经典!服务心得(绝对原创)

第一篇：经典!服务心得(绝对原创)

赢 在 服 务

——我的客服心得

中国太平洋人寿保险公司重庆分公司忠县营销部周秦 什么是服务？服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的产品，是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。从事客服工作以来，我越来越深刻的体会到：客户是上帝，客户是我们的衣食父母，但客户更是我们的朋友！对于上帝，我们敬畏有加；对于衣食父母，我们心存感激；但对于朋友，我们是发自内心的思念和喜悦！这就是真诚！

“用正确的态度对待服务，以真情铸就服务”。态度决定一切，真诚创造卓越。一声亲切的问候，一杯淡淡的清茶，一张温暖的靠椅，一个灿烂的微笑……真诚，表现于细微之中！所以说，服务由无数个细节所组成的。心理上的满足很多时候非常“细节化”，以诚信的原则和适当的技巧，全方位关注客户，提升客户心理评价指数，也将对客户满意产生杠杆效应。“不以恶小而为之，不以善小而不为”。一句话抑或一个微笑、一个眼神，都是构成细节的关键。今年4月，永丰乡一位53岁的客户因患鼻咽癌不治身亡。该客户身前投保了我公司长泰安康B款保险5份，在收到其亲属理赔请求以后，我立即协助他们准备好必备相关手续并即刻上报。10天后赔款下来了，那是4月22日，天降暴雨，由县城到永丰的路况很不好。但想到我曾经对客户的承诺，想到客户今天正在等我的消息，如果我失信于今天，很

可能就失去了明天！我马不停蹄驱车赶到永丰镇上，为客户举行了声势不小的现场理赔。我的全身都被雨水湿透了，头也一直晕沉沉的。当我把5万元赔款现金亲手交道遇难者亲属手中，看到他们那感激的眼神，看到周围群众信任的目光，我觉得很感动也很值得！其实，这样平凡而不平凡的事时时地发生在我们身边，对我来说，我只觉得这些都是我应该做的。

被动的服务虽然也是服务，但是从实际来看是缺乏后续力的，适当的变通将带来更为有效的结果。以送保单和续交通知、续交发票为例，有的时候客户居住地变了，电话变了，但又没有及时通知业务员。往往找到客户本人要费很多很多的时间和周折。虽然这是客户的原因，但是我知道，如果不及时将这些交与客户或告知客户，很可能为客户带来麻烦或损失。就这样，我一次次将麻烦留给了自己，方便让给了客人。曾经听见有位客户抱怨某知名同业公司的理赔拖延且服务态度不好，更是让我深切地感到服务的重要。

服务是人与人的接触，是一种无形的产品，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。客户专员售后服务是公司与客户接触的一个直接窗口，像那些要求退保的客户多多少少都是心存不满，如何让客户平静下来甚至于产生好感，这些都取决于服务人员的态度和技巧等。“服务无处不在”！一个整洁的形象，一种良好的态度，一个灿烂的微笑，多少会让客户的心情有所好转；而快捷方便的服务，则会使客户满意；再加上一些客户意想不到的细节上的周到，客户就会被感动。

“成交三分劳，服务七分功”——赢在服务！把服务做到“实”处，做到“巧”处，还需要实践来进行检验和筛选，也需要通过一系列的管理来约束和指引。总而言之，只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”；只有服务好了我们的“上帝”，上帝才会眷顾我们！

“为什么我的眼里常含有泪水，因为我对这份职业爱的执着！”——客户服务，我选择，我喜欢！

第二篇：《绝对成交》读书心得

《绝对成交》读书心得

做销售的有两本书不可不读。一本是《销售女神徐鹤宁》，另一本是《绝对成交》。通常都说做销售的心态很重要，成功的销售人员都有坚忍不拔的毅力和持之以恒的坚持精神。可以说《销售女神徐鹤宁》这本书在精神和心理上给了销售人员很好的鼓励，当你想要放弃、屈服退缩的时候读读这本书，一定会给你很大的鼓舞，让你重新在拾起丢失的激情，重新投入的奋斗的日子中。除了良好的心态你还要具备销售过程中的一些实战技巧，这时《绝对成交》中的实战技巧绝对是你不可或缺的工具。在下面我将总结一下我认为《绝对成交》中对我比较重要的在电话邀约或拜访中能用到的技巧。

“谈判的目标就是达成双赢”。这让我想到有时我只是告诉了客户我的目的，而没有搞清楚客户的需求，所以整个邀约当中客户没有赢得感觉最终导致没有邀约到客户。因此，我认为这也是我们销售首先必须解决的问题：我们是抱着怎样的目的在与客户谈判的。公司中的明星销售同事，我想他们就做到了这一点，以至于带来了更多的客户转介绍。我也是在今后我要时时刻刻牢记在心的：让客户有赢的感觉。

“拒绝本身就是打算购买的信号。”在电话要约中经常遇到这样的客户，询问了一些我们公司或迈向卓越论坛信息，但最后还是拒绝了。其实这些客户比那些一开始就不拒绝的客户成交的概率更大，因为他拒绝可能是因为我们哪些地方不能满足她的要求，如果更进一步的了解客户的“真正需求“，我想他最终会成为我们的成交客户。

“避免对抗性谈判”。在谈判刚开始时，说话一定要十分小心。即使你完全不同意对方的说法，也千万不要立刻反驳。反驳在通常的情况下只会强化对方的立场。所以最好先表示同意，然后再慢慢地使用“感知、感受、发现”的方式来表达自己的意见。我认为当我们被以这样的理由------没时间、不感兴趣、不需要等遭到拒绝时，我们不妨告诉客户：“我完全理解您的感受，很多人在第一次听到我们这个论坛时、在不清楚我们能给您带来巨大价值的时候也是这么想的。但你知道我们发现了什么吗？”以前培训时也有说到这一沟通技巧，但没有很好的应用。在以后的要约中要多练习这一话术的应用，而不是客户已拒绝就挂掉电话。当你面对客户时，一定要记住，他们其实愿意在你这里花掉更多的钱。而你所要做的，就是给他们一个理由，并让他们相信自己不可能在其他任何地方得到更好条件了。这使我想到我们在邀约中使用的技巧------“塑造价值”。而在塑造价值之前我们自己必须相信我们的产品，并且对我们的公司及产品有全面详细的了解。这样我们才能通过价值塑造，让客户从口袋里掏出更多的钱。我想这也是整个邀约或拜访中最重要的环节之一，它不仅为了让客户买课做了一定的铺垫，也让客户感觉到赢了这场谈判。

“驳船策略”。每次用一点力气，就可以打到最不可思议的结果；每次用一点力气，就可以让世界上最难说服的客户把订单给你。即便是他在昨天，或者1

小时甚至1分钟之前曾拒绝过你，也未必说明他一定会拒绝你下次的请求。这一点我深有体会，我记得第一次打电话给一个客户直接就拒绝了并挂掉电话，过一段时间我又打了一次就成了高意向客户我也了解到该客户有上市的打算。做销售就要有这种毅力，这种坚持的精神，只要学会每次用上一点力气，就可能改变任何人的决定。文斯隆巴尔迪说：当其他所有人都在说“放弃吧，你已经够努力了” 的时候，请在努力一次。---------销售要有坚持的毅力。

“马场策略”。当客户说“不”时，千万不要把这当成拒绝，不妨把它看成是一个信号，然后告诉自己：“该带着他绕马场转转了”。先转移客户的注意力。让他们的思绪暂时脱离自己先前的决定。这也是我们常说的要避其锋芒，不能立即反驳客户或者说服客户。

“沉默策略”。第一个开口的人就会输掉谈判。在我们拜访客户时，当我们让客户下决定写回执表时可以用这一策略。优势谈判高手都知道成交通常都会经过四个阶段：

确立目标-------寻找需要你的产品或服务的人。这就要求每天要多打电话，多

寻找高意向客户。

判断质量-------找到能够负担得起你的产品或服务的人。不要把时间浪费在那

些根本买不起你的产品或服务的人身上。这就要求我们在第二通或跟多电话沟通中核实客户公司的主要信息，寻求并抓

住客户的需求点。

激发欲望--------想办法让对方非常需要你的产品或服务，更重要的是，要让

他们一定想要跟你达成交易。在实际邀约中可能一开始客户

会拒绝，不需要这种产品或服务，这时我们可询问客户一些

商业计划书中的问题，放大客户的痛苦并塑造价值，从而激

发客户的需求欲望。

结束交易--------让客户自己做出购买的决定。这样客户才有赢的这场谈判的感觉。即使最终客户拒绝了也要让客户自己说出拒绝的理由，可能在他说的拒绝理由中我们会寻到新的突破口，来达成交

易。

来公司五个月了一直没有出单，我发现这四个阶段我都做的不好。在今后的工作中要合理的做出调整。

以上就是我从《绝对成交》这本书中总结的销售技巧，思路有些凌乱。有些技巧已经接触过，而我又提出来了就是给想自己提个醒并加强该技巧的应用。其实这本书中还有很多是可以在邀约中用的。总之，通过这本书，我真的是知道了许多销售技巧，最重要的是在今后的工作中要合理适度的应用这些技巧。

第三篇：《绝对成交》读书心得

《绝对成交》读书心得

嗨，亲爱的朋友们。在此与大家分享一下在看完世界第一谈判大师----罗杰。道森老师的《绝对成交》一书的一些心得，希望能够帮助到某些需要的朋友。谢谢！

做销售有两本书不得不读。一本是《销售女神徐鹤宁》，还有一本是《绝对成交》。通常都说做销售的心态很重要，成功的销售人员都有坚忍不拔的毅力和持之以恒的坚持精神。可以说《销售女神徐鹤宁》这本书在精神上和心理上给了销售人员很好的鼓励，当你想要放弃、屈服退缩的时候读读本书，一定会给你很大的鼓舞，让你重新再拾起丢失的激情，重新投入到奋斗的日子中。除了良好的心态，你还有具备销售过程中的一些实战技巧，这时《绝对成交》中的实战技巧绝对是你不可缺少的工具。在下面我将总结一下我认为《绝对成交》中对我比较重要的在电话中邀约或拜访中能用到的技巧。

“谈判的目标就是达成双赢”。这让我想到有时我只是告诉客户我的目的，而没有搞清楚客户的需求，所以整个邀约当中，客户没有赢的感觉，最终导致没有邀约到客户。因此，我认为这是我们销售首先必须要解决的问题：我们是抱着怎样的目的与客户谈判的。公司中的明星销售同事，我想他们就是做到了这一点，以至于带来更多的客户转介绍。这也是今后我也要时刻记在心的：让客户有赢的感觉。

“拒绝本身就是打算购买的信号”。再电话邀约中经常遇到这样的客户，询问了一些我们公司或课程的信息，但最后还是拒绝了。其实这些客户比那些一开始就不拒绝的客户成交的概率更大，因为他拒绝可能是因为我们哪些地方还不能满足他的需求，如果更进一步的了解客户的“真正需求”我想他最终会成为我们的成交客户。

“避免对抗性谈判”。在谈判刚开始时，说话一定要十分小心。即使你完全不同意对方的说法，也不能立刻反驳。反驳在通常的情况下只会强化对方的立场。所以最号还是先表示同意，然后再慢慢的使用“感知、感受、发现”的方式来表达自己的意见。我认为当我们被以这样的理由-------没时间、不感兴趣、不需要等遭到拒绝时，我们不妨先告诉客户：“我完全理解你的感受，很多人在第一次听到我们的这个推广时，在不清楚我们能给您带来巨大价值的时候也是这么想的。但是您知道我们发现了什么吗？”以前培训时也有说到这一沟通技巧，但没有很好的应用。在以后的邀约中要多练习这一话术的应用，而不是客户一拒绝就挂掉电话。

当你在面对客户时，一定要记住，他们其实愿意在你这里花掉更多的钱。而你所要做的，就是给他们一个理由，并让他们相信自己在其他地方不可能得到更好的条件了。这使我想到了我们在邀约中使用的技巧------塑造价值”。而在塑造价值之前，我们自己必须要相信我们的产品，并且对我们公司及产品有全面详细的了解。这样我们才能通过价值塑造，让客户从口袋中掏出更多的钱。我想这也是在拜访和邀约中最重要的环节之一，它不仅为了让客户购买做了一定的铺垫，也让客户感觉到赢得了这场谈判。

“驳船策略”。每次用一点力气，就能达到不可思议的结果。每次用一点力气，就可以让世界上最难说服的客户把订单给你。即使是他在昨天，或者1个小时甚至1钟之前曾拒绝过你，也未必说明他会拒绝你下次的请求。这一点我深有体会，我记得第一次打电话给一个客户就直接被拒绝并挂掉电话，过了一段时间我又打电话给他，最终他成为我的客户。做销售就要又这种毅力，这种坚持的精神，只要学会每次用一点力气，就可能改变任何人的决定。文斯隆吧尔迪说：当所有人都在说“放弃吧，你已经够努力了”的时候，请在努力一次。-----销售要有坚持的毅力。

“马场策略”。当客户说“不”时，千万不要把它当成拒绝，不妨先把它看成是一个信号，然后告诉自己：“该带着他绕马场转转了”。先转移客户的注意力，让他们的思绪暂时脱离自己先前的决定。这也是我们常说的避其锋芒，不能立即反驳客户或者说服客户。

“沉默策略”。第一个开口的忍就会输掉谈判。在我们拜访客户时，当我们让客户下决定时，可以用这一个策略。优势谈判高手都知道，成交通常都会经过四个阶段：

确立目标------寻找需要你产品或服务的人，这就要求每天多打电话，多寻找高意向客户。

判断质量------找到能够负担得起你产品或服务的人。不要把时间浪费在哪些买不起你产品或服务的人身上。这就要求我们在第二通或更多电话沟通中核实客户公司的主要信息，寻求并抓住客户的需求点。

激发欲望-----想办法让对方非常需要你的产品或服务，更重要的是，要让他们一定想要跟你达成交易。在实际邀约中，可能一开始客户会拒绝，不需要这种产品或者服务，这时我们可以询问客户一些关于企业发展的问题，放大客户的痛苦并塑造价值，从而激发客户的需求欲望。

结束交易-----让客户自己作出购买的决定。这样客户才有赢得这场谈判的感觉。即使最终客户拒绝了，也要让客户自己说出拒绝的理由，可能在他说的拒绝理由中，我们会找到心得突破口，来达成交易。

以上就是我从《绝对成交》这本书中总结的销售技巧。思路有些凌乱，有些技巧已经接触过，而我有提出来，就是想给自己提个醒，并加强该技巧的应用。其实这本书还有很多可以在邀约中用的。总之，通过这本书，我真的知道了很多销售技巧，最重要的是，在今后的工作中要合理适度的应用这些技巧。

第四篇：考研心得(绝对原创 真心推荐)

考研

齐济

因为自己也才刚刚准备一个多月，所以不能说经验丰富，但是可以谈及一些考研前期的注意事项。

1.切忌“三心二意”

其实考研并不是一个本科生在大学最后关头的必经之路，有很多同学到了此时非常盲从，看到周围的同学买起了考研复习资料，觉得不能甘于人后，就盲目的跟风考研，坚持几个月，发现有很多适合自己、薪水也不错的工作找上门来，于是放弃了考研的计划。我就在自己的备考过程中看到了这样的情况，而且这样“三心二意”的同学不在少数。

这样其实是考研的大忌，因为如果是考外校，尤其是名校，我想或多或少都会遇到很多艰难险阻，数学、政治、英语、专业课门门都有难念的经，所以如果想要做到稳扎稳打，在复试的时候站稳脚跟就必须在初试的时候争取足够高的分数。这时，全身心地投入是最重要的，如果三天打鱼两天晒网，难免会影响复习质量，导致复习不好，最后实习也没花足够时间，考研也半途而废。

2．最好“志存高远”

有很多同学一看到某个学校招生的人数很少，录取率很低的时候就心里打退堂鼓，认为考研难于上青天。事实上，考研确实很困难，但是再困难，也不能上来就把自己打败。考研就像是一个擂台，上千人竞争只录取一百多人，拼到最后的方为强者。所以与其畏手畏脚，不如全面提升自己的实力，人生能有几回搏，对于那些高考没有发挥正常的同学来说，考研虽难，但却是另一次实现梦想的机会。

所以，心中留有一个目标很重要，纵然困难也毫不畏惧，我想着也是考研能磨练自己的一方面原因吧。我曾经问过去年上大机自学院唯一考上交大的一位学姐，你当时的目标是什么。她说她从不考虑太多后果，心里只装着这份梦想，于是剩下的只是努力、再努力。奇迹，就是努力，再努力的结果。

3.也应“放长线、钓大鱼”

考研费脑力，也费体力；需要一个人战斗，也不能少了周围同学老师的帮助。时常锻炼身体，养成晨跑或者也跑得好习惯，学累了就出去跑跑步，锻炼了身体有放松了自己，一举两得。平常还要搞好人际关系，找两个研友，可以互相鼓励、督促，还可以分享考研搜集到的重要信息。所以，“你不是一个人在战斗”这句话是有道理的。

其次，不要让其他琐事羁绊到自己。其实考研就是一个放弃的过程，适度地放弃学校的课程、放弃找工作的诱惑、放弃游戏的吸引甚至放弃爱情。“有舍才有得”，只有适当的放弃，再加上全身心地投入，长时间的准备，才可能赢得绚丽如画的结果。

第五篇：质量、低成本、服务绝对领先随想

质量、低成本、服务绝对领先随想

同样的质量比价格，同样的价格比服务，这是常常挂在我们嘴头上的一句话，却道出了质量、价格、服务对于企业的重要性。质量、成本、服务构成了企业核心竞争力的三个方面，只有质量领先、低成本领先、服务领先的企业才能在市场竞争中立于不败之地。质量领先是构筑企业竞争优势的保证，低成本领先是构筑企业竞争优势的基础，服务领先是构筑企业竞争优势的软实力。为使企业得到可持续发展，必须在质量、低成本、服务上下功夫，做到质量上绝对领先、低成本绝对领先、服务绝对领先。

一、质量绝对领先。

在市场竞争激烈的今天，要想求生存、图发展，必须不断提高产品质量水平，创造一流的质量，把质量贯穿于产品实现的全过程，确立公司的质量领先的战略方针。为实现质量领先战略，可从以下几方面入手： 1． 质量意识教育。员工的质量意识不强，责任不完全在员工自己，关键在于我们的培训与教育，质量意识教育的目的是促进员工质量意识的形成、巩固与发展，使员工素质不断得到提升。质量意识教育可通过演讲、培训、讲座，营造一种强烈的质量意识的氛围，以改变员工的观念，达到对员工潜移默化的教育。

2． 优化流程体系，构筑质量管理体系，使公司各过程运转更轻松、更顺畅。3． 在职工中建立质量监督网络，这个网络遍布全公司的各个班组，让职工代表参与对质量进行监督，及时发现工作中存在的各种细节问题，如产品的磕碰损坏，违反工艺规程，陶瓷塞不紧、焊不牢等问题。4． 每月树立一个好的典型，评选一到二个优秀员工，适当进行奖励。俗话说：榜样的力量是无穷的，达到鼓励先进，鞭策落后的目的。5． 强化全体员工的责任心，6． 做好持续质量改进，公司要在市场中取胜，必须重视持续改进工作，通过不断的创新与改进，使企业的质量始终领先地位。

7．质量领先，最终还要靠责任，靠每名员工立足岗位、尽职尽责。俗话说，魔鬼总在细节处。一个细小的疏忽，都可能酿成质量大事故。因此，每位员工要在岗位上认真负责、严格把关、精细操作，严控每一道工艺工序，紧盯每一个环节细节。在质量提升、风险防控上，想方设法充分调动全体员工的积极性，编织一张密实的质量防护网。只有每名员工都肩负起责任，才能为客户提供一流的产品、，落实“质量绝对领先”的方针 二．成本绝对领先。

针对日益压缩的利润空间,企业在提高自身产品和服务质量的同时,必须努力降低成本,使自己的成本低于竞争对手，达到成本绝对领先，才能获得比较高的市场份额，保持及提高自己的竞争优势。为实现低成本领先，可从以下几方面入手：

1． 从设计上压缩成本，在符合客户要求的基础上，简化产品设计，优化产品结构，优化产品用料，最大限度地降低包装成本。2． 减少采购成本，a.比质比价，在满足产品要求的前提下，选用低价的供应商b.优化库存，压缩资金占用。c 与上游供应商建立长期稳定的合作关系，以获得廉价质量稳定的资源

3． 控制领料，完善产品定额，按照定额领料，避免浪费，目前车间不同程度上多少存在着浪费现象，对物料的控制不严格，这一块成本降低上有一定的空间。

4． 加强生产技术创新，实现生产过程的革新，提高生产效率以降低生产成本。5． 物流环节降低运输成本，优化装车方案，尽量使车辆装载，经济合理。6． 精益生产，消除浪费。生产过程中存在着各种各样的浪费，应减少并消除。a.待料的浪费，生产过程由于物料未到，产生的工时浪费 b.不良品返工返修产生的浪费，要一次性把事作好。

c.搬运的浪费，由于规划不合理，产生的放置、移动带来的搬来搬去的浪费。d.等待的浪费，由于生产安排不合理前后工序衔接不上，设备维修不及时的待工浪费。

e.不必要加工或工艺不合理反复加工、动作顺序不合理造成的浪费。f.管理上的浪费。三．服务绝对领先。

服务是一个企业的灵魂，是一个企业的软实力的体现。公司要树立客户为中心的观念，时时刻刻牢记尊重客户。所有的员工必须不断强化服务观念，把为客户服务升华为公司的企业文化。

1． 建立一种为客户导向的机制，引导公司所有的员工在不同的岗位上都在从客户的角度去思考，去开展工作。

2． 对所有员工进行感恩教育。客户是我们的衣食父母，我们的订单是客户给我们的，没有客户的订单，我们也就没有办法生存。我们要心存感恩之心，感恩客户给我们订单。

3． 客户给我们订单是客户对我们的信任，我们要保质保量把订单做好，来回报客户对我们的信任。

4． 对客户提供个性化的服务。我们不仅要细分市场，还要细分服务。要一对一进行个性化的服务，我们要不断挖掘客户的需求，同时对客户的需求要积极响应，快速反应。

5． 积极应对客户的投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机，必须认真对待。开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。同时，把客户投诉转化为改进、提升、完善服务质量的动力。

6． 做好服务创新，客户的需求和期望是不断变化的，要坚持客户导向，不断地进行服务创新，甚至不断超越客户的要求，这样才能拿到客户的订单。

7．在如今开放的市场里，产品的竞争越来越激烈，产品的竞争逐步转移到服务的焦点上，公司将置身在服务的浪潮中，市场竞争不再单单是品牌质量，更重要的是品牌服务了。