酒店个性化与客人隐私权的保护

第一篇：酒店个性化与客人隐私权的保护

酒店个性化与客人隐私权的保护

隐私权是自然人对于自己不愿公开的个人信息所享有依法受保护、披露和利用的一种人格权。作为隐私权必须具备一定的构成要件：（1）秘密性，权利人的个人信息不为公众所知，处于不公开状态；（2）保密性，指权利人采取的一系列防止隐私泄露的行为、措施。

（3）精神性，指作为隐私的个人信息是无形的，属于精神性人身要素；权利人的个人信息公开与否对精神、情感带来较大影响[1]。可见，隐私权具有人身性，不可转让，与权利人的精神、情感不可分离，其受损害的结果表现为精神痛苦的心理状态。

一本面向孩子的杂志《儿童热点》（HIGHLIGHTS FOR CHILDREN）的首席执行官加里·梅耶斯这样认为：隐私问题带来了一种强烈的情绪：恐惧。隐私实际已成为影响人们正常生活的一个重要因素。“隐私权与美国商业”协会在1998年的一份研究报告显示：81%的受访者认为“公司如何传播和利用他们的个人信息，消费者对此完全无能为力”。而且，有78%的人认为商业机构总是向顾客询问过多的个人信息。但是，有70%的受访者认为，公司如果采用良好的、自愿的隐私保护政策会比政府颁布法令进行管制更加有效。

由于酒店提供的是生活服务，这必然容易涉及客人个人隐私问题，如服务员通过向提供客人客房服务，从中就可以了解到客人的基本起居情况：何时起床，起床后一般做些什么——洗澡，还是做运动；客人喜欢穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店对客人细致的观察与了解，可以满足酒店向客人提供个性化服务的需要，但由于酒店对此把握不妥，造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时都将受到侵害，严重影响客人在酒店的活动，也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。我们常可看到，一些服务员未经客人同意将钥匙交给第三者；服务员未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间，等等现象。虽然一些酒店明确提出诸如：当酒店将钥匙交给客人的那一瞬间起，客房就属于客人的，不论任何人进入客人房间，都必须经过客人的同意；不论房间是空房，服务员在进入客房时都必须敲门；Only Chambermaid can entry the room alone.（只有房务员能单独进入客房）等规定，但是，上至管理者，下至服务员，对这些规定的内涵了解又有多少，要不怎会出现这些多的问题？可见，目前酒店对客人隐私权的认识还存在一定的偏差。

二、造成客人隐私权泛滥的主要原因

１、出于酒店管理方面的需要

一方面，一些酒店为提倡个性化的服务，针对客人的不同特点进行服务，必然通过一切途径来达到了解客人的客史信息（包括常规信息、个性化信息、消费特征信息和宾客评价信息等），以便为客人提供超值的服务以吸引住客人。酒店通过众多表格（订房单、住宿登记表、宾客意见书等）了解到客人常规信息，同时酒店还设置宾客关系主任，来与客人进行沟通，以尽可能多的了解客人的真实需求，酒店还通过对投诉的处理来进一步了解顾客，另外也让与客人直接接触的服务员通过服务过程仔细观察和收集客人的各方面资料，形成客史档案，包括客人的照片、姓名、别称、性别、年龄、民族、籍贯、宗教信仰、职业、职务、来自何地、工作单位、住店日期、消费能力、支付方式、言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、兴趣、经历、人际交往以及客人在吃、住、行、游、娱、购方面的消费状况等等。应该说酒店的这一切做法都无可非议，然而某些时候由于种种疏忽，超限度地提供个性化服务，造成客人隐私权的破坏，这并不是客人所期待的。

另一方面部分酒店习惯性地以侵犯受宪法保护的个人隐私权来达到提高经济效益的目的。如一些酒店通过包括电视摄像机在内的大量仪器对在所有公共区域对客人进行监控，客人的电子邮件信息和其他通讯也同样受到例行监控，这造成客人的不满。

２、员工的猎奇心理

酒店多数员工的年龄都在１８—２５岁之间，这个年龄正处在最好奇的时期，他们往往容易对一切未见过的人或事感兴趣，易观察一些客人的细节甚至是绝对隐私，来充实、填补酒店枯燥的工作。如有些服务员故意在客人房门前窥视，有些未经敲门随意撞入客人的房间，或随意动客人箱内的物品，甚至随意将客人下榻的房间房号告之访客等行为，当然如果他们能将这一种心理运用于对客服务过程中，那么他们就能达到一流的服务水平，但往往他们却误用这些信息，造成对客人权利的无意侵害。

３、酒店忽视对员工品格管理

目前多数酒店着重对员工的工作技能进行培训，而往往忽略对员工包括管理者的职业道德培训，造成员工对客人的不忠和不负责任的工作态度，随意将客人的稳私告诉其他无关人士，以作茶余饭后的笑料；更有甚者还以此要挟客人以获取钱财。一些服务员为了个人的利益，甚至将客人的信息卖给对此感兴趣的第三者，给客人造成伤害。

４、高科技带来的弊端

随着技术手段的不断发展，一系列可以通过人的声音、指纹、DNA、视虹膜或其他个人特征来证明个人身份的新技术使保持隐私、使用匿名变得更加困难。人们通过不断复杂化的技术还可以对个人的大量资料进行提炼，制造出一份高度详细的个人财政状况以及个人习惯与兴趣的记录，这易让客人感到他们的个人稳私随时会受到损害。洛杉矶世纪广场拥有最精致的电子套房，导入系统自动地辩认客人并开启房门，置放在套房入口的微型摄像机能让客人不用打开房门就可以看见来访者并与之对话。广州、北京已有个别饭店安装红外感应器，服务员无需敲门、按铃或查看有无“请打扫”牌，只需坐在楼层工作室注视红外感应显示器，就可知哪些客房有人，哪些无人，并据此酌情打扫整理或开夜床等，这样，服务员能适时适当地为客人服务，而不会再去干扰、影响客人的起居、工作，同时又丝毫不触犯客人的隐私。虽然这种技术是利用红外对人体热量的感应来起作用，不会侵犯客人的合法权益，它只反映房内有无人，不会显示客人在干什么。但还是有一些客人对此表示怀疑，认为自己的隐私在酒店中没有保障，产生不安全感。

５、文化影响

中国人讲求团队精神和相互依赖，常常在群体中寻求认同和归属感，同时中国从众倾向大，喜爱合作和共处，并且倾向于多人共同负担或逃避责任。如在问候方式上，注意避免侵犯客人的隐私权，中国人常习惯问对方：“你去哪儿？”“去做什么？”“饭吃好了吗？”等。某

上海锦江汤臣洲际大酒店 有位员工就因问话过程中的过失，造成这位女客人误认为员工说她“到公园去工作”，认为员工在污辱她，严重侵略她的隐私权。

目前国外的酒店客房外一般不装门铃，因为在上流社会，事先不联系而径直敲门访客的情况是不存在的，而饭店服务的原则是服务员基本不与客人接触，因此，门铃也就显得没有必要。而在中国酒店仍然保留着按门铃的现象，造成属于“暗”的客房服务变成了“明”的服务，严重影响客人的休息和隐私。如硬石酒店将房门外常挂着的“请勿打扰” 牌换成“PRIVACY”（隐私）牌。

三、酒店对客人隐私权的保护措施

１、培养员工良好的品格

美国培基教育学院品格训练中心何霆翱主任提出 “品格第一”培训的重要性，他认为员工的好品格是企业的持久动力，所谓好品格是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。一个人的品格如何，是看他在四处无人时做些什么。品格决定着每个人言行、态度、目标等一切行为。企业要提高工作效率，为客人服务，增加利润，减少投诉，创造最大附加价值，无不以好的品格作基础。因此，酒店应依据品格建立酒店文化，注重学习一种品格（包括节制、敬重、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚恳、诚实、美德、知足等），及时纠正员工存在的问题，依据员工品格进行业绩评价。作为酒店而言，更需要提供以品格教育为核心的培训内容和培训计划，同时加强法制意识的教育，以真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。

２、站在客人角度提供“恰到好处”的个性化服务

记得有一个例子，说有位欧洲客人到一个高档酒吧，当这位客人喝完一杯啤酒时，服务员问：“先生，您要再来些吗？”客人反感地说：“你把我看成什么人了，难道我是酒鬼吗？”。不论这位客人的做法是否合理，但酒店在提高个性化服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，造成对酒店的不满意。因为酒店服务是一种生活服务，客人较为敏感，酒店应把握住服务的度，切不可造成“物极必反”。欧洲酒店的服务员在服务中遵循一个原则，就是“我不去打扰客人”，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员主动征询客人需要什么服务，而这很容易造成客人的误会酒店对他个人权利的侵害。可见，并非没有限度的个性化服务都是好的，其标准仍是以顾客真实需求为前提。这要求酒店应从客人的不同文化背景出发，站在客人的角度提供客人所需的服务。

３、正确运用高科技

酒店可运用高科技提高对客人隐私权保密。香港大成饭店运用“红外线感应器”系统，探测

客房内的物体运动频率来判断客人是否在客房内，以此来提供客房服务信息，以此来避免服务员过多的打扰客人，从而保护客人的隐私；同时，将饭店的电视系统与前台的电脑系统直接联网，确保留言转达的准确性和保密性。日本的爱情酒店为提高客人的隐私权，让客人在房间里从电视上了解自己的帐单；客人要离开时，只要把信用卡插入门口的付款机付款便可，这些做法让住此酒店的客人不遇到其它客人，保证客人的秘密，受到客人的欢迎。

4、提高客人的自助服务程度

酒店可通过提高客人参与服务的程度，以减少员工对客人部分活动的干预。如一些酒店让客人将所点的菜单自己送到厨房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。这些做法的目的都是通过提高客人的自助程序，来减少服务员对客人的干扰次数。一些酒店选择让客人自己动手整理房间卫生；香港半岛酒店利用“狗洞”（设置在房门边墙下联，接门外与客房内的一个小洞），可让客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服务员可通过走廊上的门将衣物或皮鞋取走，而当衣物洗净或皮鞋擦拭干净后，再由服务员送回到洞内，客人从内部取出。北京某酒店在房门外墙角平台放上一盆鲜花，当客人离开时，就将鲜花挪走，当客人进房后，又将鲜花放在门边上，以方便向客人提供不打扰服务。

5、通过立法强化隐私权保护

目前我国立法上尚未有隐私权的明确规定，实践中发生侵害隐私权的行为，通常依其相关法律规定予以调整，操作性不强。因此，一方面我国应尽快通过立法对隐私权给予明确规定，以提高人们的法律意识，另一方面，酒店也应强化服务员对客服务中的法律意识，提高住客的隐私权。西方国家的酒店都十分强调酒店尊重客人的隐私权，不允许未经登记许可的第三人进入客人的房间，甚至是客人的配偶。（由于单单婚姻并不隐含丈夫允许妻子进入其房间之意，同时饭店永远也无法知道婚姻状况是否和睦。）其依据是客人有私自独处和安宁地占有其房间的权利。美国最高法院表明，客人在已付清房费的房间里有权受到防止不合理搜查和扣押的宪法保护（宪法第四修正案，保证公民免受无证搜查），酒店经理或其他雇员一般无权对客人房间进行搜查，这会侵犯客人的隐私权，酒店尊重客人隐私权要把握以下要点

[2]：

（1）酒店工作人员打扫房间要在客人不在房间时进行，一般非紧急情况（如发生火灾时例外），未经允许一律不得进入客房；

（2）前台服务员和门僮不能大声报客人房号让旁人听到；

（3）酒店雇员不得向来访者通告客人房号；

（4）酒店雇员不能将钥匙交给租房客人以外的任何人；

（5）警察无搜查令不得进入客人的房间。

从2001年12月21日起，澳大利亚将实行新的隐私法，新的隐私法有十条规定：

（1）只有在必需时才能收集个人的信息；

（2）以原始目的使用和公开的信息，只能是采用收集到的信息；

（3）采用一切负责任的步骤，使得收集到的人上人信息是准确的、完整的和最新的；

（4）为保证数据的安全，采用一切负责任的步骤，以保证你拥有的个人信息不丢失，不泄露；

（5）制定可操作的相关文件，规定使用收集到的个人信息的方法，要让所有信息使用者，知道文件的规定和实行规定；

（6）收集到的信息能让顾客看到，并能让顾客进入系统，进行更改和更新；

（7）如有需要，可以像医疗鉴定一样使用英联邦政府的鉴定人；

（8）如果法律和实践允许，允许顾客以匿名提供信息；

（9）对于将收集的个人信息传送到国外，要事先征得顾客同意；

（10）要征得敏感性的信息，需事先征得顾客同意。

这些规定影响到饭店的经营管理，包括日常经营中的顾客预订和登记、忠诚顾客促销活动、市场信息调查、饭店内的特许经营和附属服务。所以在顾客登记入住时，在填写登记入住卡时，可以根据新的隐私法，在登记卡上加上一个顾客可以选择的空格，注明：如果你不想将你的个人信息用于促销和被我连锁饭店使用，请打钩。

为了保证新的隐私法的实施，澳大利亚饭店方面作了以下相应的规定：

（1）将新的隐私法规定公布在饭店的登记处和饭店的网页上；

（2）对于将使用顾客信息进行保销和被其他国、其他饭店使用，必须先征得顾客同意，最好的方法好在登记入住卡上增加解释，并让顾客打钩确认。

总之，充分尊重客人的隐私，实际上也是完善服务、改进产品形式的重要方面，酒店在提供服务与管理中能将个性化服务与客人隐私保护同时考虑起来，那么必能取到意想不到的效果

第二篇：舆论监督与隐私权保护

舆论监督与隐私权保护的关系

舆论监督权与隐私权都是公民的基本权利，都应受到保护。而日常生活中过了“度”的舆论监督总会侵犯隐私权，所以舆论监督与隐私权保护有密切的关系。那么舆论监督和隐私权的具体定义是什么？舆论监督是指公众通过大众传媒对国家机关及其工作人员、公众人物的与公共利益相关的事务进行披露、批评，并提出建议的行为。隐私权是一种个人为了保护自己的人性尊严而对私人领域、私人信息、私人事务的一种自我决定权。

我国目前监督机制有人大监督、司法监督、行政监督、党内监督、民主党派监督、民众监督以及新闻监督。其中新闻监督尤为引人注目。众所周知，真实性是新闻的生命和首要原则，因此，越是真实的信息，就越符合新闻的要求，但是涉及公民个人隐私的信息，采访越深入，报道越真实、越具体，对公民隐私权的侵害就越严重。隐私要“不为人知”，而新闻要“广为人知”，这就构成了二者的冲突。尤其在21世纪这个信息化社会，新闻媒体为了追求吸引眼球、满足人们的猎奇心理，往往会触及到人们不愿为他人知晓的个人隐私，即涉及隐私权的侵犯。另外以下几种情况下，个人隐私允许被泄露：①本人同意；②公共利益的需要，比如政界要人，政府高官，他们对公众事务负有特别责任，隐私权也受到限制。及时准确的新闻舆论监督可以起到扶正辟邪、弘扬正气、凝聚人心的作用。③公众兴趣，比如明星消息：④权威消息来源，个人隐私已经被公开记录。由于司法实践中隐私权的模糊界限，一方面需要建全法律对隐私权的保护，对新闻机构本身的法制素养提出更高的要求；另一方面需要加强新闻工作者的职业道德建设，坚持社会公共利益优先的原则。

便捷的互联网给我们带来了网络舆论监督，它是传统监督方式在网络信息化条件下的创新和演变，也使得舆论监督与隐私权保护陷入了更为严苛的对立关系。网络舆论监督当然有它好的方面，郑州“房妹”之父翟振锋因网络举报被检方立案调查，“表哥”、“房叔”们因微博曝光而相继落马„„网络反腐颇见成效。在虚拟的网络社区、论坛里面，网民同时就同一件事发表不同的观点，进行信息的整合与及时反馈，为强大舆论的形成创造条件。在佛山小悦悦事件中，两岁的小悦悦不幸被车子碾压，十八名路人冷漠无视。该事件引起重多网友的注意和对社会公共道德沦丧的反思。于是一些偏激的网友将那些冷漠的路人一一人肉搜索出来，了解到他们的姓名、工作、地址，并上门去谩骂。当事人的隐私权被严重侵害。

我们可以这样说，当舆论监督与隐私权保护相冲突的时候，哪一个更有说服力的时候，就支持哪个，或者找到它们之间的平衡点。

第三篇：浅议新闻自由与隐私权保护

随着社会的发展，新闻媒体所发挥的舆论监督等各项作用也愈加显著。然而，现代大众传播手段技术的进步，亦使得新闻媒体对公民隐私权的侵害愈加容易，侵权的后果也更为严重。随着公民权利意识的觉醒，公民对隐私权也越来越重视，新闻自由和隐私权保护之间的矛盾日益突出，两者之间需要建立一种合理的机制来予以平衡、协调。

一、隐私权的保护范围

新闻自由侵害隐私权是指新闻单位、新闻从业人员或者其他公民通过新闻工具采访、传递、报道和出版当前政治事件、社会事件及各种人们感兴趣的事情，并对其进行评论的过程中，不法地对他人隐私进行介入或披露的行为。

那么，接下来的问题是：如何界定隐私权的保护范围？不同的人的隐私权保护范围是否相同？下面笔者主要从国家官员、公众人物和普通民众三个对象入手分析。

（一）国家公务人员

理论界很多学者把国家公务人员归为公众人物，但国家公务人员和其他的公众人物还是有很大区别的。

早在19世纪30年代，美国Melvin V.Reid案就确立了这样的法律原则：公职人员的某些隐私将受到限制。而进行这种限制的目的是为了公共利益，公共利益的价值高于公职人员个人部分隐私利益。[1]从此国家官员的隐私因担任公职而受到限制成为通说。官员尤其是高级官员的隐私受到限制是因为他们的许多隐私是公共利益的一部分，只有限制他们的隐私才能够保证人民的知情权，发挥社会舆论监督，促进廉洁、高效的政府。但，这并不代表新闻媒体和公众可以无限制地挖掘和公开其私生活，官员正当的隐私是受法律保护的：政府官员的住宅不受非法侵入；夫妻感情生活不受他人打扰或调查；享有通信秘密和通信自由等。总之，与社会政冶和公共利益完全无关的私人事务是受法律保护的，任何单位和个人都不得非法披露。

（二）公众人物

根据《元照英美法词典》的解释，公众人物是指在社会生活中广为人知，具有相当高的社会知名度的社会成员，如明星、节目主持人、专家、贵族等。对公众人物隐私权的限制，法律虽然没有明文规定，但是在司法实践中已经默认了这个规则。新闻价值或者公众的合理兴趣已经成为限制公众人物的主要理由。对公众人物隐私权限制的同时对其合理的私生活仍旧是保护的，新闻自由也是受到限制的，不可以举着自由的幌子无限制的挖掘公众人物的隐私。

1997年英国王妃戴安娜之死曾轰动整个世界，这件侵犯隐私的案件发生后全球各地的谴责矛头纷纷指向新闻媒体，迫使新闻工作者重新检讨他们在专业方面的限度。

（三）普通民众

对于普通民众而言，其隐私应该受到最大限度的保护，只要是属于隐私范围，新闻工作

者的新闻自由就要受到限制，否则就构成侵权行为，承担由此带来的法律后果。关于隐私权的内容，有的学者认为，隐私权的内容包括对个人信息的控制权，个人活动的自由权，公民的私有领域不受侵犯三个方面；[2]有学者则具体列举了隐私权的10个方面：

1、公民姓名、肖像、住址、住宅电话、身体肌肤形态的秘密；

2、公民的合法个人活动不受监视；

3、公民的住宅不受非法侵入；

4、公民的性生活不受干涉；

5、公民的储蓄、财产状况不受非法调查、公布；

6、公民的通信、日记和其他私人文件、个人数据不受非法刺探收集；

7、公民的社会关系不受非法调查或公开

8、公民的档案材料不得非法公开；

9、公民不愿公开的过去和现在的纯属个人的情况不得收集公开；

10、公民的任何其他纯属于私人内容的个人数据，不得非法加以搜集利用。[4]

二、新闻自由与隐私权冲突的原因

新闻自由与隐私权冲突的案件逐年增多，是社会各种因素综合的结果：

（一）是新闻自由和隐私权所保护的利益之间具有对抗性。新闻自由保护的是大众的知情权，要尽可能多的为大众提供信息，所以也就不可避免的去挖掘个人信息；而隐私权所保护的是个人信息、个人秘密和个人私生活的安宁。新闻自由的开放性和隐私权的保守性，新闻媒体的利益和个人隐私的利益，处于一种对抗的状态，造成新闻自由和隐私权的冲突。[5]

（二）两者性质具有对抗性。从权利属性讲，新闻自由是一种公权利，是以社会公益为目的的一种权利；而隐私权是一种私权，起着维护个人内心宁静、保护个人私生活秘密的作用，两者发生冲撞是必然的。

（三）意识形态的差异。由于经济、文化风俗、习惯等不同，人们对新闻自由和隐私权有不同的理解。如，很多新闻工作者为了宣传道德风尚或者体现人文关怀，却在报道中伤害了某些人的感情，侵犯了他们的隐私权。

（四）法律的缺陷。我国还没有出台明确规定保护隐私权的法律。目前，我国是通过保护名誉权来保护隐私权的，而名誉权和隐私权间区别很大，因此法律保护不力也是导致隐私权屡屡被侵犯的重要原因。

（五）新闻工作者的职业道德。近年来，媒体生态环境发生了很大的变化，媒体逐步走向市场，因此商业媒介与其他商业组织一样，以实现利润为要，不免使得有的新闻工作者为达到目的，以新闻自由为借口侵害个人隐私。

三、新闻自由与隐私权保护冲突的实质

新闻自由与隐私权都是公民享有的重要的权利，它们对公民正常、生活、工作以及国家政治、经济、文化，乃至民族精神、公民素质等都有巨大的影响。在探究两种权利冲突实质之前，必须了解什么是权利。庞德说：“我们主要是通过把我们所称的法律权利赋予主张各种利益的人来保障这些（得到承认并划定界限的）利益的。”[6] 可见，权利就是对利益的保护，权利之间的矛盾也就是利益和价值之间的冲突问题。人在以权利的形式去追求自己的利益和价值时，会受到他人的同样以权利形式出现的指向同样的对象的利益追求的阻碍，这样权利的冲突就不可避免的了。因此，新闻自由与隐私权的冲突实质就是不同的追求利益和价值的冲突。

四、新闻侵害隐私权的构成要件

新闻侵害隐私是一种侵权行为，根据侵权民事责任的一般原则，新闻自由侵害隐私权民事责任的构成要件有以下四个：新闻自由侵害隐私权的行为、新闻自由侵害隐私权所产生的损害结果、新闻自由侵害隐私权行为与损害结果之间的因果关系、侵权行为人的主观过错

（一）存在新闻侵害隐私权的行为

要认定新闻是否侵害了个人的隐私，首先就要有侵权行为的存在。新闻活动主要是新闻采访和新闻报道两个阶段，因此新闻侵害隐私权也集中在这两个阶段。

新闻采访是获得新闻的重要途径。在新闻媒介竞争十分激烈的今天，为了获得独家新闻或者比较有轰动效应的新闻事实，记者总是采取各种各样的手段，通过各种途径获得新闻。手段可能是合法的，途径可能是正确的，但其间也可能出现侵犯隐私权的情况。常见的侵犯隐私权的手段有窃听、监视、侵入住宅、暗访、私拆信件偷窥其他文件资料、干扰等多种。新闻采访侵害隐私是违背他人隐私的不可侵犯性而知悉他人的隐私，而不是公开他人的隐私。因此只要有上述行为，就证明侵权行为的存在，不以采访内容公开为必要。

新闻报道和出版是新闻采访的结果，新闻媒介违背当事人意愿在新闻作品中公开披露当事人与社会公共利益无关的个人信息、个人事务及其他私生活情况，造成他人精神损害的行为都是侵权行为。

（二）具备新闻侵害隐私权所产生的损害结果

侵权行为的构成必须以损害后果为要件，这是由侵权行为法的本质与社会功能决定的。新闻侵害隐私权的损害结果主要表现为新闻采访或者报道侵害个人隐私所造成的当事人精神上或者财产上的损失。精神损害主要是指受害人因为自己的隐私被他人知悉而感到羞辱、痛苦、焦躁、忧虑、不安等不正常的心理状态以及由此而引起的肉体上的痛苦。财产上的损失主要是受害人因其隐私被披露被迫辞职或者因精神治疗而花去的费用等。对于损害结果的认定，有学者认为“只要侵害隐私权的行为已经发生，就可推定损害结果的存在，不必以受害人提供自己精神损害和其他外在的人格损害的依据作为损害发生的依据。加害人也不能以受害人没有精神痛苦和社会的不良反应来否定损害结果的存在。”[7] 笔者赞同这一观点。

（三）新闻侵害隐私权行为与损害结果之间存在因果关系

新闻侵权行为必然导致受害人精神上的损害，新闻侵权行为与精神损害之间是有直接因果关系的，这在司法实践中比较容易判断。但，因新闻侵权行为造成的经济损失却不易界定，通常而言，只有由于新闻侵权行为而导致受害人精神不振、不能正常工作，或者因为治疗精神损害而花去的相关费用等，才能认定与侵权行为有因果联系。

（四）侵权行为人的主观过错

新闻侵害隐私权是一种过错责任，侵权人主观上必须有故意或者是过失。现实案例中，有的新闻工作者为了获得独家报道而采用非法手段进行采访和获取信息，很明显是出于故意。而绝大多数新闻记者由于并不认为报道内容属于隐私、没有征得当事人的同意，从而出于良好的主观愿望予以披露报道，这是过失型侵权。

五、新闻自由侵害隐私权的抗辩事由

隐私权的保护不是绝对的，并不是说只要符合了新闻侵害隐私权的构成要件就认定为侵权成立。为了保证新闻自由，在某些特定情况下，即使新闻自由侵犯了个人隐私权，也应当免责。

（一）公共利益

在新闻报道中，如果是为了公共利益而报道或者披露他人隐私，是新闻侵害隐私权的抗辩事由。在这种情况下公共利益优先于个人利益，个人利益不再是和公共利益无关，而是与公共利益密切相关了。新闻媒介对有关公众利益事情的报道，只要报道不是对社会善良风气具有粗暴及攻击性的误导，也不是明知为错误而又刻意加以报道，即可免除侵犯他人隐私权的责任。[8]无论是政府官员、公众人物还是一般的个人，只要涉及到公共领域，就要服从和服务于公共利益。

（二）新闻价值

新闻价值是指构成新闻的事实和材料能够满足社会新闻需要的各种素质的总合。[9]也就是说凡是有关公共利益，能满足社会需要的，都是具有新闻价值的。一般认为有新闻价值的事件是公众人物的事件、有关共公共利益的事件、公共文书或公共记录所记载的事项。如果新闻媒体能够证明报道的事件具有新闻价值，不管材料是怎么取得的，也不问内容是否侵犯他人的隐私，只要不是编造而是基于事实，即可免责。

（三）受害人同意

虽然是受害人的个人隐私，但是他积极主动或者默许其隐私被报道，这时受害人的隐私就不在法律保护范围内。一切隐私只要经隐私主体同意就可以公开，但必须在隐私主体所规定的范围、内容、限度内公开，否则仍构成侵权。但受害人只有权公开自己的隐私，无权公开涉及他人的隐私。

（四）使不可辨认

有些个人的隐私确实有报道的价值或者教育意义，但是如果公开又会侵犯他人的隐私，而当事人也不可能同意公开。这时新闻媒体会做一些处理。比如使用化名报道，在电视图象上用马赛克进行处理，甚至对声音也进行处理等。只要能够做到公开事件后，公众不可能从新闻中辨认或推断有关当事人，即不构成侵权。

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第四篇：酒店客人的隐私保护[范文模版]

酒店客人的隐私保护

酒店来来往往，每日的客流量很多。如何保障客人隐私问题，显得尤为重要。这不仅关乎酒店正面与否的形象，还让顾客对酒店留下不好的印象。因此，对客人的隐私保护，是最基本的原则。如何做到保护隐私，恒8连锁酒店对工作人员要求做到以下几点。

一、酒店应培养员工良好的品格,时刻注重并加强法制意识的教育，真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。要明白酒店有责任和义务保护客人隐私。

二、提高客人的自助服务程度,以减少员工对客人部分活动的干预。应尽量避免酒店员工过多地知晓客人的隐私。

三、酒店工作人员打扫房间要在客人不在房间时进行，一般非紧急情况（如发生火灾时例外），未经允许一律不得进入客房；也不能带有目的性地去探索些什么，做好自己的本职工作就好。

四、酒店雇员不得向来访者通告客人房号,如要告诉，应该取得住客的许可或让住客通过电话与房客预约。一切必须经过客人的同意。

五、如有打听房间住客情况的，不得将住客姓名及单位名称告诉对方，要有警觉性地保护客人隐私。

六、前台服务员和门僮不能大声报客人房号让旁人听到

七、不能将钥匙交给租房客人以外的任何人。

做到以上几点，客人的隐私就能得到很好的保护。酒店是来往客人的另一个家，要让他们感到舒适，而不是时刻担心自己的隐私受到侵犯。酒店的管理者和职员，都要有意识地去保护。这样才能使酒店与客人之间的联系更加和谐。

第五篇：酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。

然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。

面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。

然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服

务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此，对不同的顾客实施相同的服务，必然会使有的顾客满意，有的顾客不满意，有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清晰的洞察顾客的心理，充分了解顾客的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足。

酒店的个性化服务是通过酒店员工来体现的。如何提供个性化服务，员工需要以下素质：

1、要具备熟悉和了解相关知识的能力。

酒店业是一个知识更新很快的行业它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

3、在为客人服务时应具有超前意识。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

在酒店服务中，餐饮服务又占极其重要的环节。个性化服务在餐饮服务中的应用又有如下几点：

1.提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

2.提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单。

3.关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。