餐饮部前厅管理人员工作流程标准

第一篇：餐饮部前厅管理人员工作流程标准

睢州国际酒店餐饮部

河南兰亭酒店管理有限公司

前厅管理人员工作流程

上午：

09：55----10：05 点名会； 10：05----10：08 班组分工；

10：08----10：45 卫生打扫、开餐前工作准备； 10：45----11：00 餐前卫生、准备工作检查； 11：00----11：15 班前会；

11：15----11：25 修正各项准备工作； 11：25----11：30 站位； 11：30----12：00 迎客；

12：00----13：30 一线服务、现场走动管理；

13：30----14：00 作好后期服务，安全工作，值班人员就餐安排； 14：00----14：30 送客，交接班，就餐；

午间：15：00----16：55 自修时间 下午： 16：55----17：05 点名会； 17：05----17：08 班组任务分工；

17：08----17：45 卫生打扫、开餐前工作准备； 17：45----18：00 餐前卫生、准备工作检查； 18：00----18：15 班前会；

18：15----18：25 修正各项准备工作； 18：25----18：30 站位； 18：30----19：00 迎客；

19：00----21：00 一线服务、现场走动管理；

21：00----21：30 作好后期服务，安全工作，值班人员就餐安排； 21：30----22：00 送客，交接班、（工作总结例会），就餐；

22：00----22：30 工作日报，菜肴失误统计，下属员工日考核，设备设施维修单填写、上报；

22：30---22：40 交接工作、下班。

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例 会 制 度

为提升工作效率，规范管理，给各级管理人员提供更多的时间和精力用于各部位一线管理，特将单店晨会事宜做以下要求：

1.例会流程

1.1.会议时间：晚上：9：30——9：55（根据营业情况临时通知）1.2.与会人员：领班级以上管理人员 1.3.会议地点：单店自行安排 1.4.主持人：经理级以上人员 1.5.会议议题：

1.今日发生问题总结反馈； 2.明日及以后工作安排；

1.6.会议记录：各部专人专本记录，以备督导人员的查阅、追踪 2.1.与会人员例会要求：

2.2.问题反馈书面化：（3分钟交给相应部门负责人，并审阅完毕）

1.菜肴失误统计单； 2.设备设施维修单； 3.共性服务失误反馈单； 4.问题解决方案； 2.3.新生问题反馈与处理：

1.发现、反馈问题的同时提出解决问题的个人方案和方法； 2.找到具体最优方法后记录备案，由主持人协调贯彻执行；

3.如公司其特各部也有可能发生此类问题，应及时向公司汇报，以防此类问题在公司内再次发生；

2.4.发言时重点突出，简单明了；

2.5.树立事事与己有关的高度主人翁精神，与会人员要聆听所有议题； 2.6.提出问题解决方案时要公正、客观，不存私心；

2.7.任何问题事项的决议需要你去执行时，应从分认识自己的力量，并将影响执行的实际问题如实反映，以免影响降低整体工作完成质量，协调后贯彻执行； 2.8.实事求是，反映出现问题的原因；

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2.9.任何任务的安排，必须落实到人，定时完成反馈。

点名会要求

1.考勤员与在场的各级管理人员，要极富朝气和激情； 2.仪容仪表合格，列队整齐；

3.要求员工答到声音要大于考勤员的声音；

4.以激励为主，鼓舞士气与激情；表扬要多于批评，点名会结束于表扬之后； 5.点名会时间不得超过10分钟； 6.讲解问题要简单明了，易于记录；

7.面对较严重或重大问题时，要持乐观态度；（缺勤率高，公司新文件压力大，工作量大等）

8.如有安排娱乐节目时要提前备好，内容健康向上，应避免随意点人上台表演一些影响情绪的节目；

班组工作分工要求

1.知道今日工作量；

2.知道下属员工到岗情况；（几人，身体状况，工作技能水平，个人特长，工作情绪，）3.工作区域划分明确，落实到人； 4.明确完成工作时间和标准； 5.注意人员的互补搭配； 5.1.新老搭配； 5.2.性格、特长互补； 5.3.高低效率互补；

6.工作分工时，注意宏观效率调控，不要做无用功； 6.1.卫生区的二次污染； 6.2.安排员工做不熟悉工种； 6.3.高强度工作量的人力安排不足； 7.保留一定量的机动人力，以备不时之需； 8.让员工确认自己的工作任务。睢州国际酒店餐饮部

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打扫卫生时管理人员的工作安排

1.落实营业物料的领取和分发情况； 2.传、带技能差的员工，提高卫生打扫效率； 3.关注高强度卫生区域的打扫工作； 4.用行动激励员工，树立榜样；

5.边与员工沟通，边协助或指导其打扫卫生； 6.作例会时分配给自己的紧急任务； 7.鼓舞员工士气；

8.整理员工前一日的工作绩效记录； 9.做好与其他部门的信息沟通工作。

餐前准备检查工作要务

1.卫生检查；

2.调味品、服务物料（开水、单据）准备情况检查； 3.晨会员工须知事项检查；

4.员工仪容仪表，工作工具、用具检查； 5.大环境布置及卫生情况检查； 6.花草保养维护及卫生情况检查； 7.餐具、酒具安全与完好程度检查； 8.设备设施运转情况检查。

班前会召开工作要求

1.形式：

1.1.列队站立式；（适用于：内容少，时间短，问题正式、重大，）

1.2.落座式；（适用于：内容较多，会议所需时间较长，需员工参与讨论时）2.内容：

2.1.前饭市工作总结；

2.2.餐前准备工作检查结果报告； 2.3.本饭市工作重点注意事项；

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2.4.菜品酒水供应情况；

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2.5.员工激励，（班组有优秀表现的员工的表扬）； 2.6.安排有调节情绪作用的娱乐节目；

2.7.员工培训（新生问题的解决方案，优秀员工的经验之谈等）；

2.8.强化本团队目标，激发员工斗志；（提前设定自己的团队目标）客源情况介绍； 2.9.营业中工作责任分工；

2.10.组织员工自己互动交流工作知识； 2.11.发放预定通知单。3.0.其他要求： 3.1.多表扬少批评；

3.2.当众表扬，私下批评；（特殊问题除外）严肃时间不宜过长； 3.3.少指责，多建议； 3.4.避免管理者自己长篇大论；

修正准备工作要求

1.安排员工落实整改准备工作遗缺； 2.仪容仪表整理； 3.个人私事处理； 4.个别员工谈话；

5.协调、组织营业中工作责任区域调整后的交接工作； 6.自我状态调整。

站 位 管 理 要 求

1.员工站立位置合理、均匀，站姿标准； 2.仪容仪表合格；

3.领班本人站在迎宾门口或区域通道口； 4.抽查员工对站位前期所讲问题的掌握情况； 5.调温，调湿，调味，（营业区内）； 6.调整灯光，排、换气扇开关； 7.随时迎接客人； 睢州国际酒店餐饮部

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迎 客 工 作 要 务

1.礼貌致欢迎语

2.热情主动提供协助服务； 3.引领到台，协助完成初期服务； 4.迎宾工作压力大时组织员工及时补位；

5.在客人落座后，向本区域客人做自我介绍，并表示随时愿为其提供服务；

一线服务、现场管理工作要求

1.当客人到达酒店后，主动为客人提供引领、开门、接挂衣物等协作性服务； 2.为客人提供所需的特殊服务；

3.在上客高峰时，协助员工做常规服务、打点客户；

4.在工作督导过程中，以身作则传教业务技能欠佳员工的工作技能；树立好榜样； 5.走动巡视，发现问题及时解决；

6.维护营运正常进行，那里有问题存在，那里工作压力大就出现在那里； 7.有空闲时记录新发生问题，餐后找解决方案； 8.签写单据（退菜，折扣证明，帐单数据变动等）； 9.随时激励员工的优秀表现； 10.关注重点客户，打点到位；

10.1.必须做到一般客户在就餐过程中打点、寒暄或服务三次，分别是客人刚来时、客人就餐过程中、客人餐毕将要离店时；

10.2.贵宾客户（人均消费80元左右）前来就餐时，要对酒店特色的产品上台时的服务进行跟踪或参与，并以酒店管理人员的身份亲自提供增值服务一次以上，并及时通知客户经理；

10.3.记住本区域重点餐台重点客户的称呼，并随时掌握就餐进度和服务情况； 10.4.要根据重点客户的情况，主动发掘其潜在需求，整合酒店资源努力与以满足； 11.与客人交流意见，亲自收集客人信息；（要求：随时记录客人反馈信息，以示对客的尊重和自己的用心态度。）

12.收到客户投诉或客人面有不悦之色以及员工反馈客户可能有不满意情况发生时，迅速出面处理； 睢州国际酒店餐饮部

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13.关注技能较差或新进员工的工作情况及时补位或激励，提升员工技能和信心； 14.发现员工的服务个性突破，（不经意的创新）并予以记录； 15.安全事项时刻注意，留意观察工作区域有无存在安全问题；

营 业 后 期 工 作 要 求

1.员工是否及时调“火”； 2.节约用电；

3.杜绝离台，防止跑单； 4.走道干净，无水，无障碍物；

5.关注“重点”客户的服务；（内容同上）6.值班人员的就餐安排与工作交接； 7.打意见卡，收集客人就餐意见；

8.后厨有无脱岗现象发生，以避免后期上菜效率低； 9.员工干劲，精力有无大的变化，如有异常及时调整； 10.翻台餐具的备用情况； 11.翻台与卫生打扫效率； 12.客人遗留物品的检查与管理。

交 接 班 工 作 要 求

1.0.注意接班后工作分工的变化，完成变更后的以下工作任务： 1.1.首先与原来的管理人员交接前期的服务和后期须注意事项； 1.2.统筹合理安排值班任务；

1.3.在安排值班员工交接时同未离店的客人做自我介绍，告诉其随时愿意提供服务； 1.4.热情的提供巡视服务，消除客人的陌生感。

2.注意与上级及其他部门的信息沟通，掌握本区域客人的就餐情况、卫生整理情况和应注意的问题事项.3.员工交接班时的交接内容： 3.1.客人就餐目的；

3.2.菜品、酒水是否上齐，是否买单； 睢州国际酒店餐饮部

3.3.餐中发生的“个性问题”； 3.4.预定通知单填写情况说明；

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3.5.本台重点客户的服务需求情况说明；

3.6.以进行过的特殊化服务和计划要做的特殊化服务；

午间“自修”时间

1.如上司或自己没有工作安排，时间自由支配； 2.建议支配办法：

2.1.自我充电：看报，读书，学习行业或专业知识；

2.2.与员工聊天，沟通；———对员工的了解就是你最大的资本。2.3.就前期的工作自我反省一下；

2.4.安排班组非正式座谈会；———可以更快更有效提升工作质量。

2.5.安排针对性OJT座谈培训；———最优秀的，一般的，较差的，分类进行。2.6.抽一定的时间午休，但时间不宜过长；

2.7.逛书店或商场；———了解更多社会资讯，拓展自己的视野；

3.做工作；———工作上多投入一分就会多一分超越别人和提高自己的机会； 4.午休洗漱之后，用3分钟的时间先自我激励一番；因为你是领导，必须在点名前10分钟进入最佳工作状态；

5.准备一下点名会的发言内容与节目安排； 6.主动向你看到的人用最富激情的方式问好。

今 日 工 作 总 结

1.填写《工作日报表》； 2.前厅汇总填写《菜肴失误统计表》；

3.员工当日考核会议，并将情况进行公布； 4.各部填写《设备请修单》

第二篇：餐饮部工作流程

餐饮部工作流程1、9:50仪容仪表合格，在多功能厅以标准站姿按左高右低的顺序依次排开等待点到。

2、10:00—10:30早餐，开餐前各区域负责人把该区域窗帘拉开同时开窗户通风。3、10:30—10:50所负责区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的各项准备工作（例酒水补充，摆放干果）。

4、10:50班前例会，主要了解当日预定、客情、区域分布及工作中存在的问题。5、11:00—11:20再次工作区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的准备工作（酒水补充，摆放干果）。

6、11:20各区域主负责人配合领导检查区域卫生及开市情况。

7、11:30站位（万紫千红在楼梯口内侧两人对立而站，领袖厅两人一字排开站在距沙发半步远的位置即客人来的方向，阳光厅、花枝俏、双喜临门站在包间门口两侧）所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。如若中午没客人而晚上有预定则早班人员负责做好晚上所需香巾。

8、13:20晚班上岗报到，接收任务到自己区域站岗。

9、16:00前晚班人员把所有包间恢复到餐前标准（家私柜、杯具、酒车、地面）。若中午没客人则负责做下午开市工作（烧开水、干果摆放等）。注：值班人员不许睡觉，可以在走廊的黑色沙发上稍作休息，绝不可以找不到人。10、16:00—16:30 开员工餐11、16:50餐前例会，所有人员提前2分钟仪容仪表合格以标准站姿在多功能厅排队站好等待开会。例会后各区域负责人把该区域所有窗帘拉上。

12、17:00—17:30做餐前卫生及根据当日客情准备所需物品（备餐及区域手纸）。13、17:30站位，所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。

14、21:00开员工餐，若有客人则晚班先开餐，早晚班做好交接工作后早班方（如需加班另行安排）备注：如果没有客人或收市工作已完成晚班人员和早班人员用餐完毕后可下班，若有客人或收市工作未完成则晚班人员需恢复所有台面，清理完垃圾，检查关闭区域电源灯光设备后经领导批准后下班。

第三篇：餐饮部管理人员绩效评估标准

一、工作绩效内容

1、品质标准评估

A、完全能进入工作状态，能较好的控制心态，敢于主动承担责任，并能影响员工调整工作心态，善于发现问题，对预防质量问题起较大作用。

B、在工作中能及时调整工作心态，但不是较稳定，但一经指正，立即改进。

C、在工作中不能或不是做到调整心态，必须需要上级沟通。

2、工作规划评估

A、充分了解上级的意图与上级的工作目的，且协助同仁完成规划，上级未提出则先规划。

B、经上级下达工作意图，及时完成对工作的预前性规划。

C、经上级下达工作意图，仍无法完成工作规划。

3、沟通协调评估

A、无须上级提醒，主动与各楼层部长及经理沟通协调，并了解合作协调伙伴的工作作风及精神，力求做到有意图的协调。

B、须上级提醒，方可与各楼层协调沟通。

C、经上级提醒，仍未及时与各楼层部门协调，经常不与人合作，无法与他人合作。

4、组织纪律评估

A、充分了解并主动遵守规章制度，并能督促员工遵行，每月违规记录在无记录（违规含迟到，早退及工作失误）。

B、了解并遵守规章制度，不是较主动能督促员工遵守，但自己违规能每月违规记录在3次以下，并能立即改正。

C、偶尔违反规章制度，经领导批评，仍无法改正，每月违规记录在3次---5次。

5、推销能力评估

A、了解熟知酒楼产品，掌握推销技能，并主动推销酒楼产品，并能指导员工掌握推销技能。

B、了解熟知酒楼产品，对推销技能概念较模糊，须领导下达任务，方可进行推销工作，对员工推销技能未做到指导。

C、对酒楼经营产品不是很全面了解，且接受任务时，无法完成推销任务。

6、执行能力评估

A、对上级未下达的任务，能做到预先规划执行，并做好记录。

B、对上级下达的工作任务，能做到立即执行。

C、对上级下达的指示、任务、未按时完成执行，且提出无根据理由（3次以内）。

7、五常法贯彻评估

A、充分了解主动遵守“五常法”，并督促员工按“五常法”操作。

B、需要上级提醒，才能遵行“五常法”（次数在3次以内）。

C、偶尔违反五常法，严重影响工作。（3次以上）

8、洞察反馈能力评估

A、在工作中，能善于发现现存重点问题，及时提出合理化建议，及时向上级反馈，并立即按要求执行。

B、在工作中，虽发现现存问题，但未找到工作重点及时处理问题。

C、在工作中，未及时发现现存问题，经提醒，勉强发现问题且无重点。

9、指导能力评估

A、当服务人员操作不当时，自身主动为客服务，以身体力行，做好现场培训。

B、当服务人员操作不当时，对其进行口头指导。

C、当服务人员操作不当时，仍未对其作出指导。

第四篇：餐饮部经理 工作标准

餐饮部经理工作标准

JH/CM-000-00

本标准适用于金海温泉度假村餐饮部经理

1.工作范围

在总经理领导下，负责餐饮部全面经营管理工作。

2.工作内容

2.1负责制订部门年、月度营业计划，分析、报告年、月度经营情况，带领本部员工积极完成各项经营指标。

2.2推广饮食销售，根据市场情况和季节变化制订促销计划，如推出有特色的食品，时令菜式和饮品或举办有特色的食品节。

2.3控制食品、饮品标准，规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。

2.4制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况．发现问题及时采取措施。

2.5巡视餐厅厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时要亲临现场指导工作。

2.6制定服务技术和烹饪技术计划和考核制度，定期同厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验、技术。

2.7 经常检查餐厅、厨房卫生，贯彻执行饮食卫生制度。

2.8抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

2.9及时召开部门工作例会；按时参加度假村各种会议。

2.10搞好各部门之间协调配合关系，保证部门整体工作质量不断提高。

2.11按时完成领导交办的各项工作任务。

3.责任与权限

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餐饮部经理工作标准

JH/CM-000-00

3.1对餐饮部营业计划和营业指标的执行情况负责。

3.2对餐饮部菜肴制作和服务工作质量负责。

4.检查与考核

4.1 本标准的执行情况由业务副总经理检查。

4.2 考核按《金海温泉度假村考核标准》执行。

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附加说明：

本标准由金海温泉度假村标准化委员会提出。

本标准由金海温泉度假村餐饮部经理起草。

本标准由金海温泉度假村标准化委员会修改与审核。

本标准由金海温泉度假村总经理批准。

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第五篇：餐饮部厨师长 工作标准

餐饮部厨师长工作标准

JH/CM-000-00

本标准适用于金海温泉度假村餐饮部厨师长

1.工作范围

受行政总厨领导，负责厨房日常的技术管理工作。

2.工作内容

2.1 不断听取行政总厨的各项要求，是行政总厨计划的具体实施者,并及时汇报结果。

2.2 做好行政总厨的助手，起带头作用，把实际工作落实得更扎实。

2.3 及时辅助做好行政总厨属下员工的思想技术工作。

2.4 根据不同时间、不同地点、不同情况，调整好劳动力的配备。

2.5 应经常保持与餐面、备餐等工作人员的密切联系，解决菜肴的质量问题。

2.6 不断听取就餐客人的意见，急客人所急，想客人所想。

2.7 认真抓好成本核算，杜绝浪费，降低成本。

2.8 抓好出品质量关，并不断推陈出新。

2.9 熟练掌握各岗位的工作流程，并及时做好补充和改进。

2.10 做好厨房各岗位人员的调配、安排并经常检查，保证厨房运作的正常。

2.11 经常与餐厅和销售部联系，掌握宾客对厨房出品的意见、建议，提高出品水平。

2.12 做好下属员工的业务技术培训、参观、学习的组织工作。

3.责任与权限

3.1 对餐饮部的经营和管理状况负责。

3.2 对餐饮部出现的临时情况做出及时处理。

4.检查与考核

4.1 本标准的执行情况由餐饮部领班检查。

4.2 考核按《金海温泉度假村考核标准》执行。

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附加说明：

本标准由金海温泉度假村标准化委员会提出。

本标准由金海温泉度假村餐饮部经理起草。

本标准由金海温泉度假村标准化委员会修改与审核。

本标准由金海温泉度假村总经理批准。

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