丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧

第一篇：丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧

世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！

要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人

要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。2.客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3.客人是具有优越感的人

在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。

4.客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。

比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。

6.客人是绅士和淑女 谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是评头论足的对象

任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……“

2．客人不是比高低、争输赢的对象 不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。3．客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。4．客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。【案例】

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

二、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。【案例】

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？” 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。

------Doug Kennedy

（二）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

（四）对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

“先生，您不太舒服吗?”

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

（五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

希尔顿酒店如何对客人说“No”

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？

“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……”

“没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。” 客人一时来火，“他妈的，快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨ 从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 “熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

本章小结

Ø 建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店必须重视宾客关系。

Ø 饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。Ø 大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调），还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大，可能造成双重领导，引发各种矛盾。权限过小，则形同虚设，发挥不了大堂副理应有的作用……酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位，使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱。

Ø 宾客关系主任隶属于大副理领导，通常是在四星级以上大型、高档酒店才有必要设立。

Ø 正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务和管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧。

Ø 为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案，将每位住店客人的需求特点记录下来，以便下次客人光顾时，为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分，是现代酒店经营管理的发展趋势。

【经典案例】

6月21日早上7点钟左右。1312房打电话给我（大堂副理）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给本值求助！我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我老公说话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该怎么办了？ 【评析】

酒店在这件事中有过错：服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。

处理这件事的原则是：不要使事态扩大，在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造成不良影响。

大堂副理首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士，设法将其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她 “诉苦”），与此同时，设法通知客房客人离开客房。

如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：（1）我们不可能为您开门。

（2）酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。

（3）我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系。

（4）如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。如果她真的闹事，就按第4条做，只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不要去说因为什么闹事。只要警察来了，她和你的矛盾就会转到警察的身上，就没你什么事了。

补充与提高

J 一位日本游客眼中的

中、日两国酒店大堂副理的差异

在实行星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现。日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。

中日两国在大堂副理的差异上，更多的是体现在职责的履行上。根据我的观察，好像日本的大堂副理职责履行得更为积极彻底，而中国在这方面似乎还有待改进，或者，从另一个角度说，有些中国的酒店并没有完全执行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小时值班制度，在日本，这是一条必须严格执行的制度。但在中国，对于有些酒店来说，这似乎只是一条写在纸上的规定。去年年底的时候，我曾在大理的M酒店住过，这是一家四星级酒店，酒店的服务指南上清楚地用中、英、日三种语言告诉所有的住店客人，他们的大堂副理一周7天、一天24小时随时向客人提供热情周到的服务。然而当我在早上6点多钟致电大堂副理让他们找个行李生给我搬一下行李时，却是无论如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事实上，这种找不到大堂副理的情形在我的中国之行中多次遇到，比如丽江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ饭店、锡林浩特的XM酒店等等。就我的个人经验而言，我在中国入住酒店的时候，大多数的情况下，酒店大堂副理的大班台后面都是空空如也，不知道他们是否是处理别的客人的问题去了。需要说明的是，这些酒店基本都是三星或以上的星级酒店，而不是一般的酒店。

这种情形的普遍性反映了中国酒店管理上的缺漏。在大堂副理经常离岗的情况下，必定有为数不少的客人的需求没法得到满足和关照，因此，要客人对这样的酒店满意可能会是一件比较难的事情。另一方面，根据我的观察，除了离岗之外，有些大堂副理的表现也有尚待改进之处。大堂副理作为与客人面对面接触的酒店高级管理人员，直接代表酒店的形象，虽然不必像一般的服务生那样谦卑和谨慎，但是友善、热忱和自信还是应该的，特别重要的是，应该要有一种姿态，愿意随时为客人提供热情周到的服务。然而，有时候我会发现中国酒店里大堂副理的位置上坐着的人士正神秘地对着电话在小声地讲着什么，忽然大声地爆发出一阵笑声，后又恢复神秘状，整个过程旁若无人，让人莫名惊诧。有的时候，这些人干脆就拿着大堂副理位置上的电话长谈，让客人半小时都没有办法接通大堂副理的电话。或者，就是一副很酷的表情，丝毫不流露一丁点儿善意的微笑，端坐在大班台后，让人望而却步。

这种大堂副理对客人的反应缺乏热忱的情形，我去年秋天在内蒙古锡林浩特的XM酒店曾经遭遇过。这是一家三星级的涉外酒店，我在里面住了两宿之后，打算次日通过地面交通前往承德，但实在是不知道该如何从这个草原深处的城镇经哪条线路前往，于是拿着地图去找大堂副理，希望从那里得到一些信息。但是，这位大堂副理除了对向我们推荐出租车感兴趣之外，对我们所关注的其他问题，她就表现得兴趣索然，胡乱指点一通了事。

第二篇：丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析

丽思卡尔顿客户关系管理分析

姓 名： 学 号： 班 级：

一

酒店简介

1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

二

丽思卡尔顿的金牌标准

丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。金牌标准之：信条

（1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

（2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。

（3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。金牌标准之：优质服务三步骤

（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

金牌标准之：二十条基本点

（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位培训认证。

（6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。

（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。（2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。（3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

（4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。（5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。（6）勇于面对并快速解决客人的问题。

（7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。（8）有机会不断学习和成长。

（9）专心制定与自身相关的工作计划。

（10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

（11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。（12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三 人员选聘与培养 “甄选”员工而非“雇佣”

丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。员工培训

在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

3员工授权

在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。

丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。

丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。

四 服务实例——为客户制造惊喜 为客户制造惊喜

（1）尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。

（2）当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。

（3）客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。

（4）询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户需要时才能让人觉得有价值。

（5）搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。（6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。服务实例

在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。

譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生„„

凭借信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。

第三篇：天津丽思卡尔顿酒店简介

丽思卡尔顿酒店

简介：

丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。

历史：第一家丽思·卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立，该酒店已经出售给泰姬陵酒店度假村管理公司。纽约的丽思·卡尔顿酒店繁华的曼哈顿地区第四十六街和麦迪逊大道的交汇处。佛罗里达州的那不勒斯市（Naples, Florida）是唯一一个丽思·卡尔顿酒店在同一条马路上的城市。丽思卡尔顿酒店管理集团还在美国及其周边地区提供部分房屋所有权的服务，将之命名为丽思卡尔顿俱乐部。这些不动产位于科罗拉多、维尔京群岛以及旧金山。1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。

丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”

天津丽思卡尔顿酒店介绍：

天津丽思卡尔顿酒店是天津即将开业的国际品牌奢华酒店，地处天津市中心城区，是泰安道五大院项目重要组成部分，毗邻海河，景致无限；酒店总面积4.4万平方米，拥有278间客房及套房，两个餐厅、行政酒廊及两个酒吧，主理中西佳肴；内设丽思卡尔顿水疗和24小时健身中心；总面积达九百多平方米并可个性化命名的会议场地和商务中心，成就每个难忘的聚会。

丽思卡尔顿酒店集团

百年历史

1898年，巴黎里兹酒店开业，它以提供顶级最奢华的服务体验而闻名于世。

1910年，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。

1983年，丽思卡尔顿酒店集团成立。

光辉荣誉

* 丽思卡尔顿酒店集团公司获得过服务业和权威消费者组织颁发的所有主要大奖。

* 我们是第一个并且是唯一一个曾两次获得美国国家质量奖的酒店集团（服务行业的最高质量奖项）并多次获得AAA五星钻石奖。

* 我们丽思卡尔顿酒店集团公司被《消费者报告》评为豪华酒店集团之首。

* 奢侈品调查机构授予丽思卡尔顿酒店集团公司“最负盛名豪华品牌”奖。

* 我们两度获得亚洲最佳雇主的称号，员工满意度高达99%。

第四篇：北京丽思卡尔顿酒店圣诞节促销方案

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）圣

诞节促销方案

目录：

1.背景。

2.活动整体思路。3.活动详细操作。4.广告宣传策略。

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的简介

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）位于朝阳区东四环CBD商业中心，华贸中心广场内，毗邻新光天地购物中心，万达广场、沃尔玛超市，由著名的万豪国际管理集团管理。酒店设施豪华，交通也便利。

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）所有房间提供万豪品牌的全新“REVIVE”床具。酒店的设计风格是从美式古典，房间设施豪华温馨，液晶电视、小冰箱、保险箱等基础设施一应俱全。还设有不吸烟客房和为满足残疾人士需要的特殊房间。另外，酒店还有具备各种功能大小会议室，SPA以及健身房等。多种辅助设施以供宾客商务休闲之需。

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的详

细信息

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的地址是在北京朝阳区华贸中心建国路甲83号。北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）开业是在2007年。北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）高楼有16层、客房305间。商业区有火车站、建国门、国贸地区行政区：朝阳区。酒店设施有洗衣服务、会议室、理发美容室、停车场、邮政服务、出租

车、外币兑换、商场、商务中心、接机服务、医务室和残疾人的客房。客房设施只有国内长途电话和国际长途电话。休闲设施有健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA和室内游泳池。餐饮设施有中餐厅、西餐厅和限时送餐服包括在健身室、室内游泳池、按摩室、桑拿浴室和SPA。周围景观可以看到新光天地。北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）能用的信用卡有万事达卡(Master)、威士卡(VISA)、运通卡(AMEX)、大莱卡(Dinners Club)、JCB卡、银联等。

交通方面：

 机场北京国际机场 只27公里。 火车站北京火车站 只7公里。 市中心北京市中心只 8公里。 火车站北京西客站只 16.5公里。1.策划背景：

很多人都不知道圣诞节的来源。Christmas分为Christ（基督）和Mass（凯撒）的缩写,（Mass）恺撒是教会的一种礼拜仪式。圣诞节是一个宗教节日，也是基督教徒纪念耶稣诞生的日子，因而又名“耶诞节”。

每年的12月25日，世界上所有的基督教会都会举行特别的礼拜仪式。到了19世纪，圣诞卡的流行、圣诞老人的才出现的，圣诞节也开始流行起来了。有很多圣诞节的欢庆活动和宗教并无半点关联。有人说耶稣在夏末秋初诞生，并非12月25日。然而，圣诞节究竟是否耶稣诞辰之日对于现代人来说已经不那么重要了，它就像我们的春节一样，大家相聚一堂，交换礼物，寄圣诞卡，吃火鸡大餐，是一个普天同庆的日子。在西方人从红、绿、白三色为圣诞色，圣诞节来临时家家户户都要用圣诞色来装饰。红色的有圣诞花（一品红，poinsettia）和圣诞蜡烛。绿色的是圣诞树。它是圣诞节的主要装饰品，用砍伐来的杉、柏一类呈塔形的常青树装饰而成。上面悬挂着五颜六色的彩灯、礼物和纸花，还点燃着圣诞蜡烛。

红色与白色相映成趣的是圣诞老人，他是圣诞节活动中最受欢迎的人物。西方儿童在圣诞夜临睡之前，就要在壁炉前或枕头旁放上一只袜子、英文就叫做Christmas stocking，等候圣诞老人在他们入睡后把礼物放在袜子内。在西方，扮演圣诞老人也是一种习俗。

现在中国人对圣诞节也已经不再陌生了。圣诞节之所以被炒得火热，是因为它带来有商业性的特征，而这种商业性可以说是全球的，声势和影响都是很大的。现在，在中国过圣诞节已经渐成时尚，特别在年轻人中很有市场。

根据调查发现，在北京市不少酒店宾馆在圣诞节时、要进入12月后，在二个月前就要开始做了圣诞节的活动策划了。在北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的酒店宾馆、餐厅酒楼，纷纷布置环境、营造氛围的同时，还各出奇招，也准备好多的礼物要送给消费者、抽奖品、餐费打折和精彩节目等活动来吸引消费者的。同时也为了顺应市场需要，同时扩大餐饮客源市场，树立良好的品牌形象，体现北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的圣诞节活动丰富多彩，我们精心策划了一系列精彩的活动。

2.活动整体思路：

a.活动目的：2010年的圣诞节即将要来临了！虽然还要七个月但还是为了

让消费者体会到北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的品牌气势和独特的圣诞文化氛围，力争做到比往年更具庆祝圣诞节的气氛。在北京市加大广告宣传力度，达到在经济利益增长，最大程度的强化酒店的知名度，还有提升品牌影响力。b.活动时间：2010年12月24日—2010年12月26日。c.活动地点：北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）。

d.活动主题：让圣诞老人把圣诞的钟声传播到世界各地，也让我们把圣诞的祝福也传播到世界各地。

e.活动内容：

2010年12月24日是平安夜。平安夜盛典 ：

2010年12月24日晚上北京丽思卡尔顿大宴会厅，二层。

精彩纷呈的节日盛会，中、西式自助大餐，现场烹饪国际与亚洲美味，包罗传统圣诞美食，水煮明虾、螃蟹、新鲜生蚝等各种海鲜；娱乐节目以及幸运抽奖将贯穿整个夜晚。

 至尊席：人民币3,288元 净价/位。

包含无限量香槟、红白葡萄酒、软饮、咖啡或茶、两张幸运抽奖券。 贵宾席：人民币2,888元 净价/位。

包含无限量红白葡萄酒、软饮、咖啡或茶、一张幸运抽奖券。 嘉宾席：人民币2,688元 净价/位。

包含无限量红白葡萄酒、软饮、咖啡或茶、一张幸运抽奖券。平安夜合家欢晚宴 ：

在这一年当中最值得庆祝的季节，四季汇餐厅将为您和您的家人呈现一个充满喜悦和幸福的平安夜。平安夜家庭自助晚宴也有包含现场表演、现场抽奖、圣诞礼品等。届时，还将有圣诞老人与您进行现场互动。人民币888+/每位（含无限量软饮和葡萄酒）。-12岁儿童收取半价（不含抽奖）。

6岁以下儿童免费（不含儿童抽奖）。 Cepe 意味轩平安夜合家欢晚宴 ： 厨师长尤吉尼用其华丽的五道菜式晚宴为您呈现一个完美的平安夜，菜式包含鹅肝批、传统意式馄饨、意大利饺子配番茄蟹肉、牛柳配红酒焖牛尾或蒸黑石斑鱼，精致美味的圣诞特色甜点更带给您终身难忘的用餐体验。传统美食圣诞火鸡可零点。

平安夜5道菜式晚宴人民币1,088+元/位（不含酒水）。

人民币1,388+元/位（含葡萄酒），就餐时我们会为您准备一杯香槟。

2010年12月25日：圣诞夜。a.主题：幸运的12、25。

b.活动方式：凡符合其中任何一项的顾客，都可以参加幸运活动，连

儿童7岁以上的也可以参加这活动。

c.活动要求：年龄12 或25周岁，手机尾号为1225或2512号，生日

是12月25日的等顾客，都是幸运的顾客。4到10岁的儿童也有活动那就是和圣诞老人一起吃早餐和晚餐。

可爱圣诞老人的陪伴让您的孩子记住每一个圣诞早餐和晚餐的瞬间，十二月的每个周日和特殊的时间12月25日和圣诞老人会准时来到餐厅，恭候您和孩子的到来，您的孩子甚至可以和圣诞老人合影留念，记录下这个最珍贵的时刻。日期：2010年12月5日，2010年12月12日，2010年12月19日 和特殊的时间2010年12月25日。

时间：上午9点-上午10点、下午5点-晚上9点。

d.活动内容：在酒店的大厅设立一个活

动区，做简单的布置，加强酒店的活跃气氛，重要的是让顾客有一种过节日的感觉。而幸运顾客或儿童只要在一分钟内，在主持人的提示下猜出礼品的价格、礼物就给您了。不猜到也没关系我们也会送小礼物给顾客的。

e.需要支持：幸运礼品（供应商支持的）。

2010年12月26日：狂欢夜。a.主题：很愉快过的狂欢夜。b.活动方式：

 中西式餐厅、咖啡厅、等餐厅：  吃：免费品尝最好吃北京特色的风味小吃——北京烤鸭。

 喝：免费品尝酒、水、饮料、茶、和咖啡。

 娱乐综合楼的卡拉OK、歌舞厅：  玩：免费进行喝啤酒比赛。 乐：免费现场点歌活动。

3.活动操作策略：

a.圣诞节酒店的布置及装饰：

主景点布置：  大厅外: 在大厅外空地做一个七米高的圣诞树和装饰品来布置一下、地下就放着空的礼物，显得高大气派,吸引客人注意。(包括周边装饰一起费用预算大约要1500元)。 大堂: 大堂准备摆有：

总台前做一个圣诞老人和他的工具要送的礼物和雪景图、前台上左右放精美的圣诞树（费用预算大约1000元到2000元）。

 中西式餐厅、咖啡厅、商场以气球和装饰灯, 为主体装饰物。但中西餐厅每桌都放一根蜡烛（费用预算大约要1500元）。

其他景点布置：

娱乐综合楼：以气球和装饰灯（费用预算大约500元）。

礼品：

主要是圣诞节当晚在各营业区及晚会现场所发的礼品和在客房常客,商务客人所送的礼品,预计礼品费用2500元。（以上共计预算费用8000元。）

b.酒店整体气氛布置：

酒店所有的员工都必须着红白色圣诞装，可以加强节日气氛。

 男生就穿红白红（帽、衣、裤）。 女生就穿白红白。（帽、衣、裙）。

安排六七名圣诞天使欢迎来到的嘉平。

安排四名圣诞老人给每一位顾客发送圣诞帽，最好有酒店形象标志的。（如果能酒店的员工是自愿的）。

酒店内播放圣诞颂歌。播放的曲目：  《平安夜》；

 《天使歌唱在高天》；  《圣诞钟声》；  等等。

（也可以点歌但跟圣诞节有关的）。

c.产品设计策略：

客房：

客房分别于2010年12月24日、25日和26日，有房内配送金百合一束、圣诞贺卡一张，圣诞蛋糕一份，自助圣诞餐券两张。其它还有，房内全部配置圣诞贺卡一张。还用圣诞老人袜装好送到房间给客人惊喜。

顶圣诞房： 时间：2010年12月24日到2010年12月26日。地点：三到八楼的客房。规模：50间。

气氛布置：房间配红色蜡烛、放音乐、和浪漫情调的气氛。

房价：987元/间。

餐饮

餐饮部也有配的，具体可分为：圣诞美餐、情侣圣诞套餐、儿童圣诞套餐、家庭圣诞

套餐、自助圣诞大餐等等。餐菜内容包括：冷热开胃小吃、正餐、点心、饮料包括果汁和香槟搭配、火鸡、水果、蛋糕、等等。冷热

开胃小吃是在前用餐，蛋糕

和点心可以前后选用餐，也可以适当的多一些。正餐可以选少一些，水果也可以自己选。

顶圣诞烛光晚餐： 时间：2010年12月24日到2010年12月26日、17：00到22：00。地点：北京丽思卡尔顿酒店的一、二楼餐厅。规模：大约80到120人。

内容：烛光圣诞晚餐和家庭圣诞套餐。

气氛布置：全场烛光、放轻音乐、强调安静祥和浪漫的气氛。票价：家庭票 12元/张（一家人包括四位老人、夫妻和儿女、儿童免费）、情侣票 250元/张（如果男生还要布置更浪漫也可以、让我们饭店员工帮您但还要付费）。

娱乐

娱乐包含了内有游

泳池、卡拉OK、美容、健身房等娱乐设施。在圣诞节期间，我们饭店对性地打一定的折扣（大约50%到70%），以便刺激消费；而卡拉OK则举行圣诞狂欢晚会，引导年轻的消费意识。

顶圣诞娱乐活动方案： 卡拉OK狂欢圣诞晚场：

时间：2010年12月24日到2010年12月26日、19：00—21：00、21：00—24：00、24：00—7：00。

规模：所有我们的饭店有的包厢。

包厢价格上涨有：  小包厢：（大约3、4个人）。 晚场：（19：00—21：00）790元/场、（21：00—24：00）680元/场、（24：00—7：00）480元/场、（送给顾客有啤酒3瓶，大果盘一份，清茶免费）。

 中包厢：（大约7、8个人）。

 晚场：（19：00—21：00）1522元/场、（21：00—24：00）1225元/场、（24：00—7：00）999元/场、（送啤酒8瓶，大果盘二份，清茶或可了免费）。 大包厢：（大约12、13个人）。 晚场：（19：00—21：00）2254元/场、（21：00—24：00）1770元/场、（24：00—7：00）1522元/场、（送啤酒10瓶，大果盘三份，清茶或可了免费）。

d.圣诞节各项工作倒计时：

 2010年11月25日—2010年12月7日开始宣传圣诞节的活动，2010年12月4日和2010年12月5日位摆布置大厅。 2010年12月6日开始卖圣诞票。

 2010年12月7日开始布置大厅外的圣诞树和礼物。 2010年12月8日如果能自己做圣诞卡（不能就不用了）。 2010年12月9日开始打扫客房和整理圣诞房的布置（50房）。 2010年12月11日贺卡、礼物准备完毕。 2010年12月15日下发晚会备忘录。 2010年12月17日核定娱乐部节目。 2010年12月20日下发圣诞服装员工。

 2010年12月22日和2010年12月23日查好挽回的活动、是否还缺什么东西。

 12月24、25日、26日作好晚会各项工作，也可以开始圣诞节的活动。

4.广告宣传策略：

在北京市的主要媒体上发布本次活动的广告，内容主要突出北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）设计的圣诞节活动策划的特色。

a.媒体的选择：  报纸：  《中国青年报》；  《21世纪经济报道》；  《北京青年报》和  《中国新闻出版报》。 电视台：

 《北京电视台》；  《CCTV》；  《湖南电视台》和  《安徽电视台》。 户外媒体：  海报；  宣传册；  网络、等。

无论是一个时尚聚会还是令人难忘的庆祝活动，我们多款可选套餐菜单和完美的服务，都将给您留下来很深刻印象。无论是精致典雅的中式桌餐还是时尚高雅的西式自助，活动期间我们将设幸运大抽奖，恭祝您幸运连连！

幸运的顾客拿到了抽奖的有效期为：2010年12月1日-2011年2月25日。

上海师范大学

现代饭店管理

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）圣诞节促

销方案

名字： 傅莲妮。学号：080600001。专业：旅游管理五班。

第五篇：实习报告广州丽思卡尔顿

广州丽思卡尔顿 实习报告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet

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推

荐

广州富力丽思卡尔顿酒店是广州首家国际级奢华酒店，于2008年开业。拥有351间客房，91套豪华公寓，有总面积超过1，000平方米/11，000平方英尺的会议场地。酒店地处广州中央商务区珠江新城的核心，临近珠江，毗邻广州新地标广东博物馆和广州歌剧院，与广交会新馆和广州电视观光塔隔江相望，是珠江边上的明珠。

酒店楼高40层，由是美国WAT & G.事务所设计，用现代的手法诠释了经典的比例；项目的室内设计为美国HBA事务所，其古典欧式设计高贵典雅且和谐舒适，彰显丽思卡尔顿及其宾客的独到品位。

本次实习我所在的部门为Housekeeping，介绍如下：

酒店房型：广州富力丽思卡尔顿酒店拥有共351间的客房，分别有豪华城景房、豪华江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡尔顿套房。客房楼层位于建筑物的第20层起。

58间行政楼层客房及35间套房，包括位于酒店的第38层的丽思卡尔顿总统套房。行政酒廊位于酒店的第33层，每日五个时段提供免费精致餐饮及众多个性化服务，为行政楼层及套房客人提供一个可俯瞰江景的尊贵空间.富力丽思卡尔顿服务型豪华公寓与酒店位于同一建筑物内,位于6至19楼,由91套二厅一房到二厅四房的公寓组成,单位面积由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。

四、实习要求

在各自的工作岗位上积极配合酒店部门完成广交会客人接待。

六、实习内容 根据班次不同，接受上级主管的安排，协助早班师傅清洁房间；中班跟进计划卫生，做好楼层访客登记和巡楼；台班跟着师傅开夜床，跑客服。协助各班次的正式员工更好地在广交会期间为外宾提供个性化服务，给客人留下一个愉悦的印象。

七、实习总结

因为本次在广州富力丽思卡尔顿实习之后，有澳门威尼斯人和永利酒店的参观见习部分。为更好进行总结，我将会分开两部分报告实习和见习。

（一）丽思卡尔顿实习

这是我接触的第一个外资品牌管理的五星级酒店。相比大二的国内酒店，无论是公司的理念，管理还是服务，丽思都给我留下了深刻的印象。Ⅰ 管理（培训 制度 员工福利）

Final Quest 理念

在进入酒店之初，HR给我们安排了包括理念，形象，产品知识等比较全面的培训。其中，我非常欣赏的是人力总监黄小姐给我们做的Final Quest培训。Final Quest的内容是指我们从一开始在母亲warm,secure ,loved,respected,cared的怀抱里出生，来到世界，会因为外界环境的变化而觉得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我们最终寻找的目的，都是为了找到一个这样的环境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。这就是我们以后希冀在工作里面所能获得的环境。无论你毕业后从事哪个行业，这都将是你的追求。这对与我来说是个全新的概念，我很认同培训者的这番话。同是她也解析了酒店在服务客人的理念上也来源于这样一个位客人提供一个warm,secure ,loved,respected,cared的环境。这个角度帮助我更好的接受服务的概念。一个实习生能够接受到这种的培训是一种幸运。据我了解，在丽思的员工，在第一年的工作中至少要接受 310 个小时的培训，并与部门培训师结成小组，从而确保掌握胜任工作所必需的技能、知识和标准。这也体现了丽思对员工的承诺中的内容：确保为员工提供一个充分的职业发展的空间。无疑，这是一种企业魅力！

Ⅱ 制度特色（授权 Line up First Class）

1、授权 一个酒店制度如何，直接关系到员工工作的积极性和工作效果。在丽思，每个员工（包括实习生）都得到一个授权：酒店任何员工均有2000美元的授权，只要在客户需要的时候，工作人员都有使用2000美元为客人解决燃眉之急的权利，而不用进行层层审批。酒店事后会对做得优秀的员工行为进行肯定和费用报销。这样一个制度，上到总监下到客房实习生都曾使用来对客人无微不至的服务，为丽思培养了无数忠诚的客人。

2、Line up 这是一种班前会，在上班之前各个班次的领班乃至总监都会过来分享酒店相关信息：回顾昨天工作效果，安排当天工作，总结过去工作方法，分享酒店集团其他部门的优秀事迹，宣传员工管理文化，激励员工和通报当天酒店员工生日寿星。客房的总监Froncio几乎每天都在Line up时出现在大家面前，让大伙感受她的个人领导魅力。在她严格的要求里，在她的婆妈的教导下，每次我都觉得很有安全感。我知道其他酒店也有这种班前会，但丽思能把班前会做得有效果有特色。

以上两项制度上的创新，给我的感触是，创新可以在内容上，也可以在形式上，根本的是要让制度在合理的产出效果指引下，使企业变得更有活力。

3、认可需及时

在丽思有个奖励叫做First Class，当天工作表现里有突出表现的员工，第二天一定会得到上级领导的表扬和肯定，并颁发First Class卡片一张以留念。《杜拉拉升职记》里面说：“认可要及时。认可，鼓励不及时是用人管理的大忌。在员工最想要的时候给她，才能起到最好的的作用，等到员工都皮了，你在给她，就不会有现在给的激励效果好了。” 我在实习期间曾获得一次这样的表扬，很明白这种及时的肯定能带来多大的能动作用。丽思在管理细节的功力在此可见一斑。

总体而言，丽思制度做得比较的完善，在各种场合都有规范的工作流程说明书。比如在客房的工作间，有易耗品的摆放说明，洗涤消毒程序和标准说明，布草喉使用说明等。员工进行自律培训之后自觉按照操作规范工作，使得工作效果比较保证。另外，面客发生得比较常规的事件都有成熟的报告流程。这让人很难相信丽思是2008年才开业的一家广州新贵奢华酒店。但是如果了解丽思管理集团的历史之后，你会为这个品牌成功的管理发出由衷的敬佩之情。Ⅲ 员工福利

以下是丽思员工福利列表：  有竞争力的薪资  晋升/调任机会  职业发展计划  两天入职培训  在职培训  考究的制服  员工认可计划

 医疗保险，牙科和视力健康保险  人身和意外伤害保险  短期和长期伤残保险  员工及家人保健支出账户

 家庭伴侣福利

 带薪休假、病假/事假和节假日  401(k)退休计划  员工股票认购计划  员工援助计划  举报热线  教育援助计划

 酒店客房、餐厅就餐和零售品享受员工折扣  免费工作餐 从上面列表和平时工作休息看到的情况来看，丽思对待员工是不错的。无论是工作环境还是职业发展机会，对于真正热爱酒店的员工来说，丽思都是个不错的选择。比如：更衣室很整洁，有个阿姨勤劳的在那里保洁。员工餐厅很舒适，一天提供五个餐次、充足丰富的食物，以自助餐的形式供应。其口味兼顾南北中西。使得在此工作的员工可以吃得舒服。和老员工的聊天中我们得知，员工宿舍现代化，空调，上网端口，冰箱一应俱全。这确实让人有点意外。Ⅳ 管理风格

根据观察，酒店的管理风格并不是一定是任何时候都是一样的，在和部门总监的接触里面，总监主要有以下四种管理风格： l 独裁式的管理风格

这种管理风格的酒店理人保持最大的权力，独立决断，发布命令不需下属的意见或辩护，并要求下属服从指示。比如对我们实习生，在培训到第一期广交会，她用独裁式的管理风格出现在我们面前，告诉我们应该坐什么，不应该做什么。l 制度式的管理风格

这种管理风格的酒店上级强调一切工作是根据服务条例、政策和标准而进行的，这包括经理人所做的决定，只容许少量的个人判断；这类上级人并非带领而是用酒店的规定程序、制度去管理下属。

我们客房部领班的下属大部分是具备多年本酒店服务经验的员工，但在每天的服务例会上，尽管员工对客房服务程序的了解程度和经理一样深刻，领班还是 “老三篇”：就服务的每一个程序，每一个细节等都重复做了详细的解释，这不但拖长了会议的时间，重点不突出，缺乏创新，还容易使员工有厌倦之感。每次line up完腿都很累，直接影响了接下来当天的工作积极性。l 民主式的管理风格

在酒店部分层面上，实施民主管理，比较得人心。例如排班，调班上，在不影响工作按序完成的前提下，允许员工更变休假的时间。这样企业没有受到影响，员工根据自己的休假也得到了尊重。l 放任式的管理风格 酒店客房部的一位实习生，某天，清扫一间住房时，在床底下发现了一只男式的袜子，而当天这间房住的是一位日本的航空小姐，这位实习生向他的师傅请教该怎么办，他的师傅只是很含糊地说了一句，该怎么处理就怎么处理。于是，实习生想了一想，将这只男袜折好，整齐地放在床头柜上。晚上，客人回来了，发现床头柜上有一只男人的袜子，十分恼火，向酒店的大堂经理投诉，认为客房不安全，马上要求退房，并要求赔偿损失。对经验不足的员工（包括实习生）运用放任式的管理方法是十分容易出问题的。总结：酒店职业经理人不应只具有一种管理风格。

酒店的职业经理人每时每刻都面临着复杂而微妙的宾客关系和工作任务，在变幻莫测的服务环境中，酒店经理人的管理风格不仅受自身素质的影响，很大程度上受到酒店服务工作的要求、客人的需求、时间限制、下属状况等因素的影响。比如：一个本来并不紧急的工作突然应客人的特别要求，变成了需要优先被完成的服务工作，这会引发一系列相关因素的变化。因此，仅了解这四种酒店管理风格是不够的。当员工的工作能力、状态发生变化时，经理应能察觉到他的变化，并能根据环境的要求选择合适的管理风格。有的员工有丰富的经验和知识，且有高度的自觉性，他们并不需要太多的鼓励与支持，让他们自己控制局面或许会更好，采用放任式的管理风格比较合适。相反，如果员工对工作完全没有准备，职业经理人需明确告诉员工该做什么，怎么做，在哪里做及何时做，采取独裁式的管理风格比较合适。还有，当下属的工作态度、积极性下滑时，职业经理人需对自己的管理风格进行相应的调整，先弄清员工目前的工作状态，注意“对事不对人”，尽量采取个性化的管理方法，对症下药，以有效提高服务绩效。

另外，酒店职业经理人的个人素质和背景经理人的性格、个人作风、知识和经验都会影响他对员工的管理风格。

实习的另一种意义，是让我们遇上另外一种境界的人。

Francio来自马拉西亚，在新加坡读大学，去法国深造，回新加坡工作，调到广州丽思卡尔顿担任客房总监。她国际化的视野给我们带来很大的启发。在客服这一块，她无时无刻都在强调“用心服务，想客人所想，给她惊喜，留下难忘的体验”。她把它对服务的理解全都灌输给我们，“如何体现你的服务好？不是使劲道歉就ok的。包括你的态度，速度，方法，客人门卡开不了门，你真诚地道歉，在最短的时间到前台换好回来，微笑给客人开门，再次得体地表达歉意。”换位思考是她给我的另一种启发。“假如你是客人，这种事情发生在你身上，你会怎么样？不要只想到你是一个员工，服务着客人。而应该想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人着想，才是服务的真谛。”这些，都是她的原话，至今还在我的耳边回荡。碰到这种人真让人感到幸福啊！

二、澳门见习

在指导老师的带领下，我们在实习完毕之后到澳门参观了澳门威尼斯人酒店，澳门永利大酒店。总体而言大开眼界。

澳门的酒店业态不同于大陆，以博彩业为支柱产业的小澳门，在酒店的经营理念和方阵上都被完全体现。服务行业蓬勃的发展，离不开政府政策的扶持。赌博得到合法的认可后，澳门大部分的酒店就如何迎合赌客的消费心理进行一系列的配套设施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富丽，永利高档奢华，娱乐场无处不在。据介绍，澳门博彩业承当了澳门70%的税收，澳门酒店的收入构成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娱乐场。在员工编制里面，娱乐场用工人数也是最多的。客房里的布置和内地高档酒店区别不大。风格上都是在东西融合间徘徊选择。服务水平相对比内地高，服务人员的心态比较好，值得我们去学习。

从刚开始踏进酒店那些富丽堂皇的大堂的惊叹相比，现在写这些字已经冷静了许多。一间酒店，在资本运作的前面体现为装修风格和高低档次，在文化的浸染上体现艺术的追求和演绎，在人的能动作用下，去认同服务的价值。并为此设计和提供无数没有可能但我们酒店人使之变成可能的服务，并且最终实现从业人员的事业追求。酒店就是这么一回事。

三、个人职业发展考虑

当初丽思的佘先生说，“如果你不爱酒店，请你不要贸然进入这个行业，你会很痛苦。”佘先生从事酒店至今已经20年有余。想必他经历了我们即将要经历的事情，他的忠告，此刻令即将毕业要选择从业方向的我犹豫不决。因为不敢肯定自己有没有佘先生那种经历了酒店从低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70个马桶之后，我最大的困难，在于去认同为客人服务的价值，和为客人服务之后我的人生价值所在。倘若我想通了这一点，那么，接受这个行业的薪酬水平，上班时间，生活方式等等，都不是问题。

p.s: 大一至现在，每年都有见习，实习。不管以后做不做酒店，在不在旅游行业从业，都感谢老师们曾经这样培养我们，让我们去遇见这样的一种人和事。并且成长。

时间：2006年1月16日—2006年8月21日。

实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。

实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。

（一）酒店概况： 海悦花园大酒店成立于2002年5月20日，座落广东省东莞市，具有“家具之都”之称的厚街镇，位于厚街镇行政，商业，娱乐中心地带，紧邻107国道及广深高速公路，距东莞市区仅十分钟车程，距香港车程2小时，深圳约35分钟，广州1个小时，每天多班豪华穿梭巴士直达香港，水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约1小时，交通十分便捷。酒店现拥有320间客房，酒店本着“以客为尊，以大为本“的经营理念，努力打造海悦特色的企业文化，并以此作为酒店生命之所在，该酒店的目标是成为东莞及至广东省最出色，最受欢迎的国际五星级商务精品酒店之一。

（二）实习序言

很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间，而我们的实习时间被安排到大二下半学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择东莞海悦花园这个酒店，这是一家很普通的四星级酒店，规模也不是很大，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，它有的只不过是一个再普通不过的外壳。

（三）思想变化

初来到东莞心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯着我们“干吗呀你们”就这5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在这里的一个星期内（包括培训中），这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。

（四）分配部门

一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了„„

二、“前厅部“一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个领队，不能带头起反抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！

（五）岗位工作

1月24日原本害怕的一天到来了，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接下来的日子里，我以标准的站姿与甜美的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向主任、领班学习礼宾部的知识，包括租车、租伞、接房、寄存行李、包裹、接机等等这些服务与工作程序。有时我站在大堂内，除了给客人提供开门服务，我还会细心的观察行李生的工作，去了解他们的工作职责，甚至连他们最细节的服务我也绝不会放过。比如：行李车的摆放，电梯的乘坐，运送行李的摆放，开车门的方位等等，每天都过得很开心，很充实。虽然有时难免会有一点不快乐，不爽，但我都会尽量不把它放在心上，比如：①风又大又冰凉，除了被一阵阵刺骨的寒风吹得身心寒冷酸痛，有时还没办法只能紧紧抓住门柄，一刻都不敢放松。②遇到那些没有素质的客人，热情与他们打招呼爱理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，对你动手动脚的，来不及躲闪便被占便宜等。这一切一切有太多的无奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司说，也许他知道，只是在考验我；我也不想向我的同

摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在广州中国大酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我被分配在中国大酒店宴会服务部实习，广交会期间被调到丽廊咖啡厅帮忙。宴会部是中酒最辛苦的部门，也是最多东西学的部门，宴会部的工作不同于酒店其他部门，并不是像其他部门那样每天重复着同样的工作，而是保持本质不变每天都在变化创新的工作，每天都可以接触不同的人，不同内容、不同形式的会议，不同风格的宴会，是一个很好的实习部门。在宴会部见识新事物，了解各种各样的公司的机会很多，锻炼的机会也很多。中酒比较有特色的是：外卖、锦汉德国啤酒节、GWIC（妇女会）、P&G（保洁公司）的会议……

关键字：中国大酒店、中酒、宴会服务部、宴会部、宴会、会议、咖啡厅、服务、服务员、万豪服务精神……

中国大酒店实习报告

引言：

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

一、前言

（一）实习单位和时间

1、实习单位：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）

2、实习时间：2008年7月14日——11月7日

（二）实习单位概况

1、酒店介绍：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年开业，是广州最早的几家五星级酒店之一，是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理集团管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，更是万豪国际集团在这个发展迅速的大都会的旗舰酒店，其业主是广州岭南国际集团。

在过去的二十年里,作为这个充满活力的国际大都市改革发展的中坚力量，中国大酒店引领着广州市乃至整个华南地区酒店业飞速发展的脚步。中国大酒店坐落于风景怡人的越秀公园与流花湖公园的环抱中，紧邻历史悠久的西汉南越王博物馆，地处广州繁华的市中心，邻近广州火车站，正对中国进出口商品交易会流花展馆，距新白云国际机场仅三十五分钟车程，位居地铁二号线越秀公园站上盖，宾客可乘地铁轻松直达中国进出口商品交易会琶洲展馆及广州火车东站，交通便利，环境舒适。中国大酒店不只是传统的商务酒店，它更为客人提供各种各样的设施，使无论是商务行政人员、商务旅游者还是于广州短期居住的家庭，都感到宾至如归。中国大酒店揉合了中西文化各自的韵味，传统的中国精神在其中熠熠生辉。

中国大酒店主要设施：（1）会议设施：中国大酒店拥有多间舒适优雅、气势不凡的会议室和多功能厅房。它们集中分布于酒店二层，由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队。同时，丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色，圆满成功。包括大型宴会厅——丽晶殿、钻石厅；多功能宴会厅——1-14厅、逸致轩、水晶轩等。（2）康体娱乐设施：无论您是想要舒展筋骨还是进行锻炼，中酒宽敞的健康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全：桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢乐天地、健行轩沐足中心等。（3）酒店餐饮：食街: 酒店一层，共设220座和四间厅房。食街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想遍尝亚洲各地风味美食的客人来说，食街无疑是最理想的选择；四季厅: 酒店一层，共设160座和八间厅房。四季厅布置豪华宽敞，气派不凡，并有独立厅房，可按您所需设计您的特别宴会；丽廊咖啡厅: 酒店二层，共设250座。在布局雅致的丽廊咖啡厅，您既可以尽情享用为您全新奉献的花样繁多，品质上乘的中西自助餐，也可以根据零点菜单选择您钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐，这里优雅的气氛均会让您倍感舒适；钢琴吧: 酒店一层，共设60座。中国大酒店全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、娱乐、休闲的心水之选。在此您既可以欣赏美妙爵士乐，也可以品尝特色小食、饮品及各种马天尼酒。还有凌霄阁扒房、龙野城日本餐厅、美食阁；（4）房间设施：酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现代化的先进技术，我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无处不在的周到服务；（5）服务设施：宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾司服务、医疗、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、健身、大巴或轿车租赁服务、桑拿、外币兑换、会讲英语的服务员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的服务员、接机、票务处、邮局、国际网络；（6）购物设施：精品店、名店城。

2、管理集团介绍：万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过3000家酒店，提供约590,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。

3、业主介绍：岭南国际企业集团有限公司是2005年3月组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司，总资产超过人民币70亿元，是广州市第三大商业航母，集团以酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅业，旗下包括花园酒店、中国大酒店、广之旅等知名品牌。为加快集团酒店业务发展步伐，岭南国际企业集团根据市场发展趋势，整合集团资源，正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌――岭南佳园酒店，计划以珠江三角洲为基础，力争在3年内打造华南经济型连锁酒店领导品牌。

二、实习岗位与内容

（一）实习岗位

1、宴会服务部服务员

2、丽廊咖啡厅服务员

（二）实习内容

1、宴会服务部的基本实习内容： A、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准，学会如何看更期，调更期。如何Check每天工作检查表。

B、宴会部的认识：宴会部A、B、C、D仓的认识及用途，宴会厅的分布，中西餐具的分类及摆放地点，209、AV ROOM、饰物柜的地点及用途，布草的分类及摆放地点。

C、其它地点的认识：男女客厕、工程部、音响房、统筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、食街等的地点。

D、摆位：主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括学习如何铺台布、抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、SET家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、摆和叠椅子、清场等。

E、摆会议：主要学习摆各种会议。主要包括学习如何摆标准的课室位、戏院位、U型会议、长型会议、圆桌会议、混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。

F、看会议：做好会前准备工作，准备会议的Tea break。学习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调教、使用银幕和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题，做好安全防盗工作，Tea break时间的服务工作，为客人提供满意周到的会议服务，并且可以了解会议内容。会议期间的回型，散会后回型或清场摆下一个会议。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的准备工作，做餐的具体操作及餐后的收拾工作。学习了如何操猪、折席巾（皇冠、扇形、竹笋的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。

2、宴会服务部的特色实习内容：

A、外卖：所谓的外卖是指到酒店以外的地方提供宴会服务，这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参加了一次外卖活动，7月23日在广州奥林匹克体育馆为在VIP包厢看切尔西VS广药中一足球赛的客人提供Tea break服务。这次外卖给我提供了一个很好的见识机会，让我知道了外卖是怎么回事，也让我第一次身临现场地观看足球赛。

B、锦汉德国啤酒节：9月15日-21日在锦汉进行了一个星期的德国啤酒节狂欢晚会，这是一个中酒跟德国的合作项目，一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大开眼界，每天都见到了各色各样的外国人和中国人，外国人玩得比中国人更加尽情，晚会气氛持续高涨。让我亲身体验了德国啤酒节，对啤酒节有了基本的认识。

C、VIP餐和会议：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC妇女聚会的自助餐等。VIP会议是一些长期合作的公司会议，如BMW培训会、P&G的会议、普华永道会计师事务所的会议、GWIC妇女会等。还有一些比较有特色的宴会如10月11日的广州日本文化节。

3、丽廊咖啡厅的实习内容：

我在咖啡厅帮忙期间上班时间都是15：00-00：00，工作也是每天重复同样的工作。基本上都是上班Befing，然后开始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5点以后开档，检查桌面的物品是否齐全，摆订位。为客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧为客人拿酒水。客人走后，收拾桌子，摆位。还要清理垃圾，抹银器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作简单而烦琐，天天重复相同的内容。

三、实习主要收获和体会

（一）实习收获

酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。

1、万豪服务精神

（1）我很自豪地代表万豪；（2）我尊重别人；（3）我发挥团队合作精神；（4）我实施安全工作的习惯；（5）我尊重酒店与社区；（6）与他人交谈时，我积极热情地作出反应；（7）我用LEARN程序让客人称心满意；（8）我了解我们的酒店；（9）我预先估计客人的需要；（10）我对工作了如指掌；（11）我欢迎每一位客人；（12）我遵守电话礼仪；（13）我关注每一位客人的个别需要；（14）我使客人在酒店得到个人化的服务；（15）我让每一位客人感到尊贵；（16）我给客人留下难忘的第一印象；（17）我保持灵活性；（18）我是一个亲切有礼的主人；（19）我会多做一点；（20）我对客人表示真诚的感谢。

通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野……万豪服务精神确实是一个很好的服务精神。

2、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

3、服务水平的提高

礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。

有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

4、工作能力的提高

通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

（二）实习体会

1、自身的不足之处

通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在宴会部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，而在咖啡厅的多数是广交会的商客，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

2、酒店存在的问题

中酒是广州首批五星级酒店，我充满了希望与激情去实习，但实习开始之后，我发现一切都不是自己所期望的那样，现实与理想相差太远了，原来所谓的五星级酒店也不过如此。

我个人认为中酒在建筑设计、管理方法、员工培训、员工素质等很多方面都存在着许多问题。以下两幅地图向我们充分展示了中国大酒店地理方位的利与弊。

利：位于广州的传统市中心，近在咫尺的广交会展馆，流花湖、越秀公园的前拥后簇，贯穿而过的地铁二号线，便利的火车站，机场道路……几乎可以充分地保障中国大酒店的客房入住率！

弊：过于狭小的地理空间不利于酒店的场地建设（如：高尔夫球场地等相关度假设施），更加不便于酒店扩建，交通堵塞问题始终无法得到有效得解决。主题建筑十分宏伟，具有很明显的八九十年代的建筑风格，但经过了二十多年的发展，建筑已经显得残旧，很多硬件设施已经跟不上现代酒店的发展。这些潜在的因素都将极大地制约着酒店由传统型酒店向其他类型酒店的转型和更进一步的发展。不过中酒现在正逐步进行装修重整，这个问题正在解决中。

中酒由万豪集团管理，酒店的员工等级制度非常严明，员工的工作权限也非常清晰，也正是如此，有许多员工都钻管理的空隙。比如，人力资源方面，酒店长期都有实习生，生意好比较繁忙时还会通过一些中介公司聘请帮工，但一般情况下都是人员过多，造成了人力资源的浪费，同时也给了正式员工很多偷懒的机会，导致不能充分发挥员工的工作积极性，增加了酒店的成本，这是人力资源管理的一个漏洞。

就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在中酒宴会部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对宴会部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。宴会部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点下流，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。

3、就业展望

实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣，学习书本上学不到的知识，认识当今的就业形势，并为自己不久后的就业有新的思考和新的看法，让自己有机会调整自己的就业心态和就业计划。实习实际上就是一次就业的演练。经过实习，应该对自己的能力和爱好有更加深刻的认识，也知道了自己的缺陷，应该在不断完善自己的同时为自己的就业目标作准备，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

四、实习想法和建议

（一）实习想法

本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。

酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。

在中国大酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能，物尽其用。我了解到中酒长期都有实习生和帮工，酒店的人力资源非常充沛，甚至是过多了，但酒店的管理人员好象并不重视这个问题。还有酒店的从业者素质参差不齐，学历比较低，员工的工作经验都比较丰富，但宴会部的员工都比较年轻，而且素质都比较差，粗言秽语泛滥，虽然部门的高层管理人员知道存在这个问题，但并不引以重视。中酒的团队精神比较强，部门间的沟通和联系比较畅通，工作起来比较顺利，能够更好地为客人提供满意的服务。

我觉得酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意愉悦的状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。酒店要多提供员工培训机会，使员工的服务更加熟练化、标准化、规范化；特别加强员工素质培养，树立良好的服务形象；要有合理的薪酬制度，这是对员工工作的认可和生活的保障，也是提供优质服务的前提。员工满意是客人满意的基础。

（二）实习建议

1、对学校的建议：

这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单位时，我发现大多数单位都乐于接受实习期限半年以上的学生；实习中我也发现实习单位对实习期限不同的实习生的态度是截然不同的，而且实习期限长也可以找到比较好的实习单位，也能进行更加系统和深入的锻炼，更有利于就业。所以我建议系里应该延长实习时间，最好把毕业论文和实习的时间调换，让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系而言，实习时间延长了，更容易找到五星级的酒店；毕业论文和实习的时间调换了，我们可以直接把找实习单位变为找工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。

2、对酒店的建议：

对酒店员工素质普遍较低的问题，我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。

五、参考文献

文件：中国大酒店实习培训资料

六、致谢

感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。

感谢中国大酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢宴会服务部和丽廊咖啡厅的所有领导和同事给我的帮助，感谢在中国大酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。

感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情！感谢在背后默默支持和关心我的亲人和朋友，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。

最后祝愿华南师范大学增城学院旅游管理系培养更多更优秀的人才