客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

第一篇：客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

一、什么是客户感知？

客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。

客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

二、影响客户感知的主要因素

（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。

（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。

二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。

三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随着国家数字化战略的实施，各行业信息化建设速度的加快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络建设中提出越来越多的实时性要求，通信运营商应充分利用强大优质的网络平台，充分发挥手机终端这一便捷通道的作用，结合各行业自身的业务需求，有效的和it系统结合，为行业的信息化服务提供支撑服务。

结束语，客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，成功的客户感知可以让客户、潜在客户通过感知作出对相关产品认同、青睐和乐意使用、进而重复乃至长期消费的决策，因此，重视提升客户感知，倾力打造客户服务竞争优势是通信运营商赢得客户青睐、赢得未来市场的必然选择。

第二篇：如何提高客户的服务感知

私人银行应该如何提高高净值客户的服务感知？

一、完善私人银行的服务体系

1、提升服务水准

1）不断提升国内私人银行的专业化服务水平

私人银行的专业化程度主要体现在客户经理以及投资顾问的服务能力，这是私人银行业务的核心竞争力。此外，舒适便捷的业务办理过程，快捷的反应能力，复杂多样的产品定制功能均能提升客户对私人银行的专业感受。在私人银行全方位的服务框架下，要向客户提供财富管理规划、税收筹划、保险规划等多种咨询服务，并根据客户需要设计产品解决方案，选择合适产品或定制专属产品，全面满足客户多方位需求，这就需要客户经理或投资顾问要精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策、信托计划的规则和运作等方面。此外，客户经理和投资顾问还应具备高超的客户沟通和服务能力，通过把握客户心理和市场时机，完成以客户为中心的咨询服务。只有具备这样的高素质，私人银行的客户经理才能赢得客户的信任和认可。

2）提供规范、合理的私人银行流程

规范的服务流程有利于建立私人银行品牌，私人银行应建立全面的业务流程和服务规程细则，并通过内部流程控制措施使私人银行从业人员进行规范操作，使得同一个金融机构下的私人银行分支机构，无论地理位置相距多远，服务内容和的流程应保持一致，对外的宣传口径和产品供给也应统一，从而保证客户体验一致。

3）不断扩充和完善私人银行服务内容

要和其他金融机构深入合作，通过创新性的跨市场产品设计和推广，提供更为专业、全面和符合客户要求的产品；通过并购和设立海外机构等多种形式，实现离岸业务的办理；通过制度创新，提供公私一体的全面的家庭、企业投融资服务；通过设立专业 IT 系统，提高客户财富规划和资产管理服务的完成效率和效果。

2、规范私人银行的服务模式

由于私人银行业务复杂，专业化程度高，客户对服务的个性化、私密性、便捷性和及时性要求高，因此私人银行的服务模式与理财中心、贵宾理财中心有所不同。具体包括以下几个方面：

第一，私人银行客户经理强调“走出去”的服务模式，直接拓展和维护客户，为客户提供贴身服务。

第二，私人银行服务对传统物理场所的依赖性相对较小。要积极探索通过电话录音、电话会议、视频会议、网上银行、贵宾专线等方式，为客户提供远程咨询、交易以及查询等服务，满足客户对便捷性和及时性的需求。

第三，要建立统一的私人银行专家团队，为私人银行客户提供及时的市场分析、投资策略及有针对性的专业化咨询服务；为从业人员提供相关业务领域的培训和专家支持，提高私人银行业务集约化经营能力。

第四，由于私人银行业务的特点和客户需求的特点，私人银行渠道建设不能遍地开花，必须打破区域界限，逐步形成跨区域辐射的经营管理模式。私人银行要发挥在客户服务、专业技能等方面的优势，为周边地区私人银行办公室以及财富中心的私人银行办公室提供支持。同时，要加强对同一经济区域内、业务发展水平相当的私人银行机构的统筹协调和优势共享。

二、加强产品和服务开发

1、提高现有产品的组合供给能力

首先是推出私人银行客户专属银行卡，作为客户身份识别的标识，除对银行提供的结算功能、消费功能、投资功能、融资功能等业务进行整合和完善，借助银行卡的“一卡多能”带动个人消费、投资、保险、信贷等业务的开展外，通过提供更优惠的服务价格和更多的附加值服务，增强客户的尊贵感，从而推动私人银行业务的发展。

然后是推出私人银行客户专属投资产品组合。如根据客户需要，在客户签署服务协议的基础上，根据客户资金量和使用期限，系统自动为客户提供风险确定的优先理财产品组合，使客户资金的配置效率最优化。

2、根据市场需求，开发新的金融产品

随着金融改革的深化，金融市场的新产品也将层出不穷，虽然私人银行在服务、投资渠道上还受到很多限制，但已经有很多平台和通道为银行发展私人银行业务开辟了途径，而银行和证券、保险、信托三者合作的日益密切，也将促进私人银行业务新品种的开发。一是根据客户需求，提供差别化的综合金融产品。包括现金管理工具、综合账户管理报告等，以及差别化的存款、贷款、结算等产品服务。产品形式应多样化、个性化，业务流程更加便捷高效。

二是在我国现有金融市场框架下，法律许可的范围内，积极开发有客户需求的创新型金融产品，充实国内私人银行的服务体系和服务内容，目前私人银行产品的创新性集中在专属专享的理财产品设计，以及客户金融资产的组合管理上，提供有竞争力的丰富产品选择是私人银行赢得客户的信赖和支持的基础。

3、整合银行资源，提供全功能的产品服务特色

根据建行《2011-2015 年客户服务需求趋势研究报告》表明，高净值客户需求表现出：期盼金融机构提供专业化、一体化、客户化的财富管理服务；注重银行对其个人及其家族的尊崇和认同；需要更全面的专业化私人财富管理解决方案；取向投资多样化、收益风险平衡稳健的金融产品服务等鲜明特点。同时据调查，建行私人银行客户中有 60%以上是私人企业主或公司高管，企业的金融产品服务也成为其对私人银行综合性服务需求的重要组成部分之一。因此，除提供针对高端客户个人的产品和服务外，满足其家庭乃至企业的服务也至关重要，全功能的产品供给必须整合银行的资源，在打造集零售业务、公司信贷、国际业务和会计结算服务等多功能平台的基础上提供全方位的服务。商业银行在提供专属的私人银行服务平台后，为体现服务特色，必须重视私人银行服务的品牌建设，要做好品牌的定位和形象设计，树立安全、稳健、尖端的优质名牌形象，以增强私人银行的吸引力和亲和力。

第三篇：客户服务的重要性

客户服务的重要性

了解客户服务的重要性

当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。

在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。

从某种程度上讲，服务的形式可以分为“硬服务”与“软服务”两种。一个企业要为客户提供优质的服务，就需要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的“硬件”，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个

“硬碰硬”的问题。但是，你的“硬件”不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。

“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。

服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。

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优质的服务代表成功

直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。实际上，在各行各业中，总有些公司一方面能满足客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。

专家的告诫是，任何一家公司不管其提供的服务如何有效，还是有必要对整体系统和流程再做评估，以保证对客户服务的信誉。为此，企业必须牢记以下九点：

服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此，服务其实并非是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。

服务及价格并列为第二要素，消费者在选择卖主时，经常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则视为其次，就算品质是决定的首要因素，服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出，拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印象，还影响到他们对产品的价值观及品质观。

对一个可能的买主来说，完全了解某一个产品的功能，以及这个产品和其他产品的差异，并不是很容易的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务，一个消费者需要充足的情报以便做出决定。

一个聪明的卖主除了提供客户信息外，还会乐意了解他们的需求，并且帮助他们选择理想的产品，客户们将因此心生好感，好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务，能熟悉所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必然有助于提高产品的价值。

消费者在购买商品时，总是不可避免地要考虑这些额外价值。

服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人，他们也许从不注意任何产品的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会知道其他可能附属的功能。但是，一个优秀的服务者应当注意到客户容易疏忽的地方，给予他们应有的认识和帮助。

客户之所以一开始选择某家公司，是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司针对客户的实际需要提出新点子时，就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时，公司也跟随着一起成长。

服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标，需要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础，方能确保政策付诸实施，同时达到所希望的成果。惟有如此，服务才会一致，问题才得以解决，职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来，公司就能迅速地对客户要求有所反应·男一方面还可控制支出。

公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。

服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。

一个公司光是把任务完成是不够的，还要建立整套系统和设施，使得职员能尽快地应付客户所需。

减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍，使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。

优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中，一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下，这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务，而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随时预备最佳的技术和后援，并确保中间人能满足各种要求，解答各种问题。好的公司会使整体的服务体制和技术看起来简单，并从中获取利润。

促进技术运作。能加强服务的方式有许多种，例如，资料库系统能提供与客户、产品、市场有关的重要资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时，提供了复杂又多样性的选择。

企业应该了解在必备的工具和设备上投资的重要性。

建立标准和测量结果。公司通过服务会直接地影响客户，管理者需要实际的标准去评估成果。

但是，管理部门应该如何定义和使用这样的标准呢?首先，我们要了解，最重要的服务活动是互相关联却又复杂的流程交错而成的结果。因此，评估标准应该强调“整体流程”的效率，而不只是某一部门或个体的表现。

其次，在每一道流程中，总有一些关键之处容易出错，例如发生在部门与部门间联系时，以及当业务急速扩张或萎缩时。

再次，为了追求完美，经理人员应该拟订并保持服务的标准。非常庆幸的是，服务在很多方面都可以被量化。“客户询问的次数和公司处理客户意见的时差都能计算出来。此外，如果有适当的技巧，客户满意程度的高低也能相当精确地被测量出来的。要想成功，就必须建立客观的服务标准，迅速地处理问题，在必要时斋对标准作适当的调整。

为整体的策略而打算。成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面却又很有弹性。它们需要接受定期的评估，以便适应不断改变的环境。

个别的方案必须配合整体的策略。服务系统在谨慎的有计划的部署下，会自动地进行修正，因为它内部有起监督作用的设计，在有必要调整时，就会很快地提出警告。

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同情客户

欲体会客户的感受，你必须将心比心，从客户的参照系出发，来体会在某个特定情形下客户的想法和感觉。能与他人心灵相通的人，善于建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体，而不是客体。

对客户感觉的同情是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员：”结账时要敏捷地把钱收下，数钱动作要极其迅速，不要让客户多看几眼钞票。“

我们知道，人的通性是享乐时开心，花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应该付出代价，可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱敏捷，是避免客户眼睁睁看着自己的钱装迸别人的口袋，而心里不舒服。

现在的商品市场上，商品的标价以”9"结尾的很多，明明是10元钱的标价9·9元，100元的东西卖99元，这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。

因为付完钱还可找回些零钱，虽是大钱换小钱，但出后有进，毕竟达成心理上的平衡。这样做的目的是不要让客户察觉花钱的心痛，这是在细微处表现出对客户的同情。

除了对客户的同情外，优秀的客户服务人员必须有较强的语言表达能力。要搞好优质服务，就必须要求员工的语言表达要清晰、准确，以增强消费者的信任感;语言还要文明礼貌，热情友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。

优秀的员工还必须具有良好的自控能力，这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计地避免冲突。因此，公司员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。

第四篇：通信行业客户维护工作计划

通信行业的工作就是做好现在，将我们的工作做好，将客户的利益放在第一位，将我们每一个人的能力发挥好，将我们的工作做到最好！

通信行业最基本的工作就是保证好客户通话时的方便，在今后的工作中，我们的任务还要扩大我们的业务，用最多的客户维护工作来挽留我们的客户。

一、加大对网上老用户的维护考核力度，明确考核指标。

指标一：arpu值大于80元以上用户的预警任务完成率不得低于35%。

指标二：arpu值大于80元以上用户的动态保有率必须达到100%

指标三：全网用户离网率不得高于7.5%

要保证以上指标的健康发展,各县分必须在以上销售政策维系的同时，要从加大异网挖转、清理黑话用户、欠费大户清收及高端0次户、租机损失用户激活等多渠道、多手段，提升网上用户维系效果。

二、以终端的差异化营销作为用户维护的手段，加大中高端用户的发展维护。

紧紧抓住节假日、营销旺季等有利时机，根据各阶段市场情况，选择重点代表机型，采取集中热卖的方式，从终端的差异化营销需求上打开中高端用户发展与集团攻坚的契机。总体以三星w629、三星w579+等尊贵体验的双网双待终端打开高端用户消费市场，以金鹏a5156等价位在1500元-3000元左右的中档经济实惠终端，重点深入集团单位撕口子、以arpu值在80元-200元之间的中端消费用户群体发展与维护为目标，扩大中端用户规模，实现收入的有效增长。

三、加强用户维系的过程化管理，提升维系工作的针对性，优化维系效果。

1、采用多种维系手段，提升老用户在网贡献价值和进长。

将增加预存款作为维系的普遍方法，将二次捆绑作为重点客户维系的特定方法。维系是所有c网老用户的维系，而不是简单的租机用户维系。要结合用户arpu值、预存金额、在网时长关键指标分析，针对“预存话费即将消费完”、“租机协议即将到期”和“补贴金额即将到期”用户，有效开展分类维护，在具体的实施中，要坚决贯彻“手机成本优先用于老用户维护”原则。

2、深化“五分”，开展有针对性的维护工作。通过对用户的“分级、分档、分期、分群、分类”的五分体系建立，重点对arpu值大于80元以上的用户进行拍照维系，并将这些拍照用户分解到各级维护单元，明确维系任务，下达维系指标。

3、在确保维系政策覆盖所有用户的同时，根据用户贡献的不同，实行差异化维系措施。

共性措施：在各自有渠道，将“老用户不换号享受同等优惠”作为一项长期工作，常抓不懈，用户同样享受补贴优惠、发展人同样享受佣金激励。中高端维系措施：继续落实“手机成本优先使用于老用户”，并在享受存费赠费优惠的基础上，实施差异化、专业化服务:欠费提醒、终端优惠；针对高预存款用户，重点推荐实用性增值业务，提高客户价值。大众用户维系措施：结合竞争态势，以确保用户入网首次现金流为正，以提高用户预存款为基础，施行资费跟近和话费赠送优惠，并利用增值业务绑定，进一步降低话费补贴额度。

我们的工作就是做好现在，为将来的发展做出我们应该做的事情。现在竞争的激烈程度远超过我们的想象，所以我们一定要意识到这种危机，让我们化危机为力量，将我们的最大的经历投入到工作中来，相信我们会有一个很美好的未来的，这就是最基本的！

第五篇：通信行业客户在我心中演讲稿

通信行业客户在我心中演讲稿

客户在我心中（演讲稿）

r流程重组动员大会上，领导提到这样一个问题：咱们通信行业的核心产品是什么?—是服务。这使我联想起这样一句歌词，相信大家都不会陌生，“请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下”。而在我们公司，客户经理们是这样唱的：“请把我的真诚带回你的家，请把你的满意留下。“这小小的改动，决不是随意使然，它是客户经理们发自内心奏响的乐章，是客户经理们口中唱出的真诚服务之歌。

作为电信公司一名客户经理，我是幸运的。记得我刚回县局参加工作半年后的一天。那天早晨9点，我正在大客户县国税局走访，突然我接到另一个大客户三维公司办公室潘主任打来的电话，要我马上办理一部小灵通，是他的一个非常重要的客户急用。我听到潘主任着急的话语，原创：wenmi114.com心里明白需要尽快办理。我急忙与这边的客户解释了一下原因，背起包马不停蹄的赶到三维公司。

潘主任告诉我他要办那个华为a616的优惠机型，并一再叮嘱我就要那个机型，别的不要，一小时后他到营业厅取机子。可是那天不巧的是那种型号的小灵通正好断货了，营销中心也没有预留一部机子。

这一下可把我急坏了，我赶紧把具体情况向主任反映，主任立即向经营部求援，经营部上下马上行动起来，形成一致意见想办法尽快从黄冈调拨小灵通，办公室说没有去黄冈的车，现在派车往返至少需要2个小时，不能及时满足客户的需求。唯一的办法就是现在从黄冈带机子往回赶。在一旁的雷师傅得知此事，立刻想到他的一位朋友正好有车从黄冈往英山送货，立刻与他取得了联系，就这样一个小时后机子送到了。当我拿着机子来到营业厅时，潘主任陪同他的客户已经在营业厅了，我满头大汗地急忙跑到潘主任那里把机子交给他时，他告诉我：小叶，我不想要这种机子了，我想要另一种机型。

我一听愣了，我耐着性子告诉他机子已经写好了，不能再改了，何况工单已经输入微机，潘主任非常歉意的说：当时他的客户也没有弄明白，现在对方坚决不要，请你务必要想想办法。

我想在场的朋友一定能理解我当时心情，说句实在话，我是第一次碰到这种事情，我真有点想发火了，可又一想：唉!他是我的客户啊，他一定很着急!没办法，我就赶紧到营业厅请求撤单，营销中心销号，机房恢复号源，在营业厅、营销中心和程控机房的共同配合下终于退掉了华为a616机子，重新为客户办理了一部斯达康618型小灵通。

当我把再一次写好的机子送到潘主任手里的时候，用户不停地对我说：“谢谢、谢谢、谢谢你，小叶!”望着客户远去的背影，此时已经12点20了，此刻我突然感觉到脚下生疼，这才有机会坐下来一看，脚被磨了个水泡，想想早上一直为客户着急办理小灵通，连坐下来的时间都没有，平时办理一个业务可最多20分钟啊。

这件事虽然已经隔一年多了，可今天—不，我要对在座的各位说一声：当时我一点都不觉得累。真的，每当我再一次脚下生疼的时候，我都会不禁想起那天用户对我说的至今都让我难忘的话：“你们电信的服务现在真的不错!”是的，就是那么一句简单的话语，就是那么一个真心的微笑，就是那么一个深切的希望。也是对我们每个电信员工的一次莫大的鼓励!

我们常说，顾客是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，用户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到的障碍处理都能赢得用户的信赖。市场竞争是激烈的，甚至是残酷的。如何吸引用户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们每一位客户经理面前的一个急需解决的问题。面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务的重要性已经成为电信企业的生存之本、效益之源、发展之力。

当年轮转动到了一个新的起点，当时代又向前迈进了一步的时候，我们突然发现电信运营商、网络公司遍地都是，社会变了，我们中国电信的“地位”变了，用户的选择也变了。如何让用户在众多选择面前垂青我们中国电信?如何击败竞争对手赢得用户?真正做到“用户至上，用心服务”。看似简单的8个字，其实包含几多内容、几多艰辛、几多付出。我们客户服务中心的客户经理们正是用我们的心血、汗水和智慧诠释和实践着这简单的8个字。

也正是有这样一批客户经理，用兢兢业业、勤勤恳恳、勇于开拓和革故鼎新的一言一行诠释着爱岗敬业的深刻内涵，用加快发展、树立“爱岗敬业”新形象来凝聚人心，用青春和生命演绎着爱岗敬业一天又一天的故事。原创：wenmi114.com

我们晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在这个鸟语花香的世界里。而我们身边这些平凡的电信人，正如一股山间的清泉，又像一轮天上的明月，带给人们一片清新、爽朗和光明。正是这千千万万个电信员工，以高度的敬业精神、奉献精神，建

设并改变着我们美丽的祖国。

拧在一起，我们就是一道闪电，一束火绳!

聚在一块，我们就是整个太阳，整个星空!

站在一处，我们就是用心灵结成的信念不倒的墙!

携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造中国电信不老的魂!