县分经理领导力培训感想

第一篇：县分经理领导力培训感想

深刻剖析和反思，做科学发展观的践行者

——参加县分经理领导力提升培训班学习有感

在暴风骤雨般的重组完成后，中国电信迎来了渴盼已久的移动业务，但面临的竞争却进一步加剧，而我们的移动业务在短时间内却改变不了困境，不少员工对企业发展前景感到迷茫和困惑，我也陷入了深深的思考之中。如何抓住机遇，迎接挑战，摆脱困境是我们每一位基层管理者面临的严峻考验。参加县分经理领导力提升培训班时间虽短，但边学边悟，特别是廖总的讲话，使我得到了许多有益的启迪，也对过去工作中的一些短板和问题进行了深刻的剖析和反思，进一步坚定了走健康持续科学发展之路的信心。

找准差距，看到不足，增强紧迫感

一、没有很好地兼顾长期利益，企业发展质量有待提高

在以往的企业发展中，我们少数部门或职工片面追求短期效益，导致企业长期利益受损，在中国电信迎来全业务经营的关键时期，以下矛盾显得尤为突出，且没有处理好。

（一）重业务发展，轻服务质量

客户是企业的衣食父母，但现阶段，很多客户对我们的服务质量满意度不高，短信投诉、维修投诉等还时有发生，“用户至上、用心服务”的理念没有得到很好的贯彻。

1、注重短期利益的强买强卖行为依然存在。一是体现在增值业务上，比如部分代理商经常性组织人员对其产品进行电话营销，但客

户对这些产品的认可度并不高，少数办理业务的用户都是由于资费或语言等方面的误会导致，这部分增值业务已成为了让客户经理发愁、客户害怕的“垃圾”业务；二是体现在移动业务上，融合业务原本是电信移动业务的优势所在，但少数员工或信息站点在未经客户许可的情况下，强制叠加，由此引起客户反感。

2、营业前台的服务水平整体还不高。部分营业窗口展现给用户是不规范的用语、平淡的态度和无常的情绪

还充斥在我们的营业窗口，直接展现给了客户,优质服务。

3、代办营业场所不符合现代化企业的要求。我们大部分代办点营业场所还很破旧，企业标识不规范，环境较脏乱；

4、维护标准和水平急需进一步提高。首先是大量的杆线障碍及维护力量不足导致维护响应速度不快；其次是少数维护人员专业能力有限，长期缺乏有效地培训，导致障碍处理不及时。使很多客户特别是农村客户最终对我们失去了信心。

（二）重现费收入，轻计费收入

计费收入正逐月减少，但泊于眼前的现费预算压力，各部门、员工都全身心的投入到了更速效的现费揽销中，却很少去认真分析计费收入下滑的原因，很少有客户经理去关注走访话务量迅速下滑的客户群。

（三）重新量拓展，轻存量保有

在日常营销工作中，我们每月业务量发展数量不少，但实际净增量却不多，对如何巩固现有客户群，我们办法不多，一些客户在我们

不知情的情况下就抛弃了中国电信。

（四）重发展数量，轻发展质量

二、管理还较粗放，企业发展效益关注不够

（一）经营管控能力较弱

主要体现在月度预算和商机管控效果在客户经理层面没有得到有效落实，目标客户群的营销工作没有很好贯彻到位；

（二）网络建设规划不够精确

主要体现在网络资源利用率不均衡。部分区域资源利用率非常高，不投入不行，而部分区域资源利用率又低得离谱，比如一方面光电缆大量闲置，另一方面重复建设严重。

（三）财务管理不够精细

主要体现在资本性支出占收入比太高，成本使用效益低，浪费现象仍然存在。

三、非语音收入占比太低，企业发展欠科学

当前语音业务收入已出现负增长，增值、号百和转型业务又没有规模突破，非语音收入在业务收入中的占比增长缓慢，不利于企业健康科学发展。

1、转型业务虽然已有所发展，但市场面还没有全面打开，转型业务对收入增长的贡献有限。

2、品牌业务渗透率还不高，特别是“商务领航”在聚类客户的推广效果还不好，客户流失风险较大。

从现在做起，加倍努力，路就在脚下

全业务经营已开启，机遇与挑战并存，现在我们需要做的是冷静分析形势，理性面对困难，进一步加快企业转型步伐，走健康持续科学发展之路。

一、坚持科学发展，改善收入质量，不断提升企业价值

完善收入质量要求我们坚持以品牌业务、转型及增值业务发展为主线，依托品牌，提升非语音收入占比，确保企业快速、科学发展。

（一）深化品牌经营，不断强化推广

我分公司将加大 “商务领航”及“我的e家”两大客户品牌的宣传推广力度，完善差异化服务，提升品牌核心竞争力，努力实现企业价值和客户价值的双丰收。

（二）找准转型突破口 把握发展主动权

转型项目的发展，重点是找准突破口，能够产生规模效应。“平安**”已开始运营，我分公司计划以“全球眼”业务为突破口，重点攻关“平安**”还没有覆盖的其他重点场所如建筑工地、金融、交通、社区、家庭等各个领域，分步实施，稳步推进，范围还将延伸到乡镇。

（三）挖掘农村宽带市场，抢得市场先机

农村宽带市场的发展潜力巨大，需求趋旺，亟需我们去宣传、推介和开拓。一是农村的宽带网络亟需我们去扩容、去优化；二是农村因特网知识还未广泛普及，亟需我们去引导；三是农村宽带用户的维护力量还很单薄，亟需我们去加强，这样，农村宽带业务的需求才会得到进一步激发，农村宽带市场潜力也会像“井喷”一样，更充分地被挖掘出来。

二、坚持精确管理，强化细节管控，不断优化业务流程

只有强化各项工作的精确管理,才能应对更加严峻的市场竞争，才能进一步提升企业综合竞争力。

（一）加强对经营细节及重点的管控

加强对经营各个环节及重点业务和重点流程全过程的管控，全面提升各个层面的执行力，确保各项政策及措施及时落地。

（二）加强对维护建设客户感知的考核力度

强化维护建设精确管理，就是将被动工作转为主动工作，将应急工作转为预防性工作，将关注网运指标向关注客户感知转变，将关注网络向关注客户转变，以此作为工作指南，不断优化和改善维护建设质量。

（三）加强财务效益管理

不断降低资本性支出占比，实现成本使用效益最大化，一是要制定完善的管控制度，二是严格费用的额度管理；三是建立长效的勤俭节约机制。

（四）以人为本、充分调动员工积极性

我分公司将严格执行“基层第一，员工至上”的内部服务理念,为员工创造良好的工作、学习和生活氛围，一是淡化合同工、劳务派遣工及代办员身份概念，通过合理的竞争，实行末位淘汰和先进晋升；二是建立与市场相适应的激励机制，薪酬考核、营销配置向一线倾斜、向支局倾斜，引导员工到一线、支局发展；三是做好员工关怀工作，让员工感觉企业如家的温暖，提升员工的凝聚力；四是加强员工培训，提升员工素质, 打造出优秀的员工队伍。

三、坚持狠抓服务，完善管理机制，不断提高客户感知度

(一)完善服务管理机制

通过加强服务处理的内部管理和考核力度，形成合理、可执行的闭环管理机制，使客户投诉和咨询总是在“第一时间”能够得到妥善的处理。

（二）树立诚信经营意识

诚信经营是企业的生存之本，是实现科学发展的前提，我分公司计划将2009年列为“诚信服务提升年”，全面提升企业形象。第一是从管理、制度、行为等方面入手，在企业内部进行自查，找出产生问题的原因，提出改进方案；第二是开展整改与提升工作，全面整改发现的问题，不断强化诚信经营意识，规范经营服务行为，营造放心消费环境；第三是召开座谈会，主动与与客户沟通，解决客户反映存在的问题；第四开展检查与巩固工作，保存胜利果实。

（三）改善窗口服务

从硬件和软件两个方面同时入手，真正做到客户随便走到哪一个电信营业厅都能获得良好的感知，都能获得宾至如归的感觉。

黄冈之行让我受益匪浅，使我对省公司*总的讲话及上级近期相关文件精神有了更深更全面的认识，也坚定了做好下一步工作的信心。今后我们将以“三个一切”为指导，围绕“科学发展、价值提升、精确管控”做好转型与发展及全业务经营这篇文章，**电信必会尽快走上健康、持续、科学发展之路。

第二篇：管理力领导力培训感想

管理培训班心得体会

企业管理作为企业进步发展的动力源泉与指路明灯，需要管理者有着睿智的思想、敏锐的洞察力和强烈的感染力，以及行之有效的管理方法和理念。在各位培训老师的引导下，我们对商务谈判与管理沟通、教练式领导以及互联网思维与新营销进行了全面系统的学习，收获颇丰。

通过这次培训，我进一步明确了作为一名管理人员所担负的岗位职责、任务、管理职能和应掌握的管理技巧与应具备的素质、技能。同时也让自己的思维、视野得到了较大的开拓，管理理论知识水平得到了提高，我也学习到了很多新的管理知识、理念，与人沟通谈判的技巧，互联网思维与新时代下的创新营销模式等等，老师们抛砖引玉的对一些实际案例的讲解分析，对于我在今后的实际工作中不断提高管理水平和管理能力，不断提升岗位履责能力，具有积极的促进与指导作用。这次培训也为我今后自学管理理论新知识、新方法、新工具及专业技能奠定了一定的基础。

下面分三方面，就我在学习过程中感触较深的部分具体谈谈本次培训的心得体会。

一、商务谈判与管理沟通

老师将这一部分分为四个单元，为我们细致全面的讲解了商务谈判与管理沟通相关理念与技巧。

谈判前我们需要明确的问题是谈判的三个张力，我认为也可称之为合理的谈判所必须的三要素，即人、问题以及流程。人的向度，自然是要我们从感知的角度出发，由于谈判双方所掌握的关于对方的讯息必然是不对称的，因此这一部分的重点在于，如何帮助对方更好地感知自己，和如何更好地感知对方，换位思考无疑是一个不错的方法，但贯穿整个谈判进程的最佳途径莫过于两点：积极倾听和主动发言，合理地选择倾听和发言的时机和持续的时间比重也尤为重要，需要在实践中不断摸索。问题这一要素显然更为理性，我们需要在实际工程中合理权衡合作与竞争的关系，力求将项目的利益最大化、风险最小化。流程这一部分主要在于授权和委任，其适用范围较小，这里不做赘述。谈判的准备有十个方面，在实际工作中需要的是全面性，不能遗漏任何一个关键环节，才能够在正式谈判时游刃有余。我认为商务谈判与管理沟通最重要的环节在于第三单元，沟通、影响与价值创造。这一部分可以看作是对人的向度中的感知方法做进一步阐释和升华，也是培训中令我印象最为深刻的。这里老师将主动式倾听与积极式发言的特征为我们做了详细介绍，谈判过程中一定要全神贯注，尽量靠后发言，这样才能够整合到更多的观点，并充分了解谈判对象的想法和立场，避免致命错误的出现；发言时不要冗长，抓重点力争简洁，语气要自信且真诚，且以建议的口吻，不能过于强硬，合理选择最能说服和易使对方接受，同时不曲解原意的表达方式。老师也就影响的策略和更好地创造价值为我们介绍了一系列具体“招数”，主要在于抓住人的心理习惯，循序渐进，将谈判的走向引导至更利于己方，更能创造价值的轨道上。

最困难，对于谈判者考验最大的莫过于跨文化谈判与沟通，除了要掌握动机、权力这些影响谈判的重点外，我们还需要注意高语境文化与低语境文化的差异，适当了解对方文化但不要过分关注，将文化差异，多元合作转化为推进谈判成功的动力。出色的跨文化谈判家，能够在谈判中循序渐进，不断测试检验自己的假设，考虑最有效的战略。最有效且易提高创造价值的是调整，而非妥协。

二、教练式领导

老师为我们讲解了领导力提高的方法。一个受人尊敬的领导者，必定有以下四个特质：真诚、有前瞻性、有能力、有激情。将这些特质具体到实际行动中，便是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行以及激励人心。以身作则，不难理解，说到做到，知行合一，才能给员工做出表率，例如制定并严格执行日程，测评有所反馈，奖励及时兑现等等。要成为一个大家愿意追随的人，那么必须是一个有原则有信念的人，成为榜样的人。见贤思齐，榜样的力量是无穷的。像为航空报国的罗阳、心系群众的廖俊波、科技报国黄大年等都是指路的明灯，是我们做人的“底线”，是行动的指南，是授权，是动力。

共启愿景，需要展望未来，感召员工们，鼓舞士气，明确众人奋斗的目标。未来是不确定性的，通向终点的道路是没有把握的，也是不平坦。一个开拓性的领导者到底是什么是自己真正的方向呢？我们必须依靠自己的内心和梦想去引领方向。领导者都是着眼于未来的，他们心中充满了对未来的愿景和一种蓝图，这种蓝图要成为每个人的蓝图，而不是他个人的蓝图。他有一种力量去共同启发群众们，去开启他们的愿景。

挑战现状是敢于尝试与冒险，勇于创新；使众人行，强调的是团队意识，在团队中必须明确责任，相互信任，众人一心共同奋斗，及时解决协作过程中遇到的障碍，创造价值才能最大化；激励人心就需要我们敏锐的洞察员工所思所想，调动起大家的积极性，将枯燥乏味的工作变得富有趣味性，同时也要兼顾正面激励和负面激励的平衡：正面激励可激发每个人的意愿和激情使得团队乐观向上；适当的负面激励可使员工戒骄戒躁，引以为戒，维护制度的可行性。

三、互联网思维与新营销

老师引用多家成功创新营销策略的公司的案例，为我们从三方面普及了互联网思维与新营销思想理念和方法：建立顾客关系、运用口碑传播和建立顾客社区。这一部分看似与我们相关性不高，但随着互联网技术在工程施工中的进一步普及和机械化施工的开发与广泛应用，互联网思维与新营销会逐渐在土木建设领域发挥其作用，在各个领域都在提倡创新的当今时代，也要求我们不断了解最前沿的理念。市场营销最基本的目标是满足顾客的需要，与我们相似，合格的土建工程也就是满足使用者的需要，明确顾客群体，调查使用者的需要尤为重要。用户社区的概念与我们衔接的较少，我主要探知了它的内涵：促进社区内成员的互动，通过共同价值的匹配机制将人们汇集在一起，给用户以归属感和幸福感。

总的来说这次培训课程让我学到了很多新的理念，新的思想，新的方法，让我在今后的管理工作中有了更明确的指标和参照，也为日后自学管理相关知识提供了明确的方向。我会进一步将理论与实际相结合，不断改进管理方针和思想，引导员工不断开发其潜能，使每个人为公司创造的价值最大化，促进公司更加健康且高效的运作、发展。

第三篇：领导力学习感想

正确认识，努力提升自我担任中干岗位已经两个月，两个月来我一直在思索如何能够快速的胜任这个岗位，如何才能管理好我的团队。通过这次中干领导力的培训，给了我很大的感触。同时也深刻的感觉到自己的能力与一个优秀的中层存在很大的差距。如何才能在短期内快速成长为一名合格中层管理者。

首先，给自己定义一个合理的角色。做一个合格的领导者，同时也要做一个优秀的管理者。因分动器的特殊性，我的岗位要求是一名领导者，同时也应是一名管理者。在过去的两个月中，我发现自己只是担当一个管理者的角色。如何改变这种状况？第一步转化观念由一个管理者的思想向一个领导者转化，把目光放的更长远，引导员工共同前进；第二步以市场为导向，建立分动器快速市场反应机制。针对分动器小批量多品种这一市场特性建立分动器最低安全零件库存做好战略储备，第一时间保障市场需求。

其次，使自己快速成长——学习。因工作时间较短，在能力素质模型测评时最大的弱项就是工作经验不足。此外在经营管理工具方法也有待学习。在日常的工作生活中要做到：

1.努力学习运用现代化的科学管理工具积极处理在工作中出现的各种问题。

在解决问题的过程中我们就不断的得到提升。在现场出现问题时我们可以通过精益生产的方式，多问几个为什么？找到问题的问题点，就找到突破口。解决一些问题是个很好的学习机会，也是快速成长的方法。

2.多看书，先进的管理方法和理念看书是最好的途径。如果我们不学习，那

么我们就跟不上公司发展的步伐，跟不上公司发展的步伐，就是阻碍公司的发展。公司的发展就是一代又一代学习的结果，现在担子在我们肩上，我们必须担负起这个责任。

再次，给自己一个坚定的“信念”。公司在这种即将进入跨越式发展的阶段，我们需要什么？我们需要的是信念，我们要坚定信心。只有坚定了信心我们才能够凝聚共识，组成坚强团队。如果把公司比作一棵树，那么中层就是树干，员工就是树叶。只有我们坚定信心像树干一样紧紧的环抱主干，我们还有什么做不到的吗？

两个月时间不长，我感觉到自己在进步。但是我也清楚的明白这样是远远不够的。我会让自己快速的成长，不辜负公司及领导的期望。

第四篇：EHS经理的领导力能力提升培训

EHS经理的领导力能力提升培训

课程名称： 环境健康安全EHS经理的领导力能力提升培训

何建立起系统的安全管理体系，尽可能的降低风险，将事故拒之门外？等等都是EHS经理所头痛的问题。

在这里你将找到答案，《EHS经理的领导力提升培训》既有领导力与领导艺术、企业安全文化、集团管控模式、安全组织及运行机制、安全工作计划和绩效考核、标杆企业的安全管理体系模式、安全法规及其符合性的介绍，又有实际案例的分析与演练，更会系统地介绍EHS体系和跨国公司在中国实践的总结。此课程的讲师具有15年多家跨国公司DuPont、GE环境健康安全管理的经验，我们努力通过2天的培训，让您对EHS体系和文化有“更上一层楼”的理解，更宽的业务视野和在日常工作中对EHS工作的信心和热情！

培训收益

课程简介

国家和地方安监局执法日益严格；国资委也颁布了《中央企业安全生产监督管理暂行办法》，2008年9月1日正式实施，办法授权董事会将安全生产工作纳入经理层人员业绩考核，与绩效薪金挂钩。如何迅速提升安全管理人员的领导力，有效遏制和预防

安全事故？提升如何建立和实施安全文化，统一安全理念，提升安全意识？如何将安全工作纳入经营计划？如何建立有效的安全管控和汇报体制？如何对部门经理实施安全绩效考核？如

 了解跨国公司领导力模型；

 了解EHS框架与体系，学习国际跨国公司的环境健康安全管理理

念；

 了解安全组织机构、安全生产委员会的运作；总经理的职责与重

要工作内容，明确各级经理EHS管理的责任；

 了解企业安全文化、集团管控模式、安全组织及运行机制、安全

工作计划和绩效考核、标杆企业的安全管理体系模式、安全法规及其符合性；

学员对象

 

企业EHS经理/主管安全经理、运营经理

总经理、厂长、安保经理、生产经理、生产主管、技术/工程经理

课程内容

一、领导力和安全管理理论

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领导力与领导艺术

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领导力是影响企业表现的重要因素 领导能力的定义 领导力的五个层次 

案例讨论：美国通用电气（GE）的领导能力模型    

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领导艺术     

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安全管理理论

诊断技术：下属的成熟度如何？统驭技术：选择你的领导风格教练技术：造就精英下属！激励技术：提升下属的工作意愿授权技术：该放手时就放手！

致力于成功(Focus to Win)动员执行(Mobilize to Execute)持续动力(Sustain Momentum)对事业的激情(Passion for the Business)

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 国内安全形势和宏观安全政策分析 Deming系统安全论责 马斯洛需要层次理论 职业安全健康费用模型 海因里希事故因果连锁论 海因里希事故三角

二、安全管理体系框架介绍 OHSAS18001职业健康安全管理体系模式简介

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 案例演示：某企业危害识别、风险评估和风险控制策划清单 案例演示：某企业安全目标、管理方案 案例演示：某企业安全管理体系文件清单 案例演示：美国通用电气（GE）安全管理21要素 案例练习1：布莱克化学有限公司安全管理涵盖的内容、逻辑关系？ 美国通用电气（GE）安全管控模式简介 美国通用电气（GE）安全管控模式和OHSAS18001体系对照

三、SHE组织管理 安全经营计划

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 安全问题诊断、回顾 目标和工作计划 预算，等 集团管控三种模式 集团安全管控的内容 集团安全管控的方法 

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 案例演示：美国通用电气（GE）安全集团管控方法 安全集团管控 环境、健康安全组织机构 环境、健康安全委员会建立和有效运行 职责、权限、汇报关系 安全管理人员和各部门的角色认知 

 案例演示：某企业安全生产委员会组织机构、职责分配 安全绩效管理、奖惩和激励 案例练习2：布莱克化学有限公司安全难题诊断和对策研讨

四、EHS法规体系演变及趋势

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 中国安全法规体系介绍 如何提高企业的EHS法规符合性管理

 案例演示：布莱克化学有限公司法律法规符合性体系

五、风险管理

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 危险源辨识 风险评估 风险控制策划

 案例练习3：

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交通安全布莱克化学有限公司有哪些高风险作业和应急状况，如何控制？ 高风险作业控制方法讨论

六、高风险作业和应急响应

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 特种设备 危险化学品管理 高空作业 承包商安全管理  案例演示：布莱克化学有限公司承包商安全管理案例 上锁挂牌LOTO-危险能源控制 工作许可证 防火防爆和应急管理 安全运行监测和检查 安全隐患报告体系 整改措施的跟踪

 案例练习4：布莱克化学有限公司如何实施分级安全检查、各级别安全检查要点

七、EHS运行监测及整改

八、安全文化的建立

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 安全文化的重要性 安全文化的内涵 安全文化阶段论 员工参与 管理层承诺及其外在体现 EHS活动策划

 案例练习5：在布莱克化学有限公司推进理想的安全文化，识别出差异和安全管理弱项，建立安全工作计

划。柏科管理咨询成立于2001年，总部位于丹麦，由欧洲领先的丹麦艾立威管理咨询与柏科公司合资组建，致力于为快速成长的中国企业提供组织与人力资源咨询、流程再造与优化、在北京、广州等城市设有办事处。

我们的客户分布在机械制造、石油化工、电子、医药保健、教育机构等众多行业，并且以国有大中型企业、三资企业企业为主，其中包括多家世界500强在华投资企业、中国制造业500强、中国民营企业500强等企业。例如：摩托罗拉电子（中国）有限公司、通用电气（中国）有限公司、壳牌石油南海项目、上海通用汽车、杜邦纤维中国、GE塑料上海、GE无锡水处理、中国船舶工业总公司、新浦化学等。

学员评价

专业水平很强,实战经验强,讲解比较好;能结合实例讲解通俗易懂。－中国核电华兴国际

学习到了危险危害因素、风险辨识、评估与控制方法。－华谊集团

对课程讲解清楚明了能够对所提出的问题给予解决。－西门子（中国）有限公司

整体框架清楚，对我的整体EHS管理很有帮助。— 万创危险品物流

感觉两天的培训收益很大，对作为EHS管理层如何领导，执行，决策以及影响上下层有很大的启发。

—上海松下电工自动化控制有限公司

第五篇：银行大堂经理培训感想

大堂经理培训心得

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束了，作为其中的一名学员，我有幸参加了XX市XXXX大堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其他四县及四区学员的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里……

首先这次学习给我留下了非常深刻的印象，这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历，自身经历非常丰富，给我们提供了灵活多样的课堂学习

我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分6个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。

礼仪迎宾接待演练中，我感到：

1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；

2、保持亲切的微笑；

3、双眼平视客户的眼睛；

4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队

投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表信用社负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们信用社的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。

通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。

通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全面的认识：

大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。我们XXXXX的领导十分重视考核大堂经理的全面素质，首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。

其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与他、与千千万万个想要为XX银行和XX银行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造我们信用社美好的明天!

XXX银行

XXX

20XX年X月X日