以往的服务接触，与顾客简历长期联系以遍更好的提供跟随服务，提升客户价值，“留住现有客户，发掘潜在客户”。

而客服人员的态度，服务技能，相关知识更是服务可靠性的关键之所在。因为所有的客服系统都是由相应的人员控制，人员的胜任与否决定系统的可靠性高低。

并不是每个好的服务开端都能达成现实的销售，服务人员的表现至关重要；顾客期望从这些企业的“第一接触代表”那里得到的是：提供产品系列的具体知识，依靠他们的知识和经验顾客做出最适当的选择，疑难问题的解答，提供此产品相对竞争品牌的优势。这些不仅要求服务人员自身的产品素质和沟通能力，同样需要他们于同事协作获得产品和服务更新的一手资料和竞争者的信息；同时还要尽可能多的于顾客形成固定的业务往来，记录客户的消息资料。对细节问题的关注有利于得到客户持续的支持，重复购买以及提升忠诚度，扩大市场占有率。正式这一点上的差别形成了不同竞争厂商间的差距。

其次，与顾客没有直接联系的职能和技术部门的人员也会影响服务的可靠性。产品部门涉及到产品的设计、研制、开发、调试、制造以及后期的包装、定价等，产品的安全性及持久性实用性都与产品部门的运作有关，如果产品部门在制造过程中为图高效而偷工减料致使产品的安全系数大大降低，这样的产品提供给顾客一旦出现危险会引起顾客的抱怨从而引起了售后服务方面的需求。而如果是生产材料出现问题同样涉及到了采购部门的责任，所以整个组织中的各个部门不管是职能部门，技术部门还是客服部门都应该通力合作为顾客带来可靠的产品和服务。

某个对零售业企业的调研结果表明：顾客对产品可靠性的要求并不是要寻找哪家零售企业其产品的质量最好而是“在哪里购物从不但心商品的质量问题”！这充分展示了客户服务的可靠性对顾客忠诚的影响，“顾客从不担心从你的企业购买的商品的可靠性”说明了顾客对你的信任和支持，市场由此打开了！

对员工的激励

在介绍服务的可靠性时，我们看到了客服人员和其他部门人员的联系和协作是非常重要的。有的职能部门在自己的领域内获得了一定的成绩，得到了上级和同事的肯定；但是这些情况有时会导致职能部门的自我满足而忽视了与组织内其他部门的沟通与合作，这无论对内部还是外部顾客都有严重的影响。还有一些从事专门工作职能部门（如制造流水线等），这些工作重复性很大，常常会引起烦躁和心理压力，丧失工作积极性。如果不及时关注的话也会渐渐影响全组织的正常工作。这需要引入全局客户服务观念来激励他们，让他们认识到他们对客户服务所作的努力和贡献；是他们生产出了提供给顾客的产品或服务满足了客户的需求；并给他们以机会来表达对产品和服务的改进意见，并给予足够的重视。

这需要有效地内部的沟通以及各个部门之间的紧密联系，这样的客户关系属于“内部客户关系”；如果每个部门只把眼光停留在自己的部门之内，不但不利于内部客户关系而且最终会影响企业与外部顾客的关系。全局客户服务意识的传播使每个部门都意识到了他们在客户服务链条上的作用，在激励之下相互协作，显示出了巨大的力量，提供高标准的产品和服务。从而赢得了顾客和市场，使整个组织实力大增，走上了良性循环之路。

对外部客户的激励

企业为什么需要客户呢？是客户为企业带来销量和利润；满意的顾客会保持长时间的忠诚；满意的顾客会成为企业的义务推销员，以口碑效应带来潜在客户。企业对顾客的忽视不仅会失去部分的销量，更严重的是将顾客推向了自己的竞争对手，对企业的发展极为不利！只有那些最大限度满足客户需求，真正尊重、关注顾客的企业才能赢得市场获得利润！

另外，不管企业是多么友好、高效的对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中所存在的问题和顾客的潜在需求。

服务的更新与改进

客户的问题与抱怨往往是他们对企业经营活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，因为95％的不满意的顾客不会抱怨；许多不抱怨的顾客会直接转向竞争企业。所以，企业不能被动的等待顾客的抱怨，而要积极发现顾客的问题和不满而及时采取行动来更新和改进本身的客户服务，来更好的满足客户需求。“客户的需求是市场”，主要体现在 ：

1、给企业第二次机会来改正服务，是一个补救的机会；

2、让企业看清自身的弱点；

3、给企业以提升顾客忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的顾客会比抱怨发生前更加忠诚；

4、是企业改进产品提高服务水平的稳定信息来源

5、使企业提升经验的好机会

6、最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生

客户服务部门可以设计调查问卷，通过定性和定量的问题获得来自客户真实感受的信息；也可以通过雇员反馈、客户反馈、雇员审核来收集信息。这些还不够，真正重要的是对这些信息的及时反应，进行整理、分析、讨论，洞悉客户的心理，确立改进的方向，并立即采取行动。才能让顾客有被关注被尊重的感觉，从而满足客户越来越高的要求，赢得他们的信任和支持。

另外，顾客对新产品和服务的感知，也影响他们的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失大量人力财力资本的隐患；在产品推出前，企业研发人员都应该确保与顾客积极联系，根据顾客提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性、迎合顾客需要的能力以及市场的接受力。有些企业还专门建立了产品测试小组来采集客户建议来改进产品。

在激烈的市场竞争中企业能否抓住顾客的“心”，牢固占领市场，关键要“倾听”顾客的心理，真正满足他们想要的。以他们的需求为着眼点不断改进产品提升服务质量，就能走在市场的前沿，领先竞争者，在市场中立足。

其实，客户服务是一门艺术，管理是一种能力。并不是上个一次课，听个一期讲座就能提高到完美的程度的。当然必要的培训还是要开展的。服务意识是要通过日常工作中的成功与失败中慢慢总结和领悟的。我想，无论是我们的节点还是客户的节点都是物流链上的一部分，我们只要做事认真，对人真诚，客户都是我们的朋友，客户的问题、难处就是我们自己的问题和难处，也许有了这样的意识再去处理日常的工作，我们也会心情舒畅，客户也会满意。

我的服务承诺

我以服务顾客为荣，以顾客满意为我最大的快乐。

帮助顾客解决问题就是等于帮自已解决问题。

我将真诚对待每一个顾客，认真完成每一笔交易。

我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。

我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。

我珍惜时间，如同珍惜自已的生命。

我秉持顾客至尊的理念，用服务回报社会。

我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！

服务的难点：怎样在公司利益与客户需求这块找到一个有效的平衡点，即客户满意度既得到了提升，公司利益也得到了保障（要知道，大部分企业的售后服务部是成本中心，且做好售后服务并不代表满足客户的所有需求）

对客户服务的理解：客户服务是以满足客户需求为出发点，是企业面向客户的窗口，是客户与企业沟通的桥梁，售后服务的好坏关系到客户对一个企业的理解及判断，是提高企业品牌的一个关健部门，举例说明：

爱立信手机应该是最早进入中国市场的通信企业，但由于其产品质量问题，导致大批手机返修，然而在处理返修机的时候，处理效率慢且服务质量得不到保证，引起大面积的投诉，最终导致用户对该品牌失去信心，而反过来前期海尔虽然产品质量不是很好，但其通过良好的售后服务，弥补了产品质量的缺陷同时又提升了品牌知名度

什么叫做优质的客户服务

我觉得应该通过两个方面来体现，服务流程方面：及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧及专业的产品技能；总之给用户传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户

怎样做好客户服务

外部：1：准确的定位及良好的心态（这是最重要的一点）2：快速响应客户需求 3：保证服务效率（一次性解决率）

内部： 4：建立规范的、高效的服务运作流程5：建立合适的考评机制

第二篇：浅谈对行业文化的认识

浅谈对行业文化的认识

院系：电气工程系

姓名：XXX

学号：XXXX

淮安信息职业技术学院

内容摘要：

企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。

关键词：

企业、文化、行业、价值观。

企业文化的具体概念

具体分解而言，企业文化可细分为四点：

一、企业的最高目标或宗旨。也可以说是企业的灵魂所在，“经济建设好比企业的血肉，企业文化就好比企业的灵魂”。企业是一个经济实体，必须获取利润，但我们绝对不能把盈利作为企业的最高目标或宗旨。企业经营实践证明，单纯把盈利作为最高追求，往往适得其反。据悉，世界上比较优秀的企业，大都以为社会、顾客、职工服务等作为最高目标或宗旨。

二、共同的价值观。所谓企业价值观是指企业及其员工的价值取向，是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。是指企业中人们共同的价值观，共同的价值观是企业文化的核心和基石，它为企业全体员工体工了共同的思想意识，信仰和日常行为准则，这是企业取得成功的必要条件。因此，不管社会如何变化，产品会过时，市场会变化，新技术会不断涌现，管理时尚也在瞬息万变，但是在优秀的公司中，企业价值观不会变，它代表着企业存在的理由。

三、作风和传统习惯。什么样的作风造就什么样的企业文化----企业文化从本质上是讲员工在共同的联合劳动中产生的一种共识和群体意识，这种群体意识与企业长期形成的传统和作风关系极大。

四、行为规范和规章制度。如果企业文化中的最高目标和宗旨、共同的价值观、作风和传统习惯是软件的话，那么行为规范和规章制度就是企业文化中的硬件部分，在企业文化中硬件要配合软件，是企业文化在企业内部得以贯彻。企业文化包含党团建设、员工思想素质建设、文体活动及文化宣传等等。其实企业文化无处不在，并天天陪伴在我们身边：见面时的一句问好，文件的上传下达，各领导、各部门、站、所的日常办公、文体活动等等都与企业文化相关。作为公司的一员，应该始终牢记我是这个大家庭中的一员，是其中的一分子，充分发挥个人的能力，才能推动企业的脚步向前迈进。牢记自己是一名服务者，服务是我们的工作宗旨，是企业发展的立足之本、立业之本。牢记自己是一名思想者，创新是企业精神的核心，在工作中要观念创新、管理创新、文化创新、服务创新。牢记自己是一个学习者，追求卓越，学无止境，要有一种永不满足、积极进取的精神。

总之，企业的文化涉及方方面面，我个人所了解的只是冰山一角罢了，只有在以后的工作中，加强学习，积累经验，才能真正了解企业文化的丰富内涵，才能实现自我提高，自我超越，更好的为企业文化的发展和创新服务。

提高对行业文化的理解

一、认知文化知识

文化是人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，同

时也指人们具备对必要知识的认知、运用语言文字以及掌握劳动技能的能力。知识，指人们通过认识世界、改造世界的实践活动中获得对客观事物的经验的总和。文化又有狭义、广义之分。狭义的文化是知识，广义的文化是社会构成的要素。从烟草企业文化的内涵看，企业文化应该由物质文化和精神文化两大部分组成。物质文化包括：车辆、设备、环境、办公场所、标识标志等。精神文化表现为思想道德方面的文明言行、群体管理意识、工作态度、发展理念、企业精神、专卖形象等。它概括反映了企业有形的物质、无形的概念和劳动技能、独特的标识等。因此，文化程度的高低在于人们对文化知识的积程度，这需要在实践工作中不断认真学习、总结经验，去创造、掌握更多的知识，提高人和企业的综合素质（文化力）。

二、领悟文化知识

古往今来，人们在长期的生产劳动与商品交换等实践过程中意识到，穷不思文化，穷根不除；富不思文化，富不长久。如今我们要提高人的素质，提升烟草行业形象，提高国家在国际上的影响力，没有文化和知识一切免谈。就拿本届北京奥运会中国体育健儿顽强拼搏的辉煌战绩来说，每一项荣誉的背后无不蕴含着高科技和艰辛的汗水，用高科技条件训练高素质运动员必须有雄厚的国力，而雄厚的国力必须有博大精深的文化知识支撑。站在企业的角度看，当企业处于逆境时，要戒躁，要穷则思变；当企业处于顺境时，也要时刻戒骄，要注视商场中的瞬息万变，力免“走麦城”。做到这些就必须提高人文素质，强化企业内部管理，提高工作效率、才能完成各时期的各项工作任务。它同样需要应有的文化知识作为精神财富上的支撑。

三、学习文化知识

文化亦是人们在征服与改造自然的长期生产劳动实践过程中总结出来的知识，财富。谁掌握的知识多，谁的能力就强，工作成效和薪酬回报也相对高；谁掌握的知识寡，谁的工作能力就弱，工作成效和薪酬回报也相对低。人与企业的文化力不是天生就有，而是在于后天对文化知识的不断认知、不断学习、不断实践所取得。我们的企业领导和员工在当今的社会现实中要树立正确的人生观，成就自我、提升企业、服务社会、报效国家。

作为企业领导，应该明白“兵雄雄一个，将雄雄一窝”之道理，领导者只有始终不懈地于实践中带头学习钻研文化知识，才能真正做到与时俱进，才配是一名名副其实的企业强将，你所领导的员工们才会在你的带领下成长为一群精兵。作为一名企业员工亦应明白，我是本企业中的一名成员，要想成就为一名优秀人才，惟一的选择仍是后天对文化知识的不断认知、不断学习、不断实践。

四、提升文化知识

人的提升途径是：

1、首先要明白什么是人生价值观

人生观是人们在实践中形成的对于人生目的的意义的根本看法。

人生观主要是通过人生目的、人生态度和人生价值三个方面体现出来的。人生目的，回答人为什么而活；人生态度，表明人应当怎样对待生活；人生价值，判别什么样的人生才有意义。这三方面相辅相成，其中人生目的是人生观的核心。价值观是人们关于什么是价值、怎样评判价值、如何创造价值等问题的根本观点。价值观的内容一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和标准。

人生价值是人的生活实践对于社会和个人所具有的作用和意义，是一种特殊的价值。因此，人的一生不能碌碌无为，要有志存高远，脚踏实地的精神境界。要提升人的文化知识，首先要确立正确的人生价值观，方能成为一个具有文化知识实力，能真正有益于国家、社会、人民群众；有益于企业，能实现成就的人。

2、在现实工作中成就自我任何一个岗位的生产、收购、政工、行政、纪检、专卖、基建、财务会计、营销、物流、信息、文秘、领导岗位等等都有它特定的劳动技能，作为一名烟草企业员工，既要有远大理想和抱负，又不能脱离实际去好高骛远。应该在现实工作脚踏实地地干一行爱一行，在掌握先进文化的基础上又不断熟稔劳动技能，你就能不断地积累经验，扩大知识面，其工作就会得心应手。只要你能长期坚持下去，无疑会得到人们的喜爱，领导的器重而成就自我。

3、不能满足于现状，要不断加深对文化知识的认知度。只有通过实践和辛勤劳动，才会有更高的精神境界。

企业提升的途径

1、要让员工对文化有学习与认知的时间和条件。学习文化知识是需要时间的，员工们需要的时间来源一是企业要挤时间对员工开展培训；二是企业领导及其领导本身要在工作及业余时间择时自学，带着问题学，真正做到学以致用，只有二者之间有机地结合起来，才会产生好的学习效果。再从学习条件上讲，企业要为员工们提供学习所需的书本资料、培训场地、经费、师资等，必要时对学习效果进行考试，对工作效果进行考核、褒奖与劝诫等。

2、对既定的企业文化建设内容要注重有效落实。

任何一项工作的有效落实在于制度，制度就是要保证工作有标准、行为有规范、执行有保障、落实有措施。企业文化建设手册出台以后，要靠制度来保障其后续手段，应从“查漏洞，完善规章制度；查梗阻，确保政令畅通；查勒卡，促进廉政建设；查拖拉，提高工作效率；查飘浮，提倡求真务实”入手，建立和完善管理措施，确保文化建设的健康发展。在强化纪律及其约束力度上，应包括人事纪律、财经纪律、工作纪律、领导干部责任追究制度等等。这些规章制度的建立，既是警示，又是规范，它是企业管理中不可缺少的守则。倘若上述制度保障不了落实问题，何以谈提升？我们现在还应加紧做好以下工作：

（1）实事求是地、科学地总结前几个阶段工作取得的经验，客观地分析存在的不足，汲取教训，不断持续改进，全面提高企业文化建设质量。

（2）对企业文化建设中涌现出来的先进部门和先进个人进行表彰，树立典型、使后进提速转化为先进。

（3）结合企业发展所面临的外部环境变化和内部问题，认真审视和持续改进企业文化体系，明确各个时期企业文化建设的具体目标，整改和部署下一步的工作，提升人和企业的文化知识。不断呈现企业新的姿态、新的景象。

企业文化的作用

企业文化是企业在一定社会经济条件下,通过社会实践形成并为全体成员所遵循的共同意识,价值观,职业道德,行为规范和准则.是企业在自身发现中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式.在企业文化适应企业发展的时候,稳定的文化会引导大家以一致的方式努力工作,但当企业所处环境发生改变,文化无法适应的时候,难于改变的文化将阻碍企业的发展.当21世纪企业文化以成为企业核心竞争力的集中体现的时候,当中国的海尔集团,美国微软公司,日本松下公司在先进的企业文化战略影响下创造奇迹的时候,我们都意识到了优秀的企业文化对一个企业来说具有多么大的影响力.通过认真学习了“企业文化”这门课程,使我对公司“以人为本,忠诚企业,奉献社会”.的企业理念,走了更深刻的理解与认识.企业的含义就是“指企业在长期生产经营中形成的共同理想,基本价值观,作风,生活习俗和行为规范的总称”。

企业文化是企业生存发展的灵魂.是企业的核心竞争力,同时也决定着企业的兴衰成败.其实我是一个很注重细节的人,有可能是我从小在饭店长大的原故,养成了我不论是做人,做事,都应当踏踏实实,从实际出发,从大处着手,从小处做起,拒绝浮躁.其实我们普通人在大量的日子里,很显然都在做一些小事.但怕只怕连小事也做不好,小事也做不到位.我最喜欢的一句话“海不择细流,故能成其大；山不拒细壤,方能就其高,小事成就大事,细节成就完美”.就是说要做好眼前的每一件小事.所谓成功,就是在平凡中做出做出不平凡的坚持,只有花大力气把小事做细才能把事情做好。

小型企业靠领导,中型企业靠制度,大型企业靠文化,而在企业文化中如果不能让精细化的思想落地生根,那么企业很难生存下去.至此一个规模壮大的企业不但要有优秀的企业文化,还应在管理上走向精细化.我认为的精细化管理就是没有固定的模式,也不能照搬别人的管理模式,是要企业从管理的实践经验中不断总结,不断提升.别人的经验可以借鉴,但绝不能简单的移植.企业文化可以创造生产力,提高竞争力,增加吸引力,形成凝聚力.但企业的管理细节决定着企业的命脉,细节决定成败.以上就是我对企业文化的理解与认识。

党的十八大报告提出：要提高国家文化软实力，发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的作用。当前，社会各行业正在践行党的群众路线教育实践活动的各项要求，我们应当加强行业文化建设，通过提升行业文化的软实力，引领行业科学发展，用以社会主义核心价值体系为主导的社会主义先进文化教育熏陶员工，推动行业服务于社会经济的发展。

我对行业文化的认识：

行业文化是指该行业在社会文化和经济文化背景中逐步形成的具有本行业特色、为全行业所认同的价值理念、精神信念、经营思想、道德准则和行业规范以及由此产生的思维方式、行为方式、品牌效应的综合体现。

行业文化作为一种“软实力”，具有导向、凝聚、激励、约束、塑造五个方面的功能。行业文化软实力能对行业员工起引导作用，能对行业整体和行业组织以及行业成员的价值规范和行为取向起导向作用。行业文化建设所凝练的行业价值观被行业员工共同认可后，将会成为一种黏合力，把其成员聚合起来产生一种巨大的向心力和凝聚力。行业文化还能起到向社会展示行业成功的管理风格、积极的精神风貌等方面的作用，从而为行业塑造良好的现象。

当前，行业文化正在朝着自觉、自信的方向发展，但仍存在对行业文化的发展规律、理念效用、构建方式、呈现形式认识不到位，行业文化建设流于形式或囿于浅薄，不能统领所属行业组织等滞后于社会经济发展的问题。认识上的误区暴露了对行业文化建设重要性认识的肤浅与片面，行为上的误区导致行业文化建设难以在实践层面纵深拓展。为克服以上误区，加强行业文化建设，应在以下几方面着力：

一是以提升全行业职工凝心聚力求发展的集体意志为切入点，将行业价值取向和行业形象鲜明地传达给全行业职工和社会公众，这是加强行业文化建设、提

升行业软实力的有效途径，对于提升行业核心竞争力，推进行业的持续、跨越和科学发展大有裨益。唯其如此，行业文化展示的才是富有感染力、吸引力、影响力、公信力的行业群体的理想追求、价值取向和全行业人奋发向为、积极向上的精神魅力与气质风范。

二是巩固制度文化成果，提高职工的执行力。行业文化发展需要严格的制度、到位的管理和行业职工模范的执行力。我国各行业在长期的实践中形成了体系严谨的管理制度、政策条例，但是相对缺乏的是制度的执行力。营造全行业忠于职守的责任观和令行禁止的执行观是加强行业文化建设的必然抉择。所以，行业文化建设要在忠实贯彻行业法规和各项规章制度，强化职工依法依规按章办事意识，并形成科学规范、权责明确的管理制度和考核机制的基础上，以柔性制度文化约束行业全体职工的工作行为，使行业职工自觉自愿地、无条件地执行行业既有的制度和标准，使行业决策的贯彻畅通无阻。

三是体现行业文化先进性，统领行业科学发展。文化同样存在正向功能和负向功能。先进的行业文化一定会带动行业的科学发展，而落后的行业文化势必要拖行业发展的后腿。所以，加强行业文化建设要在提升行业职工核心价值观和执行力的基础上，凝练行业员工认可的行业使命、共同愿景、行业精神、职业道德等基本内容，从而明确行业的发展方向、时代责任、价值取向，以及精神动力、职业操守等，并不断赋予行业文化以新的内涵，不断扩展行业文化建设的外延。通过行之有效的方法，引导、教育、感染行业职工以饱满的工作热情、良好的职业道德、共同的价值理念、模范的执行力投身于行业的转型科学发展实践，进而提升行业的社会美誉度和影响力，促进行业的持续、跨越和科学发展。

四是建立科学的行业文化评价体系，强化行业文化实践效果。当前，文化建设普遍存在重理论研究轻实践推广或重建设过程轻考核评价的现象，致使文化建设流于表象，与实际工作融合度不深。要在实践层面推进行业文化建设，就要建立量化的、操作性强的行业文化评价体系，赋予文化建设职能部门“过硬”的行政权力，通过科学的评价方法，切实推进行业文化建设，有效提升行业文化软实力。

第三篇：客服行业保证书

客服行业保证书