针对收房时间较晚的客户的跟进话术

第一篇：针对收房时间较晚的客户的跟进话术

针对收房时间较晚的客户的跟进话术

第一次接触

A：您好，请问是xx先生/女士吗？我是大术筑品（软装）工作室的业务员xxx,我们公司现在在做一次关于“我家的软装色彩”的市场调查，能否打扰您几分钟，帮下忙呢？

B：我很忙或者是正在开会或以其他原因拒绝。

A：那我一个小时后（在这里可根据自己的安排确定个时间）再打给您吧。谢谢您的支持。【这句话必须带上，可以给人留下一个好影响】然后主动挂电话当一个小时打过去必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：XX女士/先生，您好！我姓x，您叫我一小时后（这里根据之前您跟他说的时间来说）来电话的···就可以根据这个话术进行接触。

B：可以

A：好的，XX先生/女士，（可以问以下问题，也可以根据自己想了解客户的情况来问问题，如果客户有不懂的，可以跟他讲解，这样可以借机介绍我们公司，但是不能太直白，可以把一下理念传给客户）

1、请问您对软装有所了解吗？您知道软装包括什么东西吗？

a、了解，·······（如果客户说的不全，自己可以补充给客户了解）

b、不了解。（我们就可以跟客户介绍一下什么是软装，让客户对软装有所了解，方便以后我们的跟进）

2、您的家会选择什么样的颜色来装备（诠释）呢？

在这里多半客户会说选择白色或浅色来进行装扮，那我们就可以引出这个问题：选择白色或者浅色来进行装扮是因为自己喜欢白色，还是觉得这样装扮不容易出错呢？

如果客户回答的是不容易出错的话，我们就可以在这里说出色彩对装扮的重要性，也可以说出让客户不用担心颜色搭配问题，现在有软装设计师可以解决这个问题。

3、您家的软装会不会选择交给专业的设计师来进行呢？还是会亲自去市场上挑选家具和饰品呢？

4、您的家会选用什么样的风格呢？例如简欧、小清新、中式、现代（港式）、田园、新古典、简约····（可自己说出两三个现在比较火的风格给他选择）

5、您对进行后期软装的预算是多少呢?

···这个预算中包括家电这些吗？

·

·

·

最后一个也可问一个开放性的问题，这样就可以借机跟他建立良好的关系。A：很感谢您的合作，祝您生活愉快！再见！

备注：在这个交流过程中一定要注意自己的语气，可以塑造成甜美、专业··的形象，但是一定要有礼貌，别问一些冒失性的问题。

第二篇：意向客户跟进话术

客户跟进技巧与话术

日期：2013-09-05 08:00 来源： 作者：

内容简介：现在无论是做网络营销还是电话营销，客户跟进都很重要，因为客户有时候是需要我们保持长期联系的，一旦你不联系客户，客户有可能就改变主意了或者是觉得你的服务有问题。因此，我们就来看看客户跟进的技巧与话术吧。

我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：

销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”

客户：“收到，谢谢！”

销售人员：“那有什么疑问的地方没有？”

客户：“没有，谢谢！”

销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”

这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？

首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。

电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：

“那这个问题您怎么看？”

“它对有帮助吗？”

“帮助在什么地方？”

“您建议我们下一步如何走？”

“为什么呢？”等等 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。

典型的跟进电话：

“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。

“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”

“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…”

“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”

“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”

“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”

打跟进电话时以下话语尽可能少讲：

“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么变化…”

“很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”

“只想看看您是否准备好…”

“看是不是有些什么东西是您需要的…”

但这些话可做为已成交客户的回访话术

跟进电话的一般流程： 表明身份”我是XX公司的XX…”

从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到…”

打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率，最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率。

第三篇：跟进名单话术

名单的持续跟进

一 名单的分类：

1随机预约美容课延伸

二、随机预约0222的服务如何做

0感谢信：小李，你好。我是在。地方遇到你的。，今天认识你很开心，你的··给我留下了很深的印象（气质，真诚。特质和优点）就像我今天给你说的一样，你有任何皮肤和彩妆方面的问题都可以打电话咨询我，我们保持联系。

2回你信息的：你好，小李。我是。。，你现在讲电话方便吗？（（1）开始了解其工作和生活，要想了解别人，先让自己被别人了解，例如：正如我给你所说我是玫琳凯的美容顾问，你是做什么的呢？我们的工作时间比较弹性，你每周休息几天？。几点下班？ 我每天四点半下班，太好了，每天在这个时候我会有针对这个季节的护理课。（2）你是今天方便还是明天方便？）确认时间一定是二选一的时间，主动权在于你，选择权给她，防止她会说我方便的时候给你打电话.。兴致好的情况下可以填写皮肤保养分析卡：话术：为了明天的皮肤护理课可以跟好的帮助你，我为你做个皮肤保养的测试好吗？····你也可以带你身边爱美的女孩子一起来，这样也可以增加我的技能，也可以多认识一些朋友。（原则：双赢思维：他要什么，对我的好处也要说出来）

2不会你信息的：你是小李吗？你现在有两分钟的时间讲电话吗？我是。。

2过两周再与她们联系：分享最近你的收获和改变，例如：最近牛儿为我们分享了一个一分钟变漂亮的彩妆，太棒了。我特别想第一时间把它分享给爱美的你

对于几次都不接电话的，可以直接问你是不是对我有顾虑

三 美容课延伸的名单

能够有机会延伸的前提是：美容科的物品准备要充分专业技能要过关，形象要好初次女主人指导：请你帮我一个忙，请你把你身边继续要解决皮肤问题和对彩妆感兴趣的朋友的名字和联系方式写下来，回去以后请你帮我分享一下今天你上过的美容课的收获，如果他们愿意过来的话，她们没有购买产品的义务，只需要向你们一样的分享就可以了，如果她们不愿意过来，我绝对不会打扰她们的。

（临走时：你回去以后帮我分享一下好吗？我明天会给你打电话）

售后服务：

0：小李，你好，我是。我给你做一下售后服务····对了你今天给我留下的朋友的名字，你跟他们分享了吗？（了解她们的感受和反应）

2-***，你好，我是小李的美容顾问***。她**（时间）听了我的美容课，收获很大。她告诉我你是一个…（气质，真诚，想改变自己，特质和优点）的人！她把你介绍给我，相信你也会喜欢我的美容课。她向你分享过了吗？你有任何皮肤和彩妆方面的问题都可以打电话咨询我，我们保持联系。

其他同随机预约名单的跟进

第四篇：续收话术

续收拒绝处理

一、经济困难类

 要点：一定要在问清客户的原因、了解清楚客户的真实情况后，话术才能起到作用。



1、客户：现在经济不景气，我的薪水仅够维持一家人的生活，哪还有钱给小孩交保费呢？

 应对：王先生，您能在一年前毫不犹豫地给孩子买这份保险，说明您的保险意识还是很强的，同时，它也表明了您的爱心。的确，这几年的经济情况不是很好，但您是否想过，如果每天省下五元，也就一包烟钱就可以给孩子购买一份永远的礼物。既保证了自己身体健康，又为孩子存下了一笔钱，这一进一出，就是两笔钱。您说是吧？！



2、客户：现在生活负担太重了，上有老，下有小，哪还能管得了自己的保险呀。

 应对1：我很理解您的处境。可是，越是经济困难您就越需要保障。因为作为一家中流砥柱的您，万一有什么意外，今后您的一家老小将如何生活呢？如果确实负担不了这么多保费，您可以先减保，等经济条件好转后，还可以加保，您看如何？

 应对2：您说的很对，这个观点我十分认同。也正是这个原因所以您更需要交费。我们的父母因为条件所限，没有保险来保证自己年老时的生活所需，所以也加重了我们这一代的生活压力。正是因为我们看到了这一点，所以我们需要一份保险来保证自己将来的生活所需，同时也能让我们的孩子不重蹈覆辙，像我们那样过得这么累。您说呢？



3、客户：我失业了，孩子今年又升学。我没钱再买保险，给我退保吧！

 您想退保，我能够理解。俗话说三穷三富过到老，谁都会遇到暂时的困难。像您现在的家庭情况更需要一个保障的支持。而且，您应当振作起来，尽快找到工作。我相信，象您这么有责任心的人，工作肯定不愁，经济状况一定会慢慢好起来的。

二、认为投资保险不划算类

要点：说明各种投资都是有需要的，不能互相代替。

1、客户：在投保之前，我没仔细算过。现在才发现买保险太不划算了，还不如将这笔钱存银行。

 1应对：的确，将钱存在银行里是一种比较方便、稳健的投资方式。但是，保险除了有稳健、储蓄功能之外，最主要的是还具有保障的功能。把十元钱投到保险公司，在最需要的时候，它会变成数十万元，甚至一百万元，您说保险划算不划算？

2、客户：我现在做生意，收入很好，如果有什么意外，我完全有能力自己应付，保险对我来说是多余的，所以我不保了。

应对：首先恭喜您事业成功，财运亨通，花一部分钱买份保障对您来说是件微不足道的事情。保险实际上正是应该在不需要的时候购买，在需要的时候使用。您投的这份保单，只是利用你现有的一点钱来买永久的保障。您是家庭经济的主要来源，而保险可以给您提供一份无忧无虑的保障，就象是一剂定心丸。既然您已拥有了一份安定，又何必放弃呢？

三、人情投保类

要点：赞美原业务员，充分肯定此保险当初支持了朋友的工作，现在得到了高额保障我公司的服务人员会像你的朋友一样一如既往的为你提供优质服务。

 应对：那您一定是对朋友讲义气的人！其实您的朋友也是为你好啊。保险是可以给社会、家庭带来稳定的，您可能还不太了解，请允许我来介绍给您吧！

四、家庭意见不统一

要点：赞美客户，并强调保险对家庭的保障意义。

1客户：去年是我太太给我投的保，我不知道，我对所保内容也不了解，不想再继续保了，能不能退保?  应对

1、：首先我向您表示祝贺，祝贺您娶了这么一位真心爱您的太太。我想您可能对保险不太了解，请允许我向您介绍一下。 应对

2、：您太太真了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担才这么说。既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命比男性长五年，而平均结婚年龄又比男性小四岁，也就是说，中国女性好象命中注定，平均要过九年的独居生活。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决心投保才对。

五、要求在宽限期末缴费 客户：公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子交保费。

 应对1：保险的宽限期条款是为客户的特殊情况而设立的。而且，办理缴费也是需要一个程序，需要一些时间，但是宽限期是法律规定的，所以，还是及早办理缴费更放心呀！我现在来给您上门收费，节省您的时间，这样多方便啊！

 应对2：我觉得您很专业，宽限期是保险公司留给出差在外或有特殊情况的客户提供的，如果用宽限，很容易忘记交费，导致保单失效造成利益受损失。而且，如果万一保单在宽限期内出险，公司会在理赔金中将保险费扣除，实际上保险费还是要交的。其实时间只有几十天，没有多少损失，为了您的利益，同时为了让保险公司提供更好的服务，请您每年准时交费，好吗？

六、自保件

客户：我当初投这份保险是出于考核的要求，现在我都离开生命了，没必要再续保了。

 应对1：正是由于当初您的明智之举，才使您享受了这份保险一年的保障，每天几块钱一定不会对您的生活造成什么影响。我想寿险的意义与功用，您比我更清楚。作为一个时刻面临风险的现代人，您有义务为自己为家人尽一份责任。当然，决定是否续保在于您，现在离保险责任中止还有点时间，请您再认真考虑一下，我还是真心希望您能继续拥有这份保障！ 应对2：王哥，您是很聪明的人，并且也很会理财，您自己在办保险时，为自己和家人都买了保障，并且也提取了相应的佣金，也就相当于您用优惠价买了一份保障。如果不再交费，保障就没了，那当初的优惠也就结束了。这可不怎么划算，也不怎么明智。而您继续交下去，就算储蓄吧！其利率也比银行高，既储蓄又保障，您何乐而不为呢？

 应对3：您也是做过保险的，以前会劝客户说几百元钱花也就花掉了，买份保险可是一份保障，怎么现在自己倒想不开了呢？您这份保险目前公司都已经停售了，您该知道停售意味着什么，难道自己让自己吃亏吗？

 应对4：赵先生，您说您的这件保单纯粹是为了考核买的，不管什么原因，既然已办了这份保险，拥有了这份保障，再退保实在太可惜，您知道第一年的现金价值很少，退出来一点钱也不能做什么，相反，留下它毕竟留下一份纪念、一份保障，也算没白来保险公司啊，是吗？

 应对5：您当初也是业务员，应该对保险有很深的了解，我相信您不仅仅是为了凑业绩。何况您年交保费才几千元，您 虽然另谋高就，但保障依然存在，如果今年不续交保费，前几年不就白交了吗？（根据具体险种讲讲受益情况）

 应对6：您办的保险，肯定是经过仔细考虑才选出来的，您当然比我还要清楚它的好处，如果这个月不方便交的话，公司的宽限期为60天，您在宽末之前交上也行。应对7：是的，我能理解您的心情，买这份保险也 许不是您的初衷，但是我相信您一定确信生命公司是很有前途的公司，您也一定知道保险的重要，对保险也很肯定。您在公司时，公司为您提供了很高的医疗及意外保障。现在您没有了公司的保障，这份保险正好使您的保障得以延续。所以您还是交了吧。有很多当时和您有一样想法的业务员现在已经交了续期保费。

应对8：是的，我能理解您的心情，买这份保险也 许不是您的初衷，但是我相信您一定确信生命公司是很有前途的公司，您也一定知道保险的重要，对保险也很肯定。您在公司时，公司为您提供了很高的医疗及意外保障。现在您没有了公司的保障，这份保险正好使您的保障得以延续。所以您还是交了吧。有很多当时和您有一样想法的业务员现在已经交了续期保费。

七、对公司、对服务不满意

要点：致歉及时反馈向客户承诺改进服务，诚实守信 客户：你们做完保险就没人管了，我不保了

 应对：是吗?首先向您道歉,您说的情况有,我们正努力做到服务100%。我们是保费部，是专职售后部门.公司的售后服务从您保单生效时就开始了,客服首先100%电话回访,在五

一、国庆、春节、您生日时有短信问候，你续交保费转帐时都有提醒。现在，除了原先与你签约的代理人外，我被授权代表公司作专职售后服务，我叫***，我的手机号是********，我们公司的服务热线是*******，麻烦您记一下好吗？ 另外，您在我公司留的手机号正确吗？您方便留下电子邮箱吗？我们会在黄金周、您的生日，交费前、交费成功后，给您发来相应的信息或邮件。如果您的联系方式有变化，请及时通知我们。另外针对您的情况我想近期上门服务，专门说明一下，不知方便吗？

八、我们如何要求上门拜访客户

 您投保生命已有一段时间，根据公司售后服务要求，为了更好给您做好服务，说清您的保障利益，就象汽车一样，定期维护保养。公司要求我亲自上门给您当面讲解公司产品和服务，这样您比较清楚些。同时更好方便您在紧急时，能通知我。请问您明天下午还是后天下午有时间？到您家里方便吗？

九、认为保险公司骗人

要点：直接否定

 应对：那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则可能是购买的保险不全，比如购买意外险而要求赔偿生病住院医疗费，或者是关键的手续不全。保险公司怎么肯因小失大，让小小的一笔赔款使自己的形象受损失呢？再说，从来没有听说过，一样东西可以骗人骗上200多年的呢。反倒是投保人骗保险公司的钱还容易些。

第五篇：订房话术

订房话术 2008-9-1

前言

为提高话务员在线预定酒店能力，话术简练，能快速有效的满足会员的订房需求，提高首定成功率，减少投诉及修改工单事件。故携手订房话术是根据携手会员的特性，结合ELONG的HBA订房系统和携手呼叫平台操作系统的特点，模拟日常客户对话所制定。

预定话术

CRS：您好，XX先生/小姐很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 会员：我要预定房间

CRS：请问您是要预定哪个城市的酒店？ 会员：杭州

CRS：请问您入住时间和离店时间（准备住几天）会员：我是9月2日入住9月4日离店（住2天）CRS：请问XX先生您希望住多少价位的酒店 会员：200——300 CRS；请问您对星级、房型、设施有什么要求？ 会员：我要3星的、大床房！要能上网的！

CRS：需要早餐吗或问您对房间还有什么特殊需求(注意根据客户类别引导客户需求如女士是否要无烟层、游客是否要景观房等等)会员：不需要。

CRS：好的，请稍等！

CRS：先生久等了！这里为您找到一家***宾馆，地址在XX路XX号，位于杭州风景区、XX年开业、楼高（或房间总数）离市中心XX公里、火车站XX公里（机场XX公里、长途汽车站XX公里），交通便利。步行X分钟到达西湖（或著名景点）酒店内有健身房、棋牌室（说1、2个即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末价）有宽带上网（注意是否免费），您看可以吗？ 会员：好的

CRS：请问您需要预定几间？几位入住？ 会员：X间X位入住

CRS：请问您到达酒店时间/ 会员：我下午4点到

CRS：好的，XX先生我们帮您把房间从下午4点保留到晚上6点好吗？（预定保留最晚时间）会员：好的

CRS：请问是本人入住吗？

会员：是（或否——否，请告知入住客人名字）

CRS：好的，稍后携手将以短信的方式与您核对酒店信息，可以吗？ 会员：可以（需电话等联系方式，则选填）CRS：（重复预定信息）CRS：请问先生还有什么需要携手帮助的吗？ 会员：没有了.CRS：感谢您致电携手人生，祝您生活愉快，再见！

注：

订房话术只是提供了一般订房的模板，在预定过程中需要话务员灵活掌握，挖掘客户需求，严格把控订房时间。对能把控的需求充分沟通（如房价、星级、“人本需求”等），难度较大的地理定位可采取酒店定位选择法。对自己所推荐的酒店有绝对的信心，避免在预定过程中出现，可能、大概、似乎等不确定的词语。

希望大家在日常预定工作中不断完善改良订房话术，为携手创造惊人业绩！

2008-9-2