前厅流程优化方案

第一篇：前厅流程优化方案

优化方案

在培训成为现代化大企业的支柱的时代背景下，培养人才是企业当作第一个要务来抓，对以“为人服务”为生命线的酒店行业更加重要。重视人才，有效培训人才可以使员工更好地掌握服务知识及技能技巧，提高团体的合作协调能力，提高服务质量，促进酒店发展。以溪口银凤度假村前厅总台、礼宾培训员工为素材，我们研究小组制定一份前厅部服务优化方案。

银凤度假村位于溪口国家5A级旅游风景区，离溪口5公里，地处较偏僻。它是一家具备客房、餐饮、会议接待功能的，拥有众多富有特色康体、休闲项目的一家五星级的旅游度假酒店。其服务宗旨：宾客至上，服务第一。

前厅部一共分成两个小部门：总台和礼宾

先讲讲礼宾部分。礼宾这个岗位包含了很多的部分。其中包含有门童，行李员，引领，灯光控制，领取遗留物品，行李寄存，路线问询，分发报纸以及叫的等代办事项。同时这个岗位也是一个酒店的门面，客人进来的第一眼就是礼宾这个岗位。所以，礼宾的好坏极大的影响到客人是否想要入住一个酒店，是非常重要的一个位臵。

礼宾给客人开门的时候要左手开门，右手护顶，当然有一些客人比较信佛，有佛光这一说法的话就得注意了，通常很少，然后问客人有多少行李，是否需要行李车，如果不多久直接帮忙拿就行了。内岗的人员引领客人的时候要把外岗的人叫进来，接替内岗，在引领的过程中，要告诉客人早饭在哪里，还有娱乐设施的位臵这些，最好是积极向客人推荐一些设施设备。当然，人多客人也会在这个时候向礼宾询问一些有关于酒店的信息。

优化建议：第一，人员一定要充足，不管怎么样，人员不够的话，再好的构想也是空想。

第二，应该把工作责任明确一下，在这里，几乎什么都会来找礼宾，甚至客人想要毛巾也会来找礼宾

第三，礼宾应该有更多的时间和空间去熟悉这个酒店各个部门，设施位臵，还有各个不同类型的客房。因为礼宾跟客人接触的时间还是比较多的。往往有很多客人会询问一些关于酒店的大小事务。

第五，特别像冬天的时候，开电瓶车的人是非常冷的，给开车的礼宾的大衣应该尽量厚实，还有可以专门把开车的人设立出来，专门送车，当然，没有景观楼的时候就是照常了。

最后，就是人员不足的时候，安排人员的时候要根据各个礼宾员的能力来安排班次时间。

再来讲讲总台。都说总台是酒店的窗口，是客人对酒店产生第一印象和最后印象的地方，而作为总台服务员，自身的素质水平、对各种服务技能所掌握的熟练程度，对宾客服务的态度等，都会直接反映整个酒店的经营水平和服务质量。这就要求了总台服务员需要优秀的工作能力和优秀的服务意识。

银凤度假村的绿化环境得到了广大顾客的赞美。但是也有不少个人反应酒店的硬件和软件设施都应有所改善和提高，不然就与挂牌五星的称号不相符合。并且员工的整体服务质量不高，对一些因知因会还模糊不清，从一些方面还是会给酒店带来一定的损失的。主要原因可能在于：第一，没有老员工，在职员工都是刚来不久的，这样每个员工对于酒店的一些应知应会就不是得那么熟悉，而熟悉一点的老员工又因为种种原因离职了；第二，没有很专业的人才来进行相关的培训；第三就是没有一套完善的培训方案；第四，本酒店存在这样一个误区，担心精心培养一个高级管理者，他不满足现在的岗位会跳槽其他行业，人才的流失对酒店的影响很大；第五，培训内容枯燥和培训方法不合理，方法单一，培训效果不显著。

员工普遍文化素质不高，专业知识缺乏，文化水平差异大，真正从酒店管理专业毕业的人寥寥无几；这也是银凤度假村总台员工流失、离职现象多的原因之一，由此可见，对前厅服务人员的岗位培训方法与技巧显得十分重要。

虽然有每日十五分钟培训，周培训，月培训，可真正起到作用效果的又有多少呢？培训的内容都是千篇一律，内容仅仅局限于礼仪和英语方面的，对客服务技能提高或处理简单投诉的紧急事件的培训内容少之又少，不能解决实际问题。导致出现客人投诉或者抱怨之时，员工不知改如何应对，这样就会让客人对酒店产生不好的印象。同时处理不妥还会受到领导的批评，这样就容易打击员工的信心和工作的积极性，使得员工产生不满的情绪。这样一来就会形成恶性循环。

我们觉得应该从几方面来培训：首先是知识。在总台，最重要的知识就是整个酒店的信息。比如说各个营业点的时间及位臵、客房的价格、房价等等。只有最基本的基础打好了，才能在接待中有良好的表现。

第二个是技能培训。前厅员工的技能都没有问题，主要就是要注意一些细节上的操作，跟其他五星级酒店比起来就显得有点薄弱了，因此要加强在细节上的指导与培训。我觉得因材施教，一对一的模式会比较好，这种方法对员工的能力提高具有很大的效果，可以增强员工之间的竞争力，也可以是使酒店酒店获得更大的利润。

还有就是素质培训。这是酒店员工应该具备的。因为银凤员工的缺少，所以招工时候学历没有那么大的要求，导致酒店整体素质的低下。前厅员工应该有正确的价值观，积极的态度，良好的思维习惯，较高的目标。素质培训是非常有难度，也是比较抽象不易进行的，这需要同事与同事、领导与员工之间进行有效沟通，通过平时接触了解一个员工的价值观和工作态度，以沟通的方式来引导员工价值取向。当然素质培训是需要一步步来的，急不得。

培训是主要的，但是培训的方法也很重要。基本上培训就是千篇一律，一个领导在上面讲，然后下面的就听着，听不听都无所谓。可以换种培训方式来激发员工的积极性。比如采取演讲式、抢答式等，并且对于表现良好的员工采取一定的奖励。

一个好的五星级酒店，没有专业的管理层肯定是不行的。既然酒店内部没有好的人才，那就从外引进一批优秀的管理者和员工。领导有能力了，底下的员工就不会不服你，员工服你了，才能听从你的指挥，齐心做好同一件事。但是领导首先要以身作则，积极努力的工作，严格遵守规章制度。

酒店的软件设施做好了，同时也要兼顾一下硬件设施。虽然说大规模的改造是不大可能的，但是对于一些能够该的硬件设施还是需要更换的。因为在职期间，有不少客人反映空调，电视不好，房间设施有点陈旧。还有的客人提到晚上从别墅过来主楼这边有点暗，节能固然重要，可是也要考虑到客人的安全问题。度假村内有不少溪流，万一有客人喝醉了，一不小心掉下去就得不偿失了。因此建议室外的灯光还是需要明亮一点的。

随着经济环境的快速变化，银凤度假村的高层管理者在留住老员工的基础上，要引进更多更专业的中层管理人才，确定好度假村的经营方向，重视酒店的自身优势，同时制定有针对性的培训方案，提高一线服务员的服务质量，创造宾客回头率，使酒店处于领先地位。只有通过不断的学习，补充新知识，接受新事物，才跟上社会经济发展之路，才能更好的把度假村经营下去。

第二篇：优化会议流程方案

优化会议流程方案

一、会议的目的：

表决、最终执行方案、分配到人

二、流程设计点：

1、谁参加

① 必须参加：不到席需追究；

② 随意参加：根据会议模块流程进行选择性参加，到或不到随意选择，不追究；

2、谁主持

暂且定副总；

3、谁控制

① 主席人：控制时间以及维持秩序（副总）

② 引言人：集中本部门话题，控制时间（各部门负责人）； ③ 观察员：控制全场所有情况/矛盾（总经理）；

4、谁先发言

由下而上，由前到后

① 部门-销售部门-运营部门-设计部门-综合部门； ② 组员-部门负责人

5、谁负责谁跟踪

追踪人：整个会议所设计的任务跟踪； 负责人：某一任务具体负责执行人；

6、谁在浪费时间

① 会前资料没有提前准备提前阅读；

② 会前资料没有针对性的准备个人解决方案；

③ 以上2点，造成了利用会议时间去反馈问题、收集问题、思考问题、讨论解决方案；

即会议时间的有效控制：

① 会议前1天：各部门把问题、解决方案（两个以上）提交综合部

（根据问题优先会议前展开相关小组讨论会，得出解决方案，最终所有人包括总经理，都没有解决方案的问题，一个月内不进行会议讨论； ② 综合部收集部门提交的会议问题以及解决方案后，第一时间整理后并把会议流程以邮件方式发送到参会每人会前阅读思考。

③ 根据每个提交内容发言模块制定时间点，时间一到，不管说没说完，进行下一个发言，没有发言的只能安排会后继续发言； ④ 会议时间一到，准时散会，另行预约时间重新开会。

（注：会议流程细化到哪个时间点讲哪个部门内容，以便随意参加人员选择内容点到场，靠边坐）

7、谁结论

主席人把会议的每一任务结果再次确认到人，以及确认整个任务的追踪人，才能离开会议室。

第三篇：前厅服务流程

前厅服务流程

服务标准

1、热情：脸上随时保持微笑的状态

2、礼貌：随时用上恰当的礼貌用语

3、工作：积极、主动，随时都能找事做

4、心态：阳光、快乐，富有激情

一、迎客

客人到店，应主动、热情上前招呼：欢迎光临宴宾楼！请问您几位用餐！

二、带领

根据个人用餐人数，将客人带至相应人数的餐台：祝您就餐愉快！

三、点菜

客人落座后，应立即将菜谱放至客人面前：请您点餐，请问需要茶水吗？我们有……….，点餐应耐心、热情为客人服务，不准有不满的情绪表现，客人所提出的问题要耐心给予讲解，不能推延客人的服务要求，根据客人所点的菜品，要提出合理化的意见，这样可避免客人长时间的等待；

四、下单

客人点完菜后，应给客人重复所点项目（菜品、酒水、饮料、特殊要求），及时下单

五、备餐 根据客人就餐人数，备好相应的餐用具，并随时关注客人的就餐需求；

六、上菜

菜品上来时，第一时间对单，无误后上至客人餐台：您好！这是您点的xxxxx菜，请慢用！根据菜品，上相应的操作用具。

七、巡台

负责好自己的区域，随时观察客人的用餐需求，做好热情、礼貌，快捷不拖延；菜品没上时，应告知部长及时进行催菜；保证做到客人不提出时做到，菜品上齐时，应知会客人：您的菜已上齐，祝您就餐愉快！

八、结账

客人用餐完毕，提出结账时，应礼貌告知客人：请稍等！打完消费清单后，应先核单，确认无误后展示并告知客人：您好！您消费xxx元，客人钱数必须当面数清，并：收您xxx元，请稍等！找零时：您好找你xx元，谢谢！并将结账提示牌放于餐台上

九、送客

客人起身时，必须上前：请带好您的随身物品，这边请，须送至大门口台阶处，鞠躬并问候：谢谢光临宴宾楼！所有服务人员看到客人离店都必须向客人打招呼：谢谢光临宴宾楼

第四篇：前厅岗位职责、工作流程

前厅岗位职责、工作流程

一、接待处经理

岗位职责

全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。

工作内容:

1.参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。

2.安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。

3.督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。

4.处理与客人有关接待处的投诉问题。

5.与其他部门协调、沟通、密切合作。

6.定期组织对下属的培训，提高员工素质。

7.完成上级指派的其他工作任务。

二、接待处领班

岗位职责

1.协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。

2.做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任务和指标。

3.检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。

4.帮助下属解决工作中遇到的难题。

5.关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。

6.检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。

7.负责各类房价的检查及修改。

8.做好入住客人的扫描上报工作。工作流程

早 班

1、查看前一日报表打印情况及装订情况。

2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。

3、熟悉交班内容并签名。

4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。

5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。

6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。

7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。

8、随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。

9、如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。

10、1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。

11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。

12、4：00与晚班领班沟通，进行交接班。

13、组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。

14、如已交班且查完单了可安排员工下班。

中班

1、与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。

2、6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。

3、检查已到团体的名单输入情况。

4、9：30打印户口报表，上报户口。

5、10：00PM检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。

6、10：30PM与总机对团体M/C，对未落实的M/C时间做出交班。

7、11：00PM将所有剩余RC登记后交收银处签收。

8、11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。

9、通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。

另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。

以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100％的上报率。

三、接待员

岗位职责

1.服从接待处经理、主任之工作安排。

2.异常特殊事情必须向上级汇报。

3.随时接受上司委派之任何工作。

4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。

6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。

9.推销客房及酒店各项设施及服务。

10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

工作流程

早班

1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。

2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。

3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。

4.办理散客和团体CHECK IN手续。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。

6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。

7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。

8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

9.检查钥匙,与接班职员交接班。

中班

1.与早班第一点相同。

2.与早班第二点相同。

3.协助办理客人的CHECK OUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。

4.办理散客和团体CHECK OUT 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。

5.打印“户口申报表”报户口。

6.第6与早班的第八项相同。

7.制NO SHOW CHARGE

8.第8与早班第9项相同

夜 班

1.第1、2点与早班相同。

2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。

3.日截前CHECK KEY，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。

4.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。

5.与早班的8相同。

6.签收各部门钥匙。

7.按规定时间打印剩余报表。

8.打扫环境卫生。

9.与早班第9相同。

第五篇：前厅接待员服务流程

前厅接待员服务流程

1、入店流程：当客人抵店时面带微笑，分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住宿还是洗浴？”如是洗浴简单向客人介绍套餐并请客人选择；如是住宿简单向客人介绍房型、价格针对客人情况为客人推荐请客人选择，当客人选择好后，马上为客人办理手续，请客人预付押金同时填写起租单，入住时间、押金金额、房号等，请客人确认后与电脑核对无误后，将押金及起租单一并交于收银员核对签字，然后从收银处接过白黄联起租单，将白联放回相应的手牌格中，然后将押金单、手牌、浴袋交于迎宾，请客人到鞋房换鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后将入住洗浴情况登记在本上。

2、访客流程：当客人走近总台时面带微笑分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住店还是洗浴？”当客人说找**房的客人时，礼貌的对客人说：“您贵姓？我帮您联系一下。”然后打电话给房间的客人，确认后，告知客人访客时间为半小时，超出时间要加收费用，请迎宾带访客到鞋房处换鞋，并祝客人消费愉快！然后通知客房楼层**房访客几位。

3、外出流程：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，请客人到收银处办理外出手续。

4、退房流程：当客人退房时，从收银处接过手牌并将相应的白联及鞋牌交于收银。办理结束后说：“请慢走，欢迎下次光临。”

前厅部收银员工作流程

1、入店程序：当客人办理完入店手续后，从接待手中接过押金及起租单，核对无误后并验证现金真伪后签字确认，将白联及黄联返回接待，将留下的粉联放在相应的文件夹中。

2、外出程序：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，迅速打开电脑为客人当前的消费做帐务处理，如押金不够请客人续交押金并询问客房楼层**房间是否可以外出，然后为客人办理外出手续，填写入住时间、外出时间、AB手牌、然后将外出卡给客人并提醒客人返回房间时要凭此卡领取房间钥匙请妥善保管并请客人慢走。

3、退房程序：当客人退房时，面带微笑对客人说：“您好，您是退房还是外出？”然后从客人或迎宾手中接过押金单及手牌，请客人稍等；请客人填写意见反馈单，并用手牌换取接待处的白联，然后从文件夹中取出相应的粉联查看起租单是否有无折扣，同时打电话询问客房楼层**房间是否可以退房，确认后迅速为客人结账核对消费明细查有无漏单情况，同时询问客人是否持有消费卡，然后对客人说：“您好，您消费了**元，押金**元，找您**元，这是您的消费明细请您核对并签字”客人确认后收回一联消费明细单并将鞋牌交于客人指引客人到鞋房处换鞋，并说欢迎您下次光临。

前厅部鞋房服务员服务流程

1、入店流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢

迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”及时询问客人：“您的鞋子需要养护吗？我们这里有不同价位的护理。”如客人同意要告知客人价位，并请客人出示手牌或询问迎宾客人房间号，开好账单请客人确认，及时通知收银处入账，并将需要养护的鞋子交与擦鞋工。如果客人不需要养护要用洁布为客人的鞋子擦去污渍，并准确将客人鞋子放入相应的鞋格。

2、退房流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，请出示您的鞋牌，您请坐。”确认后从相应的鞋格取出客人的鞋并说：“您好，这是您的鞋。”并提供鞋拔子，客人穿好站起向外走时说：“请带好你的随身物品，欢迎下次光临”，将鞋牌及时交至接待处。

3、访客流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”如访客提出鞋子养护询问客人由谁结账，如客人要求在店客人付账时要与迎宾确认访客的客人房间号，及时与客人联系是否为其访客付账，如同意及时开单入账，如不同意婉言的请访客付现金账。并将访客的鞋放在房客的一旁。