大堂经理岗位责职

第一篇：大堂经理岗位责职

大堂经理岗位职责

（一）角色定位

大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。合作银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂引导员，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。

（二）岗位职责

1、引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别

和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。

2、识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区的客

户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。

3、提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍长兴农村

合作银行的金融产品和服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传长兴农村合作银行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

4、维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计

划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调整配柜面人员劳动组合;监督柜台服务、服务设施及

设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服

务质量;管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信

息；指导大堂保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。

5、客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各

类纠纷，妥善处理客户投诉。

（三）工作制度

1、客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜

在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但

当日因故不能接受服务的优质客户，大堂堂经理应询问

客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后

或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人

客户经理进行后续的营销服务。

2、客户需求收集制度。大堂堂经理应注意收集客户对我行

产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反

馈给客户。

3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。

4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日

志》，记录当日晨会纪要（与自已工作相关）、优质客户

（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡

检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点

负责人要定期检查大堂经理的工作日志。

5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严

禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

大堂经理礼仪标准

（一）五声服务

迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您。。。”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。

（二）三姿

站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

（三）亲和微笑

眼含笑意，露出口-8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。

（四）分流指引

上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。

（五）语言

语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。

（六）填单指导

五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。

(七)单据递交。

上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。

（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业

务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客

户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

第二篇：大堂经理岗位说明书

三星级酒店大堂经理岗位说明书

工作名称：酒店大堂经理部门：酒店前厅部工作地点：酒店大堂

时间：2010年3月工作代码：在职者：

工作关系：

上级：酒店前厅部经理内部联系：酒店前厅部的C、D、E、F等其他员工外部关系：酒店客户间接下级：各管区主管和领班

岗位职责与内容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事

项；

2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；

3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定

和授权处理；

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9． 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

19．做好本组范围内的防火防盗工作；

20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果；

23监管前台、服务员的工作质量；

24巡视大堂、房间的卫生状况；

25监督整个酒店的运作，尤其夜间运转

26管理大型活动，并提供相关服务；

27解答并处理客户疑问、问题。

28做好领导指派的其它工作。

资格要求：

任职资格教育背景 ：专业不限，大专以上学历。

培 训 经 历 ：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。

经验 ：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。

技 能 技 巧 ：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验； 熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范； 熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识； 较强的组织、管理、协调能力； 较流利的英语口语。

态度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识； 有较强的责任

心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工

作压力。

工作条件与环境：

工作场所：有独立的办公室。

环境状况：舒适。

危险性：基本无危险,无职业病危险。很少出差或应酬。

晋升与培训机会：

本职位为酒店较高职位，可能晋升到酒店前厅部经理或更高的职位，在公司内可获得酒店管理等方面的知识。

第三篇：大堂经理岗位说明书

某四星级酒店大堂经理岗位说明书

一、基本资料

岗位名称：酒店大堂经理 岗位评价：„„ 岗位编码：160201 定员标准：1人

直接上级：酒店前厅部总经理 分析日期：2013年11月21日

二、岗位职责

（一）概述

协助总经理工作，并根据总经理授权，完成其交办的各项任务。

（二）工作职责

1、向总经理负责，协助总经理完成董事长下达的经营指标和工作任务。

2、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。

3、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。

4、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。

5、开展调查研究，分析酒店经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。

6、责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。

7、负责审定房务部各项业务指标和工作计划，并指导执行。

8、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。

9、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。

10、督导控制所辖部门成本，防止浪费。

12、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。

13、完成总经理交办的其他工作。

三、其他职责

完成总经理交办的其他临时工作。

四、监督及岗位关系

（一）所受监督与所施监督

1.所受监督：酒店大堂经理直接受酒店前厅部总经理的监督指导。

2.所施监督：对下属的大堂副理、质检经理、接待服务人员等进行直接监督知道。

（二）与其他岗位关系

1.内部联系：本岗位与客房部和餐饮部有业务上的协调和配合关系；

2.外部联系：本岗位与全国各大航空公司、卫生检疫等部门有业务上的合作关系。

五、工作内容和具体要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况； 3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9． 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作； 20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果； 23 监管前台、服务员的工作质量； 24 巡视大堂、房间的卫生状况； 25 监督整个酒店的运作，尤其夜间运转 26 管理大型活动，并提供相关服务； 27 解答并处理客户疑问、问题。

六、岗位权限

1.对酒店大堂的业务和行政管理工作有指导和监督权。2.有权对下属员工的奖惩提出意见。

3.有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。4.根据酒店的规定有权对员工的假期审批提出建议。

七、工作条件和环境

工作场所：有独立的办公室。环境状况：舒适。

危险性：基本无危险,无职业病危险；很少出差和应酬。

八、工作时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制。

九、资格要求

任职资格教育背景 ：专业不限，大专以上学历。

培 训 经 历 ：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。经 验 ：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。

技 能 技 巧 ：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验； 熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范； 熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识； 较强的组织、管理、协调能力； 较流利的英语口语。

态 度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识； 有较强的责任心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工作压力。

十、所需知识和专业技能

（一）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能

1.掌握服务接待规范或相关专业知识。

2.具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。3.具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件。4.具有公关意识，善于把握市场动态和接受先进的管理经验。5.具有丰富的社会经验。

（二）上岗前应接受的培训制度

1.了解酒店大堂的主要职能和责任，熟悉酒店和前厅部现行的各项规章制度。2.掌握酒店大堂人员分工情况，了解下属部门业务进展情况。3.服务意识、安全意识、保密意识。

十一、身体条件 本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。

十二、绩效考核

从德、能、勤、绩四个方面进行考核，一领导评定为主，自我评定和下级评定为辅进行，其中领导评定占70％，下级评定占20％，自我评定占10％。考核内容为： 1.德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。

2.能：（1）业务能力：服务行业专业知识和实际运用能力；日常行政管理能力和处理突发事件能力；公关和协调能力。（2）管理水平：具有一般的计划组织控制协调和决策能力。

3.勤：出勤率达到98％.4.绩：（1）是否按照工作计划和领导的指令圆满完成工作任务：（2）是否能够实现计划规定的经济管理目标；（3）各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高；（4）对整个酒店的服务工作影响程度。

第四篇：大堂经理岗位建设

大堂经理岗位建设之我见

“大堂经理”作为职业的一种，最早出现在现代的酒店、餐饮企业中，并且扮演着相当重要的角色。所谓大堂经理就是在行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对机构一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是行业管理的神经中枢，是沟通单位和客人之间的桥梁。

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

概括来说，银行大堂经理的主要工作职能主要有以下几点：

1、协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

2、收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

3、迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；

4、推介银行金融产品，提供理财建议；

5、保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；

6、记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

每个客户到银行办理业务，第一个要接触的就应该是大堂经理，大堂经理本身的个人形象、言谈举止和业务能力直接关乎顾客对银行整体形象的看法，所以银行要得到客户的认可，大堂经理岗是首要的关键因素。但是我们应该看到，在实际工作当中，在对大堂经理岗的用人和方法上，我们或多或少存在着这样或者那样的问题，主要有以下几个方面：

1、大堂经理岗整体队伍素质有待提高，很多大堂经理年龄偏大，接受新生事物能力不强，而且文化程度不高，甚至还将一些社会风气待到工作当中，时常有空岗脱岗的情况发生，更有很多大堂经理在没有接受相关培训的情况下就直接上岗，对基本的业务缺乏细致的了解；

2、各级领导层对大堂经理岗重视不够，对其重要性没有充分认识，把一些根本不适合甚至是闲杂人员安置在大堂经理的岗位上，这就严重削弱了这个岗位应发挥的重要作用；

3、对大堂经理岗的职责没有明确，其作用没有得到充分发挥，平常的工

作仅仅局限于协助柜台顾客办理一般的柜面业务及维持现场秩序，而相对重要的理财营销和挖掘重点客户却忽视了；

4、绩效考核机制不完善，奖惩措施不到位。顾客最终价值的实现要么在柜台上要么在客户部，而处于服务前段和中段的大堂经理的营销努力则很少被关注，但是恰恰是这部分的努力最为关键，而最后的绩效考核也没有体现大堂经理的价值，导致大堂经理的积极性被严重削弱。

大堂服务的质量关乎一个银行的形象，更是银行继续健康发展的重要条件，所以针对以上的几方面问题，我们提出以下几点对策：

1、加大培训力度，对大堂经理要进行礼仪、产品知识、柜台业务流程、个人理财业务等多方面内容的培训，进行相关资质认证，让合格的人员充实到岗位上。实行轮岗，把真正合适的人选挑选出来。

2、提升对大堂经理作用的认识。各级领导都应该清楚地认识到大堂经理岗代表的是整个农行的文化，担负着银行产品和品牌宣传的重任，更重要的，大堂经理是业务多面手和专家，应该以自身专业的知识为客户提供多元化的服务，并以此提升整体的竞争能力。

3、明确岗位职责，分清“可为”与“不可为”，将大堂经理的具体任职要求以条例的形式固化下来，使大堂经理在行事的时候有理可循、有法可依。

4、完善绩效考核制度，严格奖惩措施。做好大堂经理与其他员工的利益分配，并以客户满意度、产品营销量、优质客户营销量及对整个网点的促进作用等方面对其绩效进行考核，提高大堂经理的基础工资，对其营销及服务水平采用量化的方式进行计价，把真正符合条件的员工配备到大堂经理的岗位上。

“赢在大堂”，大堂经理在现今的银行服务当中充当了重要的角色，应该花大力气对其岗位进行建设。

第五篇：助理岗位责职

总经理助理岗位责任制1、2、在总经理的领导下，负责本公司的一切日常经营管理工作。负责制订公司的各项规章制度和岗位责任制，并组织、督促、指导及检查执行情况。

3、协助总经理制订公司发展规划、工作计划和目标管理计划。起草各类文件，并把好文字关，及时批转传递公司各种文件。

4、加强公司基础建设工作，吸收先进管理经验，不断提高管理水平，逐步实现管理现代化。

5、对各部门负责人工作布置、指导、监督、检查和考核评定工作；协调公司各部门之间关系，建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。

6、按照公司财务管理规定，协助总经理审核财务各项收、支，财务凭证及各种报表。做出资金使用计划。

7、8、签署日常行政、工程文件，负责监管公司印章的使用。协助总经理做好员工的思想政治工作，重视人才培养，提高员工队伍素质，建立健全奖惩制度，保证公司各项工作稳健安全运行。

9、定期或不定期召开各部门工作会议，听取各部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾，提高工作效率。

10、有权向总经理对业绩突出者或工作不利并造成损失者提出奖惩意见。

11、执行公司经营管理的宗旨“团结、努力、科学、进取”，经常进行企业管理方面的调查研究，定期向总经理报告工作及提出改进和建设性见意

大连金科建设工程有限公司二00六年十月