与客人电话沟通的技巧

第一篇：与客人电话沟通的技巧

与客人电话沟通的技巧

Tina认为，外贸业务员在与客人进行电话沟通时，应该掌握一些技巧和注意一些问题。为此，她将电话沟通的情况分为以下几种：

第一种，第一次打电话给熟悉的客人时，要先问候下对方，一般是问他最近忙不忙，生意如何等等，简单问候之后，再切入主题；

第二种，对于只是表达采购意向但尚未真正下单的客人，应该注意不要带有催促对方下单的语气，但可和他谈谈当地市场的情况；

第三种，对于从未接触过的陌生客人，首先要自我介绍一番，问他是否有时间听自己介绍公司与产品，应注意如果客人不是很有空，就要另约时间联系，或先发邮件附上公司的简介及产品目录，并在邮件中介绍适合客户国家的产品；

第四种，对于有过多次通话，并且已经合作过的客人，除了在电话里谈正事外，有时候还可以聊些兴趣爱好，家庭成员等，但要注意不要问及别人的隐私。

此外，对于不同国家或者地区的客人，在电话沟通中应该注意一些忌讳。有的国家客人比较严谨，不喜欢开玩笑，所以要避免，以免客人觉得你太随便，不严肃。还有，印度客人不允许在电话中提到钱，如果要催客户汇款，一般只能发邮件。

Tina介绍说，如果遇到客人公司前台接电话，你应该准确说出对方的姓名，可说：“请您帮我转接给XXX，谢谢”，否则，容易被前台挂电话。

另外，如果想在电话中与客人拉近关系，你可聊一些双方的兴趣爱好，也可以聊聊国际新闻，不必局限于谈生意。

很多外贸业务员都使用SKYPE与国外客人打电话，但Tina认为，用SKYPE打电话，虽然可省下很多电话费用，但有些国家的信号不是特别好，如果是比较重要的事情，最好还是直接用电话拨打，或者发邮件给客人。

第二篇：电话沟通技巧

电话沟通的技巧：

作为一个电话营销员，在和客户进行电话有效的把握沟通的技巧是相当重要的。以下提出几点值得注意和学习的地方：

1、2、明确每一通电话的目的和目标：清楚的知道是为了什么进行这通电话，要通过这通电话得到你想要什么的内容。为达到目标准备好所要提出的问题：把和客户交流的内容提前做好准备，并

知道要提什么问题，才能达到你想要的目的。初期建议用笔记录和准备好相关的信息。

准备好客户可能提出的问题：和每个客户的沟通，必然都会接受客户的咨询。在电话前，预想好客户可能提出什么，要进行什么样的回答。避免无法回答客户提问的情况。

设想可能遇到的情况：当出现你所要找的负责人不在时，忙碌时，前台不与转接相关部门时，应如何应对，并在不利的情况，尽可能的拿到你想要的更多信息。比如：负责人不在时，你可以咨询大概什么时候能回公司，忙碌时，可以询问什么时候再联系会比较方便等问题。避免一通电话的无功而返。把握客户的需求：对一个客户的业务谈判，很重要的就是要清楚知道客户想要的是什么，有针对性的进行电话沟通才能增加客户和你继续交谈的兴趣。融洽关系的建立：一个客户的稳定和最终谈成，都离不开融洽关系的支持。关系的建立，有利和客户产品良性的感情，促成业务的达成。

专业性的体现：作为一个专业的广告人，一定要对本公司产品，以至行业都有一定的了解。让知道你够专业，你的公司够专业。有利于信任度的产生。谈判过程中，所须资料的准备：不同的客户可能需要不同的资料去辅助你的谈判，相关资料的提前准备是相当重要的。

电话礼仪的正确使用：中国有着礼仪之帮的称谓，“礼多人不怪”也是传统的思想。因此在谈判过程中，正确的使用礼仪是对谈判的继续，甚至最终达成都是相当有帮助的。

问题的无法回答等现象。3、4、5、6、7、8、9、10、别让客户等待：这个等待包括很多，比如谈判过程切忌出现冷场，支吾不清，作为一个出色的电话营销员，一段精彩的开场白同样是相当重要的。以下就提出机关饿开场白中重要的因素：

1、自我介绍：简练而详细的自我介绍能增加客户对自身的影象。

2、介绍此次电话的目的：说明你的来意，让人家知道你是想做什么。

3、确认电话的可行性：不要一通电话就盲目的介绍业务，首先应确认对方此时是否有闲暇时间。如对方此刻较忙，应主动咨询何时在联系会比较方便。

4、以问题来结束开场白：比如了解对方是否对这方面的沟通或业务有兴趣之类的话语，切忌此时提出的问题低级问题。类似：请问您公司是经营什么产品？等等。

第三篇：与客人的沟通技巧

与客人的沟通技巧

丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！

世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！

要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人

要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。2.客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3.客人是具有优越感的人

在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。

4.客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。

6.客人是绅士和淑女

谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

（二）客人“不是”什么 1． 客人不是评头论足的对象

任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……“

2． 客人不是比高低、争输赢的对象

不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。3． 客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。4． 客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

【案例】

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

二、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。【案例】

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”

很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。

------Doug Kennedy

（二）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

（四）对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。“先生，您不太舒服吗?”

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

（五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。希尔顿酒店如何对客人说“No”

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？ “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……” “没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。” 客人一时来火，“他妈的，快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨ 从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 “熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

本章小结

Ø 建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店必须重视宾客关系。

Ø 饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。

Ø 大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调），还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大，可能造成双重领导，引发各种矛盾。权限过小，则形同虚设，发挥不了大堂副理应有的作用……酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位，使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱。Ø 宾客关系主任隶属于大副理领导，通常是在四星级以上大型、高档酒店才有必要设立。Ø 正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务和管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧。

Ø 为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案，将每位住店客人的需求特点记录下来，以便下次客人光顾时，为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分，是现代酒店经营管理的发展趋势。

【经典案例】

6月21日 早上7点钟左右。1312房打电话给我（大堂副理）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给本值求助！我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我老公说话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该怎么办了？

【评析】

酒店在这件事中有过错：服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。

处理这件事的原则是：不要使事态扩大，在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造成不良影响。大堂副理首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士，设法将其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她 “诉苦”），与此同时，设法通知客房客人离开客房。如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：（1）我们不可能为您开门。

（2）酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。

（3）我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系。（4）如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。

如果她真的闹事，就按第4条做，只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不要去说因为什么闹事。只要警察来了，她和你的矛盾就会转到警察的身上，就没你什么事了。

第四篇：电话销售技巧沟通

电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了，因此，对于大部分的电话销售的公司来说，如何提高电话销售沟通技巧，就成了现下电话销售的一项难关。

沟通是人与人之间联系的纽带，面对面的沟通，除了话语的作用，更有面部表情，肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。那么，我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。

电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质，所能用到的工具就是声音及语言两部分。

我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音

1、热情。

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

2.语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3.音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4.发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

5.善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。

一、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

二、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

三、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。电话行销的必备信念

一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

[主题二]：

二、电话行销突破接待人员的八个策略

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

1)克服你的内心障碍；不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。”

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：”早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。“ 你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？”

6)摆高姿态，强渡难关。--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”

7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”

8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “有三个理由你一定要打电话给我。” “将这通留言消去，并不能消去你的问题。” “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？” 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

[主题三]：有效的电话约访

1)电话约访的要领——电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；

2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；

3)电话约访前的暖身运动——做生理暖身运动 自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；

4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识„等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈

5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的

[主题四]：有效的电话约访脚本

电话接听要领：XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。～ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您。请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓▽，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。

2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳）您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或（时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在（时间），到贵公司拜访您。请问您的地址是在：，是 楼吗？ 很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢

 麻烦您谢谢  先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ 我是中华培训网的△，麻烦您，谢谢 我姓△，麻烦您谢谢，我是中华培训网的，我有很重要的事要跟△△△谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢！

第五篇：电话销售沟通技巧

电话销售技巧和电话销售话术

电话行销的步骤

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对微信公众号的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的微信公众号作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：

（１）“不行，那时我会不在。”

应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？

（２）“我对网络没有兴趣。”

应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。

（３）“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。

（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。

（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

（６）“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？

电话销售技巧开场白

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。

在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。

开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：

例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”

就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？

优秀的开场白要达到的三个效果

一个好的开场白最好达到三个效果：

吸引客户注意力

建立融洽关系

与自己所销售的产品建立起关联

在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。

吸引客户的注意力

开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

另外，吸引对方注意力的办法还有：

陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；

谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；

谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；

赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；

有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。

你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？

建立融洽关系

在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话方便吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否方便？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话方便吗？”，后来情况就发生了很大的变化。

不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。

与所销售的产品联系起来

这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？

典型开场白举例

B2B，企业对企业的电话销售：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”

分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？”

B2C，企业对最终消费者的电话销售：

“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”

“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…”

“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”

注：这里需要说明的一个问题是，根据不同的目的、不同的目标客户，开场白有很大的差异，我们这里所探讨的仅供各位参考，并不一定适合自己所处的行业。建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的开场白.