酒店实习小结5篇

第一篇：酒店实习小结

实习小结

“千里之行，始于足下”，这近一个月短暂而又充实的实践，我认为对我走向社会起到了一个非常重要作用，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。更重要的是要向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。领导和同事们的经验,好的习惯和他们的知识也会是我们人生中的一大宝贵的财富.这次实践更让我肯定了做事先做人的道理,要明白做的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对于自己这样一个即将步入人社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我们可以向他们学习很多知识、道理。

这次我所参加的认识实习是：在酒店里整理客房。它主要包括：包床、抹尘、吸尘、洗厕所以及做一些公共卫生（洗防滑垫，洗茶壶，擦走廊的灰尘）等。而整理一间客房它所需要的流程如下：

1，开门（这个过程也分三个环节）。不要看简简单单的两个字，它可不是你想象中的那么简单，不是平时的只要插个钥匙，扭下门锁。（1）在酒店里，开门之前不管有没有人，必须要先敲门。主要是防止猛然开进去的时候，里面有客人，打扰到客人（虽然一般情况下都会事先知道有没有人）。而且这个敲门的节奏也不是随随便便的，因为敲门的节奏中可以透露出情绪。敲得太快了，感觉像是在催促；太慢了呢，有感觉没有活力；而如果声音太大了有没有礼貌，听着不舒服……所以说练个敲门都是很有讲究的。而正确的敲门应该是速度不快也不慢的、敲三下、声音呢也要适中。（2）敲门的同时需要说“你好，服务员”，如果

是上四星、五星的酒店就要说英文了。在有人回应之后，可以问是否需要打扫卫生。因为有些客人不需要打扫那就没必要开门进去。如果没人回应，一般情况下是没有人在房里（要么是退房了、要么是出去游玩了）。（3）开门进去的时候，也不能随意的很快开进去，而是要慢慢开进去。

2，进去之后，把没有关闭的电源关闭。不要看这个小小的动作，一年下来，它可能够为酒店节约不少的电。这一举措不仅能为酒店省下了钱，同时更是一种环保理念的体现、集约型社会的要求。

3，开窗通风。客人走了之后，开窗是很重要的。每个客人住过的客房都或多或少会有上一个客人留下的味道。而这个客房要留给下一个客人，当然需要给人一种清新的空气。如果空气污浊、有异味，它怎么能给客人带来好的印象呢？！

4，包床。分为三部分：（1）包床单；（2）套被套；（3）套枕套。自认为是最累的一项活儿了，因为它需要把床搬起来，再把床单包上去。包床单的时候，要先把床单抖开，然后甩出去，最好是甩出头，因为这样子以后再抖一下，床单就可以拉平了，包床单的时候就可以方便一些。包床单的时候，要把床周围的四个角都包成90度的直角形，这样才美观大方。套枕套的时候，要先灌些空气进去，这样枕套的两面之间就不会粘在一起。拿到枕芯时，可以抓住其三分之一处，然后用拳头将其打进去，这样子，枕芯更容易套进去。套进之后，如果四个角不是很直，可以将对角抓住然后同时拉，这样枕头变会更加服帖。套被套的时候，同样需要先灌些空气进去然后抓住被子的两个角往里面塞，然后就用抖得，这样被子就会变得很平整。最后放上套好的枕头，挂上尾挂。一张床就铺好了。铺床的时候需要注意的是，不管床是否平整，都不能用手去摸，只能用拉的。因为用手去摸会越摸不皱的。

5，洗厕所。这个`活动也主要包括五个方面：（1）洗浴缸，（2）洗马桶，（3）洗水池台，（4）摆放物品，（5）擦地砖。摆放物品的时候，其中有个环节是先需要“叠”。而在叠毛巾、浴巾以及地巾的时候也都是有要求的，它们需要把标志露在外面，这样的话有利于客人清楚地看见酒店的标志！有助于客人记住酒店，成为回头客。

6，抹尘。为了防止遗漏，一般情况下，抹尘都是按照某一个方向（顺时针或者逆时针），依次进行擦拭。这样既保证不会遗漏，也可以不会手忙脚乱。而且需要注意的是，在抹尘的时候，手里要有两块布，一块湿的、一块干的。这样做的原因是：有些靠近墙纸的地方以及接近电源的地方都要用干布，湿的抹布会弄花墙纸，而接近电源会有安全隐患。此外，抹尘的过程中还包括添补物品。比如说：指南，洗衣袋，消费品，一次性拖鞋，擦鞋纸等等。

7，吸尘。

8，调电视。它是要求把电视的频道调成中央一台，以及将声音调成12。以上是正常情况下的整理客房的步骤。

因为有些客人不会按时退房，有些客人提早来入住……这些都是需要灵活应对的。而由此就产生了保留房、抢房，除此之外还有休息房、钟点房、续住房等。

有一次，我还在整理客房的时候，客人就来了。有的客人很好说，他会让你慢慢弄，可是有的客人就会抱怨。而这个时候，对于一个客房服务人员来说，需要的是笑脸、是耐心、还有麻利的动作。你可以和客人沟通，先帮客人将空调打开，让客人坐在旁边的椅子上休息休息。因为客人外出旅游，难免都会有旅途的劳顿。所以就算客人有抱怨，也可以理解。

而对于保留房来说，其实会有些麻烦。因为客人延迟退房的时间，这在另一

角度看，其实是在拖延你的打扫时间。因为下班的时间一般是下午3、4点（就我实习的单位而言），但是有些客人偏偏快到这个点了，还不退房……那么这个时候需要的还是沟通，不是所有的客人都是蛮横无理的。有些客人会在沟通之后选择退房一配合工作；而有的客人还不想退房的，他会让你先打扫。这样一来问题就解决啦。

还有种常见的就是续住房。这种房，打扫起来比较简单。但是需要注意的是，客人的东西不可以乱动，这是最基本的诚信的体现。再者，需要注意的是，问客人需不需要换洗床、被单之类的东西以及增减物品，以满足客人的需要。

…………

做完房间之后，并不意味着一天工作的结束。因为还要去仓库，洗布晾晒然后补上明天要用的物品。

所有的这些都结束之后，一天的工作就算基本结束了。

但也总会有意外的情况，会有其他房间要再整理一遍；或者有其他做的慢的服务员没有做好；这是大家会一拥而上一起完成。这个时候常常是一间房五六个人一起干，不到一会儿，它就被拿下了。不管自己在劳累，也会去帮助同事，因为在大家的心里，大家是一起的。大伙儿之间有着深厚的友谊、也有着深厚的团队意识。而酒店作为一个大家庭需要的正式这种团结的意识。

这个时候的你，也许你已经腰酸背痛、腿抽筋了，全身的衣服都湿透了……但是这是大家都坐在一起会开怀畅聊，聊聊家常琐事、讲讲笑话…然后开怀大笑之后，所有的累都会随着“哈哈”的笑声释然了~

这次的实习，虽然只是认识实习，但是受益匪浅！！

通过这次实习，我初步了解了作为一名酒店服务员，需要做的工作；了解了

做事，需要的毅力；了解到工作中需要的团结……体会到工作的艰辛，但也体会到了劳动的快乐。

在酒店的时候，工作中难免会遇到困难，这个时候需要的是坚持，需要的是毅力。无论是酷暑难耐，还是饥渴难耐，只要是在工作中，首先需要的就是先完成手中的活。无论做什么，都需要一份责任心，这样才能把事情做好。而且，在酒店，也无论是在任何工作的地方，有一点很重要，就是要和同事处理好关系，因为只有处理好关系，在工作中你才能保持一个良好的心态。因为如果心中有任何杂念，干任何事都没有动力。而且，也只有关系相处融洽，才能每天心情保持愉快。因为快乐是大家共同分享的。

除此之外，对于刚进的新员工来说，积极主动也是很重要的。没有人会喜欢一个懒惰的人。只有自己做得好，表现得好，即使现在没被发现，总有一天会被发掘。如果，不想做一辈子的客房服务员，那么就请积极主动。

而且在酒店里，还有几点很重要。

一、爱护酒店的公物；

二、做到为酒店节约；

三、发扬服务精神；

四、礼貌待人；……

慢慢学习，慢慢收获~

第二篇：酒店实习小结

实习小结

2012年1月29日，我就踏上了去厦门的火车。1月31日去我的实习单位——温德姆和平国际厦门大酒店办理报到手续。2月1日正式开始上班。经过半个月的实习，我对酒店的整体情况有了一定的了解。

一、公司简介

温德姆和平国际厦门大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于鹭江道12号，是厦门商业中心，毗邻中山路步行街，与钢琴之岛——鼓浪屿遥海相望。交通位置十分方便，距厦门高崎国际机场20分钟车程, 距厦门国际会议展览中心20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。2009年4月22日开业。酒店总建筑面积是71,395平方米，建筑高度为99.1米，78%的房间能看到海景。

酒店一共有28层（实际楼高26层，没有13、14层），客房有588间（实际有房609间），房型有12种。1到4层是公共区域，5层以上是客房。5层到23层是豪华房型，24至28层是行政楼层。豪华楼层有豪华房、豪华海景房、豪华套房、豪华海景套房、豪华公寓房、豪华海景公寓房、温德姆公寓套房。行政楼层有行政海景房、商务套房、桅椤崎套房、温德姆套房、总统套房。

酒店由行政办公室、财务部、餐饮部、前厅部、客房部、工程部、人力资源部、保卫部、市场销售部九大部门组成。有琴岸咖啡厅、新南轩中餐厅、大堂吧、日本餐厅、户外咖啡厅、温德姆行政酒廊（只提供给行政楼层的客人）等餐饮部门，客人可以免费使用酒店的健身设施。

二、酒店文化

温德姆和平国际厦门大酒店是一家为所有宾客提供专业服务的国际性豪华酒店。酒店使客人愉悦是通过关注细节，发挥团队协作精神及预见宾客的需求来体现的。

1、酒店的愿景

始终以热情积极的进取精神，细致入微的个性化服务，以及对品质的极致追求，成为房价家喻户晓的市场领先者。

2、酒店的任务

（1）服务质量不打折扣，经济效益实现目标。

（2）满足员工和客人的期望，为他们带来惊喜。

（3）促进与商业伙伴的期望，融入当地的社区。

（4）吸引和培养行业的人才，成为就业的首选。

3、酒店的指导原则

（1）热情 / 必胜的信念（2）优质服务（3）基础服务（4）礼貌

（5）客/ 户忠诚度（6）全员销售（7）合作（8）展示最佳状态

（9）主人翁意识积极参与 / 不断改进（10）投诉 / 服务改善

（11）跟进（12）安全（13）知识技能

（14）电话接听（15）荣誉感（16）人际关系

4、五大支柱

（1）个性化（2）灵活性（3）创新

（4）反应及时准确（5）团队精神

三、管理模式

温德姆和平国际厦门大酒店采用的是短期全权委托经营管理的模式。

在这种合作方式下，业主与管理公司签订全权委托经营管理合同，管理公司即温德姆酒店集团委派管理人员，业主派出业主代表共同对酒店进行全面经营管理。管理方以其管理优势和经验使酒店的经营管理达到双方约定的合作目标。

酒店开业前期间管理公司按照每月每平方米一定的金额收取管理费，酒店开业后管理公司按照酒店营业总收入的一定比例每月收取管理费。管理公司派出的管理人员工资、福利及其他相关费用在酒店日常经营开支中支付。

采用全权委托经营管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店享受专业规范管理、营销网络支持、客源优势互补、营运系统支持、人力资源后援、团队资源支持等诸多服务。借助这些优势使业主的资产保值增值，对酒店长期稳定发展起到良好的基础建设作用。在合作期内，由管理方向酒店业主——厦门和平里有限公司委派管理人员：总经理、财务总监及餐饮总监，业主派出代表担任酒店副总经理，以代表业主监督资产的保值增值，负责重大事项与业主的协调并参与日常经营管理。

管理方派出的人员全部均为在“酒店管理公司酒店” 连锁品牌项目有任职经历或经过酒店管理公司严格培训的资深职业经理人。

管理方为酒店建立完整管理手册，操作程序，奖罚制度等日常管理手段。

四、岗位设置

酒店共有员工610名，进行分层管理，采用直线职能制，直线共分四层。

决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。有总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，结合自己的工作经验、方法，具体安排本部门的日常工

作，并带头执行。管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者，是主攻手。

执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

五、薪酬制度

科学有效的激励机制能够让员工发挥出最佳的潜能，为企业创造更大的价值。激励的方法很多，但是薪酬可以说是一种最重要的、最易使用的方法。它是企业对员工给企业所做的贡献(包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验和创造)所付给的相应的回报和答谢。在员工的心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认同，甚至还代表着员工个人能力和发展前景。

目前，薪酬已不是单一的工资，也不是纯粹的经济性报酬。从对员工的激励角度上讲，可以将薪酬分为两类：

一类是外在激励性因素，如工资、固定津贴、社会强制性福利、公司内部统一的福利项目等;

另一类是内在激励性因素，如员工的个人成长、挑战性工作、工作环境、培训等。如果外在性因素达不到员工期望，会使员工感到不安全，出现士气下降、人员流失，甚至招聘不到人员等现象。酒店针对不同级别及工作性质采取不同的薪酬制度，但基本可以归纳为基本工资与绩效工资相结合的薪酬制度。

第三篇：酒店实习小结

实习小结

实习回来已经好久了，想着那时候我们一百来号人大清早的去火车站排队上车，在火车上摇晃了一天，各种考试后的放松还有不舍之情在车厢中弥漫，夹杂着对未来的未知和无畏，在天黑的时候到达了上海，那天是下弦月，我们几十个人在月台上分道扬镳，从此开始了为期六个月的实习，时间过得真快，仿佛还是昨天的事。

记得当我随着接我们的车到宿舍的时候，我和我的小伙伴们都惊呆了。我们是住在三楼，卫生间、洗手间在一楼，水泥地，高低铺，十二张床，十人间，一人一个小柜子，床与床的间距是伸一条腿，澡堂是在酒店地下室，一句话，条件挺艰苦的，我有做很坏的打算，但是真正见到的时候还是有点失望，现在我庆幸的是我们一起去的都坚持下来了。那天晚上，我们到了就去吃了饭，一天没吃米饭，感觉特别香，食堂烧的菜很好吃，最后上的是大排，可惜吃的太饱了，没尝，六个月之后，我发现原来那是最好吃的一次饭，菜也是烧的最好的一次。到的时候，宿舍阿姨早就帮我们铺好了床，黄色的灯光，开了好久的空调和外面的冷风成了鲜明的对比，那一晚，累加上收到善意的对待，睡的还挺香。

从第二天开始，我们就在接受培训了，从最先一开始的酒店历史介绍到参观酒店的客房布局，随后各自分部门培训了。我们是一放假就去的，赶在过年前，得快点熟悉各个事物，上海人比较重视尾牙，到时候会很忙。我是被分在前台的，开始的几天我们几个在客房里了解酒店客房的房型房价，酒店设施、餐饮，知道我们有什么，才便于

后面向客人介绍；学习最基本的单据填写；如何与客人打招呼；还有简单的英语口语表达方式；进行了包括礼仪、礼貌、手势语的学习；对简单的案例进行学习了解。在这一段时间里面，我一直被强调着“服务意识”，这是我感觉到的第一个理论向实践的转变，从学生到工作人员的态度转变。我还认识到，如果你在服务的时候，对他人的姓氏进行强调，就像“刘先生”这样，可以让人感觉到你对他的重视和尊重，达到意想不到的效果。

随后就跟师父后面学习了，之前的单据学习只是系统大概的，跟在师父后面，她会教的更细致，学习师父处理突发事件、客人投诉的方式、方法，更多的是学习一些与同事、前辈学习的态度。师父教我从最简单的房态图开始学起，给客人办理CHECK IN、CHECK OUT、与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。在跟师学习过程中，有一次师父和她的搭档给客人开重房间了，因为两个人都在开同一款房型的房间，他们没有交流谁开哪间房，结果就开重了。幸好当时是晚上，客人都是一起的，好讲话，没发生什么事情。

这段时间，我经常休息不好，穿着高跟的黑色工作皮鞋白天一站就是十个小时，晚上下了班拿开水泡一个小时的脚都不管用，洗好躺在床上，脚还是缓不过来，疼的不能睡觉。差不多一个星期之后，脚上就开始长老茧了，就不会疼了。多亏了有这么多同学一起实习，不然我真不知道一个人的话，能不能坚持下来。

这段时间，我犯的小错误不断，经常一不留神，卡就刷错了。原来刷卡是有分预授权、预授权完成、消费的，POS机上还可以取消，取消预授权，甚至是取消消费。还有一个比较容易出错的就是要看清账单上的数字，正数和负数代表不同的含义，一个是找客人钱，一个是收客人钱，一来一回差的就是两倍的钱啊！另外，拿账单的时候要注意不要拿错了，哪怕客人再多，单子都要跟人对上号，我有犯过两次这样的错误，一次客人直接发火了，一次是拖了半个月，客人才给我中间房间的差价六十块钱。这些都是和钱直接挂钩的，需要小心，小心，再小心；谨慎，谨慎，再谨慎。关于现金，最郁闷的莫过于都说钱是过了点钞机的，没有收错，找错，结果到做账的时候一数，钱就是少了，一周两次，说真的，要不是发生在自己身上，我都难以置信，真的很令人怀疑的。

之前一直觉得接电话是一件神圣的事情，觉得那是一件需要阅历的事情，是一种认可。接电话、打电话就意味着我们需要记住酒店内部的常用号码还有各个领导的内部专线。听师父说，我第一次接电话的时候，声音很小，都在抖，发颤，不是说不清话，是紧张，多练练其实就会好了。接电话和面对客人都是需要极快的反应力的，在第一时间，给客人提供针对性的服务，头脑要比较灵活，注意礼貌细节的话，就更好办事了。

在前台，不得不说的一件事就是开发票。经常会有那么一些客人要求一部分开餐饮发票，一部分开房费，方便报销。这就要我们前台和餐厅那边一起操作了，数目要注意不能多开了，所以这时候客人信息中的备注信息就是我们需要注意的地方。

刚开始的时候，我很多都是犯的操作上的错误，那时候出了错，都会有师父帮忙处理着，后来分小组不再跟师父搭档了，每天上班都是提心吊胆，脑子紧绷的，因为工作上不熟悉，加上弥补错误有时候非常麻烦别人，所以尽量少出错，麻烦别人也是一种自觉，不会的、不确定的，就多问问。

很多时候，事情已经发生了，我们没有办法再回到事情没发生之前，也不可能能预测到之后会发生什么事情，所以我们只能在做的过程中，尽量做到全面完善，保护自己的权利和利益。事情发生了，我们要做的是如何将不好的事情影响最小化，如何补救我们犯下的错误，而不是互相推卸责任。我们可以在事情处理完了之后，在“对谁在什么时候犯了错，应该怎样以后不再犯这样的错误，谁应该负什么样的责任”上面进行讨论，甚至是进行奖惩条例规定，以此来避免同样的错误发生。

以前在课堂上，我了解到前台是酒店的脸面，是客人的管家或者说是保姆。前台专员与客人面对面，掌握第一手客人资料，同时向客人介绍酒店的设施设备，对酒店的产品进行推销。这些对我来说，都是极书面化的概念，在后面的实习过程中，我发现前台不是说说的那么简单，需要各种各样的知识或者说是生活细节，英语、生活常识、旅游交通都会涉及，常常客人会在你这里了解出租车、天气、旅游信息。有时即使你不知道，有一个很好的方法就是“微笑服务”，它也会经常帮你解决一些小麻烦，让你的工作更顺手。如果你能和同事处理好关系的话，在关键时刻，他们会愿意帮你一把，但这需要你的个人魅力了。

我在华纳实习的六个月，虽然没有别的同学他们融入的那么好，但是我也是有我的收获的，这六个月，还是挺有感触的。

现在，我们都要好好珍惜最后一年的大学时光，做自己想做的事，争取不让自己有遗憾。加油！

第四篇：酒店实习期间趣事小结

酒店实习期间趣事小结

时间：xx年x月x日

实习当事人：

是谁的手指，温柔的抚弄着琴弦？

是谁的歌声，肆意的撩拨着离人的哀怨？

是何处吹来的风，悄悄的吹皱这一潭秋水?

手嘎然而止，只剩琴弦在轻轻的颤抖，风悄然离去，荡漾得水波还在起伏，歌声悄悄离去，失落得心绪却难在平静……

夜，很凉---就像我此时的心情……

今天是xx假日酒店实习的第26天。想起6个月的实习，现在只是一个零头，有一种奇怪的感觉，说不出来那是什么，也许省略号最能表达这种处境，这种心情……

刚从学校出来，来到一个陌生得环境。生活都变了，这里没有熟悉的教室，没有课本，没有时间段是像学校里面计算的。不管学习，生活都是一个巨大的改变，刚来最不能适应的是这里没有午休时间。只有暂定的一天工作8个小时，还要添加一个小时的吃饭时间。可是因为酒店是在筹备时期，所以基本每天都要加班。日子真的就是那种每天除了工作，吃饭，睡觉，如果要再加一条就是上厕所。最致命的一条是对于酒店我几乎都不了解，来到这里太多的东西都是重新开始。因为对酒店几乎一无所知，致使我还犯了好多在酒店行业里面是最低级的错误。刚听说要到酒店开荒，我还以为是那种像解放军一样去挖荒地，头脑里面想着要带我们去哪个荒地，还在想那是不是倒满垃圾的废墟,心里一片迷茫。知道后来才知道是要去打扫酒店得卫生……

诸如此类的笑话，还有很多很多，都被我给创造了。还有一次是在来这的第三天，因为对酒店运作的程序不了解。在和酒店管理班的同学扮演一个给客人办入住的时候，当有个“客人”来入住的时候，我竟然说了一句“您稍等我一分钟，我给您拿钥匙”。当场笑倒一帮人……

就这样笑话总是围绕着我。可是在这些日子里我也学会了好多，认识了很多新同事，和同事和睦相处，认真完成每天的工作任务。就算再累也保持好心情，因为我就是那种喜欢接触新事物的人。

明天对我来说又是全新的一天，又是一个新的开始，又是一个新的环境。明天我要被分到新的岗位—pA，又是一个酒店专业术语，都不知道是什么意思。明天开始去了解吧……

第五篇：酒店餐饮部实习小结

酒店餐饮部实习小结

一：目的

非常荣幸的成为南京南京颐斯汀酒店管理有限公司的一员，必须学到公司旗舰店的管理模式，成为一名合格、优秀的管理人员。

二：时间（2012年2月24日—3月3日）

三：地点（南京中心大酒店餐饮部）

中心大酒店位于南京繁华商业中心——新街口，是一座装修典雅、设施完善的涉外豪华酒店。酒店建筑面积3.8万平方米，拥有

客房、餐饮、健身、美容、购物等众多服务设施及举办各类大型会议、宴会的专用设备，是南京最早的高星级酒店之一，也曾是

中国酒店业管理人员培训的重要基地。

中心大酒店于1993年1月8日正式开业，同时被国家旅游局批准为四星级涉外旅游饭店。2006年初，酒店完成改制，并由颐斯

汀酒店管理公司管理。近年来，酒店进行了全面更新改造，整个酒店面貌焕然一新，形成了以25米高的中空大堂为轴心的酒店新

形象——拥抱阳光的馨城；同时，酒店致力于打造以主动发现宾客需求，给宾客带来惊喜为宗旨的礼仪行动这一服务品牌，深受

广大宾客的肯定与赞许。2010年3月酒店正式荣膺为五星级饭店。

四：学习感受

通过十天的跟踪学习，感受到中心大酒店确实如外界的评论一样，彬彬有礼、热情周到的服务态度，孜孜不倦的工作作风，及时

了解客人的需求，如同春风拂面，温暖亲切让人流连忘返。经营上，也如陆总的总结报告一样2011年有五方面进步与亮点值得肯

定：

（一）我店的客房间天创收跃居南京市十一家高端酒店前三名，比2010年前进了两位；

（二）各部门制定、完善了SOp，培

训工作卓有成效；

（三）礼仪行动在宾客及业界影响进一步扩大，对酒店增加客源、提高声誉作用更加明显；

（四）“新五常法

”管理有了进一步提升，效果更为显著；

（五）八至十层行政房成了酒店一个新的亮店，使酒店朝着五星级酒店的精品的目标又

进了一大步。

我认为，酒店能够取得如此优异的成绩来自一下几点：

1：优秀团结的团队

十天的学习，让我深深的感受到，酒店餐饮部是一个非常团结的团队，非常具有战斗力，正如吴总厨所说：要想做好每一集事情，都必须要团结好每一个人，大家才会心往一处使。在二月二十七日的重要接待中，让我感触非常的深。刘红美经理身先士卒，带领百花园的员工认真做好每一个准备工作，不管是服务员还是管理人员，甚至其他相关岗点的员工，都是认真、细致的工作。

吴总厨带领厨房的员工也是如此，认真的把关做好每一道菜肴。高层领导认真复查，做到事无巨细。顺利地做好服务保障工作，让酒店的宾客非常满意。正所谓：上下齐心，其利断金。

2：服务制胜的法宝：礼仪行动

现在的酒店竞争非常激烈，服务的好坏，在某种程度上决定了酒店的生存和发展。而中心大酒店为什么得到那么多的客人肯定，很大程度上，是酒店把服务做的更好。酒店的经营理念就是服务制胜，而礼仪行动则是实现服务制胜的重要法宝。酒店以礼仪行

动以及礼仪大使的评选，带动了“一流酒店、一流人才，一流薪酬”的建设，从而确立酒店的品牌价值和在行业中的地位。我在川菜馆中发现，我们的服务员能够主动发现客人的需求，并且各岗点的员工相互联动，把服务做到极致，让客人享受到其他酒店

难以做到的服务，让客人感动，并给客人带来惊喜。

同时酒店将礼仪行动和员工的职业生涯发展规划结合起来，只要员工参与礼仪行动，就可以从精神上，薪酬上，职位上三个方面

得到收获。这样的激励机制让员工觉得有前途，有发展，从而他们在工作上能够热情，认真的工作，真正做到以店为家，处处为

家考虑，同时做到了快乐的工作和生活。

3：工作和服务的质量的保护神：新五常法

在各岗点学习过程中，发现酒店的每一个员工一上班都会按照标准去做工作，在没有特殊的要求下，能够主动的完成自己手中工

作。同时，所有岗点的物品摆放都有一个统一标准，不管是前台还是后场，都是整齐划一，摆放有序。这就是酒店推出“新五常

法”的好处。

酒店推出“新五常法”后，采用既定目标层级检查、反馈，使酒店始终处于标准、规范、高效运行中，提升了酒店管理人员和员

工的工作、服务质量。为酒店发现、培养、储备了很多人才。酒店在“新五常法”的运用中，是自上而下的执行，定期的培训，定期评估，定期排名，自始自终的执行“新五常法”。使每一位员工都能养成良好的工作、生活习惯，以及自觉、自律的工作作

风。

同时酒店也把“新五常法”运用到成本控制上，使食品的成本率控制在35%左右。厨房在原材料的使用上，也采取了标准化生产，做到了综合利用，做到基本无浪费。在易耗品的使用上同样做到。为酒店的效益做出了很大的贡献。

以上就是我在这几天学习的感受，只能是一点点的浅见，望公司领导能够指正与帮助，以便我在今后的工作中，能够更上一层台

阶，做一名合格、优秀的管理人员，为公司，为业主做出贡献。