中国电信需要打造客户品牌（大全五篇）

第一篇：中国电信需要打造客户品牌

营销中心 商客部

陈中楠

中国电信需要打造客户品牌

品牌是什么？

品牌是品牌形式和品牌内容两方面的有机结合体。品牌形式是由名称、标志、颜色、术语、口号等组成；品牌内容及核心的东西则是文化，是交流，是关爱，是承诺和信用。而世界品牌大师弗郎西斯麦奎尔说的更简单：品牌最基本也是最根本的东西，就是“信任”。可口可乐公司总裁对此做了最好的注解，他说：就算一夜之间我们的工厂全部烧光，只要 “可口可乐”名字还在，我们就可以迅速恢复，因为“可口可乐”已经在大家的心里。

想想也是，当面对同一性质的产品，我们宁愿拿更多的钱去购买“牌子货”，就是相信名牌能带给我们更好的质量、更佳的体验。

品牌如此重要，然而它恰恰是中国企业的短板。

根据国外某著名专业机构对中国100家知名企业调查研究发现：中国企业在生产管理、质量控制、营销水平已经接近国外先进企业，然而在客户细分、品牌经营方面却远远落后于国外先进企业，导致中国企业只能成为国外企业的加工厂。

在品牌经营上中国电信也同样存在着问题。由于缺乏有效的细分和营销，许多业务品牌，如“ADSL网络快车”，都是对各类消费者通吃，同质化的市场定位和无差异市场细分致使许多电信产品和电信业务丧失了应有的市场份额和市场活力。试想：同样的2M/512K的ADSL公众客户只需要200元/月，为什么商业客户就要500元一月？电话月租为什么公众客户只要18元/每月，商业客户需要35元/月？在我们多收取商业客户群体的费用的同时我们有没有考虑到我们为客户带来什么样的差异化体验？（注意是体验）。

更为浪费的是这种单纯以技术或业务为分类的品牌有严格的时间周期，当该技术落后面临淘汰时，之前对该业务品牌的投入也就化为乌有，如ISDN。

显然，单纯的业务品牌经营已经不符合市场的要求，特别是电信业作为服务行业，以市场为导向以客户为中心的品牌制定原则显然更适合。因此，通过细分客户群体打造专业的客户品牌，让客户品牌和业务品牌相互支援，以期通过品牌竞争锁定目标客户群，是中国电信需要认真考虑并亟待解决的问题。建立客户品牌起码有以下几项好处：

1、客户品牌将成为中国电信的战略资源。

在今年全新的世界品牌排名中，可口可乐公司再次以高达696.4亿美元的品牌价值位居榜首。作为一种无形资产，品牌为企业创造着大量的超额利润，对企业的销售额和市场占有能力产生着不可低估的影响。客户品牌以客户细分为基础，不像业务品牌有严格的生命周期，它因客户的存在而存在，因此中国电信对于客户品牌的成功经营将成为企业的一种无形资产，成为企业的一种战略资源。

2、客户品牌的形成有利于避免单纯的价格竞争。事实上，任何行业的竞争都包含两个基本的层次：以价格竞争为代表的低层次竞争和以品牌经营为内涵的高水平竞争。客户品牌经营是避开低层次价格竞争的有力武器，是电信运营商面向未来的战略性投资，是企业持久竞争优势之所在。中国电信现在饱受对手价格战的困扰，而通过品牌的竞争是避免单纯价格战唯一途径。

3、客户品牌的形成有利于与客户建立长久的信任与关系。品牌就等于客户，拥有客户才意味着拥有品牌，满足客户需求和维系客户关系的能力是衡量企业品牌竞争力的一项重要指标。未来竞争优势来自于以客户为中心的组织，而不是市场营销，客户品牌作为一种关系，是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的，它对维护客户关系，形成以客户为中心的组织起着关键的作用。

那么如何经营好一个客户品牌呢？下面做一个简单的阐述。品牌经营：优秀品牌本体和良好品牌形象的和谐统一，是品牌经营的最高境界。

品牌经营需从以下四个方面着手：

首先，明晰品牌定位。定位就是建立差异性，建立不同于其他竞争对手的独特身份，定位是品牌成功的关键。

其次，开展整合营销传播。成功的品牌经营要求运营商保持定位宣传的一致性，需要运营商进行长期始终如一的定位宣传。所谓整合营销传播就是将广告、促销、公关、直销、CI、包装、新闻媒体等一切传播活动都涵盖到运营商的营销活动之中，保持“一种形象，一个声音”。所以如果想成功经营该品牌就需要在广告、客户经理的形象和营销口径、甚至产品的包装如话机、ADSL MODEM 等都进行统一包装。总之就是要做到“用同一个声音说话”，突现品牌。

再次，实施客户关系管理。关注消费者是当今运营商面临的重要课题。客户关系管理致力于建立消费者的良好品牌体验，对运营商的品牌经营具有重要作用。运营商应致力于用户资料的深入分析，善于挖掘消费者的特点和需求，与消费者开展有效的互动交流，对不同价值和需求的消费者区别对待，运用客户关系管理推进品牌经营。

最后，建立品牌文化，营造品牌生态圈。品牌经营不是单纯的营销行为，而是需要通信运营商所有人力资源的全力投入。内化于企业每个员工心中的品牌文化，是品牌经营获得成功的有力保证。这也就要求我们从一线营销服务人员到后台支撑人员到管理者都要对自己的品牌有深刻的认识和高度的认同，并在与客户接触中处处宣传和维护我们的品牌，并使我们的言谈举止符合我们的品牌定位。同时在同行业企业竞争趋于同质的形势下，与其他行业企业在达成某项共识的基础上组成优势互补、资源共享的跨行业联盟，联合各自的影响力、品牌号召力吸引消费者，增强企业竞争能力成为企业拓展生存空间的有益手段。像中国移动与麦当劳的合作，百事可乐与肯德基的合作，都显示了很好的效果

已经站在市场大潮中的中国电信无可避免要面对竞争对手强有力的挑战，价格战将成为新兴运营商最有力的武器。作为电信市场的领导者我们是否要更高层次的思考，除了单纯的价格竞争我们是否要开始经营我们的客户品牌，把业务、服务整合到品牌的经营，对品牌进行战略性的投资，通过品牌与客户建立起互信的关系，从而赢得竞争的优势。

营销中心 商客部

陈中楠 2004-7

第二篇：2014年中国电信市场打造社区品牌

2014年中国电信市场打造社区品牌 智研咨询网讯：

内容提示：随着电信业重组步伐的加快深入，三大电信运营商在综合业务层面的竞争逐步加剧。

一、明确划小职责权限，进一步下放给营业部“营业职能”打造社区品牌

《2014-2019年电信服务外包市场专项调研及投资价值预测分析报告》显示，市公司和县级分公司要给以营业部经营更大的灵活性，虽然有别与完全市场经济技式下的私人业主店铺，但对于营业划小的关键是实行店长负责制，实现自主经营、自负盈亏。首先是自主经营，目前营业部己物理上贴近各个社区，但是在营业权限方而急待进一步的权力和资源下发，真正实现容户在社区内就能办理任何电信业务的可能，发挥营业部划小的真正优势，这一点在责权方面，更多是涉及CRM营业系统的进一步优化和开发。其次在店铺职能方面一是明确责任，店长承担店而经营目标、现场管理、团队建设及服务质量等责任：二是资源下沉，通过营销中心二次切块人工成本及促销费用到店面，保障店长对可控成本的有效调配及使用：三是赋予权限，确保店长享有人员管理权、激励分配权、驻店商管理权及促销费使用权，并可对专业管理部门进行考核评价，形成双向、互动的考核机制。在营业部上级管理部门营销中心简化机构的同时，注意保留相关岗位承接市公司职能部门的管理要求。

二、建立常态化的培训体系，唤醒后台部门管理职能

通过划小后各专业部门人员的下发和重新组合，人员素质参差不齐，各县分公司和营销中心势必呈现百废待兴之象，如何保证众多最小营业单元的运作、核实和管理，做到散而不乱，市公司要利用网络平台和现场督导等多种形式与营业部对接，解决业务困难、工作疑虑，争取利用4-5个月时间做到市公司上面信息发出，营业部下面能听到。除了IT系统的改革支撑外，各营销中心的管理协调、上传下达的人员岗位要明确，同时建立人力资源常态化的培训体系，具体包括数据查询、业务系统使用、产品介绍、果道运营、人力资源管理、绩效考核等多方而的培训，在市公司后台挑选各专业专家，建立一支内训师培训队伍。

三、从统筹决策转为实战运营，及时延伸优化IT系统

针对营业部收入分析支撑不足，分析不够透彻，只有结果报表，没有客户清单在及分析，不知涨在哪里，跌在哪里，不能做到有的放矢.CRM每日着数无法看到营业部详细个人放号洁单、套餐资费信息等问题。建议数据支撑部门多到一线了解，咨询营业部主任数据需求，修订出数据模板。建立有市场部调研、IT部门开发构建基于市场营销数据。用户新增数据、收入流失放据、成本耗用到数据的支持系统和支撑流程。做到各营销中心将会有的放矢，避免盲人摸象，营业部团队要及时了解片区的销售情况，在普遍优化服务的同，有针对性制定个性化营销策策略。具体包括：一是在BSS中建立立了管理组织和营销组织、用户和支局、基站和支局的对应关系，把业务量、收入、佣金、终端补贴等归集到最底层：二是在MSS的核算、报销、预算、库存、人力系统中将成本结构扩展到营销中心支局；三是在OSS的资源系统中提供本地网、区县公司、支局的资源端口数据和利用率。四是进行数据整合，在EDA中统一整合划小涉及的所有用户、业务量、收入、成本、资源等各类数据，而向各级经营管理者、分析人员和一线员工提供分角色的展现形式和内容，并实现PC、手机、Pad等多终端展示。

四、加强基层活动组织和经验交流，建设“直通车”文化

划小后众多员工脱离办公室，去店铺上班。在员工不断挑战，完善自身的同时，在收入无法快速提到的情况下，员工思想波动需要重点关注，以人为本，是企业发展的核心，更是改革的成败段关键因素。为了激发基层开展划小工作的积极性，选拔和树立更多典型，通过易信群、电子书等加大优秀划小工作案例的挖掘和总结提炼、定期发布各级单位划小工作进度和典型经验，推动各级单位相互借鉴学习、相互促进，建立划小文化“直通车直如网上交流、现场活动等通过改革者的行动来传递信心、爱心和关心，打造一支有向心力的电信队伍。

如何在成熟的移动市场分得一杯羹，同时有效保障提升原有宽带业务优势，如何从企业最基本单元开始，深入解决国有企业运营模式固化，从而更好地激发企业内在活力和创新动力，充分调动基层管理者和员工的积极性、主动性、创造性，推动企业经营效率和效益持续提升，是摆在电信行业面前的一个不得不解决的问题。

第三篇：中国电信品牌营销策略

中国电信品牌营销策略

引 言

品牌在一个企业发展过程中起着至关重要的作用。品牌的好坏对企业效益产生直接影响,因此品牌营销成为公司整体发展战略中极其重要的组成部分，品牌具有品性、个性、文化性和自我性等几大特性，特定的品牌对于消费者来说,意味着一定的产品质量水平,代表着特定的企业形象, 因为它包含了产品的内涵, 是产品实体以外的一个重要因素,它可以区别其他同类企业的产品,能给企业带来附加值。同时也是消费者对某个公司 某种产品的期望的总结。

一、品牌介绍

“天翼”，英文名称“esurfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。

“天翼”的推出，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。

“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。

“天翼”的英文名称为e surfing，e是信息、互联网、信息时代的浓缩；e surfing，信息冲浪，充分体现移动互联网的定位。

“天翼”的LOGO是一朵由e变形而成的祥云。整个LOGO以e为主，与翼字谐音，充分体现与互联网及信息应用的相关性；变形的e字形似云彩，很好地诠释了“天翼”的寓意，代表“天翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代；图案既有传统特色，又富含未来感和科技感。

二、天翼的需求分析及品牌定位

天翼的推出,有效填充了中国电信全业务运营的内涵,进一步深化了。综合信息服务提供商的企业品牌定位,充分发挥了中国电信的融合业务优势,能更好地满足广大客户特别是中高端企业家庭及个人客户的综合信息服务需求 “天翼的本质是一个互联网时代集即时通讯，在线获取信息即时办公等所有可与网络连接作业的功能于一身的移动平台,即广义的综合性 移动平台, 为消费者提供终端使用体验 ” 最终的使用用户是有综合性需求的消费者, 当前来看即潜在的手机购买

者，目前手机已经不仅仅是一个单纯用来接听电话和收发短信的通讯工具,随着移动互联网时代的到来，手机越来越广泛地被用于浏览互联网、在线作业、移动即时通讯、移动办公等领域。

三、需求分析

天翼品牌的定位根据中国电信对天翼的品牌描述, 天翼强调互联网时代的移动通信的核心定位,面对语音数据等综合业务需求高的中高端企业。家庭及个人客户群,提供无所不在的移动互联网应用和便捷的话音沟通服务，这是我的新号码,它不止是手机号,还是上网账号,走到哪儿,用它都能上网,聊天号码也是它, E-m a i 也一样,记邮箱再也不麻烦,宽带还能漫游，这就是天翼,你也可以拥有天翼的广告语充分地表明了它存在的价值和面向的客户群体,塑造出互联网时代的潮流精英人士“在交流日益频繁，人际关系日益增多的今天,更换个人手机号和手机都是一件麻烦的事情,人脉越多的精英人士就越觉得麻烦,亲朋好友事业伙伴都要一个个去通知改号, 电话资料要导人新手机,一不留神还可能全部丢失, 所以要让老用户换号码换手机, 就必须要有足够的卖点和理由，集众多身份账号于一身的天翼绝对符合精英人士的需求，只需要记住一个号码,就能实现多种通信模式的使用,在信息资料过度繁杂的今天，精英人士需要更简单易记的商务功能，天翼正好迎合了这种发展趋势

四、中国电信“天翼”品牌上市推广案例

“天翼”是中国电信全业务运营背景下推出的个人移动通信品牌，在中国电信接收联通CDMA网络后正式推出，填补了中国电信原本在个人业务方面的不足，天翼将逐渐与“我的e家”、“商务领航”共同成为中国电信融合通信业务分别面向个人、家庭、企业三大用户群体的客户品牌。

号段方面，中国电信在CDMA网络原有的133、153号段基础上将推出全新的189号段，打造全新的品牌形象，摆脱原有的联通印记。中国电信于2008年7月启动天翼计划，并于10月21日的通信展上首次推出“天翼”品牌，计划于12月下旬正式对189号段放号。

业务内容方面，天翼品牌包括CDMA话音业务、移动增值业务以及相应的定制终端等全方位的移动通信产品和业务。“天翼”的品牌诉求为“互联网手机”，业务的重点在移动互联网。中电信在定制机菜单中，加入了即时通讯、搜索引擎等热门应用和网站，突出无线上网开放与资费优势，通过提供游戏、娱乐、影音、社区等丰富的互联网的应用吸引高端用户。

网络方面，虽然中国电信WiFi网络建设有很大兴趣，但是由于工信部仍然禁止WiFi手机，因此目前中国电信并没有推出支持C+W的手机。

营销背景方面，从中国电信自身原有的业务结构来看，重组以前中国电信除

PHS业务以外，完全没有移动通信业务，而PHS业务更多则只是作为固定电话的延伸，除了短信之外，几乎没有数据增值业务。而近三年来，固网话音业务在移动业务的替代下，出现用户数和收入的双重下滑，因此新并入的CDMA业务将成为中国电信收入增长的重要支撑。

从竞争关系来看，运营商重组以后，恰逢年底，移动、联通两大传统移动运营商均推出了较大力度的话费优惠。相对而言中国电信在移动业务方面较为弱势，原有的CDMA用户数在三大运营商中位居最末，仅4200万用户。

移动业务方面的落后，以及固网话音业务的增长乏力，这些因素使得中国电信大力发展CDMA业务的需求更加迫切，中国电信需要利用其他两家运营商重组之初业务整合的阶段的时间差，迅速推广新的移动通信业务品牌，缩小与竞争对手的差距。

因此中国电信对天翼品牌的总体营销思路包括以下几点：

1、第一时间、全方位的媒体覆盖，迅速提高天翼品牌认知度。

2、突出互联网的开放性及应用的丰富，以此作为天翼品牌区别于竞争对手的差异性。

3、用户定位于中高端群体，进一步降低用户的换号成本。

无线营销策略,融合了无线媒体的诸多特性，相较于传统媒体,如电视、报纸、无线媒体更具有易传播性易接受性及实时性等优势，在用户上网页面设计方面,一定要充满时代感与现代感。

选择的不同, 给出相应的反馈意见 ” 当用户对 3G有一定热衷度时,浏览页面将指引用户前往电信营业厅办理3G 业务, 以促使业务量的上升 “ 当用户的选择反映其对 3G 关注度不高时,则指引用户前往3G 生活畅想版块,看看故事主人公如何畅享他的3G 生活, 以此来 调动用 户对 3G 的关注度与兴趣。

六、破群营销:为客户创造价值

破群就是要打破用户在选择号码方面的、从众、随大流等常规心理,在抢夺其他运营商客户时,并不只考虑单个客户的需求,而是要从整个用户群体角度出发来看待群体需求 ” 为此应做好以下工作:)营销上,提供群优惠: 天翼所面临的市场是由竞争对手所占据的存量市场,天翼要获得新增市场,其中一个重要的手段就是策反，设想这样一个营销方案,大学新生 5 人以上凭学生_证就可以享受购机特别优惠，还可以免2年的短号费用，中国移动的新生营销就非常成熟,只要新生一来，校园网立马就将其进行了捆绑没有基于群体的策反,是难以挖到墙脚的。)传播上,放大群价值:我们的传播一定是为了满足一个群体的沟通需求,而不是某一个人的需要，所以,我们在传播上要重点突出产品所带来的沟通价值、关系价值、情感价值比如说,我们针对情侣可以推出短号免费打, 天翼更亲密等主

题传播。)产品上,服务群沟通:在我们产品的开发或包装上,一定要强调群体的价值, 比如宽带就可以突出视频分享的快乐,天翼时尚套餐也可 以考虑推出5人共享套餐等。)平台上,捆绑群客户:天翼真正要捆住客户，光把客户拉进来还是不够的，要让客户真正成为天翼的忠实客户，没有长时间的价值创造，没有互动平台是难以实现的，所以,天翼需要借助现有的网络资源，搭建持续推动客户互动的网络平台，真正实现为客户创造价值的承诺。

七、天翼品牌营销过程中的战略问题分析

天翼作为中国电信全新打造的移动通信产品,与其他电信运营商的移动通信产品有着较大的区别 “ 由于用户并不清楚这其中的区别, 所以, 用户就容易陷人产品价格谁低廉,就买谁的的误区 因此,中国电信在对天翼及其套餐产品进行推广时,应做好差异化营销 ”

加强天翼及其套餐产品特殊功能的宣传

天翼产品是中国电信为满足客户的融合信息服务需求而打造的移动业务品牌, 它有着与其他电信运营商的移动通信产品所不具备或难以具备的融合业务优势以及丰富的移动互联网应用功能 “比如:/189号段,不仅是国内移动业务继 130号段和150号段之后首次开放的18开头的号段, 而且是客户的一个互联网信息!应用平台 ” 为此, 189不仅是手机号码,还可以成为客户的宽带上网账号聊天号邮箱号等 “。

加强天翼及其套餐产品品牌个性的宣传

在当前信息量呈爆炸式增长信息以光速进行传播的移动互联网时代,在进行品牌差异化营销时,必须从客户感知的角度出发, 介绍天翼产品品牌与其他电信运营商移动通信产品的不同的个性体验 ” 例如:伴随189的放号,移动全球眼、手机下载、号码管家 P I M、爱音乐、手机报、彩信、W A P、I V PN、统一充值、移动版号码百事通、同时振铃等新产品将同步融合,进人天翼产品系列 “要做好天翼及其套餐产品的差异化营销, 中国电信应加大对员工的培训和体验,使其尽快熟知并掌握此类产品的差异化知识,进而向用户进行极具针对性的展示, 以达到理想的营销效果”

八、结束语

“天翼”品牌的核心概念是整合,包括资源整合、服务整合、需求整合等，而这种整合,正是运营商重组完成后走向转型的关键，相信在天翼之后,还会有其他类似的品牌出现在我们的视野之中,而目前正是天翼抢占市场先机的大好时机, 先入为主, 并以此促进天翼品牌乃至中国电信整体业务的长足发展。

第四篇：中国电信客户服务管理

浅析中国电信客户服务管理体系架构研究

【论文关键词】中国电信 服务管理体系

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单

一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。

能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。

这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。

一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。

目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

四、结论

随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。中国电信必须适应新形势的要求，加强服务质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界一流电信企业的行列。

第五篇：如何打造个人品牌

亲爱的安妮：您最近有一篇专栏文章，谈到了在工作中因害羞不敢大声发言的问题。我对这个话题很感兴趣，因为我的情况与文章有点类似。在有高层出席的会议上，我的上司总是抢先提出我的创意，而我自己根本没有机会发言；而且，他在提出这些解决方案的时候，就好像都是他想出来的，对我却只字不提。

一位朋友知道这件事后对我说，我应该“宣传我的个人品牌”，这样公司和其他地方的人才会知道。我在自己所在的领域，即流程简化和提高运营效率方面，已经是专家。但要让我自吹自擂，宣扬自己曾经做过的事情，有点难度。有没有其他更巧妙的方式，能够让公司高层知道我所做出的贡献呢（又不会让我看起来是在批评上司窃取我的功劳），或者我就应该这样顺其自然？——无名英雄

亲爱的无名英雄：你朋友的建议非常明智。但在听从朋友的建议之前，你应该了解什么才是个人品牌。与普遍存在的一种误解不同，建立品牌与自我吹嘘是完全不同的两码事。

凯伦•康发现：“人们一听到‘自我推销’或‘自我营销’这些词，通常都会退缩，因为他们认为这就是要自我吹嘘，而他们并不想这么做。实际上，创建个人品牌是一个教育的过程，是要分享信息，参与讨论。创建个人品牌的目标是要决策者意识到你所具备的能力和能够带来的价值。”

康曾是硅谷营销界泰斗雷吉斯•麦肯纳【苹果（Apple）、英特尔（Intel）等公司品牌建设背后的智囊】的合伙人，目前在帕洛阿尔托经营自己的公司BrandingPays，曾指导美国电话电报公司（AT&T）、惠普公司（HP）和自动柜员机生产商NCR公司的高管如何宣传自己的专长。她还曾出版过一本书——《品牌化价值：五步重塑个人品牌》（Branding Pays: A Five-Step System to Reinvent Your Personal Brand）。

互联网出现之前，打造个人品牌并没有实际意义。毕竟，你的整个职业生涯都要在一家公司，或者最多两至三家公司里，一步步往上爬，你身边的所有人几乎都知道你擅长什么。而如今，时代不同了，职业安全感早已过时，大多数人要在更换八到十家公司（甚至更换职业），然后才会安定下来。或许只有我们自己才知道这一路走来自己所取得的成就。

康说：“如今我们每个人都是自由人。要想成为真正的自由人，则需要人们努力打造自身的品牌。任何人想要启动一个项目，组建一支新团队，或达到某个特定目标，都需要知道谁具备必要的技能，可以提供什么样的专业知识。”

Dear Annie: I read your recent column on being too shy to speak up at work with interest, because my situation is kind of similar.I work for someone who keeps bringing up my ideas in meetings with senior management before I get the chance to speak;and he talks about these solutions I've come up with as if they were his own, with no mention of me at all.A friend who has witnessed this tells me I need to “promote my personal brand” so that people in the company and elsewhere know that I've become something of an expert in my area, which is streamlining processes and improving operational efficiency.But it's really hard for me to blow my own horn and brag about what I've done.Isn't there some other, more subtle way of letting higher-ups know what I've contributed(without seeming to criticize my boss for swiping the credit), or should I just let it go?--Unsung Hero

Dear Unsung: Your friend is giving you smart advice.But before you can follow it, you need to understand exactly what a personal brand is.Contrary to a widespread misconception, branding and bragging are not at all the same thing.“Often, people hear words like 'self-promotion' and 'marketing yourself,' and they just cringe, because they think it's about boasting, and they don't want to do that,” observes Karen Kang.“But creating a personal brand is really a process of education.It's about sharing information and participating in discussions about ideas.The goal is to make decision-makers aware of what skills you have and what value you can add.”

A former partner in Silicon Valley marketing powerhouse Regis McKenna(the branding brains behind Apple(AAPL)and Intel(INTC), among others)Kang now runs her own Palo Alto-based firm, BrandingPays, and has coached executives at companies like AT&T(T), HP(HPQ),and NCR on how to become known for their expertise.She also wrote a book, Branding Pays: A Five-Step System to Reinvent Your Personal Brand.Once upon a time, in the pre-Internet economy, polishing your very own brand was not really necessary.After all, if you were going to spend your whole career climbing the ladder at one company, or two or three at the most, everyone who mattered already knew firsthand what you were good at.But now that job security is a discarded relic, and most people change companies(or even careers)eight or 10 times before hanging up their spurs, it's a much different world.Each of us is probably the only one keeping track of our achievements along the way.“We're all free agents now,” says Kang.“And that doesn't work unless people make the effort to brand themselves.Anyone who's trying to launch a project, put a new team together, or reach any particular goal needs to know who's out there with the required skills and what expertise is available.” 那么，这对于你目前的状况意味着什么呢？康认为，你不必费力让现在公司的高层知道，原先的某些创意都来源于你，而是应该从更宏大、更长远的角度思考问题。一个很好的起点是在商务社交网站LinkedIn中的个人资料。她建议：“保证及时更新自己的资料，其中应该包括人们可能会搜索的关键词。把你的专业技能放到大标题中，而不要把它放到页面的最下面。”用战略术语（如“简化流程”），不要用战术术语（如“削减成本”）。

康补充说：“公司不论从外部还是内部寻找新人才时，通常都会去LinkedIn，所以你需要在个人资料中明确说明自己能做出哪些贡献。”她还建议主动申请参加跨部门项目，“这样你才能向你所在部门之外的人展示自己的能力，也可以在没有上司出席的会议上发言。”

除了LinkedIn，互联网还提供了其他各种方式，可以让你所在的公司与行业内的许多人了解你的个人品牌。例如，康建议：“向行业网站与出版物投稿，或者关注你所在领域内有一定影响力的博客，同时发表经过深思熟虑、有建设性的评论，来展示自己的能力。然后你可以把这些网址链接到你的Facebook主页或公司内部网，或者把链接告诉Twitter上的粉丝——不要说：‘看看我这篇文章，很精彩！’而应该这么说：‘这里有一些有关XYZ的观点，大家可能会感兴趣。’”

另外一种数字品牌推广方式：“可以考虑建一个自己的网站，就以自己的名字作为网址，你可以在上面发表自己的工作成果，或者分享你对于所在领域各个方面的想法与分析，”康建议。“你可以在LinkedIn的个人资料中添加网站的链接，这样一来，人们便能更详细地了解你和你的工作。”

一旦开始建立一份可以广泛传播的信誉，你很有可能会发现更多新的机会接踵而来。而此时，你那位总爱窃取他人成果的上司也只有干瞪眼的份儿。康说：“分享你的知识，这是你自己的义务。只有这样，有需要的人才能找到你。我的许多客户最初都认为，品牌建设其实就是自我吹嘘。然而，当他们发现，个人品牌建设实际上是与整个世界建立联系时，他们才恍然大悟。”

反馈：如果你曾经打造过自己的个人品牌，而且推动了自己的职业发展，其中对你帮助最大的是什么因素？欢迎留言评论。（财富中文网）

译者：刘进龙/汪浩

So what does that imply for your current situation? Instead of trying to let senior managers at your current company know that certain specific ideas were really yours, think bigger and longer-term, Kang says.A good place to start is with your LinkedIn profile.“Make sure it's up to date, and contains key words that people might look for,” she advises.“Mention your expertise in the headline, instead of burying it farther down on the page.” Use strategic terms(for example, “streamlining processes”)rather than tactical ones(e.g., “cost-cutting”).Kang adds, “People often go to LinkedIn when they're looking for fresh talent, either external or internal, so you want your profile to clearly state what you have to offer.” She also recommends volunteering for cross-functional projects, “so you can demonstrate your knowledge to people outside your own department, and speak up in meetings where your boss isn't.”

The Internet provides a slew of ways besides LinkedIn to get your brand across to vast numbers of people in your company and industry.For instance, “contribute articles to industry websites and publications, or follow the influential blogs in your field and make thoughtful, informative comments that showcase what you know,” Kang suggests.“Then you can link to these on Facebook or your company intranet, and tweet the link to your followers--not to say, 'Look at this cool thing I wrote!' but rather, 'Here are some insights about XYZ that might interest you.'”

Another digital brand booster: “Consider having your own website, called simply Yourname.com, where you can put up work product or share your thoughts and analyses of different aspects of your field,” Kang suggests.“You can link to it from your LinkedIn profile, to give people a more detailed look at who you are and what you can do.”

Once you've begun to build a widespread reputation, you're likely to find new opportunities

coming your way that transcend the reach of your limelight-stealing boss.“It's really your obligation to share what you know, so that the people who need you can find you,” says Kang.“When I work with clients who initially think that branding is about bragging, there's always an 'aha moment' when they see that it's really about engaging with the world.”

Talkback: If you've created a personal brand that has furthered your career, what has worked best for you? Leave a comment below.