如何做好商业银行的客服

第一篇：如何做好商业银行的客服

如何做好商业银行的客服

作为一名***商业银行的一员我觉得要做好客服工作应该认识到客服工作对于商业银行的重要意义。

首先，做好商业银行客服的重要意义。

一是做好客户服务可以吸引更多的新客户商业银行的高质量客户服务通过老客户口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新的客户。同过长时间的持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。

二是做好客户服务可以留得住更多的客户金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都收到很大的损失。而服务创新已经成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个牢不可多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。

三是做好客户服务可以实现更多的客户忠诚优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚每提高5%，利润则至少会增加25%。

其次，仅仅认识到客服的重要性还是不够的，我认为应该从以下五个方面做好客服服务工作。

一是树立良好的商业服务理念。

银行就是顾客服务部，服务是商业银行的唯一产品，两家银行的竞争较量，从表面上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务品质和服务水平的较量。客户的地位至高无上，“万事客为尊”，让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。

提供客户意识不到的服务，做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于客户的服务。

规范的服务与个性化服务结合，重视每一个客户的感受，不论客户什么身份，只要步入银行，就应得到大于或等于规范化标准化的服务，千万不能随意应付任何一位客户。卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务，每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务的失败。

在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围，将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心理。

二是制定良好的银行客户服务制度。

要建立起文明服务制度；接待服务制度、服务质量控制制度；建立起规范的服务流程。在流程服务工程中可以把原来复杂的业务流程方式从新设计，将复杂的审批方式改为协

同并行的工作方式，减少流程和复杂程度，尽量体现人性化的服务制度和流程。做到工作流程规范化，投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化。

三是改进服务流程，提高服务效率。

服务流程的改进，可以更好地提高效率。优化客户接触点，在客户接触点上尽量减少客户的工作量，可以用信息技术等手段来简化接触点，避免太多不同的人直接与客户接触，流程中太多的人与客户接触，会让客户感到混乱。所以在设计流程的时候，要明确同意对客户接触的角色，减少转手，简化接口，整合客户接触点，尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起，避免在流程运行过程中，客户要多次介入而感到不方便。

四是不断创新客户服务的手段和方法。

商业银行服务要有创新和创意，商业银行的储蓄服务，让排队时间感觉短一些，在排队大庭看电视，可以查股票信息，也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较长也可以先干别的事情。存、取款单的客户签名处的字体印的大一些，让客户更方便找到。如果商业银行能不断做到创新和创意，商业银行会有更大的进步。

五是提高商业银行客户服务的效率。

提高商业银行客户服务服务效率，对于做好商业银行的客户服务工作起着至关重要的作用。要提高客户服务效率除

了改进服务流程外，还要积极对员工进行投诉处理技巧及精品案例分析培训，使其中分认识提高服务效率的重要性，在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛，经常进行技能训练和技术比赛，能够更好地提高客户服务的效率和质量。

最后，银行客户服务面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把客户服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第二篇：如何做好商业银行客户经理

（一）现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别

商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在： 1.综合性

（1）服务对象的综合性（包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公司市场的客户）；

（2）客户金融需求的综合性；

（3）客户经理职业技能的综合性（集情报员、咨询员、业务员于一身）；

（4）客户经理营销手段的综合。

2.服务性

（1）全新的客户服务理念（实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客户服务内容（不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识服务）；

（3）现代化的服务手段。

3.开拓性

（1）客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求，发掘潜在的客户市场。

（2）金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销；参与金融新产品的开发。

4.知识性

（l）客户管理的知识性；

（2）服务内容的知识性。

（二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质

1.客户经理的任务

谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。

做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是：

（l）联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流动的银行；

（2）为客户充当财务参谋；

（3）研究分析客户的需要并提供解决的方案；

（4）争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源；（5）了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法，不能随意外露银行内部的一些情况。

（6）运用有限的资源为银行赚取合理的回报。

2.客户经理应具备的基本素质

为了完成上述任务，要求现代商业银行客户经理必须具备较高的素质。一般要求如下：

（1）必须具有较强的责任心。必须对运营绩效负责，包括销售量和利润；

（2）必须善于运用营销技巧，鼓励自己不断创新并比别人看得更远；

（3）必须具有一定的预见性和洞察力，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况；

（4）必须是个多面手，能参与各个环节的工作，包括市场分析，产品开发、定价、预测销量与利润、确定市场营销目标、制订策略与计划、成本核算以及制订规章制度等问题；

（5）应该致力于获取工作中必要的信息；

（6）必须是个好的分析人员，还要善于向他人表达自己的观点和看法；

（7）必须在明确的目标指导下开展工作，并能制订相应的策略去实现这一目标；还必须具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；

（8）必须具备积极地、富有创造性地制订计划和方案之实现目标的能力；方案必须切实可行，策略必须付诸实施；目标不能定得过高，能量化的一定要量化；

（9）必须能够与其他部门很好地合作，使银行内部一切资源得以有效利用；要树立一种团队精神；

10）应该与高层管理人员有良好的工作关系。要能够通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议，并能知道如何从其他部门获得必要的支持；

（11）能够随时主动的将客户情况告知上级管理者，而不是被动地等待管理部门的询问；

（12）能够特别重视计划和精确的预测，一些专门的营销方案及其预算都会预先策划好；

（13）能够懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应，真正以客户为中心制定营销战略和计划；在市场营销活动中，必须树立以客户为核心的理念。

（三）客户经理的客户关系管理技巧

1.客户经理的客户关系

商业银行客户关系管理状况如何，体现其参与客户市场的分割能力，是决定盈利能力和竞争能力的关键因素。

客户关系是由客户、银行、客户市场三个方面构成。对商业银行而言，主要是调整完善自身的经营策略，而对客户及客户市场的影响因素，则一般采用趋利避害的策略。客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型关系、合作型关系和伙伴型关系。作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。

所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系列管理行为。一般包括三个阶段：

（1）计划阶段

提出一定时期内提高客户关系忠诚度的具体目标、具体措施、实施进度等计划。因不同的客户关系其差异性较大，计划的时期也不应相同，如一个月、一个季度或一年。

（2）实施阶段

由客户经理牵头全面实施客户关系计划。

（3）检查阶段

即通过定期或不定期对客户关系的状态进行检查，量度评出客户关系的忠诚度，明确客户与银行关系的类型，再制定下一步的针对性策略。检查客户关系状态的方法较多，但比较常用的有：关系现状动态对比法、突出因素重点分析法、SWOT分析法等。由所谓SWOT分析法是指对影响客户关系忠诚度的因素，按照Strengths（优势）、Weakness（弱势）、opportunities（机会）、Threats（威胁）四个方面进行分析，从而找出问题和提出对策的综合方法。（注：SWOT是这四个单词的缩写）

2.客户经理关系管理技巧

客户经理客户关系管理技巧主要有：

（1）慎重选择伙伴客户。伙伴客户就是指建立在根本利益相同、谋求长远合作、具有整体性联系基础的目标客户。客户经理在选择伙伴客户时，必须持谨慎态度，防止盲目乱选，导致资源浪费。数量规模必须与自身的经营能力相适应，并且要特别注重对客户风险的评价；

（2）积极拓展合作客户。合作客户实际就是伙伴客户的基础，合作客户进一步发展的结果就是伙伴客户的目的；

（3）注重与客户的沟通。客户经理要十分重视与客户的沟通，充分利用人际关系、专用媒介传递、网络查询联系、自动伺服系统等各种途径广泛联系客户，并要注意有关人员的偏好，建立信息收集与传播的双通道，并且要定期检查评价现有联系技术使用的效果；

（4）重视与同行的交流。客户经理与同行之间的交流，对促进客户关系管理十分重要。同此，应建立完善的内部沟通例会制度，熟悉金融产品，即服务的业务知识，养成双向分析问题的习惯，及时消除工作误会，慎重对待敏感问题；

（5）提高自我推销能力。培养个人专长，增强自我推销意识，培养稳重兼灵活的个人形象，培养成熟的个性，注重个人形象设计（具备金融行业内行即专家的形象，具有诚实守信及稳健开发的形象，具有个人界面穿着、语言、行为、表情等构成），给客户一种真诚、友好的形象；

（6）培养热爱本行、本职工作的热情；

（7）掌握渗透客户技巧。一定要维护客户利益；协助投资理财；加强科技服务。

（四）客户经理产品营销技巧

产品营销技巧就是指客户经理在日常客户联系中进行营销活动应掌握的专门技巧和基本能力。营销的产品包括金融产品和服务产品。

1.对客户经理的地点要求

（1）能在不同的场合推销本银行的金融产品和服务；

（2）能够掌握和控制营销活动的局面；

（3）能够使成功的概率达到50％以上。这也是目前有些商业银行衡量一个客户经理是否成功的一个量化指标。

2.客户经理的营销技巧

（1）表达技巧。合理运用口头、文字、身体语言等表达工具；

（2）组织技巧。精心计划，熟悉环境，突出主题，弹性安排，现场控制，力求合理；

（3）策划技巧。抓住时机，围绕客户的买点；

（4）公关技巧。针对目标客户，应用传播手段，处理好各种关系；

（5）交际技巧。广交社会朋友，形成自己的社会网，善于同各种人打交道；

（6）应变技巧。机警灵敏，沉着冷静，处变不惊，及时应对。

（五）商业银行客户经理如何参与新产品开发

美国著名营销学专家菲利普·科特勒在他所著的《营销管理：分析、计划和控制》一书中写到：“市场营销计划的主要挑战之一是发展新产品的各种观念并成功地把它们付诸实施。” 这句话道出了企业经营中的一个重要任务——产品的开发与创新。

20世纪70年代后在金融界掀起的金融创新至今方兴未艾。金融创新的内容十分广泛，包括金融工具创新、交易技术创新、市场形态创新、组织结构创新、管理方式创新等等，其中产品创新尤为惹人注目。

所谓银行新产品是指商业银行为了适应市场新需求而开发的与原来产品有着明显差异的一切产品。包括：发明型（全新产品或绝对新产品）、改进型、组合型、模仿型。这四类银行新产品各有“新”意，但这些新的特征必须要得到客户的承认才有效。如果客户不认同银行的新产品，那么说明不能给银行带来新的利益，当然不能成为银行新产品。作为银行客户经理在参与新产品开发时，有以下几点必须做到： 1.采用科学的方法构思新产品

（1）属性一览表法：即把一个现行金融产品的各种属性分列出来，对每一属性进行分析，对其进行改进就可发现一个金融新产品；

（2）引申关系法：即在考虑某一金融产品与另一金融产品关系的基础上，对其进行组合；（3）结构分析法：即考虑某一金融产品的各个组成部分，然后重新对其进行组合；

（4）问题分析法：即从顾客角度来满足顾客产生的新需求：

（5）群辩法：即通过讨论产生创意；

（6）技术跟踪法：即追踪先进技术，并将其及时引入自己业务之中。

2.对新产品的市场前景进行商业分析

在进行金融新产品的商业化时，应考虑以下四个因素：

（1）何时 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向谁推出Who？

3.加强对金融产品的研制

应反复改进，反复试验，不断完善，确保安全。

4.妥善使用促销战略

（1）广告促销

（2）营业推广

（3）人员促销

（4）公共关系

（六）客户经理如何参与风险管理

1.风险及风险管理

风险是指某种损失发生的可能性，是客观存在的具有不确定性的状态。风险可以按照不同的标准进行分类，若以风险所导致的后果划分，可以将风险分为纯粹风险和投机风险两类。纯粹风险是指只有损失机会而没有获利机会的不确定性状态，其后果有两种：损失或无损失。投机风险是指既有损失机会又有收益机会的不确定性状态，其后果有三种：损失、无损失、盈利。银行风险管理的对象是纯粹风险以及某些特殊的投机风险，即除非该投机风险的发生迫使银行面临一定的纯风险，否则一般的投机不在此范畴。

风险管理是指银行面对纯粹风险时，所采取的一种科学有效的方法。以便用最小的成本获得最大安全保障的管理活动。说到底，风险管理是将一般管理思想应用于一个特殊的领域。早期法国著名的管理学家亨利·法约尔把管理科学定义为：管理就是预测和计划、组织和指挥、协调和控制。风险管理作为企业管理职能之一，风险管理的过程是一个连续循环的过程。

2.客户经理在参与风险管理中应做好的几项工作：

（1）建立风险管理的目标

风险管理的总目标是以最经济有效的方法，把风险成本降至最低，该目标与银行发展的大目标应该一致。通常，将风险管理的目标分为两个阶段，损失发生前的目标与损失发生后的目标。前者重点是避免或减少损失的发生，尽量将损失发生的可能性和严重性降至最低水平；后者重点是在损失发生后尽快恢复到原有的状况，稳定环境，持续经营，确保生存。

具体的风险管理目标应包括：

①节约成本，追求利润最大化；

②减少内部忧患情绪，维持安全稳固的局面，保证部门积极向上发展；

③防止突发性意外损害，注重客观条件和环境的改变；

④承担社会责任，满足和建立良好的公众社会形象。

（2）识别损失风险

采用系统科学的方法，全面准确地对银行所面临的风险进行识别是风险管理工作的关键步骤。客户经理应熟练掌握风险识别的方法，并根据自身的性质、规模、技术力量、环境条件选择适当的方法或将几种方法组合应用，准确地完成风险识别。

（3）估算风险损失程度

在识别了银行面临的各种风险后，客户经理必须对损失进行衡量，利用概率分布和统计计算，估算损失发生的次数和每次损失的期望值，预测出年总损失金额。

（4）选择和实施风险管理对策

在对风险管理进行识别和估算后，接下来就是选择和确定对付风险的技术方法，并且加以实施。一般来讲，风险管理对策可分为控制法和财务法两大类。控制法的目的是降低损失频率，减少损失幅度，重点放在改善引起意外损失的条件；后者的目的是以提供基金的方式，降低损失的成本，转移风险。风险控制的对策主要包括：

回避——不到万不得已，尽量不用。

预防——实用的普遍方法。

分离——别把鸡蛋放在一个篮子里。

财务对策主要包括： 自留——风险后果由自己承担。

转移——将风险从一个主体转向另一个主体。

（5）检查和评估管理效果

对风险管理技术适用性及收益性进行分析、检查、修正和评估是不可缺少的一个环节。对风险管理部门的工作起到监督作用，及时发现和纠正各种错误，避免不必要的损失，确保以最小成本获取最大保障的目的。3.建立风险管理机制

作为客户经理，最主要的是应在银行内部建立起客户风险管理机制。具体来讲，应做好：

（1）建立客户档案；

（2）及时把握客户需求的变化；

a.关注客户对新产品需求的变化。

b.关注客户对风险规避的需求。

（3）建立客户风险管理负责制度；

（4）建立信息与风险研究机构。

a.制定风险管理的指导思想；

b.做好风险安排和风险控制

风险控制的策略：规避、分散、消灭、转移、补偿、抑制。

4.银行产品的内容

银行产品的内容十分广泛，一般可划分为基础性银行产品、开发性顾问类产品和其他新兴产品三大类。但值得注意的是，银行向客户提供产品往往带有综合性和不可分性。

基础性银行产品主要包括：

（1）资产类产品：个人住房贷款，票据贴现，银行承兑汇票，中期流动资金贷款，短期贷款，固定资产贷款。

（2）负债类产品：向中央银行借款，向同业拆借，发行金融债券，储蓄，对公存款等；

（3）结算类产品：银行承兑汇票，现金收付，银行汇票，委托收款，支票，汇兑；

（4）租赁类产品；

（5）涉外类产品：

资产类：对国内厂商贷款，对国内厂商贴现，对国内厂商押汇，出口买方信贷；

负债类：在国内吸收外币存款，在国外吸收外币存款，在国外发行外币债券，向国外借款；外汇买卖；国际结算：托收，出口押汇，汇出汇款，买入票据，贴现，进口押汇，进口代收，代售旅行支票，信用卡，见索即付保函； 开发性顾问类银行产品主要有：

（1）财务顾问

证券公开标价交换的顾问；公司并购中的财务顾问；公司重组中的顾问；公司上市中的顾问。

（2）投资顾问

风险投资顾问；证券投资顾问

（3）战略顾问

（4）融资服务

（5）信息服务

其他新兴产品主要包括：

（1）金融期货：利率期货，股票指数期货，外汇期货。

（2）离岸金融：离岸存款业务，国际结算业务，离岸信贷业务，外汇买卖。

（3）期权：股权期权，利率期权，货币期权，黄金及其他金融期权。

（4）互换：利率互换，货币互换，股权互换。

第三篇：商业银行如何做好反洗钱工作专题

商业银行如何做好反洗钱工作

目前,世界银行界面临的最严的犯罪活动之一是洗钱｡通过金融机构洗钱是犯罪分子最常用的洗钱方法,具有较强的隐蔽性｡一是即可利用现金存取等传统业务,也可通过资金借贷､票据融通等新兴业务实施犯罪｡二是存在于货币市场,也存在于资本市场｡三是有绕过金融机关相关规定的洗钱行为,也有金融机构内外勾结｡

一､商业银行在反洗钱工作中的地位

为遏制洗钱活动,中国人民银行发布了《金融机构反洗钱规定》､《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》,各金融机构以此为依据,结合本部门的特点,制定了具体的实施办法,发挥商业银行在反洗钱工作中的作用｡首先,商业银行是经营货币的特殊企业,犯罪分子在放置､离析和归并洗钱“三部曲”中,银行自然就成为首选通道,银行很可能有意或无意地被卷入“洗钱”犯罪活动中｡因此,银行具有发现洗钱活动的业务和技术条件｡一方面,银行为客户办理资金存取､汇入往来款项,具有识别可疑交易的便利条件｡另一方面,银行的业务操作流程和内控措施,通过保存客户的交易记录,可以控制和防范洗钱犯罪｡所以,商业银行必须努力制止洗钱犯罪,避免洗钱活动对银行产生负面影响｡

二､基层商业银行反洗钱工作的难点

(一)社会公众对反洗钱的重要性认识不足

一是由于宣传不够广泛和深入,社会公众对反洗钱的认识不足｡二是政府相关部门因为引资心切,对加强大额资金的流入管理不理解,不积极配合｡三是一些金融机构从自身利益出发,认为建立反洗钱体系要增加成本投入,在同业竞争中丢失客户,从而放弃执行反洗钱的义务｡四是部分金融机构认为反洗钱是人民银行的事,与已无关｡一些金融机构既设有健全的制度,也末指定专人负责,反洗钱工作对他们而言可有可无｡五是部分金融机构认为洗钱是多在大城市,小地方没人洗钱｡

(二)缺乏反洗钱专门人才,分析甄别难

反洗钱工作对于商业银行来说是一项新的职能,由于各种条件限制,当前商业银行反洗钱专门人才十分缺乏,反洗钱岗位人员大都是兼职人员,反洗钱的知识及业务技能欠缺,缺乏实际操作经验不能对可疑支付交易数据进行精确分析､准确判断｡

(三)反洗钱手段不适应工作需要

当前,商业银行反洗钱手段较为缺乏,仅把反洗钱工作重心放在大额支付交易和可疑支付交易报告上,尚未建成支付交易监测系统,面对电子交易难以进行监管,而且实际操作中也只能采用手工方式进行统计､搜集､检查,工作量大且效率低,监测的时间跨度狭小,时效性差｡另外,当前商业银行与人民银行间的信息传输网络尚未连通,大额和可疑交易的人民币和外汇资金交易信息的报告仍然通过手工报送来实现,在时间､数据准确性上制约了反洗钱工作的顺利有效进行｡

(四)缺乏有效的反洗钱监管体系

多数商业银行反洗钱业务主要由会计部门承担,而商业银行会计部门的工作职责主要是为社会提供结算服务和管理,很难承担起反洗钱职责｡

(五)现金缴存是反洗钱的空白地带

由于洗钱犯罪所得的原始形态主要是现金｡因此,“现金管理”是反洗钱措施的关键环节,其中现金缴存则是重点监测的对象｡我国有关现金管理的法规主要是针对现金支取,对现金缴存限制较少,《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》虽对大额可疑现金收付活动要求报告,但没有要求银行对客户缴存现金的来源进行严格审查｡事实上,各家商业银行从主观上也未必愿意进行严格审查､控制或拒绝受理缴存业务,这无疑为洗钱括动留下了空间｡(六)识别可疑支付交易的难度大

在我国大额资金使用是否合法没有明显的鉴别标志,资金的合法性难以甄别｡“两个办法”中列举的可疑支付交易标准较为原则,没有作具体的细化,要做到准确识别､综合掌握特定客户在会计结算､支付清算､外汇等各部门资金运作的信息,在实际工作中存在较大的困难｡如果对大额资金普遍怀疑,不仅会造成很大浪费,还可能因此错过对真正黑钱的监测良机｡

三､对商业银行开展反洗钱工作的建议

(一)健全和完善内控机制

首先,各级金融机构领导尤其是一线领导要高度重视反洗钱工作,建立健全反洗钱的相关制度,加强对一线临柜人员的培训｡要建立一整套切实可行的鉴别､分析､报告可疑支付交易的操作办法､指标体系,方便一线人员操作｡其次,要进一步明确金融机构内部各环节的工作流程,从一线临柜人员发现､分析､报告可疑支付交易,到领导审核,再到单位反洗钱领导小组向政府有关部门报告,都要明确时间限制和工作责任,层层落实第一责任人负责制,最大限度地提高反洗钱工作效率｡第三,要按照内控优先的原则,切实加强内部控制制度的建设和落实,业务创新必须首先制定相应的内部控制制度,并经常进行自我评估｡

(二)认真识别客户身份

为确保银行系统不被犯罪分子利用为洗钱的渠道,商业银行必须采取适当的措施,确定所有客户的真实身份｡在为客户开户时,应当严格按照《人民币银行结算账户管理办法》及有关账户管理的规定,对其注册名称､地址､业务范围､注册资金､基本财务状况等有明确的了解和掌握｡同时,还应准确掌握该法人或其他组织的营业､歇业､被终止或解散､破产的信息｡对自然人客户,在为其开户或办理业务时,应当要求其以法定身份证件的名称开户,记录其法定证件上的相关事项,并核实客户的身份证件｡

(三)保存身份文件和交易记录

保存身份文件和交易记录是开展反洗钱工作的重要一环,可以为司法和执法当局日后的追查提供翔实的金融信息资料,达到利用有效的金融信息控制洗钱的目的｡对于个人客户,银行应当保存其身份证明和金融交易记录,以及相关的支持文件｡对于单位客户,应当保存其注册证明､负责人的身份证和金融交易记录,以及相关的支持文件｡无论是个人客户还是单位客户,这些身份文件和交易记录的保存时间都不得低于5年,有的应当按照国家档案管理法规的要求做永久保管｡

(四)及时报告大额和可疑交易

识别和报告大额和可疑交易是反洗钱的重要内容｡每一个金融机构都应当制定一套及时报告大额和可疑支付交易的制度｡要严格按照《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇支付交易报告管理办法》规定的标准,借鉴国外及国际组织识别大额和可疑交易的经验,对金融交易进行识别并作出正确的判断｡

(五)加强员工培训和宣传教育

一是商业银行应切实加强教育培训工作,使重点岗位的业务人员具有高度的反洗钱意识和熟练的反洗钱技能,掌握反洗钱操作程序､可疑资金的识别和分析等知识,熟悉有关反洗钱方面的规定､反洗钱操作规程及发现和处理可疑交易的措施办法｡同时,应通过多种方式加大反洗钱宣传力度,使人民群众了解洗钱犯罪及所造成的危害,充分认识反洗钱工作的重要性,积极参与反洗钱活动｡

第四篇：如何做好农村商业银行保密工作相关

如何做好农村商业银行保密工作相关范文

篇一：如何做好农村商业银行保密工作

随着我国经济的深入发展、对外开放的进一步扩大和社会信息化程度的不断提高，机要保密工作面对着的对象、内容、手段和环境也随之发生了很大的变化，服务领域从过去的党政领导机关，扩展到政治、经济、军事、文化和社会各个领域乃至公民个人，机要保密管理从党政机关内部拓展到面向全社会管理，涉及人员流动性也随之加大，涉密载体呈现多样性，故而导致涉密活动也日益频繁，涉密渠道增多，窃密手段隐蔽性也在不断增强，保守秘密的难度加大。面对正处于股份制改革关键时期的农业银行，随着股改工作的逐步深入，农行对外开发程度、透明度也在逐步提高，与外方的合作日益增多，程度不断加深，所以农行所涉及的国家秘密和商业秘密面临的安全风险也在不断加大，为此，就基层农行如何做好机要保密工作略谈点见意。

一、当前机要保密工作存在的主要问题。近年来，我行在机要保密工作上健全了制度、明确了责任、加大了管理措施，充分发挥了机要保密工作的保障作用，确保了国家秘密和我行重要商业秘密的安全，未发生任何重大失、泄、窃密事件。但是，目前还有少数基层行在机要保密工作中还存在不少薄弱环节和泄密隐患，有待我们更进一步的引起高度重视。一是国家秘密载体使用不规范。少数行在秘密文件复印上存在送社会上营业性场所复印；秘密文件传递上存在用平信或挂号信等普通邮件邮寄，取送秘密文件时乘坐公共汽车、出租车或走路等；在秘密文件清退上存在没有严格按一般秘密文件应在一个月以上就要清退机要室保管的规定，有的半年或第二年清理文件时才进行清退；在文件归档上没有实行专卷专柜保管的要求，而是与普通文件混合一起进行保管。少数单位还存在涉密文件存放混乱，登记不全，在文件阅读、销毁等方面执行规定不严，存在随意扩大阅读范围、私自复印或传递文件等现象。二是计算机网络安全管理有待加强。目前，虽然各单位在计算机网络信息系统保密意识方面较以往有所增强，但“重应用、轻保密”的问题依然存在，有的单位存在连接互联网的计算机上存储处理国家机密及农行商业秘密信息、移动存储介质在涉密计算机和非涉密计算机间交叉使用、将标有密级的文件通过电子邮件发送，以致造成涉密事件。三是保密设施配置滞后。在个别单位目前还存在保密要害部门部位，没有安装铁窗，没有监控和报警设施等等；少数单位的远程工作室没有安排独立的工作间，与办公室共用一个房间办公。四是商业秘密的范围和标准把握不准。现各单位部门普遍存在单纯的把已定密的公文认定是需保密的范畴，而对某些应进行保密的资料把握不准，如把业务部门的计划统计报表、经营市场分析、未公开的客户信息、研究未定或未实施的方案、各种内部资料等等没有定密的应保密资料视同为一般资料，忽视其应保密性。同时，少数单位部门存在认为商业秘密的保密工作是办公室的事，保密工作应由办公室去抓，事不关已等等现象。

二、机要保密工作要抓好四个落实、履行八项职能、健全一支队伍。新时期，农行机要保密工作面对的形势复杂、任务艰巨，我们务必对当前形势下机要保密工作的极端重要性有清醒的认识，要做好新时期机要保密工作，我认为必须抓好四个落实，履行八项职能，健全一支队伍。第一，抓好四个主要环节的落实一是加强领导，确保组织落实。保密工作涉及面广，做好机要保密工作，首先，各级领导要高度重视，把机要保密工作列入各级行的重要议事日程，定期分析保密工作形势、管理现状和队伍建设情况，及时研究解决保密工作中的重点难点问题。其次，机要保密工作单靠一两个保密干部是无法搞好的，必须建立完善的机要保密工作管理体制及组织机构，形成保密队伍和网络，这是我们做好保密工作的基本条件和组织保证。二是提高认识，确保思想落实。做好机要保密工作，首先要提高认识，要把机要保密工作的思想教育落到实处，切实提高干部职工对保密工作的认识，消除存在的各种模糊概念。目前少数单位机要保密观念淡薄，保密干部的保密经验不足，甚至存在“天下太平、资讯发达、无密可谈”，“情况复杂、科技先进、有密难保”等错误思想。针对上述情况，我们要加大机要保密工作的宣传力度，定期组织保密专项教育、举行各种泄密典型事例图片展，组织观看保密教育片和进行保密知识测验等措施，提高领导干部的保密意识，让全行保密干部绷紧保密这根弦。三是狠抓执行，确保制度落实。机要保密法律、法规和规章，是开展保密工作不可缺少的依据和

保障。抓好机要保密工作的制度建设主要从两方面进行。

篇二：农村商业银行保密工作报告

农村商业银行保密工作报告

随着国家经济的深入发展、对外开放的进一步扩大和社会信息化程度的不断提高，机要保密工作面对着的对象、内容、手段和环境也随之发生了很大的变化，服务领域从过去的党政领导机关，扩展到政治、经济、军事、文化和社会各个领域乃至公民个人，机要保密管理从党政机关内部拓展到面向全社会管理，涉及人员流动性也随之加大，涉密载体呈现多样性，故而导致涉密活动也日益频繁，涉密渠道增多，窃密手段隐蔽性也在不断增强，保守秘密的难度加大。面对正处于股份制改革关键时期的农业银行，随着股改工作的逐步深入，农行对外开发程度、透明度也在逐步提高，与外方的合作日益增多，程度不断加深，所以农行所涉及的国家秘密和商业秘密面临的安全风险也在不断加大，为此，就基层农行如何做好机要保密工作略谈点见意。

一、当前机要保密工作存在的主要问题

近年来，我行在机要保密工作上健全了制度、明确了责任、加大了管理措施，充分发挥了机要保密工作的保障作用，确保了国家秘密和我行重要商业秘密的安全，未发生任何重大失、泄、窃密事件。但是，目前还有少数基层行在机要保密工作中还存在不少薄弱环节和泄密隐患，有待我们更进一步的引起高度重视。

一是国家秘密载体使用不规范。少数行在秘密文件复印上存在送社会上营业性场所复印；秘密文件传递上存在用平信或挂号信等普通邮件邮寄，取送秘密文件时乘坐公共汽车、出租车或走路等；在秘密文件清退上存在没有严格按一般秘密文件应在一个月以上就要清退机要室保管的规定，有的半年或第二年清理文件时才进行清退；在文件归档上没有实行专卷专柜保管的要求，而是与普通文件混合一起进行保管。少数单位还存在涉密文件存放混乱，登记不全，在文件阅读、销毁等方面执行规定不严，存在随意扩大阅读范围、私自复印或传递文件等现象。

二是计算机网络安全管理有待加强。目前，虽然各单位在计算机网络信息系统保密意识方面较以往有所增强，但“重应用、轻保密”的问题依然存在，有的单位存在连接互联网的计算机上存储处理国家机密及农行商业秘密信息、移动存储介质在涉密计算机和非涉密计算机间交叉使用、将标有密级的文件通过电子邮件发送，以致造成涉密事件。

三是保密设施配置滞后。在个别单位目前还存在保密要害部门部位，没有安装铁窗，没有监控和报警设施等等；少数单位的远程工作室没有安排独立的工作间，与办公室共用一个房间办公。

四是商业秘密的范围和标准把握不准。现各单位部门普遍存在单纯的把已定密的公文认定是需保密的范畴，而对某些应进行保密的资料把握不准，如把业务部门的计划统计报表、经营市场分析、未公开的客户信息、研究未定或未实施的方案、各种内部资料等等没有定密的应保密资料视同为一般资料，忽视其应保密性。同时，少数单位部门存在认为商业秘密的保密工作是办公室的事，保密工作应由办公室去抓，事不关已等等现象。

二、机要保密工作要抓好四个落实、履行八项职能、健全一支队伍

新时期，农行机要保密工作面对的形势复杂、任务艰巨，我们务必对当前形势下机要保密工作的极端重要性有清醒的认识，要做好新时期机要保密工作，我认为必须抓好四个落实，履行八项职能，健全一支队伍。

第一，抓好四个主要环节的落实

一是加强领导，确保组织落实。保密工作涉及面广，做好机要保密工作，首先，各级领导要高度重视，把机要保密工作列入各级行的重要议事日程，定期分析保密工作形势、管理现状和队伍建设情况，及时研究解决保密工作中的重点难点问题。其次，机要保密工作单靠一两个保密干部是无法搞好的，必须建立完善的机要保密工作管理体制及组织机构，形成保密队伍和网络，这是我们做好保密工作的基本条件和组织保证。

二是提高认识，确保思想落实。做好机要保密工作，首先要提高认识，要把机要保密工作的思想教育落到实处，切实提高干部职工对保密工作的认识，消除存在的各种模糊概念。目前少数单位机要保密观念淡薄，保密干部的保密

篇三：农村商业银行保密协议

农村银行科技信息部

员工保密协议

制定人：信息科技部

制定日期：2011-6

文档变更记录

农村商业银行员工保密协议

甲方：农村商业银行 乙方：

乙方在甲方工作期间，已经（或将要）知悉甲方的商业秘密，为保障甲方的利益，明确乙方的保密义务，甲、乙双方本着平等自愿、诚实信用原则，在协商一致的基础上订立本保密协议。

乙方确认在签署本协议之前已经详细审阅过协议内容，并完全理解协议各条款含义（包含文字含义及法律含义等）。

乙方签字：

第一条 保密内容及范围

本协议所指的保密信息（商业秘密）指不为公众所知的，又能为甲方带来经济效益的所有信息、数据及技术，包括但不限于下列秘密事项：

1、甲方重大决策中的秘密事项。

2、甲方经营管理战略方案、经营方向、经营规划、经营项目、商业计划策略和任务、商业模式、经营决策、投融资方案、投资计划、广告策划方案。

3、甲方内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、会议记录和文件。

4、甲方现有的技术信息、资料、数据、开发成果以及相关业务及营业信息。

5、甲方财务预决算报告及各类财务报表、统计报表等财务资料。

6、甲方所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。

7、所有未公布的与甲方营业、服务等相关的资料，包括但不限于客户名单、客户档案、客户信息、招投标标底、制度、定价政策、采购渠道、货源情报、成本信息、价格体系（针对客户的报价）、销售策略等。

8、商业合作伙伴的技术信息、资料、数据以及相关业务、营业信息等。

9、甲方员工人事信息，工资性、劳务性收入、薪酬福利信息、绩效考核信息及资料。

10、甲方的知识产权、专有技术、专利、认证等。

11、甲方其他任何或所有商业信息、财务信息、技术资料、生产资料以及会议资料和文件等任何标有机密（或类似表述）或乙方被告知的秘密事项。

12、保密信息既包括书面认定保密或专有的，又包括口头给予的，随即被甲方书面确定为保密或专有的。

第二条 乙方的保密义务如下：

1、员工在任职期间，在从事软件设计、开发、测试以及系统维护管理、日常管理等方面工作时，必须遵守甲方固定的任何成文或不成文的保密规章、制度等，履行与其工作岗位相应的保密职责。

2、甲方的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，乙方亦应本着谨慎、诚信的态度，采取任何必要、合理的措施，维护其于任职期间知悉或者持有的任何属于甲方或者虽属于第三方但甲方承诺有保密义务的技术秘密（技术信息、资料、数据等）或其他商业秘密信息（业务信息、营业信息等），以保持其机密性。

3、乙方不得将涉及甲方商业秘密的实物、文字资料、电子文档等以窃取、摘抄、复制、拍照、电子邮件等方式占有、传播、出售、使用或允许他人使用甲方的商业秘密。

4、未经甲方书面同意，不得以泄露、公布、发布、出版、传授、转让或者其他任何方式使任何第三人（包括不该知悉该项秘密的甲方的其他职员）知悉属于甲方或者虽属于他人、但甲方承诺有保密义务的技术秘密或者其他商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。

5、未经甲方书面同意，不得允许（出借、出租、出售、赠与、转让等甲方商业秘密的行为，皆属于“允许”）或协助不承担保密义务的任何第三人使用甲方的商业秘密。

6、未经甲方书面同意，不得接受与甲方存在竞争或合作关系的第三方以及甲方客户或潜在客户的聘用（包括兼职），更不得直接或间接将甲方的业务推荐或介绍给第三人。

7、未经甲方书面同意，不得作为股东或投资人对与甲方业务相同或类似或相关的行业进行投资，更不得与甲方发生竞争，将甲方业务归为个人办理，或不以甲方名义从事与甲方竞争的业务。

8、乙方离职后仍需对其在甲方任职期间接触、知悉的属于甲方或者虽属于第三方、但甲方承诺有过保密义务的技术秘密和其他商业秘密信息，承担如同任职期间一样的保密义务，承担和任职期间一样的不擅自使用有关秘密信息的义务，直到这些信息成为公知性信息为止。

9、乙方在为甲方工作期间，不得擅自使用任何属于他人的技术秘密或其他商业秘密，亦不得擅自实施可能侵犯他人知识产权的行为。若由此导致甲方遭受第三方侵权指控时，乙方将承担甲方为应诉而支付的一切费用，同时甲方如因此而需要承担侵权赔偿责任的，甲方有权向乙方追偿或因此引起第三人的扣押、没收及其他权利要求，由此给甲方带来的损害或损失，乙方应给与赔偿和补偿。上述应诉费用和侵权赔偿费用、甲方直接损失赔偿等，可以从乙方的薪酬总额中扣除。

10、乙方在甲方工作期间，由乙方本人或工作团队共同开发、设计的产品、软件、程序以及由此获得的知识产权、专利、认证等归甲方所有，属于甲方的商业机密。

第三条 乙方愿意采取如下措施以保证上述保密事项不为他人所知悉：

1、乙方因职务上的需要所持有或保管的一切记录着甲方秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、其他电子媒介物、书籍等以及其他任何形式的载体，均归甲方所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。若记录着秘密信息的载体是由乙方自备的，则视为乙方已同意将这些载体物的所有权转让给甲方。甲方应当在乙方返还这些载体时，给予乙方相当于载体本身价值的补偿。

2、乙方应当于离职时，或者于甲方提出要求时，返还全部属于甲方的财物，包括记载着甲方秘密信息的一切载体。若载体信息可以复制，则由甲方将其复制到甲方其他载体上并消除原载体上的信息并将原载体返还乙方。

3、乙方本人所持的涉及甲方商业秘密的各种文件、资料、电子移动存储设备等在本人离开办公室或外出时，允许放入文件柜或抽屉，不准随意乱放，更不能未经批准，携带出甲方的办公场所或经营场所。

4、乙方在为甲方工作期间，在利用电脑、工作站、主机、服务器等工具时（包括与各机器相连的各种网络通信设施），不进行除本职工作以外的其他活动。

5、禁止在私人交往和通信中泄露甲方秘密，不准在公共场所谈论甲方秘密，不准通过其他方式传递甲方秘密。

6、甲方工作人员发现甲方秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告相关主管；相关主管接到报告，应立即作出处理

7、乙方不得与甲方其它员工私下讨论或打听他人的工资等收入信息。

8、乙方离职后，不得以任何方式劝诱甲方的在职员工（以下简称“被劝诱员工”）离职，也不得向任何与科技信息部从事竞争性业务的公司或猎头公司透露本行的任何人员信息以供其劝诱科技信息部的在职员工离职。若乙方违反上述规定，而导致任何甲方的在职员工离职，则乙方应赔偿违约金，违约金的数额为该被劝诱员工在职时月工资的10至20倍。

第五篇：如何做好网店客服培训

如何做好网店客服培训

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无论是开淘宝C店还是开天猫商城，淘宝网店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己当网店克服，可能请网店客服；天猫商城的朋友聘请网店克服必不可少的。做好网店客服是一种重要的网店推广方法。所以如何做好淘宝网店客服培训让网店客服多为店铺留住顾客，提高网店转化率是一件非常重要的事情。其实更多时候，网店客服的作用就是跟商场优秀的导购员一样帮客户做参考、建议以及选择。下面我们来一起看看如何做好淘宝网店客服培训工作。

客服技巧--帮客户做选择

销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？

分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。

总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。

客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？方式有：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换

总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。

客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有淘宝网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！

总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？

一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等…一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐

她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么

总结：多问，多推荐 一定能接大单

客服技巧--产品发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

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