酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc

第一篇：酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc

如何为客人提供多样化、个性化服务

现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要

（1）超常服务。

所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐

（2）整体服务与补位服务。

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足

（3）微笑服务。

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量

（4）微小服务。

宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务

（5）超前服务。

服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘

（6）灵活性服务。

一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况

（7）感情服务。

感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准

（8）家庭式服务。

应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便

（9）癖好服务。

这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”

（10）超值服务。

超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

酒店行为规范

一、礼貌：待人处事时，容貌、表情、言语、动作、谦虚恭敬的表现；

1、礼节：交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、慰问、给予必要的协助的惯用形式；

2、礼仪：较隆重的场合，为表示礼貌和尊重，而举行的礼宾仪式，礼节礼貌是相辅相成的。

二 语言表现的忌讳: 1.不能在酒店内不分场合大声喧哗,海阔天空的聊天;

2.不得挑拨客人之间的关系;

3.不得与客人争吵.辱骂;

4.不能再客人面前讲家乡话(方言)

三.语言内容的忌讳

1.不能在酒店内询问客人的子女,职业,收入,及服饰价格等

四.举动的忌讳

1.姿势要端庄,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.2.不得在与客人交谈中左顾右盼,频频看表.五.卫生的忌讳

1.公共场所保持公共卫生,而且要保持个人卫生,是客人对卫生程度满意;

2.在客人面前着装整洁,不得蓬头垢面,衣冠不整不得有口气,不得在客人面前挖鼻孔等.六.数字忌讳及其他忌讳

1.欧美:“13”

2、日本“四”“六”“九”“四十二”

3、意大利忌讳：菊花、中国人忌讳白菊，4、东南亚：阿拉伯人：忌讳吃猪肉、甲鱼、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“视牛为神”；印度、尼泊尔、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翘二郎腿；日本人不习惯拍照时三人并列，这样会使中间限制，称亡灵为眼睛不自由的人，不得将名片放在裤内，未受到邀请，不得到对方家里；美国人不喜欢别人说“老”，蒙古人：为客人端饭、送水、忌用右手。

七、服务人员的行为规范：

服务人员在宾馆代表宾馆和国家的形象；

一般礼节：称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、问候礼节、谈话礼节；其他礼节：拱手、送花、注臂脱帽等礼节。

（一）、礼仪：微笑、问候、避让、站立、礼仪“十字方针”

微笑标准：露大牙六颗，缩短与客人之间的距离

（二）、正确对待、认识自己：减少工作中的漏洞与不足；

(三)、互相辅助和帮助，工作决心完全体现工作标准；

酒店效益来自管理的精细化、标准化

酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。

著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。

而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。

笔者曾经在成都一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成都饮食公司总经理肖崇阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四川话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。

有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。

因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事（四川话就是油、盐、酱、米、醋，这些小事），而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事。

所谓精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。

首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：

1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；

2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；

4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；

5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；

6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有哪个耐心。还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。

现在正在搞品牌建设的酒店，能不能静下心来好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄准的客户群体是谁，能不能从定位、出品、营销、研发、服务等各个细节进行深入地思考。众多酒店应该看到，精细化、标准化管理时代已经到来，标准化、精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是酒店适应激烈竞争环境的必然选择，也是酒店谋求基业常青的必然选择，标准化、精细化管理也是我国酒店行业必须跨越的一道门槛。没有过人的细致功夫，是不可能打造出强势品牌的，我们国内的很多酒店往往喜欢在广告上大把大把花钱，但却在产品研发、出品质量、服务质量、市场细分上功夫做得太少，以至于始终不能赢得顾客的忠诚，没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌？

精细化管理的核心是标准化，要使每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。特别是一些连锁酒店和餐饮连锁企业，由于管理点很分散，所以将好的管理克隆到每一个连锁店，形成一个标准化的管理模式十分必要。只有标准化的管理才能最大限度发挥好连锁的优势。

如何进行标准化、精细化管理 标准化、精细化管理必须高度关注过程，重点抓好落实。就是对待每一项工作都要精心策划，细致思考，把每一项工作都抓细、抓实、抓到位。标准化、精细化管理是对制度建设的延续和完善，酒店要立足实际，通过实施标准化、精细化管理，在现有条件下全面提升酒店的综合管理水平。

1、首先要有标准可依

如上海的锦江之星、洋快餐麦当劳、肯德基在这方面做的很好，特别是连锁酒店和连锁餐饮企业，根据自身的情况找出适用于每一项任务的最好方法，并注意工作是否按照此方法进行，然后将成功的模式复制到每个连锁店。笔者记得曾在一家酒店做管理时，上任第一天就接到一位顾客投诉菜品份量不够标准的事，经过与客人沟通后得知，原来这位客人也是第三次到该店就餐了，每次来都会点一份猪肉丸子，但每次服务员端上来的份量都不一样，分别是第一次8个，第二次12个，第三次10个，因此客人就问到底你们那一次的数量才是标准份量，为什么每次在收费价格不变的情况下数量却在变。

所以没有标准谁都难以解释清楚，同时让顾客感觉你的酒店很随便，很不规范，也会对你的酒店失去信任，从管理的角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。如果我们的酒店经营者在制定菜谱时就制定出每道菜的出品标准，比如一份回锅肉，到底取用猪身上的那个部位，一份需几两肉，而这几两肉又该切成多少片，以及规格、长短、厚簿、需要各种谱料的品种和份量等等进行量化，有了这些标准不尽可以稳定菜品口味和提高菜品质量，还可对菜品的单项毛利，成本控制提供依据。

成都某五星级酒店老总对标准更是要求严格，就连自己秘书工作的每个细节都有明确规定，如他办公桌上各种用品的摆放，笔记本电脑，笔记本，钢笔、手机这些物件之间的摆放位置和距离，都要以厘米计算。如达不到规定之标准，这位秘书就会面临下岗。

因此，凡是都要有标准可循，比如人员的招募标准、培训标准、菜品标准、财务报表及分析标准、采购标准、清洁卫生标准、服务标准、操作标准、装修标准、开店选此标准等等。每个连锁店都遵照同一个标准严格执行，才能保持各连锁店一致性。

2、标准化、精细化管理的原则

１）、注重细节；２）、立足专业；３）、科学量化。只有做到这三点，才能使管理落实到位。

再举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。我们一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用标准化、精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？

在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：（1）、采用长宽高各4厘米的特制容器；（2）、加水50毫升左右；（3）、开火1分钟左右水开；（4）、再过3分钟关火；（5）、利用余热再煮3分钟；（6）、捞出鸡蛋用凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。

以上各个例子都充分说明了标准化、精细化管理的重要性。

3、重视监督管理

因人都会有一种惰性，总会有实施不力，执行不到位的问题，因此管理一旦失去了监督，制度和标准就会流于形式。我国的国企和一些酒店，其实早就在开始搞标准化、精细化管理，之所以搞不好，一个重要原因就是制度说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是没有落实在行动上。为什么？没有人监督或监督不力。今天学海尔，明天学邯钢，会也开了，制度也订了，企业就是不见效益，管理水平就是不见提高。但在海尔，生产的每一个环节都有人监督检查，一旦出了问题，首先追究检查人的责任，然后再追究员工的责任，所以喊破嗓子，不如做出样子。

在肯德基，有一个人人所共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“神秘顾客”来无影，去无踪，使分店经理及员工每天战战兢兢，如履薄冰，在工作中丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做，从而使肯德基在全球发展分店上万家。所以，强化监督也是一个必不可少的环节。

4、标准化、精细化管理需用企业文化做基础

标准化、精细化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是一个重要的影响因素。所谓企业文化，就是酒店的全体员工所共同具有的价值观，它以优良出品和高质量的服务，渗透到消费者中去，从而塑造出很好的酒店形象。它使酒店从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体员工都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是错的，从而建立了标准化、精细化管理的基础。其实干得好的企业都具有多年来自己创造和积累的企业文化。如谭鱼头集团董事长谭长安先生也十分重视企业文化建设，他认为：企业文化是一个企业的灵魂，一个企业没有文化就等于没有灵魂。他也一锅红艳，煮沸人间，校园、家园、群园，亲情、友情、爱情，品质、价格、价值等企业文化理念创造出火锅行业的一个奇迹。海尔集团的“真诚到永远”、“卖信誉不卖产品”，“要么不干，要干就要争第一”等等，由此形成海尔独具个性的企业文化，企业员工就是在这种企业文化的指导下，形成了共同的价值观念，共同的行为方式，形成了强有力的向心力和凝聚力。海尔的企业文化，不但使海尔在国内取得成功，而且在国际化经营中也取得了成功。所以说酒店标准化、精细化管理也离不开企业文化。

5、根据标准来评估工作成绩

只有标准是不够的，更重要的是确保标准的执行，在标准执行的评估上，国内中小型酒店还有许多做得不是很到位的地方，有的基本无评估，就算有评估，也不量化，凭的是感觉，主观性很强。

评估包括自我评估，上级评估，外部评估等等。没有评估就不知道与标准的差距，实践是检验真理的唯一标准，如果没有评估我们甚至不知道我们制定的标准有无问题，合不合用，当然也就不能真正地执行标准，同时管理者对连锁店及各岗位人员的管理也不能做到心中有数，要做好评估需要一些好的工具，如实用量化的评估表，还需要规定评估的周期，如此定期评估方能确保各连锁店，各部门均在坚定不移地执行标准。

同时把收集的资料与标准进行对比，好在什么地方；不好在哪里，然后反馈给评估对象。酒店的评估反馈包括日评估、周评估、月末评估、季度评估、年底评估等。可根据管理层次不同，建立不同的评估重点。作为基层，尤其要坚持天天评估，开好班前班后会。通过评估反馈，可以发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，再加以推广；也可以发现工作中存在的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决，那就很被动了。其次，评估也是薪金调整、提升、激励、培训的重要依据。

3、根据评估结果实行奖惩 如果缺乏公平的评估，奖惩就会失去让人信服的依据，就会导致人们花很大的精力在处理人际关系上，员工缺乏责任感、忠诚度、没有团队精神，缺少努力拼搏的斗志，没有团结一心共度难关的决心。在评估时，评估人员一定要以标准为依据，不能以自我理解的东西作为标准，也不能加入任何个人的偏见，一定要客观公正、公开、公平，做到对事不对人。否则做几个月之后，就会变成形式，又回到原来管理的老路上去了。例举几点酒店卫生标准

一、外围停车场

1、地面清洁，无纸屑、烟头、果皮等杂物；

2、不可有乱置物品、设备，无乱放自行车；

3、物品摆放合理、不影响整体的效果；

4、标志牌、店招清晰、醒目；

5、灯光效果较好；

6、停车线及停车位清晰；

7、车道与车场分开，车道宽度不小于3-4.5米；

8、岗哨台清洁无污，9、花坛无杂物，草地、盆景无纸屑、烟头；

10、外部灯具、射灯清洁；

11、保安仪容标准、制服标准；

12、保安工作物件准备齐全。

二、迎宾接待处

1、地面、台阶清洁、无杂物；

2、地毯清洁，无褶皱；

3、地毯下无杂物；

4、招牌清洁、海报无破损；

5、盆景清洁，盆里无纸屑、烟头，盆边、花叶无灰尘 ；

6、窗台无灰尘、污迹；

7、门窗、门帘整洁；

8、工作台干净，用品摆放整齐；

9、茶几、座椅保持清洁

10、侯餐区清洁美观

11、订餐卡、侯餐卡、订餐本放置整齐

12、准备侯餐客人茶水、瓜子、座位；

13、迎宾员仪容符合标准、制服标准；

14、迎宾员工作物件齐全。

三、餐具的出堂标准。

1、餐具冲刷、洗涤、消毒、清洗、保洁符合程序；

2、餐具无污迹、无油污；

3、金属、瓷器表面亮洁，釉质完整无脱落，镀层无脱层；

4、餐具无缺口、破损、裂缝；

5、餐具未变形（特别是金属餐具）；

6、无消毒水及其他的异味；

7、筷子色泽发亮，不发毛；

8、玻璃器皿光亮，无污迹、无指印。

9、餐具上的企业标志无脱落

第二篇：酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。

然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。

面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。

然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服

务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此，对不同的顾客实施相同的服务，必然会使有的顾客满意，有的顾客不满意，有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清晰的洞察顾客的心理，充分了解顾客的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足。

酒店的个性化服务是通过酒店员工来体现的。如何提供个性化服务，员工需要以下素质：

1、要具备熟悉和了解相关知识的能力。

酒店业是一个知识更新很快的行业它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

3、在为客人服务时应具有超前意识。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

在酒店服务中，餐饮服务又占极其重要的环节。个性化服务在餐饮服务中的应用又有如下几点：

1.提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

2.提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单。

3.关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。

第三篇：关于为VIP客人提供个性化服务内容

龙泉酒店

Dragon Spring Hotel

备忘录

Memo

呈：总办

前[字]No.FO-09003密级：无密 由：前厅部

事由：关于为VIP客人提供个性化服务计划

日期：2009年5月17日

为了丰富酒店VIP接待服务内容，及进一步维护好新老顾客为顾客提供“个性化服务”在酒店酒店规范化服务的基础上，为宾客提供酒店个性化服务。我酒店主要以欧美宾客及社会各界商务人士为主，为了留住客人的心及赢得客人对酒店的喜爱突出酒店的特别之处，在VIP客户及熟客入住酒店或客人生日到来时为客人提供个性化礼物，赠送礼品服务内容如下：

1、VIP客人入住时，在客人入住当天为客人送上精美具有中国历史文化特色图案包装代一个，内有巧克力两颗。

2、针对VIP熟客及长住房客人，客人当日入住送上巧克力两颗，在客人退房前一天为客人送上特殊具有中国历史文化特色的精美剪纸框架一份，剪纸内容丰富多样化，外国客人可带回外国作为纪念。

3、针对VIP客户生日，在客人入住当日针对男性为客人送上印有本酒店LOGO的特别领带一条，另附赠精美剪纸框架一份。女性则送上鲜花及

精美剪纸框架一份。为客人送上富有纪念价值的礼物，以此突出VIP客

户在酒店的不同之处。

备注：赠送礼品需购买物品如下：精美布袋、巧克力、剪纸及框架、领带。

以上妥否，请总办批示！

备案：审核:批准:

蒋天台先生李海飞女士周国梁先生 前厅部经理总经理助理集团执行总裁 抄送：各部门

第四篇：酒店个性化服务

酒店服务之个性化服务

“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！

大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？

首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务

V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光。

作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：

良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧

建立良好的顾客关系，优质服务就是等于规范服务加超常服务，其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。

现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化

服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。

何为个性化服务？酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。

还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：（1）有更为主动的服务。

（2）有更为灵活的服务。

（3）有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（4）有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

（5）具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。

所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。

（1）不同特色的主题餐厅和酒店

特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。

【案例】

音乐饭店

巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。

除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅（莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。）以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。

（2）设备设施配置个性

设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。

【案例】

一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。

【案例】

还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。

酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。

灯饰

酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。

菜单

还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等

洗手间

酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。

窗帘

在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。

拖鞋

饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。

床

酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。

服务簿

很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。

那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：

（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意识服务情景

A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳

服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间

客人需要：舒适的环境和优质的服务

服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务

（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。

【案例】

筷子菜单

每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。

【案例】

有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。

比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；对常客配送免费果盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。

给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。

（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。

（4）服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员某某

这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。

而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！服务员某某某

正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。

这些其实很简单：

做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；

只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。

那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢？

第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。

第三，提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。

第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情况；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。

第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。

最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯

酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：

习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求；习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；习惯四：养成写工作日记的习惯；

习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；习惯七：服务中习惯问出客人的需求；

习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。

蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明；小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大！

我的演讲完毕，谢谢大家的耐心聆听，希望大家多提宝贵意见，谢谢。

第五篇：酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是“Service”。

S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。

R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。

V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。

C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。

E（excellent）优质杰出的。酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务。

由于个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上要有以下的要求：

（一）规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

（二）饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，主要体现在以下几个方面：

（一）灵活服务。

在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母亲腿脚不是很灵活，刚进酒店的大门口，行李生便主动上前搀扶并通知另外一名行李生马上去行李房取轮椅，酒店提供轮椅为特殊客人服务，及时的解决了客人的问题。

(二)针对性服务。

“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。

例如：当酒店前台聚集较多的客人时，可以主动的给客人倒杯水，稍作休息，或说“请您稍等”。酒店应该为客人准备免费的地图，如有客人询问路线的时候，顺便可以拿给客人使用。

（三）意外服务。

这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人会感激不尽。

例如：酒店客人入住房间都会登记客人的有效证件，这天正好是某小姐的生日，细心的前台服务员已经发现了客人的生日日期，并及时的联系餐饮部和客房部的同事，准备为某小姐庆生。给客人一个意外的惊喜。当服务员敲开某小姐的房间门时，客人以为走错了，不敢相信眼前的一幕，酒店为某小姐准备的长寿面和祝贺词，眼前的这一切让客人一下回到了家的感觉。连声说“谢谢”。酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程度就会大大提高。

（四）特殊服务。

个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。

中国大陆和港、澳、台地区忌讳“4”字，因为粤语中的“4”与“死”是同间，普通话的“4”与死“是谐音。因此，在安排这类客人的房号，尽量避开带“4”的房号。西方国家的人们几乎都忌讳“13”这个数字，他们普遍认为“13”是个凶险的数字，应当在安排房间时避开带“13”的房号或楼层。

酒店个性化服务重要性主要体现在：

（一）满意顾客的个性需求创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的详细要求，灵活地提供特别服务。

（二）寻找新的机会抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

（三）树立良好的企业形象在竞争中取胜

急客人之所急，及时、正确地提供特别服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模拟的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特别关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招来新客人，以便取得竞争优势。

酒店个性化服务的多样性主要体现在：

（一）顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。

酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务。

例如：我现在工作的酒店的6层是无烟的楼层，专门为不吸烟的客人准备的，并在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。另外，酒店房间为客人准备了牙签等生活必备品。针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

（二）针对不同顾客的不同需求。

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。

（三）酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。

酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。例如：客人在酒店的餐厅用餐，细心的服务员发现客人有点小感冒，及时的与主管商量此事，最后由后厨为客人做了一碗姜汤，客人感激不尽。

例如：这是我本人亲身的经历，有位客人在前几天已退房，入住的是酒店的商务套房，房间当然少不了为客人备用电脑，就是这台电脑起了非常大的作用。客人入住期间，曾用过房间的电脑发邮件，可能也是客人疏忽了，发完邮件并没有及时的检查是否发送成功，直到离开酒店几天后，才知道对方根本没有收到邮件，客人急着把电话打到前台。跟我解释了一下发生的事情，我说这个可能帮不到您了，从电话的那头我能感觉到客人的那种心情，正当不知所措时，我问了一下客人有没有可能在房间的电脑上有备份，客人努力回想，肯定的说，有备份。我说，请放心，我现在就去房间帮您去查（套房此时为维修房，因房间的空调需要修理，幸好不是住客房）。我记下来客人的手机号，先让客人挂断电话，等我查到了，会及时的给客人回电话。就这样，我去了客人前几天住过的房间，打开电脑，按照客人说的，我终于找到了。马上给客人回电话，向其确认我查到的邮件是不是正是客人所需的邮件，此时，我也已经从电话的那头感觉到客人的那种喜悦的心情了，并按照客人的要求，重新发送了一次。就是这一次的帮助，这位客人已经成为我们酒店的常客了。

近年来，个性化一词在酒店已经广为流传了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。总结以下几点误区：

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。所以个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。

北京职工大学 毕业论文

专业：酒店管理 班级：2008级 姓名：王微

论文题目：酒店个性化服务浅析