SKODA客户关爱总监计划书[共5篇]

第一篇：SKODA客户关爱总监计划书

客户关爱总监计划书

什么是客户关爱总监？我把它分为两部分，一个是“客户关爱”，另一个是“总监”。前者是服务，后者是制定、监督和指导。客户关爱总监是企业客户满意度的主要责任人，监督和指导客户满意度工作的开展和落实，从而提高客户的满意度。它起到一个“上传下达”的作用，通过厂方对CSI的评判标准，分析、制定适合本公司的客户满意度方案，并对落实此方案起到监督和考核作用。

“客户关爱”

做为客户关爱部门来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。所以在工作中我们应该认识到客户关爱的重要性，扎实抓好客户关爱工作。

1、服务规范化

汽车市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在市场竞争中具有十分重要的作用。建立健全服务制度，服务措施，规范服务行为，于细微处见精神。比如：

（1）客户随时来到展厅，都会看到一个明亮、舒适、干净地环境。所有进入展厅的客户不管是潜在客户，还是随便看看，都能从我们这里得到周到的服务

（2）确保任何时段内展厅和客户休息室内的一切设施状态良好，布置舒适合理，展车环境干净整洁

（3）能一次办好的手续，不让客户跑第二次，每上好户后及时的电话通知客户来结手续

（4）销售顾问必须按SKODA销售顾问服务流程接待客户。对销售顾问的接待工作进行不定期检查，并做好记录，分析出现的问题，及时解决

（5）做好应对突发情况的各种预案，当客户在销售过程中出现不快的情绪时，比如跟销售顾问起摩擦或者对销售过程中某个环节不满意的情况下，要及时出面控制局面，安抚顾客情绪，展现对客户的关爱

（6）要求销售顾问根据销售流程工作，做好用户资料收集以及回访，以备后期做资料分析

（7）对新购车客户，要求售后部门做到明确的告知和提醒义务，增强客户对公司以及品牌的归属感和满意度，比如：交车时，由售后客服经理协助交车，并详细告知车辆各项使用和保养注意事项，与不同的客户进行交流，有针对性的提出用车建议等

（8）对于老车主，根据销售部门提供的车主信息以及售后部门提供的用车记录，进行资料整理和统计，为车主建立详细的档案，并制定个性计划，对车主尽到告知和提醒的义务。比如说，到期通知保养检查，对维修车辆定期及时告知维修进度等

（9）与市场部配合，不定期举办车主参与的活动或进行调查，了解车主用车的感受，需求，并创建一个车主与车主之间，车主与公司之间的通畅的沟通平台，及时收到车主反馈的信息，进行分析并寻求解决方案。

（10）坚持客户提车/保养/维修后3天之内进行回访，询问车辆操作情况，使用情况，是否完全修复，对销售和售后有什么意见和建议。必须100%回访，不能遗漏。在回访过程中，及时完善客户资料，让客户关爱人员更准确、详细地了解客户的需求

（11）建立客户档案，保证客户资料完整性

2、工作标准化

工作中坚持实事求是，“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓销售和售后质量的提高。

（1）签合同时要做到不轻易承诺，承诺就要做到

（2）碰到客户投诉，应及时给予答复

（3）销售和售后人员7*24小时开机，以确保客户出现临时状况可以第一时间联系到

（4）售后只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，为客户提供力所能及的方便

（5）进一步提高服务水平，加大考核力度

“总监”

做为公司客户关爱部门的直接负责人，是公司客户满意度的重要责任人。通过对厂方CSI的要求结合公司的情况做出改进政策，并落实到各个有关部门，加以监督和指导，以更好地提高客户满意度。

1、管理精细化

在工作管理中，本着各自的工件岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。管理中做到“精、细、微”，制定一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。严抓落实，保证数据真实性、一致性、正确性、及时和规范性，使客户人员更精确分析 成立一个完善的客户关爱部门，建立一个完善的客户关爱公有制系统

（1）客户关系卡的制作和使用

A.客户关系卡的制件

客户关爱人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等

B.客户关系卡的管理

客户人员对客户关系卡实行区别化管理。根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡

C.客户关系卡的使用

a.客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则

b.公司客户关爱人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、推广、提醒等

D、客户关系卡的更新

公司关系卡随客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。

（2）、客户关系维护工作开展的方式

A.经常与客户通过电话、电子邮件以及面试等方式进行沟通，以保持良好的关系

B.积极地将各种有利用的情况提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等

C.提供给客户公司新产品、新服务的信息

D.耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户

E.公司进行优惠活动时及时通知客户

2、精准营销

通过收集的客户资料加以分析，精确地找到目标客户可以发便发掘客户的特定需求。情感活动是维护客户关系有效的技巧之一，对于提高满意度也非常有效

（1）贴心服务：在顾客生日或者节假日送去公司的祝福，也可以为当天生日的客户进行价格优惠或赠送小礼物

（2）事件提醒：定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违规、天气恶劣等

（3）自驾活动/主题沙龙：与市场部配合，邀请对自驾活动/主题沙龙感兴趣的客户一起参加。邀请时细分群体，保证职业、收入、年龄相仿的客户，确保活动的质量。在活动中增加客户与公司的联系。

第二篇：客户总监岗位职责

客户总监岗位职责

一、全面负责客户满意度指标的监控与落实

1.对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控；

（1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；

（2）针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；

（3）客户总监每周对流程中出现的问题进行关注，针对重复出现的问题与销售部领导沟通，制定整改措施，确保问题得到解决；

2.组织制定公司售前、售中、售后对客户服务的具体改善标准；

（1）定期对售前出现的问题如黄卡的级别、电话接待的标准、展厅接待中出现的问题，制定相应的改善标准；

（2）针对售中如交车、保险购买、上牌等服务中出现的问题，制定相应的改善标准；

（3）针对售后已成交客户后期的回访、关爱活动等问题制定相应的改善标准；

3.负责对业务职能部门服务过程中整改情况进行监督考核；（1）针对业务部门销售部、售后部出现的问题，有部门总监写出整改措施，客户部针对整改后的结果进行验证，并将验证后的结果上报公司总经理，有总经理最终决定如何考核；

（2）针对服务流程中出现的问题有展厅经理、交车专员、试驾专员、回访员将发现的问题汇总，告知客户总监，使用的工具包括整改措施表、交车流程考核表、试驾流程考核表、抱怨表等；

4.监控客户可接触区域内的环境整洁，维护经销商的品牌形象；

（1）有展厅经理每天依照2012年现场检查表对公司的各项设施进行检查，发现不达标问题有相关部门写出整改措施，并对整改后的结果进行跟踪验证；

（2）使用的工具有2012年现场检查表、整改措施表、展车、试驾车维护记录表；

5.支持和跟踪业务部门客户满意度管理工作的改善；（1）针对满意度工作中出现的问题，客户关爱部所有人员都应支持销售和售后部门的工作，对于满意度出现的问题，对整改后的问题进行关注；

二、客户抱怨与投诉管理

1.建立和完善客户抱怨与投诉处理制度；（1）按照厂家的要求制定客户抱怨和投诉的制度，监督“抱怨与投诉处理制度”在实际工作中的实施情况，对于制度中的内容根据实际情况定期进行修改和完善； 2.及时协调相关部门处理客户投诉，跟进处理结果；

（1）针对400投诉、回访中的投诉，第一时间将抱怨单下发至相关部门，有部门负责人第一时间与客户联系，针对投诉内容尽快给与客户解决，抱怨单最迟3天内必须进行封闭，部门责任人将问题处理完毕后将抱怨单交与客户部，有回访员对处理后的结果进行验证，确保客户对本次处理结果满意，客户总监对每次处理后的结果要进行关注；

（2）使用工具有抱怨处理单、抱怨签收单、回访录音； 3.改善服务流程，提高客户满意度；

（1）针对服务流程中出现的问题，与服务部领导、公司总经理共同商议改善流程的具体实施内容，确保流程中的问题得到改善，从而提高客户满意度；

三、客户信息管理

1.建立CRM客户信息数据库并不断完善；

（1）每月月初有售后回访员将OMD系统的客户信息导入CRM系统，要对系统中常规回访、流失率、客户抱怨处理等内容进行关注； 2.监督客户信息的准确性；

（1）为了保证客户信息的准确，要求销售顾问在交车中对客户信息要进行核实，交车面访时要求展厅经理对客户信息进行核实，发现信息不准确，写出抱怨单有销售部进行处理，对于成交后1周内的客户，回访员在进行电话回访的时候，要求再次对客户信息进行核实，确保信息准确性；

（2）要求信息员对客户信息进行审核，销售顾问交车后将客户的信息如合同、增值服务合同、身份证复印件、发票复印件等所有文件交与信息管理员，信息管理员对所有文件进行审核；

四、提高客户满意度与忠诚度

1.建立健全公司的客户满意度、忠诚度提升策略

（1）制定公司各项满意度目标，及满意度考核方案，并定期根据满意度得分情况对考核方案进行修改；

（2）对于忠诚客户在后期中应搞一些活动如自驾游、爱车课堂、老客户转介绍赠送礼包等内容；

2.负责对各岗位工作的指导，负责对部门整体工作的统筹安排；（1）针对本部门内的员工，个别岗位应制定岗位指导手册、操作流程等文件性内容；

（2）对于工作中的安排，在晨夕会、周会、月会时作出安排； 3.负责上海大众车主俱乐部的组建、日常运行和完善；

（1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求保证车主俱乐部的日常运行和完善；

4.负责与相关部门配合，确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果；

（1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果；

5.结合客户不同需求，策划针对性的客户关系维系方面的活动；

（1）应针对不同的客户，策划一些维护客户关系的活动，如工时打折、生日礼品、配件打折、爱车课堂、自驾游等的活动；

6.推动公司客户关系管理，结合客户资源，拓展销售、服务渠道；

五、完成上级领导交办的其他任务（参考KPI）1.Css（1）每次CSS月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 2.Csi（1）每次Csi月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 3销售推荐介绍率

（1）关注销售推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 4服务推荐介绍率

（1）关注售后推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 5.MS（1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 6.PT（1）针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；

六、相关权利

1.客户关爱部管理授权

（1）根据厂家DOS要求，制定各岗位的岗位职责，明确职权，便于日常管理； 2对部门经营发展规划，体制建设与调整，机制建立与完善享有知情权和建议权;（1）对于本部门经营发展规划享有知情权和建议权； 3.对部门突发事件有上报的权利和直接处理的权利;（1）对于本部门可控范围内的事件，可以直接上报公司领导，部门内部问题有直接处罚的权利；

4.对本部门及其他部门的员工在一定范围内有考核的建议权和奖惩的建议权;（1）在满意度考核方面，客户部有考核的建议权和奖惩的建议权； 5.根据公司经营费用管理规定，对本部门经营费用有监控、审批的权利

（1）对于本部门内部的经营费用，所有支出费用必须有客户总监签字审批；

七、工作协调关系

1.内部协调管理:总经理、销售部、售后服务部、行政等内部各部门，部门内部各岗位;（1）内部工作应多于上级领导沟通，与部门有关的问题，要与相关部门多沟通； 2.外部协调关系：SVW等

（1）在满意度考核方面，有不懂的问题或是不明白的商务政策要及时与分销中心商务经理进行沟通，寻求帮助；

第三篇：客户总监岗位职责范本

客户总监岗位职责范本5篇

1、负责制定、执行公司广告经营计划，监督实施全过程，完成业绩指标;

2、负责管理和培训部门业务人员，安排并指导部门日常工作;

3、建设和建立与相关部门的良好协作关系，协调日常工作配合;

4、与客户、同行业间建立良好的合作关系;

5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务;

6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍;

7、掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特见解

客户总监岗位职责(二)

1、负责客户的高效管理，进行业绩的制定。合理安排长短目标和客户结构，合理安排新客户的开发拓展以及已有客户的维护、服务;

2、制定所负责客户工作计划，进行统筹管理及安排以达到业绩目标的完成。并对处理日常客户的所有工作进行有效安排，并对公关，活动，制作，媒体发布等市场营销项目进行组织实施及监控;

3、对项目的经营做财务评估和判断，以确保项目的利润指标完成。并对所负责客户进行合理的客户评估，进行合理的资源协调管理;

4、维护客户关系，致力于提高客户满意度。与客户进行深度沟通，准确理解、把握和挖掘客户需求，提供创意且有效的解决方案;

5、与客户高层人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案;

6、熟悉客户部工作状况，管理并指导下属开展工作，确保业务工作顺畅，合理统筹安排管理其所属团队的工作，并制定适宜的KPI团队考核。

客户总监岗位职责(三)

1.独立与客户沟通，了解需求，很好地经营客户关系;

2.进行客户开发，商务谈判等公关活动;

3.根据客户Brief，与执行团队配合，撰写策划方案及预算;

4.带领或配合执行团队完成项目执行。

客户总监岗位职责(四)

1.针对全国TP500房地产开发企业、物业企业、商业企业及产业链上下游行业中企业，能挖掘引导相关需求，为其提供对应的企业咨询、测评业务及定制化专项研究服务;

2.制定销售策略及销售指标，完成销售业绩及服务目标

3.了解客户的咨询需求以及相关业务市场竞争状况，并能引导团队的互动策略思考;

4.熟悉业务部门工作状况，能及时发现问题并解决，确保项目执行顺畅;

5.负责后期客户服务支持，并能通过专业高效的服务与客户建立良好的业务合作关系，以促成后期深化合作，达成公司制定营销目标;

6.定期与上级领导汇报客户服务情况，并完成领导交办的其他工作事项。

客户总监岗位职责(五)

1.面向全国___强房地产开发企业，负责开展全国房地产及相关行业企业测评业务的拓展工作;

2.负责与地产上下游企业，物业公司、家居企业等联系参与公司招商活动，完成公司业绩指标;

3.及时完成客户回访和服务执行工作，与客户保持良好沟通;

4.负责与客户相关的资料收集、整理、存档工作，并形成相关分析报告;

5.定期与上级领导汇报客户服务情况，并完成领导交办的其他工作事项。

第四篇：客户总监岗位职责

1.对客户群总监负责，指导客户经理及客户主任的日常工作。

2.与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写出重要工作的创意简述。

3.协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力。

4.与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系。

5.协助客户服务部总监、客户群总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务。

6.指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧，对其品牌服务小组成员作出定期评估。

7.协调其所负责的客户群与其他部门之间的合作关系，定期对其负责客户及客户群内各成员作出定期评估报告和发展建议。

第五篇：客户总监岗位职责说明书

客户总监岗位职责说明书

考核评估：

以工作内容为考核评估依据，对专业能力、综合素质进行考核评估，作为转正、晋升、调薪的重要依据。

工作内容:

1、向总经理负责；

2、根据总经理的要求，完成公司下达的业绩指标。拓展公司客户市场和销售业绩，开发新客户，增加公司营业收入。

3、负责客户部全面管理工作，制定完善的工作流程，确保日常工作有效实施，对团队业绩负责、对管理失误负责、对质量事故负责；

4、定期向总经理提交客户需求情况分析报告及调研报告，为公司的总体经营部署提供可靠依据；

5、需求引导与挖掘：以客户和市场为导向，能独立进行与客户的深度沟通，完成对客户需求的启发式引导；

6、负责客户关系的建立与日常维护，准确把握客户的需求，参加各类客户会议，提出互动方面的见解和建议；

7、负责把控项目运作推进程度，监控项目运行进度，协调策略团队为客户定制相关方案，全面负责提案工作；

8、经总经理委托后代表公司与客户签定合同，确认责任、付款方法等事宜，向总经理提交合理化意见和建议，规避风险；

9、领导、建立与健全和客户、上级主管部门间顺畅的沟通渠道，处理各环节相互之间事务矛盾和问题；

10、制定下属员工岗位职责，综合其履行情况进行考核打分与评价；

11、合理分配下属员工工作，提高工作效率，培养员工团队协作意识与独立工作能力，积极推动所管辖部门各项重点工作的完成；

建立团队内部组织体系，负责团队管理与建设，选拔优秀员工加以培养，计划、指导、协调、激励下属的日常工作。