陈一鸣-《客户关系管理与实战沟通技巧》课程大纲（共5则）

第一篇：陈一鸣-《客户关系管理与实战沟通技巧》课程大纲

客户关系管理与实战沟通技巧

主讲人：陈一鸣

【课程对象】

客户经理、销售经理

【授课方式】

实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练

【学员收益】

 了解客户管理的重要性  怎样识别客户  怎么开发和维护客户  怎样与客户高效沟通  怎样与客户成功谈判

【课程大纲】

（开场）：鼓掌与成功（分享）：销售员的“苦”(案例)：三个好心人（案例）：酒店的小纸条

一、客户管理策略

（一）谁是我的客户  现实客户  目标客户

 潜在客户  内部客户  外部客户

（二）客户的类型及应对（1）多疑型（2）见多识广型（3）理智型（4）犹豫不决型（5）沉默型（6）依赖型（7）自我中心型（8）脾气暴躁型

（三）客户的需求  人的需求（案例）：女人有九品  客户需要什么？（案例）：口罩

（分组讨论）：

一、加油站客户经理怎样区分和找到客户？

二、加油站客户经理怎样维护客户？

（四）区分客户

1、等级区分

2、重点客户区分

3、准——记住顾客（视频）：胡锦涛与刘德华（思考）：我们怎样记住顾客？

4、找准人

（五）加油站客户经理怎样维护客户？（案例）：麦子的命运

1、好的服务的表现  真——微笑的艺术  勤——跑动的频率（案例）：60秒服务

2、解决客户的问题和投诉

3、培育忠诚客户的方法

4、回访老客户的方法

二、客户高效沟通技巧

（一）沟通就是一种智慧

（二）沟通的两大原则

原则一 倾听——听别人说什么，别管别人怎么说

（案例）：丘吉尔的外交辞

原则二

合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说

（三）高效沟通的技巧与话术（案例）：买车的经历

第1大销售话术：与客户开场闲聊 第2大销售话术：给客户安全感 第3大销售话术：让客户有价值感 第4大销售话术：尊重客户的自我满足感 第5大推销话术：与客户情感的维系 第6大推销话术：满足客户的支配感 第7大销售话术：爱美之心 第8大销售话术：让客户做选择题 第9大销售话术：当客户犹豫时 第10大销售话术：不说之说

（四）客户高效沟通的“磨刀”准备  沟通有技巧，功夫在“磨刀” 功夫一：给客户良好的第一印象（案例）：盖子放错了

（案例）：我们这里都是特色菜(案例)：国美的企业文化 功夫二：读懂客户的肢体语言（应用）：五大失败的身体语言

功夫三：用“心”销售，赢得客户  关心

（案例）：温暖的短信

 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

（五）客户高效沟通的五字真诀  “观”---有效沟通的基础  “听”---永远要倾听

 “赞”——听君一席话，胜读十年书  “问”——学会提问题  “说”——说到合理

(头脑风暴)：客户高效沟通情景模拟训练 情景模拟1 你去拜访一位重要客户，你们约好上午11点，在客户的办公室见面。客户姓王，40岁，事业有成，是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功？

情景模拟2

农忙开始了，你了解到该地农民兄弟想集中起来，大量采购柴油。至于买哪里的油，他们意见不是很统一，有的想到中国石油采购，有的想到中国石化采购，有的想到民营加油站加油。作为客户经理，怎么谈成这个项目？

（头脑风暴）作为客户经理，看到以上情景，如何向他/她们推销产品？  设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。

 每组安排2个人（一人扮演加油站经理，一人扮演顾客），根据你们讨论好的情境进行演练。

（总结）针对两组的解决措施进行点评，并提出合理化建议

第二篇：高效沟通技巧课程大纲

课程背景：

洛克菲勒曾说过这样一句名言，假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通能力之重要，由此可窥见一斑。是的，在当今的企事业单位中，组织内部的沟通是否顺畅，已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素，更直接关乎组织未来的发展，然而，并不是所有的人都能够做到有效沟通，都能在与上级，下级和平级的沟通中做到游刃有余，他们有时会陷入种种沟通误区。课程收益：

通过课程的讲解与模拟训练可以让参与的学员了解沟通的障碍，轻松破解沟通迷局，实现有效沟通。提高组织运行效率。授课方式：

理论讲解40%、案例讨论30%、情景演练20%、视频10% 授课时数：

2天（12小时，每天6小时）课程大纲：

第一讲、沟通也是生产力

1、沟通，要从心开始 沟通的基本问题是心态

沟通的基本原理是关心

沟通的基本要求是主动

2、沟通，让企业更高效

凡事和员工讲清楚，保证执行到位

让员工参与管理，激励其改善绩效

交流经验 与教训，促进员工共同成长

互通有无，实现信息共享

第二讲、改善沟通是企业的当务之急

1、不会沟通，搞再多形式都没有用 成功和倒闭的公司都有总经理

成功和倒闭的公司配电脑

成功和倒闭的公司都开会

成功和倒闭的公司都打广告

2、不消除三大症结，有效沟通便是空谈 向上沟通没有胆

向下沟通没有心

水平沟通没有肺

第三讲、沟通为什么难

1、个人之间存在沟通障碍

地位的差异让员工不敢领导沟通

专业背景的不同容易造成曲解

虚假消息蒙蔽人眼

偏见会让人戴上有色眼镜

经验主义害死人

情绪会影响人的判断力

2、组织内部存在沟通障碍 信息泛滥使有用信息被忽视 时间压力容易让企业总爱抓大放小

沉闷的组织氛围会阻塞沟通

信息过滤使企业上下不能互通

缺乏反馈使沟通起了反作用

第四讲：如何克服障碍实现有效沟通

1、保证沟通到位，避免踢皮球 事前要问清楚

事后要负责任

2、说话既有重点，又有技巧 抓住重点，把话说到刀刃上

善用比喻，让道理浅显易懂

3、会说更要会听

为什么要做一名聆听者

如何成为聆听高手

第五讲：沟通需要好的过程

1、沟通是门技术活

运用好技巧，让柳暗变花明

态度坚决，问题迎刃而解

储备各类知识，避免对牛谈琴

了解文化背景，做到入乡随俗

2、保证沟通渠道畅通 避免沟通渠道被干扭曲

灵活应对无处不在的传言

3、消除沟通漏斗现象，保证信息不失真 自己只能讲出心中所想的80%

别人听到的只是你心中所想的60% 别人听懂的只是你心中所想的40% 别人执行的只是你心中所想的确60% 第六讲：态度是沟通的第一要义

1、应以怎样的态度进行沟通 退缩的态度，让人无路可退

侵略的态度，让人更加孤单

积极的态度，让人享受沟通

2、沟通时不搞小动作 把人拉到角落里讲话

关起门来讲话

压低声音讲话

说话时现儿狼顾之态

时刻表现亲密关系

第七讲：通过行为语言看透对方真实想法

1、行为语言由哪些要素构成 动作----讲话的黄金搭档

表情----心理变化晴雨表

身体距离---关系亲密程度的度量尺

2、读懂形形色色的行为语言 领域行为----这是我的地盘

礼貌行为---最好的沟通暖心剂

伪装行为---藏不住心思

暗示行为---此时无声胜有声

第八讲：七个技巧，让上司了解你

1、主动汇报工作进度----让上司知道

2、有问必答，而且要清楚全面---让上司放心

3、努力学习，提升个人水平----让上司轻松

4、授受批评，同样的错误不犯第三次----让上司省心

5、不忙的事时候主动帮助别人-----让上司更高效

6、毫无怨言地接受任务----让上司残废

7、主动改善自己的业务----让上司进步

Tags： 沟通 课程 洛克菲勒 这样 曾说过 说过 背景 技巧 高效

第三篇：“贝因美” 企业客户关系管理与实战研究

摘 要

随着婴幼儿奶粉市场高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍，医生推荐，媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，此时企业所提供的服务将成为影响他们购买决策的重要因素。本文将结合贝因美科工贸股份有限公司目前发展的内外环境，主要通过对贝因美公司客户关系管理的现状进行分析，结合贝因美公司的现状，探讨了客户关系管理策略完善的途径

关键词 营销 消费者 品牌 市场 调研分析

宜顺论文网 〔12〕《客户关系管理（CRM）案例研究——贝因美股份有限公司》，微软官网，日期不详，http://

宜顺论文网www.xiexiebang.com

第四篇：物业管理人员沟通技巧与方法实战

物业管理怎样更好沟通？

何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物业管理人员日常用语以及接待技巧 物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：

1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。

3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？

9、请求语：请您协助我们„„.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您„„好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

10、商量语„„你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

11、解释语：„„很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。

物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。

物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧

接待礼仪在物业管理中的重要性

一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。

物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。

因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。

物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。

二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。

现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。

物业管理企业员工们的一举一动，一言一行，都直接代表企业的利益和形象，这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语，接待业主(使用人)以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。

三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。

在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。

同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。

四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。

接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘，能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。

物业管理企业与政府各部门之间，以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪

物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。

物业管理服务接待策略

业主心理类型分析：

抑郁型业主

这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

物业管理接待办法：给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主

这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。

沉默型业主

这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

物业管理接待办法：迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。

外向型业主

这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。

物业管理接待办法：物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。

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第五篇：物业管理人员沟通技巧与方法实战

物业管理怎样更好沟通？

何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物业管理人员日常用语以及接待技巧 物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：

1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。

3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？

9、请求语：请您协助我们„„.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您„„好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

10、商量语„„你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

11、解释语：„„很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。

物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。

物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧

接待礼仪在物业管理中的重要性

一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。

物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。

因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。

物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。

二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。

现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。

物业管理企业员工们的一举一动，一言一行，都直接代表企业的利益和形象，这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语，接待业主(使用人)以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。

三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。

在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。

同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。

四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。

接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘，能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。

物业管理企业与政府各部门之间，以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪

物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。

物业管理服务接待策略

业主心理类型分析：

抑郁型业主

这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

物业管理接待办法：给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主

这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。

沉默型业主

这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

物业管理接待办法：迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。

外向型业主

这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。

物业管理接待办法：物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。