中国电信客户月费用账单

第一篇：中国电信客户月费用账单

中国电信客户月费用账单

客户姓名：孙明明 客户号码：29008356732(6)

计费月：2012-03 打印日期：2012-04-15

账户: 孙明明(200027351330)

费用名称优惠前(元)优惠费用(元)费用小计(元)套餐1:[西安]e家计划159元档（2011wifi版）（8M）

ADSL(02987524840************4840)

套餐费 148.24 0.0 148.24宽带接入业务:02987524840

数据费 18.41-18.41 0.0移动电话:***

区内通话费 7.4-7.4 0.0长话费 9.2-9.2 0.0数据费 0.0 5.0 5.0七彩铃音费 4.77-4.77 0.0号百/商务领航费 2.86-2.86 0.0新功能费 10.63-10.63 0.0移动电话:***

七彩铃音费 4.77-4.77 0.0号百/商务领航费 2.86-2.86 0.0新功能费 10.63-10.63 0.0移动电话:***

七彩铃音费 4.77-4.77 0.0

号百/商务领航费 2.86-2.86 0.0新功能费 10.63-10.63 0.0数据电路互联网接入:29008356732

数据费 18.41-18.41 0.0信息及代收费 55.23-55.23 0.0固定电话:87524840

区内通话费 3.8-3.8 0.0长话费 40.2-40.2 0.0来电显示 2.76-2.76 0.0七彩铃音费 4.6-4.6 0.0 合计:153.24

总费用:153.24

积分信息：当月产生积分：153分 当月使用积分：0分 截止，您的可用积分为：153

备注：

中国电信欢迎您通过网上营业厅(sn.ct10000.com)、掌上营业厅(wap.sn.ct10000.com)、短信营业厅编辑10001发送到10001)进行业务办理、查询或缴费。实时预付费用户暂不提供网厅、掌厅查询。

第二篇：中国电信客户服务管理

浅析中国电信客户服务管理体系架构研究

【论文关键词】中国电信 服务管理体系

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单

一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。

能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。

这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。

一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。

目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

四、结论

随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。中国电信必须适应新形势的要求，加强服务质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界一流电信企业的行列。

第三篇：《中国电信如何实施客户满意营销》

中国电信如何实施客户满意营销

作者：xhy0807114

摘要： 随着经济发展，消费者需要和欲望在更高层次上发生变化，对社会供给提出了更高要求，特别在电信市场竞争激烈的今天，客户资源的重要性凸现。因为客户是需求的载体，市场营销的核心便是清楚的了解客户，并使企业所提供的产品（服务）适合客户需要，即“满足需求”“客户满意”。许多成功的公司都在努力使自己的企业无不满意的客户。由此，中国电信集团如何实施客户满意营销显得十分重要。

关键词：中国电信集团客户客户满意营销

伴随着我国国民经济高速增长的保持，为电信业的发展提供了持续、快速发展的技术、资金、人才、经验和市场。信息通信技术渗透在人们生活的各个领域，通信需求已成为个人、家庭、企业的必需品和发展手段，通信领域表现出非弹性需求的倾向。随着电信体质改革不断深化，先进的管理理念和市场营销方法不断引入，中国通信与信息服务市场已形成中国电信集团、中国联通、中国移动、中国卫星、中国网通和吉通公司等骨干企业与大量中小企业相互竞争、共同发展的局面。

在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务，同时都有两家以上运营企业开展竞争。为充分利用现有网络资源，信息产业部下一步将在继续支持主体电信企业加快发展、增强国际竞争力的同时，大力扶持新兴电信企业，促使其加快发展壮大，并将允许一些通信专网在进行公司化改造之后规范地进入电信市场。在此情况下，电信市场随着国内3G宽带网逐步的建设和到位，电信运营业发展趋于饱和，而且出现新的转型、发展方式除外摸索的一个过程中，电信业面临的全球增长，也会增加10%。中国电信集团正在面临新一轮的增长入侵。对于未来中国电信集团的发展，应该说是形成非常大的挑战。“十一五”期间，我国电信行业取得飞速发展，100%的行政村通电话、100%的乡镇能上网，95%的行政村建立了农村信息服务站。3G用户突破4000万户，3G网络基本覆盖全国。然而，在CPI不断上扬的今天，为何中国电信集团资费会一路走低？随着我国电信资费市场化形成机制和高效公平的电信资费监管机制初步建立、资费管理方式改革深入推进电信业，专家认为，一是由于电信市场竞争激烈；二是通信技术进步导致了价格持续走低；三是政策主导的结果。此外，中国电信集团还正面临着电信业务越来越复杂，用户需求满足度越来越高，市场需求和业务创新具有高度不确定性，收益低，固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重，对服务质量、观念、设计、1

程序、人员要求、公司认可、沟通中信息传递的落差等挑战，而在电信市场竞争激烈的今天，各种无差异条件使得客户资源的重要性凸现。

由此可见，中国电信集团在对自己产品和服务进行销售时必须最大限度的提高客户满意程度。所谓客户满意，是指客户将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。客户满意既是客户本人再次购买的基础，也是影响其他客户购买的要素。研究表明，在激烈竞争的市场上，保持老客户、培养新忠诚度具有重大意义。而要有效的保持老客户，就不仅要使其满意，还要使其高度满意。高度满意能培养客户的品牌感情吸引力，不仅仅是一种理性偏好，中国电信集团必须创建、保持和提升客户的满意程度，努力争取更多高度满意的客户，建立高度的客户忠诚，争取赢得客户，占有和扩大市场，提高效益。

被誉为“推销之王”的乔吉拉德就曾经提出了著名的“250定律”，即每一个客户都可能影响其关系链中的250个人；你抓住一个满意的客户便可能对250个人产生积极的影响，相反，你若得罪了一个客户，便可能失去250个潜在客户。为此，乔吉拉德又提出了著名的“猎犬计划”，即花功夫和当地有影响力的人建立良好、持久、亲密的私人关系，然后劝说他购买自己的产品，待成交后客户感到满意时，再要求客户提供他们亲朋好友中有意购买的潜在客户的姓名、地址、电话等，然后再去和这些潜在客户交朋友„„如此循环下去，犹如猎犬闻着气味跟踪追击一样。因此，中国电信集团企业必须不断提高客户满意度，必须做好以下工作：

一、增强客户的忠诚度

首先，公司上下要从思想上认识客户的高度重要性，这是真正做到“用户至上，用心服务”、赢得客户忠诚的基础和前提。要让每一个员工不仅仅知道、懂得，而且还要从思想上意识到：客户是我们的“衣食父母”，是为我们每个月开工资的人，能够满足客户的需求是企业的荣耀，并以此能够将理论与实践相结合，贯彻到行动中去。

其次，赢得高级管理人员的支持，建立客户忠诚计划是一个从上至下的过程，需要企业领导的各方面支持、协调和统一。高层管理员也要有表率作用，体现在与具体接触客户的员工交流并参加有关与客户交流的活动等。再者，赢得员工的支持，员工是客户忠诚计划的主体，是实施者，一个员工涣散的集体私不能够赢得客户的支持的。在这其中，员工的忠诚支持包括在工作中尽职尽责和对企业的忠诚不轻易流失跳槽。

最后，提高客户的兴趣，赢得客户的满意和信赖，要求要有意接触客户并留心发现他

们的需求，倾听客户的意见，注重与客户的双向沟通，建立起有效的反馈机制并妥善处理客户的抱怨，还要从掌握的信息分析客户的需求、以客户需求为导向，提供针对性强的增值服务，开发适应客户需求的新的产品。

二、运用SWOT分析，最大限度满足客户需求，确保回头客

1、优势

中国电信集团拥有绝大部分的客户资源、要与其保持良好的客户关系；基础网络设施比较完善，累积大量丰富的运营管理经验，保持长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统；日趋完善服务质量，注重用户之间的沟通服务，提供互动式服务，推出首问负责制，解决企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题，建立一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户 ；

2、劣势

现有的基础设施不能为用户提供特色服务，企业内部创新与发展的矛盾，拆分让中国电信集团由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业，为此，中国电信集团必须以提高企业自主创新能力为主线，以业务创新为中心，带动企业全面创新，通过业务和技术的双轮驱动，做好由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的战略转型，推动中国电信集团成为创新型的电信企业，确保客户的回头率；

3、机会

国民经济的持续快速发展、电信业法律法规不断健全完善、政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，全业务经营和 3G发展的新挑战，形成了潜力巨大的市场需求，为电信市场提供了更大的发展空间，中国电信集团要牢牢把握机会，争取更多的客户资源；

4、威胁

电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元，人才流失较为严重，中国电信集团必须正视各种潜在威胁，注重提高营销服务人员自身素质，处理好与客户的沟通工作，为客户提供关怀、相适应的增值服务，加强对客户期望值的管理，正确处理客户不满，对隐形不满多加注意。积极寻找潜在客户。

三、4V组合营销，与客户产生共鸣

4V是指差异化、功能化、附加价值、共鸣的营销组合理论。产品实施差异化，区别对待客户，满足客户变化中的要求。客户对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者，而差异法的关键便是创造不同的客户需求，使客户满意，实现企业与客户的双赢；功能弹性化，指的是产品或服务的功能能够根据需求进行增减。产品在功能上能够进行增减，更加适合不同层次年龄等客户的口味。客户可以根据自己的习惯和承受能力选择具有相应功能的产品，提高了客户对产品和服务的满意度；附加价值化，企业要为客户提供高附加值的产品或服务，是客户整体价值最大化，让客户乐意购买这些高附加值的产品或服务，确保客户忠诚度，与客户产生共鸣，让客户成为终身客户。而当客户的需求在最大限度的满足后就会在感情上高度认同企业，与企业融合在一起，达到共鸣。

除此之外，客户期望值的管理也是实施客户满意营销的关键。对客户期望值进行分析，了解客户期望值，使提供给客户的期望值略高于客户自己的期望值，设定客户期望值，在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值，调整客户期望值，若客户期望值过高，需要通过比较或其他方法来降低其期望值。正视客户是否不满，是创新的源泉和服务水平提高的动力。要学会倾听、安抚客户的不满，控制局面，防止事态扩大，化不满为满意，给客户超出预期的惊喜，使其高度满意，保持住老客户并培养新忠诚度。

四、结论

总之，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，中国电信集团如何实施客户满意营销已经刻不容缓。中国电信集团要为客户创造价值，提高客户满意度和忠诚度，就必须加强其营销服务队伍能力建设，增强营销服务人员操作技能，提高营销服务队伍整体素质和职业化水平，真正做到“用户至上，用心服务”，倡导主动服务，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导需求并满足需求。还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。倡导全方位服务，前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌，从而提升中国电信集团的自身价值，追求企业价值与客户价值共同成长，推进中国电信集团企业持续稳定健康地发展。

主要参考文献：

《电信服务营销技巧》北京邮电大学出版社 胥学月、傅德月著2008.01

《如何进行客户关系管理》北京大学出版社李小圣编著2004.01

《市场营销学》高等教育出版社吴健安主编2010.05

《中国经济时报》 2000.10.20

《顾客满足战略与服务营销》 曹礼和,桂美荣2004

第四篇：中国电信需要打造客户品牌

营销中心 商客部

陈中楠

中国电信需要打造客户品牌

品牌是什么？

品牌是品牌形式和品牌内容两方面的有机结合体。品牌形式是由名称、标志、颜色、术语、口号等组成；品牌内容及核心的东西则是文化，是交流，是关爱，是承诺和信用。而世界品牌大师弗郎西斯麦奎尔说的更简单：品牌最基本也是最根本的东西，就是“信任”。可口可乐公司总裁对此做了最好的注解，他说：就算一夜之间我们的工厂全部烧光，只要 “可口可乐”名字还在，我们就可以迅速恢复，因为“可口可乐”已经在大家的心里。

想想也是，当面对同一性质的产品，我们宁愿拿更多的钱去购买“牌子货”，就是相信名牌能带给我们更好的质量、更佳的体验。

品牌如此重要，然而它恰恰是中国企业的短板。

根据国外某著名专业机构对中国100家知名企业调查研究发现：中国企业在生产管理、质量控制、营销水平已经接近国外先进企业，然而在客户细分、品牌经营方面却远远落后于国外先进企业，导致中国企业只能成为国外企业的加工厂。

在品牌经营上中国电信也同样存在着问题。由于缺乏有效的细分和营销，许多业务品牌，如“ADSL网络快车”，都是对各类消费者通吃，同质化的市场定位和无差异市场细分致使许多电信产品和电信业务丧失了应有的市场份额和市场活力。试想：同样的2M/512K的ADSL公众客户只需要200元/月，为什么商业客户就要500元一月？电话月租为什么公众客户只要18元/每月，商业客户需要35元/月？在我们多收取商业客户群体的费用的同时我们有没有考虑到我们为客户带来什么样的差异化体验？（注意是体验）。

更为浪费的是这种单纯以技术或业务为分类的品牌有严格的时间周期，当该技术落后面临淘汰时，之前对该业务品牌的投入也就化为乌有，如ISDN。

显然，单纯的业务品牌经营已经不符合市场的要求，特别是电信业作为服务行业，以市场为导向以客户为中心的品牌制定原则显然更适合。因此，通过细分客户群体打造专业的客户品牌，让客户品牌和业务品牌相互支援，以期通过品牌竞争锁定目标客户群，是中国电信需要认真考虑并亟待解决的问题。建立客户品牌起码有以下几项好处：

1、客户品牌将成为中国电信的战略资源。

在今年全新的世界品牌排名中，可口可乐公司再次以高达696.4亿美元的品牌价值位居榜首。作为一种无形资产，品牌为企业创造着大量的超额利润，对企业的销售额和市场占有能力产生着不可低估的影响。客户品牌以客户细分为基础，不像业务品牌有严格的生命周期，它因客户的存在而存在，因此中国电信对于客户品牌的成功经营将成为企业的一种无形资产，成为企业的一种战略资源。

2、客户品牌的形成有利于避免单纯的价格竞争。事实上，任何行业的竞争都包含两个基本的层次：以价格竞争为代表的低层次竞争和以品牌经营为内涵的高水平竞争。客户品牌经营是避开低层次价格竞争的有力武器，是电信运营商面向未来的战略性投资，是企业持久竞争优势之所在。中国电信现在饱受对手价格战的困扰，而通过品牌的竞争是避免单纯价格战唯一途径。

3、客户品牌的形成有利于与客户建立长久的信任与关系。品牌就等于客户，拥有客户才意味着拥有品牌，满足客户需求和维系客户关系的能力是衡量企业品牌竞争力的一项重要指标。未来竞争优势来自于以客户为中心的组织，而不是市场营销，客户品牌作为一种关系，是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的，它对维护客户关系，形成以客户为中心的组织起着关键的作用。

那么如何经营好一个客户品牌呢？下面做一个简单的阐述。品牌经营：优秀品牌本体和良好品牌形象的和谐统一，是品牌经营的最高境界。

品牌经营需从以下四个方面着手：

首先，明晰品牌定位。定位就是建立差异性，建立不同于其他竞争对手的独特身份，定位是品牌成功的关键。

其次，开展整合营销传播。成功的品牌经营要求运营商保持定位宣传的一致性，需要运营商进行长期始终如一的定位宣传。所谓整合营销传播就是将广告、促销、公关、直销、CI、包装、新闻媒体等一切传播活动都涵盖到运营商的营销活动之中，保持“一种形象，一个声音”。所以如果想成功经营该品牌就需要在广告、客户经理的形象和营销口径、甚至产品的包装如话机、ADSL MODEM 等都进行统一包装。总之就是要做到“用同一个声音说话”，突现品牌。

再次，实施客户关系管理。关注消费者是当今运营商面临的重要课题。客户关系管理致力于建立消费者的良好品牌体验，对运营商的品牌经营具有重要作用。运营商应致力于用户资料的深入分析，善于挖掘消费者的特点和需求，与消费者开展有效的互动交流，对不同价值和需求的消费者区别对待，运用客户关系管理推进品牌经营。

最后，建立品牌文化，营造品牌生态圈。品牌经营不是单纯的营销行为，而是需要通信运营商所有人力资源的全力投入。内化于企业每个员工心中的品牌文化，是品牌经营获得成功的有力保证。这也就要求我们从一线营销服务人员到后台支撑人员到管理者都要对自己的品牌有深刻的认识和高度的认同，并在与客户接触中处处宣传和维护我们的品牌，并使我们的言谈举止符合我们的品牌定位。同时在同行业企业竞争趋于同质的形势下，与其他行业企业在达成某项共识的基础上组成优势互补、资源共享的跨行业联盟，联合各自的影响力、品牌号召力吸引消费者，增强企业竞争能力成为企业拓展生存空间的有益手段。像中国移动与麦当劳的合作，百事可乐与肯德基的合作，都显示了很好的效果

已经站在市场大潮中的中国电信无可避免要面对竞争对手强有力的挑战，价格战将成为新兴运营商最有力的武器。作为电信市场的领导者我们是否要更高层次的思考，除了单纯的价格竞争我们是否要开始经营我们的客户品牌，把业务、服务整合到品牌的经营，对品牌进行战略性的投资，通过品牌与客户建立起互信的关系，从而赢得竞争的优势。

营销中心 商客部

陈中楠 2004-7

第五篇：中国电信公众客户装维服务

关于印发《中国电信公众客户装维服务 管理办法（暂行）》的通知

集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务 工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务

发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法

（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。

公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配臵、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责

和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。二○一○年十二月十六日

（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装 维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。

（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。第七条 省公司网运部职责：

（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考 核指标。

（三）协调财务部门落实本地网装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统 计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查 处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突

出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT 系统支撑装维工作需求，协助IT 支撑 系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规 范管理。

（二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理 和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和具体工作管理。

（三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机 和相关障碍查修；负责小区内线路设备日常巡查，发现问题及

时处理或反馈相关部门处理。

（四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部 提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。

（五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部 门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改进措 施。

（六）积极做好装维服务能力的调度，及时有效应对装移 机高峰和突发大面积障碍处臵工作。

（七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务 规范的培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员队伍 的技术水平。

（八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及 时、准确、完整、规范。

（九）做好仪表、工具、器材的使用和保管，确保性能完 好。

（十）严格执行安全操作规范，确保人身和线路设备安全。第二节 客户装维服务管理的基本任务 第十条 客户装维服务管理的基本任务如下：

务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。第十二条 牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和 对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范

和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户 满意度。

第十三条 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵 守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时

处理或反馈客户提出的需求。

第十四条 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。第十五条 合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障 碍。

第十六条 从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中 国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服

务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。同时，装

维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信业务、电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电 信整体营销服务水平。

第十七条 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的 统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要

求仪容仪表整洁、工具齐全。

第十八条 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正

情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户

联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客 户。

（五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提 前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。第二十一条 要从传统的按分产品提供服务向按客户提供 统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现

同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。如涉及多名装

维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。第三节 上门服务规范

第二十二条 装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等 要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范 2.0》中相关要求执行。

（一）提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确

保在预约时间之前到达。

（二）与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自 我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主

要的服务内容。

（三）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼 合适，态度和蔼。

（四）进门时需穿上鞋套，使用垫布放臵工具包、材料等，0第二十五条 线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测 试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改

应及时向相关部门反馈。因线路质量或距离过长等问题引起上

网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂

时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。第二十六条 在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

第二十七条 在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户 端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。第二十八条 宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常 识介绍。

（一）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提 醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件 的安装和使用方法。

（二）进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，将开通 时测试速率、室内布线情况、分离器安装位臵等情况记录下来，以便今后对照进行排障。

（三）演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方 法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

（四）将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM 背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。第二十九条 严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送

2的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门

处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调

换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维

护部门处理。

（七）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书 面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障 时间。第三十四条 障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第三十五条 在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合 工作。

第三十六条 严重障碍和重大通信阻断障碍，在障碍排除后 应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施。第六节 设备维护

第三十七条 用户引入线、客户端设备的日常维护和交接 箱、分线盒的使用管理及小区内线路设备的巡视（统称设备维

护工作）是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与

装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设

备维护工作。

第三十八条 根据装维工作的特点，设备维护工作应与装拆

4告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接

头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。也可主动对重要客

户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作（必须征得

客户同意）。

（五）对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1 次，维 护要求为如下：

1．机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无 脱漆，内部整洁；

2．电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象； 3．金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固； 4．信息插座安装牢固，电气连接可靠，优先选用具有防尘、防潮护板的信息插座；

5．资源标识完整、清晰、准确。

（六）在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现

问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报接入维护中心处 理。

第四十一条 设备维护时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。第七节 工单管理

第四十二条 工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任 务单。

6第四章 装维工单客户回访要求

第五十条 客户回访是了解装维服务质量和提高客户满意 度的重要环节，分公司要落实装维工单和故障申告客户回访的 责任部门（如10000 号、客户服务调度中心等），制定客户回访

内容要求和操作规范。不要多部门对客户进行非必要的重复回

访、以免过度打扰客户。装维外包后，装维工单和故障申告的

客户回访工作仍由原定责任部门负责。

第五十一条 客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进 行100%的回访。

第五十二条 客户回访的方式采用IT 支撑系统自动语音回 访、短信回访和人工回访相结合，对重要客户和高价值客户尽

量进行人工回访，对系统自动回访失败（未接电话）和“不满

意”的客户要进行人工回访。

第五十三条 对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应 在当天进行回访，最长也要在三天内完成回访工作。第五十四条 客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度 分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客户

要问清具体原因如实记录，并协调责任部门进行及时处理，避 免引起客户有理由的投诉。

第五十五条 按日、周、月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非

常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况

8在2 小时内与客户联系；根据客户投诉的具体问题，在适当的

时间内妥善进行处理，对于本部门不能解决的问题要及时反馈

派单部门转相关部门协同办理，要保证整个投诉处理时限不超 时。

第六十一条 客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，要将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000 号、投诉派

单部门等），由客户服务管控部门统一回复客户或上级派单部

门。如有要求，应写出投诉处理报告。

第六十二条 要重视和妥善处理客户的本地投诉和首次投 诉，不断提高客户投诉处理的一次成功率，尽最大可能减少客

户有理由的越级投诉和重复投诉。

第六十三条 客户端装维部门要定期对与已工作职责有关 的客户投诉进行统计分析，针对问题制定整改措施，不断提高

客户装维服务质量，并按客户投诉的严重程度对责任人进行考 核。

第六章 装维工作的应急保障

第六十四条 装维工作的应急保障是指有效应对待装机客 户的大量积压、自然灾害导致大量客户故障等特殊问题的处理 机制。

第六十五条 客户端装维部门要制定大量集中装机和大量 客户故障的应急保障预案，部门一把手是组织处理应急问题的

0等资源的准备，保障客户能够及时装机。

第七十条 客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机 制：

（一）定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通，主动 了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况（包括投

诉和申诉）、第三方客户满意度测评情况等。

（二）积极参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会，必要时要对装维服务问题做专题分析。对分析会上提出的有关

装维服务质量的问题要落实解决。

（三）积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务 质量的建议和要求。

（四）及时提供最新的资源情况、装维知识库、宽带用户 使用手册等文档，并为客户服务部门提供相关培训。第七十一条 加强与10000 号等部门的故障信息传递机制，当由于网络割接、自然灾害等导致发生大面积故障时，主动向

10000 号提供故障信息通知，以便10000 号服务渠道为用户提供

准确的故障原因及故障修复期限说明。第八章 装维工作外包管理

第七十二条 集团和省公司运维部门设专人专职或兼职负 责装维外包的管理；地（市）分公司的客户端装维中心负责装

维外包工作的管理，设专人专职的装维外包管理员负责装维外

2第七十八条 集团公司将适时制定“装维外包管理要求”指 导各地规范装维外包管理工作，确保装维工作外包的情况下，客户感知和服务标准不变。第九章 装维质量管理 第一节 装维质量监督检查

第七十九条 装维质量监督检查的内容

（一）装维服务规范、作业规范和维护作业计划的执行情 况，各类质量情况原始记录及报表的填写和原始数据的真实、完整和准确性，生产现场的管理及质量管理中改进措施的落实

执行情况。

（二）装维服务质量指标、客户故障申告情况，客户投诉、重大障碍的原因分析和责任划分情况，设备维护质量情况。第八十条 质量监督检查应采取多种方式，如自查、互查及 用户调查等方式；集团公司将不定期组织对全网装维工作进行

检查；省公司每年至少组织1 次对省内各本地网的装维工作进

行检查；地（市）分公司每季度至少组织1 次检查，客户端装

维中心应每月进行1 次检查。

第八十一条 每次检查应填写检查汇总反馈表交被检查单 位，被检查单位收到后半月内，要将问题的整改措施及落实情

况上报检查单位。第八十二条 凡发生以下情况，应按各级职责范围追究各有

4第三节 装维工作统计

第八十六条 装维工作的定期统计是强化管理、不断提高装 维质量和客户服务质量的重要工作，也是质量分析的重要基础

数据，要充分利用10000 号等IT 支撑系统，做好统计工作，数

据统计要保证及时、真实和准确。

第八十七条 装维工作主要统计内容及周期按集团公司网运 部拟制定的报表执行。

第四节 装维质量评估（考核）指标

第八十八条 装维质量的评估（考核）是提高装维质量和客 户服务质量的重要手段，指标完成情况要与部门、个人的绩效

考核密切挂钩。

第八十九条 装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指 标设臵的基本原则是宽带优于固话、VIP 客户优于普通客户、本 地网控制指标优于集团、省公司考核指标、客户有理由的投诉

（申诉）从严考核。

第九十条 集团、省公司的具体考核内容、指标及考核方法 按当年下发的文件执行。

会签部门：客户服务部、公众客户事业部。中国电信集团公司综合部 2010 年12 月23 __

日印发