10、客户经理营销特训营(张牧之)

第一篇：10、客户经理营销特训营(张牧之)

客户经理营销特训营

适合对象：个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程时间：3天，18小时

课程背景：

作为个金业务客户经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

 “我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；  “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买；  “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

 “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；  “等我有时间的时候就过来”——结果等到海枯石烂，客户还是没有来网点；  “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；  这个产品客户不满意，那个产品客户不放心，完全把不住客户购买理财产品的脉搏  客户实际收益与预期有差距的时候，各种投诉层出不穷，该怎么降低我们的潜在销售风险？  ……

学员收益：

 能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系；

 懂得第一时间营销自己，展示自己的理财专业能力与以客户利益为中心的营销动机；  理解并掌握站在客户角度的金融产品销售全流程，学会将合适的理财产品推荐给正确的客户  懂得如何进行低风险的需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”；  懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招  ……

课程特色：

 落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用  针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

课程大纲：

第一单元：分析篇

一、理财营销的误区分析（1h）

【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？

1.金融产品推销员的表现

 【案例分析】：投资理财产品推销的普通销售情景与劣势

2.理财顾问角色的特征

 【案例分析】：资深AFP的困惑

3.如何传递理财顾问的专业与动机

【总结】：我今后的工作该如何定位？

二、理财营销的客户分析（1h）

【反思】：我的工作有什么价值？客户的终身价值与成交价值客户的理财行为分析营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

【案例分析】：猜猜客户的心里话理财经理的信用价值与专业价值

【讨论】：客户需要理财经理带来什么？

【总结】：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

第二单元：技巧篇

一、制定联系计划（1h）

【反思】：我之前是怎么制定客户联系计划的？

1.制定联系计划对工作的帮助

2.客户信息的提前收集与分析

3.5W1H联系计划制定法

【案例讨论】看看别人的联系计划

二、电话约见客户（2h）

【反思】：我之前是怎么电话约见客户的？

1.电话约见目标的设计与明确

2.电话预热技巧——让客户期待我们的电话

3.电话开场白的流程与要点

【案例分析】客户感知特别棒的开场白

【讨论】我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己

4.客户约见理由的选择与包装

 《“牧之牌”约见客户的150个理由》

 《约见理由包装要点》

5.敲定见面时间四步法

【练习】：办理理财贵宾卡的客户如何电话约见

【改进】：今后我应该怎么做电话约见？

三、客户面谈准备（1h）

【反思】：我之前的客户面谈做了哪些准备？

4.面谈准备工作的作用

5.客户信息收集与潜在理财需求分析

6.销售工具准备

 【案例分析】理财产品与银保产品潜在客户的销售工具准备

7.客情关系建设道具准备

 【案例分析】老客户客情道具准备

【改进】：今后我会怎么做？

四、面谈开场白（1h）

【反思】：我之前是怎么做面谈开场的？

6.开场白的三大忌讳与三大目标

【视频讨论】神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇

7.迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点

【话术导入】客户感知非常棒的开场白

8.顾问式开场白的脚本策划

【练习】：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

五、客户需求探寻与分析确定（1.5h）

【反思】：我之前是怎么做客户需求探寻的？

1.需求探寻行为与销售动机的关系

2.个人理财客户的典型需求

【工具导入】：《“牧之牌”客户理财生命周期产品配置地图》

3.顾问式寻求探寻的四项关键任务

4.顾问式需求探寻流程四步走

【案例分享】优秀客户经理需求探寻话术汇编

5.需求探寻的脚本策划

【案例分析】：客户主动需求的陷阱

【讨论】：如何识别客户对具体理财产品的评估能力

6.本环节典型异议处理

【练习】：如何有效导入理财观念

六、产品配置与呈现（2h）

【反思】：我之前是怎么呈现产品的？

1.产品配置与组合的作用与要点

2.投资理财产品呈现三步曲

3.产品呈现关键技巧

 定位、结构化、情景化、双面传递

4.一句话产品呈现技巧

【话术示例】：网银一句话呈现

【练习】：VIP贵宾卡、手机银行、信用卡的一句话呈现话术设计

5.产品讲解FABE法

【话术示例】：结算通卡FABE呈现

【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现

七、交易促成（1.5h）

【反思】：我之前是怎么做成交促成的？

1.临门一脚应该怎么理解

【讨论】：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？

2.成交的潜在好时机

3.成交的风险控制

4.“牧之牌”高效成交7大法宝

【成交练习】：客户很想购买，但是又担心风险？

【成交练习】：客户想买，但表示要跟家人商量？

六、后续跟进（1h）

【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？

1． 后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2． 基于产品利益本身的跟踪如何做？

3． 基于情感关系本身的跟踪如何做？

【案例观摩】：写给高端客户的一封信

【练习】：成功营销的客户该如何跟进？

4． 如何收集客户的意见，并予以处理？

5． 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

【讨论】：后续跟进的“3个1”工程

第四单元：实战演练篇

一、理财贵宾卡如何有效营销（1h）

【零售银行真实个人客户背景信息】

1.导入本类客户营销全流程各环节要点

2.学员按流程设计面谈话术

3.学员现场演练

4.演练点评与讨论

5.演练总结

二、基金亏损客户如何营销（1h）

流程同上

三、对保险有偏见客户如何营销（1h）流程同上

四、只存钱不理财客户如何营销（1h）流程同上

第五单元：互动总结篇（0.5h）

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

第二篇：营销特训营感悟

营销精英特训营感悟

新年伊始，参加集团公司组织的营销特训营，有幸听了翟新兵老师的营销管理讲座，受益匪浅。翟老师高屋建瓴、标新立异，首先从营销学企业价值是谁创造的这一课题为出发点，推翻了马克思的劳动价值学说，开篇之作就带给我们一些心理上的震撼。从而使我们以不断求知的心境，认真对待接下来三天的培训，社会在发展，市场在变化，企业在不断创新，那么人的思路也要顺应时代的变化时时更新和调整。下面就针对这次特训营给我影响最深的几点内容来阐述自己的感悟。

一、企业和员工关系：

企业和员工关系其实就是一种交易，这种交易就是靠心理契约和经济契约来维系，双方也是通过价值观来体现的。先说企业，一个以盈利为目的的经济组织。企业如果不挣钱，大到国家小到员工个人都是不负责任的，企业不挣钱国家税收就会减少，员工更得不到生活的保障。再说员工，我为什么要到你的企业来，就是实现自己的价值，实现个人的利益和目标。企业雇佣你是为了实现企业目标，而员工为了实现自己的目标则需实现企业目标。这就是交换关系，企业拿薪酬来交换，员工拿劳动质量和结果来交换，这是一种价值体现。二者在一起要创造绩效，企业不能创造绩效就没有生存的价值。最后翟老师把员工形容成企业的使者，“使者”两字字更好的诠释了企业和员工的关系。

市场经济是最公平的游戏规则，最终有实力才有魅力，市场不同情眼泪。什么是资源的优化配置——弱肉强食！企业与员工都是这样。同时外部环境总是在不断的变化，员工的期望值也在变化，员工的追求也会更强，这就加快了人才的流动，通过流动实现增值，员工想在市场经济的企业内部竞争机制中取得优势，必须加强自身“内功”的修炼，转换思想、努力学习先进的技术、不断更新自己的知识面，以适应当今社会发展需要。那么企业应不断发现这种需求的变化，加强企业内部建设，进而满足员工的需求，以更好的发挥员工的才能。

二、员工的德与才：

“21世纪什么最重要------人才”、21世纪的核心竞争力是态度和想象力”员工什么样的工作态度直接是员工职业道德的浅层表现，而想象力则决定“才”的深度。孔子杀了少正卯的故事发人深省，翟老师在讲座中这样定义：“有德有才是圣人、有德无才是贤人、无德无才是庸人、有才无德是小人”企业要发展要壮大，自然是“圣人”越多越好,这就要求我们在工作中不断的提高自己，要认识自己。认识自己现在属于哪一个阶层的人，都说人生有三难：放松难、遗忘难、认识自己难。认识了自己，就知道自己应该怎样做，怎你样改掉不良习气，追求自我卓越。员工的职业心态同样要有主人意识，换位思考，你是为自己在打工，同样要讲绩效、讲价值，你是在花自己的钱办自己的事，而不是化别人的钱办别人的事。只有从思想上真正转变，才能成为对企业有价值有贡献的德才兼备人才。相反即使你不能尽善尽美做圣人，也要努力做个贤人，有德无才即使你想翻江倒海，也没有那种破坏力，更不

会给企业带来过多负面的影响。历史上成王败寇，多少“英雄豪杰”付之东流中!翟老师把有才无德之人定性成“危险品”这些所谓的“英雄豪杰”里又有多少“乱世枭雄”给历史留下的只是永恒的创伤，希特勒、汪精卫不能不说才气冲天，“想象力空前绝后”却留下千古骂名！对整个社会来说有才无德危害之大可见一斑，具体到一个企业遇到这样的危险品又将怎样呢？所以无论是企业内部选拔还是外部招聘，都要对员工进行价值考评。要从工作态度、职业道德、敬业精神、工作的积极性主动性及责任感等综合考量员工的素质，发现危险品直接红牌出局。真正做到有备无患，俗语说“细节决定成败”用人的细节、用人的理念可能不经意间就决定整个企业的命运。

三、好制度重要性，如何从优秀到卓越

“管理出效益”人性是利己的，制度是基于对人性把握合理引导，人性靠制度引导。“好的制度魔鬼变天使、坏的制度天使变魔鬼”所以任何企业都要管理规范、制度健全，有法可依，无规矩不成方圆，那么企业就所向披靡了。说到做到，制度不在多，在执行。公司制度章程你读了，签字了，就要切实的遵守，出现违规人员严惩不贷，不要问什么理由，也不要解释什么原因。这就是企业的理念，团队的素质，企业的执行力。世界上什么距离最遥远，从知道到做到最遥远。知道了游戏规则就要遵守，有了原则就没有什么偶然，偶然只是意志力不强者违规的借口。

哈佛大学最有用的学科——《观人学》。人的本质是追求快乐，逃避痛苦。人最重要的是魂商，是人的精神基础、价值体系，是信仰，是使命感，是品德，是内在驱动力。这种驱动力和成长空间是成正比的，一个人的灵魂有什么高度，精神就有什么高度。心有多大，世界就有多大。小商小贩之所以成不了企业家，是因为他的境界都在斤斤计较的旮旯胡同里啦！适合的人上车，安排他们坐在适合的位置上，让不适合的人下车，然后考虑把车开到卓越之地。一个企业想要从优秀到卓越，就必须掌握人的本性，洞察各个员工的能力大小，安排他们在适合的岗位上，只有这样才能让其能量最大化的发挥。试想假若我们的企业把每个员工的潜能都激发出来，这样的员工组成的团队又有什么做不到的呢！

三天的学习很快就结束了，培训因为精彩而短暂，三天的时间我感受到了专家学者们那种开阔的视野、博大的学识。从翟老师的言传经验里懂得，做人要知足——感恩企业平台之足。做事要不知足——心有多大，世界就有多大。做销售人员要知不足——不断求知、追求卓越、完善自我。“道恩弄潮荡五湖，兴隆逐浪游四海”作为道恩的一名员工，即使只是一滴水，也要发挥这滴水的最大价值。珍惜学习机会，提高自己，为道恩的发展贡献力量。

航运公司邹学明

第三篇：金牌店长特训营(张少卿)

金牌店长特训营

●课程大纲:

第一模块：金牌店长的职业化塑造(1.5小时)

一、店长职业化塑造

1、什么是职业化

2、职业化三大要素

二、店长的角色定位

三、金牌店长三大修炼

1、老板合作之道

2、店员合作之道

3、店长时间管理

四、店长能力要求与工作职责

第二模块 销售型店长-实战销售技巧

一、门店零售核心思想

二、门店导购六步引导术（含20大顾客沟通技巧及标准话术）

1、营业准备

2、迎宾破冰

3、了解需求

4、产品推介

5、解决异议

6、主动成交

三、客户投诉处理技巧

第三模块管理型店长-门店管理实务

一、门店管理实务

1、开门七件事

2、门店形象管理

3、最有效鼓舞-如何开好晨会

二、门店团队建设

1、卓越销售型团队解析

2、如何招到好的人？

3、如何提高执行力？

4、如何留住好的人？（团队激励）

5、团队建设123法则

第四模块：经营型店长-门店经营实务

一、门店销售管理

1、门店经营基础导论

2、销售计划制定与推进

3、门店销售分析

二、门店促销策划与执行

1、促销活动目的与手段

2、当前行业促销的困惑与误区

3、促销活动的八大步骤

1）确定主题

2）活动方案

3）宣传方式

4）终端布置

5）资源准备

6）培训鼓动

7）执行调整

8）促销总结

4、当前行业热点促销解析

【时间地点】此课程循环开课，更多开课时间请致电课程顾问：135-1093-6819 敖先生

2012年11月27-28日北京

【参加对象】 经销商老板、店长、市场经理、督导、优秀导购等。

【费用】 ￥1980元/人（包含资料费、学费、中餐费；不包含住宿费、交通费）

【课程主办】深圳市华晟企业管理咨询有限公司

【报名热线】(0755)8622 2415（全国招生）移动手机：135-1093-6819 敖先生

【在线 Q Q】 4763 04896（课程咨询）

【培训时长】第一天 上午9：00-12：00下午：13：30-17：00

第二天 上午9：00-12：00下午：13：30-17：00

●课程目标:

1、明晰店长角色定位和管理职责，打造积极阳光心态；

2、通过门店管理方法的学习和工具应用，把您从销售能手快速打造为一个经营高手；

3、教您如何打造一支有战斗力团队；

4、强化门店销售技巧及沟通话术，更好地做好培训和示范；

5、拓宽业务思路，掌握“走出去，请进来”的行销方法；，7、用数字说话，掌握销售计划分解和分析方法，快速达成门店指标；

8、揭秘当今最有效促销的精髓，超越对手成为市场焦点和销售冠军；

提供全套门店实战管理、销售工具，对于门店工作效率、经营效益提升有行之有效之直接效果；

●课程形式:理论讲授+案例分享+体验式训练+工具应用

●主讲专家:

张少卿老师

店面业绩提升训练导师促销策划第一人

零售系统建设专家

国内著名零售系统操盘手

建材学院零售系统首席顾问 培训在线高级讲师

国际注册高级培训师 中国讲师经纪联盟认证讲师

北京市商务委《外贸大讲堂》特邀专家 中国教育培训协会专家委员

十余年的商业、连锁企业工作经历，曾任国美电器分部总经理、店长、采购经理、集团培训师，国内集成电器某一线品牌营销总监。能销售懂经营会管理，拥有丰富的经营管理经验，熟悉国内零售行业环境和一线实战情况，对建材、家居、家电行业零售系统建设有独特建树。完整地将国美电器零售运营体系进行整理提炼并结合行业、企业实际情况进行融合推广，被业界誉为“国美零售运营系统推广”第一人！

结合自己的实际操盘经验总结出一套适合当前店面的零售操作系统，提倡不仅从人员能力提升着手，更重要的是建立完整的系统和管理规范化提升，包括店面管理系统、业务拓展系统、销售分析系统、宣传促销系统和客户服务系统的建立和规范化提升，能够按零售企业当前市场情况和运营需要，提供个性化的解决方案。

授课风格：

培训以亲身经历和一线实战情况为基础，观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。注重培训理论化、实战化和工具化的结合，受训学员得到的不仅仅是理论和能力的提升，更能得到一套可复制运用的门店运营系统工具。强调从心态调整和方法提升两方面对经销商团队进行打造，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。

擅长领域：

建材家居、家电、服装等连锁经营等行业的门店运营实务、零售店面销售技巧、门店销售渠道拓展、零售活动促销和宣传、如何成为卓越店长、销售经理的销售管理、团队建设个管理

主讲课程：

《卓越店长》、《零售门店管理实务》、《现代门店管理“四化”提升之道》、《跟着国美学门店管理》、《门店销售三剑六步法》、《卓越团队训练》

服务企业：

北京建材经贸大厦、世友地板、大唐照明、华鹤木业、国美电器、科勒橱柜、北京迪亚天天、宝兰电器、山东中烟、交通银行、皮阿诺热水器、星艺装饰杭州21世纪不动产、先超电器、同济阳光

第四篇：12年营销年会暨特训营报道

2012年营销团队特训营(一期)暨营销会议

台铃讯12月21日至29日，2012年营销团队特训营(一期)暨营销会议 在无锡蠡湖之畔--天骄度假村隆重举行。

特训营开班的第一天，首项就是拓展集训，整齐的队列，高亢的口号声，作为无锡营销团队一期特训营的学员，60多名业务精英们以高昂的士气严肃的心态，积极参与到每一次的挑战中，为迎接自身的蜕变而努力。在第二天的素质及管理培训中，大家总结拓展中的心得与体会，设定自己的人生及工作目标，深深感悟团队之重以及个人在团队中的正确定位，两天下来团队的精神面貌焕然一新。

23号，由王军王总领衔的特训讲师队伍为本期学员进行营销理论及技能培训，重点讲解了台铃的“价值营销”理念及整合营销理论，围绕2013年的精细化营销策略、千乡万村工程策略、标准化终端建设策略等重点工作项目进行详细实战解说，并与大家进行分组实战演练与对抗比赛。无论是在产品对练的现场，还是在市场策略规划模拟的环节，同学们聚精会神，积极参与其中，气氛空前热烈，课堂上响起的每次热烈掌声都是对团队辛苦付出的肯定和对讲师团队的敬意。

紧张的特训之余，公司的领导也为大家举办了丰富的课间娱乐活动。在24日平安夜，同学们相聚一堂，轻松、愉快、喜庆、欢乐，将每天3公里集训跑步带来的疲惫一扫而光； 同时，晚会中为同事们欢度生日的环节，也让很多新加入团队的同学感到久违的家庭温暖。

26号，无锡公司营销会议在特训营中召开，台铃集团董事会董事、无锡公司总经理孙木楚，台铃营销总公司副总经理、无锡营销中心营销总监王军等无锡公司其他领导出席会议，并作2012年工作总结和2013年工作规划报告。

孙总首先在会上传达了集团公司对无锡公司的殷切期望，并总结12年工作的不足并提出具体要求，与所有员工分享13年规划展望。

本次会议确定了2013年无锡营销中心的重点工作和目标，进一步明确发展思路，理顺管理体制，创新管理模式，提升队伍素质，增强服务保障能力和市场竞争力，努力实现又好又快发展。年会在营销团队学员们气势磅礴的宣誓声中落下帷幕。

27号，是特训营的所有学员收获成果的时刻，考核比赛中最终决出了“优胜团队及优秀个人奖”，并由公司领导颁发了奖杯和证书，特训营的学员大多以优异的成绩顺利毕业。会场上久久环绕着本次特训营的口号，让我们一起呐喊：“敢梦想，志飞翔，明年再创新辉煌！”

第五篇：5、金牌客户经理(理财经理)特训营(5天完整版)（范文模版）

金牌理财经理营销能力锻造特训营

课程背景：

作为零售银行理财经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低!■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做? ■“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买； ■“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈!■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；

训练目的：

★让理财经理学会用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系；

★让理财经理学会营销自己，迅速建立客户的好感与信任；

★让理财经理掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术，学会在客户的良性感知下展示能另客户心动的约见理由；

★让理财经理学会如何在电话中获得客户认可与好感，并有效敲定见面时间；

★让理财经理掌握电话后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫„„ ★让理财经理学会在客户面谈中针对不同的客户背景策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本

★让理财经理懂得如何进行低风险的顾问式需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”；

★让理财经理懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获理财产品高效成交7大绝招 ★让理财经理懂得如何给客户导入理财观念，产品成交之后的压力得到有效化解

★让理财经理学会构建客户的金字塔结构，提高销售业绩的可预测性及沟通过程的可控性。

课程特色：

◆落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用

◆针对性——为理财经理量身定制，课程内容100%贴合理财经理的工作实际。◆实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦理财经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

课程时间：5天，6小时/天(共30小时)授课对象：零售银行理财经理

课程大纲： 第一单元：分析篇

一、知己——为什么营销工作这般艰难 反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?

1、我们竞争对手是谁?

2、理财业务三类营销角色分析

a)“托”——短暂业绩带来客户的终生流失

案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”

b)“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知 案例分析：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧” c)“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴

案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”

3、理财顾问角色的特征

a)基于客户的金融现状与实际需求

工作情景分析：“当我们面对主动来网点咨询产品的客户” b)时刻以客户利益为中心

工作情景分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户” c)懂得为客户负责

工作情景分析：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8.2%的人民币理财产品”

4、客户到底在拒绝什么

案例分析：“理财经理抱怨自己不是销售人员”

5、如何传递理财顾问的专业与动机

视频分析与话术示例：我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率

总结：我今后的工作该如何定位?

二、知彼——客户心理与行为分析

1、客户的终身价值与成交价值

建行十大金牌客户经理案例研讨：“1500万的趸交保单，来的就是这么自然”

2、客户的理财行为分析

3、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的

4、客户如何看待我们的信用价值与专业价值 讨论：客户需要银行带来什么?

5、“杀死”客户的8种行为

总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

第二单元：电话邀约技巧篇

一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备 反思：我之前是怎么制定客户联系计划的?

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的提前收集与分析 3、5W1H联系计划制定法 案例讨论：看看别人的联系计划

4、短信预热

“电话未打，约见便已经成功一半”

案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话

5、电话目标的设定与排序

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、打开客户的耳朵——低风险电话开场白 反思：我之前是怎么做电话开场的?

1、客户对陌生人的信息需求

2、传统电话中的信息效用分析

3、开场白的三个关键点 a)确认客户 b)告知电话内容 c)约定电话时长

4、电话开场白的脚本策划

话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范 改进思考：今后我应该怎么做电话开场?

三、邀约理由呈现与时间敲定

1、职业化的言语风范

2、以客户利益为中心的语言意识

3、客户约见理由的选择与包装

工具导入：《“牧之牌”约见客户的150个理由》 工具导入：《约见理由包装要点》

4、高度客户化的语言内容

话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现

5、时间敲定死循环与传统技巧误区

6、时间敲定三步曲

a)欲擒故纵——让客户自己敲定 b)主动出击——时间限制法

c)有张有弛——退求其次，约定下次电话时间 话术示例：时间敲定三步曲参考话术

四、电话后续跟进

1、跟进的作用分析

2、跟进的方式与要素

3、跟进的核心内容 a)针对约见成功客户 b)针对未成功客户

案例分析：第一次邀约成功之后的跟进短信 案例分析：三次邀约失败之后的跟进信笺 练习：这种情况下如何进行短信跟进

第三单元：电话邀约实战演练篇

一、符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见 【零售银行真实个人客户背景信息】

1、导入本类客户约见要点

2、学员按流程设计邀约话术

3、学员现场演练

4、演练点评与讨论

5、参考话术提炼

二、基金亏损客户如何约见 流程同上

三、未买过理财产品的客户如何约见 流程同上

四、打过电话但是未成功的客户如何约见 流程同上

第四单元：营销面谈技巧篇

一、销售是可以设计的——客户面谈准备 反思：我之前的客户面谈做了哪些准备?

1、面谈准备——以“二变”应“万变”

2、“菜园式”规划营销的核心——客户信息的收集

3、客户潜在理财需求分析 案例分析：资深CFP的工作困惑

4、善假于物——销售工具准备(人民币理财、基金定投、银保等)案例分析：“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”

5、善假于物——客情关系建设道具准备

案例分析：“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量” 改进：今后我会怎么做?

二、第一时间打倒竞争对手——面谈开场白 反思：我之前是怎么做面谈开场的?

1、开场白的三大忌讳与三大目标

视频研讨：神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇

2、迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点 话术示例：客户感知非常棒的开场白

3、顾问式开场白的脚本策划

实战演练：货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住

三、变“我认为你需要”为“你认为你需要”——需求探寻技巧 反思：我之前是怎么做客户需求探寻的?

1、需求探寻行为与销售动机的关系

2、个人理财客户的典型需求

工具导入：《“牧之牌”客户理财生命周期产品配置地图》

3、顾问式寻求探寻的四项关键任务

4、顾问式需求探寻流程四步走 案例分析：一个赞美切入带来的300万人民币理财

5、需求探寻的脚本策划 案例分析：客户主动需求的陷阱

讨论：如何识别客户对具体理财产品的评估能力

6、本环节典型异议处理

实战演练：对银保产品有偏见的客户如何做需求探寻

四、让文盲也能听懂我们的产品——产品呈现技巧 反思：我之前是怎么呈现产品的?

1、产品呈现关键技巧

客户化、结构化、情景化、双面传递

2、一句话产品呈现技巧 话术示例：网银一句话呈现话术

练习与话术提炼：贵宾金卡、手机银行、“日日升”的一句话呈现话术设计

3、产品讲解FABE9步呈现法 话术示例：结算通卡FABE呈现

练习与话术提炼：“基金定投”FABE呈现

五、让成交成为必然——交易促成技巧 反思：我之前是怎么做成交促成的?

1、临门一脚应该怎么理解

讨论：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么?

2、成交的潜在好时机——透视客户心理

3、成交的风险控制

4、“牧之牌”高效成交7大法宝——让成交成一种必然 实战演练：客户很想购买，但是又担心风险，怎么做? 实战演练：客户想买，但表示要跟家人商量，怎么做?

六、攻心为上——后续跟进与客户维护 反思：我之前是怎么做后续跟进的?

1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的跟踪如何做?

3、基于情感关系本身的跟踪如何做? 案例观摩：写给高端客户的一封信 实战演练：成功营销的客户该如何跟进?

4、如何收集客户的意见，并予以处理?

5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍 讨论：后续跟进的“3个1”工程

第五单元：客户面谈实战演练篇

一、基金亏损客户如何面谈

【零售银行真实个人客户背景信息】

1、导入本类客户面谈要点

2、学员讨论设计面谈思路

3、学员现场演练

4、演练点评与讨论

5、参考话术提炼

二、只存钱不理财客户如何面谈 流程同上

三、主动来网点咨询的客户如何面谈 流程同上

四、对银保产品有偏见的客户如何面谈 流程同上

第六单元：互动总结篇

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划，以及优秀学员评选与奖励。