酒店楼层、客房安全管理制度

第一篇：酒店楼层、客房安全管理制度

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楼层客房安全管理制度

1．工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误人房间。

2．如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品．客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告领导。

3．装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。

4．清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边区关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂花帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带高酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

5．清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时．应保持镇定，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。

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工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带高或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。

6．托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。

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第二篇：客房安全管理制度

客房安全管理制度

1.客房服务员、清洁员，同时也是保安人员，要掌握旅客情况，做好服务和清洁的同时要保障安全。

2.客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆放公安部门颁

布的《宾馆、饭店旅客须知》。

3.严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严

禁翻动旅客物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。

4.旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅

客，旅客已离店应将遗留物品上交，并登记备查。

5.掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅

客住宿不登记，登记不住宿及其它异常情况，要随即查明情况，并及时上报旅馆领导。

6.客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位

和消防灭火器的设置，以及正确的使用方法，并保持安全通道畅通，发现安全疏散指示灯故障及时报修。不得擅自挪用消防灭火器材。

7.一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救。有人被困时要先救人再灭火。

8.严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理规定，烟花

爆竹和各类危险物品不准带入旅馆。

9.客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。

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第三篇：客房楼层主管工作总结

XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。

第四篇：客房楼层领班岗位职责

客房楼层领班岗位职责

1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作；

2.控制楼层各类物品储量和消耗量（易耗品、清洁用品、每层楼被蕊.枕蕊）并负责领用及发放；

3.检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标；

4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养 及报修工作；

5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责酒店员工的在岗培 训；

6.准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报； 7.负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作； 8.检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作；

9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作效 率、工作质量进行每月考核；

10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班 工作；

11.检查并且落实公共区域卫生情况；

12.负责检查常住房续住房的卫生，督导重要团队的接待工作； 13.检查并且督促服务员做好交接班工作。；

第五篇：楼层管理制度

楼层、楼梯保洁管理制度

一、天花板、灯罩清洁干净，无尘、无污、无蛛网。

二、墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘

土。

三、地面（地毯）及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。

四、走廊内摆放物品等物体干净、无尘土。

五、消防栓箱干净、整洁；内部设备完好无缺。发现损毁及时向保卫

处报告。

六、走廊各办公室的标牌，开关盒，窗台做到无污渍，尘土。整洁干

净。

七、楼梯内的顶板及灯具无尘、无污迹、无蛛网。

八、楼梯扶手、栏杆玻璃无尘土、无污渍。

九、平台及台阶无杂物、头发，无尘土、黑道、干净整洁。

十、楼道内无堆放杂物，垃圾筒定时清理，保证筒边整洁无垃圾。

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