第一篇：客户经理要善用拜访技巧拉近与客户的关系专题
客户经理要善用拜访技巧拉近与客户的关系
要认真做好拜访前的准备。
首先，客户经理要设定拜访目标，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!对准备走访的客户进行分析，了解重点客户、一般客户，根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。
其次要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产
品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。
要巧妙运用肢体语言。
客户经理在与客户交谈之前，应巧妙运用一些肢体语言。
走路：客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标，客户可以从客户经理走路中看出其自信心。
微笑：微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。
握手：握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手，也有些客户就不愿意握手，所以，为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面，客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时，有所准备。
要营造轻松和谐的开场氛围。
在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候。问候的方式决定于多方面，见面的环境也同样影响着客户经理的问候方式，如果记住了了客户的名字和称呼，那最好不过了。客户经理在与客户交谈的前几句话中，最好不要谈工作、业务生意上的事情，如“最近烟卖得怎样？某某牌子的烟好销吗”，这些见面语，容易会让客户认为客户经理上门走访就是为了谈业务，除此之外没有别的可说了。营造一个好的开场氛围，容易拉近与客户之间的距离。
交谈时应注意的问题。好范文版权所有，全国文秘工作者的114!客户经理在与客户交谈时应注意以下几点：
要真实具体。谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无信。谈话要言行一致，不可轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸诸行动。一次违约毁信，就有可能将影响到拜访的效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题，客户经理应做到避而不谈，有意的谈及客户的隐私，会让客户产生反感。
要口、手、眼相结合。拜访时除了与客户交谈外，还要用眼去观察，看客户柜台香烟的摆放率，香烟的库存情况等，然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。此外，还可以主动为客户摆放标签、整理柜台、美化店容，帮助打扫卫生等，做一些力所能及的事情。细微的服务往往会打动客户的心，加深对拜访者的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好的形象。
要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了，彼此间的距离就会拉近，能让双方的合作关系向前迈进一大步。
第二篇：拜访客户要注重的细节和技巧
拜访客户要注重的细节和技巧
首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。
有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。
1．拜访客户的三个要点
（1）重要的拜访应约定时间
在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。
（2）节省客户的时间
每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多是企业或机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。
（3）把时间花在决策人身上
拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。
2．容易忽略的五个细节
除产品外，销售人员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要影响。
（1）只比客户着装好一点
专家说：最好的着装方案是“客户＋1”，只比客户穿得好“一点”。既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访对象反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装。如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连坐的地方都难找。
（2）与客户交谈中不接电话
电话多是销售人员的特点，与客户交谈中没有电话不太现实。不过，我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会很大度地说没问题。但我告诉你，对方会在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如打电话的是重要人物，也要接通简单寒暄几句后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
（3）把“我”换成“咱们”或“我们”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。
（4）随身携带记事本
拜访中随手记下时间地点和客户的姓名头衔，记下客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
（5）保持相同的谈话方式
这一点年轻的销售新手要特别注意，你们思路敏捷、口若悬河，说话不分对象像开机关抢般快节奏，碰到客户是上年纪的思路就会跟不上，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。王天雷公司有一位擅长项目销售的销售人员，此人既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘。监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而他对老年人心理很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。最后，老工程师们都成为该产品在这个工程中被采用的坚定支持者。
本文经华中科技大学出版社许可，选摘自《销售三绝》一书。
第三篇：第五课代理商日常工作要求和拜访技巧
代理商日常工作要求和拜访技巧
一、强化对代理商管理必须首先了解代理商有那些职责：
1、成为公司代理商的条件
2、代理商的职责（作为产品的代理者，它必须承担相应的 义务）
实现销售目标：按代理协议要求完成月度、任务及进度。
市场开发：
客户管理：对客户进行建档，并依据客户分类进行管理，定期对客户进行评估，并依据客户发展和经营的不同情况，分别予以支持、限制、取消。
市场管理：
市场运作： 执行及配合：
对网络的服务功能：及时跟进网络的物流配送、协助解决客户操作中出现的资金 问题，思路困惑，作好对网络客户的跟踪，培训工作。
3、对代理商进行分类
首先，是按成交额进行划分。可依据地区经济，对客户进行划分
其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分
4、对不同类别的客户采取不同的管理办法和拜访频次
对A级客户：
A级客户进货额占总销售额的60%以上，影响相当大，应加强注意。
密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒帐的风险。
不但客户经理要常去拜访这类客户，加强推销，并且熟悉客户的经营动态，营 销中心经理更应定期去拜访他们。
针对此类客户营销中心经理或客户经理至少每周拜访2-3次，特别是周六日一 定拉着起负责人对零售终端进行巡视，
B级客户：
B级客户的进货额只占销售总额的20%—30%，略具影响力,平常由业务员拜访即可，每周1-2次，但要求其每月至少对下线客户走访2-3次，如果可能客户经理尽可能一起陪同。
C级客户：C级客户进货额只占10%以下,每个客户的进货额很少。对此类客户,针 对此类客户客户经理每月拜访2-3次即可。
二、强化对代理商的管理必须了解双方往来的问题有那些：
代理商和公司之间相关的帐目往来，包括冲差、返利、调价补差、等相关的帐目。这就需要营销中心经理或客户经理定期与公司内务、财务科或一级代理商核对帐 目，确保帐目准确和返利的及时兑现。
按公司销售任务的分解，督促代理商每月的投款和提货，确保销售任务的完成。
对代理商提供销售支持和销售服务。
协助代理商强化对代理的区域市场进行销售挖掘、销售管控和网络开发，包括终端 支持管理和市场推广。
协助代理商处理售前机和提供产品的售后服务。
协助代理商处理与当地政府部门的关系。
公司与代理商之间往来的合同以及其它项目的往来。
三、代理商拜访的流程：
1、代理商拜访的目的：
争取新的回款和压货
对代理商的库存进行盘库，对帐和落实公司的返利
公司销售政策的分解和执行。
协助代理商进行我司产品的销售、渠道出货和其自身的回款，为其提供销售支 持和销售服务。
对代理商代理区域市场进行销售挖掘、销售管控和市场活动的推广，解决销售 中存在和出现的疑难问题。
2、代理商日常拜访的八个步骤：
区域市场内零售终端和经销商网络的走访巡察 拜访前的准备工作
首先拜访代理商仓库、财务、物流等相关部门及人员
拜访代理商负责人
与代理商业务沟通现存的各种问题
找出解决的方案并实施
分析拜访结果和及时的对代理商的月度工作进行评估
成功代理商拜访的八个步骤
确定终端巡视或下线网络的走访（汇总问题和收集市场信息）时间
区域市场内零售终端和经销商网络的走访巡察
主要通过对零售终端的拜访了解我司产品的销售和竟品的动态，特别是了解终端销售的产品结构和终端库存结构，合理的进行销售产品型号的调整和主推方向的调整。
对下线网络拜访主要了解销售、库存情况，对阶段销售政策的跟进等市场信息，以便及时的对销售政策和市场动态变化作出反映。
授集竟品的零售和渠道动态，以便进行针对性的打击。
了解终端和二三级市场活动成效，以便及时的进行活动形式和活动内容、活动开展方向的调整。
对零售终端和单个经销商网络的经营销售进行月度评估，对存在的问题和优势进行及时分析、改进和利用。
对代理商业务人员对工作的跟进和落实情况进行了解
拜访前的准备工作
请提前与代理商进行电话预约；
将在市场走访期间的问题分类汇总；
公司对代理商最新的文件、政策等相关资料的准备；
与代理商往来的合同、帐目（冲差、返利、折扣、补贴；代理商的累积进货奖；新 开代理商的一些优惠政策等）等相关事宜的准备；
对上次拜访的时间、主要问题急解决情况，确定此次必须跟进的主要遗留问题； 是否召开代理商业务和营中心客户经理的联合办公会议，是否对代理商业务进行培训，如果是，请准备会议的内容、时间和解决的主要问题；
请再次确认本次拜访代理商所要解决的问题；
是否还有其它需解决的事宜，请给自己三分钟的时间去考虑和确定
首先拜访代理商仓库、财务、物流等相关部门及人员
到达代理商处首先拜访代理商的仓库或物流部门及其相关的人员，对代理商的库存 掌握最新的资料，对代理商的发货和渠道出货做细致了解，同时对比渠道目前库存，分析代理商阶段渠道政策和公司销售政策执行情况
拜访代理商财务部门：
对代理商阶段投款和提货情况进行确认,和分析。
了解代理商的财务组织结构和财务状况和资金流向？了解代理商的信用额度，付款期限和付款习惯。
对帐核清相关的返利、促销费用、订货的金额或其它相关的费用。
同客户的财务人员保持良好的沟通，甚至建立良好的关系
对代理商阶段渠道提货的商家和出货情况进行了解；
对代理商的经营状况、资金状况、资信状况的随时调查（确保公司对代理商有授信额度处于安全状态），尤其是资金状况的调查，是否出现现金存量不足，支付危机，是否出现低价倾销套现或窜货其它区域的情况。
拜访代理商负责人
对目前渠道和终端存在的问题进行探讨，并找出解决的措施
对阶段下线网络的渠道政策和出货情况进行分析和回顾，以便及时的进行调整。
对公司阶段的销售政策进行分解和实施执行，督促代理商尽快打款和提货确保享受公司最新的提货折扣，也确保销售和渠道出货的正常进行。
对代理商库存情况进行相互的沟通，是否需要对库存结构进行调整；
对渠道网络开发、市场管控、渠道销售支持等情况进行沟通，并进行目标确定和分配；
对竟品的压制和打击的问题。
对阶段工作开展进行总结和分析，以便确认新的市场工作方向和重心
与代理商业务沟通现存的各种问题
库存问题，代理商的库存问题、终端库存问题和渠道网络的库存问题；
终端和下线渠道网络的销售存在的问题；
终端和下线渠道网络的销售支持、销售服务和促销活动的开展的问题； 对终端和下线渠道网络物流配送的问题；
终端和下线渠道网络的压货和回款的问题；
阶段销售政策执行和销售任务的分配和完成；
网络开发和市场管控的问题；
对竟品在终端和渠道的压制和打击的问题
营销中心客户经理和代理商业务阶段市场工作相互配合的问题；
对阶段的市场或销售工作进行总结并确认新的市场工作方向和重心；
找出解决的方案并实施
对终端和下线网络库存结构不合理的现象，通过活动推广的方式进行库存结构的调 整。
其次终端和下线渠道网络存在较多的问题基本上不外乎，库存过大、库存结构不合理、阶段销售大幅度下降、窜货、乱价、竟品推广或活动的力度较大，针对此根据问题的原因，及时的通过活动推广的方式或其它对终端和下线渠道网络进行针对性的销售支持和销售服务；确保销售的增量。
不管是代理商的业务还是营销中心客户经理定期对终端和下线渠道网络进行拜访，解决问题和及时进行压货和回款，同时建立双方良好的客情关系。
针对终端和下线网络的经营和销售规模进行分类，并跟踪客户的销售，依据客户的不同情况对客户进行分类，针对性跟进。
定期对客户进行评估，并依据客户发展的不同情况，分别予以支持、限制、取消。
对阶段性的渠道政策和销售任务及时的进行分解，确保终端和下线网络及时了解最新的渠道政策，确保销售任务的完成。
一方面在做好终端和下线网络的管理和维护的同时还要不间断的进行下线网络的开发
分析拜访结果和对代理商进行月度评估
分析拜访结果
各项工作目标是否达到，如果没有原因何在？ 下次拜访该客户有何跟进措施？并记录？
对市场汇总的问题有无落实和人员跟进
阶段销售政策执行和实施有无到为，如没有，有何应变措施
对代理商进行月度评估
工作绩效：包括一级代理商、季度、月度任务完成状况，上架率，渠道维护。 工作合作度：包括一级代理商工作的积极性、工作的配合度、团队精神、业务配合等 经营能力：包括一级代理商经营手段的灵活性，分销的能力，流动资金的状况，与其它品牌的合作度。
商业信誉：一级代理商对公司、其下属分销商、零售终端承诺的兑现程度。
社会关系：一级代理商与工商、税务、银行的合作关系。
确定终端巡视或下线网络的走访（汇总问题和收集市场信息）时间
确定双方一起对市场巡视和下线网络和终端的拜访，每月保证1-2次。
对终端存在的问题及时的安排人员落实和解决
检查和监督双方人员阶段的工作跟进和落实情况；
汇总问题和收集市场信息，为下一步工作开展做铺垫
与下线终端和网络建立良好的客情关系。
其它沟通必须形成制度化（小测试）
沟通是每一个人的重要工作，在沟通方面，很多人自我感觉良好，真是这样的吗，你测试一下，请回答以下问题：
1）你有没有一天内和3个以上经销商交流吗（电话交流也行）？
2）你有没有一个月内和50%的经销商交流吗（电话交流也行）？
3）你有没有一个月内实地拜访10个以上经销商？
4）你有没有一周内和所有客户经理或阵地经理交流（电话交流也行）？ 5）你有没有一个月内和所有客户经理或阵地经理面对面交流？
6）你有没有一个月内单独和2个同事谈心？
答案是“有”的得1分，“没有”的扣1分，合计得分4分算及格；你及格吗？
四、如何同代理商或经销商打交道
1、一个销售性公司，与经销商(客户)打交道，是业务工作的经常性内容，也是营 销中心经理、客户经理很重要的一项工作
2、厂商关系其实质，是“经济利益共同体”，这种“共同体”既有共同利益存在，同时 又有各自不同的追求，可谓既有矛盾又有统一。
3、对于矛盾的一面，在处理时应注意几点：
坚持原则不让步，见钱发货，不出卖公司的根本利益；
对于客户的不合理要求，要一口回绝，态度坚决，不留余地；实质上，一些客户在提一些不合理要求时，也是半真半假，想试探我们而已；坚定原则性，不仅不会影响良好的厂商关系，有时反而令客户对我们个人更加佩服。
4、避实就虚，厂商一家，有时客户会对我们的政策、我们的诚意有所怀疑；具体表现 为在一些条件上谈来谈去；如果我们仅仅就事论事，争执不休，不但不会有结果，反而会损害厂商感情；我们可以暂时避开现在所谈的实际问题，向客户明确申明“厂商一家”的道理；这样往往起到事半功倍的效果。
5、比较销量与利润两种指标；公司在保证最低利润的情况下，更想追求一个量，而商家总想赚取一个高额的垄断利润，这势必造成一种矛盾。对此，我们一方面要坚定不移地推行我们的计划，不能允许“让市场不让利”局面的出现，另一方面要耐心细致地做客户的工作，阐明“薄利多销”的道理和丢掉市场的危险性。
6、经常性的客户联系与定期的客户拜访；简单的一个电话，能起到多大的相互理解沟 通作用啊；营销中心经理的定期客户拜访，会给以经营我们产品的客户一个很大的 信心鼓舞。
7、作好客户经营销售上的参谋，帮助客户做好管理与销售。我们不但是把产品推出去 卖给客户就算万事大吉了，更重要的还需帮助客户实现最终的零售；客户需要我们的帮助，我们帮助客户等于我们是在帮助自己。
8、对客户的请吃、请喝、请玩和送礼等人情往来必须把握一个正确的度，俗话说吃人 家嘴短，拿人家手软。
9、言而有信，这一点非常重要；我们不必承诺过多(许多业务容易犯承诺过多的毛病)，但一旦做出了承诺，就必须毫不犹豫地坚决履行；业务工作开展是要靠接触打交道的，要用嘴去做工作，一旦给客户留下无信用的印象，就没法再进行工作开展了。
10、注意个人形象，个人形象不仅是代表个人，更重要的是还代表了你这个企业，你 这个产品的形象；到客户那里，不能随便拿吃、拿喝，更不要与客户发生个人经济往来。
11、要了解客户、理解客户；了解客户的困难所在，对客户关心的价格波动风险、售后 服务、品种调换等问题，不能无动于衷，应积极迅速地帮助解决。
12、要善于做客户的思想工作，解疙瘩；通过摆事实，讲道理，求得客户的理解，如价格变动、货源紧张、质量问题、价格问题等。
13、分析了解客户的特点，有的客户文雅，有的粗俗等等。针对各客户的不同特点，应 有不同的应对策略，与客户见面前有充分的心理准备。
14、研究送礼的技巧，适当地动用送礼的手法，对搞好厂商之间的关系，能起到意想 不到的作用；正常的礼仪必须走到，例如生日的问候，婚礼的祝贺，病痛的探视等，可以让客户感觉到你“心中有他”；而适当动用一些小技巧可以让每个客户都感觉到受到了厂家的特殊关照，使小客户感觉到受到了特殊扶持，大客户也感觉到享受了特殊的待遇。
15、分清国营单位客户和个体客户，应对方法应有明显差别，销售政策可以明显不同。
16、充分发挥客户的重要信息源的作用，厂家往往陷在本身产品的圈子里，眼界有限； 客户却是在第一线，很多客户本身就经营几个品牌，与客户交谈也是一个重要的收集信息的途径，我们可以鼓励客户谈自己所知道而我们想知道的，让客户兴奋起来。
17、要有良好的耐心，应付脾气不好的客户，应知客户就是上帝，每人都有发脾气的 权利，要耐心地听客户阐述自己的意见。
第四篇：课题：客户关系处理与投诉处理技巧
《客户关系处理与投诉处理技巧》课程大纲
一、课题名称
客户关系处理与投诉处理技巧。
二、课程背景
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。
客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
三、课程收益
1．认清你的目标客户和目标服务； 2．提供制订优质服务标准的方法和步骤；
3．学习如何与客户有效沟通的技巧；
4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；
5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象；
7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。
四、课程对象
所有客户服务人员、销售人员。
五、课程时间 1—2天
六、课程内容 第一讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务? 案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。
二、服务的文化建设
案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。
第二讲
卓越的客户服务人员沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型；
2、钓鱼理论；
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）；
4、如何站在对方立场进行沟通；
5、进入对方心理舒适区。
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问；
2、经典高效引导技巧；
3、巧妙暗示技巧。六、三明治法则
第1层－积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层－核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层－积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性；
2、信息传递标准化；
3、信息传递多样性；
4、信息传递短平快。
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围；
2、理解共赢；
3、分析策划；
4、提出方案；
5、认同执行；
6、实施检查。
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 海尔：家电营销正反两案例 格力：营销服务正反两案例分析
第三讲
卓越的客户服务人员情绪调整训练
一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态；
2、赢者思维；
3、共赢沟通；
4、自我激励；
5、团队激励。
二、自我激励八大技巧
1、奖励法；
2、微笑法；
3、运动法；
4、学习法；
5、转移法；
6、发泄法；
7、忽视法；
8、交友法。
三、团队激励六大技巧
1、团队激励法；
2、团队体育运动或知识竞赛等活动；
3、个别人员谈心；
4、团队表彰法；
5、团队培训法；
6、团队表扬会。案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
第四讲
顾客抱怨投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理；
2、倾诉发泄；
3、尊重认同。
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体：顾客自己的原因；
2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满；
3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满。
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足；
2、物质满足。
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；
2、四种性格的短片断观看及分析讨论；
3、针对四种客户性格的沟通技巧；
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析；
2、语速分析；
3、语气、语调；
4、情绪分析；
5、表达逻辑分析；
6、核心问题分析。
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质；
2、巧妙地降低客户期望值；
3、精神情感层面满足。第五讲
顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言；
2、处理的方式及技巧；
3、处理时态度、情绪、信心。
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听；
2、表示同情理解并真情致歉；
3、分析原因；
4、提出公平化解方案；
5、获得认同立即执行；
6、跟进实施。
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节：
1、语言细节；
2、行为细节；
3、三换原则。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法；
2、表示理解法；
3、巧妙请教法；
4、同一战线法。
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案；
2、巧妙示弱；
3、巧妙转移。
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧；
2、快速呈现解决方案；
3、快速解决问题技巧。
十、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
7、上级权利策略；
8、利弊分析策略；
9、黑白脸配合策略；
10、威逼利诱策略；
11、息事宁人策略；
12、快刀斩乱麻策略。
备注：以上大纲仅供参考，实际授课内容以讲义为准。
第五篇：银行客户经理与客户沟通技巧
银行客户经理与客户沟通技巧
沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通？
一、银行客户经理应有的素质：
1、勿呈一时的口舌之能：
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子：
要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；
3、不要太“卖弄”你的专业术语：
千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益：
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧：
1、抓住客户的心：
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
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