客户关爱的语言

第一篇：客户关爱的语言

克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

许多开明的企业已经超越了营销取向的思想而将注意力更多地放在“关照”顾客和“最大化”顾客满意程度方面

（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；

（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；

（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；

（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；

（5）由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。

顾客关怀活动范围的实际参考有哪些呢？许多作者和公司使用了很多术语来标明顾客关怀活动，例如顾客服务、产品质量、服务质量和售后服务。在不同公司和不同情形下，这些术语似有不同含义。

（1）顾客服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此种背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

顾客关怀的绩效

（1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

（2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

（4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

第二篇：客户关爱部岗位职责

三.客户关爱部

1.客户总监

主要职责 ：

¾全面负责本公司客户满意度指标的监控与落实（客户满意度KPI有哪些？分布在谁那儿？）；

¾监控客户信息的管理，推进CRM的有效实施，提高客户忠诚度（由客户关爱经理实施，即客户关爱经理的KPI）；

¾对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控（展厅经理的KPI）； ¾对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训（展厅经理的KPI）；

¾确保客户抱怨得到及时处理（客户关爱经理的KPI）；

¾负责上海大众车主俱乐部的组建，日常运行和完善（客户关爱经理的KPI）；

¾监控客户可接触区域的环境整洁，维护经销商的品牌形象（客户服务专员的KPI）；

¾本部门员工发展计划及激励。

2.展厅经理

主要职责 ：

¾对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控 ；

¾对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训 ；

¾监控客户可接触区域的环境整洁和布置标准，维护经销商的品牌形象； ¾监督交车流程符合规范要求。

3.交车专员

主要职责 ：

¾新车成交后，协调相关部门人员参与交车仪式 ；

¾负责交车区域的布置，营造舒适、温馨的交车环境 ；

¾负责交车的其它相关事项。

4.客户服务专员

主要职责 ：

¾展厅，售后接待区域和客户休息区的日常维护、客户接待，确保该区域的服务和环境符合上海大众的品牌形象。

5.客户关爱经理

主要职责 ：

¾实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 ；

¾实施客户关系管理（CRM），提高客户忠诚度 ；

¾协助客户总监组建和运营上海大众车主俱乐部，并负责日常运行和完善； ¾确保客户抱怨得到及时处理。

6.客户管理专员

主要职责 ：

¾汇总潜在用户的信息 , 并录入系统，监控潜在客户转化成功率 ； ¾汇总新车成交用户的信息 , 并录入系统 ；

¾售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度； ¾负责新车保险及续保业务的跟进与数据分析工作。

7.回访专员

主要职责 ：

¾受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理；¾负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受。

第三篇：节元宵节客户关爱方案

尊敬的朋友，：

Dear dealers and the RSDs,2014年春节元宵双节将至，为积极应对节前客户服务需求的高峰，营造店内节日氛围，答谢保有客户,并重点支持全新的口碑营销，现要求各经销商进行客户新春关爱活动，相关要求及参考方案请见附件《春节元宵节客户关爱方案》，请经销商结合当地区域特点落实。

第四篇：客户关爱部岗位职责(DOS)

客户关爱部

1.客户总监

主要职责

 全面负责本公司客户满意度指标的监控与落实：

 监控客户信息管理，推进CRM的有效实施，提高客户忠诚度：  对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控：

 对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训：  确保客户抱怨得到及时处理：

 负责上海大众俱乐部的组建，日常运行和完善：

 监控客户客接触区域的环境整洁，维护经销商的牌形象：

 本部门员工发展计划与激励

2.展厅经理

主要职责

 对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控：

 对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训：  监控客户客接触区域的环境整洁，维护经销商的牌形象：

 监督交车流程符合规范要求

3.交车专员

主要職責

 新车成交后，协调相关部门人员参与交车仪式：

 负责交车区域的布置，营造舒适、温馨的交车环境：

 负责交车的其它相关事项：

4.客户服务

主要职责

 展厅售后接待区域和客户休息区的日常维护、客户接待，确保该区的服务和环境符合上海大众的品牌形象：

5.客户关爱经理

主要职责

 实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受

 实施客户关系管理(CRM)，提高客户忠诚度：

 协助客户总监组建和运营上海大众车主俱乐部，并负责日常运行和完善：  确保客户抱怨得到及时处理

6.客户管理专职

主要职责

 汇总潜在用户的信息，并录入系统，监控潜在客户转化成功率：  汇总新车成交用户的信息并录入系统：

 售后维修客户数据的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度：  负责新车保险及续保业务的跟进与数据分析工作：

7.回访专员

主要职责

 受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理：  负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受：

第五篇：关爱我们共同的语言

关爱我们共同的语言

汉语是我们的标准语言，是我们共同的母语。我们每天都生活在母语的包裹中。关爱母语，有助于人们顺畅地交流和自由地表达

华灯初上，呷一口清茶，指尖轻轻滑过泛黄的《诗经》是何等逍遥自在！雨后初霁，心与天空一样澄明，细细品味宋词的字字珠玑，又是何等酣畅淋漓！一切的一切都是母语带来的美感与享受。我们应该远离多方文化的浮躁，关爱我们共同的语言，生活才会更加充实自然。

母语是我们最初的语言，如同母亲的乳汁般滋润心田，哺育灵魂。母语对民族是生存发展之根，对国家是源源不断地动力。我深情地凝望美丽的，充盈着浓浓人文气息的母语。

然而，在这个喧嚣纷杂的年代，社会上出现了较多严重的冷落母语的情形，人们开始崇尚新潮流的外来词汇，淡忘了最传统而又最丰富的母语。可是，无论是汉语的人文性还是工具性，在目前的社会还没有受到应有的关切。不禁疑惑，我们的母语怎么了？我们究竟应如何对待母语？一个不可否认的事突摆在我面前，汉语曾经的魅力正在逐渐消退。远离浮躁，关爱母语，我们将传承悠久的中华文化。肩负民族振兴的大旗，年轻一代怎容得遗忘母语？

远离浮躁，关爱母语。我们的生活将更加充实和美丽，我们一样能跟上时代的步伐，正视世界焕然一新的面貌。真正掌握了母语，回归母语经典，文化的火种才会代代相传。生生不息。

我们不一定赞同文化保守主义，同时也决不允诺对汉语的冷落，唐突甚至践踏。我郑重呼吁：在社会层面，提倡说普通语，写规范字，杜绝不正当的说法和写法；在管理层面，有关方面应该将汉语能力列为一项评价制度。实事求是，规范要求；在文字使用频繁的一些行业，更应提倡规范使用汉语。

据报道，越来越多的发展中国家已经加大推广汉语学习的力度，在法国，汉语已将成为第三种选修语种。那么，作为炎黄子孙，我们又有什么理由不关爱汉语这一孕育着、承载着中华五千年文明的母语呢？我们是否应该更重视母语的学习呢？学习母语，更能促进对外来文化的学习，更能融入全球的趋势，展望未来，博览古今。

语言文字是母语的重要组成部分。如果我们的语言文字粗俗失范，受到压迫、扭曲，我们又谈何关爱母语呢？因此，关爱母语更应注意语言文字的重要性。