如果管理酒店客史

第一篇：如果管理酒店客史

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要 途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活 动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立

客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市场营销，争取回头客

（三）有助于提高酒店经营决策的科学性

二、客史档案的内容

（一）常规档案

包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名 称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客

人”。

（二）预订档案

包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些

资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

（三）消费档案

包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的 消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水

平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

（四）习俗、爱好档案

这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁 忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”

服务。

（五）反馈意见档案

包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。

三、客史档案的建立

客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位

职责之中，使之经常化、制度化、规范化。

客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投

诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。

第二篇：酒店客遗留物品管理规定

酒店客遗留物品管理规定

（1)酒店员工，在酒店任何范围内捡到任何物品都应第一时间上交。

（2)服务员在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。

（3)房务部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。

（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。

（5）礼宾部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。（6）房务中心及礼宾部可提供24小时遗留物品咨询服务。

（7）所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅礼宾部储存到保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。（8）遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。

（9）当宾客前来认领时，前厅部礼宾负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。（11）礼宾部将每月的遗留物品情况汇总上交运营部。

（12）遗留物品分类 ①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；

（13）保存时限：贵重物品存放时间为半年，非贵重物品保留时间为三个月，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由房务总监会同有关部门统一处理；（14）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。）前厅礼宾部客遗留物品管理规定

为了保障酒店宾客遗留物品工作：安全、及时、有效的开展，特规定以下细则：

1、酒店员工在酒店任何范围内捡到任何物品，都应及时上交。

一、遗留物品登记：

1、2、房务中心将贵重物品转交前厅部时，必须要求接收人签字确认。礼宾员应在《遗留物品登记本》上，将遗留物拾获日期、地点、名称、团队/散客姓名、接收人姓名、部门等相关信息，填写清楚。

3、物品分类：①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；

②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；

二、遗留物品保管：

1、2、将宾客遗留物品详细记录在《遗留物品登记本》上。

物品上用标签贴上日期、件数、房号、必须与《遗留物品登记本》上填写一致。

3、礼宾部设立专门存放遗留物品的柜子，专门的登记记录，专人保管。

三、遗留物品保管期限：1、2、3、4、贵重物品存放时间为半年； 非贵重物品保留时间为三个月；

开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

超过保留期的物品，由房务总监会同有关部门统一处理；

四、遗留物品认领方式：

A、本人直接认领，（需要留客人身份证及本人签字、并留下联系方式）B、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。

第三篇：酒店客务安全管理责任制度

酒店客务部安全管理责任制度

客房安全管理责任制度

1、安全责任制分工明确，责任清楚。安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。

2、安全设施

客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥视镜、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态，没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。

3、安全操作

客房员工严格、认真遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安全。登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部动火许可。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。

4、安全防范

客房服务中掌握住客动态，禁止无关人员进入楼层。如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访客开门。如遇可疑人员要及时报告上级领导。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部及时处理。发现客人携带武器、凶器和易燃易爆物品，及时报告，能够按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。如有残疾人士入住，随时注意客人动向，予以帮助。客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失及时报告；发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防范主动，防范措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。

5、钥匙管理

要严格执行客房钥匙管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门，经客房中心与前台核实确认后方可开门。如客人丢失房卡，应及时通知保安部和前台，将丢失的房卡做作废处理，并补办新卡。如客房服务卡或钥匙丢失，应及时报告当班主管、客房部经理和保安部，并随时注意丢失钥匙的楼层情况，确认找不到钥匙后，由保安部将丢失的服务卡做作废处理，并补制新卡。金属钥匙丢失后，还应及时通知工程部，更换丢失钥匙的门锁锁芯。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门锁好。防止因客房钥匙管理不善而发生盗窃事故。

6、安全事故处理

遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，应严格按大厦相关规章制度处理，及时发现火灾隐患并报告保安部，抢救疏散客人处理得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警，应由保安部负责处理。发生盗窃事故，主管到场及时并保护好现场。自然事故应及时报告当班主管，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理。所有事故处理应做到快速、准确、方法恰当。

客房部库房管理细则

库房是客房部的后勤保障分部，负责客房部物品管理、成本控制工作，对客房部成本管理以及客房产品的品质负有重大责任。库管具有对客房部物品进行收发、保管、控制消耗及监督使用的职能，成本管理工作是考核库管工作的重要依据。现对库房管理工作做出如下规定：

（一）物品申购

1、客房部的物品申购工作由客房部秘书和库管共同承担。库管负责申购或与财务部大库联系订购客房部日常业务所需的各项物资及酒水、小食，其余的杂项物品由秘书负责申购。

2、客房部库管应与财务部大库保持密切联系，掌握财务部大库中客房部物资的动态并不断调节，确保物资备量充足、有效。

（二）物品入库

1、客房部申购的物品、设备、酒水、小食等，除办公用品、布草、制服类物品以及用于维修洗衣房、PA设备设施的配件，其余均由库管统一收货并发放，各分部不得自行接收使用。

2、根据物品正常使用周期、平均消耗率以及客房每周的预测出租率，库管每周星期

一、星期二填写《仓库用品申请表》，经客房部经理签字审批后，从财务部大库将足够本周发放的物品提取至客房部库房，做好记录后严格按照物品的保存要求进行保管。

（三）物品发放 １、客用品的发放

（1）库管每周星期

三、星期四发放各楼层客用品。

（2）每周星期

三、星期四各楼层领班根据客房出租率填写《楼层客用品统计表》，并凭该表领用客用品。

（3）发放客用品时，库房管理员应将实际发货量填写在《楼层客用品统计表》相应栏目内，并与领货人分别签字确认。发货完毕后妥善保存原始单据，以备每月的客用品盘点之用。

（4）被客人带走或损坏的客用品需凭前台挂帐的《杂项通知单》给予补发。（5）被客人带走或损坏而客人拒赔的客用品需凭大堂经理或前厅部经理签发的减免《杂项通知单》给予补发。财务相关文件规定，前台接待可签发减免金额在10元之内的《杂项通知单》；《杂项通知单》减免金额在50元之内由大堂经理签发即可生效；减免金额在50—100元之内需由前厅部经理签发（前厅部副经理签免权限同大堂经理）。减免金额在100—600元之内需由前厅部经理、财务部经理及分管客房副总经理共同签发方可生效；签免金额在600元以上的需由总经理签发方可生效。（以上限额为每笔）

库管凭减免《杂项通知单》发放物品时，必须认真审核签免权限，不得越权发放。

（7）《杂项通知单》库房有效联为黄联，其它联次视为无效联。如黄联丢失，必须凭其它联次补领物品时，应由楼层主管及客房部经理签字认可后方能补领。

（8）每月第一周星期二库管对各楼层储物柜进行检查。如有过多的客用品，库管有权在该楼层领班本周申请领用量中予以冲减，以便合理控制经营成本及物耗。在检查中如发现有违规使用现象，库管将直接向客房部经理汇报并由客房部经理做出相应处罚。

（9）库管应严格做好客用品，特别是低值易耗品的使用控制，并定期统计平均消耗率，如有楼层的实际物耗指数明显高于平均消耗率，经分析无合理原因，应报告客房部经理，追究相关人员的成本管理责任。

（10）库管应随时关注低值易耗品中有保质期限品种的保质期。临近保质期限前一个半月，应组织更换并与采购部联系调换事宜。确保库房保存与楼层使用的客用品均在有效使用期内。

２、酒水、小食的发放

（1）库管每周星期五为楼层发放酒水、小食。

（2）楼层领班凭前台挂账的《酒水单》、《杂项通知单》领取酒水，行政楼层领班凭楼层主管签字认可的《酒水单》领取根据大厦销售政策供行政楼层客人免费饮用的酒水。

（3）《酒水单》库房有效联为红联，其它联次视为无效联。如红联丢失，必须凭其它联次补领酒水、小食时，须由楼层主管及客房部经理签字认可后方能补领。

（4）楼层领班根据客房出租率，在《免费矿泉水领用登记本》上登记后，可按需领用免矿。

（5）如有跑帐或客人拒付的酒水，需凭大堂经理或前厅部经理签发的减免《杂项通知单》补领跑帐酒水。

（6）库管每月至少应盘点一次各楼层酒水柜，盘点日期及楼层提前不予通知。在检查中如发现舞弊行为，库管将直接向客房部经理汇报并由客房部经理做出相应处罚。

（7）库管应配合财务部每月定期对酒水库进行盘点，盘点后将本月的《酒水单》、《杂项通知单》以及《客房迷你吧酒水消费日报表》交财务部供核查。

（8）库管每月应结合客房出租率及平均消费率对免费矿泉水、速溶咖啡、袋泡茶、宝路簿荷糖及行政楼层免费酒水的使用量进行控制，如实际使用量与合理预算量有明显差异，应进行分析，寻找原因，必要时向客房部经理汇报。

５、其它物品的发放

（1）库管应在每日16：30之前补齐客房中心的酒水、小食及客用品备量。以上备量仅供楼层中、夜班领用，早班无特殊原因不得动用。

（2）电池备量存放在客房中心，由文员负责发放，原则为以旧换新。（3）领用报损的物品、用具时，由领班填写《客房部物品报损申请单》，经主管及客房部经理签字审批同意后，持《客房部物品报损申请单》和报损物品（或碎屑主体）领取物品。每月月末最后一日，库管统计当月物品报损情况，报客房部经理，并以此为依据对员工进行考核。

（4）库管按工作需要为各分部员工配备工作用具，除此之外因损坏、磨损或消耗需领用时，领用原则为以旧换新；非工作原因对工作用具造成损坏者，需照价赔偿后方可补领新品。如因工作量增大或工作人员增加需增领工作用具时，应征得客房部经理同意后方可领用。

（四）领用物品注意事项

1、不得对《杂项通知单》库房使用的其它有效单据进行涂改、变造，一经查出将视为弄虚作假进行处罚。如因相关部门工作失误造成单据与实物不能相符时，应征得主管或部门经理同意后，由库管酌情做符合财务程序的等值处理。如仍不能解决问题，应请相关部门修正。

2、如相关部门员工将《杂项通知单》或其它用于申领物品的有效凭据遗失，从而无法按正常程序领用物品、酒水时，可复印该凭据的其它联次，由双方经办人员签名后请主管签字认可并生效。

3、凭减免《杂项通知单》补领客人损坏、污染的物品时，需交回破损、污染物品（或碎屑主体）方可补领。

4、库房的物品一律不外借。如有特殊情况，需经办人书面申请，经客房部经理审批同意后方可借用。

5、从库房领用物品时，必须由领用人亲自领取并在相应登记本上签字确认，不得由他人代签。

6、各分部领用库房物品时，库管原则上可按领用人申请的数量发放。如领用人申请的数量与客房出租率差距较大或库管对领用数量、用途及使用周期等有疑问，领用人应作出合理解释，否则库管有权延后发放或不予发放，并向客房部经理说明情况，由客房部经理做出最终决定。

7、库管应在严格遵守大厦财务、安全方面相关规定以及本细则的前提下，对客房部的物品及经营成本做出行之有效的管理与控制，并尽可能对客房部各分部的工作给予积极配合。

8、客房部全体员工均应遵守以上规定，如有违反或舞弊行为，一经查出，将受到严肃处理。

第四篇：酒店客用布草管理规定

酒店布草管理规定

一、目的：规范酒店的布草管理，降低损耗，减少经营成本。

二、布草的概念

是指酒店经营所需的，为客人直接使用的台布、口布、方巾和员工工作用的抹布、毛巾以及装饰用的 窗帘等纺织品。

三、标准配置

A、台底布：每桌2条；B、台芯布：每桌4条；C、口布：每客4条；D、方巾：每客6条

四、保管与建账

1、专用库房：布草应放在专用的布草库房里，有专用货架，做好防火、防潮、防鼠、防盗工作。

2、总务账户：由行政部总务组的资产管理员建立酒店布草的专门账户，详细登记各类布草的库存、使用、洗涤和赔偿、报损、盘点情况。

3、楼层账户：前厅部各楼层指定专人负责建立楼层布草账户，详细登记各类布草的使用、洗涤和赔

偿、报损、盘点情况。

五、布草盘存

1、每月25日由酒店总务组牵头，由前厅部经理组织对楼层布草进行盘点。

2、由楼面布草管理员负责对本楼层的布草清点，分类统计，交楼面主管签字，分别报送前厅经理和总务组资产管理员。

3、公司财务部定期与不定期地对酒店布草进行抽查或盘点。

六、领用、补充与移交

1、领补：各楼层领用或补充新的布草时，由楼层主管填写《申领单》，前厅经理审批，总务组长审核

后，按标准发放。

2、移交：楼面主管、楼面布草管理员职务变动时，由总务组派人监督移交；资产管理员职务变动时，由行政部派人监督移交。

七、布草报损

1、报损程序：由楼面主管填写《报损单》，经前厅经理签字同意后，报总务组长审核，最后由酒店总

经理签字批准。月底上报公司财务部处理。

2、报损依据：A自然报损：使用6个月以上的正常磨损、变色，报损时须以旧换新。

B人为损坏、缺失：凭《酒店赔偿单》进行报损，然后领取新的布草。

C外部原因：由洗涤公司原因造成的损坏、缺失，凭《赔偿单》进行报损方可领取新的。

八、布草赔偿

1、凡人为损坏、丢失布草，由责任人按《酒店物品赔偿价目表》赔偿，具体标准由财务部制定。

2、所有布草赔偿应填写《酒店赔偿单》。

九、布草洗涤

1、洗涤分类：小毛巾由酒店前厅楼面安排专人洗涤，其它布草外送洗涤。（抹布由使用人洗涤）

2、送洗内部交接

A送洗时，各楼层布草管理员负责把本楼层的送洗布草与总务组的布草管理员当面清点，填写《布

草洗涤交接单》，互相签字确认。

B领取时，楼层布草管理员亦凭《布草洗涤交接单》从总务组的布草管理员处领取送洗布草。

3、送洗外部交接

A总务组的布草管理员凭各楼层的《布草洗涤交接单》，与洗涤厂家交接洗涤布草，签字确认。B总务组应建立外送洗涤布草管理台账，详细记录送洗布草的数量、种类、日期和完好程度等。

4、送洗结账

总务组布草管理员每月2日前把上月的外送布草洗涤统计汇总后连同《布草洗涤交接单》以及洗

涤厂家的账务票据，报至总务组长和行政部主任审核，然后报酒店总经理审批，最后报财结算。

5、外送洗涤协议

外送洗涤必须签署协议，由行政部具体承办，经酒店总经理批准，报财务部备案。

十、领导责任 酒店总经理、行政办主任和前厅经理对酒店布草管理负领导责任。

梦都餐饮发展有限责任公司

品质部

2004年5月10日

第五篇：酒店客诉处理程序

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序

（综合保障部经理——张梦维）

●投诉的类型

投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。

●投诉的分类

1.有效投诉

经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。

2.无效投诉

经查证核实，非饭店责任的投诉。

3.投诉的形式

A.控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。

B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。●投诉的原因

产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。

●投诉的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重视；

4.希赔偿；

●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；

5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

●推荐程序

1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。

2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。

3.记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。

4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。5.提出解决方案，并及时上报。如 “您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出饭店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。

对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。

6.快速解决。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。8.学习评估，防患于未然。

●推荐技巧

1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他们的不快，向他们表示歉意。

2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与客人的投诉原因一致。

3.转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭店的重视，感谢他们提出投诉。

4.补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿。

5.跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。

●饭店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

●常见案例处理分析

【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。

【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。

【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。

由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。

本案例中，C先生把X饭店当作了异地的家，说明X饭店在客户关系处理是非常到位的；另一方面，X饭店对于自身的制度坚持与各项流程的把控就没那么严谨，从而出现存包无手续这样不专业的情况。俗话说“礼多人不怪”，我们姑且不论，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求进行相应的操作，C先生反而会对饭店严谨的管理与专业的服务更加认可。虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发情况，抑或是在其他饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最终成为饭店忠实客户，继而发展丰富其他关系链，实现创收、关系等多赢的目的。