第一篇：员工服务礼仪篇
员工服务礼仪篇
一、仪容：
1、制服：穿着统一、标准的制服（制服应该清洁、完好、并熨烫平整）。衣袋内不装多余的物品。
2、名牌：名牌必须专业、清晰且完整，名牌必须佩戴在制服的左边，logo的上方与字平行，管理组须佩戴至上衣口袋上方2cm处，与口袋平行,没有口袋者佩戴至左胸上方，与第一颗和第二颗纽扣中心成一条直线。
3、头发：男性员工发长不得超过后衣领和耳朵，不得蓄须。女性员工留长发者在上班期间应将头发盘起。任何发型均要适合社会善良风俗为原则,不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，女性员工需化淡妆，涂粉色系口红。
4、鞋子：黑色皮鞋或布鞋（鞋子必须保持清洁光亮）。
5、丝袜：女性员工须穿肉色袜子，男性员工须穿黑色袜子。袜子无勾丝，无破损。
6、围兜：清洁无油污，无破损，烫平，系于腰间。
7、指甲：手指甲必须清洁并修剪整齐，不可留长指甲，双手清洁，无污渍、笔迹，不涂带颜色的指甲油。
8、饰品：工作期间禁止佩戴任何饰品（可佩戴婚戒及耳钉）。男女均不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
9、领巾佩戴须统一。
10、异味：上班前不吃有异味的食物（如葱、蒜等），不宜饮酒。不 1
得使用浓烈香味的香水。
二、仪表
1、禁止在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
2、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
3、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。
4、不得在餐厅内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追打嬉闹。
5、为客人指引方向或指点位臵时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
6、与客人交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。
7、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。女服务员双膝和后脚跟靠拢，两脚尖略分呈V字形（45度）。男服务生两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；
8、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
9、在拾东西等时需要采取蹲姿：（1）、交叉式蹲姿 ：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
（2）、高低式蹲姿 ：蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，以免尴尬
三、礼貌用语---有声服务
1、积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2、遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，女士！”、“您好！”、“欢迎光临！”等。
3、在餐厅内任何地方碰到客人都要面带微笑说：“你好”，遇到公司领导，必须主动热情打招呼或问好。
4、与客户道别时主动讲“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“请走好”。
5、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。
6、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、真抱歉”。请求对方谅解，可说“请您原谅”，同时，要配合适当的补偿行为。给客人带来不便时，如给客人挪位时说：“对不起，麻烦您”
7、对客人的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。
8、在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，9、为客人上酒水、例汤时，要提醒客人“对不起，请慢回身”
10、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。
11、当客人服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生/女士，请问有什么需要？”“你好，请问有什么需要？”
四、走路引路
1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。男不扭腰、女不晃臀。
2、迎宾时要在顾客侧前方一米左右（二步），员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。
3、与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。
4、禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
5、在餐厅内不许跑动，可以快步走。
五、微笑服务
在服务客人的过程中、与客人交谈时、为客人引路、接听电话时都要保持微笑。微笑服务贯穿服务始终！
第二篇：窗口员工服务礼仪
窗口员工服务礼仪
培训主题：窗口员工服务礼仪
培训讲师：陈春蓉（cici）
讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。
培训时间：1天
培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训
培训人数：待定
培训大纲：
第一节：礼仪的作用
人际关系的润滑剂
第二节：服务意识的培养
1.服务群众、服务自己
2.案例分析
第三节：员工形象塑造
1.工作妆的规范和点评
2.自我形象检查
3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练
4.不受欢迎的表情
5.着装的规范
第四节：一线窗口员工仪态规范与训练
1.站、坐、走的规范训练
2.几种致意的方式
3.递物接物
4.不受欢迎的身体语言
第五节：一线窗口服务规范
1.接待服务规范
2.工作禁令
3.群众沟通（冷静、理智、策略）
3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议
3.2自身失误立即道歉
3.2受了委屈冷静处理
3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
4.工作异议的处理
4.1异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
4.2倾听的技巧
第六节：文明服务用语
1.问候用语
2.问答用语
3.致谢用语
4.道歉用语
5.服务禁语
第七节：窗口服务礼仪五步训练法
第八节：总结、情景模拟、考核纠正
第三篇：员工手册-礼仪篇
第二篇 员工基本行为规范
从您加入的第一天起，您就成为了的一名“企业人”，您的一举一动将不止代表您自己形象，更重要的是代表整个企业。在商务活动中，作为公司的代表，您的举止行为给客户带来的第一印象非常重要，将直接影响到本次商务活动的成功率。在工作单位，良好的举止行为非常有助于形成明朗的气氛，能融洽地创造人际关系。良好的举止行为是您与同事之间工作关系的润滑剂，有助于您的快速成长。因此，我们根据国际的通用标准制定了员工基本行为规范，目的是为了帮助您成功。
第一章 日常礼仪
第一条：基本常识
1.重大国事活动或集会场所，在升降国旗时要听唱国歌，肃立注目致敬。2.国旗、国徽及国家元首照片，均应敬谨使用，妥慎保存。
3.对亲友及长辈、领导，应热忱问候，可用问好、鞠躬、微笑点头或握手致敬。4.家庭相处应尊长爱幼、谦让互谅、和睦相处。第二条：上下班规则
1.上班应提前15分钟到达公司，以无迟到无缺勤为目标，并且提前准备好当天工作的资料，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。
2.下班以后要做好“6S”工作，离开单位前应按照日清的原则检查和总结当天工作完成情况。
第三条：办公室行为礼仪
1.办公室内部禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中禁止说说笑笑，对话要轻声。2.不乱扔纸屑、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包并放到卫生筒内或进洗手间吐。3.物品摆放整齐干净，工作要井然有序。4.公用物品用毕放回原处，保持清洁。
5.离席外出时登记个人去向并将自己的座椅归位。
6.办公室计算机保护屏幕应以山水风景画或公司的标志为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。只有工作原因才允许上网。
第二章 仪表礼仪
第四条：仪态
1.应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方。
2.站姿应头正颈直，嘴微闭，收腹挺胸，从整体上产生一种精神饱满的感觉。
3.工作场所坐姿须稳重，背要直，不应翘腿叉脚，歪肩斜背，或摊坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。
4.行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，以免冲撞他人。
第五条：着装仪容
1.仪容的要点：清洁（不给对方不洁的感觉）、合身（便于工作）、不奢华（不应过分华丽，不应过分轻薄）。
2.男性的着装和仪容： n 头发整洁：不蓬头、不留小胡子； n 脸部要刮干净； n 服装要整洁； n 领带要笔挺；
n 衣服的颜色和花纹不要太华丽；
n 工作时间要佩带胸牌或胸卡，着工装，禁止穿短裤、背心上班； n 原则上工作时间禁止佩带首饰，即便佩带也不要太显眼； n 手部要干净，指甲的长度不应过长； n 衣服要烫好（西裤的折线要笔直）； n 要穿暗色袜子； n 皮鞋要擦亮； n 不穿污垢的衣服。3.女性的着装和仪容
n 头发要整洁（长发要束起，禁止散发）； n 化妆要自然，禁止浓妆艳抹； n 服装要整洁；
n 衣服的颜色和花纹不要太华丽，不穿露、透的服装，不着超短裙、背心或露脐装； n 工作时要佩带胸牌或胸卡，着正装； n 首饰不要太显眼；
n 手部要干净，指甲的长度适中、不应过长； n 衣服要熨烫好；
n 长统袜的颜色不要太显眼（不应有花边或花纹），夏季不宜不穿袜子；
n 皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3-5cm，可穿平跟鞋，不穿拖鞋及前露脚趾的凉鞋。4.着装仪容应注意以下情况： n 不要卷上袖子；
n 与客人见面时应尽量穿正装，不穿露肩露背装。
第三章 言谈礼仪
第六条：电话礼仪
1.在接听或打电话时电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。
2.电话铃响三次以内应接听，如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到找错的电话应客气告之。
3.使用办公电话应回答简明，声音清晰，声音不宜太高，时间不可过长。重要内容应复诵，避免暧昧语词。
4.对方欲通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间或是电话号码，代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。
5.如接到不属自己业务范围内的洽询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。
第七条：生活中常用礼仪语言
1.日常生活注意礼仪，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。
2.不论是否认识，在自己工作区域内或到去拜访的客人单位或家庭遇到客人要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。
3.言谈应诚恳庄重，声调适度，不可油腔滑调。第八条：介绍礼仪
1.介绍相识，先将晚辈或职位较低之人介绍给长尊，把男士介绍给女士，把本公司的人介绍给外公司的人。
2.向外单位的人介绍本单位人员时，即使是上司也不加先生，只加职位。第四章 宴请礼仪
第九条：请贴收发
1.请贴应早发出，并附回单。
2.接到请贴，应即时回复。如复“参加”，须准时参加；如复“不参加”，不可临时参加。第十条：席间礼仪
1.入席座位应听从主人安排，就座时应向客人表示礼让，若无人安排则可自选座位就座。2.尊长未到齐之前不宜先食。席间应尊重主人和其他客人，不可高声谈笑，喧宾夺主。喝汤不宜有声音，不可用筷子当手指剔牙，必要时应用牙签，应避席掩蔽为之。
3.主人开席致辞祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心听以示尊重，若主人站起敬酒，客人应立起回敬，喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。
4.侍应顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。5.参加西餐宴会时应右手拿刀，左手拿叉，就餐时不能发生声响。
第五章 待客礼仪
第十一条：握手礼仪
1.参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他的人握手。2.男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。
3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手。原则上以双手握手为尊。
第十二条：奉茶礼仪
1.对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。2.冲茶不必满杯，半杯多一点即可。第十三条：呈受名片礼仪
1.递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫×××”。
2.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。
第六章 敬 业
第十四条：基本工作态度
1.要有敬业精神，忠诚尽责。
2.日清日高，日事日毕：每一位员工都应该根据“当天的工作当天完成，今天的工作一定要比昨天提高”的思想，不断地找出工作过程中出现的不足与失误，总结经验教训，以便日后更好的工作。
3.严守纪律，一定要详阅公司规章制度，恪守业务规定及操作规程。4.同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任。5.培养成本意识，不可铺张浪费。
6.“安全第一”思想要牢固树立，不可逞一时之勇，疏忽大意。7.树立“用户永远是对的”意识，一切以用户满意为前提。
第三篇 安全生产
创立良好的安全环境和保卫体系是公司的头等大事，同时也被视为每个员工的重要责任。员工必须对您自身和您同事的安全和健康负责，同时也应承担由于您的不慎行动而可能导致的不良后果。
第一章 公司职业安全健康管理体系
第一条：运行要求
我们的职业安全健康管理体系主要从人、机、法五个方面对安全工作进行相关控制，要求如下：
1.人：员工在外出工作或教室上课的时候要注意人身的安全，不要轻易透露自己的身份和做的业务。注意危险的隐患，注意保护自己，不要与人发生争执，有问题可以向公司领导报告，寻求组织解决。
2.机：包括：电、门、窗等设备安全操作，危险设备的安全防护装置齐全，安全操作规程安全，操作前的各项安全检查到位。4.法：关于安全生产的各项规章制度。
6.月度安全例会，每月的民主反思会中组织各部门负责人和分管安全工作人员开专题会，总结工作，分配下月工作任务，明确工作重点。
7.安全检查采取自检、联检和专检形式，严格控制隐患的出现和整改。8.发现隐患，并迅速解决。
第二章 安全消防治安常识
第二条：安全责任制及意识
1.全体企业员工必须树立“安全第一，预防为主”的安全生产思想及意识，并且贯彻“谁主管、谁负责”的安全责任制。
2.国家消防工作的指导方针是“预防为主，消防结合”。在消防方面“隐患险于明火，责任重于泰山”。
3.新职工入司必须经过部门级安全教育，培训合格后方可工作，转岗必须经转岗培训。4.对财务等特殊部门保险柜内严禁存放大额现金，如特殊情况需存放现金时，必须提前上报领导采取安全预防措施。第三条：社会治安知识
公司对员工进行治安法规和法律常识的培训，加强对员工的管理，维护好正常的工作秩序，并增强员工的法制观念，提高法律意识，并维护自身的合法权益不受到侵害，使每一位员工都能做到知法、懂法、守法，热爱企业，与企业同心同德，忠于职守的准则。1.正当防卫
是对正在进行不法侵害的人，直接采取反击，使其造成一定损害的办法，以防止公共利益、本人或者他人的人身和其它权利受到不法侵害时，所进行的直接反击，必须具备四个条件： ①只有在公共利益、本人或他人的人身和其它权利受到不法侵害时，才能进行正当防卫。②必须在不法侵害行为正在进行的时候，才能实行正当防卫。③防卫必须是对实施不法侵害的人实行。④正当防卫不能超过必要的限度。
第三章 应急事件处理常识培训
第五条：居家灭火十法
1.迅速拨打火警电话号119，讲清地点、失火材料并到路口等候消防车。2.用干粉、砂子、毛毯、棉被罩住火焰，然后浇水扑打。3.用面盆、水桶等器皿传水灭火，能找到消防栓更好。4.个别物品着火，要赶紧把着火物搬到室外灭火。5.油锅起火，直接盖上锅盖，关掉电源。
6.家用电器起火，先切断电源，然后用毛毯、棉被窒息灭火，如仍未熄灭，再用水浇。7.电视机着火用毛毯、棉被窒息灭火时，人要站在电视机侧后，以防晶体管爆炸伤人。8.煤气、液化气灶着火，要先关闭阀门，用围裙、衣物、被褥等浸水后捂盖往上浇水。9.救火时门窗要缓慢打开，以免空气对流加速火焰蔓延或火焰突然窜入伤人。10.将燃烧点附近的可燃物或液化气罐及时疏散到安全地点。第六条：火灾逃生注意事项
1.躲避烟火不要往阁楼、床底、大橱内钻。
2.火势不大，要当机立断披上浸湿的衣服裹上湿毛毯、湿被褥，勇敢的冲出去，千万别披塑料衣物。
3.在浓烟中逃生要尽量放低身体，并用湿毛巾捂住嘴、鼻。
4.身上衣服着火，要就地打滚，压灭身上的火苗，千万不要奔跑。
5.生命受到威胁时，楼上居民千万不要盲目的向下跳，可用绳子或把床单撕成条状连起来，紧栓在门窗档或重物上顺绳、布条慢慢滑下。
6.若逃生之路被封锁，立即退回室内，关闭门窗、堵住缝隙，有条件的话向门窗浇水。7.充分利用房屋里的天窗、阳台、水落管或竹竿等其它物件逃生。第三章 员工奖惩
第六条：违纪处分
1.公司有严格的劳动纪律和管理制度，您应该相信只有严格的管理制度和劳动纪律才能促使公司不断的向前发展，只有公司不断的发展，您才能在公司的发展过程中实现自己的价值。2.公司对您的处分决定将严格遵照有关的处理程序。任何处分都是一项严肃的决定，公司必须慎重对待，以保证处分的公正合理性。请您想信处分的目的不仅是为了惩罚，而是为了使您在今后的工作和生活中能够有所警戒和进步，是一种负激励。
第七条：员工奖励
1.公司有明确的员工奖励规定，只要您对公司作出贡献，就会得到应有的奖励，而且确信，每一位员工通过自己的努力都会为公司作出贡献，共同为公司的发展尽一份力量。2.公司对您的奖励将严格按照有关的程序操作。公司对您的奖励是对您过去的业绩肯定，同时也是激励您在今后更加努力。但请您记得，所有的业绩只代表过去，而不能成为您的一种资本。3.详细的奖励细则见各岗位的《岗位奖惩规定》。
第四章 员工请假制度
第八条：请假办法
员工请假，均应填写《员工请假审批表》，各部门劳勤员应保存请假的原始记录，并据此记录考勤。第九条：病假
1.员工因病需要休息，除持《员工请假审批表》外，还必须附有保健站或医院提出的休假建议，经部门领导批准后方可休假。2.员工请病假（除急诊和病情严重外），需在班前部门办理请假手续，否则休假时间以旷工论处。
3.急诊患者如来不及请假应于24小时内由本人或他人通知所在部门，并在五天内凭原始证明材料办理补假手续，否则以旷工论处。
4.员工在上班时间外出看病，需办理请假手续，经部门负责人同意，事后交来医院原始证明材料，外出看病时间作为病假处理，未经同意外出看病者，视情况以迟到、早退或旷工处理。
5.员工探亲、请事假在外地患病，不能按时返回，应及时与所在部门取得联系，返回时需持县级以上医院证明，方可办理补假手续。
6.员工因病住院，出院后应向所在部门递交住院证明，经部门领导签字后，部门统计员给予考勤，否则以旷工论处。出院后需继续休息，请假手续按上述规定办理。
7.各部门应严格审核病假证明，凡不符合上述规定不予办理，否则扣罚责任人工资或视情节给予处理。
8.病假审批程序：
保健站或医院病休建议→部门领导批准→部门统计考勤 第十条：事假
1.员工因事必须亲自处理的，在不影响工作的情况下，可请事假。申请人必须提前审批，未经批准，擅自离岗者，以旷工论处，情节严重者给予适当的行政处分。2.中层以上干部由各自的上一级分管领导批准。
3.一般员工请假一天及以下者，由请假人所在部门领导批准，一天以上五天以下者由总经理批准，五天以上者由管理层集体讨论批准。
4.没办理请假手续，事后请假者，一律不承认。如有紧急情况，必须先电话向所在部门领导请假，事后办理补假手续。第十三条：员工出差请假
各部门、主要负责人出差、休假之前，需向分管领导请假，同意后方可出差或休假（特殊情况需有证明）。各处室的主要负责人出差、休假，仍执行“出差任务单”的填报批准手续和请假制度。
第十四条：其他假
1.凡没有采取计划生育措施的女员工因流产休假者，一律按病假处理； 2.女员工按计划生育怀孕经医生证明需保胎休息的，一律按病假处理。第十五条：其他有关规定
1.员工请假经领导批准后，须进行工作交接。
2.凡请假到期后，不能按时返回应提前办理续假手续，否则按旷工
3.各部门统计要认真考勤，在上报当天《出勤率日报表》时需附当天缺勤人员的有关手续，未列缺勤证明者一律视为旷工。如弄虚作假，不负责任，一经查出，以同等程度处理。
第五章 加 班
第十六条：加班原则
1.公司原则上不提倡加班，全体员工应提高工作效率，计划工作在工作时间内完成，避免不必要的加班。各部门负责人应严格日清考核，坚决杜绝无意义的靠时间现象。
2.公司倡导一切以客户为中心，以用户满意最大化为目的，如果为了满足顾客，满足用户需求不得不加班的情况下，可以安排加班。第十七条：平日加班的条件
1.节假日、公休日内工作不能间断，必须连续进行生产和工作的； 2.必须利用节假日、公休日时间进行设备改造、检修保养的； 3.为了完成计划外紧急生产或工作任务的；
4.由于发生严重自然灾害或其他灾害，必须进行抢救的；
5.因特殊原因造成局部停产，影响到绝大多数员工利益的，经总经理批准的。第十八条：加班待遇
1.员工加班，原则上按国家规定支付加班费，特殊情况下可安排调休，但两者不能重复兑现；
2.拿市场链工资、项目工资的是根据整体市场效果及项目效果考核兑现工资，加班是为了达到自己的市场效果或项目效果，因此不能兑现加班费。第十九条：其他加班的处理
单位统一组织的加班，员工因故不能参加，按请假手续办理，否则视为缺勤。
第五篇 员工薪酬与福利
第一章 薪酬制度
公司薪酬是给那些为企业绩效提高作出贡献的员工的回报，只有您为公司的业绩作出贡献，才能得到您应该得到的薪酬，公司不会给那些对企业没有任何贡献或付出的人员发放薪酬，因此，在不是公司为员工“发放”薪酬，而是每一位员工在自己“挣”薪酬。
公司针对工作性质不同的员工制定不同的合理的薪酬制度，以吸引和激励每一位优秀员工。第一条：薪酬制度
您的收入包括以下几个部分： n 绩效收入
绩效收入是指公司根据您个人的市场效果（或者说通过您本人的经营增值情况）对您的考核确定。n 企业补贴
公司根据员工对企业的不同贡献度，发放企业的补贴，具体发放的条件和标准参照公司有关规定执行。n 年终效益工资
公司根据企业效益完成情况而兑现的奖励。
第六篇 劳动关系
第一章 劳动关系
第一条：劳动合同的签订
1.各单位与职工在平等自愿、协商一致的基础上签订劳动合同，明确劳动关系。劳动合同一经签订，经市劳动部门鉴证，即具有法律效力，合同双方必须认真履行合同中所规定的义务。劳动合同不受法人代表变动的影响。
2.劳动合同以书面形式订立，一式两份，单位与职工本人各执一份。3.劳动合同由单位法人代表人（或委托代理人）与劳动者本人签订。第二条：劳动合同续签
1.公司在员工合同到期前三十日内作合同续签调查，对员工合同期内工作进行审核，考核合格者可以续签劳动合同，合同期内因工作出现失误等原因考核不合格者，按规定办理终止劳动合同手续，并通知到员工本人。
2.续签劳动合同后将于十日内到劳动行政部门办理劳动合同鉴证手续。第四条：劳动合同的变更
1.公司进行组织机构调整，可依据其实际情况与员工遵循平等自愿、协商一致的原则变更劳动合同。
2.公司因生产经营发生重大变化，需协商变更劳动合同的，应在三十日内与员工办理变更手续，对协商变更不成的，企业可根据劳动法提前三十日通知员工解除劳动合同。3.因公司内招聘、整合造成的劳动合同改签： 在未与新单位签订合同之前，仍按原单位合同执行。如在新单位实习试用期间考核不合格或有违约行为，则退回原单位按合同规定追究责任。第五条：劳动合同的终止
1.依据《劳动法》有关规定对严重违法违纪的职工解除劳动合同适用开除： a.被判刑并入监服刑的； b.被劳教者；
c.留用察看期间表现仍不好的；
d.严重犯有《企业职工奖惩条例》错误之一的。
2.对无正当理由旷工的职工解除劳动合同适用除名，除名条件为职工经常没有正当理由旷工，经批评教育无效，连续旷工时间超过10天，1年内累计旷工20天以上，按照有关规定与员工解除劳动合同适应与除名。
3.对严重违反劳动纪律或犯有严重错误，但不够开除或除名条件，经教育或行政处分仍然无效的员工，解除劳动合同适用辞退，单位根据生产经营状况或富余员工的情况，按照有关规定与员工解除劳动合同也可适用辞退。第六条：解除劳动合同
1.依据《劳动法》第二十六条规定、第二十七条规定与职工解除劳动合同的，应提前三十日向员工送交《解除（终止）劳动合同通知书》，并由员工本人签收，通知书内应注明解除合同原因及需要办理的各种手续。
2.员工依据《劳动法》第三十一条规定提出解除劳动合同的，应提前三十日向单位递交书面申请，单位应在三十日期满前做出书面答复。员工违反提前三十日以书面形式通知单位的规定，而要求解除劳动合同，单位不予办理。如员工违法解除劳动合同，给单位造成经济损失的，应当承担赔偿责任。第七条：劳动争议
1.劳动合同在履行的过程中如发生争议，双方可向单位劳动争议调解委员会申请调解。2.调解委员会调解劳动争议，应自当事人投诉并申请调解之日起三十日内结束，到期未结束，视为调解无效。调解无效，可向上级劳动争议仲裁委员会申请仲裁。
第七篇 人力资源开发制度
关于用人标准：海纳百川，有容乃大，德才兼备，唯才是举。对于公司主管一级的同事要求德才兼备；对于其他员工是唯才是举，功劳和能力放在第一位，普通同事在主要考虑才的前提下，再考虑德。
1、泄漏秘密。不管是出于什么目的或疏失向公司内部不该知道及公司以外的任何人泄漏自己因为职位知道的公司信息，都属于泄密行为，根据情节严重程度，进行处理，包括开除和法律上的起诉。
2、自私自利。只关注个人利益和得失，不关注学生和集体的得失，请你离开。
3、没有爱心。对人对事冷漠，没有热情，请你改变，否则请你离开。
4、没有责任心。只愿得到，不愿付出。不自省、不反思，请你改变，否则请你离开。
5、幸灾乐祸。明知有问题，却不反馈，请你改变，否则请你离开。
6、小团体和山头主义。没有能力的人形成了一个小团体，经常在一起抱怨，好一些的人也这样做，这可能导致内部小团体的产生，使组织氛围紧张。如果出现上面的情况，将严惩当事人。
7、道不同，不相为谋。对公司的方向、目标和价值观不认同的，请你另谋高就。
8、第一，有心有能力的；第二，有心没能力；第三，没心有能力；第四，没心没能力。前两类人才尽量做到人尽其才，后两种放弃。
第一章 员工升迁
第一条：后备人才库
1.后备人才：是指为了适应公司的不断发展，筹备下的人才，这些人才具备了上岗的基本资格，一旦有发展的需求，即可参加竞聘上岗。2.后备人才库的工作流程
3.后备人才库作为中层管理岗位正式上岗前的预备期，一般情况下为进入后备人才库经过培训、考核合格的，不允许参加科级以上管理职务的竞争上岗，也不允许单位领导直接提拔上岗。
4.后备人才库人员入库半年以上考核合格可参与同级别职务的招聘上岗，特殊情况可提前招聘上岗。
5.后备人才库人员的升迁条件、考核办法及有关待遇见程序文件JT0303312《人才考核管理规定》及程序文件JT030311《员工升迁管理规定》。第二条：干部值班升迁
部门负责人出差或因为各种原因不在单位，其下一级人员能够勇于挑起担子，主持部门工作，累计值班达到90个工作日或连续值班达到60个工作日，经考核在主持工作期间，部门能够完成目标计划、各项工作效果较好，可直接升迁到该职务。第三条：见习官制
员工现专业岗位与已升迁岗位专业不同时，不能直接上岗，必须有拟升迁岗位下一层次1~2个岗位的工作经历，在相应专业岗位上挂职锻炼，考核合格后方能升迁。第四条：岗位轮换 a.公司建立内部各单位的定期轮换制度，使员工在不同的岗位锻炼，全面熟悉各项业务，取得不同岗位的工作经验，并迅速成长为业务技术骨干。
b.对担任一定职务和从事某些特殊性质工作的员工定期进行必要的岗位轮换，有利于员工队伍的廉政建设，防止各种不正当关系网的形成，为员工清正廉洁、秉公办事从制度上提供保障。
第五条：员工内部职称动态评聘
1.企业内部的专业技术职称不同于按国家标准条件统一评聘的专业技术职务。而是根据企业内部员工业务能力和贡献大小、按企业内部之标准评聘的，适用于企业内部的业务技术岗位职称，分为讲师、工程、会计、统计工作、档案、政工等专业。
2.评聘：公司每年一次根据评聘的条件对员工进行一次内部职称评聘活动，并根据最终的结果颁发《聘书》。
3.解聘：被聘任的“技术、技能职称”人员，在任职期间，如不能履行岗位职责，完不成任期目标，或犯有严重错误而不能继续任职的，将随时给予解聘。
4.具体评聘的条件和被聘后的待遇见程序文件《员工职称动态评聘办法》中的有关规定。
第三章 员工淘汰
第六条：员工淘汰
为进一步完善和健全“优胜劣汰”的竞争机制，增强员工的危机感和紧迫感，同时为了使公司的人员结果更加合理有效，公司根据员工在工作期间的业绩进行考核，对排序最末的员工实施处理。
第七条：员工淘汰的种类
1.对中高级管理人员，淘汰分为以下三种：
a.整改：业绩考核较差，但是本人能够意识到自己的问题，并已经找出应对的措施开始执行，初步见到一定的效果，给予整改处理；定出整改目标及整改期限，到期后进行验收，合格解除整改，不合格直接淘汰。
b.降职：业绩考核较差，本人也能够意识到自己的问题，但没有找出应对的措施，给予降职处理；
c.撤职：业绩考核较差，但本人不能够意识到自己的问题，直接给予撤职处理。2.对一般管理人员的淘汰，原则上淘汰后只能参加普通岗位的竞聘。3.员工的淘汰直接解除劳动合同。
第四篇：银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练
培训目的：
1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；
2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：
1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；
2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工 培训课时：6小时
课程概要：
第一部分、银行员工专业形象
1、什么是礼仪？
2、礼仪的三个作用
3、什么是服务礼仪？
4、头发、面部、肢体的修饰
5、制服穿着规范
6、着装的TOP原则
7、西装穿着规范
第二部分、银行员工仪态规范
1、友好的表情
2、恰当的眼神
3、亲和的微笑
4、精神的站姿
5、干练的走姿
6、优雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、专业的手势
9、真诚的鞠躬
第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）
1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？
2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4、卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务
5、案例研讨：换零钞
6、银行客服铁律：态度决定一切
7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到
9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声
10、柜面七步服务流程
11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台
12、服务文明用语
13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务
15、大堂经理的接待与服务礼仪
第四部分、银行员工商务礼仪基础
1、商务交往中的见面礼仪
打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪
2、商务交往中的介绍礼仪
自我介绍、为他人介绍、集体介绍
3、商务交往中的电话礼仪
4、递接物品的礼仪
第五篇：餐饮部员工服务礼仪规范
餐饮部员工服务礼仪规范
餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！
一、服：服从、服侍
（一）、服从
1．客人永远是对的
--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任！”
“我们规定！”
“你不懂！”
“你错了！”
（二）、服侍：照顾
1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私
（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务
环境无干扰
服务要适度（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
二、务：劳务
（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑
（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言
３．服务质量
三、礼：礼节
（一）见面礼节去繁就简
（二）与客交谈莫问私事
（三）公共场合女士优先（客人优先）
（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态
“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题
（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！
迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……
请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……
四、仪：仪表、形象
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:
一、服务员的风度、气质的培养
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。
气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。
同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。
服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力/news/2012-6-20/644.html
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