“客人总是对的”对服务行业有何启示

第一篇：“客人总是对的”对服务行业有何启示

“客人总是对的”这一观念对服务行业有何启示？班级：体服G102班姓名：黄丽达学号3010804430

在服务行业竞争日趋激烈的今天，许多企业越来越认识到，满足客人心理需求对于做好旅游服务工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理学角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求、并能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么？

从心理学角度来看，客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他们的需求的，而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？

客人总是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人总是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？

在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言--“客人总是对的”。然而在酒店业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，它显然是片面的、不客观的，但如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。

“客人总是对的（Theguestisalwaysright）”最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。

在某个酒店经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。虽然客人忘带餐券应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是“客人总是对的”这句话的最好诠释--不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。

客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。但一般情况下，不会故意惹事生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为我们这种底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方

面我们有理，也要“得理让人”。同时，要掌握把“对”让给客人的艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。用一片真情，换得客人对酒店的理解与真心。并且要心甘情愿地接受客人对酒店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。

二、辩证理解“客人总是对的”

能否正确理解“客人总是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。

“客人总是对的”并不意味着：员工总是错的。而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的，但在地位上是不平等的。在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。

因此，能否正确理解“客人总是对的”对于搞好酒店的经营管理和对客服务具有重要意义，也是改善酒店服务，提高酒店管理水平的重要前提之一。

三、正确的处理客人投诉

酒店的服务宗旨是“客人永远是对的，我们要为客人做一切可能做到的事情”。

某酒店内发生一起营业员与客人之间的纠纷，这起纠纷的罪魁祸首是一张百元面额的假币。当日中午，该洒店内二楼突然传来一阵争吵之声。原来，一名导购员在帮客人到收银处交现金时，发现百元大钞竟是假币。导购员找到客人，告诉她钱是假的，希望她能再换一张。此时，客人坚持认为自己给导购员的钱是真的，怎么就成了假钱？客人怀疑是导购员 做了手脚。导购员眼看着罪名就要落到自己身上，却因找不出证据证明自己的清白而急得在原地转圈。最后，也没有搞清楚这张百元假币的出处。在双方都无法证明自己清白的情况下，该酒店，本着“客人就是上帝”“客人总是对的”的宗旨，只能处罚导购员。

“客人总是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句，我们应该明确这样一个前提条件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

主张“客人总是对的”，体现了对客人的尊重。作为产品使用者的客人对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，客人是第一位的。当商家与客人发生矛盾时，要将“对”让给客人；如果商家只强调自己是对的，客人不对，实际上是将客人拒之门外。物业公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对物业公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响主张“客人永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。

“客人总是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是客人，不管这样的事表面看来是不是客人的错。光有“客户永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是如何满意我的客户，配合公司的服务战略，优秀的外企都在改善可能提高客户服务的各个方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他只负责一项工作，就是对任何客人的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。沃尔玛的成功也不单单只是墙上挂几个标语就能成功。

综上所述：即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。即使企业遇到了刁难的客户，那请问刁难的客户又会有多少？他们能危害到你企业的正常运转吗？我发现客户的不满大都是因为我们解决问题的迟缓而造成的，有些问题可能不能立即解决，但是缺乏和客户及时的沟通，这在很大程度上使客户的不满意急剧上升。客户的不满也大都是一些小问题引起的。尊重客人的需求，人情味的服务才能真正地让客人感到优质服务

第二篇：对大学生有何启示的自荐信

炎炎夏日，全国各地的大学学子们陆陆续续毕业、就业，毕业生们都在忙着撰写“求职信”、“推荐书”、“个人简历”这些就业资料，毛遂自荐、极力表现，伯乐希望发现千里马、美玉渴求有慧眼识出，贵人相助、恩师露面，得以斩获一个满意的单位、职位和学位，从而事业和前程能够再次飞跃发展。

其实，从古到今、国内国外，找工作、找“伯乐”、找“贵人”、找“恩师”，都是要写自我介绍和推荐的“求职信”的。本质、内容都基本一样，只不过，在方式方法、手段渠道、过程途径等方面，大同小异或者大相径庭而已。

那么，中国古代或者说中国历史上最成功、最著名的一份“求职信”，究竟是哪位“牛人”写的呢?他又是写给哪位“达人”的呢?在我看来，莫过于唐朝的白居易和顾况了。

想当年，一代才俊、文学青年白乐天16岁那年，已经在父母教诲、私塾培养之下，十年寒窗、学业有成，“才高八斗，学富五车”，基本上算是名牌大学中文系本科毕业了，不免志大眼高、自命不凡，气势昂昂、跃跃欲试，就从家乡新郑长途跋涉西行入关，飘飘然、贸贸然闯进首都长安，准备寻到一个不错的“铁晚饭”及参加研究生考试(科举京试)，以谋求更高的成就和功名。他还给自己取了一个很是有些狂妄自大的名字“居易”。

白居易初来乍到京城，谁也不认识，求职、拜师毫无门路，在朱雀大街、大明宫广场上盲目逡巡了多日，手头父母给的那点盘缠差不多用光了，吃饭、住店、找小姐快要闹危机了，这才发现自己太轻狂、内心太自信，而人生太艰难、前途不乐观。他变得有些沮丧、卑弱起来。

可当他偶尔听说有个叫顾况的老翁(比他大45岁左右，此时已是60余岁的花甲老人了)，大家都称其是文坛及政坛知名前辈，德高望重、乐于助人，于是又不死心了，心中升起一股希望，仍是冒冒失失的做派，很快就拿了自己的“处女作”——刚刚整理好的一部诗歌集子，去拜见顾况。从某个意义上说，他这部“处女作”其实就是他的“求职信”和“推荐书”——但不能说是“敲门砖”，那就是贬义词了。

顾况倒也真是有老前辈的大架子，性格高傲、目光睥睨，起初很瞧不起这个初出茅庐、名不见经传的乡下少年。当他看到诗卷上的名字“白居易”时(虽然上面还有“请顾大师赐教”之类字样)，就先是哂笑了几下，接着讥讽地说：“长安居，大不易!”意思是说：长安米贵，物价很高，房租很贵，生活艰难;天子脚下，藏龙卧虎，人才济济，高手如云。想居住下来，想生存下来，想取得成功，很不容易呢!更何况还是“白居”!这小子真是不知天高地厚!见的世面太少了!

第三篇：郭实落--外军价值观教育对你有何启示

铸就铁甲勇士之灵魂

军人核心价值观是一个军队的灵魂，它是指军队这一特殊政治集团要求全体成员所必须信奉和恪守的，关于价值、价值关系一般看法和根本观点的内核和最高抽象，也是集团价值观体系的重要组成部分。它反映了统治阶级对军队的根本要求和国家的意志，决定着军队的性质和方向，是军队的生命之魂和精神旗帜，是军队凝聚力、战斗力生成与保持的重要基础，是军队完成肩负使命的根本保证，更是一支军队乃至一个国家“软实力”强弱的重要衡量尺度。

因此，在以信息化为标志的世界新军事变革时代，学习、吸取外军价值观是很有必要的。首先了解一下当代主要军事强国的军人价值观。

美军十分重视核心价值观的建设与积淀，把军人核心价值观当做“战时的力量”及“和平时期的思想支柱”，甚至军兵种和院校都拥有自己的核心价值观。美陆军将价值观概括为“忠诚、责任、尊敬、奉献、荣誉、正直、勇气”七条。美海军的核心价值观为“荣誉、勇气、奉献”，同时宣扬“海军是海洋的主人”、“海洋中的利刃”。美空军宣扬“正直、进取、忠诚、坚毅、无畏和奉献精神”和“正直第一、服务至上、事事争优”的价值理念；把“诚实与第一、先公后私、工作优异”作为其核心价值观。西点军校则把“责任、荣誉、国家”作为学员价值观养成的座右铭。

俄军近年来围绕“履行军人的天职，勇敢地捍卫俄罗斯”，明确提出“军人核心价值精神”。俄军的价值理念是“认真履行军人的天职，勇敢地捍卫俄罗斯的自由、独立和宪法制度，保卫人民和祖国”；俄军提出为振兴俄罗斯担当使命，其核心价值精神也表述为“荣誉、责任、形象、纪律、勇敢”，并多方面采取措施培育“军人核心价值精神”。

英军宣扬“效忠国家”的价值观念，其精神内涵是无条件承担义务、自我牺牲和相互信任；英军在“军队价值观”中规定：“无私的个人承诺是军事服务的基础。你必须随时随地准备听从召唤，竭尽全力做到最好。这意味着你必须将军

队和团队的使命置于你个人利益之上，你必须要有足够的勇气去完成你的任务，无论有多么危险和艰难”。其核心价值观表述为“忠诚、自豪、坚定”。

德军的核心价值观为“忠诚、纪律、服从、勇敢、团结、奋发”。法军宣扬“纪律、忠诚、献身”的价值理念；核心价值观是“忠于法兰西，做不屈的高卢雄鸡”，表述为“自由平等、顽强坚韧、呵护名节”。以色列军队的军人核心价值观是“忧国献身、勇敢顽强、知识智慧、共济互助”。日本自卫队的核心价值观为“忠节武勇、奉公灭私、忠于职守、严守纪律、积极向上”。印军倡导“克制、自尊、守纪、集体精神”，其核心价值观是“荣誉、智慧、责任、灵魂、自尊、惠人”。

中国共产党领导的人民军队从创建之初就非常重视体现我军性质和宗旨的革命军人核心价值观建设，它蕴含在我军建设的基本原则以及人民军队所特有的革命精神和革命作风中，并随着时代的进步不断发展升华，党的十七大之后，明确提出用中国特色社会主义理论体系指导构建当代革命军人核心价值观，指导全军积极开展理论研究和实践探索，集中全军智慧和各方面意见，科学概括和系统阐述出“忠诚于党、热爱人民、报效国家、献身使命、崇尚科学”五句话的当代革命军人核心价值观。

各国军人核心价值观的产生既有其久远的历史文化背景，又有深厚的现实社会基础，有文化背景、社会制度、意识形态不同等因素所导致的个性差异，要历史地、辩证地、现实地研究它们。各国价值观都深深印烙着本民族的浓郁特色，折射出本民族文化的底蕴与积淀，并结合时代要求进行新的提炼和概括，表现出浓郁的民族性、时代性特征。大多数国家军队在表述军人勇敢、牺牲、纪律等带有军人职业特征的军人价值观时，都呈现着鲜明的文化差异。军人的核心价值观基于又高于本民族的价值观。

通过对外军价值观的学习，我认为在铸就铁甲勇士前，首先树立正确的、与时俱进的军人价值观，即灵魂。

(一)重视军人核心价值观的构建发展、灌输教育和塑造教育，充分发挥其凝聚军心、增强战斗力的作用，以成为各主要国家军队的共识。

世界各国均视其军人核心价值观是军队战斗精神、凝聚力、战斗力形成的决定因素，军队履行使命需要强大的战斗精神作支撑，而战斗精神源自于广大官兵内心深处坚守的核心价值观。加之当今信息时代纷繁复杂，个体获取信息更加海量、便捷、繁杂，各国多元价值观对军队的侵入、影响和冲击更加容易、力度更大，于是更加凸显出军人核心价值观的极端重要性、军人核心价值观建设的紧迫性和长期性。

(二)清醒的认识大国家军队在价值观上的激烈交锋，攻守结合，积极作为，打好军人核心价值观的攻防战。

在和平与发展占主流的当今世界，国家间隐性的斗争无处不在，大国家军队间核心价值观的激烈交锋也不会停止。尽管“全球化”使当代军人价值观的共性成分增多，但民族国家利益始终处于主导地位。军人价值观既是大国家军队凝聚军心的重要精神力量，也是“不战而屈人之兵”的重要精神武器。对此，必须保持高度的警惕，以严格的审视和批评精神，在价值观斗争的无形战场中警惕有形无形的“资本主义之手”，揭露敌对势力的双重标准，抵制各种腐朽没落价值观的影响和渗透，抵制“军队非党化”等错误思想；对外军价值观的渗透进行对策性研究，积极探索价值观交锋之道，在对外军事交往中要善于宣扬我军的核心价值观；旗帜鲜明地坚持我军的性质、宗旨。

(三)扎根中华文化沃土，甄别汲取外军价值观培育的经验教训，坚定持久地大力宣扬学习、系统部署把握、倾心培育内化、真情自觉追求当代革命军人核心价值观

发达国家军队在价值观培育方面已经过多年的探索，有着丰富的理论成果好实践经验，我们应以科学的价值观理念和海纳百川的胸怀，学习借鉴其中的合理成分，汲取外军价值观培育的有益做法；但也要看到，敌对势力一直把中国视为潜在威胁，把我军视为潜在对手，并贯彻到其战略制定、部队训练和人才培养中，所以学习借鉴不可盲目。

总而言之，军人核心价值观的培育已成为世界各国军队凝聚军心、增强战斗力的必须途径。在精神家园的建设和博弈中，须立足我军特点、关注外军动态，攻守相济，扎实有效地抓好培育当代革命军人核心价值观系统工程，不断提升我军先进军事文化，推进我军的跨越式发展，有效增强我军软实力，为走有中国特色的强军之路提供不竭的动力支持。

第四篇：高等职业教育对教师有何要求

15、如何理解坚持以就业为导向的办学思路？

社会需求是高职教育发展的直接动力。要求学校融入社会，紧贴社会需求办学、按照社会需求变革、随着社会需求发展。以社会评价作为对人才培养工作最重要、最具权威性的评价。

16、高等职业教育对教师有何要求？

在高等职业教育中，“双师型”（即是教师，又是工程师、会计师等）教师队伍是提高高职教育质量的关键；在全面推进学生素质教育的同时，教师也要通过思想建设、组织建设、制度建设和环境建设，好严谨的治学作风和为人师表，全面推进自己的素质学习。

第五篇：《劳动合同法》对“小时工”有何规定？

《劳动合同法》对“小时工”有何规定?

什么叫非全日制用工？

《劳动合同法》第一次通过法律的形式对非全日制用工进行规范，第68条对非全日制用工作了定义：规定非全日制用工是指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过4小时，每周工作时间累计不超过24小时的用工形式。

日常生活中，我们通常将非全日制用工称之为“小时工”。

“小时工”与用工单位之间是劳动关系吗？

解答：与《劳动法》相比，《劳动合同法》则对劳动关系的概念进行了全新的诠释。它规定从事非全日制用工的劳动者与用人单位之间的关系仍为劳动关系，双方可以订立劳动合同。因此，从一定程度上讲，“小时工”的法定化，突破了《劳动法》意义上劳动关系只能在一对一的劳动者和用人单位之间建立的规定。

“小时工”可以兼职吗？

解答：从事非全日制用工的劳动者可以与一个或者一个以上用人单位订立劳动合同；但是，后订立的劳动合同不得影响先订立劳动合同的履行。《劳动合同法》从法律上确认了劳动者可以同时与一个以上的用人单位建立劳动关系的合法性。而全日制用工的劳动者只能与一个用人单位订立劳动合同。“小时工”可以与其他单位建立全日制用工关系吗？

解答：根据《劳动合同法》规定，作为“小时工”的劳动者，可以与一个以上的用人单位同时建立劳动关系，订立劳动合同。这里，与其他单位建立的劳动关系是全日制用工下的劳动关系还是非全日制用工下的劳动关系，法律并未进一步作出规定。

一般来讲，如果劳动者与用人单位之间建立全日制用工的劳动关系，由于时间上的要求，只能在全日制工作之余，比如全日制用工下班之后，才能与其他用人单位建立非全日制用工关系，这实际上是全日制用工下的兼职问题。因此，一旦与单位建立全日制用工关系，是否还能到其他单位做“小时工”，一般应以不影响该全日制用工的工作为前提；而且，必要时，还需要全日制用工单位的许可。

“小时工”订立口头协议行吗？

解答：《劳动合同法》第69条规定，非全日制用工双方当事人可以订立口头协议。因此，作为“小时工”可以与用人单位通过口头约定的方式，建立和确定双方之间的劳动关系。而与此不同的是，全日制用工下的用人单位则应与劳动者订立书面的劳动合同。

“小时工”有试用期吗？

解答：《劳动合同法》第70条规定，非全日制用工双方当事人不得约定试用期。因此，作为“小时工”，即使同时与多个单位建立非全日制用工的劳动关系，各单位均不得与劳动者约定试用期。而全日制

用工的，除以完成一定工作任务为期限的劳动合同和三个月以下固定期限劳动合同外，其他劳动合同可以依法约定试用期。

“小时工”的工伤保险由谁缴费？

解答：需要明确的是，“小时工”的工伤保险费要由用人单位支付。

劳动和社会保障部《关于非全日制用工若干问题的意见》第12条中规定：“用人单位应当按照国家有关规定为建立劳动关系的非全日制劳动者缴纳工伤保险费。从事非全日制工作的劳动者发生工伤，依法享受工伤保险待遇。”

“小时工”的养老和医疗保险由谁缴费？

“小时工”最低工资标准包括用人单位及劳动者本人应缴纳的养老、医疗、失业保险费。

该条可以理解为：“小时工”的养老、医疗、失业保险费需要自己缴纳，用人单位是不负担的，因为保险费用已随每小时的工资支付了。

“小时工”加班有加班费吗？

解答：在全日制用工情况下，用人单位依法安排劳动者在标准工作时间以外工作的，应当按照下列标准支付劳动者加班工资：

（1）在日标准工作时间以外延长工作时间的，按照不低于小时工资基数的150%支付加班工资；

（2）在休息日工作的，应当安排其同等时间的补休，不能安排补休的，按照不低于日或者小时工资基数的200%支付加班工资；

（3）在法定休假日工作的，应当按照不低于日或者小时工资基数的300%支付加班工资。

而对于从事非全日制工作的劳动者来说，由于其实行的是小时工资制，可以不执行上述规定，但用人单位安排其在法定休假日工作的，其小时工资不得低于本市规定的非全日制从业人员法定节假日小时最低工资标准。

“小时工”工作期间，出了意外事故怎么办？

解答：“小时工”在工作期间一旦因工作原因发生意外事故，受到人身伤害，如果确定为工伤，劳动者就可依法享受用人单位此前为其办理的工伤保险待遇。如果有明确的侵权人，同时可以向侵权人索赔。那么，假如用人单位未为“小时工”办理工伤保险，“小时工”受的伤被确定为“工伤”怎么办呢？在这种情况下，用人单位仍然要承担相应的法律责任，为“小时工”负担相应费用。

用人单位终止用工，可以不向劳动者支付经济补偿吗？

解答：劳动合同法第71条规定，非全日制用工双方当事人任何一方都可以随时通知对方终止用工。如终止用工，用人单位不向劳动者支付经济补偿。

与此相反，在全日制用工形式中，在大多数情况下，劳动者或者用人单位提出解除劳动合同，无论从程序上还是从实质的事由上，都要符合相关的法律规定。而且，只要符合相关情形的规定，用人单位就应向劳动者支付经济补偿。

“小时工”劳动报酬结算，支付周期最长是多少天？

解答：劳动合同法第69条规定，非全日制用工劳动报酬结算支付周期最长不超过15日。而全日制用工的，工资应当至少每月支付一次。