应急案例

第一篇：应急案例

应变案例

1、客人之间劝酒发生劝不下去的情景时怎么办？（一个让斟，一个不让斟）

答：客人要求服务生斟酒时，不论是谁提出要求，服务生都应马上准备好倒酒，但二人若僵持不下时，服务生应保持中立，不应偏袒其中任何一方，过一会儿客人之间自然会达成一致，产生结果。

2、客人结账时，他非说自己有贵宾卡但是忘了带，执意要打折怎么办？

答：若客人是常客，向领导请示后，可以打折。若客人由冒充之嫌，则应客气地向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号码。财务规定不能违反，取得客人谅解。

3、客人结账时说是公司领导的朋友（同学），要求签字或打折，该怎么办？

答：客气的向客人说明，若是公司领导的朋友，可以与公司领导取得联系，问明接到领导的指示后，可以按领导指示满足客人的要求。

4、客人在饭菜中吃出异物怎么处理？

答：以最诚恳的语言向客人表示歉意；尽量减少其他客人的注意，减小影响；按客人要求重上或退掉此菜（注意：重上此菜必须等新上的菜上桌后再将所有杂物的菜撤回厨房）：必要时通知主管、领班、以其他方式给客人补偿。

5、客人结账时钱不够怎么处理？

答：首先看数额的大小，如是小数额（10元以下）可以由主管签字免收，并报告经理签字认可；如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品；如若不是宴请性质，是亲朋好友聚餐，则可让客人凑钱交齐。

6、客人要了扎啤，喝过以后说不新鲜，此时怎么办?

答：酒店应恪守信誉和宾客至上的原则，应给客人讲明。本店所售酒水（含扎啤）全部在保质期之间，若过期则由供应商无条件调换。可能的话，可以找到扎啤桶上的生产日期标签以证明上述论点。若客人坚持说不新鲜，经请示后可以退回。

7、客人结账时要求多开发票，甚至说可以交手续费怎么办？

答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明，发票方面不可以多开，一是因为酒店财务部之规定；一是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行，若交手续费，可与财务联系满足客人的要求。

8、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看到的不一样是死的，怎么办？

答：可给客人讲一下分辨鱼、虾是否鲜活的标准，如死基围虾头发黑，死鱼鱼肉规则不变形，鱼眼在眼眶内，以此来证明我们未作调换，劝客人食用。

9、客人点本店没有的菜怎么办？

答：首先说：“请稍等”，我去问问厨房您点的这个菜能否做。然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求，如不能满足，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店有的类似的菜品。

10、夏季房间内空调突然不制冷且无房间可调换怎么办？

答：若发生以上情况应马上通知维修人员前来查看，若短期内无法修复，马上找来电扇为客人应急。同时主管或经理应亲临现场为客人道歉，同时在结账时为客人做适当优惠。

11、假如客人要了一包“中华”烟或一瓶“茅台”酒，打开后说是假的，要求退换怎么办？

答：应当认真的给客人讲清楚：我们所出售的香烟和酒水全部经过烟草专卖局和技术监督局的检查，不会有任何问题。若客人仍坚持退货，应当满足，同时通知经理。

12、若客人在餐厅中物品被盗怎么办？

答：服务生若发现客人随身携带的贵重物品，应及时提醒客人注意保管或寄存在吧台。同时也应在服务过程中留意可疑人员，如果客人的物品确实被盗后应立即通知主管经理，暂不做任何表态，结账时账单实付，除表示同情外，切勿将责任揽到酒店，客人并未委托本店为其保管物品，在公共场所丢失的物品自负。

13、客人对酒店的某些服务项目或演出节目表示反感怎么办？

答：可以认真的聆听，同时请客人在意见卡上留取意见说它的这些反映可以转达给总经理，对其表示感谢。

14、如何协助外宾使用中餐餐具？

答:当外宾因不懂要领而对中餐餐具无法正确使用时，服务员切忌嬉笑，要大方热情的主动询问：“我能帮助您么（What can I do for you?）”经外宾同意后，取备用筷为外宾作示范动作，注意讲解要慢，动作要准确，且夹菜时不要夹弄客人盘中的菜（片皮鸭时夹法可例外），应让客人自己夹。

15、客人说酒水是假的怎么办？

答：1）首先婉转的告知客人我们酒店是通过正规渠道进的货，质量是可以保证的。

2）如客人仍有异议，可征求客人换另一品种，如已饮用，可报请主管、领班酌情处理。

16、醉酒客人走错房间，引起客人投诉怎么办？

答：先道歉安抚投诉的客人；迅速了解客人走错房的原因（如醉酒，记不清房间号等），向投诉的客人作出解释，请求谅解；若客人还是不满，及时与主管、领班联系采取相应措施，给予补偿。

17、客人在使用卡拉OK唱歌时，音响中途坏了怎么办？

答：向客人道歉，请客人稍等，马上通知音响师进行查看维修；如修好，向客人致谢，请其点新歌；如修理不好，根据情况征求客人的意见，在有空房的情况下试调房间唱歌还是换以新的设备，（必要时香客人尽量婉转的推销夜总会）并再次向客人道歉。

18、因小姐不小心打破了酒瓶并伤了客人，引起投诉怎么办？

答：先诚恳道歉，迅速查看客人伤势，给客人包扎，并马上清理碎片；及时上报主管、领班视情况给予补偿或优惠。

19、客人自带假酒引起身体反应，说酒店菜品有问题怎么办？

答：先到后厨与厨师长联系，核实菜品的质量，如菜品无质量问题，向客人做解释；在婉转的不伤客人的面子的情况下，问客人是否与自带的酒有关，在允许的情况下对酒水做一下鉴定，检查有无过期等。

20、客人使用假币结账，我们怎么办?客人对换币不满意，大声叫喊怎么办？

答：在收款时，服务人员就应注意确认假币，如在收款的同时感觉现金有异，就应婉转的请客人一起到吧台通过确认后方可结账；如客人对换币不满意，大声叫喊时A 让客人亲自检验纸币的真假；B到附近的银行去鉴定；C尽量不要向客人做过多的解释以免伤了客人的面子，在可能的情况下，给客人一个台阶下，不要与之争执。

21、因服务生工作疏忽，算错帐，造成客人投诉怎么办？

答：诚恳的向客人道歉，马上核算出正确账目，征得客人谅解，致谢，如客人强烈不满，请示主管给予适当优惠。

22、客人自带食物请酒店代为加工怎么办？

答：如带的是可以直接食用的菜品、食品或酒水，可免费代为处理服务；如带的是不可以直接食用的菜品或食品，按客人要求征得厨师长意见，婉转告知客人收取加工费用后代为加工。

23、客人在就餐过程中，发现酒水变质或出现异物怎么办？

答：首先向客人诚恳致歉，我们必须提供超前服务意识，在启开酒瓶前先检查酒水质量，可把变质或出现异物的酒水给客人换新的或退掉（据客人要求），给客人送果盘表示歉意，如果客人仍不满意，及时请主管或经理出面解决。

24、婚宴结账时有损费，客人提出疑问不结账怎么办?

答：应当在客人结账之前，向婚宴主管打个招呼，婉言告知，如损坏了餐具，应当加收一定数量损费，在结账时主动向客人说明各项费用，也可由婚宴主管人做个证明人，如果客人执意不结，就请主管、经理解决。

25、客人点菜谱上没有的菜时怎么办?

答：首先说：“请稍后，我去问厨房您点的这个菜能否做。”然后和厨房联系，最大限度的满足客人的需求，如不能满足，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店有类似的菜品。

26、就餐过程中客人突发急病怎么办?

答：保持镇静，助客人将病人安置在能够躺卧的安静地方；立即通知主管或经理采取措施，寻找急救药品或打急救电话（客人要求时），应灵活处理。

27、两桌客人要的是同一道菜，但数量不一样时怎么办？

答：首先请客人稍等，然后到厨房核实，如果确实是不一样，撤回厨房重新加工；如果是大盘和例盘之分，向客人解释（你们点的菜是例盘），他们点的是大盘，所以同一道菜数量不相同。

28、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

答：当发现后，立即与厨房联系，如菜还没做，马上去掉，并联系更换客人所要点的菜，如菜品已上，要向客人表示歉意，同时婉转的征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜，如客人不肯，错点的菜品不得

向客人收费，由服务人员自行负担。

29、客人点了一道粤菜，客人说不正宗时怎么办？

答：和客人婉转讲明，是聘请的正宗粤菜厨师专门制作的；若客人执意不肯时，撤回此菜，让客人更换别的菜品，尽最大努力满足客人的需求。

30、客人要求见餐厅经理或酒店老总时怎么办？

答：先问清客人姓名、单位、然后请其稍等，立即向主管或经理汇报，如经理或老总不见时，应婉转的向客人解释，说：“经理出去了，如有事是否可以转告。”

31、客人就餐中，因等候时间长，要求退菜怎么办？

答：先请客人稍后，与厨房联系，如果该菜还没做，可以给客人退掉；如菜已做好了，客人未动过，并执意要退菜，则退回厨房另作处理，同时可以积极推销给别的客人，尽量减少损失。

32、遇到逃帐的客人怎么办？

答：向客人讲明，你看现在结账好么？若客人执意不肯买单，通知保安部，及时上报主管或经理，灵活处理。

33、后来的客人比先来的客人的菜先上桌怎么办？

答：向客人婉转解释：您点的菜做工比较精细，属于火候长、入味长的菜品，所以时间长一点；给客人说后来的客人有急事，望其理解（视情况，可以请后来的客人配合一下，做好解释工作）；若客人执意不肯，马上到厨房催菜。

34、接待带小孩的客人怎么办？

答：取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测，介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务，介绍菜品兼顾孩子口味，尽量安排在离重要客人席位远一些的地方，以防孩子吵闹。

35、客人提出回客房用餐怎么办？

答：先问清原因，无特殊情况，不应到房间用餐，如系病号尽量给予照顾，将饭菜送到其房间。

36、用餐客人之间发生矛盾怎样处理？

答：服务员不围观，不评论谁对谁错，更不能袒护其中的一位，激化矛盾，及时通知主管和保安。

37、对有丧事的宾客怎样服务？

答：服务周到细致，举止端庄肃穆，恰当使用表示安慰的语言，服务人员之间避免嬉笑，送宾时切忌用“欢迎再次光临”等不恰当词语。

38、客人点了一个菜，但菜品上桌后，硬说没有此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？

答：服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单，上菜时报菜名，使客人知道上的是什么菜。有时，菜式的制法，造型与客人所想的有差别，以便证实所上的菜是客人自己点的，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人误会。

39、客人点菜后又因急事不要怎么办？

答：遇到这种情况，服务员要立即检查菜单是否已送到厨房，厨房如为开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征得客人同意是否将食品保留待办完事后再吃，但要先办好付款手续。

40、发现客人损坏了酒店物品怎么办？

答：马上清理碎片，杂物，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施，通知吧台，婉言向客人收取赔偿金。

41、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

答：诚恳的向客人道歉（视情节，可由主管、领班或经理出面）设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人洗后送回），主管、经理视具体情况给客人一些优惠。

42、对急于赶车或急着用餐的客人怎样接待？

答：给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要；亲自到厨房（通知主管、领班）和厨师长联系安排，同时在菜单上写上“加快”字样，服务快捷、灵敏，同时询问客人还是否有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

43、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办?

答：表示致谢，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动的为其服务，如换吃碟，加茶水等，尽可能避开客人的注意力，又不至使其难堪，如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后在饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

44、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

答：很有礼貌的站立在客人身旁，趁客人说话空隙俯身轻言“对不起，打扰一下”，然后给客人说，说完后应向对面的客人表示谢谢，如果讲的不便于让客人身边的人听到，可将客人请到一旁，说完后再次致谢。

45、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

答：应态度和蔼，更加耐心细致的为客人服务，尽力满足客人的合理要求，委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人的帮助，通知主管、领班采取措施解决；任何情况下不得和客人发生口角、语言生硬。

46、客人要求以水代酒怎么办？

答：对碍于情面，有酒量有限的客人请求服务员给予以水代酒的帮助，应给予同情和支持，不漏痕迹的满足客人愿望，但若是自己喝水来达到灌醉别人之目的者，则应婉拒并规劝。

47、如何正确对待客人的投诉？

答：要尽量避开在公共场合投诉，客气的引客人到合适位置，态度诚恳，心平气和认真听取客人投诉的原因，中途不要打断表示虚心接受，向客人致谢或道歉，对客人提的不实意见也不要说“没有的事”“绝不可能”等语言。记住“争一句没完没了，忍一句会一了百了”的警语箴言；对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉，尽量缩小影响面。

48、如何对待醉酒呕吐的客人？

答：及时送上漱口水、湿毛巾；上清口、醒酒的食品；及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪；安抚客人并婉转的劝客人不要再饮酒，对无法自主的客人进行搀扶。

49、客人用餐过程中突然停电怎么办？

答：首先道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静，了解停电原因，向客人作出解释尽可能的提供更优质的服务，加以弥补，对强烈不满的客人，通知主管灵活解决。

50、客人结账后已离开台位，你却发现客人把不该带走的物品拿走了怎么办？

答：在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，您无意将XX带出酒店，并婉言说明此物不属于一次性消费品”，客人将物品给你，应说：“谢谢合作”，在客人执意要带走，要婉转的收取费用。

51、对老年客人用餐需注意什么？

答：搀扶其到餐位，说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰，点菜要适合老年人胃口，安排出入方便的座位，更加细心周到的服务。

52、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班，你该怎么办？

答：致谢，说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，如以后有机会，很高兴能与您合作。

53、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到，要做到一招呼，二示意，三服务；给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”“请稍等一会儿”，邻桌的服务员及时上前协助服务。

54、z客人询问餐厅以外的事怎么办？

答：知道的，实事求是的回答，尽量热情，同时注意和酒店要求的口径一致；不知道的或没有把握的问题，要请示领导，想办法解决，尽量满足客人的要求。

第二篇：酒店六大应急处理案例

六大应急处理案例训练手册

案例一 物品遗失应急处理

“客人物品在店内遗失或被盗”的解决方案：

第一步：保护现场，当值员工礼貌相待，稳定好客人情绪；

第二步：第一时间通知楼面管理人员；

第三步：楼面管理人员到场了解情况，初步自判事故原因和责任，无论责任在哪方，管理人员都应做到礼貌相待，切忌激怒顾客（如实际情况复杂，需及时联系值班经理和公司领导）；

第四步：根据顾客反映的情况，及时做好记录；

第五步：根据顾客激动程度，和实际遗失金额大小，适时选择报警； 第六步：主动留下顾客联系方式，并承诺积极配合寻找；

第七步：将最后解决结果向公司领导汇报。

保安部针对以上安全情况日常需做好以下工作：

1、总结经验，对容易发生偷窥事件的客桌或车位，重点巡查，防止他人顺手牵羊偷走财物，对可疑人员在证据不足的情况下，要继续加强观察，不能指责客人；

2、坚持落实各项管理制度，如会客、仓库管理、更衣室、员工宿舍、员工通道等管理制度、自行车停放应遵守规定；

3、对突发部位重点巡查；

4、积极配合人事部员工的政审工作，保证员工队伍的纯洁，发现有不适合的人员按有关规定进行调换或作辞职处理；

5、加强日常巡查，保持警惕，注意发现可疑的人或事。

案例二客户投诉应急事件

“宾客投诉”的解决方案：

第一步：员工第一时间通知楼层管理人员；

第二步：向客人了解投诉的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允许同客人争辩，不发生争执，不得进行推卸责任式的解释）；

第三步：全心全意帮客人解决问题，积极找当事人了解实际情况，在权限范围内尽量解决问题；

第四步：与客人协商解决办法，若协商好，就按协商的办法处理，若协商不好，不可强迫客人接受（在无法达成一致的情况下，可通知值班经理或上级）；

第五步：将最后结果向领导汇报。

注意事项：

1、对于客人情绪较激动的投诉，选择适当的地点，尽量不在公众场合；

2、积极维护酒楼的利益，不推卸责任和随意贬低其他部门的工作。

案例三火灾事件应急处理

“火灾”的解决方案：

第一步：一线员工发现火灾后及时利用消防器材进行处理；

第二步：及时上报办公室，视情况拨打119报警；

第三步：通知保安部义务消防员进行灭火（按照灭火应急方案进行处理）； 第四步：向公司领导汇报，并作好记录。

火警相关常识

消防报警：119

治安报警电话：110

交通事故电话：122

救护急救电话：120

公司24小时值班电话：######

注意事项：

1、火情较大时，立即关闭气源电源，通知所有人员进行疏散，同时拨119报警应准确无误报告准确情况，火灾的地点、燃烧物质、火势的大小、有无爆炸危险物品及报警人的姓名、电话并派专人在门口接应；

2、接到火警后立即召集当班保安人员，携带消防器材及装备，迅速赶到现场查看情况；

3、保持镇定，视火情大小进行处理，检查情况立即上报保安队长、义务消防员、办公室、工程部及总经理；

4、保安员对火灾和所有出入口进行封锁，严防不法分子趁火打劫，同时进行客人的疏导和抢救酒楼的重要物质；

5、积极协助消防队灭火，保护火灾现场，配合调查起火原因；

6、除救火现场保安外，其他在值班保安各司其职，维持各自区域范围秩序，接到撤退命令后，指导宾客、员工撤离，以确保宾客的安全，对已逃出火灾现场的客人严禁再进入本酒楼；

7、灭火处理；

干粉灭火器……易燃液体、气体、电器类火灾。

泡沫灭火器……固体物质液体的初期火灾。

1211灭火器……适合上述各类火灾。

A一般火灾的灭火要领；

1、利用电话、电信、声音告知周围的人；

2、就近利用湿润的被子、毛巾、台布、草袋等灭火；

3、利用灭火器消火栓灭火；

B油类火灾的灭火要领：

1、严禁提出油类容器；

2、严禁用火灭火；

3、就近利用湿润的被子、台布、毛巾、草袋灭火；

4、利用干粉灭火器；

C 电气火灾的灭火要领：

1、切断电源；

2、严禁用水灭火；

3、利用干粉灭火器；

D 气体火灾的灭火要领：

1、关闭供气阀门；

2、用沙子灭火；

3、严禁用水灭火；

4、利用干粉灭火器灭火；

E 寝室火灾

1、关闭电源；

2、关闭供气阀门；

3、利用干粉灭火器、水、消防栓灭火。

“突然停电”的处理程序；

第一步：一线部门立即通知工程部打开应急电源；

第二步：报办公室具体情况；

第三步：前厅向客人做好解释工作；

第四步：保安人员维护现场秩序；

第五步：向公司领导汇报。

消防应急处理方案

注：为了本酒楼在发生火灾时能够有效迅速的扑灭大火，特对各部门进行分工合作，特分为以下消防小组：

灭火小组——保安

救援小组——后厨

通讯小组——前厅部长

疏散小组——楼面经理

警戒小组——办公室

各小组的具体职能:

灭火小组：在消防队还没有到来之前有效控制火势的蔓延，等待消防队的救援。

救援小组：积极配合灭火小组的行动对受伤的人员进行疏散。

通讯小组：及时报警、安抚顾客等工作，在120没有到来之前对受伤的客人进行简单的护理。

疏散小组：在发生火灾时能稳定住顾客的情绪，组织客人有秩序地从各个安全出口逃生。

警戒小组：在发生火灾时要对吧台、收银台进行控制，护送收银员并阻止逃出火灾的客人不得再进入本酒楼。

案例四抢救事件应急方案

“宾客被抢劫”的解决方案

第一步：当遭遇抢劫时应绝对冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的伤害事件；

第二步：稳住犯罪份子，先尽量满足和打赢其要求，以争取事件和人员进行处理，及时就近拨打110报警，请求帮助处理；

第三步：通知保安部人员进行协助处理；

第四步：保安人员向公司领导汇报。

案例五 安全事故应急处理

安全事故的解决方案：

1、做好宣传教育，时时处处强调安全，加强安全意识，从思想上重视安全；

2、落实各项安全责任制，群防群治；

3、坚持定期或不定期检查，发现隐患，及时堵塞漏洞；

4、对已发生的事故做好处理，及时总结经验，做好预防；

5、员工或客人意外受伤；治疗、自治或送医院，态度要诚恳并表示歉意。员工安全意外的预防及解决方案

1、员工应了解的意外防范措施

（1）酒楼的防火及紧急措施（灭火器具的正确使用）

（2）最近的安全出口和备用的走火通道；

（3）最近一处急救箱的位置；

（4）如何通过电话联系紧急救援；

2、常见的意外情况及解决方案

● 一般性烫伤发生后，立即用冷水冲淋伤处或用冰敷10-15分钟，再抹上烫伤膏，较严重的烫伤可在冲淋后立即送医院，大面积的烫伤应在15度左右凉开水清创后立即送医院；

3、晕厥、窒息、头昏、呕吐、跌倒、抽筋及病情复发等：

● 在急救人员未到达前应让其平卧、安静下来，切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人冷静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。

● 发生意外事件后，保持冷静，不要乱动病人、不要胡乱施救（因为我们不是专业人员），第一时间拨打120，同时询问同行的客人了解该病人有无病史。其次应引导客人疏散，不要围观，还要注意提醒客人妥善保管好财务，以免趁乱顺手牵羊者得手，对于受伤的客人须给予周到的照顾，遇到客人发脾气也应忍让。

4、“员工受工伤”的解决方案：

第一步：现场简单急救处理；

第二步：报公司人事部；

第三步：由人事部告知相关就医事项；

第四步：人事部及时向保险公司通报；

第五步：医院处理结果向公司领导汇报并通知相关部门；

5、食物中毒（含公司员工和顾客）

第一步：发现情况立即送医院治疗；

第二步：保护好现场通知办公司；

第三步：通知保安部对事故现场的物品接管和控制；

第四步：相关部门到医院进行处理并向公司领导汇报；

6、员工在回寝室途中遇突发事件：

第一步：第一时间拨打公司24小时值班电话（******）；

第二步：保安部接到电话记录姓名、电话、事发现场、事情经过； 第三步：立即向值班经理汇报部门领导；

第四步：立即做出反应到达事发现场并根据情况向公司领导反映（凡需联动其他部门的情况必须向总经理汇报）；

第五步：值班经理必须对突发事件全面跟踪，完结后在值班记录本上记录好； 突发事件应急处理小组人员结构

组长：总经理

副组长：副总经理、保安部主管

成员：楼面部经理、市场部经理、厨务部经理、财务部经理、工程部经理 发生突发事件，在处理小组成到达之前，由总值班人员负责处理。案例六 斗殴事件应急处理

“顾客发生斗殴事件”的解决方案：

第一步：当值员工积极果断的言语劝阻或行为劝阻，防止事态扩大，不能因双方可能误打自己而不介入；

第二步：当值员工第一时间通知楼层管理人员和保安部人员到场控制事态的发展，并疏散围观人员；

第三步：根据事态发展，适时选择报警，如发生器械斗殴，就第一时间报警并撤出斗殴区域；

第四步：如损坏物品，应将物品放置一边，等事态平息后告知顾客；

第五步：顾客在店内斗殴，由于涉及未结账，故应有当值员工和保安一起跟踪事态发展；

第六步：事件平息后向公司领导汇报结果。

第三篇：应急救援的典型案例[推荐]

应急救援的典型案例

从我国发生的事故案例来看，有成功的也有失败的，下面给大家做一下对比，并参考国外应急救援经验，希望大家能从中得到一些启示：

一、救援成功与不成功案例对比

（一）成功案例

前段时间发生的王家岭煤矿，相信大家也都很关注。事发时共有261人在井下作业，其中108人升井，153人被困井下。4月5日共有115人在被困8天8夜后获救，创造了中国救援史上的奇迹。现在一起回忆一下当时的救援现场。

3月28日13时40分左右，王家岭煤矿发生透水事故。事故发生以后，各位领导立即奔赴一线指挥救援„„

3月29日，事故救援指挥部迅速成立，救援有序展开„„上午，王家岭煤矿透水事故救援指挥部成立，设救援、救护协调、医疗、宣传、善后、后勤保障等7个小组。下午又成立了3个专项工作小组：钻孔打眼组、水情分析组和安全措施专家组。9：30，第一次新闻发布会通报：已经安装了水泵5台，目前每小时的抽水量在150到200立方米/小时。晚20点，第二次新闻发布会：传达胡锦涛总书记，温家宝总理的重要批示和指示：要做好干7天7夜的救援准备。当日，7支专业救护队的200余名救援人员每4小时一轮换，轮番下井抢险作业。直接投入抢险的人员达到670人，加上从外地紧急调集的300多人，目前参与事故抢险的人数已近千名。

3月30日，地上打孔排水的新方案有力推进了救援的进展„„上午，国家安监总局和山西省政府在王家岭矿难事故现场召开会议，骆琳局长和王君省长分别对抢险救援工作做出了进一步的详细安全和部署。12时，抢险救援指挥部紧急商量最新救援方案，采取地面上打孔排水进行施救。17时，地面垂直钻孔1号孔开始打钻，2号孔选址已确定。当日，国家安监总局、国家煤监局联合通报该事故。最高检渎职侵权检察厅派员前往山西指导山西省检察机关对王家岭矿透水事故的调查工作。

3月31日，井下水位首次出现下降，井下巷道钻通„„中午，国家安监总局局长骆琳，国家煤矿安监局局长赵铁锤，山西省长王君下井勘察救援情况。17：10，第三次新闻发布会通报：经再次核查，目前井下被困施工人员人数为153名，抢险人数已达两千人，已制定四个抢险救人方案。18时，井下总排水量达26000立方米，每小时排水量1100立方米，井下透水水位首次出现下降，垂直下降了18厘米。23：50 有一处钻通了巷道。

4月1日，救援人数超三千，开始为井下输送营养品„„ 9：18，2号孔一次成功打通，将为井下输送营养品。17时，国务院副总理张德江与抢险指挥部视频通话。他要求，不抛弃，不放弃，抱着被困人员都能生还的信念，尽最大努力把他们解救出来。18时，第四次新闻发布会：救援人数超三千，587名家属已赶到山西。当日，排水取得进展，截至18时，水位累计下降已达115厘米。

4月2日，井下传来生命迹象，骆琳亲自往井下送营养液„„14：10，2号钻口出现敲击钻杆的声音，钻头上也发现人为缠绕的铁丝，钻杆上用于绑营养液的布条已被撕破，井下的生命迹象鼓舞了所有救援人员。17：10，救援人员继续通过钻杆往井下输送营养液，同时稍带了两封信，内容是请井下被困人员继续坚持，井上救援人员正在全力营救。20时，第六次新闻发布会：井下水位下降3.3米。被困人员家属已得到妥善安置。

4月3日，救援队员和四名“蛙人”下井搜寻，无功而返„„ 截至6时，井下水位下降5.3米。13时，汾西矿山大队7名队员与乡宁救护队6名队员一共13名搜救队员携带各种急救设备配合潜水员下井进行搜救。15时，潜入井下的救援队员与四名“蛙人”陆续返回地面，称情况不乐观。当日，举行第七次新闻发布会：逐一宣读受困人员名单，4种方式核对此名单。

4月4日，排水在继续，救护车在等待，这一天从失望到惊喜„„ 井下有20台泵在不停的排水，总排量为每小时2535立方米，水位每小时下降2公分，截止中午12点，总排水量达到13.2万立方米，水位下降10.2米。自从2日矿井下传出生命迹象后，截止4日上午都未能收到来自井下的生命信息。救援人员心情沉重，在胳膊上系上红带„„ 抢险救护人员将急救设备运送至井下，六名潜水员也将同时下井。五只皮筏运送至井下辅助实施救援。救护车现场24小时待命，随时准备急救从井下获救的矿工，并将其送往医院。22：53，救护队员陆续下井，传出消息说井下有灯光晃动。

4月5日，115名被困矿工成功升井，创造了中国救援史的奇迹„„ 0：30，井下传来消息说找到9名幸存者，随后这9名幸存者顺利升井。国务院副总理张德江向救援人员发来慰问信，并要求加大救援力度。13：20分左右开始，救援现场不断传出被困人员获救的好消息。15时，事故抢险救援指挥部通报称，井下153名被困人员中已有115人获救。上午，一直在一线指挥救援的国家安监总局局长骆琳在接受记者采访时说，王家岭救援可以说创造了两个奇迹，一个是被困人员的生命奇迹，一个是事故救援的奇迹。

（二）不成功案例

2003年，重庆开县“12.23”特大井喷事故导致243人死亡，上千人住院，6万多人被迫紧急转移。主要原因：第一，直接原因是违章作业，回压阀给取掉了，井喷演变成井喷失控，大量有毒有害的硫化氢气体外泄；第二，在不能有效控制住的情况下，没有及时点火，导致硫化氢扩散；及时点火可能损失数百万元经济损失，但硫化氢气体不可能扩散；第三，中石油川东钻井队制定应急预案没有与当地政府重庆市和开县备案，导致不能及时疏散群众，才导致特别重大伤亡事故和数万名群众转移；第四，川东北矿未将应急措施报该部门备案，发生事故后，井场方面没有及时将有关情况通知当地政府，与当地政府联络、协调不够；第五，没有及时启动应急救援预案。

2009年2月22日，河北省张家口市涿鹿县矾山磷矿425水平掘进工作面因没有安装局部通风设备，1名工人在放炮作业后进入该工作面清理浮石过程中炮烟中毒晕倒，当班另外2名工人在未采取任何安全防护措施的情况下盲目施救，导致3人死亡。

2009年3月1日，内蒙古自治区阿拉善盟中盐吉兰泰氯碱化工有限公司在调试炉气净化装置除尘器过程中，1名工人一氧化碳中毒晕倒，另外8人未采取任何安全防护措施的情况下盲目施救，导致3人死亡、6人中毒。

2009年3月8日，安徽省池州地区东至县迈捷矿业公司花山锑金矿在井巷维修作业中，1名工人进入探矿下山的盲巷时窒息晕倒，当班另外4名工人在未佩戴任何防护器具的情况下盲目进入盲巷施救，导致5人死亡。

2009年5月16日9时许，山西同煤集团麻家梁煤矿（基建矿井），主立井在施工至380米时发生炮烟中毒事故，当时有10人被困，发现中毒后，施工单位没有向上级汇报，盲目组织13人三次下井抢救，共造成11人死亡，6人受伤。

2009年6月17日，贵州晴隆县新侨镇煤矿透水事故发生13个小时以后，矿主才向相关部门报告险情。等第一批救援人员赶到时，至少耽误了18 个小时。而矿主给出的理由是：自己正组织人员抢救，“以为能够”将被困人员救出来。记者在现场采访了解到，矿主通过撕毁下井人员名单的方式，故意瞒报迟报事故内容，以致耽搁了救援的黄金时间。导致1人死亡，15人失踪。

2009年7月1日20时30分左右，贵州省毕节地区纳雍县鬃岭镇狮子村，一村民私自打开已关闭的煤井，进入洞内约10米后因窒息倒在洞内，其3名家人及1名路过的村民盲目施救，相继又发生窒息，共造成5人死亡。

二、国外应急救援经验

（一）日本：日本的学校每个学期都必须搞一次避震演习。所有教师从学生时代起，就接受过很多次避震演习。因此，实际遇到地震时，他们知道该如何做，正确的步骤是什么。从小学一年级到高中三年级的12年下来，大概要接受30多次防灾训练，从未接触过任何有关灌输理论的教材。同时按政府规定，所有学校建筑物必须在楼外安装临时楼梯—非常楼梯，教室里要有紧急出口—非常口。哪个班走哪条线路，都事先规划好，以避免地震发生后出现拥堵、混乱、无序等状况，这样可以保证每个老师和学生都能迅速、安全地撤离。撤离后的师生，最后到一个固定的场所，学校操场或大广场等，按每一个班级排队，班长点名确认后，迅速汇报给班主任，班主任陆续汇报给副校长，副校长最后汇报给校长。

（二）美国：采取属地管理和统一管理相结合、分级响应和全面响应相结合。2004年，美国国土安全部推出“国家事故管理系统”，规定了美国各级政府对突发公共事件应急的统一标准和规范，以期实现“统一管理”和“标准运行”。所谓“统一管理”，即应急响应时，各级机构使用共同的词汇、术语、密码、频率等，发布统一的指令进行统一指挥，使不同部门和不同区域指挥官在沟通时不存在障碍和误解。自然灾害、技术事故、恐怖袭击等各类重大突发公共事件发生后，一律由各级政府的应急管理部门统一调度指挥。包括物资、调度、信息共享、通信联络、术语代码、文件格式乃至救援人员服装标志等，都要采用所有人都能识别和接受的标准，以减少失误，提高效率。

（三）英国：英国立足于在事发前发现、制止和控制危机，依靠训练有素的警察、消防、卫生救护及军队等力量建立了应急管理制度体系，处置各类突发公关事件。这一阶段，英国应急处置的显著特点是单一部门应对，基本上没有跨部门的协调。

三、对今后煤矿应急救援工作的建议 发生在我们身边的煤矿事故也令人触目惊心，山东新泰的华源矿难与木石镇的“7.26”矿难都给我们时刻敲响警钟。对比与国外应急救援经验，我国的应急救援工作还存在着很多不足的地方，在此，我提几点不成熟的建议：

一是建立并完善应急预案，解决“怎么救援”的问题。应急救援预案是为应对突发事件而提前制定的处置方案和应对措施。各企业，尤其是煤矿这种高危企业，要在健全综合预案、专项预案的基础上，全面分析本单位危险因素、可能发生的事故类型及事故的危害程度，排查事故隐患的种类、数量和分布情况，并在隐患治理的基础上，预测可能发生的事故类型及其危害程度后，建立相应的现场处理方案，真正建立起“横向到边、纵向到底、科学有效”的预案体系。要根据实际操作情况定期进行修订，增强预案的针对性、科学性、实用性、衔接性和可操作性。

二是搞好预案和应急知识培训，解决“一旦有事怎么办”的问题。全体职工既是突发事故的承受者，也是防范和处置突发事故的参与者。因此，实施全员安全宣传教育，是应急处置体系建设的基础性工作。企业要采取不同方式，有计划地组织开展包括安全法律法规、应急预案、岗位职责、安全操作规程、安全技能、应急处置措施、作业场所危险因素、员工安全意识等在内的全员安全培训，使作业人员掌握安全知识，熟悉预案救援程序和防范措施，强化安全意识和现场急救技能的培训，提高应对突发情况应变能力和自救互救能力，减少不必要的伤亡和损失。

三是开展预案演练，解决“预案的可行性”的问题。演练的目的是使有关人员了解应急救援程序，熟悉应急救援方法，掌握应急救援工具、器材、装备的使用方法，提高救援队伍的业务素质和能力，进一步提高企业职工避险、避灾、自救、互救及应急处置能力。同时，在演练过程中还可以解决企业内部各部门之间的协调配合问题，提高现场指挥的指挥能力，检验应急救援的组织机构、人员、装备和应急预案的科学性、可行性、针对性和正确性，检验应急救援人员对应急预案、执行程序的了解程度和实际救援技能。因此要防范于未然，警钟长鸣，无论是在演练准备上还是在演练过程中都必须严肃对待，时刻保持“应急不应付，演练不演戏”的心态，把应急演练作为实战，及时评估修订完善预案，这样才能增强应急预案的针对性、实用性、可操作性。

四是强化救援物资器材储备，解决“用什么救援”的问题。完善的物资救援装备是及时迅速实施救援工作的前提和必要保障。企业应建立专门的应急救援装备库和救援物资储备库，配备相应的个人防护服、呼吸器、防毒面罩、气体检测仪器、堵漏装置等应急救援常用器材用品，及时淘汰、更新不适应救援工作需要的交通工具、救援仪器装备、救援技术等，并对报警装置定期检查维护，适时补充装备、扩展技能，不断壮大救援力量。并在每次救援结束后及时对装备、物资进行清点、维修，使救援器材时刻处于备战状态。

五是加强与周边单位之间沟通联系，解决“城门失火，殃及池鱼”的问题。“远亲不如近邻”。每个企业都不是独立的个体，相邻企业之间、企业与驻地村居社区之间、企业与当地政府之间，要经常进行交流，做好应急预案间的衔接，在发生事故时才会齐心协力，共同应对。救援队伍应定期开展预防性安全检查或隐患排查工作，保证熟悉每一个服务对象重大危险源的安全状况，了解危险目标周围相应灭火、防护、抢救器材数量、分布情况，熟悉其相应救援预案，为实施救援打下基础。无论是对其他企业伸出援手还是请求支援，都要对周边情况了然于心，只有这样才能比较准确地估算出救援时间，了解救援路线，合理实现救援资源共享，做到在第一时间迅速调动各类应急资源，自主开展应急救援，协调配合，有效应对、减少损失。

交流就到这里。衷心地祝愿各位工作顺利、家庭幸福、平安健康、心想事成！谢谢大家！

第四篇：路政管理应急预案案例

路政管理工作程序及应急预案

（一）工作程序

1、路政执法人员路上巡逻程序：

路上有无障碍物或汽车掉物等→路产的完整，有无被盗等现象→有无行人、牲畜在铁丝网内→汽车有无损坏路产后逃跑现象→铁丝网、隔离栅有无被损坏→建筑控制区内有无违章建筑、广告牌及埋设管线等→桥下、铁丝网内有无种植庄稼等现象→观察公路路产的变化，预防事故发生。

2、路产设施损坏维修程序：

路政执法人员记录→报内业管理员→内业管理员填写维修单→送养护处→养护处修复后电话通知内业管理员→内业管理员通知当班路政员到现场复核→在维修单上签名→维修单交内业管理员保存。

3、损坏轻微路产的处理程序：

路产被损坏后→摆好交通安全设施→进行现场勘查并询问当事人，并做好笔录→拍照取证→制作法律文书→司机签名→通知司机到指定的地点交款→交内业管理员整理归档

4、路上发生一般事故的处理程序：

事故发生后→摆好交通安全设施→观察及了解有无人员伤亡→如无人员伤亡且路产损坏不严重→现场勘查→询问当事人并做好笔录→进行拍照取证→通知司机到指定的地点交款→交内业管理员进行整理归档

5、路上发生重大、特大交通事故的处理程序：

赶达事故现场→摆好交通安全设施→观察及了解有无人员伤亡→如有人员伤亡及时打120及报警，并通知部门领导（如有需要及时进行抢救）→维护好现场交通秩序，避免连环事故发生→协助交警部门处理相关事情→在交警处理的同时路政员勘查路产的损坏情况并做好笔录→如有当事人则询问当事人（笔录）→拍照取证→制作法律文书→当事人签名→交交警部门处理。

6、路上发生重、特大交通事故，且道路无法正常通车的处理程序：

赶达现场→摆好交通安全设施→观察及了解有无人员伤亡→如有人员伤亡及时打120及报警，并通知大队和部门主管领导（大队主管领导立即组织留守人员和通知能达养护处做好应急措施）→当班人员维护好现场的秩序，避免连环事故发生→协助交警部门处理事故→如无法在短时间内保证通车时，公司领导（含部门和大队领导）与交警部门联系立即指示往距离事故现场最近的中央分隔带缺口进行疏通车流→同时路政员和养护处立即摆好交通安全设施→路政员做好车辆的指挥→事故处理的同时当值路政员做好勘查路产损坏情况，并做好笔录→如有当事人则询问当事人（笔录）→拍照取证→制作法律文书→当事人签名→交交警部门处理

7、路产盗窃案件的处理程序

路政巡查员发现路产被盗→做好现场勘察（观察偷盗者是否在现场，如在现场时在确保自身安全的前提下抓住偷盗者）并及时报警→现场拍照，并做好记录→把盗窃情况报告大队领导和通知所属路段专案人员，专案人员必要的情况下赶到现场→路政巡查员把被盗材料交给专案人员→陪同专案人员到高速公路交警大队进行报案（必要时报当地派出所）→向公安部门索要报案回执→同时向保险公司联系，并做好相关记录→专案人员把材料上交内业管理员处进行处理→内业管理员准备有关保险材料→保险公司工作人员到现场勘察时由专案人员负责陪同→专案人员案发后每隔十天与公安部门及保险公司进行联系跟踪→案件终结

注：由各组组长为专案人员，请各组落实好此类案件的处理程序。

（二）重、特大交通事故处理及分流预案

1、发生重大、特大交通事故后，辖区路政队队长亲临现场指挥，与交警共同进行现场勘查围封，对局部路段进行交通管制；对现场进行勘查；及时将事故现场情况及预计封闭道路时间上报路政大队及监控中心。

2、大队接到报告后，根据事故情况迅速做出分析，确定分流方案，通知监控中心、收费管理部等相关部门。

3、由监控中心、收费管理部通知相关分流收费站打开所有出口车道，收费员进入紧急状态，随时准备疏导分流车辆。

4、其他路政队迅速进入紧急状态，随时做好增援准备，并根据实际情况通知辖区交警大队协助分流。

5、通知相关交警大队加强对各段分流车辆进入国、省道干线公路道口的交通指挥，避免连接线与国、省干道路口发生交通事故而阻碍分流。

6、监控中心、收费管理部各收费站负责人在接到事故通知后，各就各位，加强联动，杜绝空岗。

7、必要时，相关收费站按要求控制进入高速公路的车辆数量，控制车流密度。

8、对特殊路段必要时可采取封闭一条车道，强行限制车速及超车。

（三）重、特大交通事故应急处理预案

重、特大交通事故是指路产损失在一万元以上，破坏性严重，或者发生人员伤亡，特别是发生交通严重堵塞的现象，以及运输易燃、易爆、有毒物品的车辆发生交通事故的情况。路政大队必须协调好与交警及医护人员的关系，发生事故时能够做到及时联系，加强联动。在处理高速公路重、特大交通事故时遵守的原则：

1、准备充分，快速反应，及时出动的原则。

路政车在平时必须做到车况良好，勘查用具、药箱装备齐全，各种笔录完备，做到随时可以出动。

2、安全第一，生命至上，司乘人员财产至上的原则。

路政人员必须以维护司乘人员生命安全，自身的生命安全为首要目标。

3、统一指挥，及时上报的原则。队长必须到现场指挥，大队长可视情况进行摇控指挥或亲临现场指挥。

4、现场管理有序，保障畅通的原则。

5、保护路产，维护路权的原则。

路政值班室接到重大或特大事故报案后，路政队长和执勤人员必须2分钟内出警30分钟内赶到现场，队长应在第一时间内向上级领导及监控中心汇报该交通事故现场情况。

（1）如果事故现场没有完全堵塞，车辆可以继续通行的，则由队长负责指挥，安排摆放好交通安全标志，示意车辆慢速驶过事故现场以防止交通事故的再次发生，并组织好抢救伤员，将滞留人员撤离危险区及对事故现场进行勘查。

（2）如果事故现场需区段性封闭半幅路面的，为保证高速公路的安全畅通，必须对车流进行引流。此类事故大队长必须亲临现场指挥，并根据事故发生情况及地点确定分流方案，由路政队和交警部门配合在指定收费站互通进行分流。分流的实施由大队长负责安排与交警部门及收费站联系，队长起协助指挥作用。

（3）如果事故现场需要封闭全幅路面的，除队长、大队长外，管理处领导也要到现场指挥调度，由管理处领导决定是否全段封路或采取分流措施。

（4）分流地点的选定一般选取来车方向离事故现场最近的收费站，但还要考虑其它因素，诸如该收费站有多少出口，哪些出口可以启用，能否承担引流车流量的压力；该收费站的出口是否与国道相连，离国道较远，超重车是否可以通过；引出线是否有危桥等。

（四）打击肇事逃逸车辆预案

1、各路政队在巡查时发现有肇事逃逸案件，首先上报监控中心，由监控中心通知全线各收费站协助检查肇事车辆，收费站发现情况后，由收费站现场人员根据情况指定肇事车辆在适当地点停放，防止发生再次逃逸，并立即上报监控中心及通知辖区路政队处理。路政队根据情况是否通知当地交警部门协办。

2、各收费站在正常收费过程中发现车头、车身有明显擦痕、破损的车辆及爆胎轮毂压坏路面的，有责任详细了解车辆破损原因，并立即上报监控中心及通知辖区路政队，在路政队未赶到前，设法将肇事嫌疑车滞留，并指定在适当地点停放。

3、各部门、基层单位在路上行驶时发现肇事逃逸嫌疑车辆时，应及时上报监控中心，由监控中心通知辖区路政队进行处理，并通知各收费站配合拦截。

4、打击肇事逃逸车辆是全公司所属单位义不容辞的工作。因此要求各收费站（收费员、交安）做好车况异常车辆的登记，特别是驶出高速公路的车辆，遇有异常情况及时上报监控中心及通知辖区路政队进行处理。

5、建立对逃逸案件破、结案有功人员奖励机制，根据公司奖励办法按所提供线索的价值分等级按比例实施奖励。

6、各路政队加强与辖区交警大队联系，建立联动机制，对于交警提供线索及协助抓捕逃逸车辆的按上述奖励方法实施。

7、对工作不负责任，或故意放行肇事车辆的，公司将视情节进行严肃处理。

（五）雾天交通管理应急预案

1、交警部门应急措施

辖区高速公路交警大队接到浓雾信息后，立即通知当地交通服务台播放高速公路出现浓雾的信息，提示进入高速公路的车辆司机注意行车安全；并迅速赶到雾区路段疏导交通、维持秩序；采用扩音器喊话方式提示过住司机注意安全，紧急情况下，采用交警巡逻车带队强行控制车速的办法，将车辆带出雾区；在收费站入口加强检查灯光不全、性能差的车辆，以减少追尾等事故的发生；通知拯救队进入一级紧急状态，做好突发事件拯救的准备工作。

2、收费站应急措施

在雾区收费站入口车道增设“前方雾区，减速慢行，保持车距”的警示牌，并开启收费站广场雾灯。沿线各收费站入口车道收费员口头告知驶入高速公路的车辆的司机雾区范围，并提醒司机安全行车。

3、路政队应急措施

路政队接到浓雾信息后执勤组迅速携带“前方雾区，减速慢行”标志牌及限速牌，摆放在雾区两端前两公里处，并加大巡逻密度，开启示警灯，采用扩音器喊话方式提示过住司机注意安全，备勤组立刻进入一级紧急状态，随时准备处理突发事件。

4、雾区路段发生交通事故时，交警、路政部门应加强联动，各负其责，共同维护事故现场交通秩序；并快速处理，避免连续事故的发生。

5、如能见度无法保障行车安全，将由交警大队同高速公路营运管理部门协商暂时关闭高速公路入口车道。

（六）恶劣天气及特殊情况下交通管理制度

1、恶劣天气是指在高速公路沿线区域出现影响车辆正常行驶，必须采取特别交通管制措施的气象情况，具体包括：大到暴雨（降雨量大于25毫米/日或能见度低于100米）、大雾（能见度低于100米）、大风（风速大于15米/秒，相当于中心风力8级）及冰雪、冰雹等气象情况。特殊情况是指：高速公路上发生重大以上交通事故、重大火灾、群体性阻路事件、重特大治安、刑事案件和因自然灾害造成路桥坍塌以及道路施工造成不具备行车条件或对行车安全造成严重威胁等情况。

2、进入高速公路的机动车辆，必须装置符合国家标准（GB4785-84）的雾灯，未按国家标准装置雾灯的机动车辆不准进入高速公路。

3、机动车进入高速公路，遇有低能见度的气象情况时，机动车驾驶员必须遵守以下规定：（1）能见度小于500米大于200米时，必须开启防眩近光灯、示宽灯和尾灯；时速不得超过80公里；同一车道的后车与前车必须保持150米以上的行车间距。

（2）能见度小于200米大于100米时，必须开启防眩目近光灯、示宽灯、尾灯；时速不得超过60公里；同一车道的后车与前车必须保持100米以上的行车间距。

4、遇有下列情形之一时，公安机关高速公路交通管理部门采取间断放行的交通管制措施：（1）降雨量大于25毫米/日小于50毫米/日；（2）能见度小于100米大于50米；（3）风速小于28米/秒大于15米/秒；（4）部分路面出现结冰、积雪现象；

（5）发生重、特大交通事故或治安、刑事案件和自然灾害或道路施工造成部分路面不具备行车条件；

（6）进入以下管制区域的车辆时速不得超过40公里；同一车道的后车与前车必须保持50米以上的行车间距。遇低能见度情况时，车辆还必须开启雾灯和防眩目近光灯、示宽灯和尾灯。

5、遇有下列情形之一时，公安机关高速公路交通管理部门采取局部或整条封闭高速公路的交通管制措施：

（1）降雨量大于50毫米/日；（2）能见度小于50米；

（3）风速大于28米/秒（相当于中心风力10级）；（4）所有行车道路面出现结冰、积雪现象；（5）发生重、特大交通事故或治安、刑事案件和自然灾害或道路施工造成不具备行车条件；（6）发生群体性阻路事件。

6、实施局部或整条封闭高速公路的交通管制措施时，应及时关闭管制区的各互通入口，除执行任务的警车和需进入现场救援的专用车辆（包括消防车、工程抢险车、救护车和拯救车）外，其他机动车辆禁止驶入高速公路。此时已进入管制区域高速公路的机动车辆，公安机关高速公路交通管理部门应组织指挥引导分流车辆驶离管制区。遇低能见度情况，车辆必须按规定开启雾灯和防眩目近光灯、示宽灯和尾灯。最高时速一般不超过20公里。

7、公安机关高速公路交通管理部门和高速公路营运管理部门要密切配合，加强与气象部门之间的联系，建立天气情况通报制度，加强对恶劣天气信息的收集、传递和反馈，及时掌握天气情况及变化趋势。通过气象资料、高速公路的监控设施和路面巡逻等方式及时掌握和发现暴雨、台风、大雾、冰雪、冰雹等气象情况及特殊情况的发生，果断采取临时交通管制，局部或全部封闭高速公路。

8、省、市公安机关应成立相应的高速公路在恶劣天气及特殊情况下交通管理工作领导小组，负责审批交通管制预案，下达或解除交通管制措施，协调指挥交通管制工作，上报有关情况，向公众发布有关消息。省领导小组设在省公安厅交通警察总队，各市领导小组设在市公安局交通警察支队。

9、高速公路需实行交通管制时，公安机关高速公路交通管理部门要及时将情况上报市领导小组，经批准后实施。涉及跨市交通管制的，由市领导小组报省领导小组批准后实施。各级领导小组应及时将有关情况上报上级主管部门和地方党委、政府，并通报高速公路营运管理部门和相邻公安机关高速公路交通管理部门以及沿线公安机关普通公路交通管理部门。同时，领导小组必须派员上路；及时了解有关信息，采取有效措施，指挥协调工作。

10、确需关闭整条高速公路时，由省领导小组会同该高速公路营运管理部门共同发布公告实施，并报告省人民政府。

11、对突如其来的恶劣天气造成不具备行车条件时，公安机关高速公路交通管理部门可按特殊情况特殊处理的原则，边采取交通管制措施边上报情况，防止引发重特大交通事故。

12、对发生群体性阻路事件和重特大治安、刑事案件需即时实行局部或整条封路措施的，各市领导小组应立即上报有关情况，并迅速采取相应措施，防止引发重特大交通事故。

13、交通管制区相邻的公安机关高速公路交通管理部门和公安机关普通公路交通管理部门要积极协助配合做好高速公路管制后车辆分流疏导工作。各级领导小组可视情况指挥调动近邻地区警力紧急支援。

14、发生群体性阻路事件和重特大治安、刑事案件需实行交通管制措施时，沿线公路机关诸警种要本着协同作战的原则，服从命令，听从指挥，各司其责。

15、公安机关高速公路交通管理部门要加强与高速公路运营管理部门的联系，及时将制定的交通管制措施和实施时间通报高速公路运营管理部门；以取得共识，互相配合。

16、交通管制工作由公安机关高速公路交通管理部门负责统一指挥，与高速公路运营管理部门共同组织实施。参与交通管制实施工作的各部门和有关人员要服从命令，听从指挥，密切配合，认真做好交通管制所需器材、工具、标志设施等准备工作，保证各种装备器材处于良好状态。

17、因恶劣天气及特殊情况下引发的交通事故，对因果关系明确的一般、轻微事故，公安机关高速公路交通管理部门应迅速按简易程序当场处理；对重、特大交通事故以及多车连环相撞事故，公安机关高速公路交通管理部门应迅速进行现场勘查，快速撤除现场，恢复交通。对参与指挥、紧急救援的车辆，应提供紧急通道，保证及时到达现场。

18、实施高速公路交通管制措施后，公安机关高速公路交通管理部门和高速公路运营管理部门要密切注意天气和路面变化情况，在降雨量小于25毫米/日、能见度达到100米以上，大风减弱（风速低于15米/秒）、冰雪冰雹铲除、事故或案件现场撤除具备通行能力时，应立即解除或变更交通管制措施，恢复交通，不得拖延管制时间。

第五篇：应急救援的典型案例

应急救援的典型案例

从我国发生的事故案例来看，有成功的也有失败的，下面给大家做一下对比，并参考国外应急救援经验，希望大家能从中得到一些启示：

一、救援成功与不成功案例对比

（一）成功案例

前段时间发生的王家岭煤矿，相信大家也都很关注。事发时共有261人在井下作业，其中108人升井，153人被困井下。4月5日共有115人在被困8天8夜后获救，创造了中国救援史上的奇迹。

3月28日13时40分左右，王家岭煤矿发生透水事故。事故发生以后，各位领导立即奔赴一线指挥救援„„

3月29日，事故救援指挥部迅速成立，救援有序展开„„上午，王家岭煤矿透水事故救援指挥部成立，设救援、救护协调、医疗、宣传、善后、后勤保障等7个小组。下午又成立了3个专项工作小组：钻孔打眼组、水情分析组和安全措施专家组。9：30，第一次新闻发布会通报：已经安装了水泵5台，目前每小时的抽水量在150到200立方米/小时。晚20点，第二次新闻发布会：传达胡锦涛总书记，温家宝总理的重要批示和指示：要做好干7天7夜的救援准备。当日，7支专业救护队的200余名救援人员每4小时一轮换，轮番下井抢险作业。直接投入抢险的人员达到670人，加上从外地紧急调集的300多人，目前参与事故抢险的人数已近千名。

3月30日，地上打孔排水的新方案有力推进了救援的进展„„上午，国家安监总局和山西省政府在王家岭矿难事故现场召开会议，骆琳局长和王君省长分别对抢险救援工作做出了进一步的详细安全和部署。12时，抢险救援指挥部紧急商量最新救援方案，采取地面上打孔排水进行施救。17时，地面垂直钻孔1号孔开始打钻，2号孔选址已确定。当日，国家安监总局、国家煤监局联合通报

该事故。最高检渎职侵权检察厅派员前往山西指导山西省检察机关对王家岭矿透水事故的调查工作。

3月31日，井下水位首次出现下降，井下巷道钻通„„中午，国家安监总局局长骆琳，国家煤矿安监局局长赵铁锤，山西省长王君下井勘察救援情况。17：10，第三次新闻发布会通报：经再次核查，目前井下被困施工人员人数为153名，抢险人数已达两千人，已制定四个抢险救人方案。18时，井下总排水量达26000立方米，每小时排水量1100立方米，井下透水水位首次出现下降，垂直下降了18厘米。23：50 有一处钻通了巷道。

4月1日，救援人数超三千，开始为井下输送营养品„„ 9：18，2号孔一次成功打通，将为井下输送营养品。17时，国务院副总理张德江与抢险指挥部视频通话。他要求，不抛弃，不放弃，抱着被困人员都能生还的信念，尽最大努力把他们解救出来。18时，第四次新闻发布会：救援人数超三千，587名家属已赶到山西。当日，排水取得进展，截至18时，水位累计下降已达115厘米。

4月2日，井下传来生命迹象，骆琳亲自往井下送营养液„„14：10，2号钻口出现敲击钻杆的声音，钻头上也发现人为缠绕的铁丝，钻杆上用于绑营养液的布条已被撕破，井下的生命迹象鼓舞了所有救援人员。17：10，救援人员继续通过钻杆往井下输送营养液，同时稍带了两封信，内容是请井下被困人员继续坚持，井上救援人员正在全力营救。20时，第六次新闻发布会：井下水位下降3.3米。被困人员家属已得到妥善安置。

4月3日，救援队员和四名“蛙人”下井搜寻，无功而返„„ 截至6时，井下水位下降5.3米。13时，汾西矿山大队7名队员与乡宁救护队6名队员一共13名搜救队员携带各种急救设备配合潜水员下井进行搜救。15时，潜入井下的救援队员与四名“蛙人”陆续返回地面，称情况不乐观。当日，举行第七次新闻发布会：逐一宣读受困人员名单，4种方式核对此名单。

4月4日，排水在继续，救护车在等待，这一天从失望到惊喜„„ 井下有20台泵在不停的排水，总排量为每小时2535立方米，水位每小时下降2公分，截止中午12点，总排水量达到13.2万立方米，水位下降10.2米。自从2日矿井下传出生命迹象后，截止4日上午都未能收到来自井下的生命信息。救援人员心情沉重，在胳膊上系上红带„„ 抢险救护人员将急救设备运送至井下，六名潜水员也将同时下井。五只皮筏运送至井下辅助实施救援。救护车现场24小时待命，随时准备急救从井下获救的矿工，并将其送往医院。22：53，救护队员陆续下井，传出消息说井下有灯光晃动。

4月5日，115名被困矿工成功升井，创造了中国救援史的奇迹„„ 0：30，井下传来消息说找到9名幸存者，随后这9名幸存者顺利升井。国务院副总理张德江向救援人员发来慰问信，并要求加大救援力度。13：20分左右开始，救援现场不断传出被困人员获救的好消息。15时，事故抢险救援指挥部通报称，井下153名被困人员中已有115人获救。上午，一直在一线指挥救援的国家安监总局局长骆琳在接受记者采访时说，王家岭救援可以说创造了两个奇迹，一个是被困人员的生命奇迹，一个是事故救援的奇迹。

（二）不成功案例

2003年，重庆开县“12.23”特大井喷事故导致243人死亡，上千人住院，6万多人被迫紧急转移。主要原因：第一，直接原因是违章作业，回压阀给取掉了，井喷演变成井喷失控，大量有毒有害的硫化氢气体外泄；第二，在不能有效控制住的情况下，没有及时点火，导致硫化氢扩散；及时点火可能损失数百万元经济损失，但硫化氢气体不可能扩散；第三，中石油川东钻井队制定应急预案没有与当地政府重庆市和开县备案，导致不能及时疏散群众，才导致特别重大伤亡事故和数万名群众转移；第四，川东北矿未将应急措施报该部门备案，发生事故

后，井场方面没有及时将有关情况通知当地政府，与当地政府联络、协调不够；第五，没有及时启动应急救援预案。

2009年2月22日，河北省张家口市涿鹿县矾山磷矿425水平掘进工作面因没有安装局部通风设备，1名工人在放炮作业后进入该工作面清理浮石过程中炮烟中毒晕倒，当班另外2名工人在未采取任何安全防护措施的情况下盲目施救，导致3人死亡。

2009年3月1日，内蒙古自治区阿拉善盟中盐吉兰泰氯碱化工有限公司在调试炉气净化装置除尘器过程中，1名工人一氧化碳中毒晕倒，另外8人未采取任何安全防护措施的情况下盲目施救，导致3人死亡、6人中毒。

2009年3月8日，安徽省池州地区东至县迈捷矿业公司花山锑金矿在井巷维修作业中，1名工人进入探矿下山的盲巷时窒息晕倒，当班另外4名工人在未佩戴任何防护器具的情况下盲目进入盲巷施救，导致5人死亡。

2009年5月16日9时许，山西同煤集团麻家梁煤矿（基建矿井），主立井在施工至380米时发生炮烟中毒事故，当时有10人被困，发现中毒后，施工单位没有向上级汇报，盲目组织13人三次下井抢救，共造成11人死亡，6人受伤。

2009年6月17日，贵州晴隆县新侨镇煤矿透水事故发生13个小时以后，矿主才向相关部门报告险情。等第一批救援人员赶到时，至少耽误了18 个小时。而矿主给出的理由是：自己正组织人员抢救，“以为能够”将被困人员救出来。记者在现场采访了解到，矿主通过撕毁下井人员名单的方式，故意瞒报迟报事故内容，以致耽搁了救援的黄金时间。导致1人死亡，15人失踪。

2009年7月1日20时30分左右，贵州省毕节地区纳雍县鬃岭镇狮子村，一村民私自打开已关闭的煤井，进入洞内约10米后因窒息倒在洞内，其3名家人及1名路过的村民盲目施救，相继又发生窒息，共造成5人死亡。

二、国外应急救援经验

（一）日本：日本的学校每个学期都必须搞一次避震演习。所有教师从学生时代起，就接受过很多次避震演习。因此，实际遇到地震时，他们知道该如何做，正确的步骤是什么。从小学一年级到高中三年级的12年下来，大概要接受30多次防灾训练，从未接触过任何有关灌输理论的教材。同时按政府规定，所有学校建筑物必须在楼外安装临时楼梯—非常楼梯，教室里要有紧急出口—非常口。哪个班走哪条线路，都事先规划好，以避免地震发生后出现拥堵、混乱、无序等状况，这样可以保证每个老师和学生都能迅速、安全地撤离。撤离后的师生，最后到一个固定的场所，学校操场或大广场等，按每一个班级排队，班长点名确认后，迅速汇报给班主任，班主任陆续汇报给副校长，副校长最后汇报给校长。

（二）美国：采取属地管理和统一管理相结合、分级响应和全面响应相结合。2004年，美国国土安全部推出“国家事故管理系统”，规定了美国各级政府对突发公共事件应急的统一标准和规范，以期实现“统一管理”和“标准运行”。所谓“统一管理”，即应急响应时，各级机构使用共同的词汇、术语、密码、频率等，发布统一的指令进行统一指挥，使不同部门和不同区域指挥官在沟通时不存在障碍和误解。自然灾害、技术事故、恐怖袭击等各类重大突发公共事件发生后，一律由各级政府的应急管理部门统一调度指挥。包括物资、调度、信息共享、通信联络、术语代码、文件格式乃至救援人员服装标志等，都要采用所有人都能识别和接受的标准，以减少失误，提高效率。

（三）英国：英国立足于在事发前发现、制止和控制危机，依靠训练有素的警察、消防、卫生救护及军队等力量建立了应急管理制度体系，处置各类突发公关事件。这一阶段，英国应急处置的显著特点是单一部门应对，基本上没有跨部门的协调。

发生在我们身边的煤矿事故也令人触目惊心，给我们时刻敲响警钟。

一是建立并完善应急预案，解决“怎么救援”的问题。应急救援预案是为应对

突发事件而提前制定的处置方案和应对措施。各企业，尤其是煤矿这种高危企业，要在健全综合预案、专项预案的基础上，全面分析本单位危险因素、可能发生的事故类型及事故的危害程度，排查事故隐患的种类、数量和分布情况，并在隐患治理的基础上，预测可能发生的事故类型及其危害程度后，建立相应的现场处理方案，真正建立起“横向到边、纵向到底、科学有效”的预案体系。要根据实际操作情况定期进行修订，增强预案的针对性、科学性、实用性、衔接性和可操作性。二是搞好预案和应急知识培训，解决“一旦有事怎么办”的问题。全体职工既是突发事故的承受者，也是防范和处置突发事故的参与者。因此，实施全员安全宣传教育，是应急处置体系建设的基础性工作。企业要采取不同方式，有计划地组织开展包括安全法律法规、应急预案、岗位职责、安全操作规程、安全技能、应急处置措施、作业场所危险因素、员工安全意识等在内的全员安全培训，使作业人员掌握安全知识，熟悉预案救援程序和防范措施，强化安全意识和现场急救技能的培训，提高应对突发情况应变能力和自救互救能力，减少不必要的伤亡和损失。

三是开展预案演练，解决“预案的可行性”的问题。演练的目的是使有关人员了解应急救援程序，熟悉应急救援方法，掌握应急救援工具、器材、装备的使用方法，提高救援队伍的业务素质和能力，进一步提高企业职工避险、避灾、自救、互救及应急处置能力。同时，在演练过程中还可以解决企业内部各部门之间的协调配合问题，提高现场指挥的指挥能力，检验应急救援的组织机构、人员、装备和应急预案的科学性、可行性、针对性和正确性，检验应急救援人员对应急预案、执行程序的了解程度和实际救援技能。因此要防范于未然，警钟长鸣，无论是在演练准备上还是在演练过程中都必须严肃对待，时刻保持“应急不应付，演练不演戏”的心态，把应急演练作为实战，及时评估修订完善预案，这样才能增强应急预案的针对性、实用性、可操作性。

四是强化救援物资器材储备，解决“用什么救援”的问题。完善的物资救援装备是及时迅速实施救援工作的前提和必要保障。企业应建立专门的应急救援装备库和救援物资储备库，配备相应的个人防护服、呼吸器、防毒面罩、气体检测仪器、堵漏装置等应急救援常用器材用品，及时淘汰、更新不适应救援工作需要的交通工具、救援仪器装备、救援技术等，并对报警装置定期检查维护，适时补充装备、扩展技能，不断壮大救援力量。并在每次救援结束后及时对装备、物资进行清点、维修，使救援器材时刻处于备战状态。

五是加强与周边单位之间沟通联系，解决“城门失火，殃及池鱼”的问题。“远亲不如近邻”。每个企业都不是独立的个体，相邻企业之间、企业与驻地村居社区之间、企业与当地政府之间，要经常进行交流，做好应急预案间的衔接，在发生事故时才会齐心协力，共同应对。救援队伍应定期开展预防性安全检查或隐患排查工作，保证熟悉每一个服务对象重大危险源的安全状况，了解危险目标周围相应灭火、防护、抢救器材数量、分布情况，熟悉其相应救援预案，为实施救援打下基础。无论是对其他企业伸出援手还是请求支援，都要对周边情况了然于心，只有这样才能比较准确地估算出救援时间，了解救援路线，合理实现救援资源共享，做到在第一时间迅速调动各类应急资源，自主开展应急救援，协调配合，有效应对、减少损失。