对会员卡客人提供个性化服务流程

第一篇：对会员卡客人提供个性化服务流程

酒店会员卡客人个性化服务流程

新办或充值会员卡客人赠送果盘及免矿流程：

客人入住后，由大堂经理通知咖啡厅准备果盘、通知客房部准备免费矿泉水两瓶（送至房间门口）并准备总经理签名卡片——由大堂经理送至客人房间——前台接待员将客人详细信息准确输入C7系统，由大堂经理填写新办或充值会员卡客人个性化服务具体实施明细表并将客人享受的个性化服务等级（如XX先生/女士办卡2000元，每日享受免费矿泉水两瓶）补充在客人主单”喜好”一栏中——大堂经理在会员卡客人统计表上进行登记 附：前台员工售卡后，大堂经理要及时根据客人的办卡金额或累计充值金额更改客人个性化服务等级。

赠送免矿及睡前牛奶流程：

大堂经理每日18点左右统计所有在住酒店会员卡客人的姓名及房号并登记在在住会员卡客人个性化服务具体实施明细表上——并将表格信息OA至客房部经理田新及中班主管，客房部服务员当天20点左右根据具体信息将牛奶送至客人房间，第二天10点左右统一将免矿送至房间。（时间点根据客人意愿可临时变更）

如果客人20点后入住，大堂及时填写明细表并电话通知中班主管，中班主管10分钟内将牛奶及免费矿泉水送至房间。

附:客人充值超过8000元及以上时，由大堂经理将客人相关信息登记在专用寝具客人名单记录表上，并OA至客房部经理，要求在5天以内将客人专用寝具准备好。（以待会员卡客人本人入住时备用）

以上流程由前厅部经理及客房部经理监督，大堂经理及客房主管负责实施。

第二篇：酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。

然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。

面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。

然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服

务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此，对不同的顾客实施相同的服务，必然会使有的顾客满意，有的顾客不满意，有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清晰的洞察顾客的心理，充分了解顾客的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足。

酒店的个性化服务是通过酒店员工来体现的。如何提供个性化服务，员工需要以下素质：

1、要具备熟悉和了解相关知识的能力。

酒店业是一个知识更新很快的行业它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

3、在为客人服务时应具有超前意识。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

在酒店服务中，餐饮服务又占极其重要的环节。个性化服务在餐饮服务中的应用又有如下几点：

1.提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

2.提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单。

3.关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。

第三篇：酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc

如何为客人提供多样化、个性化服务

现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要

（1）超常服务。

所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐

（2）整体服务与补位服务。

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足

（3）微笑服务。

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量

（4）微小服务。

宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务

（5）超前服务。

服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘

（6）灵活性服务。

一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况

（7）感情服务。

感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准

（8）家庭式服务。

应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便

（9）癖好服务。

这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”

（10）超值服务。

超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

酒店行为规范

一、礼貌：待人处事时，容貌、表情、言语、动作、谦虚恭敬的表现；

1、礼节：交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、慰问、给予必要的协助的惯用形式；

2、礼仪：较隆重的场合，为表示礼貌和尊重，而举行的礼宾仪式，礼节礼貌是相辅相成的。

二 语言表现的忌讳: 1.不能在酒店内不分场合大声喧哗,海阔天空的聊天;

2.不得挑拨客人之间的关系;

3.不得与客人争吵.辱骂;

4.不能再客人面前讲家乡话(方言)

三.语言内容的忌讳

1.不能在酒店内询问客人的子女,职业,收入,及服饰价格等

四.举动的忌讳

1.姿势要端庄,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.2.不得在与客人交谈中左顾右盼,频频看表.五.卫生的忌讳

1.公共场所保持公共卫生,而且要保持个人卫生,是客人对卫生程度满意;

2.在客人面前着装整洁,不得蓬头垢面,衣冠不整不得有口气,不得在客人面前挖鼻孔等.六.数字忌讳及其他忌讳

1.欧美:“13”

2、日本“四”“六”“九”“四十二”

3、意大利忌讳：菊花、中国人忌讳白菊，4、东南亚：阿拉伯人：忌讳吃猪肉、甲鱼、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“视牛为神”；印度、尼泊尔、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翘二郎腿；日本人不习惯拍照时三人并列，这样会使中间限制，称亡灵为眼睛不自由的人，不得将名片放在裤内，未受到邀请，不得到对方家里；美国人不喜欢别人说“老”，蒙古人：为客人端饭、送水、忌用右手。

七、服务人员的行为规范：

服务人员在宾馆代表宾馆和国家的形象；

一般礼节：称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、问候礼节、谈话礼节；其他礼节：拱手、送花、注臂脱帽等礼节。

（一）、礼仪：微笑、问候、避让、站立、礼仪“十字方针”

微笑标准：露大牙六颗，缩短与客人之间的距离

（二）、正确对待、认识自己：减少工作中的漏洞与不足；

(三)、互相辅助和帮助，工作决心完全体现工作标准；

酒店效益来自管理的精细化、标准化

酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。

著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。

而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。

笔者曾经在成都一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成都饮食公司总经理肖崇阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四川话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。

有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。

因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事（四川话就是油、盐、酱、米、醋，这些小事），而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事。

所谓精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。

首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：

1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；

2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；

4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；

5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；

6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有哪个耐心。还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。

现在正在搞品牌建设的酒店，能不能静下心来好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄准的客户群体是谁，能不能从定位、出品、营销、研发、服务等各个细节进行深入地思考。众多酒店应该看到，精细化、标准化管理时代已经到来，标准化、精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是酒店适应激烈竞争环境的必然选择，也是酒店谋求基业常青的必然选择，标准化、精细化管理也是我国酒店行业必须跨越的一道门槛。没有过人的细致功夫，是不可能打造出强势品牌的，我们国内的很多酒店往往喜欢在广告上大把大把花钱，但却在产品研发、出品质量、服务质量、市场细分上功夫做得太少，以至于始终不能赢得顾客的忠诚，没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌？

精细化管理的核心是标准化，要使每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。特别是一些连锁酒店和餐饮连锁企业，由于管理点很分散，所以将好的管理克隆到每一个连锁店，形成一个标准化的管理模式十分必要。只有标准化的管理才能最大限度发挥好连锁的优势。

如何进行标准化、精细化管理 标准化、精细化管理必须高度关注过程，重点抓好落实。就是对待每一项工作都要精心策划，细致思考，把每一项工作都抓细、抓实、抓到位。标准化、精细化管理是对制度建设的延续和完善，酒店要立足实际，通过实施标准化、精细化管理，在现有条件下全面提升酒店的综合管理水平。

1、首先要有标准可依

如上海的锦江之星、洋快餐麦当劳、肯德基在这方面做的很好，特别是连锁酒店和连锁餐饮企业，根据自身的情况找出适用于每一项任务的最好方法，并注意工作是否按照此方法进行，然后将成功的模式复制到每个连锁店。笔者记得曾在一家酒店做管理时，上任第一天就接到一位顾客投诉菜品份量不够标准的事，经过与客人沟通后得知，原来这位客人也是第三次到该店就餐了，每次来都会点一份猪肉丸子，但每次服务员端上来的份量都不一样，分别是第一次8个，第二次12个，第三次10个，因此客人就问到底你们那一次的数量才是标准份量，为什么每次在收费价格不变的情况下数量却在变。

所以没有标准谁都难以解释清楚，同时让顾客感觉你的酒店很随便，很不规范，也会对你的酒店失去信任，从管理的角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。如果我们的酒店经营者在制定菜谱时就制定出每道菜的出品标准，比如一份回锅肉，到底取用猪身上的那个部位，一份需几两肉，而这几两肉又该切成多少片，以及规格、长短、厚簿、需要各种谱料的品种和份量等等进行量化，有了这些标准不尽可以稳定菜品口味和提高菜品质量，还可对菜品的单项毛利，成本控制提供依据。

成都某五星级酒店老总对标准更是要求严格，就连自己秘书工作的每个细节都有明确规定，如他办公桌上各种用品的摆放，笔记本电脑，笔记本，钢笔、手机这些物件之间的摆放位置和距离，都要以厘米计算。如达不到规定之标准，这位秘书就会面临下岗。

因此，凡是都要有标准可循，比如人员的招募标准、培训标准、菜品标准、财务报表及分析标准、采购标准、清洁卫生标准、服务标准、操作标准、装修标准、开店选此标准等等。每个连锁店都遵照同一个标准严格执行，才能保持各连锁店一致性。

2、标准化、精细化管理的原则

１）、注重细节；２）、立足专业；３）、科学量化。只有做到这三点，才能使管理落实到位。

再举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。我们一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用标准化、精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？

在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：（1）、采用长宽高各4厘米的特制容器；（2）、加水50毫升左右；（3）、开火1分钟左右水开；（4）、再过3分钟关火；（5）、利用余热再煮3分钟；（6）、捞出鸡蛋用凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。

以上各个例子都充分说明了标准化、精细化管理的重要性。

3、重视监督管理

因人都会有一种惰性，总会有实施不力，执行不到位的问题，因此管理一旦失去了监督，制度和标准就会流于形式。我国的国企和一些酒店，其实早就在开始搞标准化、精细化管理，之所以搞不好，一个重要原因就是制度说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是没有落实在行动上。为什么？没有人监督或监督不力。今天学海尔，明天学邯钢，会也开了，制度也订了，企业就是不见效益，管理水平就是不见提高。但在海尔，生产的每一个环节都有人监督检查，一旦出了问题，首先追究检查人的责任，然后再追究员工的责任，所以喊破嗓子，不如做出样子。

在肯德基，有一个人人所共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“神秘顾客”来无影，去无踪，使分店经理及员工每天战战兢兢，如履薄冰，在工作中丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做，从而使肯德基在全球发展分店上万家。所以，强化监督也是一个必不可少的环节。

4、标准化、精细化管理需用企业文化做基础

标准化、精细化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是一个重要的影响因素。所谓企业文化，就是酒店的全体员工所共同具有的价值观，它以优良出品和高质量的服务，渗透到消费者中去，从而塑造出很好的酒店形象。它使酒店从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体员工都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是错的，从而建立了标准化、精细化管理的基础。其实干得好的企业都具有多年来自己创造和积累的企业文化。如谭鱼头集团董事长谭长安先生也十分重视企业文化建设，他认为：企业文化是一个企业的灵魂，一个企业没有文化就等于没有灵魂。他也一锅红艳，煮沸人间，校园、家园、群园，亲情、友情、爱情，品质、价格、价值等企业文化理念创造出火锅行业的一个奇迹。海尔集团的“真诚到永远”、“卖信誉不卖产品”，“要么不干，要干就要争第一”等等，由此形成海尔独具个性的企业文化，企业员工就是在这种企业文化的指导下，形成了共同的价值观念，共同的行为方式，形成了强有力的向心力和凝聚力。海尔的企业文化，不但使海尔在国内取得成功，而且在国际化经营中也取得了成功。所以说酒店标准化、精细化管理也离不开企业文化。

5、根据标准来评估工作成绩

只有标准是不够的，更重要的是确保标准的执行，在标准执行的评估上，国内中小型酒店还有许多做得不是很到位的地方，有的基本无评估，就算有评估，也不量化，凭的是感觉，主观性很强。

评估包括自我评估，上级评估，外部评估等等。没有评估就不知道与标准的差距，实践是检验真理的唯一标准，如果没有评估我们甚至不知道我们制定的标准有无问题，合不合用，当然也就不能真正地执行标准，同时管理者对连锁店及各岗位人员的管理也不能做到心中有数，要做好评估需要一些好的工具，如实用量化的评估表，还需要规定评估的周期，如此定期评估方能确保各连锁店，各部门均在坚定不移地执行标准。

同时把收集的资料与标准进行对比，好在什么地方；不好在哪里，然后反馈给评估对象。酒店的评估反馈包括日评估、周评估、月末评估、季度评估、年底评估等。可根据管理层次不同，建立不同的评估重点。作为基层，尤其要坚持天天评估，开好班前班后会。通过评估反馈，可以发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，再加以推广；也可以发现工作中存在的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决，那就很被动了。其次，评估也是薪金调整、提升、激励、培训的重要依据。

3、根据评估结果实行奖惩 如果缺乏公平的评估，奖惩就会失去让人信服的依据，就会导致人们花很大的精力在处理人际关系上，员工缺乏责任感、忠诚度、没有团队精神，缺少努力拼搏的斗志，没有团结一心共度难关的决心。在评估时，评估人员一定要以标准为依据，不能以自我理解的东西作为标准，也不能加入任何个人的偏见，一定要客观公正、公开、公平，做到对事不对人。否则做几个月之后，就会变成形式，又回到原来管理的老路上去了。例举几点酒店卫生标准

一、外围停车场

1、地面清洁，无纸屑、烟头、果皮等杂物；

2、不可有乱置物品、设备，无乱放自行车；

3、物品摆放合理、不影响整体的效果；

4、标志牌、店招清晰、醒目；

5、灯光效果较好；

6、停车线及停车位清晰；

7、车道与车场分开，车道宽度不小于3-4.5米；

8、岗哨台清洁无污，9、花坛无杂物，草地、盆景无纸屑、烟头；

10、外部灯具、射灯清洁；

11、保安仪容标准、制服标准；

12、保安工作物件准备齐全。

二、迎宾接待处

1、地面、台阶清洁、无杂物；

2、地毯清洁，无褶皱；

3、地毯下无杂物；

4、招牌清洁、海报无破损；

5、盆景清洁，盆里无纸屑、烟头，盆边、花叶无灰尘 ；

6、窗台无灰尘、污迹；

7、门窗、门帘整洁；

8、工作台干净，用品摆放整齐；

9、茶几、座椅保持清洁

10、侯餐区清洁美观

11、订餐卡、侯餐卡、订餐本放置整齐

12、准备侯餐客人茶水、瓜子、座位；

13、迎宾员仪容符合标准、制服标准；

14、迎宾员工作物件齐全。

三、餐具的出堂标准。

1、餐具冲刷、洗涤、消毒、清洗、保洁符合程序；

2、餐具无污迹、无油污；

3、金属、瓷器表面亮洁，釉质完整无脱落，镀层无脱层；

4、餐具无缺口、破损、裂缝；

5、餐具未变形（特别是金属餐具）；

6、无消毒水及其他的异味；

7、筷子色泽发亮，不发毛；

8、玻璃器皿光亮，无污迹、无指印。

9、餐具上的企业标志无脱落

第四篇：关于为VIP客人提供个性化服务内容

龙泉酒店

Dragon Spring Hotel

备忘录

Memo

呈：总办

前[字]No.FO-09003密级：无密 由：前厅部

事由：关于为VIP客人提供个性化服务计划

日期：2009年5月17日

为了丰富酒店VIP接待服务内容，及进一步维护好新老顾客为顾客提供“个性化服务”在酒店酒店规范化服务的基础上，为宾客提供酒店个性化服务。我酒店主要以欧美宾客及社会各界商务人士为主，为了留住客人的心及赢得客人对酒店的喜爱突出酒店的特别之处，在VIP客户及熟客入住酒店或客人生日到来时为客人提供个性化礼物，赠送礼品服务内容如下：

1、VIP客人入住时，在客人入住当天为客人送上精美具有中国历史文化特色图案包装代一个，内有巧克力两颗。

2、针对VIP熟客及长住房客人，客人当日入住送上巧克力两颗，在客人退房前一天为客人送上特殊具有中国历史文化特色的精美剪纸框架一份，剪纸内容丰富多样化，外国客人可带回外国作为纪念。

3、针对VIP客户生日，在客人入住当日针对男性为客人送上印有本酒店LOGO的特别领带一条，另附赠精美剪纸框架一份。女性则送上鲜花及

精美剪纸框架一份。为客人送上富有纪念价值的礼物，以此突出VIP客

户在酒店的不同之处。

备注：赠送礼品需购买物品如下：精美布袋、巧克力、剪纸及框架、领带。

以上妥否，请总办批示！

备案：审核:批准:

蒋天台先生李海飞女士周国梁先生 前厅部经理总经理助理集团执行总裁 抄送：各部门

第五篇：会员卡管理流程

会员卡管理流程（系统）

发卡：

整套会员卡发卡流程分为四部分：

一、制卡

按照会员卡的编号制作系统卡，一般采用批量制卡的方法，把系统卡与实际卡通过编号一一对应。

二、激活

完成制卡后，需要对会员卡进行系统激活，才能使用。

三、销售

会员卡管理在系统中也可作为销售商品，但是结合公司实际情况，此项步骤一般仅仅作为零元出库存在，不做实际销售处理。

四、发卡

把会员资料录入各与会员卡编号对应的会员档案里，完成发卡步骤。

完成以上步骤，则会员卡可以进入流通使用阶段。

卡状态管理：

分为挂失、换卡补卡、作废、恢复四项，此四项管理互相之间关联性较强。

1、挂失操作：选择某张会员卡执行挂失操作，则卡进入停用阶段。（此停用阶段

2、换卡补卡：选择某张会员卡执行此操作，再选择一张未使用会员卡完成补卡操作，则新卡取代原卡，全部继承原卡资料（会员资料、积分等），原卡进入停用阶段（此停用阶段在卡状态上显示“作废“）。

3、作废操作：选择某张会员卡执行作废操作，则卡进入停用阶段。

4、恢复操作：选择某张执行过1、2项操作的卡执行此恢复操作，则此卡重新进入可用阶段。

注：一般不直接执行作废操作。

积分兑换（返利）：

积分兑换一般使用两种：礼物兑换和消费抵扣

1、礼物兑换：设置礼物商品以及对应分值，兑换一次时，系统自动执行积分扣减与礼物商品的出库操作。

2、消费抵扣：设置积分与金额的对应比例，操作一次，系统自动执行积分扣减与消费金额的扣减操作。

以上为系统的会员卡使用流程，在实际的系统使用中，再依据实际需求可相应设置细节，优化使用效果。