推行优质、特色服务

第一篇：推行优质、特色服务

推行优质服务、特色服务

随着社会发展潮流酒店服务业竞争越来越激烈，为了能留住客人，开拓更广泛的客源，使酒店处于昂然熬首龙头之位，本部推行一系列的优质特色服务。

针对日韩客人

1、要求服务员热情主动的向客人了解其生活习惯，了解客人在店期间食、住、行等如有难处向上级反映，尽力为其解决。

2、细心的为客人清理房间，并多留意其住宿生活习惯，以便于提供更好、更周到的服务。

3、酒店以及部门多组织及重视日语、韩语口语培训，以便于员工更好的与客人流利沟通交流，让客人有亲切感，并解除与客人之间语言上的障碍。

4、平时见到日、韩客人以鞠躬方式以及用客人的语言热情的打招呼。

5、如方便，酒店尽量在日、韩客人的房间提供其国家当地的食品与饮料，以方便客人。

6、客房多增加一些日、韩的电视节目、电视频道以及报纸、杂志等。

7、多方面了解日、韩节假日的风俗，酒店方面应主动利用日、韩节假日向客人推销一些具有意义性、代表性的物品，让客人觉得虽身在异乡，却倍感温馨。

针对欧美客人

1、服务员主动、热情的了解客人的生活习惯，尽力满足客人的需求。

2、提供细心、周到的客房清洁服务，观察客人的日常生活小习惯，想客人所想，提前为客人准备或提供服务，让客人感觉虽远离家乡，但不致于孤独。

3、对待每位客人都是VIP级的服务接待。

4、员工努力学习客人的语言，更好的与客人沟通交流。

5、了解并尊重客人的风俗及风土人情。

6、多提供一些像HBO、BBS一样的电视节目频道。

7、如条件许可，建立专人的管家服务。

针对长住客人

1、细心、周到的为客人提供房间清洁服务。

2、长住客人如需要，酒店针对性的为其提供一些电器以及其它的设备；比如：电饭煲、电磁炉、微波炉、洗衣机、饮水机、办公桌、餐桌等等。

3、常赠送一些小礼品、小食物。

4、细心的观察客人的生活住宿习惯，并提供方便客人的日常小服务，比如：发现客人放在清洗篮而需清洗的衣服时，应主动为其送洗。

5、客人生日时，酒店免费赠送红酒、蛋糕、鲜花祝福。

加强员工培训、提高员工的综合素质

1、培训员工日、韩、英口语，以便为客服务。

2、时刻提醒员工的职业道德，服务必须心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

3、培养员工的服务感知、端正员工的对客情绪和情感，要求将客人当作自己的亲人朋友来照顾。

4、要求员工熟悉掌握酒店其它营业部门所推广的产品。

5、推行明确的奖罚制度，提高员工的士气，更积极的为客服务。

第二篇：特色服务给力优质护理

特色服务给力优质护理

安全服务——能级对应，调配管理

护理部依据“住院患者基础护理服务项目”将住院病人分为三类：A类—所有特级护理的患者和一级护理中的A.生活不能自理的患者；B类—一级护理中的B.生活部分自理的患者和二级护理中的A.生活部分自理的患者；C类—二级护理中的B.生活完全自理的患者和所有三级护理的患者。依据护士职称、学历、工作能力等将护士分类：责护组长、责任护士、辅助护士，并通过个人报名、演讲、民意测评、业务考核等程序进行竞聘上岗。

建立“病人分级管理”，护士长实施动态排班，每日查房后对病人进行评估，根据病情分类管理，动态调整各级护士分管床位，做到能级对应。既保证了护士工作量的均衡，又保证了病人的安全及基础护理、生活护理的实施到位。同时促进了护士互相学习交流的主动性，扩大了护士对专业知识的需求，迫使她们不断学习更多、更深的护理知识，为提高自身素质及护理队伍的综合素质提供了强有力的抓手。

临在护理：护士的岗位在病房

临在就是与其他存有物的动态关系，按照自己自我超越的能力，而与其他存有物作不同程度的互相渗透。作为一个新的护理理念，为了更好地为病人做到临在护理，医院护理部倡导“车随人动”、“护士的岗位在病房”等指导思想。每个责任小组配有专用多功能治疗车，治疗车上备有一般治疗护理的全部用具，如血压计、听诊器、体温表、护理记录单、医疗废物收容器等，让责任护士拥有一个移动的“爱心办公室”。护士长以及主班、治疗护士为责任护士做好服务，使 其有更充足的时间在病房为患者做护理、进行健康教育和心理疏导等，通过沟通交流增进了护患之间的信任感，提高了护理工作满意度。同时，护理单元实施扁平化排班，推行APN排班制，实行责任护士包干负责制，每个责任护士分管6-8名病人，做到“8小时上班，24小时负责”，为病人提供连续的、动态的、无缝隙的服务。

限时服务：适时出手 关爱无限

护理部通过优化工作流程，调整各班工作职责等方法，推出了一系列“限时服务”。如：试点病房全体护士提前半小时上班，八点前完成晨间护理，为生活不能自理的病人做好洗漱、协助进食、穿衣等生活护理。八点半以前主班护士协助治疗护士配好长期医嘱第一组静脉用药，截止九点半所有长期医嘱第一组静脉用药为病人顺利输入。另外，为充分体现“以人为本”的护理理念，护理部还规定大夜班的早间治疗护理必须在六点以后集中进行，下午的生命体征不得在三点以前测量，晚间护理在九点以前完成，从而保证了患者夜间及中午有充足的休息时间。这些举措极大的提高了病人接受治疗护理的时效性，体现了护理工作对患者关爱无限的理念，受到病人及家属的一致好评。

亲情服务：不是亲人胜似亲人

该院护理部不断探索开展多种形式的人性化护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范病房”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落。对入院病人推行“六有”服务:入院有人迎、检查有人陪、病情有人询、问询有人答、困难有人帮、出院有人送，提倡“三多三到位”服务：即“多一份尽心，就能早日带给病人康复；多一份关心，就能缓解病人压力；多一点爱心，就会给患者更多的慰藉；多一点微笑，就能让患者 多一些希望”，“观察病情到位、护理措施到位、沟通指导到位”。

各护理单元下大力气夯实基础护理，重视晨晚间护理，提高病人舒适感。医院为病区配备了电子洗头擦浴车、微波炉、优化、美化环境，为患者创造舒适、安静的就医氛围。购置大号整理箱，收纳患者生活日用品，改变了病房以往乱放物品的现象；在病房放置脸盆架，卫生间统一指定便器存放处，保证了病房的整洁卫生。

优质护理开展还不到半年，两个试点病区已相继收到感谢信三十余件，而且在内容上均强调了对护士工作的感谢，患者对护理工作满意度达到98%以上，医生对护士工作的满意度也相应提高，护士认识到了自身的价值，有了成就感，提高了学习积极性、自觉性。通过“创优工程”活动的全面落实，该院护理工作将更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，并且逐步实现“患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意”。

第三篇：特色服务给力优质护理

特色服务给力优质护理

——华阴市人民医院“优质护理服务示范工程”活动侧记

雷艳妮 吴彩莉

自卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动开展以来，全国72所重点联系医院正如火如荼地进行着一场“强化基础护理、改善护理服务”的工作变革。强有力的活动力度，浓厚的活动氛围迎来了我国护理事业发展的春天。华阴市人民医院是一所二级甲等医院，该院护理部认真组织全院护士学习领会“优质护理服务示范工程”活动的相关文件精神及各项工作要求，在医院党政班子领导下，积极响应，认真部署，在不断完善优质护理服务标准的同时，立足现实，开拓创新，推出了一系列别具风格的特色服务，为“优质护理服务示范工程”活动增添了别样的色彩。

安全服务——能级对应，调配管理

护理部依据“住院患者基础护理服务项目”将住院病人分为三类：A类—所有特级护理的患者和一级护理中的A.生活不能自理的患者；B类—一级护理中的B.生活部分自理的患者和二级护理中的A.生活部分自理的患者；C类—二级护理中的B.生活完全自理的患者和所有三级护理的患者。依据护士职称、学历、工作能力等将护士分类：责护组长、责任护士、辅助护士，并通过个人报名、演讲、民意测评、业务考核等程序进行竞聘上岗。

建立“病人分级管理”小白板，护士长实施动态排班，每日查房后对病人进行评估，根据病情分类管理，动态调整各级护士分管床位，做到能级对应。既保证了护士工作量的均衡，又保证了病人的安全及基础护理、生活护理的实施到位。同时促进了护士互相学习交流的主动性，扩大了护士对专业知识的需求，迫使她们不断学习更多、更深的护理知识，为提高自身素质及护理队伍的综合素质提供了强有力的抓手。

临在护理：护士的岗位在病房

临在就是与其他存有物的动态关系，按照自己自我超越的能力，而与其他存有物作不同程度的互相渗透。作为一个新的护理理念，为了更好地为病人做到临在护理，医院护理部倡导“车随人动”、“护士的岗位在病房”等指导思想。每个责任小组配有专用多功能治疗车，治疗车上备有一般治疗护理的全部用具，如血压计、听诊器、体温表、护理记录单、医疗废物收容器等，让责任护士拥有一个移动的“爱心办公室”。护士长以及主班、治疗护士为责任护士做好服务，使其有更充足的时间在病房为患者做护理、进行健康教育和心理疏导等，通过沟通交流增进了护患之间的信任感，提高了护理工作满意度。同时，护理单元实施扁平化排班，推行APN排班制，实行责任护士包干负责制，每个责任护士分管6-8名病人，做到“8小时上班，24小时负责”，为病人提供连续的、动态的、无缝隙的服务。限时服务：适时出手 关爱无限

护理部通过优化工作流程，调整各班工作职责等方法，推出了一系列“限时服务”。如：试点病房全体护士提前半小时上班，八点前完成晨间护理，为生活不能自理的病人做好洗漱、协助进食、穿衣等生活护理。八点半以前主班护士协助治疗护士配好长期医嘱第一组静脉用药，截止九点半所有长期医嘱第一组静脉用药为病人顺利输入。另外，为充分体现“以人为本”的护理理念，护理部还规定大夜班的早间治疗护理必须在六点以后集中进行，下午的生命体征不得在三点以前测量，晚间护理在九点以前完成，从而保证了患者夜间及中午有充足的休息时间。这些举措极大的提高了病人接受治疗护理的时效性，体现了护理工作对患者关爱无限的理念，受到病人及家属的一致好评。

亲情服务：不是亲人胜似亲人

该院护理部不断探索开展多种形式的人性化护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范病房”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落。对入院病人推行“六有”服务:入院有人迎、检查有人陪、病情有人询、问询有人答、困难有人帮、出院有人送，提倡“三多三到位”服务：即“多一份尽心，就能早日带给病人康复；多一份关心，就能缓解病人压力；多一点爱心，就会给患者更多的慰藉；多一点微笑，就能让患者多一些希望”，“观察病情到位、护理措施到位、沟通指导到位”。

各护理单元下大力气夯实基础护理，重视晨晚间护理，提高病人舒适感。医院为病区配备了电子洗头擦浴车、微波炉、移动餐桌，方便病人加热饭菜和就餐。安装了自动电热水器，保证24小时热水供应。优化、美化环境，为患者创造舒适、安静的就医氛围。购置大号整理箱，收纳患者生活 日用品，改变了病房以往乱放物品的现象；在病房放置脸盆架，卫生间统一指定便器存放处，保证了病房的整洁卫生。

优质护理开展还不到半年，两个试点病区已相继收到感谢信三十余件，而且在内容上均强调了对护士工作的感谢，患者对护理工作满意度达到98%以上，医生对护士工作的满意度也相应提高，护士认识到了自身的价值，有了成就感，提高了学习积极性、自觉性。通过“创优工程”活动的全面落实，该院护理工作将更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，并且逐步实现“患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意”。

第四篇：如何打造特色优质的物业服务企业

如何打造卓越的物业服务企业

（作者：王运光）

中国的物业服务行业随着中国的房地产市场的快速发展、中国城市化进程快速迈进、社区管理不断进步而快速发展与壮大。

物业服务行业人员的福利待遇也随着中国经济的发展、行业的质量要求不断提升、从业人员的专业化水平要求不断提高、服务人员群体不断的新陈代谢而快速提升。

不少从事多年物业服务行业的人评论：“中国的物业物业服务行业，虽已发展了20多年，但行业的整体体系、服务人员的素质、服务水平还处初级阶段。”说明中国的物业服务行业发展的空间还非常大，虽然现今有不少物业服务企业早已推行了自己的各类特色服务，其中最广泛的莫过于“管家”类型的服务，但真正实施起来，却又遇到了不少困难。

主要原因有：

1、很难实行全员参与，只有少数几个参加了“管家”全面系统培训的人明白其理念，但其他人却全然不知“管家服务”为何物；

2、管家服务的根基是文化为基础的，在外国适用，中国可能不一定适用，首先是顾客不一定认同和接受，造成有好的想法，但得不到业主的支持；

3、只通过一次动员大会和几次简单的培训就想实施好“管家服务”注定是徒劳的；

4、根据不同社区的群体，统一实行管家服务，不一定恰当。

中国物业服务行业人员在如何提升服务、提供优质服务方面其实一直在努力，其中也不泛同行业中做得比较出色的企业。

那么，如何打造一个卓越的、能得到顾客认同、支持、信任的物业服务企业呢？我个人认为，主要是要做好以下三点：

一、打造一支特色的服务团队；

二、优质服务的根本是掌握人性的弱点；

三、真正将小区的管理与服务做到全员参与；

一、如何打造一支特色的服务团队？

1、对培训重视、重视、再重视

所谓对培训重视、重视、再重视，就是：（1）、无论公司大小，一定要成立培训部，培训部的经理与其他各部经理平级，并且不应由人力资源部经理兼任，必须招聘专业的培训师担任，培训专员也必须是培训专业人士；（2）、各级管理人员必须认识到培训的重要性和好处，全力支持培训部工作，下到班长，上到总经理，管理者不支持和重视培训，培训出来的效果微乎其微；（3）、消除对培训的误区，一：培训是万能的；二：培训能马上见效；三：以时尚主宰培训；四：培训不需要章法；五：培训是给别人做“嫁衣”。（4）、建立公司健全的培训制度，让员工明白，培训不仅是一种权利，也是责任；（5）培训必须是：全员—全员都有机会参加培训；全程—全程是指员工从迈进公司大门的那一天开始，培训的项目将会贯穿职业发展的整个过程；全方位—全方位是指培训的项目是多方面的，包括素质培训、管理技能培训、专业技能培训、语言培训、电脑培训等等；针对性—针对性是指所有的培训项目，都会针对每一个员工个人的长处和有待改善的地方，配合工作的需求来设计，也要考虑员工未来的职业兴趣和未来工作的需要；（6）、培训计划坚持，绝不轻意改变，不允许各部门、个人以各种借口不参加培训；（7）、培训的四个评估，一个不能少。

入职不培训，可能会引起员工与公司文化、规章制度的冲突或不理解；专业技能不培训可能会造成工作的失误，小则给公司声誉受损，大则给公司利益受损；员工素质不培训公司就没有市场竞争力、团队建设不容易搞好。

2、对员工组织、组织、再组织

团队为王，一个没有组织的十条龙不如有组织的十条虫。所谓组织，就是：（1）、让员工成为主角。充分听取并及时采纳全体员工的意见，让管理人员与员工相互交流，共同改善公司日常的经营。分权给一线员工，鼓励员工个人构想，为团队奉献心力。一定要让员工发挥自己的一持之长；（2）、明细分工与紧密配合。能化整为零的工作一定要化整为零；一定要明白小组才具备真下的力量，每个小组不应超过10人；管理者一定要扮演好表率角色，团队的组织者对团队至关重要；专题任务设立工作组；（3）、效率是团队的第一要则。部分与整体。根据工作需要，灵活地组合和拆分，一个团队才能有极强的生命力，小团队是大团队的一部分，不可能完全脱离大团队而存在，小团队只有将自己的目标与大团队的大目标相一致，小团队的努力才可能取得明显效果；（4）、设立共同的目标，并让全员一起参与讨论重大问题的解决方法，使组织成员都明白建立团队观念的重要性，在公平的基础下分派任务，分配报酬、有功劳大伙共享，有罚、有责一人独当；（5）、描绘一片美丽的愿景，启动远景规划，打造团队凝聚力；（6）、增强员工的归属感。员工的归属感首先来自于待遇，但不单单是为了自己的工资待遇，他们更注重自己在企业中的位置与个人价值体现，以及自己未来价值的提升和发展，要注重员工的个人兴趣；建立合理的规章制度，无论是什么人，在规章制度上人人平等。（7）、一定要做良性竞争激励。多进行一些以小团队或个人的竞赛，及时公布员工的工作成绩、定期评选先进班组或个人。

3、对选人严格、严格、再严格

好员工是培训出来的，但人才一定是选出来的。公司的竞争，就是人才的竞争，人才是企业的根本，是企业最宝贵的资源。因此，如何选择优秀的人才为公司工作，已经成为公司生存与发展的决定因素。换言之，从业人员素质的高低，极大地影响着企业的成败。所以，企业在招人、用人方面一定要做好严格的选人制度。笔试、面试、考察、试用、评估、录用一环不可少。

选拔标准：

（1）、成就；（2）、体格、行为和能力；（3）、特长；（4）兴趣；（5）气质；（6）、环境；（7）、人际沟通与交际能力；（8）、对工作的渴求与动机。

4、分享与担当

分享：要让全员分享财富、荣誉、成就、收获；担当：风险、责任、失误领导应主动承担。

二、优质的服务根本是掌握人性的弱点

所有服务性行业不断创新服务，其百变不离其中的，就是满足于人性的弱点，物业服务企业只要能全员掌握、了解、理解、深知了人性的弱点，不管是什么层次、性格特征、宗教、民族、性别、年龄、文化素养的群体，一定会大受欢迎。

戴尔-卡内基先生的名著《人性的弱点》，可以讲是一本现代版的《圣经》，最优质的服务莫过于让培训部将《人性的弱点》反复的给员工培训和灌输《人性的弱点》之精华，可以将此书当成基督教徒一样，每周学习两次以上，深入到每个员工的心中，只需持续3个月，保证你的团队完全不一样了，你团队的服务也完全不同了。

以下是《人性的弱点》摘要：

1、不要批评别人，我们在相同的情形下，也会像他们一样；

2、尖锐的批评、斥责、永远不会有效果的；

3、批评是危险的导火线---一种能使自尊的火药库爆炸的导火线，这种爆炸，有时会置人于死地；

4、不要批评、责怪和抱怨；

5、我能叫你去做任何事情的唯一方法，那就是把你所需要的给你；

6、人类天性中最深切的冲动，那是“成为重要人物的欲望”；

7、发掘每一个人的才能的方法，是用赞赏和鼓励；

8、世界上唯一能影响对方的方法，就是谈论他所要的，而且还要告诉他，如何才能得到它；

9、永远站在别人的立场去打算、设想，并由对方的观点，去观察事物的趋向。

10、“表现自己，那是人性最主要的需要”；

11、要别人对我们发生兴趣时，我们要对别人发生兴趣；

12、一个人的行动，比他所说的话，更有表现力，而人们脸上的微笑，就有这样的表示：“我喜欢你，你使我快乐，我非常高兴见到你！”

13、如果希望人们都喜欢你，第一项规则是：“微笑”；

14、如果你要人们喜欢你，你要记住你所接触过每一个人的姓名；

15、跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比我们的问题要重要上百倍；

16、你如果要别人喜欢你，就做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈谈他们自己；

17、深入别人心里的最佳途径，就是对那人讲他知道得最多的事物；

18、如果你要别人喜欢你，就他的兴趣谈论；

19、你希望别人怎样待你，你就该怎样去对待别人； 20、使别人感到他的重要，必须真诚的这样做；

21、在辩论中，获得最大利益的唯一方法，就是避免辩论；

22、尊重别人的意见，永远别指责对方是错的；

23、一个能承认自己错误的人，可使他出类拔萃，给人一种尊贵、高尚的感觉；

24、如果有一个人，他心中对你有成见、恶感，你就是找出所有的逻辑、理由来，也不能使他接受你的意见。如果用强迫的手段，更不能使他接受你的意见，向你屈服，但是我们如果用和善的友谊，温和的言语，我们可以引导他同意。

25、如果要获得人们对你的同意，使对方很快的回答“是，是！”

26、处理一个抱怨者的安全手法是：让对方把话完全说完。

27、别让自己表现在大多的成就来，我们要虚怀若谷、处处谦虚，那样会永远使人喜欢你，谁都愿意跟你接近；

28、尽量让对方有多说话的机会；

29、为什么这个人有那样的思想和行动，一定有他的理由。我们探求出那个隐藏着的理由来，对他的行动、人格，就可以很清楚地了解了； 30、处处为别人着想；

31、彻底的同情对方的意念和欲望；

32、激发别人更高尚的动机；

33、争胜的欲望加上挑战的心理，对一个血气的人来说，是一种最有效的激励；

34、要批评，先用称赞和真诚的欣赏作开始；

35、间接的提出他人的过错；

36、如果要批评人，先谦虚地承认自己也不是十全十美的、无可指责的，然后再指出人们的错误，这样就比较容易让人接受了；

37、在批评对方前，不妨先谈谈自己的错误；

38、发问时，别用直接的命令；

39、顾全对方的面子；

40、称赞最细微的进步，而且称赞每一个进步；

41、包括富人、穷人、乞丐、盗贼，每一个人都愿意竭尽其所能，保持别人赠予他的“诚实”的美誉；

42、你要影响一个人的行为，而不引起他的反感，那就给人一个美名让他去保全；

43、多给人们一些鼓励，把事情看成很简单，使对方知道，你对他有信心，他有尚未发展出的才干，那他就会付出最大的努力，争取到这个胜利；

三、如何真正将小区的服务与管理做到全员参与

1、组建“义工志愿团”。

组建志愿组织，可以让业主有：做好人好事的机会、获得自重感的机会、理解并同情物业服务人员工作的劳动成果、以顾客的名义宣传物业服务企业、增加与物业服务人员的沟通与交流。志愿者年龄可以不限，即使是一个4岁小孩来报名志愿者，我们也要热烈欢迎。

志愿者的工作分配有很多：大扫除、植树、修剪园林、做家访、满意度调查、上岗值班体验、组织对有需要的人群捐款捐物等等活动。

2、成立以业主为中心的物业服务顾问团队

可采用广告报名、意向邀请等形式进行顾问招募。每逢节假日，可以茶话会的形式邀请顾问们多提建议和意见，顾问团成员一定要是关心小区建设、管理的业主，物业服和公司应该给予他们的足够自重感，并用正式的文件下聘书，但不主张给顾问费。顾问团最好能有一两名小朋友做代表，1、能明显分出顾问团不是业主委员会代表；

2、小区内的小孩有时能看到成年人不能发现的好与坏；

3、他们做为一个群体，也有他们的需要；

4、说明物业公司是一个包容性很强的企业。

以上观点是个人的一点愚见，还望各位同行多多指教与商讨。

2012-04-21

第五篇：医院创建优质护理服务特色病房实施方案

医院创建优质护理服务特色病房实施方案

根据《国家计生委办公厅关于开展优质护理评价工作的通知》、《护理部20**年工作计划》等文件要求，结合国家二胎政策，专业特色的要求，拟重点打造一母婴安全、母婴健康的护理服务遵旨，深化“以病人为xxx”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理工作水平，拓宽产科服务项目，推进优质护理服务的持续发展。

一、目标任务

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为xxx的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量，创建优质护理服务特色病房。

具体目标为：

1.落实基础护理，基础护理落实率≥95%，病房基本设施环境得以改观。

2.优质护理服务实施≥95%，病人基本满意度≥95%。

3.健康教育覆盖率100%，健康教育知晓率≥90%。

4.专科个性化指导开展开率≥95%。

5.院内母乳喂养率≥95%。

6.早接触、早吸吮、早开奶≥90%。

二、具体实施方案

1.优化排版模式。改变以往一名责任护士管理病区的排班模式，分为产科组和妇科组两个责任组。新增新生儿处置班，成员组成（**：产科组责任护师，产科组：**，婴儿处置室：**，妇科组：王**）。新生儿处置班（简称儿置班），主要为新生儿（包括妇五楼）提供了洗澡、接种疫苗、脐带护理、黄疸监测、听力筛查（包括儿科住院新生儿）服务，为住院产妇提供**按摩，与新生儿配奶，人工喂养指导等优质护理的服务。改建打造高标准的婴儿洗澡、办公登记、预防接种、三区分离的婴儿处置室。

2.提高医护人员素质。建立完善的产科预防接种人员职责与工作制度，接种人员考试通过取得预防接种证并公示上墙，合理安排护理人力，制定各班的职责及工作流程，科内新、老护士搭配，层级管理，提高管护质量。对全科护理人员的进行专科培训,严格落实护士层级专科培训计划，每月进行科内业务学习、护理个案查房，分层次培训，加强低年资护士三基培训，提高护士综合能力。

3.建立完善规章制度。在护理部规范的基础上，结合我科的具体情况，健全我科的临床护理规章制度，疾病护理常规及抢救流程，建立完善的新生儿沐浴工作制度，公示上墙；建立完善的一类疫苗接种公示，制定疫苗接种流程，完善相关登记资料；建立完善的预防接种异常反应处置流程，建立健全新生儿听力筛查和足跟血采集疾病筛查工作制度。完善相关资料登记。对各类制度规范分別装订成册，大家一目了然，便于查看。

4.加强知识科普宣传。创建妇产科四楼孕产妇微信公众平台，定期推送保健知识、开展科普知识、开展专科服务举措，拓宽专科服务项目，突出专科推送服务，让孕妇在就诊的同时掌握必要的保健和哺乳知识，促进医务人员和患者双重提升。

5.开展健康宣教。拓展延伸护理服务，定期举办院外和院内组织讲座，宣传孕期保健知识。针对妊娠合并症可能发生的护理问题进行监测和健康宣教。定期举办科室内患教会，作为日常化护理工作，加强母乳喂养宣教与指导，确保有效母乳，促进优质护理质量提升，提高患者满意度。开展产科病房个性化的健康示教：如何抱新生儿的姿势、母乳喂养的各种姿势、新生儿发生溢奶和呛咳的处理等。开展产科个性化的健康示范：

操作**按摩、**凹陷的干预、乳旁加奶、乳头皲裂的护理。

6.确保实现“三早”。做到早接触、早吸吮、早开奶“三早”工作到位：正常产后30分钟内早接触、早吸吮、早开奶，剖腹产后产妇清醒后半小时“三早”率要严格执行，以促进泌乳，提高母乳喂养的成功率。

7.科学管理病房。每日上午限制陪护，每周二、四、六上午关闭病房门，谢绝探视。做好产房、换药室、洗婴室、治疗室、妇检室、待产室及母婴病房的消毒隔离工作，保证母婴安全，确保产科质量。

8.做好优质服务。制作温馨提示，限制带入物品，提醒家属将物品有序放入柜内。加强与患者的沟通，使她们感觉到时刻有人在照顾自己，加强安全感，为患者提供人性化的护理服务，让以患者为xxx不流于形式，使患者受益，从细节做起，从一点一滴做起，确实做到来有应声，去有应声，问有答声。护士主动、热情迎接每一位病人，用我们的爱心、细心、耐心服务好每一位患者，用我们产科一流的技术、一流的服务贏得每一位患者的满意。

三、加强协调和监督

1.强化安全意识，将护理安全贯穿于优质护理服务的始终，制定各种安全警示和指引，加强环节监控，注重质量，注重细节。

2.争取后勤部门的支持和医生的一起努力，如病房设施的维修与更新，产妇如厕不便，可设坐厕，护送病人检查，制定就医流程和指引，病人入院就知道自己的主管医生和护士，加强与患者的沟通，使她们感觉到时刻有人在照顾自己，加强安全感，为患者提供人性化的护理服务。

3.护士长定期对科室优质护理服务工作进行检查总结，对服务好，患者反映好的个人进行表彰，并及时找出工作中存在的不足进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。

4.定期召开全体护士座谈会，征求大家意见，持续改建工作，不断提高护理质量，达到患者満意、社会满意、政府满意，同时也达到医院满意、医生满意、护士满意，从而调动大家的工作积极性。