中国电信番禺重点客户关怀活动策划

第一篇：中国电信番禺重点客户关怀活动策划

中国电信

番禺物管答谢会活动策划

一、活动概述

（1）活动背景：

为配合我司促销现场的顺利开展，加强网格经理与各物管关键人的联系，特制定本答谢方案，借此机会与客户多沟通、更深入地了解客户的需求，从而有针对性地推介我司的重点业务。

（2）活动目标：

加强沟通，培养市场、拉动业务量。

（3）目标客户类型：

番禺内的目标物管的关键人

二、活动策略

思考：如何实现活动目标？

1．如何加强客户沟通？

2．如何培养市场？

3．如何拉动业务量？

解决：通过关怀活动提升客户的黏性

1、活动主题契合目标客户；

2、活动内容深受客户喜欢。

活动主题：共享成果，共创未来！

——番禺物管答谢会活动

 “共享成果，共创未来！“表明活动的价值所在，直触客户内心  共享、共创，还有共赢的含义，可以为后续的业务拉动做铺垫  “物管答谢会”表明活动主题。

设计需求：活动主画面；邀请函；会场横幅。

三、活动策划

（1）总体概述

活动主题：共享成果，共创未来！

——番禺物管答谢会活动

活动说明：邀请番禺内的目标物管的关键人，参加答谢会，借此机会与客户

多沟通、更深入地了解客户的需求，从而有针对性地推介我司的重点业务。

活动地点：番禺宾馆（广东省市桥街大北路130号）

活动时间：2011年6月25日（周日）

邀请人数：100人左右

邀请对象：番禺内的目标物管的关键人

邀请方式：客户经理邀请函上门邀请

执行要点：答谢会重点注意突出产品给客户带来的价值，关怀活动注意现场安全及协调，悉心照顾到每一个客户！

（2）沟通会流程安排

（3）会议前准备

1、会议相关物料准备

会场宣传物料、到场礼品、宣传单张等

2、会场地址指引及客户身份确认

在邀请函上印上会场的地图，以便客户能顺利到达会场。同时为了确保到场的客户与客户经理提供的客户名单一致，要求客户在邀请函上盖上该公司的公章或业务章。

（4）礼品方案

1.问答礼品：高级黑釉手工茶具；多功能双人野餐包；韩国进口情侣陶瓷杯

2.纪念礼品：雪砂飞壶咖啡套装

此外，可考虑将电信此次产品作为奖品，如赠送一个月的免费宽带或三个月的免费天翼3G套餐等。

（5）会议后跟踪与回访

1.由客户经理对其邀请的客户进行电话跟踪及上门拜访，趁热打铁，紧贴式

营销进一步掌握客户的意见反馈。

2.回访目的为了解现存客户的想法，总结活动的效果，对于活跃度仍然没有

提升的客户了解其活跃度不高的原因，并制订与调整相应的策略。

四、费用预算

见附表

第二篇：中国电信番禺中小型企业客户关怀暨VPN业务推介会活动策划

中国电信

番禺中小型企业客户关怀暨VPN业务

推介会活动策划

一、活动概述

（1）活动背景：

为配合政企VPN业务的推广，利用客户关怀的契机，向中小型客户推介该业务。

（2）活动目标：

加强沟通，培养市场、拉动业务量。

（3）目标客户类型：

中小型客户话费较高的150户目标客户。

二、活动策略

思考：如何实现活动目标？

1．如何加强客户沟通？

2．如何稳定并发展市场？

3．如何拉动业务量？

解决：通过关怀活动提升客户的黏性

1、活动主题契合目标客户；

2、活动内容深受客户喜欢。

活动主题：感谢有你，乐享好礼

——番禺中小型企业客户关怀暨VPN业务推介会  “感谢有你，乐享好礼“表明活动的价值所在，直触客户内心  “感谢”可带给首要客户一种尊崇感

 “好礼”直接给受邀客户以吸引力

 “中小型企业客户关怀暨VPN业务推介会”表明活动主题。

设计需求：活动主画面；邀请函；会场横幅。

三、活动策划

（1）总体概述

活动主题：感谢有你，乐享好礼

——番禺中小型企业客户关怀暨VPN业务推介会

活动说明：邀请番禺内中小型客户话费较高的150户目标客户，参加答谢暨

推介会，借此机会与客户多沟通、回馈优质客户，并趁机宣传VPN业务。

活动地点：番禺宾馆（广东省市桥街大北路130号）活动时间：2011年6月25日（周日）邀请人数：150人左右

邀请对象：番禺内中小型客户话费较高的150户目标客户 邀请方式：客户经理邀请函上门邀请

执行要点：答谢会重点注意突出对优质客户的感谢及产品给客户带来的价值，关怀活动注意现场安全及协调，悉心照顾到每一个客户！

（2）沟通会流程安排

（3）会议前准备

1、会议相关物料准备

会场宣传物料、到场礼品、宣传单张等

2、会场地址指引及客户身份确认

在邀请函上印上会场的地图，以便客户能顺利到达会场。同时为了确保到场的客户与客户经理提供的客户名单一致，要求客户在邀请函上盖上该公司的公章或业务章。

（4）礼品方案

1.问答礼品：高级黑釉手工茶具；多功能双人野餐包；韩国进口情侣陶瓷杯 2.纪念礼品：雪砂飞壶咖啡套装

此外，可考虑将电信此次产品作为奖品，如赠送三个月的免费宽带或半年的免费天翼3G套餐等。

（5）会议后跟踪与回访

1.由客户经理对其邀请的客户进行电话跟踪及上门拜访，趁热打铁，紧贴式

营销进一步掌握客户的产品使用情况。

2.回访目的为了解现存客户的产品使用情况，总结活动效果，对于活跃度仍

然没有提升的客户了解其活跃度不高的原因，并制订与调整相应的策略。

四、费用预算

见附表

第三篇：客户关怀短信汇总

客户关怀短信汇总

1、请保重身体，天冷了注意保暖，使用空调别忘了加湿。进出室内小心温差。祝您健康！

2、霜降节气秋微笑，收获时间已来到。金黄满仓格外俏，保重身体很重要。添衣加被面面到，开心常乐心情好。暖意祝福悄然到，愿你今冬乐逍遥！

3、劳累一整天，不过为三餐。轻松或艰难，苦辣酸与甜。素食心愈安，宁静可志远。自由需金钱，暖心亲密谈。规划好明天，朋友你晚安！

4、转眼之间,已走至寒冷的冬末,在这样凛冽的日子里,对您的思念更深更浓.祝你平安快乐！

5、共同劈波斩浪，面对惊险；一起高歌向前，收获喜悦。这一路走来既有艰辛也有欢乐，但更多是种下了许多希望的种子。愿明天合作更美好！

6、感谢您一直以来对我们工作的支持，在这个周末里，希望忙碌了一个星期的您能够好好地休息，祝周末愉快，事业顺利！

7、又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,愿这个下午的暖阳伴您渡过一个轻松愉快的周末!

8、天冷了,送你一件外套:口袋叫温暖,领子叫关怀,袖子叫体贴,扣子叫思念;让这件外套紧紧伴著你渡过每分每秒,一定要幸福!

9、茫茫人海，商业味极浓的社会，找一位好友也真不容易，找一位知已就更难了，褪去虚伪的面纱，愿我们成为真心相交的朋友。

10、甜甜的微笑是火，真心的快乐是锅，虔诚的祝福是排骨。愿微笑的火点着快乐的锅，煮着祝福的排骨，那祝福的香飘向永远快乐的你。

11、送你一座心中的花园，疲惫与寂寞时推开门，去看看清风明月行云流水、园里载着智慧树，流着忘忧泉，开着自在花，搭着逍遥桥，祝天天快乐！事事顺心！感谢你的指导，感谢你的帮助，任何时间，请接受我最真心的祝愿！

12、每天地球上有千万条短信在天空中飞。其中有一封会化为流星带着我的愿望进入你的手机。现在这颗流星停留在你手机里，愿望是：祝你快乐永远！永远快乐！

13.劳累一整天，不过为三餐。轻松或艰难，苦辣酸与甜。素食心愈安，宁静可志远。自由需金钱，暖心亲密谈。规划好明天，朋友你晚安！

14、寒气弥漫，露华升腾。清秋紧锁，寒气袭人。知冷知热，冷暖自知。朋友牵挂，寒露时节。一笔一划，写满真情。一字一句，唠念于心。情浓意浓，天凉添衣！

15、秋天气候再惬意，早晚外出要添衣；周末心情再放松，周一上班要收拢；朋友之间再亲密，简单问候不忘记，只需一条短信息，祝福心意都传递。祝你秋天身体好，祝你一周工作顺，无论忙碌或清闲，朋友之间总惦记。

15、秋风乍起，一阵凉意袭来，才惊觉气温已降；秋雁两行，枯黄的叶伴夕阳，心中的思念在彷徨；秋雨几滴，浓浓的问候送去，愿你幸福安康；秋菊飘香，点点的祝福珍藏，深深的情谊不会忘。秋日里，愿你保重身体，精彩生活每一天。

16、秋凉莫感冒，健康最重要；笑要开怀笑，青春永不老；遇事别急躁，情绪调节好；累了就睡觉，心情更美妙；常把快乐抱，幸福身旁绕；朋友问候到，关心要记牢。天冷添衣裳莫烦恼，愿你健康快乐往前跑。

17、不要拒绝凉风的吹拂，丝丝的凉意为你拂去所有的烦忧；不要拒绝黄叶的飘落，悠悠的飞舞为你褪去所有的恼怒；不要拒绝大雁的南飞，行行的队伍为你带走所有的忙碌；不要拒绝关怀的短信，条条的音符为你带来所有的祝福。

18、片片的枫叶，证实了秋日的存在；乍起的秋风，证实了气温的骤降；朵朵的秋菊，证实了秋日的美丽；条条的短信，证实了我一直在思念你。天气又转凉，切记多添衣裳，亲爱的朋友，愿你一生幸福安康。

19、眨眼到秋季，天气有凉意，照顾身体要牢记，饮食起居要注意。你是我朋友，今生不忘记，虽说时常不联系，可是心中总惦记。这不，特此发来短信息，祝福心意来传递。你我之情要珍惜，心中永远好天气。

20、秋日的风凉凉的，秋日的雨爽爽的，秋日的景美美的，秋日的思念长长的。弹指一挥间，四季又转换，气温已降，天气已凉，提醒朋友保重健康。一日三餐，加强营养，早起早睡，精神清爽，愿你幸福生活长又长。

第四篇：辞旧迎新,年终客户关怀活动全面拉开

辞旧迎新送祝福，年终客户关怀活动全面拉开 辞旧迎新，在新的一年即将来临之际，为向客户表达传统节日的美好祝愿，展示公司企业形象，充分利用元旦契机加强与VIP客户和集团客户的沟通，提高VIP客户的满意度与忠诚度，巩固集团客户关系，12月份，我公司于近日开展了2012年年终客户关怀活动。

据悉，本次公司集中采购了一批具有中国传统特色的优质年历礼品，其中包括：王若兰作品高档挂历，沈岳中档挂历，时尚健康、天下第一福两款台历，中国福、生活百说、钟应堂三款黄历，共计七款年历礼品，以满足不同客户的个性化需求。同时，在部分中台历中融入了我公司的服务理念，向客户传达“你的十分满意 我们的无限动力”服务心声，在潜移默化间将“十分”的服务激情灌输给客户，从而达到“优服务”的传播目的。

本次年历赠送主要面向全市全球通VIP俱乐部会员、集团客户关键决策人、部分网龄中高端客户、校讯通园丁以及公司相关合作伙伴等。为保证所有礼品能及时送到客户手中，本次活动拟定了两套配送方案：一是对于钻石卡、AB类集团客户，由客户经理一对一上门赠送，以保障高价值客户的尊贵感知，增进情感联系；二是对于金卡、银卡、非AB类集团客户以及网龄中高端等客户，则由综合实力较强的揭阳市邮政局进行配送，确保投送效率和及时性。

各部门、分公司配送工作现已全面展开，预计本月下旬可完成全部配送任务。VIP客户关怀，是贯穿全年的服务体系中的重要组成部分，2012年，市场部主要开展了VIP节日、生日关怀、全球通名家讲坛、机场贵宾服务、新年挂历赠送以及正紧锣密鼓筹划当中的新年音乐会等活动。一直以来，我们坚持以最真诚的服务态度、最精致的服务内容为客户提供优质、超值服务，维稳客户满意度，保证行业服务领航地位！

第五篇：中国电信客户服务管理

浅析中国电信客户服务管理体系架构研究

【论文关键词】中国电信 服务管理体系

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单

一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。

能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。

这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。

一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。

目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

四、结论

随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。中国电信必须适应新形势的要求，加强服务质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界一流电信企业的行列。