黄金管家岗位职责

第一篇：黄金管家岗位职责

1、岗位描述

主要负责酒店VIP的接待，政楼层客人入住的接待和跟进，做好行政楼层个性化服务，协助大堂副理在大堂做好宾客关系的维护，在入住率高时协助楼层的服务工作。

2、职责

1、执行行政楼层主管的工作安排，有效完成各项接待工作。

2、负责行政酒廊的对客接待，提供茶水及小吃服务。

3、按标准填写交接班记录本及了解酒店日常信息，对交接班记录本上的各项工作进行跟进处理。

4、按班次要求完成本班次日常工作及各项准备工作，确保工作所需的物品有足够的库存。

5、当酒店有重要VIP接待时，直接到大堂进行迎接并引领客人到指定房间，并提供高效优质的服务。

6、欢迎所有入住行政楼层客人，协助客人办理入住手续。

7、如客人在行政楼层办理入住登记，须正确填写登记卡，及时将信息录入电脑，并做好账单的统一保管。

8、确保入住及退房手续办理过程中，为客人提供高效、迅速、方便、准确和礼貌的服务。

9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好，将客人入住情况制成历史档案，为以后的接待提供服务信息。

10、善于发现客人的一些特殊日期，如结婚纪念日，生日等，并视情况为客人提供个性加惊喜的服务。

11、关注客人提出的意见、建议和要求，实时记录客人的反馈意见，并采取补救措施迅速跟办处理，并向上级汇报。

12、对入住的散客做好到店、在店和离店的服务跟进，给客人留下深刻的印象，并成为行政楼层的回头客。

13、随时检查工作区域，确保工作环境干净整洁，爱护工作区域的设备设施，注意保养，如遇故障及时报修。

14、在赶房时，协助行政楼层服务员卫生的清理，并负责空房的日常清洁。

15、及时准确掌握行政楼层房态，随时关注行政酒廊状态，及时为客人服务。

16、熟知酒店其他部门的经营特色及更新，准确回答客人的询问。

17、熟悉酒店周边的旅游景观及相关人文典故，方便向客人介绍。

18、确保本班次现金收入、支出准确无误。

19、交接班做好备用金交接，按要求填写备用金交接记录。

20、根据行政主管安排，除负责行政楼层的接待外，还有义务到大堂行使GRO的职责，配合大堂副理的工作。

21、保持与其他部门的良好沟通、交流，培养良好的工作关系，发扬团队合作精神。

第二篇：管家岗位职责

管家岗位职责

3.1 管家的岗位职责：

在物业服务中心主任的直接领导下做到：

3.1.1负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查；

3.1.2负责业主入住、装修事务管理；

3.1.3负责物业小区总值班工作及紧急事务处理；

3.1.4日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理；

3.1.5定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；

3.1.6催收物业管理、服务费用等应收费用；

3.1.7宣传组织开展社区文化活动；

3.1.8积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求；

3.1.9定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系；

3.1.10做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。

3.1.11完成主任交办的其他工作。

3.2管家的任职要求：

3.2.1思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。

3.2.2知识水平

3.2.2.1掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。

a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨；

b．明确管理处职责；

c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；

d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。

3.2.2.2具备管理能力，做到“四知七主动”。

四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少；

b．知业主情况

c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。

d．知住户情况。

七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；

b．主动走访业主征求管理意见；

c．主动向业主宣传有关物业管理规定；

d． 主动向来访者介绍公司业务；

e．主动提出合理化建议，为公司创利；

f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；

g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。

3.2.2.3严格执行规章制度做到：

a．认真执行规章制度，做好资料保管工作；

b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务；

c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务；

d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查；

e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。

3.2.2.4做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。

3.2.3学历、经历、培训和健康：

a．学历：大专以上学历；

b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上；

c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；

d．身体：健康，精力充沛。

第三篇：管家岗位职责

客服管家岗位职责 篇二：管家部岗位职责

直接下属：各小组主管/部门助理/文员 1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。并严格按照公司的奖惩机制，建立一支严谨、高效、团结的部门团队。2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交审批。3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。4.建立健全本部门的资料管理系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总监。6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成物业管理处的预期目标。7.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。9.按时参加与开发单位、公用事业机构、政府部门及有关大厦管理等方面的会议，及时向下属及部门传达会议精神。10.定期提交各类报告，提出合理化建议。11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。12.对大厦清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表每月召开会议，以便及时沟通，提高大厦的管理水平。

为确保整个大厦的正常运转，需每周全面巡视大厦，发现问题及时做出反应。14.每年12月前拟订并向总监提交下一部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。15.每月25日向总监提交下月部门资金使用计划,并严格执行。16.对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为物业管理处留用合格专

业的人才。从而优化物业管理处的员工队伍。17.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。

考核结果进行存档。19.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。20.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责接待业户的投诉及解

释工作。21.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。22.无条件遵从物业管理处一切合理的工作安排。23.完成上级交办的其它工作。

直接上级：总监、部门经理

直接下属：客服助理/客服前台/文员 1.确保本部门所负责管区的各项工作正常运作，协助部门领导对本部门员工定期做考核等工作。2.严格执行本部门规章制度、工作程序，并在执行过程中不断做出检查、修改及完善。3.健全部门资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改并报部门领导审批

后实施，从而使其更加完整。4.督导、检查下属员工的日常工作及审阅工作报告、业户投诉记录及报修记录，发现问题及时处

理，并将工作情况汇报至上级领导。5.定期按时收取管区内物业费，针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，及时制定催缴方

案及计划，报上级领导审批后积极落实，确保物业管理处的预期目标。6.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。7.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。8.定期向部门领导提交各类报告，并提出合理化建议。9.草拟及审核大厦的物业管理和服务通告。10.为确保大厦的正常运转，需每日一次巡视大厦，发现问题及时做出反应，并做好相应的记录。11.协调后勤组及清洁组各项工作。12.协助部门领导拟订部门管理预算及培训大纲及培训教材，并严格按照审批后的方案执

行。13.负责每季一次的业户意见征询工作，每半年进行一次业户满意度调查工作。14.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。15.掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后及保险理赔等相关工作。17.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。18.完成上级交办的其他工作。篇三：管家部岗位职责

管家部岗位职责

目 录

一.客房(楼层)1.工作职责描述

行政管家

楼层主管 楼层领班

楼层服务员 文员 二.公共区域 1.工作职责描述 pa主管

pa领班 公区服务员

园艺师领班 园艺师 三.洗衣房 1.工作职责描述

洗衣房主管

文员 洗衣房领班

布草房领班 洗衣房服务员 布草房领班 2页 3-4页 5-9页 10-13页 14页 15页 16页 17页 18页 19页 22-23页 24页 25页 26页 27页 28页

工作概述job summary: 负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。

工作职责duties responsibilities: ? 制定部门规章制度并贯彻执行。? 制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。? 制订部门预算。? 负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。? 安排管家部人员工作时间。? 安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。? 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。? 与各部门密切配合，建立良好工作关系。? 处理顾客与员工发生的各种纠纷。? 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。? 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。? 安排制作布置房间鲜花，水果。? 安排客房的维修及保养。制订清洁时间表。? 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。? 制订及完善员工使用钥匙制度。? 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。? 监督记录处理客人遗留物品。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。

工作职责duties responsibilities: ? 及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。? 安排、调配员工当值及休假。? 分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效

率和质量。

? 跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。? 每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房

间布置、服务和清洁卫生符合标准。? 确保客房的保养和维修工作。? 检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。? 协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家

汇报发生的特殊事件。

? 定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。? 开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。? 征询客人意见，设法满足客人的服务要求。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项目，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。

工作职责duties responsibilities: ? 监控部门内的钥匙、对讲机及传呼机的合理使用，做好部门财产管理和运作

支出的控制。

? 当值早班时，负责主持客房每天的主管例会，贯彻酒店方针政策和传达服务

信息。

? 当值中班时，跟催早班未完成的工作，抽查夜间开床服务的质量，检查走火

通道及后楼梯以策安全。? 制订楼层及大清洁计划。? 与其他部门进行必要的沟通以便本部门工作能顺利进行。? 完成上司分配的其他任务。篇四：行政管家岗位职责

行政管家岗位职责

职 位：行政管家

部 门：房务部

直接上司：总经理

督 导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管

岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控

制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。

工作职责： 1.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理

负责。2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流

程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。3.督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班

等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努

力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。5.巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。6.负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。7.加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。8.负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工

对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。9.监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门

的成本控制。

10.处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。11.做好部门的预算，控制好部门的财务支出。12.协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。13.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员

工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。14.参加日常经理会议，主持部门日常管理会议及员工例会。15.制定部门的人员编制及培训计划，合理分配及调度人力资源。16.决策部门员工的调动、奖惩、录免、提升及加薪等事宜，发展员工关系，解决人事问题。

17.建立部门完善的工作体系及工作流程标准，不断改进工作，提高工作效率。18.做好部门、季度及周工作计划计划与工作总结，不断跟进与改善工作质量。19.负责部门日常物品的采购申请及新物品的采购选样和设计。20.处理部门的日常管理事物。

任职资格：

性 别：男女不限

年 龄：28岁以上

学 历：大学专科以上

工作经验：五年以上四星级酒店管理工作经验 知识技能： 1.掌握管家部工作知识，并且熟悉管家部各岗位工作。2.了解酒店各部门运作的基本情况。3.具有一定的法律常识、人事政策等知识。4.具有一定的鉴赏能力及基础美学与设计知识。5.良好的英语交流与读写能力。6.良好的沟通技能。

7.良好的督导与培训能力。8.良好的组织与策划能力。9.良好的洞察力与创新能力。篇五：管家岗位职责

管家岗位职责

3.1 管家的岗位职责：

在物业服务中心主任的直接领导下做到： 3.1.1 负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查； 3.1.2 负责业主入住、装修事务管理； 3.1.3 负责物业小区总值班工作及紧急事务处理； 3.1.4 日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理； 3.1.5 定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；

3.1.6 催收物业管理、服务费用等应收费用； 3.1.7 宣传组织开展社区文化活动； 3.1.8 积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求； 3.1.9 定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系； 3.1.10 做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。3.1.11 完成主任交办的其他工作。3.2 管家的任职要求：

3.2.1 思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。3.2.2 知识水平 3.2.2.1 掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨； b．明确管理处职责；

c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目； d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。3.2.2.2 具备管理能力，做到“四知七主动”。四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少； b．知业主情况

c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。d．知住户情况。

七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务； b．主动走访业主征求管理意见； c．主动向业主宣传有关物业管理规定； d． 主动向来访者介绍公司业务； e．主动提出合理化建议，为公司创利； f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况； g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。3.2.2.3 严格执行规章制度做到： a．认真执行规章制度，做好资料保管工作； b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务； c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务； d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查； e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。3.2.2.4 做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。3.2.3 学历、经历、培训和健康： a．学历：大专以上学历；

b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上； c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗； d．身体：健康，精力充沛。

第四篇：管家部岗位职责

管家部经理、副经理岗位职责

一、经理岗位职责 管理层关系： 直接上级： 总经理 直接下级： 副经理

岗位职责：统管并指导管家部，进行管家部各项工作；公共区域和洗衣部的计划、组织、协调、控制、指导和管理。定期考核下属使各部门保持高水准运行。工作内容：

1．公司主管领导的直接领导下负责本部门清洁服务、灭“四害”、绿化养护及服务、洗衣房管理及车场车库的组织、安排、监督、检查工作。

2．负责制订、提交本部月度工作计划、月度材料采购计划及月度工作总结、项目改造及资金使用计划。

3．负责本部门组织架构的设置及阶段性的定岗定编、报公司批准后实施。

4．负责本部门人力资源、材料采购、能源消耗的成本控制，科学总结工作程序及方法，以最少的投入获取最大的投资效益、生态效益、社会效益。

5．负责制订、完善本部门各项规章制度、操作流程、规范。6．负责本部门员工的培训与绩效考核工作。7．负责实施本部门工作计划，落实岗位责任制及各项管理制度的执行情况。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

8．对酒店清洁卫生总体工作负责，安排每月清洁、消杀工作，并对服务质量进行检查。

9．督导下属的日常工作。

10．完成上级领导交办的其他工作。

二、副经理岗位职责 管理层关系： 直接上级： 经理 直接下级： 主管

岗位职责：协助经理管理本部门工作，督导公共区域清洁工作和洗衣房维修保养计划执行,管理员工宿舍的工作。明确各分部的日常工作目标与要求，沟通和协调各部门工作。保证各部门运作的高效率。工作内容: 1.在管家部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对管家部经理负责。2.策划本部门的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

3.负责对部属员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

4.负责管家部设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

5.配合保安部门做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物安全。6.定期召开员工会议，部署工作，及时了解属下的工作情况。督导各班组开展。

第五篇：《物业管家岗位职责》

G/QC-BF-0

1COPM沈阳分公司物业管家岗位职责A/01/10 1.0 客服中心职责

1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；

1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；

1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；

1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；

1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；

1.6 负责增值服务的咨询和提供；

1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；

1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查；

1.9 撰写客户满意度调查分析报告；

1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；

1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。

2.0 岗位要求

大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。

3.0 物业管家岗位职责

3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；

3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；

3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

3.17 负责完成领导交办的临时性工作。

4.0 管家联络人岗位职责：

4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服

中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；

4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；

4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；

4.4 协助管理处经理制定管理处、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；

4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；

4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。

4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；

4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；

4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；

4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物

业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；

4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；

4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；

4.13 协助客户满意度调查；

4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。

4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；

4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。