第一篇：酒店各部门运作时服务失误的关联性研究
酒店各部门运作时服务失误的关联性研究
摘要：酒店是指为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性实体。作为综合性的经济实体其包括前厅部、客房部、餐饮部、财务部、工程部、人力资源部等几大部门。这些部门是通过有机的结合在一起的。往往一个部门的工作会牵涉的其他的部门，每个部门只有做好本职，才能给其他部门带来不必要的麻烦。部门之间必须协调起来，才能为酒店的正常运作提供保障。然后现实中许多酒店由于许多原因，导致部门之间各故个的，相互推卸责任，导致部门之间的不协调，从而出现了关联性的服务失误。如前厅部与客房部关联性失误，餐饮部与财务部关联性失误，人力资源聘用不合格员工的导致其他部门运作时候出现失误。各部门的服务失误有时候给酒店带来致命性的打击。
关键词：部门、失误、协调、责任。
酒店就好比一个小社会，各部门都有各部门的责任，虽然互不相属，但是各部门紧密的联系在一起，有时候牵一发而会动全身。各部不应该推卸责任，即使不是自己的工作，只要客人要求的，我们就得力所能及的去为客人服务。下面就有两个例子可是说明酒店运作时服务的关联性失误。
5月的一天，有一个重要的会议在酒店进行，计划上午9：00开会。负责会务工作的徐先生对这次会议十分重视，一大早就搬着一箱会议资料来到酒店，并想再检查一下会议室有没有问题。当他来到酒店门口时，发现门边正好部站着一位行李员，就对行李员说：“请你帮我把资料搬到会议室。”行李员微笑着对徐先生说：“对不起！先生，我们不为会议客人搬资料”徐先生顿时有些不高兴，将手中的资料往地上一放，对行李员说：“行李员不搬，谁搬？”然后走向前台，前台服务员微笑着问候客人之后，询问客人“请问我能为您做点什么？”徐先生说：“我想再查看一下会议室，麻烦你们开一下门。”服务员很客气的客人说：“对不起，先生，会议室不归我们管，你打电话到餐饮部问问吧？”徐先生压住心中的火气，板着脸对服务员说：“那么，请您打电话通知他们开门！”服务员看客人有些生气的样子，只得打了个电话到餐饮部，然后告诉客人：“请您稍等一下，掌管会议室钥匙的人吃早餐去了。”客人再也按捺不住心头的火气，愤然责问服务员：“那么我来这么早干什么？3分钟之内，让他到会议室门口，否则„„”说完朝会议室走去。看着离去的客人，前台服务员连忙打电话叫接待此次会议的营销员。当拿着钥匙的营销员赶到会议室门口时，徐先生正在看自己的手表，对气喘吁吁的营销员说：“开门”。然后进会议室检查发现会场仍有许多地方未按规定布置，于是亲自动手，总算未耽误会议；会议后，徐先生代表会议主办单位向酒店投诉，声称再也不会把会议放在如此糟糕的酒店。
从上面的例子我可以看出行李员和服务人员在为客人服务态度不友好，没有明确自己的责任，只知道能推卸就推卸。由于关联性的失误导致酒店损失了这位重要的客人。行李员工作除了为到店得客人运送，寄存行李外，还应该完成客人的委托代办服务等，如果自己完成不了的可以请求上司，总台服务员回答客人的时候应该热情积极。即使不是自己的业务范围，也应该为客人帮忙，咨询相应的部门同事。客人一进酒店要的就是为其提供相应的服务。客人是不会考虑酒店什么部门应该做什么，什么部门不该做什么。做为工作人员我们应该把把自己当成酒店的主人，提供标志的服务接待客人的到来，应该做好自己的工作，相互协作。不应该推卸，减少各部门运作服务时的关联性失误。
一天，某饭店营销部专门在火车站接散客的人员领着几位客人走进饭店的大厅，来到前台的接待处，接待人员微笑的向客人问候，然后咨询客人：“先生，我们这儿有豪华标准间398元，套房888元。。”略显疲惫的kern不耐烦的打断接待人员的介绍，说：“我们已经在火车站说过了，就两间普通标准间，是298元的。”接待人员解释；“先生，我们已经整理好的普通标准间刚刚买完，您需要的话，可以稍等一会，楼层的服务人员正在进行清扫。”
客人皱起眉头说：“刚才叫我们来的那个人不是说有房间吗。”接待人员连忙解释道；“有是有，只是还没打扫出来，请你稍等一会马上就好，请您到休息处或大堂吧休息片刻，等好我们会通知你。”客人只能到大堂吧，要了一杯茶。接待人员连忙打到客房中心，通知立即清扫298房价的普通的标准间，客人已经在大厅了。过了15分钟后，其中一个客人又来到接待处；“小姐，到底有没有客房，我们做了21个小时的火车，真的很累，想休息。。”接待人员连忙安慰客人；“马上就好马上就好，清扫人员在清扫，请你耐心等一会。”客人只得回到座位上。接待人员立即打电话回客房中心询问有没有做好的普通标准间。客房中心的人员说：有一间豪华标准间711好了，其他好没好。说完，“啪”一声的挂了电话。又过了一半个小时，几个客人一起再次走向接待处，七嘴八舌的责问接待员；“你们到底有没有房间啊？把我们骗到这里来，却根本没有房间，是不是想骗进来再买高价？要不然怎么我们要的房间没有呢。。我们不想再这里住了。”说完，不等服务员回话，便离开了接待处，向门外走。这时，等大堂副理走了过来，想留在着客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸的说；“不用多说，你们饭店让我们等了40分钟，你刚才干嘛去了！”说完就叫辆出租车离开饭店。这时总台电话响了起来：“604OK605OK、703OK。。”
这个例子中，首先是销售人员在火车站接客人时候，应该提前的给前台打电话，让其安排客人所需要的客房，客房部门在整理房间的时候应该与前台相互协调，客人在抱怨的时候大堂副理应该立刻出现为客人赔礼道歉，如果可以，想安排客人住下比较好的房间。由于各部门运作时服务的关联性失误，最终导致客人的愤然离去，是我们必须引以为戒的。
酒店做为一个综合性的组织应该不断的完善自己才能发挥生机，不过的发展壮大。作为酒店应该不断的弘扬企业文化，让软实力不断的发展。酒店应该建立完善的绩效考核制度，及时处理客人的投诉意见，对于不负责任的，对客人不友善的工作人员应做积极指导。酒店应该适当的给于服务人员的权限，好让员工能及时的处理自己所面临的问题，提高工作的效率。员工是酒店的灵魂，应该协调酒店员工之间的关系，定时开展开展集体活动，促进彼此间的友谊关系。员工在为酒店付出的同时，也希望得到相应的报酬。只有得到满足，与员工才会把酒店当做是自己的家一样。才会热心的为客人服务减少服务的失误。
参考文献；
饭店管理实务（姚李忠、齐新证）
酒店经营管理（徐文苑、贺湘辉）
酒店管理会计（Raymonds.schmidgall）
餐厅服务与宴会操作(ANTHONYJ.STRIANESE PAMELAPSTRIANESE)
酒店人力资源（富烂克M戈。玛莉。L蒙纳彻罗 汤姆。鲍姆）
饭店管理实务（王林 谭白英）
酒店饭店管理(CHUCK Y.Gee)
饭店管理（蒋丁新）
饭店营销学（钱炜 李伟 谷慧敏）
餐饮管理（蔡万坤）
第二篇：酒店各部门间运作时服务失误的关联性研究
酒店各部门间运作时服务失误的关联性研究
服务失误是指服务提供者提供的使顾客的体验远小于其期望的服务过程
酒店服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。
（1）餐饮部服务失误分析
餐饮服务为酒店业的关键，在顾客心中占有十足的地位。结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢。所调查的酒店对于中国特色的菜肴做的比较到位的，菜色还是较有选择性，然更新速度较慢。酒店的西餐厅也就是自助餐厅，提供的食物也只是最简单的西式菜肴配上中式菜肴，还有一些简单的饮料和水果。
另一个失误，上菜速度慢。等待使时间变长，等待使人烦躁。当你坐在餐桌前，却还要花时间去等待服务员的“蜗牛式”上菜的时候，原本不饿的肚子也会让你觉得饥饿万分，那原本饥饿的肚子就会让你在等待中抓狂。了解这一心理，在上菜时就必须讲究一个速度。快速地上菜会让客人觉得菜肴的丰盛，也会让人感受到服务的殷勤与对客人的尊敬。（2）前厅部
酒店前厅部是酒店整个业务的中心部位。调查结果显示酒店前厅部服务的主要失误是在登记速度慢、登记错误与语言障碍，但影响最大的却是重复卖房。
其中，抱怨最多的就是登记速度，这个和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的时间永远显得特别漫长。关键还是一个效率问题，员工工作不够熟练或态度不够认真都会导致登记速度的延长。语言障碍，说明酒店里员工的外语水平并不高，即便是五星级酒店，外语水平仍欠火候。语言障碍同样也是引起登记错误的一个相关因素。登记速度慢、登记错误、语言障碍这三项直接体现了一个酒店的员工素质，很多人认为酒店是不需要高学历的，其实这也从侧面反映了高学历高素质对酒店管理的重要性。
重复卖房是指当一住客未将房间退掉时，酒店又将该房间卖给了另外一位客人。重复卖房往往会得罪任何一方的住客，可是从上面的统计可以看出，该前厅部门重复卖房的概率是有点高的，这直接体现了该酒店最严重的缺陷。（3）客房部 客房部是除了餐饮部之外酒店的另一个大部门，其员工数量庞大，功能多样，所以管理上面有一定的复杂性。
从统计资料来看，设施设备的故障最显著，其他失误所占比例相当。设施设备的故障原因很多。首先是因为酒店设备的保养不善，在遇到故障时没有及时修理就进行再次使用；其次是管理不当，没有及时发现设施设备的故障，因此造成了忽略；还有就是新安装的设备没有进行很好的检查而投入使用；设施设备的使用说明不当而造成客人的误解等。设施设备的故障会导致顾客对酒店的档次产生怀疑，容易引起投诉。
第三篇：酒店各部门服务口号
酒店各部门服务口号
客房部服务口号：客人就是我们的亲人
餐饮部服务口号：您的需要就是我的职责
前厅部服务口号：树立窗口形象，提高服务质量
营销部服务口号：团结一致、开拓市场、共创佳绩
财务部服务口号：当好家、理好财
人事部服务口号：选好人、用好人、激励人、求发展工程部服务口号：有求必应、做好后勤
安保部服务口号：坚守岗位、提高警惕、严阵以待、确保安全采购部服务口号：尽职尽责、服务大家，保障供应
培训部服务口号：精于知，简于用
质检部服务口号：正大精神品质第一篇二：酒店管理文化服务宗旨
酒 店 管 理 文 化 服 务 宗 旨
酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店声誉第一。
酒店道德准则 ：
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。酒店生存意识 ：居安思危，自强不息。
酒店核心口号 ：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。
酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。
酒店服务承诺：让我们服务得更好。
酒店文化理念: 以人为本，以德为本。点滴改进，超越自我。顾客至上，利润第二。唯才是用，公私分明。铁的纪律，爱的管理。
酒店管理理念: 以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉。
酒店工作作风: 现场看、现在办； 迅速反应、马上行动。
市场定位： 商务散客、中高档消费客人为主。
酒店管理思想：
员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。
管理定位 ：管理零缺陷，服务零距离。
酒店管理方针 ：高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率。
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。酒店管理程式 ：一动、两表、三环节、三关键。
一动——走动式动态管理。
两表——工作记录表、工作检查表。
三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评。
三关键——关键时间、关键部位、关键问题。
酒店管理风格：严中有情，严暖结合。
“三个服务” ：
上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。
“六个相互” ： 相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督。
上下级六大关系：
1、上级为下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可越级检查，不准越级指挥。
4、下级可越级投诉，不准越级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出“亲情化”。
酒店管理人员行为准则 ：
1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。
6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自己。
7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾苦。
8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。
酒店价值观：
修己敬人、舍得感恩。关注需求、贴近顾客。
有效沟通、操作精细。论绩嘉奖、持续改进。
修己敬人：①酒店作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且 是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。
舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。②树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。
关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。
有效沟通 沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰。
论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，道先要奉行的是对人付出行为的尊重—回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；②论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有 激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。
持续改进：这是一个永恒的工作目标，这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标——持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。xx酒店人的十条基本标准：
（1）对酒店：忠诚热爱。对酒店要高度忠诚，酒店的客户资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为酒店一员而感到崇高的责任感和荣誉感。
（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行，并能在工作过程中提出合理化的建 议。
（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常的工作和生活中，员工要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭的氛围。
（4）对客人：以宾客的每一次需求，作为我们工作提升的导向。顾客是上帝，是酒店生存、发展的基础，对客人提出的要求要认真对待、及时解决。篇三：2014年酒店服务主题活动方案
国际酒店2014服务品质提升年主题活动方案
针对芜湖酒店业市场的变化，国际酒店为提高营收，顺应市场需求，特制定2014经营战略规划：以营销为龙头，以大众口味、畅销菜为基础；以提升服务品质为中心的经营战略规划！口号：2014年定为“服务品质提升年”！
注：1.以上活动均根据酒店客情及实际情况进行合理调整；
2.服务品质包含酒店的硬件和软件服务，硬件品质的提升，由各部门自行列出硬件细节提升的具体内容及措施；
3.以上方案自2014年1月起试行，最终解释权归酒店行政及人力资源部。
第四篇：酒店各部门服务口号
客房部服务口号：客人就是我们的亲人
餐饮部服务口号：您的需要就是我的职责
前厅部服务口号：树立窗口形象，提高服务质量
营销部服务口号：团结一致、开拓市场、共创佳绩
财务部服务口号：当好家、理好财
人事部服务口号：选好人、用好人、激励人、求发展
工程部服务口号：有求必应、做好后勤
安保部服务口号：坚守岗位、提高警惕、严阵以待、确保安全
采购部服务口号：尽职尽责、服务大家，保障供应
培训部服务口号：精于知，简于用
质检部服务口号：正大精神品质第一
第五篇：酒店服务管理中隐性投诉的研究
酒店服务管理中隐性投诉的研究
1隐性投诉的解释
1.1隐性投诉的表现形式
1.2隐性投诉与显性投诉的对比 2投诉案件及群体分析
2.1人员分类
2.2投诉心理分析
3隐性投诉对管理服务可能导致的影响
3.1对酒店形象的影响
4.隐性投诉的处理
4.1处理的程度
4.2处理的态度
4.3处理的措施
5怎样避免隐性投诉
5.1从酒店的设施
5.2从酒店的客服
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