服务营销小抄[模版]

第一篇：服务营销小抄[模版]

客户分类基本分类方法：按客户特征分类1.按客户物理属性分类。2.按客户经营情况进行分类。按客户行为分类1.按零售户订货行为进行分类 2.按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分 3.按零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分4.按忠诚度大小进行分类。按客户价值分类以客户为企业带来价值的大小为依据，将客户分打分，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。客户需求的分析和运用

1.明确客户需求类别2.了解客户需求的结构满足程度低的需求有2类：需求本身不合理、企业未能很好的满足3.客户需求与企业需求相结合客户期望可以分为3类：1.模糊期望2.显性期望3.隐性期望

影响客户期望的3个因素：1.客户以往的消费经历2.他人的介绍3.企业的宣传 客户期望管理的4种方式：1.清晰期望-通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，从而引导客户对服务的评价。2.加强感受—服务承诺让客户注意到服务，扩大客户良好感受的，如农夫山泉有点甜。3.转移注意-通过服务承诺转移客户注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业很难提供的服务项目。4.降低期望——一种有效的战略是低承诺、高超越。迪斯尼用“提示牌”的服务承诺从“不想排队”降低为“按提示牌指示时间准时结束排队”。

网上订（配）货的实施辅导：1.网上订（配）货的引导宣传2.网上订（配）货的培训指导3.网上订（配）货后期跟踪。

网上、网下客户沟通：在线交流——咨询、投诉受理/ “网下”服务支持

客户异议的处理：1.正确看待、冷静友善2.尊重客户、征询理解3.审慎答复、据实以告 客户抱怨的处理1.关于卷烟货源供应的抱怨处理：向客户解释烟控特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策；向客户宣传公司有效货源分配原则，求得客户理解；向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场需求，着力宣传培育品牌的好处；要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，树立诚信公平形象。关于卷烟上柜的抱怨处理： 1.寻找客户不配合的真正原因—— 2.针对原因，各个击破——

如果是硬件方面的原因，柜台面积小，不愿意增加新的卷烟规格为客户申请硬件设施，消除其资金顾虑；如果是因为对客户经理个人存在异议，不愿配合，公关处理，化解不满，促使其配合。

(1)由易到难，逐步尝试

(2)零售客户拒绝上柜，客户经理需注意：平静地面对，倾听并理解、表现出感兴趣/不要和客户发生争执、不要针对个人/把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析/把客户意见具体化/使用利益销售法/提供其他选择 关于卷烟陈列的抱怨处理：

有抵触抱怨情绪的零售户分为5类：老弱群

体、固执己见群体、情绪发泄类群体、多重顾虑类群体、事不关己类群体

4个对卷烟陈列抱怨的处理方法：利益诱导法、实际行动法、示范效应、晕轮效应 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理：要向客户提供新品信息，使其了解；要向客户宣传培育新品的好处利益诱导；提供销售成功的例子，打消顾虑；及时向公司和厂家反馈新品的市场反映。

1.关于电话订货的抱怨处理(1)

原因解释法：解决电话订货抱怨一是告知零售户缺货的原因；二是告知其需求量采集的原因。(2)

利益诱导法话术：“对计划单进行填写，免在进货期间遗漏品牌，即节省你们时间，又提升我们电访效率，同时也能理清卷烟库存，长期看对你们的经营有所帮助。”

关于卷烟专卖的抱怨处理：1.针对假烟——首先深入分析两种可能：烟是真是假的。事件处理：确认真假，将烟交于专卖管理部门进行鉴定，如果是真烟，查找原因，帮助零售客户分析，然后按照分析情况对消费者进行解释。如果是假烟，分析是不是存在“调包”可能。回复客户处理结果：最终向零售客户解释清楚，给零售客户一个满意的答案。2.针对串码、违规行为操作——普及专卖法规知识、违规惩罚措施。让客户感受到客户经理确实是为零售户着想。

与零售客户商定总量原则：求是原则/客户需求与市场平衡相结合原则/定性与定量相结合原则/动态管理原则/总体调控的原则/保护中、小型客户的原则/

商定总量的相关工作：A客户经理层面：1.开展卷烟品牌调查与分析 2.对客户进行细分3.进行市场预测4.正确设置（调整）卷烟基数5.综合考虑几方面的因素：现有的货源投放比例/周围环境变化、客户细分的识别/数据采集时间段/在基数调整时应考虑是长期行为还是短期行为。B公司营销系统其它岗位、部门

明码标价对零售客户经营的意义：其一，零售客户擅自降价，导致卷烟市场价格普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。其二，随意调动价格有损自身信誉。其三不规范经营行为不可能长期存在。

使用标价签的注意事项：1.标价签填写要求 ：黑色水性、字迹工整、书写规范、无错别字，正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格等信息。价格栏阿拉伯数码标明人民币金额。不要在一张标价签上出现多种不同笔迹的字。不要涂改、挖补、刮擦标价签，在填写时出错的标价签应立即作废，不再使用。标价签一般应由物价员负责填写，经有关部门审核后才能使用。2.标价签摆放技巧：摆放与商品一一对应，不漏放错放。/ 将正面朝向顾客，不斜倒放。/摆放的位置统一，对齐，做到醒目、整齐、美观。/避免同一种商品旁出现两张品名规格相同零售价不同的标价签。3.标价签的维护 ：避免潮湿地，防霉防变形/避免受阳光直射/避免标价签溅

上果汁、墨水等污渍;整理柜台时，用干净干抹布擦拭标价签/ 应定期整理标价签。如零售指导价有变动，及时调整、更换。

根据合理库存开展卷烟订货

假设，卷烟零售客户安全库存为客户的周平均销量的1.4倍1，合理的库存量的计算方法如下：实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全存货量=实际销量×1.4本次订货量=安全存货量-本次库存

1、正确设置合理库存，改善门店脱销情况。

2、合理库存的设置，需据门店实际销售情况，不随意设。

3、合理库存设定后，需要做好合理订货。

指导卷烟仓储存放：要及时防止卷烟霉变/要及时发现卷烟受潮的现象：摸闻捏看听燃吸

不同类型零售客户的经营指导特点:1.对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重。2.从细节入手，帮助零售客户创造价值。3.开展客户培训和促销活动。

新入网客户卷烟销售指导：学习销售政策，减少经营失误/关注市场需求，选择适销品牌/做好上柜陈列，提升店铺品味/坚持诚信经营，搞好优质服务/把握销售方法 提高销售技能 对于新客户来说，有三种销售技巧：因地制宜法/上门推销法/宣传促销法

乡村零售客户经营指导：经营时间要机动灵活/卷烟经营要有人情味/善于捕捉卷烟商机 重点指导对象的选择 应选择哪类零售户：为人诚信，有发展潜力，能与烟草公司合作的客户；虽有经营违规现象，但通过努力，在专卖人员协助下，能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的客户；年长或残疾的弱势客户。确定经营提升目标：确定需实施经营指导的客户清单/定位客户当前经营状态/确定提升目标值/制定经营指导计划

经营指导书的内容：时间跨度/卷烟销售整体状况//重点品牌销售情况/客户分析/每月计划执行情况

经营指导书的撰写：不能仅停留于形式，应关注“质”，客户经理为零售户提供通俗易懂的指导书，并实施相关辅导。

撰写过程中注意事项：对信息进行分类/在每段话开头写明中心思想/中心思想必须明确观点，表现形式是包含完整信息的短句/构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系 经营指导的成果评价：客户评估/上级评估

第二篇：营销风险 小抄

1、营销风险：指企业在营销过程中，由于各种事先无法预料的不确定因素带来的影响，使企业营销的时机收益与预期收益发生一定的偏差，从而有蒙受损失和获得额外收益的机会或可能性。

2、营销风险管理：为了回应营销风险与建构营销风险所采用的各类监控方法与过程的统称。

3、营销风险识别：指在营销风险事故发生之前，人们运用各种方法系统的，连续的认识所面临的各种营销风险以及分析营销风险试过发生的潜在原因。

4、营销风险衡量：在对过去营销损失资料分析的基础上，运用概率和数理统计方法，对某一（或某几个）特定营销风险事故发生的概率（或频数）和营销风险事故发生后造成损失的严重程度做出定量分析，从而预测出较精确并满足一定规律的结果。

5、营销风险避免：以放弃或拒绝承担风险作为控制方法来回避损失发生的可能性。

6、营销损失控制：指企业对不愿放弃也不愿转移的营销风险，通过降低其损失发生的概率，缩小其损失程度未达到控制目的的各种控制技术和方法。

7、营销风险自留：企业自己承担营销风险事故所造成的损失。

8、营销风险评价：是指对营销风险处理手段的适用性和效益性进行分析，检查，修正和评估。

9、营销风险等级评价：又称营销安全等级评价，是指在营销风险识别和估计的基础上，综合考虑营销风险发生的概率。损失幅度，以及其他因素，得出营销活动发生营销风险的可能性及其程度，并与制定的安全标准进行比较，确定企业的营销风险等级，由此决定是否需要采取控制措施，以及控制到什么程度，并作为风险管理效果评价的依据。

10、营销风险管理决策：指根据营销风险管理的目标和宗旨，在科学的营销风险分析的基础上，合理的选择营销风险管理工具，从而制定出处置营销风险的总体方案的活动。

11、损失模型：指用来解释决策对象在不同的决策方案下，存在的损失额和费用额与决策效果之间的数量关系的模型。

12、营销人员道德风险：是指在营销业务过程中，由于营销人员的恶意行为或不良企图等道德原因，故意使营销风险事故发生或损失扩大而发生的营销风险。

13、营销风险责任制：为了实现企业营销目标，规范营销行为，保护营销过程安全，在企业内部明确各部门及工作人员的有关营销风险职责与权限

1、营销风险的成因？

客观原因：自然界的不规则变化，营销环境的不断变化 消费者需求的不断变化营销活动的复杂性 竞争对手力量的对比变化

2、营销风险管理的程序？

营销风险意识衡量处理评价与监视

3、企业面临的责任风险有哪些？ 产品雇主合同 广告 信用责任风险

4、感知营销风险的方法？

组织图分析财务报表及原始销售资料分析流程图分析环境分析风险分析调查表营销风险分析问卷

5、分析营销风险的方法？

风险清单 营销威胁分析事故树分析 营销风险因素预先分析 慕景分析营销效应分析

6、营销投机风险有哪些？

购买风险销售风险生产风险

7、损失资料的数据性描述变量有哪些，各包括哪些内容？

位置变量：包括全距中值，众数，中位数，算术平均数，位置数量与频数曲线类型的关系。

变异变量：包括全距，平均绝对差，方差和标准差，变异系数

8、数据资料的选取要求有哪些？ 完整性一致性相关性系统性

9、营销风险控制性非保险转移的方法？

出售 转包或分包租赁 互换

10、营销风险财务型非保险转移方式？

中和免责约定 保证书公司化

11、营销风险自留方法？

将损失摊入经营成本建立意外损失基金借款自负额保险

12、企业营销风险评价指标体系风险的种类？

竞争风险顾客风险 供应商风险对手风险

13、营销风险预警机制包括那几个方面的内容？

保证营销风险发生征兆能够及时呗发现的机制；

发现营销风险发生征兆后发出警示以采取防范措施的机制；

保证前两种机制有效运行的信息支持系统。

14、捕捉营销风险先兆的方法有哪几种？

DCCS图法损益分界点法“五率”衡量法

15、营销封校报告方式有哪几种类型？

书面 口头电子

16、企业营销风险评价指标体系的指标种类？

主要指标辅助指标 相关的敏感性指标

17、营销风险决策的影响因素？ 1）效益与成本因素 2）时机因素3）内在因素： 决策的冬季 决策者的个性 决策者的态度 决策者所承受的压力与情绪4）外在因素：文化环境 人口统计环境 社会经济状况与参考团队 5）心理因素

18、营销风险管理决策的特点？（1）一营销风险可能造成的损失结果为对象，根据成本和效益比较的原则，选择成本最低，安全保险效益最大的营销风险处理方案；（2）术语不确定情况下的决策；（3）具有随机性和多变性；（4）多数为投机风险，不可保风险较多。

19、以价值动态客观反映忧虑价值时，应考虑的因素有哪些？

1）损失的概率分布状况 2）风险决策者对损失不确定性的把握程度 3）管理风险管理的目标 4）决策者个人的胆略

20、客户管理分析流程？

整理资料销售业绩分析划分客户等级客户名册登记对客户进行区域分析 确定客户访问计划

21、客户资信评估的内容？

对商业客户其内容为：企业素质，资金实力，资金信用，盈利能力，发展前景

对工业客户其内容为：企业素质，资金实力，盈利能力，资金信用，生产要素利用情况，经营效率，发展前景

22、如何利用DSO和边际分析法确定信用期限？

（1）DSO计算法=（应收账款金额-本月与上月销售额）/签约销售额*前月实际天数+累计天数

在计算出该客户的销售额回笼天数后，可以据此设定一个资信期限，一般应小于货等于销售额回笼天数。（2）边际分析法。这一方法是将信用期限内的边际收益与其边际陈本相比较，当其获取的边际收益大于其边际成本时，则这种延长信用期限的方案是合理的。

23、客户资信评估：其是企业或聘请资信评估机构在对客户进行全面考察分析的基础上，对其履行各种经济承诺的能力及其可信任程度所进行的综合分析与评估。

24、合同的形式有哪些？

口头形式的合同书面形式的合同 ：正式合同、确认书、电报、电传、电子信件

25、担保的形式有哪些？

（1）定金；（2）保证；（3）抵押；（4）质押；（5）留置。

26、简单说明客户投诉索赔的简要程序？

（1）记录投诉索赔内容；（2）判定投诉索赔是否成立；（3）确定投诉索赔处理责任部门；（4）责任部门分析投诉索赔原因；（5）公平提出处理方案；（6）提交主管领导批示；（7）实施处理方案；（8）总结评价。

27、不良贷款产生的原因？的资产安全

卖方原因：缺乏法律凭证，要账讨债5).健全的营销督查

无门；对客户缺乏资信调查；进入赊

36、为什么建立营销风险责任制？ 销陷阱；货款回收制度不健全；企业1）.保证营销目标的实现 2）.有利于要账违法“原告”变“被告”； 进入企业提高营销风险管理效率3）.保护三角债泥潭。

企业营销货物、资金安全 4）.保证营买方原因：经营状况不佳；资金周转销会计及其他资料的真实可靠不佳，客户遇到意想不到的事故；买5）.保证政策法规和制度被遵守空卖空；故意拖欠

买卖双方原因：合同原因；产品滞销； 宏观环境因素：宏观经济管理体制；经济立法还不完备健全；经济不景气

28、常见拖欠贷款的类型？

1）.要款不力类2）.合同纠纷类 3）.货物积压类 4）.经营不佳类5）.资金周转不佳类 6）.故意拖欠类7）.客户遇到了意想不到的事故

29、清收拖欠贷款应注意的事故？ 1）在采取行动前，先弄清楚造成拖欠的原因；2）不要怕因催款而失去客户；

3）当机立断，及时中止供货；4）收款时间至关重要；5）采取渐进的收款程序；

6）不能因为对方欠货款，便有理占三分，拿出一副逼债的姿势；

7）不能客户一诉苦就心软；8）清债人员在催讨欠债时发挥“缠”功； 9）不能收受对方礼物或吃请；10）能够协商解决的不要动用法律。30、科特勒教授认为新产品开发失败的原因有哪些？其中是哪些是营销风险那些事技术风险？

高层管理者对自己欣赏的设想不顾一切地投入力量开发；

不善于对开发新产品过程中进行组织和实施有机的管理；

没有对新产品市场的规模进行认真的调研和预测；

缺乏有效的产品计划

新产品和同类产品有差别，但很小，且产品本身所包括的利益不大； 设计为达到开发目标的要求； 新产品制造成本太高；

对新产品市场竞争的激烈程度估计不足。

31、多角化经营战略的风险有哪些？ 资源配置过于分散、运作费用过大、产业选择误导、人才难以支撑、时机选择难以把握

32、如何树立新产品开发风险的防范意识？

（1）新产品开发策略的实质是决策者对风险与机会的权衡过程;(2)不开发新产品意味着更大风险（3）决策者充分预计所面临的困难：开发中的技术难点的难点要高于预先的估计；开发中所遇到的相关技术难题要高与预先估计；研究开发周期要过预期计划；研究开发实际投资要超过预算；实际市场容量要小于预先市场潜力；（4）现在畅销的产品未来不一定畅销

（5）为一个企业开发某种新产品时，必须确认是否还有其他企业也在开发同样的产品（6）应采取精益开发的并联式开发，维持开发周期（7）新产品入市时机应恰当。

33、新产品开发风险防范的方法有哪些？

（1）新产品开发的风险回避：回退式回避、绕道式回避；

（2）产品开发的风险转移：进行风险投保、进行项目组合、进行横向联合；

（3）新产品开发的风险削减：在研究技术阶段失败时，可利用性阶段成果；在生产阶段失败时，可以联合生产或技术转让；在市场阶段失败时，可改变市场区域和改变营销方式；（4）新产品开发的风险控制。风险控制具有主动性、超前性和预防性

34、传统诚信与现代诚信的差异？ 1）.传统诚信注重诚实，现代诚信强调信用2）.传统诚信强调“信不及利”，现代诚信强调“以信求利”3）.传统诚信是以个体诚信为中心，现代诚信以公共诚信为重点4）.传统诚信主体间是不平等的身份地位关系，现代诚信主体间是平等的权利义务关系5）.传统诚信以品德诚信为主，现代诚信以责任诚信为主6）.传统诚信主要是内在良心发挥作用，现代诚信主要是法律制度发挥作用

35、制定营销风险责任制基本原则？ 1).适当的职责分离2).合理的授权制度3).及时、准确的营销信息 4).可靠

第三篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第四篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。

第五篇：服务营销

第九章

1.服务的有形展示的作用：

1）通过感官刺激。让消费者感受到服务给自己带来的好处

2）引导消费者对服务产生合理的期望

3）影响消费者对服务产品的第一印象

4）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉

5）帮助消费者识别和改变对服务企业及产品的形象

6）促使员工提供幼稚服务

第十章

1.内部营销：是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投入工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。

2.内部营销的必要性：1）服务大多带有经验性质和情感成分2）企业中直接为顾客提

供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双

重任务。3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提，服务企业重一

线员工，可适当降低服务产品营销上的风险。

3.内部营销的内容：1）态度管理：指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理。2）沟通管理：指服务企业的各层

次员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作，为内部和外部的顾客服务。

4.内部营销的策略：1）营造一种内部营销的大环境2）培育以质量文化为核心的企业

文化3）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造4）对员工分析、培训和教育5）切实激励与认同6）加强信息交流和沟通

5.服务营销文化：人们推崇良好的服务，并且给内部的外部的顾客提供良好的服务，它是顺

其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则

6.服务营销文化的功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能

7.服务营销文化的要求：制定服务战略、改进组织结构、建立服务导向领导体系、对员工进

行必要的知识和态度培训

8.文化营销可以从以下几个层面展开：产品或服务层面、品牌文化层面、企业文化层面

9.文化营销在服务企业的优势