驻4S店客户代表职责和礼仪要求

第一篇：驻4S店客户代表职责和礼仪要求

驻4S店客户代表岗位职责和礼仪要求

驻4S店客户代表岗位职责：

1.处理好所驻4S店的汽车贷款业务；

2.收集客户资料，包括前期五大件的收集，资料的复印拍照和后期上牌资料的收集；

3.保证所有客户资料填写的完整性和准确性；

4.将银行或担保公司入款情况及时通报4S店；

5.及时联系沟通4S店、部门、担保公司以及客户之间的联系；

6.每天及时将业务清单上报主管和内勤；

7.领导交办的其他工作事宜。

驻4S店客户代表礼仪要求：

1.客户代表要遵守各4S店管理制度，参加4S店晨会，提高团队的协作力；

2.客户代表要遵守公司作息制度，上下班要按时考勤，请假要办理书面手续；

3.客户代表工作时集中精神，不准说笑、打闹，举止和坐姿雅观稳重，礼貌大方；

4.客户代表工作时间不准在展厅内打私人电话，不准在接待室闲谈；

5.客户代表要坚守工作岗位，工作时间按照规定着装，保持仪容整洁；

6.客户代表要提高接待质量，对客户要主动热情，接待客户文明得体，谦逊有礼；

7.客户代表要遵守展厅管理制度，展厅内严禁吸烟；

8.客户代表要灵活应答客户咨询，准入条件要灵活变通，费用计算要合理准确，避免发生客户纠纷或投诉，努力提高4S店的客户满意度；

9.客户代表要及时跟进客户的按揭手续进度，提高工作效率；

10.客户代表对每个成功办理的按揭客户需记录备案，以便日后工作查询和客户回访；

11.客户代表对待本职工作不推诿、拖延，工作中如有分歧，应坦诚相待，并在领导的协调下妥善处理；

12.客户代表应积极配合跨部门的协调工作，执行中遇到问题和困难，及时向领导汇报；

13.客户代表要与4S店人员相互理解、相互沟通，融洽相处，共同进步。

第二篇：汽车4S店客户服务中心工作职责

员工职责 A、服务顾问

1、实时完成销售部客户购车回访工作表在一周内发出感谢信、信息及电话真诚感谢客户的购车并关心车辆最近的使用状况让客户了解到我们及时周到的服务并及时准确记录客户反馈之信息

2、适时进行新购车客户首次保养提醒提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜针对例行保养客户提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜

3、针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决记录下客户所提的问题了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题

4、统计保险到期客户并积极联系到店续保

5、认真热情做好客户休息室客户接待工作保持客户休息室吧台的整洁维护吧台各项工具的正常运行每天对吧台的饮具进行登记

6、销售、售后、促销活动的支持

7、实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查以提高整个销售店的客户服务水平

B、部门主管

1、及时完成每周维修保养客户回访总结报告落实客户抱怨的处理情况并呈报各上级主管部门

2、对会员进行日常维护及管理不定期开展各项客户关怀活动让客户感受到我们公司尊贵的服务

3、遇到客户投诉处理第一时间及时联系沟通详细了解情况商议最恰当的解决方案

及时为客户解决问题向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦

4、制作用户调查表通过调查问卷向客户了解我们的服务质量客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题相应的改善提高我们的服务质量

5、加强相关业务知识、技能的学习与部门内培训不断提高部门业务技能与自身管理水平负责客户部的日常管理工作建立、健全相关的管理制度和业务流程

第三篇：汽车4S店客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并，进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。，3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

面对客户的

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

l 对项目总体绩效目标达成情况的分析 l 对清单利用情况的分析

l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析 l 对本次销售活动的经验总结分析

第四篇：4s店工程部职责

4s店工程部职责范文

1.主管公司工程和工程部管理工作，协调工程部与其他部门的工作联系。

2.领导和组织进行工程部的各项日常工作，对工程部的工作绩效负责。

3.负责建立健全工程部组织结构、工作体系和业务流程。

4.领导进行新产品开发以及新工程、新工艺、新材料、新设备的推广，及时组织解决生产中的重大工程问题。

___组织进行工程资料、产品标准、工艺流程和操作规范的编制与修订，并对所产生的工程文件进行批准。

工程部职责2

1.执行企业进口设备合同。

2.协调完成进口设备的安装、调试、员工培训，处理安装调试过程中的疑难问题。

3.参与电气工程方面合同的洽谈，并在施工中执行。

4.制订电气工程施工计划，并组织协调电气工程施工作业。

5.审核电气工程施工图纸及修改不合理的部分,承担部分电气工程的图纸设计，并处理施工中的疑难问题。

6.监控电气工程施工用材料质量及施工质量，确保施工质量。

7.负责对有关材料进行询价，对巳完成的工程量进行复核、验收并按合同办理付款申请手续。

8.完成领导交办的其他工作。

工程部职责31、负责应急电机组弱电控制部分的资料整理及维护保养，并进行定期校验和故障检修。

2、完善动力监测系统、资料整理及维护保养，定期进行校验和故障检修。

3、负责各动力系统有关弱电控制部分的维护保养，定期进行校验和故障维修。

4、负责各动力系统自控、监测装置的改造。

5、负责电工和热工仪表的定期校验和故障维修。

6、负责水池水位自动控制系统维护保养，并定期进行校验和故障检修。

工程部职责41、根据部门有关资料管理的操作规范，完成日常资料的收集、整理工作，建立健全工程技术档案;

2、负责在规定时间内做到文件、图纸、___等传送、交接、存档，及时完成有关技术资料的归类、整理、汇总以及保管等工作;

3、协助监督各专业工程师妥善保管本专业领域的施工图纸、工程联系单等资料;

4、协助部门经理催促各专业工程人员提交工程进度计划(含季度、月度、周计划等)并汇总，按公司要求时限上报相关部门;

5、负责做好部门行政具体工作，如员工考勤的监督和统计、办公用品申购、领用及发放等，及时与公司行政部对接;

6、负责完成上级领导临时交办的其他工作。

工程部职责5

一、从工程实际出发，致力工程项目管理，明确目标，取得成效

工程建设管理工作是我部工作的核心和重点，在领导的正确指引下，在部门同事的齐心协力下，我部克服了“锦元华庭”工程地质情况复杂、工程设计不完善、工程施工用地紧张、拆迁进度滞后等各种客观困难。于___月中旬结束延续七个多月的桩基工程施工的艰难前行;鉴于桩基施工时间拉得过长，部门在桩基工程结束开始立即着手组织上部土建合作单位进场，督促落实项目监理组织及施工管理班子。于___月底完成了桩基工程全部静载试验;现已顺利完成了地下室部分全部支护结即将进入地下室挖土施工。此过程中考虑后期施工依据因拆迁工作干扰，加强与设计联系，对原设计方案不妥之处进行优化处理，要求深化设计，兼顾公司开发大局着眼整个项目开发工作对设计方案提出前瞻性要求。根据工程施工紧迫而设计修改时间延续长的特点，在设计方案定案的情况下纵向联系设计审查部门征求审查意见，以争取图纸审时间。

针对竹屿“星辰大厦”进入主体结构验收后的装修施工阶段，专业工种纷繁交错、工作作业面有限、目标要求严格、政府要求高等特点，结合工程质量目标---创市标化，创“钱江杯”;进度目标---八月底建筑工程竣工验收，对工程质量、进度目标根据工程实际情况作了调整并对阶段性目标的实现采取相应措施：在时间上把进度目标分解到周综合至月;在空间把专业施工进程进行了综合调整分解充分利用工程一切能利用的工作面，同时有序安排定牌定价材料进场确保作战略目标的实。经领导正确的决策，部门对工程统一部署，各主管专业工程师的密切配，经过一个季度努力，现在工程外架开始拆除进入配套设备安装阶段，土建工程进入楼地面施工的扫尾阶段。预计原定目标基本能顺利实现。

三小区建筑因超高、超规划指标等种.种原因导致政府主管部门对工程报验手续迟迟批不下。经领导的支持和部门主管人员的不懈努力，目前三小区竣工验收工作基本完成，竣工手续正在日趋完善;预计七月下旬能实现综合验收全部结束。

二、整合团队，落实工作岗位阶段性总结计划制度，明确工作内容

工程部是公司生产一线管理工作的前沿作战团队。各工作岗位相辅相成相互关联。在工程进展过程中部门对各岗位提出月工作计划制度，以各岗位月工作目标整合后落实部门月工作目标。进而逐步靠近公司对部门提出的总目标。每半月对月工作计划进行一次检验，以会议讨论综合团队智慧解决各专业在推进过程中面临的困难。对岗位计划不能落实工作内容分析原因，总结经验。

就每月工作目标推进过程中以工程进展为主线，以合同为依据，以法律、法规、规范为准绳。部门严格遵守对工程进行“三控制、二管理、一协调”的管理方法，对工程进度、质量、成本三个重要因素严格控制，加强合同的管理与信息的管理。努力协调各参建单位的关系，从而使行是工程参与各方在工程进展上的衔接顺畅，减少磨擦。勤跑政府工程主管部门争取工程政策支撑和外部纵向监管。

三、设计与招标工作：深化设计，突破难点，加紧推进设计工作的进展;严格招标制度，科学的组织，合理安排招标

第五篇：汽车4s店客户感谢信

汽车4s店客户感谢信

汽车4s店客户感谢信1

亲爱的车主：

您好!

首先，感谢您在公司发展历程中所付出的一切，公司今天的成就离不开您一路上的支持，您的努力付出与大力支持已成为公司可持续发展的源动力。

一分耕耘一分收获，您通过自身的努力购买了属于自己的汽车，一步一步地实现着自己的.人生目标，过上了期望的物质生活。因场地的局限，公司内停车位现无法满足所有车辆的停放需求。

因此，公司人力资源部对您的爱车停放做了新的规划，并在公司外围开拓了新的车辆停放区域，此举也获得了您的理解与配合。作为公司总经理，衷心感谢您能理解公司的困境。

润信是大家的，她承载着我们的憧憬、希望和幸福，希望您能一如既往的支持公司各项管理工作，为公司的明天再谱新。

此致

敬礼!

感谢人：xx

20xx年xx月xx日

汽车4s店客户感谢信2

尊敬的各位客户:

你们好！首先非常感谢你们对我们这一家汽车店的信赖和支持。我相信如果你们不是对我们有着信赖的话，也绝对不会选择来到我们这家店铺进行购买。毕竟我相信对于绝大多数的人来说，购买一辆车的花费还是很多的。所以在这里特别感谢各位客户对我们的支持以及信任。为相信各位客户能够来到我们店里面购买绝对是一种奇妙的缘分。今天我是怀着十分感恩的心情想向各位客户表达感谢的。我也知道，其实除了主动上我们店铺，购买汽车之外的客户，大多数的客户还是通过宣传的方法吸引到来的。

宣传推销是一件非常辛苦的事情。所以在这里我也想要对曾经我们推销过的客户感到烦恼，说一声对不起和抱歉。但是我们始终是以客户为中心的，始终会给客户带来最好的服务。因为我们也都知道一个企业，一个店铺能否长久稳定的发展，能否逐渐成长，最根本的原因并不是在于自己的质量有多好，而是在于客户的粘连度。要知道现在的社会发展是非常快的.，甚至有的时候所谓既然最好的产品也许在短短时间内就会被其他的产品所取代。而且因为社会的发展，现在人们购车的时候需求也不只是单看质量这一方面。

我们始终相信客户才是发展的根本，如果我们用期满的手段。隐藏了一些真实情况而向客户推销一些不好的车辆的话，那么最终的问题还是会导致我们这家4s店信誉方面出现严重的亏损。所以每次在购车之前，我们都会根据客户的实际购买能力来详细地为他介绍最好的产品。也正是因为这种服务措施，才会让我们这家汽车店的名气越来越多，越来越广。我们也都知道这主要是取决于自己的服务态度和客户的信赖。在以后的时候，我们要更加的听取来自客户的意见，争取做到更上一层楼，让客户更加满意。

汽车4s店客户感谢信3

xx有限公司 ：

您好！

xx集团自19XX年成立至今已有20xx年的历史，一路上得到您的大力支持和帮助。

饮水思源，值此新春即将来临之际，环球互易集团顺德分公司全体员工怀着感恩的心，向您致以诚挚的谢意和真诚的祝福！感谢您对我们公司一直以来的信任和支持。 环球互易集团旗下拥有广东互易科技有限公司、广东邦信知识产权服务有限公司两个“互易”全资子公司，环球互易近年来在地图上不断扩展，集团亚太区总部现设在香港，总部设立在广州，同时在广东、上海、四川、云南、河南、重庆等省市拥有31家分支机构，员工人数逾3000余人。主要业务涉及互联基础应用服务、知识产权业务、国家可信站认证服务和B2B络资源平台等。目前，互联的基础服务稳居行业前三甲，并连续5年获得区及海外区金牌注册服务机构；环球邦信在业界得到充分的肯定，是经国家知识产权局批准和国家工商行政管理总局商标局备案的面向国内外客户全方位知识产权法律服务的'专门机构 并获得国际知识产权保护协会（AIPPI）、国际商标协会（INTA）、中华商标协会等会员资质认证； B2B“外贸易”产品推进了“外贸本土化营销”的进程，并荣获“行业信息化最佳解决奖”。

截至 年12月，环球互易已为包括世界500强在内的，并超过100万的客户了服务。 环球互易集团顺德分公司竭诚为客户出色的产品和一流的服务，开拓营销渠道，扩大市场占有率，挖掘潜在商机，愿与合作伙伴们共同发展壮大。同时，我司为能争取到您的认可和友谊而感到高兴，我们会珍惜，并维系到长远。在今后的岁月里，希望能够继续得到您的大力支持！客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您最真诚的服务。

再一次感谢您的信任和支持，恭祝您及家人身体健康！事业兴旺！万事如意！

此致

敬礼!

感谢人：xx

20xx年xx月xx日

汽车4s店客户感谢信4

尊敬的宝马客户：

您好！感谢您对xx的一直信赖和支持！

xx汽车销售4S店是华xx有限公司和xx集团在xx省平顶山市的授权特许经销商。成立于20xx年12月。我公司BMW全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。占地3000多平方米。拥有BMW全线的车型可供您选择：全新BMW 3系，5系，6系，7系，BMW X3，BMW X5，BMW Z4以及BMW M系等多种车型。平顶山宝莲升维修服务中心拥有直接由德国进口原装的先进检测仪器和最新的修理、加工及喷漆设备，并有专线直连德国，让您的爱车随时可以享用全球最顶级工程师的诊断服务。我们的技术工人和销售人员全部接受过BMW的专业培训，遵循BMW全球统一的高标准，能够为您和您的爱车最完美服务。

完美的驾驭体验来自于天衣无缝的协作。因此，我们确保BMW服务科技有机融入BMW体验的每个方面;从您的座驾到BMW服务中心，我们确保整套服务程序自始至终都能顺畅、精确、高效、便捷。

随着宝马车系每年的销量大幅递增，市场的保有量急剧增加，修车排队似乎成了一种习惯。为此我们在这一时间节点推出预约快修通道，我们承诺：宝莲升修车不排队！您只需打一个电话，宝莲升就有专业的快修服务顾问将与您核实所需的工作是否可以通过快修通道完成。然后在约定的时间内到达快修通道地点，宝马专有的`快修服务技师将为您的宝马完成一系列保养和维修作业，使其重新焕发绝佳状态。

让客户满意是我们一贯的宗旨，在未来的合作中，如果您有任何疑虑和要求，请随时向我们反映，我们将尽力解决。再次感谢您对我们工作的支持与信任！悦常在，驾无忧。让我们一起感受BMW的大美之悦！

此致

敬礼!

感谢人：xx

20xx年xx月xx日