天津联通主动推介自助服务 提升客户感知

第一篇：天津联通主动推介自助服务 提升客户感知

天津联通主动推介自助服务 提升客户感知

天津联通营业厅推广自助终端缴费服务以来，得到了广大用户的认可，然而一些中老年客户在使用习惯上仍存在一些认知困难，不能体验自助终端缴费带来的便捷服务。

针对此种情况，天津联通红桥分公司于日前组织全体机关工作人员深入营业厅，向客户主动推介自助终端的各项服务功能，协助客户进行登录体验，帮助客户完成缴费查询。尤其是一些对自助缴费心存抵触的中、老年客户，经过现场工作人员耐心指引后，都能顺利完成自助缴费，并且对掌握这一新事物产生了浓厚情趣。

此次活动受到了客户的广泛好评，提升了广大客户对于天津联通营业厅自助终端的服务感知。

第二篇：联通客户服务工作总结

联通客户服务工作总结

文书文秘 题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2010年集团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施“十百千万”工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度XX联通集团客户又好又快的发展。在服务的主要工作如下

一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了《XX联通集团客户分级服务规范意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件、集团客户全服务体系。集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度《关于集团大客户名单制管理的通知》的工作要求对72家省级集团客户每集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户名单了有系统支撑的集团客户服务管理。客户类别属性行业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规模分级多维度客户分层分级管理体系。基础上新的针同类别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户的服务深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。好公司星级客户俱乐部平台对集团客户关键人物的通信外服务是有性地大客户行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的服务。

三、以服务促发展行业客户市场发展瓶颈 行业客户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务集团客户的服务深度体现不同类别客户的服务差异化客户感知提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。基础上对存量的行业客户深度开发行业解决方案的应用为客户一揽子的解决方案党政军机关和企事业对信息化和通信的需求。

四、以客户为中心集团客户服务支撑响应体系提升对集团客户的服务支撑能力和努力提升客户感知

1、集团客户服务支撑响应体系建设 省分公司组织机构的要求今年各市分公司成立了集团客户响应中心服务客户配置了响应工作人员各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。了集团客户服务支撑流程及制度对售前技术支持、开通、故障等流程了修订制定下发了《联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则试行》、《关于下发集团客户故障申告预案的通知》、《XX联通关于为集团客户项目

交付报告的通知》、《联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务sla工作实施细则试行》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域营销管理工作要求的通知》等文件规范集团客户运营支撑工作。省、市两级集团客户响应体系地了全省集团客户响应工作。

2、组织了集团客户网络巡检 按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检共银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作提升了客户对XX联通服务的满意度。

3、党政金融等客户的通信保障工作、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融客户的服务支撑工作细化大客户通信保障方案分解各级责任人保障可用率。全年共质检总局、国土资源部、农业银行、苏宁电器、建设银行等客户78次重保需求合计重保工作3142小时条。

4、推行客户配备网络服务经理制度 网络服务经理制度的工作是网络运行的技术、网络和人才优势提升网络运行对集团客户的支撑能力和服务集团客户服务满意度。集团客户部的需求有性地了网络服务经理的配备工作了与客户技术 上一页

123下一页 的沟通了集团客户的认可。

5、实施客户双路由改造工作 对客户网络的分析客户网络优化改造。2010 年省分公司安排专项资金260万实施了27家客户46个客户接入点的双路由改造工作提升了接入段的质量保障降低客户电路中断性了网络可用率。

6、集团客户故障抢修演练 抢修

演练工作排查分公司抢修工作中的问题故障流程及应急预案的可操作性故障定位、组织调度、现场操作等能力集团客户支撑服务能力。

7、为客户网络服务报告 按月向全省金融客户网络性能报告包括客户网络拓扑、使用我公司情况、主要网络指标情况、网络故障等。网络服务报告使客户网络运行情况了客户感知。

第三篇：如何提高客户的服务感知

私人银行应该如何提高高净值客户的服务感知？

一、完善私人银行的服务体系

1、提升服务水准

1）不断提升国内私人银行的专业化服务水平

私人银行的专业化程度主要体现在客户经理以及投资顾问的服务能力，这是私人银行业务的核心竞争力。此外，舒适便捷的业务办理过程，快捷的反应能力，复杂多样的产品定制功能均能提升客户对私人银行的专业感受。在私人银行全方位的服务框架下，要向客户提供财富管理规划、税收筹划、保险规划等多种咨询服务，并根据客户需要设计产品解决方案，选择合适产品或定制专属产品，全面满足客户多方位需求，这就需要客户经理或投资顾问要精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策、信托计划的规则和运作等方面。此外，客户经理和投资顾问还应具备高超的客户沟通和服务能力，通过把握客户心理和市场时机，完成以客户为中心的咨询服务。只有具备这样的高素质，私人银行的客户经理才能赢得客户的信任和认可。

2）提供规范、合理的私人银行流程

规范的服务流程有利于建立私人银行品牌，私人银行应建立全面的业务流程和服务规程细则，并通过内部流程控制措施使私人银行从业人员进行规范操作，使得同一个金融机构下的私人银行分支机构，无论地理位置相距多远，服务内容和的流程应保持一致，对外的宣传口径和产品供给也应统一，从而保证客户体验一致。

3）不断扩充和完善私人银行服务内容

要和其他金融机构深入合作，通过创新性的跨市场产品设计和推广，提供更为专业、全面和符合客户要求的产品；通过并购和设立海外机构等多种形式，实现离岸业务的办理；通过制度创新，提供公私一体的全面的家庭、企业投融资服务；通过设立专业 IT 系统，提高客户财富规划和资产管理服务的完成效率和效果。

2、规范私人银行的服务模式

由于私人银行业务复杂，专业化程度高，客户对服务的个性化、私密性、便捷性和及时性要求高，因此私人银行的服务模式与理财中心、贵宾理财中心有所不同。具体包括以下几个方面：

第一，私人银行客户经理强调“走出去”的服务模式，直接拓展和维护客户，为客户提供贴身服务。

第二，私人银行服务对传统物理场所的依赖性相对较小。要积极探索通过电话录音、电话会议、视频会议、网上银行、贵宾专线等方式，为客户提供远程咨询、交易以及查询等服务，满足客户对便捷性和及时性的需求。

第三，要建立统一的私人银行专家团队，为私人银行客户提供及时的市场分析、投资策略及有针对性的专业化咨询服务；为从业人员提供相关业务领域的培训和专家支持，提高私人银行业务集约化经营能力。

第四，由于私人银行业务的特点和客户需求的特点，私人银行渠道建设不能遍地开花，必须打破区域界限，逐步形成跨区域辐射的经营管理模式。私人银行要发挥在客户服务、专业技能等方面的优势，为周边地区私人银行办公室以及财富中心的私人银行办公室提供支持。同时，要加强对同一经济区域内、业务发展水平相当的私人银行机构的统筹协调和优势共享。

二、加强产品和服务开发

1、提高现有产品的组合供给能力

首先是推出私人银行客户专属银行卡，作为客户身份识别的标识，除对银行提供的结算功能、消费功能、投资功能、融资功能等业务进行整合和完善，借助银行卡的“一卡多能”带动个人消费、投资、保险、信贷等业务的开展外，通过提供更优惠的服务价格和更多的附加值服务，增强客户的尊贵感，从而推动私人银行业务的发展。

然后是推出私人银行客户专属投资产品组合。如根据客户需要，在客户签署服务协议的基础上，根据客户资金量和使用期限，系统自动为客户提供风险确定的优先理财产品组合，使客户资金的配置效率最优化。

2、根据市场需求，开发新的金融产品

随着金融改革的深化，金融市场的新产品也将层出不穷，虽然私人银行在服务、投资渠道上还受到很多限制，但已经有很多平台和通道为银行发展私人银行业务开辟了途径，而银行和证券、保险、信托三者合作的日益密切，也将促进私人银行业务新品种的开发。一是根据客户需求，提供差别化的综合金融产品。包括现金管理工具、综合账户管理报告等，以及差别化的存款、贷款、结算等产品服务。产品形式应多样化、个性化，业务流程更加便捷高效。

二是在我国现有金融市场框架下，法律许可的范围内，积极开发有客户需求的创新型金融产品，充实国内私人银行的服务体系和服务内容，目前私人银行产品的创新性集中在专属专享的理财产品设计，以及客户金融资产的组合管理上，提供有竞争力的丰富产品选择是私人银行赢得客户的信赖和支持的基础。

3、整合银行资源，提供全功能的产品服务特色

根据建行《2011-2015 年客户服务需求趋势研究报告》表明，高净值客户需求表现出：期盼金融机构提供专业化、一体化、客户化的财富管理服务；注重银行对其个人及其家族的尊崇和认同；需要更全面的专业化私人财富管理解决方案；取向投资多样化、收益风险平衡稳健的金融产品服务等鲜明特点。同时据调查，建行私人银行客户中有 60%以上是私人企业主或公司高管，企业的金融产品服务也成为其对私人银行综合性服务需求的重要组成部分之一。因此，除提供针对高端客户个人的产品和服务外，满足其家庭乃至企业的服务也至关重要，全功能的产品供给必须整合银行的资源，在打造集零售业务、公司信贷、国际业务和会计结算服务等多功能平台的基础上提供全方位的服务。商业银行在提供专属的私人银行服务平台后，为体现服务特色，必须重视私人银行服务的品牌建设，要做好品牌的定位和形象设计，树立安全、稳健、尖端的优质名牌形象，以增强私人银行的吸引力和亲和力。

第四篇：天津联通“沃服务,我承诺” 提升服务水平

天津联通“沃服务，我承诺” 提升服务水平

近日，天津联通河北分公司开展“沃服务，我承诺”营业厅业务窗口服务提升活动，集中对营业厅工作人员进行“微笑服务”培训，制定服务规范书面承诺书。

同时，通过定期巡检，首问负责，加大考核力度等措施端正一线人员服务态度，提升服务技能。活动开展以来，各窗口服务人员服务主动性明显提高，规范服务意识不断增强，营业窗口整体服务水平显著提升。

第五篇：天津联通维护人员热心服务受到客户赞扬

天津联通维护人员热心服务受到客户赞扬

近日，天津联通和平分公司收到客户张先生寄来的表扬信，表扬服务接待人员工作认真负责，真心为用户着想。据了解，前几天，张先生打来障碍电话反映家里固话及宽带无法正常使用，孩子正值高考结束急需用电脑上网查学校资料。此时已经到了中午12点，但维护人员小高放弃吃饭时间，20分钟赶到用户家中，及时的为用户排除了故障，也解除了用户的焦急。通过高效率、高质量的工作表现，受到了用户的表扬。同时充分体现了天津联通想客户之所想，急客户之所急的服务理念。