第一篇：前厅服务流程
前厅服务流程
接待：
1.前厅接待人员在待岗时，应保持标准的服务站姿。
A.男士跨立，两脚分开，与肩同宽，挺胸收腹。两肩微向后张，两臂自然下垂，左手握右手腕，放于腰际。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。
B.女士丁字步：右脚脚跟靠在左脚跟前三分之一处，两脚成丁字型。挺胸收腹，两肩微向后张，两臂自然下垂，右手握左手放于腹部，两拇指交握于手心。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。
C.面带微笑，两嘴角微向上翘，自然得体热情。
2.当客人进入前厅，接待应主动热情上前迎接，鞠躬问好“贵宾您好，欢迎光临万盛”（其它岗位人员合声）“洗浴这边请”，同时打出引领手势。
A.鞠躬：两脚跟靠拢，两脚尖打开约60°，右手握左手放于腹部，两拇指压在手心，以腹为轴，上身微向前倾15°，面带微笑(男女一样)。
B.引领手势：在站姿的基础上左右手臂自然向身体一侧打开，手臂与身体呈180°，肘与身体保持约两拳距离。五指并拢，大拇指贴于食指第二关节。掌心微侧向上约45°，指尖向上与肩平行。
3.引领走在客人左（右）侧前1-1.5米的距离，并介绍手牌使用时间，A.手牌使用时间为12小时，超时每小时加收6元。
B.如有儿童，介绍儿童收费标准，1米到1.2米儿童半价，超1.2米
成人票价。
C.如有老弱病残孕，提醒客人要在亲友家人的陪同下方可洗浴。
4.引领至开牌处，交接给开牌员，“贵宾洗浴请开牌”后退一步，转身迅速回岗。客人走时“带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临”
5.开牌员“贵宾您好，请问您几位？”，询问清楚客人同行人数“请稍等，马上帮您开牌”。迅速取出穿好毛巾的手牌，双手递送给客人，并提示“这是您的手牌，手牌使用为12小时，请收好”。手势指引至闸机入口。
A.手势指引：在引领手势的基础上，以肘关节为轴，将前臂迅速放下（打开、拉直），指尖指引提示位置，肘与身体保持一拳的距离，同时眼神看向提示方向。
6.闸机入口人员提示“贵宾您好，这边请”
A.手势指引客人将手牌放到闸机上方黑色感应区，绿灯亮起，提示客人过闸机，并提醒“拖鞋在更衣柜里”。
B.“男士左边，女士右边”手势指引交接至男、女宾入口。
C.“男（女）桑接到贵宾X位”带客人进入浴区，鞠躬“祝您洗浴愉快”转身回岗。
7.收银员：
A.时刻保持规范站姿，面带微笑
B.客人到总台“贵宾您好，请出示您的手牌”双手接过手牌，迅速核查
C.确认客人手牌消费“贵宾你好，你共X位，男宾X女宾X儿童X，您共消费X元，您是现金还是刷卡结账”
a.如客人支付现金，提示办卡“贵宾您好，现在办卡有优惠”（介绍VIP可充值优惠）
b.如客人刷VIP卡，双手接过，迅速查清卡内余额并结账（如余额不足，提示再充值）结账时提醒客人“您卡上余额X元，本次消费X元，刷后卡内现余X元”结账后双手将VIP卡正面朝向客人，换于客人“您的卡，请收好”
c.如客人刷银联卡，将POS机正面朝向客人，双手递放到客人面前，提示客人“请输入您的密码，谢谢”确认交易成功后，取下单据，将单据和笔正面朝向客人，双手递给客人“请您签字确认”客人签字后，收银收回并回应“谢谢”，然后将另一张单据凭证正面朝向客人，双手递还客人“这是您的单据，请收好”。
d.如客人需要发票，将纸和笔递于客人，提示客人“请写下您的单位名称”帮客人打印好发票双手递于客人“贵宾您好，这是您的发票，请收好”
D.客人结账后，收银将出门卡双手递于客人，并手势指引客人“这是您的出门卡X张，请收好，出门这边请”交接闸机出口“出门X张，请慢走”
8.闸机出口“贵宾您好，出门这边请”手势指引客人将出门卡插入闸机内，待绿灯亮起，提示客人过闸机“带好您的随身物品，请慢走”
9.接待人员看到客人出闸机，主动热情迎、送客人至门口，主动开门，再次提醒“带好您的随身物品，欢迎再次光临”
客人从前厅上楼时：
1.当男女水报前厅贵宾X位时，闸机口接待回应‘好的’
A.‘贵宾您好结账这边请’引领客人至收银台处交至收银员。
B.如客人先不结账,“贵宾您好沙发上休息会”送杯水。
a、托盘使用，左手五指张开，以五指指肚为平衡点托住托盘底部中心，左手臂与身体呈60°，右手放于腰际。
b、手持水杯下半部分“给您来杯水”。
C.如报贵宾X位指引客人上楼。接待回应：好的！见到顾客时，做出引领手势，“贵宾您好，上楼这边请！”询问客人“用餐还是休息？”引领至电梯口，帮客人按下电梯！
a、当客人进入电梯后，如果客人用餐“祝您用餐愉快！” b、如果客人休息“祝您休息愉快！”
第二篇：前厅服务流程
前厅服务流程
服务标准
1、热情：脸上随时保持微笑的状态
2、礼貌：随时用上恰当的礼貌用语
3、工作：积极、主动，随时都能找事做
4、心态：阳光、快乐，富有激情
一、迎客
客人到店，应主动、热情上前招呼：欢迎光临宴宾楼！请问您几位用餐！
二、带领
根据个人用餐人数，将客人带至相应人数的餐台：祝您就餐愉快！
三、点菜
客人落座后，应立即将菜谱放至客人面前：请您点餐，请问需要茶水吗？我们有……….，点餐应耐心、热情为客人服务，不准有不满的情绪表现，客人所提出的问题要耐心给予讲解，不能推延客人的服务要求，根据客人所点的菜品，要提出合理化的意见，这样可避免客人长时间的等待；
四、下单
客人点完菜后，应给客人重复所点项目（菜品、酒水、饮料、特殊要求），及时下单
五、备餐 根据客人就餐人数，备好相应的餐用具，并随时关注客人的就餐需求；
六、上菜
菜品上来时，第一时间对单，无误后上至客人餐台：您好！这是您点的xxxxx菜，请慢用！根据菜品，上相应的操作用具。
七、巡台
负责好自己的区域，随时观察客人的用餐需求，做好热情、礼貌，快捷不拖延；菜品没上时，应告知部长及时进行催菜；保证做到客人不提出时做到，菜品上齐时，应知会客人：您的菜已上齐，祝您就餐愉快！
八、结账
客人用餐完毕，提出结账时，应礼貌告知客人：请稍等！打完消费清单后，应先核单，确认无误后展示并告知客人：您好！您消费xxx元，客人钱数必须当面数清，并：收您xxx元，请稍等！找零时：您好找你xx元，谢谢！并将结账提示牌放于餐台上
九、送客
客人起身时，必须上前：请带好您的随身物品，这边请，须送至大门口台阶处，鞠躬并问候：谢谢光临宴宾楼！所有服务人员看到客人离店都必须向客人打招呼：谢谢光临宴宾楼
第三篇：前厅服务基本流程
前厅服务基本流程 餐前准备环节 按时上班、精神愉悦 参加例会、分派工作 打扫卫生、全面细致 桌椅摆放、整齐有序 洗净双手、摆放餐具 备齐用品、掌握估清 检查仪表、微笑立岗 锅圈加水、永放心间
开餐环节 主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误
用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不拖 提前对单、避免差错
餐后结束环节 收款找零、莫忘道谢 征求意见、诚恳谦虚 提醒宾客、带齐物品 拉椅送客、礼貌道别 清理台面、稳妥迅速 总结经验、不断提高前厅服务基本流程 餐前准备环节 按时上班、精神愉快 参加例会、分派工作 打扫卫生、全面细致 桌椅摆放、整齐有序 洗净双手、摆放餐具 备齐用品、掌握估清 检查仪表、微笑立岗 锅圈加水、永放心间
开餐环节
主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误
用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不托 提前对单、避免差错
餐后结束环节 收款找零、莫忘道谢 征求意见、诚恳谦虚 提醒宾客、带齐物品 拉椅送客、礼貌道别 清理台面、稳妥迅速 总结经验、不断提高
第四篇：前厅接待员服务流程
前厅接待员服务流程
1、入店流程：当客人抵店时面带微笑，分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住宿还是洗浴？”如是洗浴简单向客人介绍套餐并请客人选择；如是住宿简单向客人介绍房型、价格针对客人情况为客人推荐请客人选择，当客人选择好后，马上为客人办理手续，请客人预付押金同时填写起租单，入住时间、押金金额、房号等，请客人确认后与电脑核对无误后，将押金及起租单一并交于收银员核对签字，然后从收银处接过白黄联起租单，将白联放回相应的手牌格中，然后将押金单、手牌、浴袋交于迎宾，请客人到鞋房换鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后将入住洗浴情况登记在本上。
2、访客流程：当客人走近总台时面带微笑分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住店还是洗浴？”当客人说找**房的客人时，礼貌的对客人说：“您贵姓？我帮您联系一下。”然后打电话给房间的客人，确认后，告知客人访客时间为半小时，超出时间要加收费用，请迎宾带访客到鞋房处换鞋，并祝客人消费愉快！然后通知客房楼层**房访客几位。
3、外出流程：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，请客人到收银处办理外出手续。
4、退房流程：当客人退房时，从收银处接过手牌并将相应的白联及鞋牌交于收银。办理结束后说：“请慢走，欢迎下次光临。”
前厅部收银员工作流程
1、入店程序：当客人办理完入店手续后，从接待手中接过押金及起租单，核对无误后并验证现金真伪后签字确认，将白联及黄联返回接待，将留下的粉联放在相应的文件夹中。
2、外出程序：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，迅速打开电脑为客人当前的消费做帐务处理，如押金不够请客人续交押金并询问客房楼层**房间是否可以外出，然后为客人办理外出手续，填写入住时间、外出时间、AB手牌、然后将外出卡给客人并提醒客人返回房间时要凭此卡领取房间钥匙请妥善保管并请客人慢走。
3、退房程序：当客人退房时，面带微笑对客人说：“您好，您是退房还是外出？”然后从客人或迎宾手中接过押金单及手牌，请客人稍等；请客人填写意见反馈单，并用手牌换取接待处的白联，然后从文件夹中取出相应的粉联查看起租单是否有无折扣，同时打电话询问客房楼层**房间是否可以退房，确认后迅速为客人结账核对消费明细查有无漏单情况，同时询问客人是否持有消费卡，然后对客人说：“您好，您消费了**元，押金**元，找您**元，这是您的消费明细请您核对并签字”客人确认后收回一联消费明细单并将鞋牌交于客人指引客人到鞋房处换鞋，并说欢迎您下次光临。
前厅部鞋房服务员服务流程
1、入店流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢
迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”及时询问客人：“您的鞋子需要养护吗？我们这里有不同价位的护理。”如客人同意要告知客人价位，并请客人出示手牌或询问迎宾客人房间号，开好账单请客人确认，及时通知收银处入账，并将需要养护的鞋子交与擦鞋工。如果客人不需要养护要用洁布为客人的鞋子擦去污渍，并准确将客人鞋子放入相应的鞋格。
2、退房流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，请出示您的鞋牌，您请坐。”确认后从相应的鞋格取出客人的鞋并说：“您好，这是您的鞋。”并提供鞋拔子，客人穿好站起向外走时说：“请带好你的随身物品，欢迎下次光临”，将鞋牌及时交至接待处。
3、访客流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”如访客提出鞋子养护询问客人由谁结账，如客人要求在店客人付账时要与迎宾确认访客的客人房间号，及时与客人联系是否为其访客付账，如同意及时开单入账，如不同意婉言的请访客付现金账。并将访客的鞋放在房客的一旁。
第五篇：桑拿前厅岗位职责及服务流程
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程
工作区域：大厅
直属上级：前厅部领班
a、岗位职责：
1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。
5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。
7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）
1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。
3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。
4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！”
5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：
（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！”
（2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！”
6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。
7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！”
8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”
9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”
10、如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作。
11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。
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