日常礼仪

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第一篇:日常礼仪

第一部分:日常礼仪

第一章仪容、仪表的清洁

鼻孔:避免鼻毛外长头发:发型是否与职业相符(长发、光头)

口腔:是否有异味手:长指甲(无色指甲油、蔻丹只涂小指)

胡须:不留长胡须,经常修剪 体味:香水的使用部位为腕部、颈部、腋下

服饰:TPO原则注意事项:

2、男士服装搭配

多种不同风格的衣服不能同时搭配 衣冠不洁不整是男性包装的大忌 男士穿戴不可刻意求新男装的细节是包装品位高低的标签A.款式B.色彩C.整体搭配D.鞋子

3、仪容、仪表的注意事项(补充)

皮带颜色搭配裤脚长度鞋子、鞋根的细节搭配体态语言(手势、目视方位)公众场合忌讳挖鼻孔、挠头等女士应化淡妆笑的礼节(自鸣得意而形于外,与己无益,于事无补)上衣左胸口的口袋不准放东西衬衫袖子可以比衣袖长1厘米男士西装单排扣为佳

第二章见面礼节

1、介绍他人

A.自我介绍:右手放于左胸,热情大方

B.为他人介绍:四指并拢,拇指微张

顺序:(1)主人、客人;(2)身份高的、身份低的;(3)年长的、年少的;

(4)女士、男士;(5)已婚的、未婚的;(6)先到场的、后到场的。

先称呼地位高的,把地位低的介绍给地位高的。

2、递交名片

动作:双手递交名片,名片正面向上,冲向对方; 双手接名片,然后至少用半秒钟时间

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注意事项:

(1)不要把自己的名片随便给别人;(2)不想给对方时,可以say:

(3)收到的名片不能乱放,切忌将收集名片的夹子放入臀部的口袋,因为显得不尊重;

(4)对长辈要先递上名片,同时拿出名片要先接下,辈分相同时可以同时交换。

3、握手

(1)动作:起立,身体前倾15度,四指并拢,稍用力,目光注视对方,并带笑容

(2)不宜采用的握手方式:傲视法、乞讨式、三明治式、死鱼式、粗鲁式、抓指尖式。

(3)三明治式握手适用的情形

(4)注意事项:不能交叉握手、跨门握手;一般不用左手握手,特殊情况除外。

4、接待客人

敬茶:在客人就做之后,交谈之前;在客人右侧服 务,茶要倒七成满,不要频繁地让客人喝茶。(当然,想让他走时例外)注意手不能接触杯口,不能用手抓茶叶。

敬烟:不用手拿烟嘴,用手指将烟弹出,敬给对方。

注意:吸烟前应征求对方的意见,特别是有女士在场时;有“一火不点三烟”的说法。

5、与人交谈

停下手中工作;必要时做记录;

注意对方的反应,找对方感兴趣的话题;不准随便离开交谈现场交谈中有失礼貌的五种坐姿

(1)神经质地摇动身子;(2)双手挽于胸前;

(3)靠着椅背而坐;(4)翘起二郎腿;(5)用手托腮。

6、迎送客人

迎接时,接站牌一定写上“× ×欢迎你”字样

坐车时的尊卑顺序(B)A.副座B.右后方C.左后方

男女混合坐车时忌讳(C)

A.男女男B.男女女(男)C.女男女D.女男男(女)

在车上与客人交谈的内容

(1)活动有关事宜;(2)当地的风土人情;(3)最近的新闻等

送客时,办理返程手续。开车门时要从车后面绕

第三章电话礼仪

一、准备工作

1.准备留言本和笔;2.接听电话前,如正与客户交谈,应先道歉在接听;

3.听筒要贴近耳朵,话筒与嘴保持4-5公分距离;4.接听电话时要精神专注,不应与旁人嬉笑打闹。

二、细节

1.开场白应先自报家门;

2.当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的时不要随便说出该人的行动电话及行踪;

3.在电话中传达事情时,应重复要点,如数字、时间、日期等;

4.要转告正在接待客人的人有电话时,最好利用纸条传递口信;

5.未听清对方讲话内容时,应立即 say:sorry,I begyour pardon

6.如果电话出现故障,务必换别的电话再拨给对方,解释清楚;

7.给别人打电话时,应先等对方挂机后再放下听筒;

8.如果对方未报自己姓名,而直接询问上司的去向,也应客气对待:对不起,请问您是哪位?

三、如何对付讨厌的电话

告知对方有另外一个紧急电话打进来;

告知对方有急事需马上处理;

告知对方突然想起有个约会;

告知对方老总正在叫你,不方便继续通话;

告知对方有客人来访,你必须过去招呼了;

最绝的一招是:自言自语“我怎么听不见他讲话了?”

第四章其他仪态

上下楼梯

引导客人上下楼梯时,扶手那边应让给客人行走;交际场合,上楼时,尊者、女士在前;下楼

时则相反

递物品

双手递(接)物,接物时应点头示意或道谢;递剪刀或其他尖利物品时应用手拿尖头部位递给对方,尤其是笔尖不可以指向对方;递书、文件、资料、名片时字体应正对接受者。

第五章工作中的礼节与道德

将工作与个人生活分开不要滥用您有权利使用的东西

不要把各种情绪带到办公室里不把粗俗的话带到办公室里

不在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事情

不要不打招呼就突然闯到别人办公室里不要抱怨、发牢骚或讲不该讲的事

保持自己的办公桌、抽屉整齐明了

第二部分餐饮礼仪

几种令人讨厌的用餐态度

1、把食物含在嘴里说话

2、手肘搁在桌上用餐;

3、大声喧哗

4、不能与周围人协调 规则

1.喝汤或羹时避免发出声音,不可用嘴吹;2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上;

3.不能一面咀嚼一面说话;4.咳嗽、吐痰应离开餐桌。

第一章中餐礼仪

中餐的餐具及摆放位置

餐具包括杯、盘、碗、碟、筷、匙。水杯在菜盘左上方,酒杯在右上方;

筷子、匙放在专用的座子上;有外宾在场时,应备好刀叉

酱油、醋、辣油等佐料应一桌数份,同时备好牙签和烟灰缸;

上菜顺序

冷盘—热菜—甜食—水果

使用筷子的礼仪

1.筷子不要在菜肴上乱挥动;2.不要用筷子穿刺菜肴;

3.筷子不要含在口中;4.筷子夹菜时不要把菜汤滴下来;5.筷子不要放在碗上。

第二章西餐礼仪

西餐的餐具及上菜顺序

餐具包括刀、叉、匙、盘、杯等 面包—汤—各类菜肴—布丁—咖啡(红茶)

餐巾纸应叠作两层,铺放在腿上;有事暂时离席,应放于椅子上而非桌子上

拿刀叉姿势

右手持刀,用食指压住刀背;左手持叉,也用食指压住叉背;两臂想内侧贴紧,避免碰到邻座。餐具停留位置

第二篇:日常礼仪

日常礼仪

一、喝酒礼仪:

1、座次

排序原则:以远为上,面门为上,以右为上,以中为上;观景为上,靠墙为上。

座次分布:面门居中位臵为主位;主左宾右分两侧而坐;或主宾双方交错而坐;越近首席,位次越高;同等距离,右高左低。

2、敬酒(1)怎么斟酒

敬酒之前需要斟酒。按照规范来说,除主人和服务人员外,其他宾客一般不要自行给别人斟酒。如果主人亲自斟酒,应该用本次宴会上最好的酒斟,宾客要端起酒杯致谢,必要的时候应该起身站立。

如果是作为大型的商务用餐来说,都应该是服务人员来斟酒。斟酒一般要从位高者开始,然后顺时针斟。如果不需要酒了,可以把手挡在酒杯上,说声“不用了,谢谢”就可以了。这时候,斟酒者就没有必要非得一再要求斟酒。

中餐里,别人斟酒的时候,也可以回敬以“叩指礼”。特别是自己的身份比主人高的时候。即以右手拇指、食指、中指捏在一起,指尖向下,轻叩几下桌面表示对斟酒的感谢。

酒倒多少才合适呢?白酒和啤酒可以斟满,而其他洋酒就不用斟满。

(2)什么时候敬酒

敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒,一般是在宾主入席后、用餐前开始就可以敬,一般都是主人来敬,同时还要说规范的祝酒词。而普通敬酒,只要是在正式敬酒之后就可以开始了。但要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。

(3)敬酒的顺序

敬酒按什么顺序呢?一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情况。即使你分不清或职位、身份高低不明确,也要按统一的顺序敬酒,比如先从自己身边按顺时针方向开始敬酒,或是从左到右、从右到左进行敬酒等。

(4)敬酒的举止要求

敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式敬酒是指宴会一开始的时候,主人先向大家集体敬酒,并同时说标准的祝酒词。这种祝酒词内容可以稍长一点,但也就是在五分钟之内讲完。

无论是主人还是来宾,如果是在自己的座位上向集体敬酒,就要求首先站起身来,面含微笑,手拿酒杯,面朝大家。

当主人向集体敬酒、说祝酒词的时候,所有人应该一律停止用餐或喝酒。主人提议干杯的时候,所有人都要端起酒杯站起来,互相碰一碰。按国际通行的做法,敬酒不一定要喝干。但即使平时滴酒不沾的人,也要拿起酒杯抿上一口装装样子,以示对主人的尊重。

除了主人向集体敬酒,来宾也可以向集体敬酒。来宾的祝酒词可以说得更简短,甚至一两句话都可以。比如:“各位,为了以后我们的合作愉快,干杯!”

别人向你敬酒的时候,要手举酒杯到双眼高度,在对方说了祝酒词或“干杯”之后,再喝。喝完后,还要手拿酒杯和对方对视一下,这一过程才结束。敬酒无论是敬的一方还是接受的一方,都要注意因地制宜、入乡随俗。我们大部分地区特别是东北、内蒙古等北方地区,敬酒的时候往往讲究“端起即干”。在他们看来,这种方式才能表达诚意、敬意。所以,在具体的应对上就应注意,自己酒量欠佳应该事先诚恳说明,不要看似豪爽地端着酒去敬对方,而对方一口干了,你却只是“意思意思”,往往会引起对方的不快。另外,对于敬酒的来说,如果对方确实酒量不济,没有必要去强求。喝酒的最高境界应该是“喝好”而不是“喝倒”。

在中餐里,还有一个讲究。即主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干一杯。回敬的时候,要右手拿着杯子,左手托底,和对方同时喝。干杯的时候,可以象征性和对方轻碰一下酒杯,不要用力过猛,非听到响声不可。出于敬重,可以使自己的酒杯较低于对方酒杯。如果和对方相距较远,可以以酒杯杯底轻碰桌面,表示碰杯。

(5)敬酒词

1、激动的心,颤抖的手,我给领导到杯酒,领导不喝嫌我丑。——女士给领导敬酒

2、日出江花红胜火,祝君生意更红火。——请经商下海者喝一杯

3、结识新朋友,不忘老朋友。——与新老朋友共干一杯

4、市场经济搞竞争,快将美酒喝一盅。——用于业务宴请

5、要让客人喝好,自家先得喝倒--用于本单位自家人饮酒。

二、乘车礼仪: 座次安排

按照国际贯例,乘坐轿车的座次安排的常规是:右高左低,后高前低。具体而言,轿车座次的尊卑自高而低是:后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

另外有几种特殊情况,一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时,你坐到后面位臵等于向主人宣布你在打的,非常不礼貌。这种情况下,副驾位臵为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后方位臵为汽车的上座位,通常也被称作VIP位臵。

如果客人随便坐在哪个座位上,这个座位就是上座,接待人员不要去纠正。如果两人乘车,可坐在后排;若三人乘车,而且是同性,可以前排坐一位,后排坐两位;如果三人男女皆有,那么可以全部坐在后排;一男二女的情况下,女士坐一侧,男士坐另一侧;二男一女的情况下,宜请女士居中,男士分别坐在两侧。抵达目的地时,接待人员要先下车,从车尾绕过去为客人打开车门,以手挡住车篷上沿,协助其下车。

三、汇报礼仪:

对重要领导或客人汇报工作:

对重要的领导或客人汇报工作时,应衣冠整齐,体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰,讲究逻辑,简明扼要。如果是书面汇报,要时常抬头看一下领导或客人,不能低头读稿,旁若无人。汇报的详略得当、表达得体、用词准确、事后落实。如果领导或客人对汇报人提问,应礼貌作答,对不能回答的问题,应机智而礼貌地说明理由,对领导的批评和意见应认真听取,即使领导或客人的批评是错误的,也不应失态。

汇报预约

汇报工作要事前预约,在请示汇报之前,一定要先了解上司最近的工作安排。不要跟上司的其他工作发生时间上的冲突,可以直接和上司预约时间,也可以通过上司的秘书安排。总之千万不要没有预约就贸然地跑到上司办公室,这个时候或许他在接待客户,或许正遇上他情绪不好,这样唐突汇报工作是非常失礼的,也有惹火上司的危险。进出领导办公室要先征得同意,一般不要在路上、饭桌、家中汇报工作,尽量避免在公共场合与领导长时间的耳语汇报。

在向上司请示汇报的时候,不是越早越好。因为上司在你来之前可能安排了其他的事情,提前到达很有可能打扰上司正在进行的工作。如果早到了,可以在上司的办公室外稍坐一下,理理思绪。

听取汇报

听汇报者应遵约守时,应在约定时间前到达约定地点等候,不能让请示汇报者准时到达却找不到领导,如果特殊或紧急情况不能准时到达,应安排人接待,并作出推迟或改期的具体安排。在听汇报过程中要善于倾听和诱导用表情(如微笑、点头)、动作(如手势)和简单的语气词(如“嗯”、“哦”等)来表示自己在注意倾听,并鼓励对方说下去。不要私下小声说话或交头接耳,不要随便插话,不要说悄悄话和打瞌睡,没有特别的情况不要中途离开。

会议座次

1、小型会议。一般指参加者较少、规模不大的会议。全体与会者都应排座,不设立专用的主席台。小型会议的排座,有三种形式:

一是自由择座。就是不排定固定的具体座次,而由全体与会者完全自由地选择座位就座。

二是面门设座。一般以面对会议室正门的是会议主席座位。其他的与会者在其两侧自左而右地依次就座。

依景设座。所谓依景设座,是指会议主席的具体位臵,不必面对会议室正门,而是应当背依会议室之内的主要景致所在,如字画、讲台等。其他与会者的排座,则略同于前者。

2、大型会议,一般是指与会者多、规模较大的会议。大型会议在会场上要分设主席台和群众席。主席台要认真排座,群众席座次可排可不排。

主席台排座。大型会场的主席台,一般面对会场主入口,面对群众席。主席台成员的桌上,要放臵正反两面的桌签。

主席台排座,具体又分为主席团排座、主持人座席、发言者席位等三个问题。

主席团排座。主席团,是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次有三个基本规则:一是前排高于后排,二是中央高于两侧,三是左侧高于右侧。

主持人座席。会议主持人(即大会主席)的具体位臵在:一是居于前排正中央;二是居于前排的两侧;三是按其具体身份排座,但不应该就座在后排。

四、迎送礼仪:

迎送规格,一般应遵循对等或对应原则,即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。若由于种种原因,主方主要人员不能参加迎送活动,使双方身份不能完全对等或对应,可以灵活变通。以对口原则,由职务相宜人员迎送,但应及时向对方作出解释,以免误解。

为了简化迎送礼仪,目前主要迎送人员更多地在来宾下榻的宾馆(或饭店)迎接或送别,而另由职务相宜人员负责机场(或车站、码头)的迎送。迎候人员应当准确掌握对方抵达时间,提前到达机场、车站或码头,以示对对方的尊重,只能由你去等候客人,绝不能让客人在那里等你。客人到达时要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

送别人员应事先了解对方离开的准确时间,提前到达来宾住宿的宾馆,陪同来宾一同前往机场、车站或码头;亦可直接前往机场、车站或码头恭候来宾,与来宾道别。送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以不足之处请多包涵“欢迎再次光临再见”等客气用语。送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。在来宾临。上飞机、火车或轮船之前,送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。

鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度角,头颈背一条线,目光落于体前1米处。用于迎送客人,自我介绍或交换名片时。

开门

向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进。向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。

电梯

电梯内有人,按住“开”按钮,请客人先上先下。无人时,自己先进按住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。

上下楼梯

上楼梯时,尊者客人在前,主人在后。下楼梯时,尊者客人在后,主人在前。

奉茶

要及时,开水宜在70度左右,7分满。同行礼节

两人行,右为尊,三人同行中为尊,四人不能并排走 保持距离

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为:

1、2米-

1、6米为社交距离;0、5米-

1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离;大于3、6米为公共距离。送客

主动为客人开门

五、打电话礼仪:

1、接听电话礼仪

⑴、三声之内接起电话。此外,接听电话还要注意:

①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;

②、注意语调的速度;

③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎

④、注意双方接听电话的环境;

⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因; ⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候,报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁臵电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题)⑧、回电话

⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重

2、接听电话注意事项

电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知,可以告诉对方“我身边有客人,一会儿我再给你回电话”。不要抛下客人,在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。

无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,应轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。到通话是,不要拿腔拿调的,应该声调适中,语气柔和沉稳。

不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。

发短信

在需要保持安静的公共场所,或在与人交流时,将短信接受提示音调制静音或震动状态;不在与人谈话时查看或编发短信;编发短信用字用语规范准确、表意清晰。短信内容后最好留姓名,以使接收方知晓发送人;不编发有违法规或不健康的短信,不随意转发不确定的消息。收到不良短信可建议或告诫发送者停止发送。

六、碰面礼仪:与同事或熟人途中相遇时:点头微笑,真诚的问声:你好,点头角度月15度,目光亲切,连续注视1-2秒内。路遇领导带客户参观时:主动让开路,微笑点头问候:你好,(讲完话不要匆匆而过)。

在路上或在公共场所,遇见相识的人,应该主动打招呼,问候致意。可以说“您早”、“您好”、“晚上好”。别人向你打招呼以后,也要应答向他致意,否则被认为不礼貌。有时也可面带微笑,注视对方并点头致意,这也是一种向人问候的好方法。遇到比较熟悉的朋友,除了问候致意外,还可以问问对方家人的情况,并请他代为问候。如“伯父伯母近来好吗?”“向你的夫人(先生)问好”“你孩子一定很聪明可爱吧,有空带他到我家来玩玩”。

会车礼让

1、避让执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车的。

2、在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时,有障碍的一方已驶入障碍路段,无障碍一方未驶入时,无障碍一方让有障碍一方先行的。

3、在可以掉头的地点掉头时,让正常行驶车辆先行的。

4、进主路车让主路内的车先行的。

5、辅路车未出主路的车先行的。

6、借道进出停车场或道路停车泊位,妨碍其他车辆正常通行的。

7、进入环路路口的未让已在路口内的机动车先行的,即“口外的”让“口内的”。

8、在交叉路口、后被放行的车让先被放行的车先行,即“绿灯头”未让“绿灯尾”的。

9、避让正在作业的道路养护车辆、工程作业车。

10、晚上会车时,将远光灯切换成近光灯,这是行车礼仪,也是为了提高行车安全。自己一定要切换,同时有心理准备接受对方不切换。并非对方不会,而是对方忘记了,或有意为之。这些人一开始也会切换,但切换多了却换不来对方的尊敬,久而久之,也养成了不切换的习惯。对于这种车辆,不要抱怨,更不要“互害”,真的出了事,对谁都没好处。

七、照顾礼仪:

女士领导优先、照顾领导尊严,照顾的同时不让人感觉不舒服

1、在女士领导面前,男士员工不可以吸烟。

2、女士领导落座时或起立时,男士员工要主动为女士领导移动座椅。

3、进出门时,男士员工要为女士领导开关门。男士员工、女士领导正常相处时,男士员工应给予女士领导足够的照顾。

4、在道路上行进时,男士员工应走在靠近马路一侧,让女士领导走在内侧。

5、如果路况不好,男士员工则应在前带路。

6、女士领导要上车时,男士员工应主动为其打开车门,待其上车之后,再为其关好车门;下车时,男士员工应先下车为女士领导开车门。

7、就餐时,男士员工应主动为女士领导拉出座位,并服侍其坐好。

8、在酒会或舞会上,男士员工有责任避免女士领导受冷落,并应主动为其拿饮料酒水等。

上司尤其爱面子,很在乎下属的态度,以此作为考验下属对自己尊重不尊重、好不好领导的一个重要指标。

作为一名职员,要用自己敏锐的感性思维去观察分析,照顾好上司的面子,照顾好上司的尊严,例如:上司出现失误或漏洞时,害怕马上被下属批评纠正。有些人直言快语,肚子里藏不住话,发现上司的疏漏就沉不住气以此来显示自己的小聪明。公司召开年终总结大会,经理讲话时出了个错,他说:“今年本公司的合作单位进一步扩充,到现在已发展到58 个”。话音未落,一个下属站起来,冲着台上正讲得眉飞色舞的经理高声纠正道:“讲错了!讲错了!那是年初的数字,现在已达到82 个了。” 结果全场哗然,经理羞得面红耳赤,情绪顿时低落下来,他的面子顿时被一句突如其来的话丢得干干净净。”

八、称呼礼仪:

我们在日常生活和工作中,经常要与各种年龄、性别、身份的客户互相交往,都有一个如何称呼别人的问题,如果称呼错了,不但会使对方不高兴,甚至还会闹出笑话来。在比较正式的社交场合,对别人称呼不得当,就显得有失礼貌,有时甚至对自己与他人的交际相处带来不利影响。

随着时代的发展,在一些社交场合,称男士为“先生”,女子为“小姐”、“女士”。也可以用职业名称来称呼,如教师、医生、律师、导演等;某些职称也可以称呼,如教授、编辑、记者、工程师、技术员等;也可以用职务称呼,如王校长、张主任、李总编;或用军衔称呼,如“王将军”、“杨少校”、“李连长”等,但是,对于学位,除了博士外,其他学位,就不能作为称呼来用。在我们的工作过程中,初次打交道的客户,我们一般都用小姐、女士或先生来称呼。

敬语主要指的是在人际交往活动中蕴含着的对他人表示重、礼让、客气等内容的语言表达方式。

1、问候型敬语,即人们彼此相见相互问候时使用的敬语,通常有:“您好”,“早上好”,“久违了”等等。

2、请求型敬语,就是在请求别人帮忙时所使用的一类敬语,这类敬语通常有“请”,“劳驾”,“请多关照”,“承蒙关照”,“拜托”等多种不同表示方式。

3、道谢型敬语,即当自己在得到他人帮助、支持、关照、尊敬、夸奖之后表达谢意时所使用的敬语,这类敬语最简洁、及时而有效的表达就是由衷地道一声“谢谢”。除此之外,属于这种类型的敬语还有“承蒙夸奖、不胜荣幸”,“承蒙提携”等等。

4、致歉型敬语,当自己的行为对他人造成伤害或消极影响时,最平常的致歉型敬语即是:“对不起”,“请多包涵”,“打扰您了”,“给您添麻烦了”,“非常抱歉”等等。

当然在人际交往活动中,敬语的使用是非常普遍的,除了上述四种类型外,在这样一些场合下也常用敬语:如等待客人说“恭候”;送客说“好走”、“慢走”;请人勿送说“留步”;陪伴朋友说“奉陪”;中途先走说“失陪”;向人道贺用“恭喜”……等等。

称呼的五个禁忌:

我们在使用称呼时,一定要避免下面几种失敬的做法。

(1)错误的称呼 常见的错误称呼无非就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生,对于不认识的字,事先要有所准备;如果是临时遇到,就要谦虚请教。误会,主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如,将未婚妇女称为“夫人”,就属于误会。相对年轻的女性,都可以称为“小姐”,这样对方也乐意听。

(2)使用不通行的称呼 有些称呼,具有一定的地域性,比如山东人喜欢称呼“伙计”,但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”,在外国人的意识里,“爱人”是“第三者”的意思。

(3)使用不当的称呼 工人可以称呼为“师傅”,道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人,没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。(4)使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用。例如,“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼,虽然听起来亲切,但显得档次不高。

(5)称呼外号 对于关系一般的,不要自作主张给对方起外号,更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。

九、演讲礼仪: 演讲的上台:

1、步伐:沉稳,沉着,不凌乱,有些场合可以适当偏快25%.2、目光:上台前,在台下从上台处角落缓缓扫视全场,边上台,走到一半路径时,收回目光,注视讲台,选好站立的位臵。

3、表情:面带微笑,从容亲切,略带兴奋。手势自然摆动。演讲的开台:

1、站姿:抬头挺胸收腹,两脚与肩同宽,或用V字步.2、目光:站定,用3-秒钟扫视全场,可从前向后,由左到右。最后落在中心区。

3、表情:精神饱满,自信大方。

4、手势:双手自然下垂,如果是招呼语可以用挥手等大方的手势。

5、声音:一定要洪亮和自信,不急不忙。

6、稿件:将稿件打开之后再讲话,自然,从容。演讲的台中

1、步伐:自然平行移动,缓慢而自信;

2、目光:不断与听众交流,可用:点视,扫视,环视,虚视交替使用;

3、表情:随内容有变化,做到声情并貌;

4、稿件:拿稿件的手肘处90度,自然平展,保证过程不要挡住面部。演讲的下台:

1、步伐:自然,轻松退后一步;

2、亲切,感谢,自然,落落大方。注:拿话筒的姿势:话筒应握在下方,根据空间适当调整与下巴的距离;在演讲过程中,话筒不应该离开胸前;正式场合,可以双手握花筒,一般情况下,话筒头和嘴巴呈一个拳头到二个手指的距离,讲话要学会用双手交替运用话筒。声音不能太大,太尖锐,听众会觉得粗俗;也不能太小,否则听众听不到。所以,演讲一开始,你就应该迅速观察离你最远的那些听众。如果他们露出困惑的表情身体前倾,或者以别的方式显出听得很费劲,那你就应该把声音放大些。还要注意的是,不要让你的音量在句末降下来。吐字清楚、语句连贯、适当停顿,语速适中,比正常说话略快音量较大,有重点变化以听众能够听清楚为界定

十、拜访客户礼仪: 客随主便礼待主人的原则;

1、有约在先的原则;

2、上门有礼为客有方的原则。

3、拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访,应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上,尽量避开用餐时间。

4、进门前先轻声敲门或揿按门铃,等到主人招呼进门后方可入内。进门后,向主人及其在场家人问好,如有其他客人在场,也应问好。

5、与主人交谈时,可以对主人的家庭状况做一般了解,但不可盘问细节。如有要事商谈,尽快进入正题;交谈过程中,注意倾听,不可独自滔滔不绝。

6、临时造访或礼节性拜访,时间不可太长,一般以半小时为宜。

7、告辞时,对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后,主动请主人留步。

十一、访问或旅游: 旅游时要自觉遵守公共秩序,按顺序购票入馆、入园,不拥挤、堵塞道路和出入口。要树立环保意识,自觉保持环境卫生整洁,遵守铁路、民航规定,不携带危险品、违禁物品乘机乘船。

行路行路靠右侧,走人行道。横穿马路时,应注意交通信号,等绿灯亮时,从人行横道的斑马线上穿过,行人之间要互相礼让。不要闯红灯,不要翻越马路上的隔离栏。行路时不吃零食,不吸咽,不勾肩搭背,不乱扔杂物,不随地吐痰。

住宿旅客在输住宿登记手续时,应耐心地回答服务台工作人员的询问,按旅馆的规章制度输登记手续。旅客住进客房后要讲究卫生,爱护房内设备。当旅馆服务员进房间送开水、做清洁服务时,旅客应待之以礼。旅客离开旅馆前,应保持客观存在内整洁、物品完整,不做损人利已之事。要及时到服务台结帐,并同旅馆工作人员礼貌话别。

饭店进餐 尊重服务员的劳动,对服务员谦和有礼。当服务员忙不过来时,应耐心等待,不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误,要善意提出,不可冷言冷语,加以讽刺。

经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此,访问时礼节、礼仪也是非常重要的。

1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来。

2、访问时,要注意遵时守约。

3、到访问单位前台时,应先自我介绍。

“我是同X先生预约过的xx丰田XXX,能否通知一下X先生”等。

4、如果没有前台,应向附近的人员询问。

5、如果被访问人繁忙时,或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。

“您现在很忙,那么我们约在明天X点再见面好吗?”等。

6、如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排。

在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。

7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。

8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。

办公室礼节应用

在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。

引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

开门次序

1、向外开门时

A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后,自己先进入房间。

B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。

搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。2.办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

必须先敲门,再进入。已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立,将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。

4、工作时间

(1)在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。

(2)在走廊、楼梯、电梯间走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步,可快步行走。按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。

5、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。洗面台使用后,应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

十二、赞美礼仪:受到赞美是人们心理上的需要,人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。赞美时要择时、择地、择人、择物、择境、站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿应该是发自内心的。而非靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作赞美时措词要得当。

赞美的技巧:附:幻灯片

十三、抽烟类的礼仪

1、不要在任何室内吸烟,因为烟会在空气中漂浮,不要在距离非烟民(尤其是孩子)15米以内的地方吸烟。

2、不要在门口、窗口和走廊上吸烟。

3、不要边吃饭边吸烟。

4、抽烟的时候不要咳嗽或者吐痰,非常肮脏恶心。

5、如果去别人家做客,主人还没有抽烟就在桌边抽起烟来是非常不礼貌的。不要进入主人房间时就拿着已经点燃的烟,也不要为这样的客人开门。

6、不要拿着烟在公共场合逛。不要在拥挤的地方点烟。

7、还有一些通用的吸烟礼仪,比如不要把烟喷在非烟民的脸上,迅速归还火柴和打火机,不要总是借烟抽。

8、抽烟的人应该迫使自己养成习惯,抽烟之前检查周围是否有禁烟的标志。

9、公共交通工具中:公共汽车司机、出租车司机和火车的列车长绝不应该在他们的交通工具中吸烟。

10、在户外吸烟时,请不要站在顺风的位置让不想吸烟的人闻到你的烟味。如果你看到有人在扇,说明你已经影响到别人了,把烟灭掉或者到另外的地方去抽。

11、不要在孩子和孕妇面前吸烟。不要给未成年人提供香烟。

12、在街上忍住弹烟,轻轻熄灭。在垃圾桶盖子上熄灭它并且扔掉,多拿几分钟烟蒂没那么难。

13、如果你知道你的朋友同事正在努力戒烟,你应该避免给他们递烟和他们面前吸烟。

14、如果你要在餐桌上弹烟灰,请确定不要把它弄到别人的食物上。就我个人而言,如果没有非吸烟区,我会请服务人员把桌上的烟灰缸都收走。

15、不要在没有窗子的地方吸烟。

16、不要把没有熄灭的烟头扔到废纸篓里、树林子里等等。

17、如果有客人造访,你应该把烟熄掉,除非你知道对方也吸烟。

18、抽烟之前先问一下“你介意我抽烟吗?”是一个很礼貌的举动,我们知道每年有53800人死于二手烟。

19、如果你看到一个大烟缸,和一个禁止吸烟的标志,那并不表示烟缸是让你抽烟用的,而是让你熄烟的,别装糊涂。

十四、酒店服务部礼仪培训 附:幻灯片

第三篇:日常礼仪

日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情况,对待来访者都要热情有礼。

打招呼

当客人来到时,应马上放下手中的工作,并起立向来客问候致意,做自我介绍。如

果是约好的客人,可以这样说:“早晨好,您是王总吧?我是李总的秘书张洋,李总正在等您。”

如果是没有约定的客人或第一次来访的客人,可以这样说:“您好!这里是总经理办公室,我是经理秘书张洋,对不起,请问您贵姓?是哪个公司的?有什么事情吗?”。明确对方身份、来访目的后,应立即通报领导。

如果客人需要等候一段时间,秘书应简要说明原因,如:“对不起,李总经理正在处理一件紧急事情,请您稍等一会儿。”然后安排好恰当的座位请客人坐下,并为其提供饮水以及一些书报杂志等,以免冷落客人。

招待

座次

秘书引导或陪同客人去面见领导时,到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时,长沙发优于单人沙发,沙发椅优于普通椅子,较高的座椅优于较低的座椅,距离门远的为最佳的座位。

奉茶

待客时,应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此,应掌握必要的敬茶礼仪。

(1)奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是:双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”

(2)奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序,一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。

(3)奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶,通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水。公司常常会来一些客人,作为公司的一员,你自然有义务来进行接待。怎样才能礼貌周到地接待来客,又不会因此影响到工作呢?这就需要根据来客身份的不同,有所区分了。

领导的上级、客户或亲戚朋友。应该热情地请进会客室就座,上茶,可以说“您稍等一下,我看一下×××在不在”,并马上请示领导,再按照指示接待、安排。推销员。这类人员我们可能遇到得最多。这时候你最好先打电话给相关部门,如果相关部门有意向或是事先有约的话,你再指引他们过去。如果没有预约,而推销员又坚持要见相关领导,你也没必要黑脸推辞,可以委婉地让他们把材料留下,回头请领导过目。领导如果感兴趣,你再及时、主动地和他们联系。客户。有些客户来访的问题,是很简单的,不需要领导出面也可以解决,这时,你就要显示出“分担领导工作”的本事了。你可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系,然后指明该部门的名称、位置,最好能亲自引领客人去。

不速之客。遇到这种情况,应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后,请示领导,由领导决定是否会见。

由此可见,做接待工作要学会审时度势,具体情况具体处理,这样才会做到有礼有节,协调好单位和来访人员的关系,展现出良好的职业人素质。(李方)服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时,一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务,是每一位服务人员责无旁贷的事,若想使自己的服务奏效,重要的是做到站立到位、适时招呼。

站立到位

一般情况下,服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座,当顾客光临时,亦应起身相迎。而站立迎客时,最重要的是注意站立到位,即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域,而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。实行柜台服务时,有所谓“一人站中间,两人站两边,三人站一线”之说。意思是,一个柜台,如果只有一名服务人员应站在柜台中间;两名服务人员应分别站立于柜台两侧;三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直线。而实行无柜台服务时,服务人员大都应当在门口附近站立。在站立迎客时,服务人员一般应面向顾客或是顾客来临的方向。不允许其四处走动巡视,忙于私事,或者扎堆闲聊。

适时招呼

在服务行业里,由服务人员主动向顾客打招呼,早已成为一种惯例,通常,它被叫做“迎客之声”。作为接待顾客说出来的第一句话,“迎客之声”直接影响到服务人员留给顾客的第一印象,并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好“迎客之声”,有三点需要服务人员注意: 一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼,才会使对方听起来既顺耳,又顺心。二是语言适当。在讲“迎客之声”时,务必注意称呼得体,问候礼貌,用语准确,一定要使之切合当时的语言环境,不仅贴切,而且自然。同时,还须注意不失礼貌。

三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时,少不了要以自己的表情、举止相配合。在正常情况下,向顾客打招呼,最忌讳面无表情,举止失常。正确的做法,应当是面带微笑,目视对方,点头欠身。

接待客户电话的要点与忌讳:

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的,柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是,如果你要使你电话里的声音好听,你试一试带着微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试,非常有效,人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

(1)接听电话

在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称。如:“您好,羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘书,则应说:“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字)。Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问:“喂!找谁!”

如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:“对不起,让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里。第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?” 第二种情形,接话人说:“他要旁边,请稍候。”

第三种情形,接话人则说:“对不起,他刚好出去。您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”,就把电话挂了,打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言,但要注意言语简洁,节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友,但因为他的同事或家人没有礼貌,我不能留言,浪费了很多钱和时间,需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事,这不难,而后这个举手之劳同时帮助了两个人,为什么不做呢? 最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始: “现在与您交谈合适吗?”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话,而他突然接到了一个紧急电话,你应该问:“我该出去一会吗?”而他在接电话的时候也应该说:“对不起,我一定要接这个电话。”

当你通话时,注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机,请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去,最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码,应当说一声:“对不起,我拨错了号码。”如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,请他重拨,不要使对方难堪。

如何处理找领导的电话?

1、若熟人找领导且领导在的话,就立即转告,让领导接电话。当需要把电话转给领导时,在传达电话前,要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”,同时,要把从对方得到的消息,简洁、迅速地传给领导,以免对方再重复一次,同时让你的领导有个思想准备。

2、若是领导不愿接的电话,对于需要搪塞的场合,则应灵活应付,恰当地把握讲话的分寸,按领导意图妥善处理;有时需要机智巧妙,避免给领导接通他所不想接的电话,秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话,有责任辨别领导乐于和哪些人通电话,并应通晓如何巧妙地对待他人。如说:“对不起,先生。xx领导刚离开办公室。”或:“我不知何时能找到他。”

3、若领导正忙或已出差无法接电话时,可让对方留话,表示会主动联系。

4、若对方要求找其他人通话时,应马上帮助传达。

5、若对方要找的人不在时,应温和地转告对方,并可主动提出是否需要帮助,是否可找别人讲话以及对方的电话号码等,以便再与其联络,绝不要简单答“他不在”,这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言,必须确实记住留言内容:

(1)何时何人来的电话?

(2)有何要事?

(3)需要回电话吗?

(4)回电话的对象是谁,如何称呼?

(5)是否再打过来?

(6)对方电话号码等等。记完后要复述一遍,并告其请放心,一定转告,然后把留言条放到留言对象的桌上,以便他回来的时能看到。

对他人的询问应怎么样回答礼仪:

日常工作中,经常会遇到别人来电或用其他方式来询问事情。怎样回答他人的询问,就体现了一个人的礼貌修养。

首先,应该本着互助的精神,热情回答他人的询问。在办公室有人询问时,应暂时搁下手中的事情热情接待。

其次,回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是询问公务上的事,应尽量做到详尽准确,决不能模棱两可,简单了事。

再次,当被问到不了解的情况时,应向对方表示歉意,或者帮助找其他人解答,决不可敷衍应付或信口开河。

接待是常见的礼仪性公务活动:

接待工作体现了主人对客人的重视程度,接待的好坏直接影响到公务活动开展,也影响机关单位的礼仪形象(地位作用)。具体的内容包括四个部分,如我们在家接待客人差不多。

第一,热情有度:来的都是客,均应以礼待。同时要注意热情有度,区分层次,根据不同接待对象给予不同的礼遇。

第二,周到细致:要把每一个环节、细节考虑周到。同时应预计可能出现的情况,急客人所急,想客人所想。比如,面上的准备工作有条不紊,但女同志来了找不到厕所,这说明还不够细。大的活动要搞几套预案,可以不用,但不能没有。

第三,内外有别:坚持内外有别,本单位、本部门的一些情况不宜向外披露的,不要公开。属于机密的要严守秘密。涉外接待要特别注意严守外事纪律,严防发生泄密事件或收集情报活动。

第四,节俭务实:主要包括两个方面的内容:

一方面要热情同到。接待工作既要热情周到,又不讲排场和铺张浪费。内宾接待:要减少纯礼节性的迎来送往(没有实质性的事,光吃不行),减少陪同人员,从简安排食宿,严格控制馈赠礼品。外宾接待:按要求,重实效。虚情假意适得其反。另一个方面要注意细节。总共五点要求。

一是主随客便:以礼待客,以对方为中心。

二是讲究礼节:有人敲门应回答“请进”或到门口相迎。客人进门,起立热情相迎。室内凌乱进行必要整理,并致歉。

三是服务周到,适时倒茶、递扇子、开空调或开电扇。其中,敬茶双手端、放右边。

四是邀请进餐,吃饭时来客,热情邀请一同进餐(人家也不一定吃你的饭)。餐后递毛巾、换热茶。

五是致以歉意,有事不能陪客,要打招呼、道歉并安排他人陪同。客人要走不应强留,送客送到大门外,走路走在长者后。分手不忘说“再见”。

第四篇:日常礼仪

A通常的称呼

1、称呼姓名

2、称呼职务

3、称呼职称

4、称呼学衔

5、称呼职业

6、称呼亲属 几种称呼的正确使用

1、同志

2、老师

3、先生

4、师傅

5、小姐

一)称呼技巧

1、初次见面更要注意称呼

2、称呼对方是不要一带而过3关系越熟越要注意称呼 自我介绍:自我介绍时,主要介绍自己的姓名、工作单位、身份等。

1、注意手势

2、自我介绍三点注意:①先递名片,再做介绍(加深印象)②时间要简短(1分钟)③内容要规范“四要素”:单位、部门、职务、姓名

特别注意:第一次介绍时单位名称要用全称,不用简称,以免产生误解 二)为他人介绍

1、介绍的基本规则:尊者优先了解情况(1)先将男士介绍给女士(2)先将年轻者介绍给年长者(3)先将未婚女子介绍给已婚女子(4)先将职位低的介绍给职位高的(5)先将家庭成员介绍给对方

2、介绍表情、手势应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,指向被介绍一方,并向另一方点头微笑,切忌伸出手指指来指去。三)集体介绍

1、将一个人介绍给大家适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。被介绍的人一般要起身(欠身)亮相。

2、将大家介绍给一个人注意顺序:按身份高低、按座次顺序(由近及远)B握手

一)握手的次序:

1、握手时双方伸手的先后次序,一般应遵循“尊者先伸手”的原则

2、男女之间握手,男士要等女士选伸出手后才握手。

3、宾客之间握手,主人有向客人先伸出手的义务。

4、长幼之间握手,年长的先伸手。

5、上下级之间握手,上级应先伸出手。

二)握手基本要求:

1、姿势——站立,身体前倾,注视对方并面带微笑

2、先后顺序——上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

3、握手时间——一般在 3 ~5 秒之间为宜。

4、握手力度——不宜过猛或毫无力度

三)禁忌

1、贸然伸手;

2、用左手握手;

3、戴墨镜、太阳镜握手;

4、戴帽子、手套握手(除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套);

5、交叉握手;

6、抓指尖式;

7、握手时目光左顾右盼;

8、长久地握住异性的手不放。

四)常见的其他见面礼

1、点头礼

2、举手礼

3、脱帽礼

4、注目礼

5、拱手礼

6、鞠躬礼

7、合十礼

8、拥抱礼

9、亲吻礼0、吻手礼 C名片

(一)名片作用:是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。具有介绍自身、维持联系、显示个性、拜会他人作用。

(二)名片的准备

1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。

2、名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。

3、要保持名片或名片夹的清洁、平整。

(三)递名片

1、态度谦恭:以双手食指和拇指执名片的两角,以文字正对对方,一边自我介绍,一边递上名片。

2、讲究顺序如果递给很多人,应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐,则从自己右侧以顺时针方向依次递上。

四)接名片

2、必须起身接收名片。

1、应用双手接收

3、接收名片时,要认真地看一遍。

4、接收的名片不可来回摆弄。

5、接收的名片不要在上面作标记或写字。

6、不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。

D言谈

(一)谈话的表情

1、表情大方、自然,面带微笑,语气亲切,语言表达得体。

2、态度诚恳,神情专注,目光坦然、亲切、有神。忌:左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。

3、不得边埋头工作边与客人谈话。

4、不能坐着与站着的客人谈话。

5、与领导谈话,不要惊慌失措;接待层次不高的客人,不要心不在焉。

(二)谈什么?——商务交往、公务交往中要善于选择话题

1、应选既定的话题

2、选择内容文明、格调高雅的话题

3、选择轻松愉快的话题

4、选择时尚的话题

5、选择交往对象擅长的话题六不谈:

——不非议国家和政府

——不涉及国家秘密和行业机密

——不访及交往对象的内政

——不背后议论同行、领导、同事等

——格调不高的话题不谈

——不涉及私人问题

(三)听者的礼貌

1、认真倾听(1)要耐心、专心、热心地听别人谈话。(2)积极地运用目光、动作进行交流。

2、不要随便打断对方的谈话

一般认为,一个人的“电话形象”,主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。“电话形象四要素”

E 打电话 基本原则:“以短为佳,宁短勿长”——“三分钟原则”、通话时的举止表现

(1)要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。(2)打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站姿、坐姿。

(3)不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。(4)不能对着话筒发出咳嗽的声音

4、电话公务电话公务管理应当完善。比较专业的公司,一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素:Who、Whom、What(来电内容)、Why、Where、When问候——“您好”报公司名称、部门、报姓名(即自我介绍)询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后,以“再见”结束通话。

一、礼品的挑选

1、考虑彼此的关系现状

如:亲缘关系、血缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发关系等。

2、了解受赠对象的爱好何需要 如:给书法爱好者送文房四宝

F送礼

(一)重视包装

(二)把握时机三)区分送礼途径三、八类不宜礼品

(一)一定数额的现金、有价证券

(二)天然珠宝和贵金属首饰

(三)药品和营养品

(四)广告性、宣传性物品

(五)易于引起异性误会的物品

(六)为受礼人所忌讳的物品

(七)涉及国家机密或商业密密的物品

(八)法律法规禁流通的物

3、控制好送礼的时限。一般以简短为宜,说明意图及礼品解释即可。

4、注意时间忌讳。不必每逢良机必送,使礼多成灾,对方刚做完手术上未痊愈时不必送礼

五、礼品的接受欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 要讲究礼尚往来 办公室内不适宜交换礼物

拒接礼品

1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品;

2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品;

3、接受后或许会

制的礼

品 2

G宴请

一、宴请餐饮礼仪的基本原则

(一)“5M”原则约会(Meeting)、菜单(Menu)、举止(Manner)、环境(Midie)、费用(Money)

含义:指在安排宴请或者自己参加餐饮活动时,必须优先对约会(约会的具体时间和对象)、菜单(宴请菜品)、举止、环境、费用等五个方面的问题加以高度重视,并应力求使自己在这些方面的所做所为符合律己、敬人的行为规范。

(二)“餐饮适量”原则在餐饮活动中,不论是活动的规模、参与的人数、用餐的档次,还是餐饮的具体数量,都要量力而行。

(三)照顾他人五)突出特色

二、宴请的四种常见形式

(一)宴会

宴会,指比较正式、隆重的设宴招待,宾主在一起饮酒、吃饭的聚会。按其规格又有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分

(二)招待会招待会是指一些不备正餐的宴请形式。一般备有食品和酒水饮料,不排固定席位,宾主活动不拘形式。较常见的有:冷餐会、酒会 等

3、茶会茶会是一种更为简便的招待形式。它一般在西方人早、午茶时间(上午十时、下午四时左右)举行,地点常设在客厅,厅内设茶几、座椅,不排席位。

4、工作进餐这是又一种非正式宴请形式。按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐,主客双方可利用进餐时间,边吃边谈问题。我国现在也开始广泛使用这种形式于外事工作中。

(二)、确定宴会的时间、地

(三)发出邀请

(四)确定宴会的菜单五)安排好席位

(六)宴会现场的布置

H筷子使用禁忌1.不“品尝”筷子。2.不“跨放”筷子。3.不“插放”筷子。4.不“舞动”筷子。5.不 3

“滥用”筷子。

使用匙时要注意下列四点事项:.使用汤勺是要用右手。右手执

筷同时又执汤勺是最忌讳的。.用勺子取用食物后,应立即食用,不要把它再次倒回原处。3.若取用的食物过烫,不可用匙将其折来折去,也不要用嘴对它吹来吹去。4.食用匙里盛放的食物时,尽量不要把勺子塞人口中,或反复吮吸它。

使用碗的注意事项主要有四点:

1.不要端起碗来进食,尤其是不要双手端起碗来进食。2.食用碗内盛放的食物时,应以筷、匙加以辅助,切勿直接下手取用,或不用任何餐具以嘴吸食。3.碗内若有食物剩余时,不可将其直接倒人口中,也不能用舌头伸进去乱舔。4.暂且不用的碗内不宜乱扔东西。中式餐宴,夫妇往往坐在一起。入座宜从左侧进入,轻拉椅背,慢慢 入座。钥匙、手机、香烟、打火机等私人物品,应放进手提包内。脱下的长外套不可直接披在椅背上,大衣、外套等则应交给服务员放置衣帽间保管。手机最好关机,或转成震动模式,如有紧急电话需接,请离坐至适当场地接听。菜上桌后,等主人或长辈动 手后再去取食。同桌如有外宾,不用反复劝 菜,也不要为其夹菜用餐时,碗盘器皿不可拿在手上。应用筷子取一口大小的食物送至口中,不可一次把过多的食物塞入口里。

用餐完毕后,必须等男 女主人开始送客之后,才能离座。餐后不宜当着客人面结帐,也不宜拉拉扯扯抢 着付账,如真要抢着付账,应找适当的时机悄悄地去结帐。送客时,应该提醒其所 携带或是寄存的物品,并且鞠躬致意,尽量等客人完全离开视线后再返回座位。

四、中餐礼仪

K西餐礼仪

西餐,是对西式饭菜的一种约定俗成的统称。

(一)西餐的菜序

1、正餐的菜序(1)开胃菜(西餐的头盆)(2)面包

一般是切片面包,涂上果酱、黄油、奶酪。(3)汤 ——西餐的“开路先锋”,只有开始喝汤时,才算正式开始吃西餐了。分为清汤、浓汤。(4)主菜

有冷有热,以热菜为主。(5)点心

为蛋糕、饼干、吐司、馅饼、三明治等(6)甜点

布丁、冰淇淋(7)果品8)热饮

一般是红茶或黑咖啡,主要作用是帮助消化

2、便餐的菜序

方便从简开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡

(二)西餐的座次

1、西餐座次排列的规则(1)女士优先(2)恭敬主宾(3)以右为尊

(4)距离定位

(5)面门为上(6)交叉排列

2、座次排列

西餐的餐桌一般有圆桌、方桌、长桌,或由其拼成各种图案的桌型。其中,最常见、最为正规的西餐桌当属长桌。(1)长桌办法一:男女主人在长桌中央对面而坐办法二:男女主人分别就座于长桌两端(2)圆桌在西餐里,使用圆桌排位的情况并不多见

3)方就位于餐桌四面的人数应相三)西餐的餐具

1、刀叉(餐刀、餐叉)(1)刀叉的类别正规的西餐宴会,讲究吃一道菜换一副刀叉。刀叉一般有:吃黄油用的餐刀,吃鱼用的刀叉,吃肉用的刀叉,吃甜品用的刀叉等。吃黄油用的刀叉,一般横放在用餐者左手的正前方。其他刀叉则是在餐盘左右,右刀左叉,有三副之多。使用时候,依次由两边由外侧向内侧取用。吃甜品的刀叉最后使用,一般横向放置在用餐者面前的餐盘的正前方。

(2)刀叉的使用一般有两种常规用法:一为英国式,一为美国式。

刀叉使用注意:①切割食物时,不可弄出声响。②切割食物时,双肘下沉,忌左右开弓。③食物切割大小应刚好适合一下子入口,且以餐叉入口。④注意刀叉朝向。⑤掉在地上的刀叉切勿再用,可请侍者另换一3)刀叉的暗示①暗示尚未吃完。刀右叉左,刀刃朝内、叉齿朝下,二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。刀右叉左,刀刃朝内,叉齿朝上并排摆放在餐桌上或刀上叉下并排横放在餐盘上。

2、餐匙(调羹)(1)餐匙的类别①汤匙②甜品匙(2)餐匙的用法①餐匙除了可以饮汤、用甜品之外,绝对不可直接去舀取红茶、咖啡以及其他任何主食、菜肴。②取食物勿过量 ③ 4

使用餐匙的动作应干净利索 ④应保持餐匙的整洁干净 ⑤已经使用的餐匙不可再次放回原处。正确的做法,是可以将其暂放于餐盘之上。

3、餐巾(1)餐巾的铺放 应平铺在自己并拢的大腿上

注意:①打开餐巾,并将其折放的整个过程应悄然进行于桌下,万勿临空一抖,吸引他人注意。②切忌:餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或系在裤腰上。(2)餐巾的用途①保洁服装。②擦拭口部。③掩口遮羞。④用来进行暗示。a.暗示用餐开始(女主人铺开餐巾).暗示用餐结束(女主人把餐巾放在桌上)c.暗示暂时离开(放在椅面上)

(五)西餐的要求

1、举止高雅(1)进食禁声。(2)防止异响(3)慎用餐具(4)正襟危坐。(5)吃相干净。

2、衣着考究

礼服:男为燕尾服、女为坦胸露背连衣裙;或中山装、旗袍正装;深色西装套装、套裙(普通宴会)便装:浅色西装/单件西装上衣,时装

3、尊重妇女(1)礼待女主人(2)照顾女宾客

(3)不用女侍者

4、积极交际

M男士正装为一名成功男士或准成功男士,你经常会出席一些很正式的场合,着装是否得当,会直接关系到自己的修养和品味,这非常的重要。下面把自己的一点经验,跟大家分享:西装的颜色要求是深颜色,最好是黑色或深蓝色,其他颜色的西装一般不太适合很正式的场合,除非你想使自己显的非常与众不同。西装的质地要轻、挺。可以不是全毛的西装,但一定要熨烫平整。西装的大小要合身,过大或过小,都不适合。袖子是区别西装大小的最直接角度,当你的手臂垂下来时,西装的袖口正好基本与你的衬衣袖口持平为好。此外,西装不能太宽大,即便你偏瘦,也不要穿一件与你的身材不相称的西装。作为一个初入社会的年轻人来说,我建议你还是用三套一般价格的西装的钱,去买一套稍微好一点的西装。千万不要在西装里面穿毛衣,更不要把羊毛衫穿在衬衣的里面(不知道是谁发明的这种穿法)。如果天气冷,你可以在衬衣里面穿一件保暖内衣,但一定要是浅颜色的,而且领子的高度不能露出衬衣的领口。保暖内衣的袖口也尽量不要露出衬衣的袖口。我建议你最好还是在西装的外面着一件正式一点的风衣或大衣,半短的厚“派克”也可以,这种衣服最好不把拉链拉起来,除非你是在东北或俄罗斯。

衬衣的颜色要跟你的西装协调,白色的或者是白色有点细纹、细小格子的衬衣,基本上是“百搭”的,可以配任何颜色的西装和领带。衬衣也要烫平,特别是领子部分。领口要合适,不要太大,可能稍微有点勒脖子,没办法,着正装或许就是受罪的事儿。你完全可以在衬衣里穿一件短袖子的白色T恤式的内衣,但绝不要把内衣的领子漏在衬衣领口的外面。

裤子最好是和上衣一套的,如果实在做不到,也要穿一条深颜色的西裤,而且,重要的一点,裤线一定要烫好。如论是上衣口袋还是裤子口袋,都不要装的鼓鼓囊囊的,如果你的手机和钱包实在没地方搁,钱包可以装在裤子的后口袋,而手机,可以放在西装的里面上口袋。

鞋子也很重要,黑颜色的皮鞋是百搭的,但不要穿那种有很多小金属装饰的。皮鞋要擦亮,这不用我说了。我只想提醒你,在擦鞋油的时候,别忘了把鞋底的侧面、后跟也擦一点鞋油。如果你要穿棕色的皮鞋也可以,但一定要配一条同样颜色的皮带。

领带至关重要,对于年轻人来说,我不反对颜色鲜艳一点的领带,但不要打一条太花的领带。我建议你可以去买好多条各种颜色的领带,不要买太贵的,实际上,一般没人分辨的出价值300元的领带与50元的领带的区别。不好看。领带打的长度也很重要,最佳的长度是领带的尖儿正好在皮带扣的中心位置。不要把领带的尾部露出了。或许在穿正装时,只有领带才是唯一彰显个性的地方。但近10年来,领带夹基本上被淘汰了,除非你有一枚非常好的领带夹,但也要注意。我建议最好不要用领带夹。需要提醒你的是,在着正装时,千万别小看了袜子,一定要穿深颜色的袜子,不要穿白色的袜子,最好是黑颜色的。顺便说一下,你如果要戴手表,请配一块稍微正式一点的手表,千万别配一块运动型的塑料手表。

第五篇:日常卫生礼仪

注意个人卫生 适时理发,经常梳理,胡须要刮净,指甲要修剪,鼻毛应剪短,头皮屑太多应洗干净。内衣、外衣经常保持整洁,特别是衣领袖口要干净。皮鞋要打油擦亮,布鞋要刷洗干净。参加涉外活动前应梳理打扮。总之,要保持外貌整洁美观。

不要当着别人的面擤鼻涕,掏鼻孔,撮泥垢,挖眼屎,打哈欠,修指甲,剔牙齿,挖耳朵等。咳嗽、打喷嚏时,应用手帕捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。

在参加活动前,不要吃葱蒜韭菜等辛辣食品,必要时可含上一点茶叶,以除臭味。

有病的同志不要参加外事活动。如感冒,在我国不算什么大病,但在西欧北美等地区的人对感冒很讨厌。脸部、手、臂等外露皮肤有病的人也应避免对外接触,以免引起别人的反感。有口臭毛病的人应注意口腔卫生。

保持环境卫生 不准随地吐痰,不得随地丢果皮纸屑。一定要注意保持地毯、地板的清洁。吸烟时,把烟灰搕入烟缸。吃食品时把骨、刺、牙签、口纸等物,放到盘中或桌上,不得随手丢到地下。个人的不洁物品,应丢入垃圾桶,或放入自己的手帕或口袋中。吐痰应吐在口纸、手帕中装入衣袋。保持桌椅、沙发的清洁,不用脚蹬踏。进入地面干净的室内,应先在门口踏擦鞋底再进入。雨、雪天应把雨具放在门外或前厅,不要把雨水、雪水、泥巴等带入室内。还应注意不要弄脏主人的器皿、家具、门窗、玻璃、窗帘、墙壁等。

陈设布置应保持整洁 客厅、房间要通风,不要有怪味。保持清洁。沙发套和垫布要勤洗换,灯、衣架、玻璃要擦拭,特别是各种样式的灯罩,及其装饰品等要擦拭干净。地板、地毯要定期清扫、吸尘,地板要打蜡。

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