《商业银行网络舆情管理技巧提升》课程大纲

第一篇：《商业银行网络舆情管理技巧提升》课程大纲

《商业银行网络舆情管理技巧提升》课程大纲

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【课程时间】：2天（12小时）

【涉及案例】：

蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】

一、网络舆情概述

1、网民一生气，后果很严重

2、网民的特点与分类

3、互联网快速发展带来的挑战

4、围墙与把关人

5、不能离开网络来谈舆情管理

6、网民上网习惯的变化

7、秒新闻时代的到来

8、什么样的舆情容易引起网民的关注

9、网络舆情的形成与变动

10、影响网络舆情的环境因素

11、微博给银行带来的机会

12、微博给银行带来的挑战

二、如何预防舆情危机的出现

1、遵循大“道”，敬天爱人

2、定位好自己，有所为有所不为

3、学会“忍”，控制自己的情绪

4、尊重以及积极倾听利益相关人的需求

5、勿以恶小而为之、勿以善小而不为

6、拿得起放得下，学会“舍得”

7、不要太在意自己的面子

8、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出的每一个行为

9、高调做事，低调做人，得意不忘形

10、了解媒体的特点，掌握与记者打交道的技巧

三、网络舆情危机的应对原则

1、第一时间原则

两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？

应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度

2、真实坦诚原则 态度决定一切 真相是最好的告知 可以不说但千万不能说谎 舆情危机处理的关键 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句 舆情危机中的信任排名 哪些人适合做第三方 如何寻找组织的“第三方” 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则

4、息事宁人原则 不要让媒体兴奋

给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式 温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心 理直气和在表

5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径

严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话

6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么？

四、舆情危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适？ 对内或者对外

原因还没调查清楚要不要对外做出回应？ 如果回应，怎么回应？ 回应的最快渠道是什么？

2、现场： 设置隔离带

现场隔离的三大要点 隔离记者

现场能拒绝媒体采访吗？

3、网络 删帖 沉帖 网络分流 网络发言人 屏蔽？

4、受害人

危机一开始向受害人道歉？ 对受害者不承诺？过度承诺？ 要不要拿钱出来 足够的倾听 给尊严给台阶 大事化小小事化了 最好不要打官司 合作而非对抗 关爱弱者 先示弱后逞强

擒贼先擒王、各个击破

5、责任人 处理责任人的步骤 临时工？ 编外人员？ 问责？ 放大抓小？ 戴罪立功？

6、原因 内因隔成外因 大事化小小事化了 及时主动告知

7、信息 谣言止于智者 谣言止于公开 了解媒体的需求

媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题

8、产品

对问题产品下架召回 产品召回的原则 产品召回的要点

产品召回中如何与利益相关人沟通

五、舆情危机管理的具体路径

1、泄洪模式

（1）组织面临媒体所遇到的困局

媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差 媒体穷追不舍

记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作； 捕风捉影与片面之词 少数媒体的煽风点火 组织的失误被无限放大

（2）需要注意的五个问题 准确、及时地向媒介发布信息 避免同媒介发生冲突 启动“清淤”工程 就事论事，谨慎发布意见 控制媒体活动范围

2、信息加工

（1）确定信息题材与内容 主题先行 巧选角度 注重时效 受众本位 权威评价

（2）规划信息发布方式 提供新闻稿； 开通官方微博； 接受记者采访； 召开新闻发布会

（一）确定主题；

（二）选择时机；

（三）设计流程

（四）启动发言人；

（五）邀请参会人员；

（六）布置现场；

（七）实战“彩排”

3、新闻发言人 新闻发言人的特点 应具备的技巧 授权体系 口径原则

与媒体沟通的要点 与记者的沟通原则 如何回答记者的提问 新闻发言人工作验收单 如何避免推理上的谬误 如何调动受众的情绪 如何接受记者的专访

新闻发言人必须逾越的几个关卡

六、网络舆情信息的发现与研判

1、建立舆情监测体系 上升到制度层面 有专人负责

改人工监测为机器监测 定向监测与全网监测 明确相关部门的责任

2、发现筛选 发现与筛选的标准 发现与筛选的主要方式 发现与筛选的“四眼法”

3、动态跟踪与分析研判 动态跟踪的对象 动态跟踪的方法 分析研判的基本要求 分析研判的主要方法

4、传递报送 传递报送的具体要求 传递报送的主要方式

传递报送需要处理好的几个关系 传递报送存在的主要问题

课程咨询： 24小时值班热线：***

***

网址：www.xiexiebang.com 邮箱：yd1976@126.com

联系方式：

联系人：鹏远咨询 宋灵娜

电话：010-52872521

010-87705968

传真：010-87705968 地址：北京市朝阳区四惠桥东龙万基商务楼309 邮编：100025

第二篇：叶东老师《网络舆情管理实务与技巧》课程大纲

《网络舆情管理实务与技巧》课程大纲-----危机管理专家 叶东老师主讲

【课程对象】：

1.公关部经理

2.新闻发言人

3.办公室主任

4.危机管理团队负责人等

【课程时间】：1天

一、网络舆情概述

1、网络舆情的内涵和类型

（1）网络舆情的内涵

（2）网络舆情的类型

2、网络舆情的表现途径

3、网络舆情的结构和变动

（1）网络舆情的结构

（2）网络舆情的形成与变动

（3）网络舆情的变动周期

4、网络舆情的特性与环境因素

（1）网络舆情的基本特性

（2）影响网络舆情的环境因素

5、网络舆论的形成于演变

（1）网络舆论的形成（2）网络舆论的互动

（3）网络舆论的变化

二、网络舆情信息工作的作用

1、网络舆情信息工作的内涵和特点

（1）网络舆情信息工作的内涵

（2）网络舆情信息工作的特点

2、网络舆情信息工作的地位与作用

3、网络舆情信息工作的方针与原则

（1）服务大局，服务决策

（2）关注大事，把握大势

（3）真实准确，全局客观

（4）把握规律，与时俱进

（5）灵敏高效，快捷畅通

（6）掌握新知，探索前沿

4、网络舆情信息工作的主要任务

（1）重大决策部署类网络舆情信息

（2）经济发展类网络舆情信息

（3）社会热点类网络舆情信息

（4）突发事件类网络舆情信息

（5）宣传思想工作类网络舆情信息

（6）社会思潮类网络舆情信息

（7）互联网发展类网络舆情信息

三、网络舆情信息的发现与研判

1、发现筛选

（1）发现与筛选的标准

（2）发现与筛选的主要方式

（3）发现与筛选的“四眼法”

2、动态跟踪

（1）动态跟踪的对象

（2）动态跟踪的方法

3、分析研判

（1）分析研判的基本要求

（2）分析研判的主要方法

4、传递报送

（1）传递报送的具体要求

（2）传递报送的主要方式

（3）传递报送需要处理好的几个关系

四、网络舆情调查

1、网络舆情调查的方式

（1）网上问卷调查

（2）网上议题设置

（3）电子邮件调查

（4）网络会议调查

2、网络舆情调查的过程

（1）前期准备阶段

（2）调查实施阶段

（3）撰写舆情报告

3、网络舆情调查的优势与问题

（1）网络舆情调查的主要优势

（2）网络舆情调查的主要问题

五、网络舆情信息的编写

1、网络舆情信息的编写要素

（1）逻辑结构要素

（2）形式结构要素

2、网络舆情信息的编写要求

（1）编写要求

（2）内容要求

（3）材料要求

（4）数据要求

（5）语言要求

3、网络舆情信息的编写技术

（1）制作醒目标题

（2）区别不同类型

（3）重视信息摘要

第三篇：如何加强网络舆情管理

21世纪，我们迎来了互联网的自媒体时代，在这一时期，互联网发展为各种信息和思想的集散地，存在着形形色色的信息内容和价值观念，互联网更是现代社会民主的一种新的表现形式。互联网赋予了公众参与社会管理，发挥舆论监督的权利，促使网络舆情的快速发展。但同时，一些虚假、有害的信息和错误的观点也充斥其中，扰乱了网络舆论功能的正常运行。如果听任其无序发展，不但破坏网络和谐，中伤无辜，也会对个体正当利益造成损害，因此，网络舆情管理在此背景下也被提上日程。

当然，网络作为意识形态较量的角力场，是社会舆情的集中表现，如果缺乏有效的网络舆情管理与引导，容易为各种势力所利用，危害社会国家。现在，网络舆情是争夺年轻一代精神世界的无硝烟战场。因此，在加强互联网宣传工作的同时，必须着力加强对互联网信息传播的有效管理，从而保证网络舆情环境的和谐与稳定。通过网络舆情管理与引导，倡导和构建科学的社会主义核心价值体系，使互联网成为促进人们精神生活健康发展的空间，网络舆论功能能正常运转。

面对当前复杂的网络舆情环境，政府应该如何加强网络舆情管理呢？著名学者曹劲松在《政府网络传播》一书中对舆情传播载体的互联网管理提出了以下几点措施。

一是要构建互联网管理的技术支撑平台。互联网是一个基于各信息终端互联互通设计的技术平台，网络用户自由地、不受约束地传受信息。但是，人类社会的发展必须受到法律和道德的约束，才能建立和谐有序的社会关系，为人们生活创造安全、稳定、健康的社会环境。这就要求人们在使用互联网的过程中，必须遵守法律和道德的规范，其网上行为也要接受必要的监督和管理。在网上信息呈几何级数增长的情形下，对各种有害信息的监控和网民行为管理必然要借助于一定的技术手段去实现。因此，要开发和使用如乐思网络舆情监测系统这样的管理技术平台，对网络信息和网民行为进行有效监管，维护网上信息交往秩序，促进互联网健康发展。

二是要推进和完善互联网管理机制建设。对于互联网这一处于技术创新前沿的新兴媒体，其管理是相对滞后的。目前，政府部门更多采用的是互联网管理联席会议制度，由各相关部门根据各自职责范围进行共同管理。联席会议制度在互联网文化建设中发挥了重要作用，特别是在清除黄色、暴力等有害信息方面成效显著。但是，对于互联网这一承载着各种利益诉求和多媒介功能的集合体，相对松散的联席会议机制显然已不能适应，需要进一步构建具有综合管理职能的有效机制，实现对互联网管理效能的提升。在这方面，笔者认为可以通过推进网络舆情监测中心构建，通过网络舆情监测中心串联较为松散的各部门之间的协作，推动管理的整体性。

三是要建立互联网舆情的快速报告制度。互联网作为一个交互性极强的媒体，每时每刻都在进行着大量的信息更新，既有对传统媒体信息的转载和网络媒体自行采编的信息，又有网民提供和发布的大量信息，它以最快的速度和最大的容量在反映社会动态变化信息的同时，也集纳了社会各个不同层面的立场和观点、意见和建议、情绪和诉求。对此，要建立及时、准确、全面的互联网舆情报告制度，将网上所反映出的社会问题、热点事件、网民情绪、公众意见等快速报告给各级党委和政府的领导者，网络管理机构可以提出必要的处置意见，以便决策者采取相应措施，以维护和营造网上良好的信息传播环境，服务于经济社会和谐发展的大局。互联网舆情快速报告制度应当成为各级党委、政府对各项工作的常态化要求，各部门和单位都要予以高度重视，由专人分管，确保落实到位。

四是要落实互联网舆情处置的干部问责。互联网通过信息的互联互通为展现现实社会秩序提供了便捷的平台，无论是传统媒体的新闻舆论场，还是社会口头舆论场，都可以直接体现在网络舆论场之中。同时，在网络舆论场当中，由于网民可以以匿名化方式传播信息，使其更加能够反映大众的社会心理和利益诉求。当然，一些人也会将个人恩怨和情绪在网上发泄，使网络舆论呈现无序化的特征，但就其总体性而言，互联网舆论监督的意义是积极的和建设性的。因此，对于互联网舆情的处置要落实干部问责，一方面使各级干部重视网络舆情所反映出的问题，更好地提高工作水平和服务水平，有效地处理和化解社会矛盾；另一方面也将各级干部的工作状态置于网络舆论的监督之下，使互联网成为干部廉洁自律的一面镜子，进而提高社会的公共监督效果。

五是要加强互联网有害信息的源头控制。由于互联网匿名化所带来的网上信息无序是客观存在的，网上有害信息时常被传播，如果对此不加控制，则势必导致网络虚拟社会的不良倾向和情绪的蔓延，并对现实社会造成危害。加强互联网有害信息的源头控制，有助于网上信息生态良性发展，使之成为公众信息交往的有序空间，服务于人们的信息需求、文化体验和精神生活。互联网作为新技术支撑的交互媒体本身并不具有善恶属性，关键是看人们在运用互联网的过程中为善还是为恶。控制网上有害信息的源头，就是为了有效扼制人们在使用互联网的过程中为恶的倾向，使这一新的技术手段更好地促进人类社会的发展。要发挥专门的网络管理机构的作用，对网上有害信息的传播行为进行查处和打击，通过强化他律的方式增强人们在网上行为的自律，使人们在提高网络媒介技术使用素养的过程中，同步提高在网络媒介上进行信息交往的道德素

第四篇：网络舆情管理工作制度

网络舆情管理工作制度

为正确引导社会舆论，高度重视“网络问政”，树立正确的舆论导向，充分发挥互联网联系群众、沟通民意的桥梁作用，进一步拓宽网络民意表达和诉求渠道，重视和解决群众反映的热点难点问题，把网络民意真正落实到政府部门具体的公共决策和政策执行过程中。特制定长安路街道办事处网络舆情管理工作制度。

一、总体要求

通过开展网络舆情管理工作，进一步规范和完善建设系统与网民互动交流制度，深入了解民意、体察民情、汇聚民智，及时做好网络舆情回复，正确引导社会舆论，结合正在开展的创先争优、作风建设等活动，促进解决民生问题，维护社会和谐稳定，为“平安万坪”建设发挥积极作用。

二、机构设置

成立万坪镇网络舆情管理工作小组，由镇党委书记向用平同志任组长，镇长陈海春、党委副书记杜江河任副组长，镇直各单位、村（居）委会负责人为成员。

网络舆情管理职责：每天上网浏览“永顺县政府”网公众留言等州、县主流网站的论坛，关注网络舆论，自觉遵守相关法律法规，以单位或个人身份积极参与发贴或跟贴，在线引导网络舆情。负责涉及建设系统的网上相关信息收集、编制、报送等工作。

三、办理流程

1．受理留言。网络舆情管理员对永顺政府网公众留言板、永顺论坛、永顺新闻网发现涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时予以下载登记及时向镇党委、政府报送，并在第一时间予以积极回应。

2．批办留言。对上报的内容进行审核，确定需回复的留言信息，以《网络舆情抄告单》形式，经镇主要领导或分管领导提出办理意见并批转相单位办理落实；对需要多个单位办理的进行协调，明确牵头领办单位。

3．办理回复。相关单位收到批办的《网络舆情抄告单》后，对网民留言所涉及的具体事项要及时进行调查、核实、处置。回复办理情况及回复意见要在3日内以书面形式报送镇党委、政府。需紧急处理的网民留言，所涉单位在接到《网络舆情抄告单》后，2天内予以明确答复。

4．跟踪督办。镇党委、政府对批转出去的留言办理件进行跟踪，对未按时办理或不按有关规定办理的承办单位进行督办，确保问题按期办结。

5．审定回复。相关单位上报的书面回复意见，经相关领导审定后，由指定的网络舆情管理员将答复内容通过网民原留言的网站进行反馈。回复的时限为网民反映事项后3日内，确需延长办理时间的不得超过5日。

6．立卷归档。办公室对网民反映的问题、意见、建议的原始材料、有关单位的办理情况、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，要及时立卷归档。

7．监督检查。对各单位网民留言答复情况进行跟踪登记，对未及时办理的留言要进行催办，对超过规定期限既未作回复，又未作说明的单位，将进行通报。

四、办理要求

1．深化认识、加强领导。网络舆情工作是新形势下畅通民意渠道、做好群众工作、化解基层矛盾、促进社会和谐的一项工作举措。各单位主要负责人要从贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识做好这项工作的重要性和必要性，真正把这项工作列入重要议事日程，确定一名联络员具体负责办理，切实把这项工作落到实处。

2．求真务实、及时办理。各单位要加强组织协调，坚持实事求是，真心诚意纳言，实实在在解难题，扎扎实实办实事。对于诉求合理、有条件解决的，要立即给予解决；对于应该办理但一时不具备条件解决的，要积极创造条件，尽快解决；对于不符合政策法规的，要认真做好宣传教育和思想疏导工作，真正做到让网民满意，以实际行动解民之忧、取信于民。

3．善于总结、不断提高。网络舆情工作是一项全新的工作，也是一项长期的任务。各单位要注重实践，勇于创新，不断总结办理经验，探索办理规律，完善信息技术平台，建立长效工作机制，用制度和机制保障办理工作的规范化、程序化。

4．注重引导、注意保密。在办理工作中，要注重引导网民提供真实身份，通过合法途径、合理方式实事求是地反映有关问题、表达利益诉求。各单位及网络舆情网评员要严格遵守《中华人民共和国信访条例》、《中华人民共和国政府信息公开条例》及相关保密制度等有关规定，不得泄露国家机密和不宜公开的信息。

第五篇：如何强化网络舆情管理

如何强化网络舆情管理

马骄 《 光明日报 》（2014年10月19日

07 版）

互联网以其即时、互动、信息量大等特点为民意表达提供了一个便捷平台。中国互联网络信息中心今年7月发布的《2014年中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2013年底，我国网民规模达6.18亿，手机网民达5亿，我国网民尤其是手机网民呈现“井喷”现象。在这个“人人都是通讯社”的时代，许多社会舆论事件都是始于网络，并产生巨大的社会影响。面对不断发展的互联网，创新现代社会治理手段、强化网络舆情管理显得愈发重要。笔者认为，强化网络舆情管理，应重点做好以下几点。

建立和完善网络舆情管理工作体系。要建立上下一致、内外协作的配合机制，切实形成整体联动的工作格局。尽快出台有关网络舆情管理的规范性文件和政策，建立舆情监测制度，打造专门网络人才队伍，切实了解和掌握网络舆情，对监测中发现的不稳定因素展开风险分析，做出预测报告，向上级机关和有关部门通报和发布预警信息。要充分利用广播、电视、网络、报纸等各种传统媒体以及博客、微博、移动新闻客户端等新兴媒体，实现网络舆情预警“一张网”全覆盖，保障数据收集的及时性、准确性和有效性。要加快推进网络舆情应对协调联动机制。积极探索形成信息通报机制、联席会议机制、突发舆情直报机制、联合办公机制等协调机制，努力形成互联网信息内容主管部门总体协调、实际工作部门主动应对、重点新闻网站发挥主渠道作用的网上舆情应对工作格局。主动提升、加强省级平台建设。为适应网络舆情应对工作的实际需要，要统筹安排，集中更新设备，实现功能升级，以领先的技术装备不断提升网络舆情监测预警能力。同时，要拓展升级互联网信息内容综合管理平台的功能和用途，积极推动建立覆盖各省、市、县的网络舆情监测系统，努力形成涉网部门全天候、一体化、立体式的工作态势。

着力提升专业队伍实战应对能力。要加强专业知识和技能培训，把有效应对网络舆情列入各级机关轮训课程，对各级领导干部进行系统化培训，提升其网络执政能力，使其在实际工作中避免“瞒、拖、拒、删”等消极处置手段，积极推行主动、公开和沟通等手段，通过实际工作减少和压缩网络炒作空间。继续强化专业队伍建设，逐步建立网络新闻发言人制度，加强网络发言人队伍建设，让主流、权威、可信、具有亲和力的声音占领舆论高地。可以邀请一批在各行业有建树、有一定社会影响力和一定威望的专家学者在媒体上发声，使宣传能够有效覆盖不同年龄、不同行业及不同社会阶层的群体。要强化应急处置演练。面对当前网络管理相对混乱的实际局面，可不定期开展网络舆情应对模拟实战演练，组织舆情应急机构人员开展突发网络舆情应急演练和处置技能大比武，在实战练兵中发现问题、总结经验、改进工作，并在此基础上定期召开突发网络舆情典型案例交流会，不断提升网络舆情管理业务能力。

及时主动回应网民的不同声音。网络媒体所具有的双向互动性和言论随意性等特点，导致网民容易产生非理性情绪，而这种情绪一旦扩展，将会给社会稳定和经济发展带来困扰。面对舆论热点问题，一味回避不但不能解决，反而容易激化矛盾，因此，只有直面舆情风暴，快速作出回应，将真相公之于众，才能有效化解负面舆情。各级领导要把及时回应网民意见、及时说明事实真相、及时解决实际问题，作为网络舆情应对的重中之重。要通过制定并完善相关制度，强化对涉舆情部门的协调督导力度，设置专人进行舆情监督，定时梳理网络舆情，并提交相关单位限时办理、及时回复。确有问题的要明确限期整改并跟踪落实，属于沟通协调不畅造成误解的，应要求相关行业或部门按政策规定进行解释答复。对于已经发生的网络舆情事件，要以积极、公平、公正的态度，第一时间回应网民关切，严肃处理相关责任人，通过传播理性观点防止事态扩大。

健全网络舆情应急机制，完善应急工作体系。应完善指挥协调工作体系，在网络舆情热点发酵后，立即安排人员密切跟踪网络言论，及时在相关论坛、贴吧发布事件进展情况。要完善网络舆情深度分析研判工作体系，对网络舆情进行分类、分级和定位，实施全方位动态监控，及早发现倾向性、苗头性问题，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度。制定不同层级和部门的专项应急预案。在现有应急预案基础上，进一步推动各组织及单位，根据本地区、本部门工作实际和各阶段工作重点，分析梳理有可能成为网络舆论热点、敏感话题的信息，有针对性地制定操作性和针对性强的专项应急预案，增强预防和处置各类突发事件的能力。实行风险分析评估制度。各部门在调整政策、研究部署重大工作时，对涉及群众切身利益的重大事项，要以提前介入为原则，事先对工作开展进行稳定风险评估，凡是经评估认为方案有漏洞的，按要求及时修改完善。

在网络时代，只有切实完善相关制度，加强网络舆情管理，拓宽监督渠道，加大信息透明度，才能进一步推动网络管理常态化、规范化，才能更好避免网民因偏听偏信产生的误会和不满情绪，减少负面舆论，提升政府的公信力和社会凝聚力。

(作者单位：中南财经政法大学)