客户内部的采购流程

第一篇：客户内部的采购流程

客户内部的采购流程——天龙八部

作者：丁兴良出版社：广东经济出版社

1、客户内部的采购流程——天龙八部

案例：熟悉客户采购流程是关键

北京至新电脑科技有限公司的业务人员在网络上看到了一条日本某公司在杭州附近的开发区进行投资的新闻。这样的新闻每天都会有，而且大多数中国消费者对该公司也不太了解，因此很容易被忽略过去。

但北京至新电脑科技有限公司的业务人员没有放弃，通过搜索，发现这家日本公司先后在中国投资了很多任务厂，其下属的10多家公司分别在生产电脑CPU、光驱等与电脑有关的零件。

日资企业的正版化意识很强，该公司又是一家到中国不久的企业，这中间会不会有商业机会呢？北京至新电脑科技有限公司业务人员先去客户工厂了解情况，发现该公司租了1000多亩地，可见它在中国有长期发展的计划。

确认需求：根据日资企业注重礼貌的特点，北京至新电脑科技有限公司先通过拜访函，向对方通知了拜访时间。在第一次拜访时，客户非常警惕，抵触心理很强，通过沟通，了解到这家公司在中国的各单位的IT系统构建尚未完成，确实有购买正版软件的需求。了解采购流程：然而，这家日本公司的总部设在日本的一家山村中，在中国的任何一笔支出都要走这样的流程：首先是在中国的十几家分公司提出申请，然后经过日本方面的批准，批准后这些分公司再申请预算，预算批准后才可以进行采买。这样漫长的采购流程，增加了生意的风险，也无法适应客户的实际需要。

找到突破点：有了对这些信息的了解，北京至新电脑科技有限公司用日文直接将传真发给了客户的日本总部，陈述了正版化的理由与迫切性。传真果然引起了总部的高度重视，很快就批准了预算，为该公司在中国的分公司也减少了流程上的烦琐。

紧密沟通，加强了解：看到日方态度上仍有犹疑，北京至新电脑科技有限公司将客户请到公司总部参观，向用户展示了公司的能力与形象，看到公司总部办公场所正规，人员精神面貌好，日方有了信心。

双方完成合同后，北京至新电脑科技有限公司没有忘记给用户发了感谢信。

用户对北京至新电脑科技有限公司评价道：你们很认真。能得到以认真闻名的日本企业的承认，是北京至新电脑科技有限公司充分了解用户信息、及时予以把握的回报。渠道价值：在竞标过程中，有两家公司报价比北京至新电脑科技有限公司低，但用户最终还是选择了北京至新电脑科技有限公司，因为成熟的用户注重的是企业的实力以及敬业精神，尤其是熟悉客户采购流程非常关键。

我们IMSC多年研究发现，工业品行业内部采购一般遵循以下八个流程，简称天龙八部：

1、发现问题：此阶段由使用部门提出需求。只有具体的使用者知道他们的需求是什幺，而不是决策者。这是工业品销售的基层环节。

2、项目可行性研究：这个阶段使用者已经将发现的问题向上层汇报，客户内部在酝酿要不要采购计划、考虑预算等问题。

3、项目立项：这一阶段一般会组建有使用部门、技术部门、财务部门、决策部门等人员共同组成的项目采购小组。

4、确定采购的技术标准：

在这一阶段，是客户关于采购标准制定阶段。通常由客户使用部门和技术部门分析需求，再把需求转化成采购标准。

5、招标：采购标准制定好以后，客户将以标书的形式发布出来，准备投标的厂家那到表述就可以制定方案了。此时，不管销售人员如何推荐本产品的优点，客户一般不会改动采购方案，除非发现了致命的缺陷。因为对他们来说，采购方案的改动是“牵一发而动全身”的，成本很高。

6、项目评标：工业品营销过程，客户一般会与两家以上的供应商进行洽谈，以便进行评估和比较，得到更好的商业条件。这个阶段会确立首选供应商。

7、合同审核：这一阶段客户会通过商务谈判，努力争取一些附加价值。产品的技术标准和规格、数量以及付款方式等都是合同审核的内容，必须引起高度重视。

8、签订协议：本阶段是签订合同，交付产品，实施安装。

合同的签订并不意味着交易的结束。真正的销售这个时候才真正开始。销售人员要按合同认真履行承诺，准时交货，按进度完成。

了解客户内部采购流程，是工业品营销说对话、找对人、做对事的前提。上一页 回书目 下一页

客户内部角色分为五种买家，即经济买家、技术买家、使用买家、财务买家、教练买家。

1、经济买家，一般是客户公司的总经理或者项目决策人。他们考虑关心的重点是丽以最大化和性价比适中。这些人物有购买的财务决策权力，是项目最后的拍板人，但往往也比较难议掌控。

2、技术买家，一般是客户公司的技术主管。他们考虑的重点是项目可行性、技术效果等，他们具有对技术上的建议权和否决权。技术买家一般不关心商务条件。

示意图：

3、使用买家，一般是客户公司生产部门或者使用部门的主观。他们关心的是产品应用是否方便，是否具有可操作性。使用买家有是否采用的说话权，虽然不起决定的作用，但是他们的意见具有一定的影响。

4、财务买家，一般是客户公司的财务主管。他们是负责付钱的，希望预算不超过标准。他们可能是价格谈判中的主角之一。

5、教练买家，一般是客户公司的业务部或采购部。他们是希望你拿到生意的人，是内部的催化剂，他们既关心要满足公司组织机构的利益，又关心能够同时满足个人的利益。对于教练买家必须及早与之发展关系。

示意图：

6、影响力买家，一般是指对决策者有重要影响力的人，往往是商务谈判负责人的亲戚、秘书、老婆等。这些人的关键做有就再，他们可以利用推荐和否决权来影响最后决策者。

示意图：

第二篇：客户采购的六个流程

本课程以客户采购的六个流程为出发点，形成一一对应的销售流程六个阶段，根据不同阶段客户的需求和关注点，有选择的使用项目销售的策略，分别是：1）客户筛选策略2）关键人策略3）技术壁垒策略4）顾问式销售策略5）销售流程策略6）关系策略7）竞争策略8）向高层销售策略9）招标投标策略10）谈判策略。

将复杂的项目销售过程简化为六个销售阶段和十招策略的灵活应用，从而达到成功销售的目的。一套项目制胜策略十招的拳法，销售人员只要从销售开始到结束从头到尾打一遍，也可以保证最“菜鸟”的销售人员有八十分的水准。

同时本课程也介绍一些成功的项目销售需要的技巧：1）成功销售人员应具备的知识2）成功的自我介绍以及产品呈现方法3）电话约访的战略战术4）陌生拜访的设计5）拜访前准备及拜访目标与策略6）有效销售方案7）客户拒绝分析与拒绝处理技巧8）客户跟踪技巧9）业务促成技巧与售后服务10）售后服务和个人潜能

本课程它可以帮助一线工程项目销售人员：

获得可能需要个人经过3-5年在黑暗中的摸索，无数的失败和挫折后才能获得的销售经验。可以使你在项目销售中，走出困境建立自信，迅速提高成交率。

可以是使新入行的项目销售人员迅速成长为成熟老练的销售人员，也可以使成熟老练的销售人员提炼思路，升华提高，更上一层。

服务流程 初步接洽

需求分析

确认需求

问题调研

提供方案

调整方案

签订合同

课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析 评价-发展中心 柯氏四级评估

Judge（评价）一个人，一个公司是不是优秀，不要看他是不是Harvard（哈佛大学），是不是Stanford（斯坦福大学）.不要judge（评价）里面有多少名牌大学毕业生，而要judge（评价）这帮人干活是不是发疯一样干，看他每天下班是不是笑眯眯回家！

————————阿里巴巴马云

二、与客户打交道的9个基本原则

1.销售谈判中为什么一定要以客户为中心？ 案例：沟通就是与客户确立共同点的过程 案例：销售就是把客户的事当自己的事 2.不要满足销售人员头脑想像中的客户； 案例：客户提出来的不一定是他非常在意的 案例：客户并不一定是你想的那个态度 3.不要主观臆测，以已推人；

案例：你遇到的问题，别人不一定会遇到 4.客户有意向，就一定会买吗？

案例：态度不能完全决定行为，行为可以影响态度 5.客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态 案例：适当的自我示弱，获得别人的好感 6.销售的线路不一定是走直线

案例：客户会在不同人面前表现出不同的态度 7.客户的态度是由销售人员引导的 案例：多考虑客户的外在因素

8.不要在客户面前传播任何负面的信息 案例：客户不喜欢带来负面信息的销售人员 9.客户不不喜欢被伤害，也不喜欢被自己伤害的人 案例：当客户对你撒谎时你会怎么做？、报价只有在最后阶段才报。

销售是一个过程，是一个取得客户信任后达成交易的----过程。价格的衡量是建立在多种参数的基础上的，质量、品牌、市场需求、竞争对比、公司信誉等，在没有让客户深入了解这些优势或对比的情况下报价，跟放一个价格牌子马路边自动售货没有什么区别，所以有同一个产品卖出不同价格。

2、多询问客户的需求及情况。

只有了解的客户关注的重点，才能综合比较，才能知道我们的产品对于客户来说价值所在，才能综合评估最终客户承受价格。

3、不要一下子把话说满。

在自信的基础上要留有余地，剑术高手不是都说，力使7分，连绵不绝嘛。

4、如果客户上来就询问价格，那这种客户不是优质客户，一般说来，他只会关注价格。对于价格来说，没有最低，只有更低，单纯追求价格的客户后续潜力也不大。

5、关于报价最重要的问题：怎么定价？

你不是都问了客户很多问题了嘛，应该大体知道客户的承受能力，报一个在客户承受能力之内--上限附近的价格，当然这个是指你的产品价格空间比较大。

如果产品价格比较单一，你在报价的同时要附加其他内容：比如公司优势：后期合作、信誉、产品等，不要一个价格就了事。

同时，在报价的同时你应该有个成交预期价格及谈判计划，计划怎么来的？根据前期客户的情况逐渐游说、应付对方。

6、关于报价后如何后续价格讨论？

报价后当然要跟踪客户，如何跟踪不是这里讨论的焦点，我说的如何跟客户进行价格谈判及成交。侃价的才是真正想买的，客户跟你侃价的时候，恭喜你，开始收获了。怎么侃价呢？咬定青山不放松！

是的，要挺住，不要客户一问你就马上降，这样客户就抓住你的弱点了，如果在你的底限价格客户还没有满意，最后很可能就交易失败了。

要表现出肉痛，男要哀嚎女要撒娇！呵呵，忘记那个高手这样说的了。降价幅度要合理。

7、当然，可能还有人问，有些客户一直追问价格怎么办，等不到最后阶段抱价格啊，这个简单，你可以含糊其辞，告诉他 你这边情况还不了解，没有办法报，他就会问，你要了解什么嘛，呵呵，那你就问不就得了吗？然后报价？问的太多，忘记了哦，下回再告诉你好了。或者说回公司讨论下。或者给你一个笼统的价格，只有一点：就是不给你具体价格。

偶尔少数糊弄不过去咋办？咋办，你以为俺是神仙啊，个别客户自己想你就从了他好了。

8、最后，有人说这个太简单了，字数是少了点，但是80%的销售人员不懂（这么多）吧，或者不能说的像我这么简单吧。

知道不会（但是不知道哪些不会）---觉得会了-----知道自己不会（不会哪些了）---原来会的就这么点内容啊

销售拜访的三要素

1、你的目标

2、为达到目标所准备的“故事”

3、拜访需要的工具

二、销售拜访的基本结构

寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进

（一）寻找客户

1、市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。

2、档案建设：

商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。

3、筛选客户：

（1）牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。

（二）、访前准备 A、客户分析

客户档案（基本情况、科室、级职）、购买／使用／拜访记录

如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识 B、设定拜访目标（SMART）

S－Specific（具体的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）R－Realistic（现实的）T－Time bond（时间段）C、拜访策略（5W1H）

D、资料准备及“Selling story” E、着装及心理准备

销售准备

A、工作准备 B、心理准备

熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产品情况 明确目标，做好计划 了解客户情况 培养高度的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律

如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进够不着的地方

蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 医生、药师、商业、行政官员、零售药店

1、拜访医生的目的

（1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系（6）临床试验；（7）售后服务

2、拜访医生的要素

（1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的

3、拜访医院药房/零售药店老板的目的

（1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种

4、拜访商业的目的

（1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务（7）保持友谊；（8）协议

5、拜访零售药店营业员的目的

（1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议（5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放（8）沟通感情，增进友谊

6、访问客户

（1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象（4）善于掌握再次拜访的机会

（三）接触阶段 A、开场白

易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司” 巧妙选择问候语很关键。B、方式

开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式

接触阶段注意事项

A、珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情 B、目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点 C、良好开端

和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 D、可能面对的困难

冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。

（四）探询阶段

什么是探询（PROBING）

探查询问，向对方提出问题。练习

1、当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？

2、每人列举3个不同形式的开场白？

3、每人列举3个不同类型的提问？

探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通 探询问题的种类

肯定型问题――限制式提问（YES／NO）（是不是，对不对，好不好，可否？）公开型问题――开放式提问（5W，2H）

疑问型问题――假设式提问（您的意思是――，如果――）开放式问句句型（5W，2H）

WHO 是谁 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么样 WHERE 什么地方

WHEN 什么时候 WHY 什么原因 限制式问句句型 假设式问句句型 是不是？ 您的意思是――？ 对不对？ 如果――？ 对不好？ 可否？

开放式提问

开放式提问时机：

当你希望客户畅所欲言时

当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料

好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐

坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 限制式提问

限制式提问时机：

当客户不愿意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处：

很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 坏处：

较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户 假设式提问

假设式提问时机：

当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时 好处：

能澄清客户真实思想 能准确释意

语言委婉，有礼貌 坏处：带有个人的主观意识

（五）呈现阶段

1、明确客户需求； 2呈现拜访目的

3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求 FFAB其实就是：

Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益；

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；

（六）处理异议

1、客户的异议是什么

2、异议的背后是什么

3、及时处理异议

4、把客户变成“人”：把握人性、把握需求 处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除 A.当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

B.当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C.当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

D.当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；

（七）成交（缔结）阶段

1、趁热打铁

2、多用限制性问句

3、把意向及时变成合同

4、要对必要条款进行确认 程序：要求承诺与谛结业务关系

1、重提客户利益；

2、提议下一步骤；

3、询问是否接受；

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 客户的面部表情：

1、频频点头；

2、定神凝视；

3、不寻常的改变； 客户的肢体语言：

1、探身往前；

2、由封闭式的坐姿而转为开放；

3、记笔记； 客户的语气言辞：

这个主意不坏，等等„„

（八）跟进阶段

1、了解客户反馈

2、处理异议；3沟通友谊；

4、兑现利益；

5、取得下个定单

让客户接受“高价格”的实用技巧

作者：毛小民 罗雁飞

说明：

高价产品是企业重要的盈利来源，但很多高价产品尚未与消费者谋面，已被经销商封杀在渠道中，因为经销商对经销高价产品总是有太多的顾虑！如何让经销商客户接受高价格，是许多企业营销人非常关心和头疼的问题。其实，“价格没有高低之分，只要你让购买者觉得值”这个原则，不仅适用于说服消费者也适用于说服经销商。如何消除经销商的顾虑，让其觉得经销您的高价产品很值呢？下文将为您提供实用的技巧。

一、当客户以竞品价格打压我产品时

1.表现：“你们的产品太贵了，人家同样的产品比你的便宜多了！”

2.分析：客户认为产品价格高，很多时候是因为没有选对参照物，因为“价格高”都是相对的。

例：在方便面行业，客户拿竞品的双料包产品与我方的三料包产品进行比较，拿竞品的低档面与我方的中高档面进行比较，拿小企业的产品与我们大企业的产品进行比较等，这种比较势必产生错误的结论。

3.应对方法：

（1）先让客户讲，看看他之所以认为我们企业的产品“价格高”，是在与哪家企业产品进行比较：

如果客户拿我们大企业的产品与小企业的产品相比，就应向客户说明两者的价格是不能相提并论的，因为品牌的知名度和市场定位都不一样。

如果客户拿我们企业的产品同主要竞争对手的产品相比，那么首先应将客户所说的竞品的价格和售卖情况调查清楚；然后对号入座，看看竞品相当于我方产品的哪个品类；最后向客户说明他是在拿低档竞品的价格比我方高档产品的价格，对我方显然是不公平的。

（2）把本企业产品和竞品的各种优劣势进行详细比较，用数据、证书等直观的方式，从企业的状况和产品的定位、包装、质量等方面向客户说明。如在质量方面：

向客户说明我们企业的生产和质量管理情况，必要时可向客户出具企业获得的ISO9000等质量保证体系的证明文件。

与竞品进行相关质量指标的对比。

请第三方进行盲测。在第三方事前并不知道所测产品属什么牌子的情况下，让其自然而然地说出我产品与竞品相比有何长处。

（3）告诉客户我们的高价产品背后，有着优于竞争对手的完善的服务体系，它是厂商持久发展的重要保障。

注意：

不要蓄意攻击竞品：在客户面前切忌为了说明我方产品好而有意攻击竞品，这样很容易引起客户的反感。一定要拿数据和事实说服客户。

对比技巧：评价竞品的时候，先说优点后说缺点；评价自己的时候，先说缺点后说优点。

二、当客户声明进不起货时

1.表现：“我们小店穷，进不起高价货啊。”

2.分析：客户可能真穷，需要企业给予一定的谅解和支持；也可能哭穷，希望企业压低价格，多给政策，甚至希望企业赊销。因此，首先要分清客户说此话的真正目的，然后分别应对。

3.应对方法：

（1）对于真穷的客户，可以采用两种策略：当客户老板经营思路清晰、有远见而且对我产品有浓厚的兴趣时，可以适当向客户承诺一些能够兑现的资金援助和政策扶持；当你对客户的发展不抱信心时，干脆放弃此客户。

（2）对于哭穷的客户，先目测加旁敲侧击，估算出其资金实力和利润；然后为客户介绍与其实力相当的经销商经销本产品的丰收盛况；最后一定要强调经销机会难得。

三、当客户以二批不会配合为由拒绝时

1.表现：“价格太高了，向二批铺货时，他们不会接受的。”

2.分析：客户此言的目的在于以二批为借口向企业施压，希望企业给予更大的政策支持。在很多情况下，我们通过和竞品比较的技巧说服了客户认同产品的价格，但是竞品在市场上已有一定的基础和销量，客户认为向下游客户推广我方产品难度太大，担心无法把市场做起来。此时，我们要想办法加强客户的铺货信心。

3.应对方法：

（1）告知客户一分价钱一分货，既然竞品可以以同样的价格向二批铺货，我们同样可以按照正常的价格铺货，这也是确保客户在将来赚钱的必要手段。如果产品铺货价格过低，等市场打开后价格又涨不上去，那时客户的利润就无法得到保证。

（2）就企业运作市场的政策和策略，与客户深度沟通，向客户说明企业不会把产品推给客户后就不管不问了，企业会为了打开市场进而占领市场，给客户一系列的支持，包括人力支持、促销支持、广告支持和市场运作思路支持等。

（3）告知客户企业会推出一定的促销和宣传政策，如年底返利、坎级奖励等，帮助客户向二批铺货。

（4）向客户解释：针对二批，企业会考虑在客户的利润差价之外制定相应的二批铺货价格，但客户不能擅自调高对二批的铺货价格。

注意：不要乱向客户承诺企业没有的政策，因为这会给下一步的市场运作带来一系列的遗留问题，从而使客户对企业失去信心。

四、当客户认为经销高价产品无利可图时

1.表现：“产品价格这么高，我需要投入这么多资金，什么时候可以收回成本，什么时候可以赚到钱啊？”

2.分析：趋利是客户的天性，前期由于销量小、投入大，客户出现无利也是正常情况，但是企业要给客户描述美好的合作前景。

3.应对方法：

（1）向客户说明企业在定价时已经考虑到客户的利润。客户若想赚钱：一要通过产品差价；二要靠提升销量来消化费用，获得规模利润。

（2）与客户沟通企业的运营情况、经营理念、规模、实力、背景、得到的各种奖励等信息，打消客户疑虑，帮其树立信心。让客户相信自己前期的投入将在以后得到源源不断的利润回报。

（3）告知企业可以给客户带来的其他好处：比如企业会给客户一定的年终激励、对市场运作好的客户给出国旅游的指标、企业会定期组织客户进行培训等。

（4）向客户描述经营本企业的产品，对于改善客户的网络、提升形象和品牌所能起到的作用等，它们是客户问鼎将来的无价资本。

五、当客户以消费者做挡箭牌时

1.表现：“你们产品太贵了，消费者买不起啊！”

2.分析：客户有强烈的消费者意识。如果广大消费者不买账，厂家宣传得再好的产品也不是好产品。因此，应该用具体的宣传计划和详细的消费者调查资料说服客户“就范”。

3.应对方法：

（1）告知本产品在其他地区或其他经销商那里的畅销情况。

（2）告知本企业具体的、月度产品宣传计划。如果已经开始在大众媒体做宣传，询问客户有否看到；如果准备在当地媒体宣传，提醒客户届时关注；如果产品借势明星或强势媒体，一定要再三强调，以加强客户信心。

（3）告知一些消费者的实际消费体会。

本文原载《销售与市场》12期

第三篇：内部客户演讲稿

从小事做起

——如何服务于内部客户

各位领导，各位同事，大家晚上好，我是**，今天我演讲的题目是《从小事做起——如何服务于内部客户》。

在我们公司，最典型的服务部门当属我们**。公司内部所有人员都是我们的内部客户。

如何做好服务呢？

我认为需要从以下四个方面注意：

一、积极、主动、提高自己的服务意识。不要让领导指到哪里，你才做到哪里，眼里要有事儿！别人找到你的事情，要按照紧急程度一一处理，解决不了的事情要及时汇报，协调解决。在工作中要做到思想上要积极、态度上端正、要不卑不亢。刚搬到新办公室，办公区域移动信号非常不好，作为网络管理员，**经常放弃周末休息时间，在工地加班，有时已经下班了，但是接到电话说项目现场移动信号不好，不讲条件，立即赶到现场解决问题，当移动的信号塔架设成功后，他又开始每日三次定期的检查信号是否稳定，加班成了常有的事情。他仅仅是牺牲了个人的一点点时间，却是保障了公司的正常工作不受影响。

二、做任何事情都要有责任心

说起做小事儿，很多人都嗤之以鼻、急功近利、拈轻怕重，不愿从小事做起。可是在日常的行政工作中，都是小事儿，都是需要细心去做的事情。就拿各部门签字盖章为例，看似小事儿，可责任却不轻。对于需要盖章的每一份文件都需要细细的过一遍，经分管

领导或是总经理签字后方能盖章，若是原先已盖章需要重新盖章或是补盖章的，则需要查找原先记录，请示相关领导，并与新文件对比无误后才能盖章；遇到合同，还需要将几份合同校对一遍，检查合同内容是否一致，合同涉及到的部门领导是否审核签字；是否随合同带有《承诺书》，若是没有只能暂缓盖章、合同是否存在少签字、漏盖章、章印故意不清晰的现象，如若存在问题，可向领导提出申请，暂缓盖章，直至申请盖章的部门资料提供齐全，才能放心盖章；若是对方未盖章，则需要留下公司内部合同审批单，同经办人约定好何时将合同返送回来，并需要在合同章申请表上做特别标注，直至合同返回来，存档、并完善手续。

也许会有人对这些流程、手续不理解，认为这是刁难、以为我们拿着鸡毛当令箭，可这正是责任心所在。每一份盖出去的文件都是责任，更是公司的所需要承担的法律责任！只有坚持小事儿从大的做，大事儿从细的做才能把工作做好。

三、重视结果

企业都是以营利为目的，公司雇用你，就是需要你胜任你现在的岗位，你能为公司创造价值！

领导把任务交代下去，要看的只有结果。正如在日常的行政工作中，每天都会收集到各种文件和合同，整理、扫描、归档，完善电子版目录。但是领导需要的不是你每日打字、扫描、整理的过程，而是你能从档案室中快速准确的找到所需要的文件资料。这就是一个工作态度的转变，不要只去想你做了这件事，而是你做好这件事儿，至于如何做、怎么做则是你在日常工作所需要完善的。

四、爱岗敬业

如果你生活当中，有绝大部分的时间和工作联系在一起的话，那么不是工作需要你，而是你热爱这份工作，把它已经当作生活中的一部分，当作你的事业来做了。大家还记得优秀员工——**，作为驾驶员，他每天的绝大部分时间都是在和车、船打交道，领导外出办事时他开车，领导招待应酬时他开车，重要领导来访时他还需要开船，每天的下午五点半我们下班了，可是他的夜班生活才刚刚开始。就拿**例，晚上他一直陪领导加班到凌晨四点，早上七点又准时出现在公司等待领导调度。作为一名老驾驶员他勤勤恳恳工作，安全行驶，学习新技能，在最平凡的岗位上，谱写着泉山湖人爱岗敬业的精神。

通过前段时间的《内部客户》培训，更是让我们认识到，服务意识的重要性，作为**的人员更是时时刻刻不能放松对自己的要求，我们身边大多都是看起来简单的小事情，但我们把每一件简单的事情都做好就是不简单。勤劳的工作，换来的是丰厚的回报，换来的是扎实的人生。爱岗敬业、专心致志不是一朝一夕的偶尔所得，他应该是滴水穿石、潜移默化的贯穿在我们的工作和生活中，体现在每一个工作日中，体现在每一个平凡的岗位上，把工作当作学习，把工作当作享受，把工作当作使命，把工作当作事业。

我的演讲完了，谢谢大家！

第四篇：采购流程

企业采购管理基本流程

来源：原创 添加时间：2012-03-31 查看次数：1246

本文关键字：采购管理

【摘要】不同的企业，采购的物品种类，注意事项有所不同，相同种类的企业由于经营大小的不同，采购环节的管理也有所不同，但是无论是哪种需要采购管理的企业都需要包括以下流程。

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1、填写请购单

①各需求部门根据使用情况的需求提出采购申请，由专人负责填写《请购单》，列出需采购物品清单，包括名称、规格、数量、估计金额、物品来源、需求时间，供采购人员参考之用。为确保采购周期，采购申请部门可提早将采购要求告知采购人员。

②车间每日所需原材料，由车间各需求负责人填写《请购单》，直接报总经理审批。

2、请购申请的审批

①车间负责人的审批：申请人将采购申请递交给部门负责人审批。车间负责人有责任评价该申请是否为必须的业务活动，有责任控制本部门的费用及业务活动的相关成本。

②库管审核：库管人员在收到请购单后，核对库存、采购周期及其他情况，对请购进行确认。如果认为没必要采购(仓库有存货)或采购项目存在不合理之处，要求申请部门进行相应变更。

③财务的审批：审核采购申请的预算情况，从财务管理的角度审核采购的必要性及合理性。

④总经理审批：对采购申请进行最终审批。

⑤最后将采购单交采购，采购物品。

3、请购物品的采购

采购人员获得通过审批的请购单后，负责向2家以上供应商询价，除非是独家垄断产品。采购时应优先选择合格供应商，充分考虑质量、价格、售前售后服务质量等相关因素，并逐步建立起合格供应商档案。

4、采购变更

请购部门若对采购计划发生更改，应重新填写请购单，按采购流程执行。如因采购物品缺货而发生采购变化，由采购人员及时告知申请部门，协商后要更改采购内容，则重新填写请购单，然后按采购流程执行。

5、采购验收

采购的物品是否到货由采购人员负责跟踪，对于供应商交付到公司及采购人员自行采购的物品，采购人员会同仓库管理员根据对应请购单或采购合同进行点收，核对物品的名称、规格型号、数量，经请购部门相关人员验收后入库同时需附经核准的请购单。入库单一式三联，其中记账联需每天提供给财务部；

在点收货物时，应注意检查物品随带的说明书、手册、软件光盘等相关技术资料，仓库管理员应保管好供应商提供的保修单，以便需要维修或技术支持时，可及时与供应商联系。

6、采购付款

固定供应商每月5-10日到财务部核对账务结款，所需凭据：正规发票、入库单及入库单汇总表。

采购人员负责对其他非固定供应商采购物品的付款及报销。

六、采购申请流程：

①需求部门 ——采购部——财务部——总经理采购部（实施采购）

填写请购单 审批

②车间每日需求物料——总经理——采购部（实施采购）

保运通提示：小型企业的采购流程基本上就是以上流程，大型企业的采购管理流程在以上流程上更为细化，正确的采购管理促进了企业的发展，为企业带来更多的利益。

一）对物资采购实行归口管理，除规定的具有对外采购职能的物资管理部门及委托代理人（以下简称采购员）外，其他各部门及人员原则上不得对外采购物资。

（二）采购部计划人员根据当期生产、维修计划及材料消耗计划编制当期物资采购计划，报请分管公司领导审核后并呈董事长批准，交物资采购人员按计划采购物资。

（三）物资采购（10000元下的零星采购除外）应按照公司《价格管理办法》进行采购价格审核，按照公司《合同管理办法》的要求，签订物资购销合同。

第五条购入物资的采购成本组成

（一）买价；

（二）运杂费（包括运输费、装卸费、保险费、包装费、仓储费等，不包括按规定根据运输费的一定比例计算的可抵扣的增值税额）；

（三）运输途中的合理损耗；

（四）入库前的挑选整理费用（包括挑选整理中发生的工、费支出和必要的损耗，并减去回收的下脚废料价值）；

（五）购入物资负担的税金（如关税等）和其他费用。

以上第（一）项应当直接计入各种物资的采购成本，第（二）

（三）（四）

（五）项，凡能分清的，可以直接计入各种物资的采购成本；不能分清的，应按物资的重量或买价等比例，分摊计入各种物资的采购成本。

第六条 采购借款挂账及报销

（一）采购人员在物资入库验收后，根据采购供货合同、供货单位开具的增值税专用发票及“物资验收单”，填写“采购报销单”（借款单须填写供货单位名称、账号、开户行、所购物资规格型号、数量、单价、金额）经财务部审核合格后报董事长批准后予以挂账。

二）采购部库房于每月月底前将当月“物资验收单”汇总填写“材料收发登记表”送交财务部，由财务部会计人员将库房“物资验收单”与采购人员已挂账的“采购借款单”进行配单、报销，并作账务处理。

（三）购进的各种材料、物资严格按照公司制定的付款政策进行付款，严格控制预付款。对确需预付的材料款由物资采购部门提出特殊付款申请报告，财务部严格审定供货合同和有关凭证后，经财务主管审核，报请公司总经理批准后，安排资金支付。

（四）采购的各类物资必须取得国家规定的增值税专用发票，对小规模纳税人开具的发票（不实行增值税的行为除外），财务人员一般不得办理挂账手续。如属生产临时急需，需先征得财务部主管领导同意后方可购买，并在税务机关开具增值税发票，财务人员才能挂账付款。

（五）采购的各类物资取得的防伪税控系统开具的增值税专用发票，会计人员必须自该专用发票开具之日起90日内到税务机关认证，认证通过的增值税专用发票，应在认证通过的当月挂账并按增值税有关规定核算当期进项税并申报抵扣。

第七条 材料物资的管理

（一）材料物资采购入库后，库房要保持材料、物资的完整性，收入、发出要有凭据，做到日清月结；并按财务部要求，在每月初前三日前报出库存物资收、发、存增减汇总表，定期进行盘点清查，做到财务账、实物账、实物三相符，如有盈亏应随时报告。

（二）财务部根据采购部库房上报物资台账严格稽核各种原始单据，在确定无差错后进行材料的收入、发出账务处理；每月末将财务部账务系统中的材料余额与采购部库房台账中月末余额数相核对，确保账实相符。

（三）对材料物资发生盘盈、盘亏、毁损（报废）等情况，应采取相应的处理方式。对盘盈、盘亏物资采购部库房应提出书面情况说明报财务部；对毁损、报废物资应由采购部牵头，组织质量部、技术部进行技术鉴定，并出具书面鉴定及处理意见，交财务部审核，财务部审核汇总后向公司领导报批，然后根据核准数作账务处理。

第八条 材料成本差异的计算

财务部对材料成本差异的计算要遵循配比原则。应严格以当月发生的材料成本差异为计算依据，其差异率的计算公式为：

材料成本差异率=（期初结存差异余额+本期发生差异额）÷（期初库存材料余额+本期材料入库数）×100%

财务部应按月编制材料成本差异计算表并进行账务处理，且材料成本差异因受成本结算期影响，每半年或全年应对材料成本差异进行汇总清算。

第五篇：采购流程

第二章 采購及付款循環 第一節

一、請購物品分類(一)、生產性物品

1.原物料:供生產產品所需之材料.2.委外加工:由本公司提供原物料,委託供應商提供勞務,制造出本公司指定規格產品之加工作業,分為原物料加工及成品加工兩種.3.商品:可直接銷售,不需再經加工之產品.(二)、非生產性物品

1.一般消耗性物品:(1).制造部門使用之消耗性物品(2).研發部門之研發用料.(3).辦公使用之文具,印刷品等一般非生產性用品,.2.自制設備之材料零件采購及零組件制作外包.3.設備維修.4.零星採購:符合零用金支付限額之一般消耗性物品請購項目

二、生產性物品之請購:(一)、原物料請購:

生管物控人員依據業務部門之每月Forecast需求明細,扣除現有成品庫存量及已生產之在途量,得出當月成品需求量,依BOM展算成品所需原物料之毛需求量,再扣除原物料之現有庫存量及已請購之在途量,得出原物料之凈需求量,參考最少訂

「材料備料總表」「計劃備料金額表」購量及最小包裝量予以調整請購量后,編制及,請購作業

呈總經理核準后,據以開立原物料「請購單」,並參考請購當時業務需求變化分批請購呈部門主管審核后,交采購單位采購,實際訂單之原物料需求量超出上述計劃備料計劃量時,生管物控人員依超出量開立「請購單」,依核決權限呈權責主管簽核后,交採購單位采購.(二)、原物料加工:

生管物控人員依採購回復之原物料交期安排原物料加工作業,經採購搜尋合格委外加工廠商及議定加工單價后,由生管物控人員開立原物料「委外加工單」委外生產,並跟催加工進度.(三)、成品加工:

生管單位依照生產計劃安排成品委外加工生產時,經採購單位搜尋合格委外加工廠商及議定加工單價后,由生管人員依據核準之制造命令單開立成品「委外加工單」委外生產,並跟催加工進度.(四)、商品請購:

採購人員依據業務實際商品訂單需求,扣除現有庫存及已請購之在途量,開立「訂購單」呈權責主管簽核后交採購單位採購.當商品兼有自制時,由生管人員依實際訂單需求,扣除現有庫存量,已請購之在途量及生產在途量,衡量自行安排生產或外購,如決定商品外購時,由生管人員開立「請購單」呈權責主管審核后,交采購單位開立「訂購單」采購.三、非生產性物品之請購:

(一)、一般消耗性物品:

需求單位填寫「請購驗收單」之請購欄,載明品名,規格,需求日期,數量,預估單價,用途,參考廠商相關資料,依照核決權限呈核后,轉采購單位進行採購;統一請購或全廠共用物品之請購,得由采購單位依相關來源單據或估計之實際需求填請購驗收單,簽核后進行採購作業.(二)、設備維修:

維修承辦單位依據核準之「修護申請單」,填寫「請購驗收單」轉采購單位辦理.(三)、零星採購:

金額3,000以下,直接由需求單位主管核定購買后填「請款單」辦理請款,不須經請購,訂購,驗收等程序,但請其他單位代購時仍應填寫「請購驗收單」辦理請購.符合零星採購限額之統一請購或全廠共用物品之請購,得比照本項規定由採購單位主管直接核定辦理.(四)、請購驗收單單據編號原則:

由采購單位比照固定資產請購驗收「事先連續編號控制方法」.「非/固定資產連續編號清單」應按固定資產與非固定資產類分開管理,固定資產由採購課,管理課及資訊部統籌管理;非固定資產則由各部門自行建檔管理.(五)、請購金額3,000以上(含)一律需填請購驗收單.(六)、凡屬於工作申請單之請購事項,不論金額大小,一律皆需填寫請購驗收單.(七)、固定資產請購驗收單事先連續編號控制方法: 1.編號原則: X X XXXX 第一碼:

部門別

采購課S

管理課A

資訊部K 第二

三碼

別

中華民國 第四 五 六 七碼:

流水號

例如:S880001 880002

880003 ………889999 2.採購單位需影印一份請購驗收單歸檔備查,並按序號由小至大歸檔.四、控制重點

(一)、請購單必須詳細注明參考廠商,規格型式及需用日期等內容,如申請物品需采用特別運送及保存方式者,應加注意事項.(二)、請購必須先作庫存審核,核准時應遵照核決權限辦理.(三)、緊急采購不應經常發生,事后應補開請購單,追究原因是否為不可抗力,有無改善計劃.(四)、應定期檢討請購單有無延遲採購情形,請購數量應符合經濟采購量要求.第二節

採購作業

一、採購單位:(一)、採購課:生產物品,制造部門使用之消耗性物品,研發部門之研發用料,自制設備之材料零件採購及零組件制作外包,機器設備之維修.(二)、管理課:辦公使用之文具,印刷品等一般非生產性用品,廠房,辦公設備及其他設備之維修.(三)、資訊部:電腦設備之維修

二、採購程序

(一)、生產性物品之採購程序: 1.請購文件之審核:

採購人員於收到採購申請文件時,須審核請購資料是否完備,若不完備須通知請購單位補齊資料或退件,採購申請文件之請購資料須有品名,料號,單位,數量,交期,品質要求等資料,若為外購商品應審核有否外購商品成品圖.緊急採購事後應補齊請購單,且不應經常發生,發生時應追究原因,如非不可抗力,應請請購單位提出改善計劃或對策.2.合格廠商之搜尋:

(1).當採購申請文件之產品為初次採購時,採購人員可向既有之合格廠商詢問,若所詢問之廠商無該產品時,則進行廠商搜尋,調查及評鑑等事宜.(2).凡初次採購之產品或初次往來之廠商,皆須送樣承認,必要時可與合格廠商簽訂合約,並將合格廠商登錄於合格廠商名錄.3.詢價,比價,議價:採購人員隨時不定期向廠商詢價並與廠商議價,其結果及時維護並記錄在合格廠商名錄.(1).詢價

A:採購金額低於NT$30,000得不需取得供應商之書面報價資料.B:新材料或產品之詢價以現有供應商為優先考慮對象.(2).比價

A:原物料及商品請購:生管人員依用料或業務需求量開立請購單,電腦系統即依據請購料號自合格廠商名錄中依序列出三家單價較低之廠商資料,採購人員則依成本,品質,交期因素選取適當廠商,如選取之廠商非最低價者,採購人員必須加註原因說明,呈採購主管簽核后執行訂購作業.B:委外加工:生管人員依生產計劃開立「委外加工單」安排原物料及成品委外加工前,採購單位應先搜尋合格委外加工廠商及議定加工單價后,編制委外加工比價表供生管單位選取適當廠商,新增或修改廠商資料時採購單位須即時更新委外加工比價表轉生管備查.生管人員選取委外加工廠商非最低價者,應於委外加工比價表注明原因,每月存檔備查.C:若非特殊規格者,需有二家以上之供應商比價.D:若產品僅有獨家供應,擬於產品規格無法替換則可以免比價,.E:向長期供應商合約採購或策略性專案採購者得免逐筆比價程序.(3).議價:採購人員經詢價后有下列情形者,應再與供應商議價

A:報價高於前批采購價格者

B:請購量較前批量大者.C:已知市價有下趨勢者.4.開立訂購單及訂購單之更改取消

(1).採購單位考量請購單位之需求期限及採購作業前置時間及供應商交期,依核定價格條件向選定供應商開立「訂購單」自存備查並以傳真或郵寄通知供應商.供應商須於訂購單確認欄內簽字確認訂購單內容,並以郵寄,傳真或電話方式確認,如以電話確認,採購人員須記載確認時間及確認無誤之字樣並簽字.(2).若採購之供應商為國外廠商,則依據「進口作業程序」辦理之.(3).當請購單位需求「訂購變更通知單」通知採購人員,採購人員與廠商協商后回復請購單位,當未有進料驗收時,在電腦系統作修改或取消訂購單;如已有進料記錄,尚有未交貨數量時,則在電腦系統以結案方式修改訂購單並知會供應商.(4).當單價,付款條件異動時,採購單位承辦人員填寫「單價異動通知單」檢附供應商報價單,依核決權限呈主管簽核后,將異動后之資料輸入電腦系統,屬原物料,委外加工品則影印1份轉交財務部,商品則影印2份分別轉交市場部及財務部.5.訂購之跟催:(1).采購人員須將訂購單上廠商回復之交期輸入電腦,並依據電腦進貨明細表檔案跟催交貨.(2).以call off方式交貨之訂購單跟催:

由生管課提供「每周交貨通知單」通知採購課下週進貨明細,採購課先行確認內容之后,再以傳真或電話聯絡方式通知供應商,經供應商確認交期及數量后,採購人員在每周交貨通知單確認交期及數量,若交期及數量有修改時應於修改處簽名后,回復生管物控人員,並將交期,數量輸入電腦更新.(3).供應商因故交貨延遲影響生產計劃或出貨時,如為原物料時,採購人員須開立「採購延遲入庫單」通知生管單位,如為商品時須開立「延遲出貨單」通知業務單位,並得依合約或訂購單之延遲扣款規定辦理扣款.(二)、非生產性物品之採購程序: 1.請購文件之審核: 比照生產性物品採購程序之原則辦理.2.合格廠商之搜尋: 查詢過去詢價及采購記錄,若無舊記錄,則另尋找新供應商,進行詢價,比價,議價之作業.3.詢價,比價,議價: 比照生產性物品之詢,比,議價之規定辦理.議價完成后,採購單位承辦人員應整理各供應商之報價,並填寫於「請購驗收單」之詢比價欄內,作成選定供應商建議,實際採購金額低於或等於原請購金額時,由原請購核決之低一階主管核準后進行訂購作業;若高於原請購單核準的金額,則比照請購單的核決權限簽核后進行採購作業.4.開言訂購單:(1).依簽準之后請購驗收單,採購單位考量請購單位之需注日期及採購作業前置時間及供應商交期,依核定價格條件開立「訂購單」由採購單位課級主管簽署后,以傳真或影本郵寄通知供應商后,存檔備查.訂購金額低於NT$10,000時,得不開立「訂購單」.(2).若採購之供應商為國外供應商,則依據「國外進口作業程序」辦理之.(3).若供應商因故導致交貨延遲,必要時可依照合約或訂購單之延遲扣款辦法處理之.(4).訂購金額超出NT$10,000(含),須另簽訂采購合約書,由採購單位理級主管及原申請單位與供應商辦理簽約.(5).合約簽訂內容須含價格,付款方式,完成時間,驗收方式,延期扣款罰則,解約條件等事項.重要採購合約簽訂前須委請法律專家審查表示意見.三、控制重點:(一)、詢價資料平日應注意收集,須詳實完備,保持最新時效,供應商資料亦應隨時更新,保持正確記錄.(二)、請購單必須經主管核準后,方得辦理採購.(三)、辦理比價,議價,招標等作業應符合公司規定,外購進度亦依預定採購程序控制追蹤.(四)、大量採購之主料,副料,包裝材料,以合約採購為原則,並應保持二家同時供料,以免受到供貨品質之限制,影響生產作業.(五)、重要採購合約簽訂前須洽法律專家表示意見.(六)、遇到市場上各項原材料之供應將大幅變化時,須通知有關部門,以便事先連擊;報告呈核后,立即採取應變措施.(七)、國外購置應利用避險方法,使成本固定,或將匯率變動損失降到最低.