示范网点心得

第一篇：示范网点心得

晨会由全体员工轮流主持

讲自己前一天的成功故事，识别优质客户的心得和收获

也包括在与客户沟通过程中遇到趣事和糗事

通过晨会评选“模型之星”，每天大家来提名，每周评定一次

将话术演练拆分为“产品释义”和“营销话术”两个内容。“产品释义”是给员工看的，从更专业角度认知产品；“营销话术”是为引见设计的，强化其他身份成员能以最简短的语言进行成功引见

在晨会中加入了“金融实时信息”栏目，通过晨会主持人每天公布与金融相关时事新闻，逐步提升员工对实时行情的了解和对专业知识的掌握程度。

一容俱荣，一损俱损”的团队氛围

支行长要以身作则。如果支行长具备持续的一种热情和激情，一份细心和耐心，一定的专业和敬业精神，是对团队最好的激励

作为团队的领导者，只有努力去创造一个鼓励信任、乐观主义、快乐和谐的和具有个人发展空间的氛围，最终才能建立一个可持续的、高效的团队。

服务礼仪和沟通技巧的专题

大堂揽胜”的经营理念，学会交叉营销

每周不定期参加网点晨会，并现场对支行长的时间管理工具、销售团队的销售工具进行检查，促使网点对新模型的执行形成习惯

网点晨会是否包括回顾前一天业绩、庆祝成功、角色演练和指导、获得当日承诺

1、对网点的每日例会内容进行跟进。工作专班对网点晨会是否包括回顾前一天业绩、庆祝成功、角色演练和指导、获得当日承诺等重要环节进行跟进落实。

2、对大堂揽客、交叉销售行为进行跟进。专班选择中午或下班特殊时段，抽查大堂内是否时刻有工作人员接待；选择代发养老金等高峰时段，观察大堂人员是否主动接待问候客户、创造深度交流机会、利用客户信息表内容了解客户需求等行为；选择驻点辅助揽客的方式，观察团队间是否形成良好的交叉引见机制。

3、对每周示范网点工作计划进行跟进。工作专班会与支行长一起对个人客户经理、理财客户经理、对公客户经理的每日客户拓展完成情况进行跟进，寻求问题给予帮助，指导销售团队完成日、周、月的客户经营目标。

4、对销售管理工具的跟进。一是检查支行长的销售管理工具。工作专班每月检查两次支行长的“一对一谈话记录表”，重点关注指导是否及时、内容是否记录；每月末检查一次支行长的“网点行动计划表”，重点关注计划是否详细并合理、是否可量化；每周末检查“网点销售进度表”，重点关注业绩的波动并与支行长探讨原因和措施；每月检查两次支行长对销售人员客户信息表的跟进情况。二是检查销售团队的销售管理工具的使用。工作专班不定期抽查客户经理是否正确使用和及时更新“客户信息簿”、“意向客户簿”和“日程簿”，重点关注三种工具间是否形成闭环联系；工作专班每月至少和客户经理面谈一次，听取客户经理当月客户拓展计划、工作困难等思想动态。

三是要求试点行每月初召开上月支行经营分析会。试点行全体员工，一级支行长、市场部经理参加，分行领导或项目组不定期出席，会后并且形成经营分析会书面材料上报项目工作组。

第一，做好功课。

在实施一对一指导前，我们必须要对支行的情况有一个初步的了解，这样才能在指导时有的放矢，保证指导工作的有效进行。模型为我们提供了两个很好的工具：一是销售进度表。通过这张表，能够让我们非常清楚地了解到各条线的发展情况、引见情况、业务量，还有支行的人员变动情况。比如说许昌市文峰广场支行7月份的引见量出现了明显下降，就要从业务量和人员变动两个方面去分析，究竟是近期业务量激增，造成柜员无暇进行引见，还是支行人事变动，新员工较多，业务不熟练造成的，这些都可以结合日常了解的情况，从销售进度表中得到初步的判断。第二个工具是每月行动计划。支行所制定的行动计划肯定是当前最急需解决的问题，我们可以从行动计划中，了解到支行长的工作思路。比如说支行个金余额出现了下降，支行长却并没有制定相应的行动计划，说明支行长认为相对其他业务而言，当前个金余额并不是重点。而我们在一对一指导时就需要提醒支行长注意，并详一是思想观念没有完全转变，在模型推行前期的新鲜感过后，思想上出现懈怠。个别柜员认为工作很忙，没有时间做引见，或认为客户都很低端，没有引见价值。二是没有建立起有效的跟进督导机制。每日晨会上综合柜员代表个金柜员提出当日引见目标，但实际上并没有跟进，并纳入夕会及考核之中。

不需要介绍具体业务，只需要引见到相应客户经理处就行了，打消柜员顾虑

对第一个引见的、引见量最高的、引见量及成功率均较高的柜员进行奖励，在短期内把大家的积极性调动起来。

也需要对支行长的执行情况进行跟进。我们的跟进方法一般有两种：一是看销售进度表，业务发展是不是有明显改观，引见量是不是有所提升，代发工资单位是不是有所增加；二是与支行长电话沟通，询问执行的效果，一般安排在一对一指导一周后，有必要时也要进行现场回访或二次指导。

驻点指导的方式规范各类销售行为，全面提升销售模型的实际效果。

网点客户服务的三个组成要素，即网点环境、员工的专业性、以客户为中心。而以客户为中心尤其注重对所有客户的微笑，在意每一个客户的感受，对进门的客户做到眼到、口到、服务到。

熟练掌握应用“＋－×÷”四则运算营销话术。“如果您的钱短期不用的话，我建议您购买日日升产品，它的利息是活期的5倍”、“您选择定期产品，如果三年都不急用的话，我建议您可以考虑购买我行的银保产品，收益比定期要高，还可以享受保障”、“开通短信业务每天只需1毛钱”等营销话术，充分运用了“＋－×÷”四则运算的产品陈述技巧。“加法”放大客户的消费需求，让客户知道“买了有什么好处”；“减法”刺激客户明白“不买会有什么损失,会面对怎样的问题和困难”；“乘法”运用数量有限，欲购从速等语言，刺激客户的从众心理；“除法”针对报价,将价格最小化，使客户更容易接受。

客户信息表、意向客户表、日程表、销售进度表、网点的行动计划表、会议记录表

1.在晨会内容上加入的“摩根感受”，员工通过这个栏目每天自己讲前一天的收获和感悟，鼓励员工有效识别优质客户，最大程度发掘客户资源，是自我激励的很好体现。

2.通过晨会评比“模型之星”，每天对前一日表现好的员工进行提名，每周评定一次，予以鼓励。每天有激励，每周有奖励。

首先，我行从基础做起，增强员工对产品的认知度，做好对客户需求的“预筛选”，为销售人员打好“前站”。大家都清楚，只有向适合的客户推荐合适的产品，才能将产品顺利销售出去。目前我行业务种类繁多，不同岗位之间产品差异较大，如果不了解产品的一些基本属性，在进行交叉营销时向客户推荐不适合的产品，不仅耽误客户时间，还浪费了客户经理的时间。因此，我行对员工进行了产品知识、营销技巧、案例分析等方面的集中轮训，以提高工作人员在向客户实施交叉营销时的快速反应。同时，一旦有新产品推出，要求相关负责人在周例会上对全体员工利用话术演练进行突击培训，将产品适合人群、卖点、优势等讲清楚，保证员工对产品有基本了解。比如在我行财富26号理财产品的销售过程中，全国额度有限，理财经理向员工讲解后，对公客户经理意识到这个产品比较适合某客户，对公客户马上与理财经理约见客户，把我们优秀理财经理引见给客户，通过理财经理和对公客户经理的合作，单笔销售2000万，取得了当日销售开门红。

经过考虑后，我们将客户信息分享放在了每日夕会上。在此之前，我们支行每日夕会更多的是总结当日的销售成果，没有太多关注每个

人收集的客户信息是怎样的。春节过后，我行开始要求每位参会人员在夕会上将当日收集客户信息进行说明，大家群策群力，协作配合，共同发掘，争取把每一位收集到的客户信息都充分利用起来。

第二篇：网点转型心得

网点转型学习心得

在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网点进行转型。邮储银行为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，认真学习现代银行的管理经验，从稳健经营出发，从为城乡居民提供基础金融服务和从事低风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风险控制能力，逐步拓展新业务提高经济效益。

网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度，提高网点的营销服务能力和核心竞争力，乃至撬动全行业务转型，实现工作目标的重中之重的工作来抓。

转型是为了更好的为客户提供服务，增加产品销售，但转型过程中如果不重视内控制度建设、规章制度的落实和风险理念的教育，甚至以牺牲风险来增加服务的便利性，则有可能导致转型的失败。因此，加强员工思想道德教育和风险意识，狠抓制度落实和按章操作，建立先进的风险控制文化和合规文化，对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、自助设备等方面进行全面监管，督促网点整改，巩固转型效果。

通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广使用个人客户服务信息计算机维护与管理，进一步提升客户服务满意度。确保我行网点转型服务质量能有一个根本性的提升。用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。从而提高网点功能的全面转型，实现企业经济效益的稳步提高。

杨芳２０１１年9月17日

第三篇：网点转型心得

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第四篇：网点导入心得

网点文明标准服务导入心得体会

为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，展示农行股改后全新的企业形象，今年以来，市农行高度重视文明标准服务，把此项工作作为一项战略性工作来抓，明确文明标准服务是打响农行优质服务品牌、提升农行综合竞争力的首要切入点，进行了扎扎实实的努力。通过内抓制度、培训，外抓监督、检查等有效举措，全行行风行貌有了明显改观。

“您好，请问您办理什么业务？” “您好，请您在这里签名。这是您的单据，请收好。”农行现在的服务真是不一样了，一进就有大堂引导员引导，办理业务时工作人员都面带微笑，礼貌周到，动作利落，而且营业环境非常整洁优美，这样的感觉真的很温馨。

文明标准服务标杆网点建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂引导员管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范。对包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言进行了统一，给客户提供优质规范自助然贴心的服务。第三，对设备、物品摆放进行规范，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。第四，加强对大堂引导员、保安的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。第五，该行领导、网点有关负责人、内训师始终坚持对营业中心的服务、环境等进行打分、点评，有效固化了导入效果。在整个培训期间，该行班子成员分片到所包网点参加晨会和开门迎客情景演练，与员工一起同演、同练、同体会，对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。

我处文明标准化服务导入以来，以每天前进一步的精神，将文明标准服务植入每一个细节，员工的精神面貌和服务水平有了翻天覆地的变化，由原来的“柜员”转变为了“服务员”和“销售员”、“营销员”。网点文明标准服务新模式的导入，引发了网点服务脱胎换骨的变化，前来办理业务的客户对农行的服务发出了由衷的赞叹，纷纷在服务评价器上按下“非常满意”的评价。

我们力求通过开展一系列“以客户为尊”文明标准服务的导入，提供更加便捷的“一站式服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户温暖的服务用语、更重视客户的新体验等，全力打造农行优质服务品牌，不断树立农行“精品银行”形象。

第五篇：营业部争创百家示范网点材料

营业部争创百佳网点自荐材料

近年来，我行营业部立足实际，大胆探索，勇于创新，不断加大对地方经济的支持力度，深入开展文明创建活动，取得显著成效。我行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进管理和员工队伍整体素质的不断提高，有力地推动经营和业务的健康发展，保证各项工作的圆满完成。

一、以良好服务环境为窗口，提升社会影响力

**市分行营业部，营业部曾获得安徽省分行2012年“优秀示范网点”、**市分行2012年“先进集体”称号、共青团**市委员会2013年“青年文明号”等荣誉称号。在此基础上，新的环境下我们更加注重优化服务环境，为顾客提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。整洁明亮的服务大厅、简洁明了的服务分区、摆放有序的服务设施，无不显示出营业部对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让顾客有一种宾至如归的亲切感和温馨感。营业部不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度，创造轻松愉快的金融服务环境。

二、以内控管理为保障，夯实网点服务规范化建设 一直一来，营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据上级下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自 身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。我部利用班前会、例会组织员工学习有关规章制度，学习风险防范的有关知识及案例，使员工对风险等有了更深刻的认识，使大家都树立了“有章必循，按章操作”的思想，严格执行规章制度，绝不给不法分子以可乘之机。此外，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，来夯实网点服务规范化建设。

三、以学习教育为手段，提高员工服务技能

一是加强员工培训。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，选派优秀员工到优秀网点学习，对员工培训实行档案管理。二是完善员工激励机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念，树立服务先进典型，充分发挥了员工的主观能动性。文明优质服务光有态度是远远不够的，关键的还是要有过硬的业务技能，营业部因此也涌现出了一批业务技术尖子，多次在省、市行业务技能比赛中获得佳绩，员工 后获得省行、总行“服务明星先进个人”荣誉称号； 在人民银行**中心支行举办的“现金收付业务”大赛中获个人全能一等奖； 获共青团**市委员会“**市青年岗位能手”称号;获2013年**市分行先进个人； 在2013年**分行举行的体育运动会上获短跑第一名。

四、以客户为中心，践行“普惠金融”理念

一是合理设臵功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、VIP理财区、客户会谈室等多个 2 功能区；配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。二是建立客户快速分流机制。营业部明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用，并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，例如周末实行双客户经理值班，有效提升了业务高峰期客户接待能力。三是提升高端客户服务能力。营业部设立了VIP专柜和会谈室，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾服务，真正形成为优质客户服务的绿色通道。四是强化服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改，使问题的整改落到实处。

五、以创新服务为动力，树立营业部服务品牌

牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，开展个性化、特色化的服务，树立良好社会形象。一是抓回访服务。通过抓客户回访，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。营业部在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行电话、短信拜年。在节假日主动打电话问候和祝贺，让顾客 3 感受到一种亲情的关怀，体现人性化的关心和关爱精神。二是开展微笑服务。微笑服务体现的是一种工作心态，营业部要求大堂经理、窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，竭尽所能的为他们提供帮助，使客户愉悦接受服务。三是开展互动服务。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的客户出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务，例如在商贸城逐户进行拜访、宣传、服务。

面对取得的成绩，我行营业部将以永不满足、永不懈怠、永不停顿的精神状态，在今后的工作中，不断把工作推上新台阶。营业部员工们将以饱满的热情、昂扬的斗志继续书写辉煌的明天……